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1、重新认识医患关系 CS病友满意服务讲座,重新认识医患关系,关键词一：客户满意度二：客户忠诚度三：服务、效益,一：讨论现有的医患关系,1患者对医护的看法2 医生如何对待患者3 护士如何接待患者4 其他医院人士如何对待患者,医患关系分析医疗产品是一个复杂性的购买病人、家属被动病人、家属情绪负面病人、家属不专业病人、家属觉得无助病人、家属痛苦病人、家属耗费钱财涉及隐私,因此医患关系对医院具有特殊的意义医院的核心经营理念:使病人和家属满意,CS Customer Satisfaction,“顾客满意”是一种心理活动，是顾客的需求被,满足后的愉悦感，“顾客满意”理论是最新的企业经,营理论。,一.顾客满意
2、理论,重新认识医患关系,病客的满意度衡量标准,通过病客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量,感知的服务 预期的服务 超出满意感知的服务 预期的服务 满足满意感知的服务 预期的服务 不满意,华南一三甲医院（号称满意率100%）,调查方法：152小时的观察记录，患者、护士交谈记录时间：2002年11月事情起因：朋友住院四大死穴：,上海同济医院服务理论,医患零距离服务投诉零距离诊疗缺陷零距离,门诊粉红色导医队急诊红帽子导医队,服务策略：星级服务，平民价格-手术封顶收费,湖北襄樊 医 院,门诊五星级服务手术室“空姐式”服务一站式服务,候诊大厅播放音乐邮寄化验单,白求恩国际和平医院,建立服务监督卡医患
3、协议书（患者在出院对医院的各个环节，医护人士打分）,其他医院服务策略,北京佐安医院：接诊起立，主动问好广州中医院：展开收费台，电梯留给患者，医护人员不得乘坐上海第一医院：优化医疗流程，减少患者检查等待时间和往返不便南京市妇保院：中老年妇女俱乐部，胎儿大学,我们已经来到一个服务的世界了！,WTO规定：医疗是服务行业,服务工作面临的挑战,同行业竞争加剧客户期望值的提升（商品的保修期延长）不合理的客户要求客户需求的波动（服务的质量和服务的数量是密切相关的）超负荷的工作压力（正中午就餐就很难得到好的服务哦）服务失误导致的投诉服务技巧的不足,我们提供什么样的服务呢,1 对病客表示热情，尊重和关注2 帮助
4、病客解决问题3 迅速响应病客的要求4 始终以病客为中心5 持续提供优质的服务6 设身处地为病客着想7 提供个性化服务,顾客（患者）需求与就医心理分析,1、人类需求层次论,重新认识医患关系,2 就医心理分析-讨论,重新认识医患关系,1）老鼠见猫式-惧怕感2）债主见欠债人式-“眼红”,案例：江苏省口腔医院“就诊前3分钟”理论,大部分病人投诉的主要原因不是技术，是服务态度不好，诊疗前向患者告之治疗过程，可能出现的不适合作出必要的解释，以取得病客的信任，配合和消除心理恐惧的目的,1、顾客（患者）消费价值观 A、医疗技术与质量 B、服务态度与服务质量 C、品牌形象与实力 D、价格的合理性 其次包括：E、
5、设备 F、环境与后勤 G、广告,重新认识医患关系,二.医患关系理论,2、不同就医阶段的患者消费心理和评估过程（1）求医阶段 患者对医院判断和评估，信息收集，风险判断和最后方案的选择。患者更信赖信息的人际来源（2）治疗阶段 各种硬件设备，医务人员的专业技能服务质量的总和（现场管理的有序性，流程的流畅性，沟通的有效性）（3）结束阶段 投诉抱怨渠道的畅通性，诊疗的跟踪接触度，对口头宣传的激励,重新认识医患关系,3、市场经济中患者消费心理新特征：（1）患者以一种弱势心态进入医院，普遍具有得到理解、尊重及精心护理的起支配作用的思维模式。（2）患者要求医疗服务多元化（3）患者法律意识空前增强（4）患者消费
6、费用意识不断增强,市场经济条件下医患关系的演变对医院医生的挑战,重新认识医患关系,市场经济条件下医患关系的演变对医院医生的挑战,重新认识医患关系,CS系统工程涉及如下结构：,三.顾客满意服务体系,重新认识医患关系,顾客满意服务整体规划流程图,重新认识医患关系,1、重视每一个到医院来就诊的患者,恐怖分子的破坏力（上海一教授）,温柔杀手的温柔一刀,重新认识医患关系,1、12513 一个顾客五年的价值（1）一个顾客每年就医费用500元。（2）该老顾客五年的价值 5年500元/年=2500元。（3）5年内传播25位潜在顾客，可以带来13位新顾客 5年13位500元/年/位=32500元。,重新认识医患
7、关系,一个患者的价值,（4）该顾客5年价值总和为35000元。（5）相反，失掉一名老顾客，可能损失35000元。（6）一个顾客5年价值为一次消费价值的70倍。,重新认识医患关系,不要让任何一位来医院的人白白地走了1）看病的留钱2）看人的留口碑3）咨询的留心,珍惜每位来医院的朋友,2、服务流程再造,（1）医院服务圈模型如下：,重新认识医患关系,怎么样简化流程？,以及作出重要决定的“关键时刻”，重点加以改进。,尤其值得重视的是，医院要根据服务圈找出患者,易产生不满的“关键时刻”，特别在意的“关键时刻”，,重新认识医患关系,流程很多，很复杂，病人走来走去找科室-很累心理的抱怨就产生了。,（2）服务流
8、程再造程序图,重新认识医患关系,3、服务标准与承诺,（1）制订优质服务标准,具体化,简明,可测定,建立在客户的要求之上,写进工作说明和实施评价中,和员工共同制定,公平地实施、执行,制定优质客户服务标准的准则,重新认识医患关系,步骤四：根据客户的需求对标准重新评估和修改,如何建立医院优质客户服务标准,制定优质服务标准是一个不断循环的过程，有四,个步骤：,步骤一：分解服务过程,步骤二：找出每个细节的关键因素,步骤三：把关键因素转化为服务标准,重新认识医患关系,4、服务系统管理,四部分构成。,一个运转良好的服务系统由,服务组织与职能,员工素质与培训；,服务审核与反馈；,服务机制与考核；,重新认识医患
9、关系,（1）员工素质与内部营销,优质服务是高服务素质员工提供的，或说只有,高素质的员工才能做出优质的服务。要高度重视提,高员工服务素质，尤其对于窗口和重要服务岗位。,此外，鼓励一线员工发挥他们最大的潜力。,重新认识医患关系,肿瘤医院服务市调之分析,时间：2004年9月18日走访科室：外科，内科，胃镜室，中医科，西药房 病房市调内容：服务态度和意识，接诊技巧调查方式：医生交流，护士交流，患者间交流，门卫访谈调查情况：1）一病客在睡觉，护士整理被子 2）护士无亲切的问候，不关心患者身边的人 3）环境干净，东西摆放但不整洁 4）医生接电话，无视病客等待 5）对病客无称呼，对病客无分析 6）咨询回答无
10、技巧,结 论,加强服务意识培训提高接诊技巧增强营销意识1）外部营销2）内部营销,营销意识,外部营销1，情感营销2，品牌营销3，服务营销4，权威营销,内部营销1，情感营销2，员工营销,服务利润链,重新认识医患关系,这些问题都需要通过服务审核与反馈措施来实现。,（2）服务审核与反馈,医院服务质量好与坏？病友对服务是否满意？存,在哪些服务好与不好的情况？如何反馈病友意见？如,何了解员工想法改进管理？,重新认识医患关系,本部分包括三个方面，即病友满意度调查、,表扬投诉信息收集与处理、员工满意度调查。,A、病友满意服务调查,病友调查分以下三种方式：,问卷调查,电话调查,座谈会调查,重新认识医患关系,提高
11、病友满意度,很多医院已开展了病友满意度调查，但需注意以,下几点：,问卷设计要简洁,问卷设计要涵盖医院服务圈多个重要节点，即,覆盖服务全过程,问卷调查要尽量保证客观准确、宜由外部机构,或内部专门的部门进行，而非业务科室自己组织,问卷调查结果要与科室收入挂钩，以促使科室,重新认识医患关系,服务质量不高的重要原因，因此医院要强化对职能部,（4）服务组织与职能,要强化医院行政管理职能,行政部门不力，不敢管，不愿管，往往是医院,门的考核。,重新认识医患关系,要建立服务承诺系统,（3）服务机制与考核,要改进服务，还需要建立良好的服务激励机制与,约束机制。,要建立良好的服务考核体系,要改变一味重利润指标的倾
12、向,更加重视病友满意度的考核。,整体上要加大考核力度，提高挂钩比例，要把病友满意度,要加大考核力度,指标上升到与利润同等重要的地步，对病友投诉要严加处罚。,重新认识医患关系,要有专门的服务管理部门,事病人满意度调查与处理的部门。医院要设立专门的,有些医院设有病人服务中心，这是一个专门的从,组织机构。,重新认识医患关系,理机构，而是全方位促进病友满意度提高的机构。,病友满意服务中心职能改进，不单纯是调查与处,院长,医院病友满意服务委员会,病友满意服务中心,相 关 职 能 部 门,重新认识医患关系,全院形成服务病友的组织体系,重新认识医患关系,案例：,世界最佳医院加拿大休迪斯医院,休迪斯医院所有的
13、一切都是为了让病人和内部员,工满意。,休迪斯医院的许多病人都是由曾经参观过该院手术,的医生推荐来的。,休迪斯医院同时注重市场（“低风险”病人）和手术,技术，这是实现出色服务的两大关键因素。,重新认识医患关系,对于申请通过的病人，休迪斯医院会尽可能减少其,休迪斯医院的年度聚会。,入院的时间。,休迪斯医院的设施也反映出该组织的经营哲学。,休迪斯医院的外科医生都是精心挑选的,以确保他,们掌握技术,同时具备一年进行600次同样手术的耐心。,重新认识医患关系,同样，护士和看护人员也都是经过严格选拔的。,这种令人吃惊的服务体系、过程设计以及人力,资源哲学三位一体的有机结合，来源于在CS病人,务体系设计。,
14、满意服务体系方面所进行的专门的服务流程与服,重新认识医患关系,四.医院服务理念,1、病人满意第一；2、热情、周到、优质、快捷；3、服务是必须提供给病友的医疗价值；4、病友当时满意最重要；5、微笑服务，微笑也是一种顾客价值；,重新认识医患关系,6、完整的服务不仅贯穿于整个医疗过程中，也存在于医疗 过程前，医疗过程后；7、与病友在治疗前、治疗中、治疗后的沟通也是医疗的 一部分；8、以心换心，换位思考，急病友所急；9、人性化服务；无为服务10、医疗环境，后勤服务也构成病友的服务价值；,重新认识医患关系,11、业务服务于病友，行政服务于业务，全员服务于病友 满意；12、超值服务才能使病友满意；13、激
15、励员工致力于提高病友满意度；14、患者满意度不仅取决于疗效，也取决于服务态度与服 务质量，就医环境与后勤以及收费合理性等多种综合 因素；,重新认识医患关系,五、优质顾客服务艺术,优质服务四步骤：步骤一：显示积极态度 步骤二：识别顾客需求步骤三：满足顾客需求 步骤四：确保顾客回头,重新认识医患关系,服务 Service可理解为SSmile 微笑对待患者EExcellence 精通业务工作服务技巧RReaching 接触患者态度友善VViewing 重视每位患者IInviting 让患者还会再来CCreating 为每名患者营造一个温馨的服务环境EEye 用眼神表达对患者的关心,重新认识医患关系,
16、（一）步骤一：显示积极态度,1、良好的医患协作关系心态,重新认识医患关系,2、外表给人良好的第一印象3、积极自然的形体语言表达4、说话的语气5、保持精神饱满,（二）步骤二：识别顾客的需求,1、了解优质服务的时间要求2、需要领先顾客一步,重新认识医患关系,3、殷勤待人4、知晓基本需求（1）被理解的需求（2）受欢迎的需求（3）受重视的需求（4）舒适的需求5、善于倾听 6、获得顾客反馈,（三）步骤三：满足顾客要求,1、履行重要的后勤事务2、有效的表达沟通,重新认识医患关系,医务人员常用十大敬语,1、您好2、谢谢、谢谢您、多谢您的配合3、听明白了、清楚了，请您放心4、请您稍候、麻烦您等一下、我马上就来
17、,重新认识医患关系,5、让您久等了、对不起，让您等候多时了 6、对不起 7、很抱歉、实在很抱歉 8、请别客气、这是我的职责、很高兴为您服务 9、没有什么、没关系、算不了什么 10、祝您早日康复,重新认识医患关系,3、医护人员有效的表达沟通，需要注意语气,说“我会”以表达服务意愿 说“我理解”以体谅对方情绪 说“你能吗？”以缓解紧张程度 说“你可以”来代替说“不”,重新认识医患关系,说“为了”，说明原因以节省时间 什么时候使用“先讲明原因”这一技巧 他人的原因 4、运用“FAB”技巧引导病人接受治疗方案 F：Feature 特点 A：Advantage 优点 B：Benefit 利益,重新认识医
18、患关系,（四）步骤四：确保你的顾客成为回头客,1、首先，要以理解尊重和协作姿态对待病人，争取得到双赢；2、尽你所能化解顾客的不满3、解决冲突六大步骤 步骤一：了解冲突对方的需求 步骤二：产生可供选择的解决方案,重新认识医患关系,步骤三：评价所有的方案 步骤四：共同决定双方都能接受的解决方案 步骤五：实施解决方案 步骤六：评价解决方案的效果4、学会让难伺候的顾客站到你这边来5、迈进一步，提供附加服务,重新认识医患关系,结语 顾客满意服务的良性循环,图一：顾客满意光谱,重新认识医患关系,忠诚患者分类表,高,底,重复购买,高,相对态度,低,满意度和忠诚度关系图,满意度,忠诚度,图二：劣质服务循环,重新认识医患关系,图三：优质服务循环,重新认识医患关系,顾客满意度与医院效益表,重新认识医患关系,祝愿阳光丽人明天会更好,服务将改变我们自己,
