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1、第六章 护理质量管理nursing quality management,课程内容,质量管理与护理质量管理 护理质量标准管理 护理业务技术管理 护理质量缺陷管理 医院感染的护理管理 护理信息管理,教学要求,有“”标记为本章节需要 掌握和熟悉的重点内容,第一节 质量管理与护理质量管理,一、质量管理相关概念二、质量观演变和质量管理的发展三、质量管理过程,一、质量管理相关概念,1.质量 物体中所含物质的量 产品或服务的优劣程度,quality,“反映实体满足明确和 隐含需要的能力的特性总和”（国家标准化组织所下的定义）,质量的含义,规定质量三层含义 要求质量 魅力质量,指产品或服务达到预定标准,指产
2、品或服务的特性满足了顾客的要求,指产品或服务的特性远远超过顾客的期望,2.质量管理,quality management是组织为使产品质量 能满足不断更新的质量要求达到顾客满意 而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和,基础质量质量工作 环节质量 终末质量,人 财 物 时间 信息,3.质量控制,quality control 指为达到质量要求 所采取的贯穿于整个活动过程中的 操作技术和监视活动,4.持续质量改进,Continious quality improvement指增强 满足要求的能力 的循环活动,二、质量观演变和质量管理的发展,（一）质量观演变 Quality
3、 concept:人们对质量的 认识和看法 符合性质量阶段经历4个阶段 适用性质量阶段 满意性质量阶段 卓越性质量阶段,6Sigma管理,6 Sigma 管理,是一项以数据为基础,追求几乎完美的质量管理方法,100万次操作的缺陷率,（二）质量管理的发展,质量检查阶段 check quality control QC 统计质量控制阶段 statistical quality control SQC 全面质量管理阶段 total quality control TQC 质量管理国际规范化阶段 international organization for standardization ISO900
4、0,各管理阶段的特点,QC SQCTQC ISO9000,事后控制,事先预防,四个第一和三全,质量管理 质量保证,一切为用户服务一切以预防为主一切用数据说话一切遵循PDCA,全员 全程 全面,ISO9000系列标准,术语标准 使用或实施指南 ISO 主体标准 质量管理9000 ISO9004系列标准 支持性标准 质量保证要求 ISO90019003,三、护理质量管理,（一）概念（二）重要性（三）特点（四）原则,护理质量的定义,是指护理人员为病人提供 护理技术和生活服务的过程和效果满足服务对象明确和隐含需要的效果,Nursing quality,（一）相关概念的定义,护理质量的内涵,护理整体观2
5、.护理程序3.基础、专科、宣教4.心理护理及其他服务5.工作效率及操作水平6.是否有护理缺陷,护理质量管理的定义,Nursing quality management是指按照护理质量形成的过程和规律 对构成护理质量的各要素 进行计划、组织、协调和控制 以保证护理服务 达到规定的标准、满足和超越服务对象需要 的活动过程,（二）护理质量管理的基本任务,建立质量管理体系进行质量教育制定护理质量标准进行全面质量控制持续改进护理质量,举例:某医院护理管理体系文件,质量手册分四层 程序文件 部门管理手册 质量记录单/表,Eg:护理部管理手册 护理职责 护理制度 护理规范 护理工作程序,护理质量分析反馈制度
6、,（三）护理质量管理的特点,特殊性广泛性连续性和协调性复杂性,（四）护理质量管理基本原则,1.以病人为中心2.预防为主3.数据化管理4 标准化 系统化 6.基于事实的决策方法7.持续改进,四、护理质量管理的方法 PDCA 循环管理,（一）什么是PDCA 循环（二）PDCA 循环基本工作程序（三）PDCA 循环的特点（四）PDCA 循环的基本要求,（一）什么是PDCA循环,是按照 计划(plan)、实施(do)、检查(check)、处理(action)四个阶段来进行质量管理，并循环不止的进行下去 的一种管理工作程序,（二）PDCA 循环基本工作程序,PDCA 循环基本工作程序 4个阶段 8个步骤
7、,Plan阶段,Check 阶段,DO 阶段,Action 阶段,（二）PDCA 循环基本工作程序-P.,分析现状，找出存在的质量问题分析产生问题的各种影响因素3.找出主要因素4.针对主要因素 制定出明确具体的计划措施,Plan阶段,5W1H,（二）PDCA 循环基本工作程序-C.D.,5.按照制定的计划措施认真执行6.检查实际执行的结果,DO 阶段,Check 阶段,（二）PDCA 循环基本工作程序-A.,7总结经验教训（成功&失败）8遗留问题转入下一个管理循环,Action 阶段,（三）PDCA循环的特点,1.PDCA四个阶段是一个 有机的整体2.大环套小环 互相衔接 互相促进 3.不断上
8、升的循环4.循环的关键环节 是处理阶段,P,D,C,A,（四）PDCA循环基本要求,1.PDCA循环制度化2.实行PDCA循环管理责任制3.制定标准，定期考核4.实行PDCA循环运作的程序化,（五）PDCA循环 在护理质量管理中的 实际运用,PDCA循环-加强新生儿脐部的 护理管理,a.存在问题：新生儿脐部感染发生率高b.分析可能导致的原因c.确定主要因素d.针对主要因素，制定有关护理措施e.实施护理措施（如何做得更好？）f.检查并作好记录 环节质量检查（执行措施情况）终末质量检查（新生儿脐部情况）g.一个月后对检查结果进行分析、总结,五、影响护理质量的因素,人员因素技术因素器械设备环境设施时
9、限其他,第二节 护理质量标准管理,一、相关概念二、标准的分类和级别三、护理质量标准四、护理质量标准管理五、护理质量评价,（一）相关概念(自学)1.标准 standard2.标准化 Standardization：3.质量标准 quality standard,（二）标准的分类和级别(自学),我国的标准分4级,国家标准行业标准地方标准企业标准,（三）护理质量标准 nursing quality standard,1.定义是依据 护理工作的内容、特点、流程、管理要求 护理人员及服务对象的特点、需求 而制定的护理人员应遵守的 准则、规定、程序和方法,2.护理质量标准的意义,（1）保护和促进护理服务质
10、量（2）保证护理活动的行为规范（3）质量管理的依据,3.护理质量标准的分类,要素质量标准根据管理过程结构分 过程质量标准 终末质量标准,3.护理质量标准的分类,根据使用范围分,护理管理,临床护理,护理文件书写,护理技术操作,4.常用的护理质量标准,（1）护理技术操作质量标准 总标准严格三查七对；正确、及时、确保安全、省力、省物；严格执行无菌操作原则及操作程序，操作熟练。,每一项护理技术操作质量标准 包括3部分,准备质量标准三部分 环节质量标准 终末质量标准,护士 病人物品 环境,（2）临床护理质量标准,整体护理 特护、一级护理 基础护理 急救物品管理 医院感染管理,两及时四固定标准值：100%
11、,领取补充 检查维修,定人 定点 定时 定量,一人一针一管一用一消毒/灭菌100%无菌物品灭菌合格率100%,（2）临床护理质量标准,急救物品管理,两及时四固定标准值：100%,定人 定点 定时 定量,思考题:作为病区护长,在急救物品管理上,除了两及时、四固定、标准值达100%以外，您还有哪些更具体的做法使急救工作更快更有保证。,（3）护理病历书写质量标准,体温单 医嘱单 入院病人评估表 一般病人护理记录单 危重病人护理记录单 手术护理记录单 病人健康教育评估表,（4）护理管理质量标准,护士长以上工作质量标准 a.护理质量管理 b.人力资源管理 c.信息管理 d.环境管理 e.教学和科研管理
12、f.专业发展,（4）护理管理质量标准,病室质量管理标准 a.人员 b.环境 c.质量 d.物资 各部门质量管理标准 a.人员 b.环境 c.质量 d.物资 e.专科要求,（四）护理质量标准化管理,1.制定护理质量标准的原则,可衡量 科学 先进 实用 严肃和相对稳定,（四）护理质量标准化管理,2.制定护理质量标准的方法和过程,调研 收集资料 拟定标准并验证 审定、公布、实行 修订,思考题,Situation1：在某医院的ICU,某年度执行注射输液6000例次，其中发生静脉输液差错事故38例次。假如你是ICU的护士长，应如何解决这一护理质量问题？,Situation 2,某医院在对护理差错发生的高
13、危人群及原因分析中发现:低年资护士和实习护生 是护理差错发生的高危人群。假如你是护理部主管 控制护理缺陷发生的管理者，你将如何解决这一问题？,Situation 3,在医院管理质量检查中发现“护理文件书写质量存在很多问题”。作为护理部主任收到此信息后，你首先该做什么工作？采取哪些策略改进该护理质量问题？,Situation 4,作为神经科护士长，最近病人及其家属投诉基础护理不到位，接到投诉后，您将如何开展工作?针对基础护理这一质控点，你将采用什么措施 加强其环节质量管理？,思考题:作为病区护长,在急救物品管理上,除了两及时、四固定、标准值达100%以外，您还有哪些更具体的做法 使急救工作更快更
14、有保证。,五、护理质量评价和持续改进,（一）护理质量评价对象（二）护理质量评价指标（三）护理质量评价方式（四）护理质量评价内容与方法（五）护理质量评价结果分析,（一）护理质量评价对象,*护理项目,*病人满意度*护理人员满意度*医院护理质量管理体系,eg:特级、一级护理合格率 护理技术操作合格率 健康教育覆盖率,（二）护理质量评价指标,工作质量指标2.工作效率指标,eg:病房管理合格率 急救物品管理合格率 护理缺陷发生率 医院感染发生率 健康教育知晓率 etc,eg:收治病人数 床位使用率 重症护理日均数 etc,护理质量评价的原则,1.目的明确2.事实求是3.公平原则4.避免片面性和局限性,（
15、三）护理质量评价方式,定期评价不定期评价,1.根据评价时间和内容分为,2.根据评价主体不同分为,上级评价同级评价自我评价服务对象评价医院外部评价,3.其他,全程评价和重点评价事前评价和事后评价,（四）护理质量评价的内容与方法,要素质量评价,环节质量评价,结果质量评价,A.内容,A.内容-1.要素质量评价,要素质量评价,基础设施,人力资源,管理体制,环境、仪器、设备,护理人员 数量 年龄 学历 职称,各项规章制度各级人员的岗位职责,A.内容-2.环节质量评价,环 节质量评价,正确执行医嘱 观察：病情、治疗结果 病人管理 沟通协调 护理报告和记录 应用护理程序 心理护理和卫生宣教,环节质量评价方法-现场检查,环节质量评价方法,护理人员工作过程自评 护理人员工作过程互评 护士长检查督促评价 总护长指导评价 护理部组织的综合质量评价,A.内容-3.终末质量评价,终末质量评价,病人各种需要的满足情况,病人接受健康教育的效果,患者满意度,B.方法,1.收集资料的方法,a.检查文件记录 b.观察法 c.护理查房 d.面谈 e.问卷调查,a.百分标准评比法b.统计指标评价方法,2.评价方法,评价中的注意事项,防止偏差2.标准适当、有一定的先进性3.重视反馈4.培训人员,（五）护理质量评价结果的分析,定性分析法常用方法 定量分析法,排列图法直方图散点图,调查表法头脑风暴法因果图法,
