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1、服务外包与呼叫中心教程课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校商务营销类客户信息服务专业必修的一门专业核心课程，是在商务沟通与礼仪等课程基础上，开设的一门理论与实践相结合的专业课程，其任务是让学生掌握从事呼叫中心服务工作所必需的服务外包与呼叫中心基础知识与基本技能，为后续呼叫中心实务呼叫中心运营管理等课程的学习奠定基础。二、学时与学分72学时，4学分。三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出核心素养、必备品格和关键能力，兼顾中高职课程衔接，高度融合服务外包与呼叫中心的知识技能学习和职业精神培养。1 .依据中等职业学校商务营销类客户信息服务专业指导性人才培养方案中确定的培养目标、综合
2、素质和职业能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出呼叫中心从业人员客户服务意识与职业素养的培养，结合本课程的性质和职业教育课程教学的最新理念，确定本课程目标。2 .根据“中等职业学校客户信息服务专业工作任务与职业能力分析表”，依照课程目标和呼叫中心服务员等岗位需求，围绕服务外包与呼叫中心具体工作实际，体现科学性、适用性原则，确定本课程内容。3 .以“认知服务外包与呼叫中心、培养呼叫中心从业人员职业素养”为主线，设置模块和教学单元，将职业岗位所需的专业理论知识、专业技能与职业素养有机融入。遵循学生认知规律和职业成长规律，序化教学内容。四、课程目标学生通过学习本课程，掌握服
3、务外包与呼叫中心的基础知识和基本技能，具备从事呼叫中心服务工作的能力，树立正确的服务理念，养成良好的职业素养。1 .了解服务外包的产生背景、现状，能根据不同的分类标准对服务外包进行分类，并了解其业务范围。2 .掌握呼叫中心的技术发展，了解呼叫中心对企业的重要作用。3 .掌握呼叫中心主要岗位的职责要求，具备呼叫中心从业人员基本职业素养。4 .能根据职业生涯规划目标制订的基本方法与步骤，设计个人合理的呼叫中心职业生涯规划方案。5 .认同客户信息服务专业，树立正确的客户信息服务专业价值观，养成良好的职业道德、职业责任感和职业精神。五、课程内容与要求模块教学单元内容及要求参考学时服务外包服务外包的产生
4、L了解并能说出服务外包产生的背景；2 .掌握并能复述外包、服务外包的概念；3 .掌握并能描述服务外包的特点；4 .了解制造外包的概念，理解服务外包与制造外包的关系，能区分服务外包与制造外包；5 .掌握并能描述服务与实物产品的主要区别18服务外包的现状1. 了解并能说出全球服务外包产业的现状；2. 了解并能说出中国服务外包产业的现状；3. 了解并能说出服务外包在中国的发展前景服务外包的常见分类1 .掌握服务外包按地理位置和按服务业务内容的分类标准，能说出具体分类类型；2 .了解服务外包按公司类型、行业不同、发包商的目的、发包程度等其他分类，能说出具体分类类型；3 .能准确判断服务外包的所属类型典
5、型业务类型举例L了解并能描述IT服务外包的概念、服务内容；2 .了解并能描述金融服务外包的概念，以及目前我国金融业务外包市场存在的问题；3 .了解人力资源外包的概念，能说出人力资源外包的优势；4 .了解财务外包的概念、形式，能说出财务外包的优缺点；5 .了解物流外包的概念，能说出物流外包的优缺点；6 .了解数据处理外包的业务范围、数据挖掘的具体途径，能说出数据清理服务的应用范围；7 .了解知识流程外包的概念、包含的服务、流程，能说出知识流程外包的主要应用领域呼叫中心呼叫中心的起源1. 了解并能说出呼叫中心的起源；2. 了解并能描述呼叫中心在我国的发展轨迹16呼叫中心的定义与技术发展1 .掌握呼
6、叫中心的定义和涉及的技术，能说出呼叫中心涉及的技术；2 .了解并能说出呼叫中心的技术发展历程呼叫中心的分类和形态1 .了解呼叫中心常见的分类标准，能说出具体的分类类型；2 .能说出呼叫中心的形态；3 .熟悉不同类型呼叫中心工作现场布局呼叫中心对企业的重要作用1 .熟悉并能说出目前呼叫中心应用的主要行业；2 .理解并识记呼叫中心对企业的重要作用呼叫中心岗位设置1 .了解呼叫中心的岗位设置，能说出呼叫中心的主要岗位；2 .了解并能描述呼叫中心主要岗位的发展路径；3.能绘制简单的呼叫中心典型岗位结构图呼叫中心主要岗位职责1 .掌握呼叫中心主要岗位的要求；2 .熟悉并能描述呼叫中心座席、培训、质检等主
7、要岗位的工作职责呼叫中心从业人员职业素养客户服务意识1 .了解并能说出责任意识的概念，能逐步养成爱岗敬业的职业素养；2 .掌握客户忠诚的意义，能理解为什么要善待客户，并能说出呼叫中心对客户的作用；3 .了解微笑的作用，能感受微笑，进行微笑体验30语言表达能力1 .掌握并识记语言表达的重要性；2 .能通过听、看、背、想、说提高自己的语言表达能力呼叫中心系统操作应用能力1 .熟悉并能使用呼叫中心操作系统用；2 .熟悉登录、退出、切换座席状态等基本功能，能熟练进行系统操作沟通能力1 .掌握并能描述沟通的重要性；2 .掌握倾听、有效提问、总结与重复客户的需求、同理心的运用等提升沟通能力的方法，能在沟通
8、中运用这些方法承压能力1 .了解并能描述呼叫中心的工作压力；2 .能逐步养成呼叫中心从业人员必须具备的抗压能力客户服务礼仪1 .掌握并能描述呼叫中心从业人员应具备的客户服务基本礼仪；2 .能在服务工作中遵守客户服务基本礼仪基本管理能力1.了解并能描述管理者应具备的沟通协调、决策与执行、培训等基本管理能力；2.了解并能描述基本管理能力塑造与提升的方法学习能力1 .了解并能描述学习能力的概念和分类；2 .能逐步培养和提高自主学习和终身学习的能力呼叫中心职业生涯规划呼叫中心职业生涯规划设计1 .掌握职业生涯规划目标制订的基本方法与步骤；2 .能进行呼叫中心职业生涯规划设计、规划自己的未来8呼叫中心员
9、工职业规划的实施1 .掌握呼叫中心员工职业生涯规划的实施步骤；2 .掌握呼叫中心员工职业生涯规划的实施方法面试技巧1 .能制作个人简历；2 .了解外表气质、知识储备、表达能力、应变能力、工作态度等面试测评内容，能应用于面试；3 .掌握面试中回答问题的技巧，能条理清晰、自圆其说、有理有据地回答问题，展现出自信大方、诚实机智；4 .能进行模拟面试；5 .了解并能描述面试结束后的跟进工作六、实施建议（一）教学建议1 .充分挖掘“爱岗敬业、开拓创新”等思政元素，积极组织课程思政教育活动，将立德树人贯穿于课程实施全过程。2 .贯彻以学生为中心的教学理念，突出呼叫中心从业人员职业素养的培养，发挥教师的主导
10、作用，突出学生的主体地位，增强学生的自主学习能力。3 .鼓励通过引企入校，让行业、企业人员参与教学，课堂可采用案例教学、角色扮演（互换）、场景教学等多种教学形式，开展理实一体教学，实现“做中学、做中教”。4 .教学过程中应根据不同的内容采用不同的教学方法和手段。对于服务外包的分类及典型业务类型、呼叫中心主要岗位职责等理论性较强的教学难点，宜采用启发式、探究式教学方法，运用图片、动画、多媒体课件等信息化辅助教学手段，提高教学效果；对于实践性强的教学重点，应注重呼叫中心职业情境的创设，安排学生进行仿真模拟实训，并配以视频、录像、案例分析、现场示范等辅助教学手段，规范职业技能，提高学生的职业素养和职
11、业能力。5 .将“诚信意识、敬业精神”等职业素养的养成融入到相关教学实践活动，使学生在学习中形成良好的职业道德和职业品质。（二）评价建议1 .树立正确的教学质量观，充分关注学生的个性差异，发挥评价的教育功能、激励作用。2 .坚持多元化评价原则，对于考核与评价，要做到形成性评价与总结性评价相结合、定性评价与定量评价相结合、结果评价和过程评价相结合。3 .评价形式多样化，将学生的学习态度、情意表现与合作精神等纳入评价的范围，结合学习过程记录、活动报告、操作考核等综合评价学生成绩。例如，呼叫中心从业人员职业素养部分可以让学生在设计的情境中进行实操展示考核，呼叫中心职业生涯规划部分可以采取撰写职业生涯
12、规划书、设计制作个人简历的方式进行考核。4 .注重评价与反馈的及时性与客观性，师生共同商讨确定改进的途径和方法，调动学生的学习积极性。（三）教材编写和选用建议1 .教材的编写和选用必须依据本标准。2 .吸纳行业企业专家共同参与教材编写，以增强教材的科学性与实用性。3 .教材编写坚持立德树人，着力培养学生职业素质、创新精神和职业岗位实践能力，有利于提升学生学习兴趣。4 .教材表达应精炼、准确、科学，呈现方式应图文并茂，增加直观性，符合中职学生的学习特点，有利于激发学生的学习兴趣，加深学生对专业知识的认识和运用，从而提高学习的可持续性。（四）课程资源开发与利用建议1.配全本课程教学所需的常规必备的工具书和电子读物，充分向学生开放；实训场所配齐必备的教学设备，充分提高设备利用率。2 .教师应不断更新教学理念，学习新的教育教学理论和信息化技术，加强专业交流，不断接受新知识、新技术和新理念。3 .教师充分利用多媒体教学课件和测试平台进行辅助教学，引进优质教学资源，实现教学资源与成果的共享。七、说明本标准依据中等职业学校商务营销类客户信息服务专业指导性人才培养方案编制，适用于中等职业学校商务营销类客户信息服务专业（三年制）学生。
