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1、审批服务便民化首席服务规范1范围本文件规定了首席服务的基本要求、服务质量目标、服务原则、服务内容、服务流程、服务人员、监督与评价等内容。本文件适用于全省各级政务服务管理部门、政务服务中心及进驻部门开展首席服务工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T36113-2018政务服务中心服务投诉处置规范GB/T37277-2018审批服务便民化工作指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1首席服务chiefservice政务服务管理部门、政务服务
2、中心、进驻部门根据申请人需要，在首席服务清单范围内，指定专人协助申请人申办政务服务事项，并协调联动相关部门，及时跟进反馈，免费为申请人提供咨询指导、帮办代办服务。3.2首席事务代表chiefserviceofficer经政务服务管理部门或进驻部门综合授权，统筹、协调首席服务工作的第一责任人。3.3首席服务专员chiefservicecommissioner为申请人提供首席服务的工作人员。3.4申请人叩PliCalU申请政务服务事项首席服务的自然人、法人或其他组织。4基本要求4.1 确定服务范围4.1.1 结合工作实际和人员等条件，分阶段、分步骤、有重点地推进首席服务；4.1.2 确定首席服务范
3、围（如重点投资项目服务、工程建设项目服务、企业开办服务、特殊人群服务等），拟定首席服务清单，清单内容应清晰明确，包括但不限于业务类型、服务对象和服务内容等。首席服务清单应通过广东政务服务网相应分厅、政务服务中心等渠道进行公开。4.2 设置服务专区从便捷申请人角度出发，宜在广东政务服务网、政务服务中心、便民服务中心等设立服务专窗、专栏、服务室或服务点等首席服务专区，政务服务中心、便民服务中心的首席服务专区也可由综合受理窗口、导办区、帮办代办区等实现。首席服务专区应公开首席服务原则、服务内容、服务对象、服务流程等内容。4.3 制度及队伍建设建立本级首席服务相关规章制度，牵头组建满足首席服务需求的队
4、伍并对其进行管理与培训。首席服务队伍包括政务服务管理部门和进驻部门的首席事务代表及首席服务专员。注：进驻部门包括人员进驻和事项进驻两种情形，下同。4.4 数字化系统支持可开展首席服务数字化系统建设，包括数字化服务平台、事项受理系统等，各类数字化系统建设应符合GB/T37277-2018中第5.5条的要求。5服务质量目标首席服务应达到以下质量目标：a）咨询、投诉应做到及时响应；b）申请人诉求响应率达100%；c）服务满意率达95%以上；d）工作台账、工作过程资料及投诉等记录应完备并妥善保管。6服务原则6.1 自愿申请，免费服务凡纳入首席服务范围的事项申请人可自愿向政务服务中心相应首席服务专区提出
5、申请，政务服务管理部门和进驻部门免费为申请人提供相应服务。6.2 全程服务，各级联动政务服务管理部门和进驻部门实行分工协作、各级联动的工作机制，可根据实际情况为申请人提供全流程首席服务或分环节、分事项首席服务。6.3 依法依规，便利高效首席服务应在符合相关法律法规要求的基础上，协调相关部门，合理规划事项办理途径，为申请人提供首席服务。7服务内容7.1 咨询7.1.1 向申请人提供审批标准政策文件的解读与宣讲，内容包括办理过程中涉及的职能部门、各职能部门审批事项的办理要求、流程、时限、注意事项等。可通过政务服务中心、政府门户网站、新媒体、云会议、在线直播等模式开展专题政策宣讲、政民互动、政企互动
6、活动。7.1.2 可与12345政务服务便民热线沟通协调，根据申请人办理事项、是否符合首席服务等需求进行智能化分配至政务服务管理部门、政务服务中心、进驻部门的首席服务专员或首席事务代表，为其提供精准的线上咨询服务。对进入政务服务中心咨询的申请人，咨询导办人员根据申请人办理事项、事项所属部门等情况分配首席服务专员或首席事务代表，为其提供实时线下咨询服务。7.2 指导对符合首席服务的申请人，应提供以下服务：a）根据申请人的办事诉求进行研判，为其提供建议；b）根据申请人办理的事项，指导其准备申报材料，指出申报材料中需要注意的问题；c）根据申请人办理的事项所涉及的部门以及各部门在该事项审批过程中的要求
7、，指导其合理制定申办计划，并按申办计划中的时间节点提醒、督促、协助申请人按要求办理；d）审批过程中，定期与进驻部门沟通，及时将进驻部门的意见、要求等反馈申请人。7.3 协调对于需要与进驻部门协调的事项，协助申请人对接进驻部门，协调服务主要包括：a）跟进协调跨部门、跨区域、跨层级的有关问题；b）协调优化审批服务，节约审批时间；c）协同相关部门推进并联审批，提高审批效率。7.4 代办根据申请人的办事诉求提供代办服务，内容包括但不限于：a）根据申请人诉求，分阶段、分环节或分事项提供代办服务；b）协助申请人线上申请办理业务；c）有条件的可通过线上代办服务平台，为申请人提供专属服务。8服务流程8.1 基
8、本要求全流程首席服务或分阶段、分环节、分事项首席服务流程可包括咨询、申请、拟定服务计划、服务实施、办结与归档、服务终止环节，政务服务管理部门应根据申请人诉求、办事复杂程度，分领域、分环节为申请人提供所需的首席服务。8.2 咨询申请人通过首席服务专区咨询服务项目，首席服务专区应对照首席服务清单，明确项目是否属于首席服务范围：a）属于首席服务范围的，首席服务专员应根据事项办理流程指导申请人进行申请；b）不在首席服务范围内的，应告知申请人理由，并指引其到相应部门办理。8.3 申请对属于首席服务范围的事项，由申请人提出申请，经与首席服务专员协商一致，按约定开展首席服务。8.4 拟订服务计划1 .4.1
9、首席服务专员与申请人一同分析业务情况，梳理各办理环节、涉及的职能部门及办理进度。梳理各相关职能部门办理该业务的具体要求，分析申请人现有条件与职能部门的审批要求之间存在的问题与困难。84.2对办理环节简单的项目，由首席服务专员独立拟订初步服务计划，经与申请人协商一致，形成服务计划。8 .4.3对办理环节复杂项目，由首席服务专员报政务服务管理部门首席事务代表，征询相关职能部门意见后，拟订初步服务计划。首席服务专员根据初步服务计划，经与申请人协商一致，形成服务计划。服务计划应明确业务各环节时间节点、双方工作分工及服务意见和建议等。8.5 服务实施8. 5.1首席服务专员根据服务计划指导并协助申请人按
10、时间节点完成材料准备、项目申报，跟进受理、出件等线上线下服务。9. 5.2属下级部门办理范围内的业务由首席服务专员转下级机构办理。属上级部门办理范围内的业务由首席服务专员转报上级机构办理。10. 5.3对需要启动联席会议的本级业务，由政务服务管理部门首席事务代表召集，邀请进驻部门及职能部门相关负责人参加，及时协调解决业务审批过程中遇到的问题，相关部门按职责分工和时限要求完成办理。11. 5.4对需要两级及以上部门共同办理的业务，根据业务办理需要，由首接机构或报请上一级机构牵头，组织多级部门召开联审会议，明确各自职责，实行同步办理。8.6 办结与归档8.6.1业务办结后，首席服务专员应引导申请人
11、及时领取相关办理结果。8. 6.2首席服务专员应将工作台账等资料整理归档，并履行保密责任。8.7服务终止存在以下情况，经首席服务专员确认后可终止首席服务：a）申请人提供虚假材料；b）申请人自行提出终止服务申请或撤回申请；c）其他不符合法律法规的情形。9服务人员9.1 首席事务代表9.1.1 首席事务代表的组成首席事务代表包括政务服务管理部门首席事务代表和进驻部门首席事务代表，由所属部门指派。9.1.2 首席事务代表的工作要求9.1.2.1属于政务服务管理部门首席事务代表的，其工作要求包括但不限于以下内容：a）管理协调及推进首席服务工作落实，保障首席服务质量，当首席服务专员出现职务和工作调整时应
12、及时安排调整首席服务专员并做好工作交接安排；b）指导督促下一级政务服务管理部门制定首席服务相关制度和服务计划，并组织实施；c）统筹协调本级政务服务管理部门及进驻部门，积极响应服务诉求，开展政企互动、政民互动、政策宣讲、现场调研、专题协调，省市县（区）联动、部门联动等工作，共同解决服务过程中遇到的重大问题；d）负责梳理、汇总、报送本级开展首席服务工作相关业务数据；e）组织首席服务队伍业务培训和交流学习，提升首席服务能力水平。9.1.2.2属于进驻部门首席事务代表的，其工作要求包括但不限于：a）协调涉及本部门的首席服务事项，优化办事流程、提升行政效能；b）统筹本部门首席服务专员的工作分工与相关事务
13、协调；c）参加政务服务管理部门组织的政企互动、政民互动、政策宣讲、项目协调会等活动；d）根据政策变更及业务调整等情况，及时组织开展业务培训；e）当本部门首席服务专员出现职务和工作调整时，应及时安排调整首席服务专员并做好工作交接安排。9.2首席服务专员9.2.1 首席服务专员的组成首席服务专员包括政务服务管理部门首席服务专员和进驻部门的首席服务专员，由所属部门指派。9.2.2 首席服务专员的工作要求9.2.2.1属于政务服务管理部门首席服务专员的，其工作要求包括但不限于以下内容：a）服从首席事务代表的安排，及时响应申请人提出的咨询、指导、协调、帮办代办等线上线下服务请求；b）履行首问责任制度，及
14、时告知申请人政策变更、业务调整等相关情况，协助梳理所需提交的申报材料、注意事项等内容，协助申请人递交申报材料；c）跟进办理进度，及时向申请人反馈事项办理情况；d）做好工作记录，梳理、汇总申请人提供的工作资料，并妥善保管；e）配合开展各级联动和部门联动工作。9.2.2.2属于进驻部门首席服务专员的，其工作要求包括但不限于以下内容：a）服从首席事务代表的安排，配合政务服务管理部门首席服务专员及时响应申请人提出的咨询、指导、协调、帮办代办等线上线下服务请求；b）履行首问责任制度，及时告知政务服务管理部门首席服务专员或申请人有关政策变更、业务调整等相关情况，及时处理申请人递交的申办材料；c）配合开展各
15、级联动和部门联动工作。10监督与评价10.1基本要求政务服务管理部门应建立监督考核评价机制，考核结果应作为首席服务持续改进和首席服务队伍工作考核的重要依据。10.2监督考核10.2.1政务服务管理部门应对首席服务工作进行统一监督考核，并对相关情况在一定范围内进行通报。10. 2.2可采用现场巡查、电子监察、事后回访、数据统计等方式进行监督考核。11. 2.3监督考核的内容包括：a）本文件4-9章所包含的全部内容；b）进驻部门对首席服务工作的配合情况；c）首席服务队伍严格遵守各项廉政规定，廉洁奉公、忠于职守情况；d）违反政务服务相关制度、规定或不作为等情况。10. 2.4应建立投诉机制，畅通投诉
16、渠道。投诉处置按照GB/T36113的要求执行。10.3评价与改进10.3.1每年应至少开展一次首席服务工作的综合评估，总结经验并发现问题，有针对性地改进。10.3.2每年应至少开展一批次对已办结首席服务事项的回访工作，征集服务对象的建议和意见。回访方式包括电话联系、入企走访、召开座谈会等。10.3.3可通过线上线下平台开展问卷调查（参见附录A）,全面了解和分析申请人的服务需求和建议。10.3.4应加强对首席服务数据的分析，研究首席服务过程中制度、规章设计中的问题，提出改进工作的意见和建议。附录A（资料性）首席服务调查问卷非常感谢您在百忙之中填写这份问卷！为全面提升XXX政务服务水平，打造利企
17、、惠民的政务服务环境，为广大企业/群众提供优质的首席服务，现向广大企业/群众开展问卷调查。我们将根据您提出的要求，提供更贴心、更优质、更高效的服务。对您填写的资料我们将严格保密。感谢您的合作！1.请问您倾向于网上办理还是窗口办理政务服务事项？口网上办理口窗口办理2 .请问您更愿意通过何种方式与首席服务专员建立联系？网络聊天工具口面对面沟通电话服务口视频连线口其他3 .您最乐于接受的政企/政民互动形式？（可多选）口政策宣讲口调研走访口座谈4.您对政策了解的主要渠道是？（可多选）口其他口政府（部门）直接宣传口政府（部门）网站口其他5.您对提升首席服务水平方面有何建议？（可多选）口其他企业或个人宣传
18、广度口咨询、查询渠道办事效率口人员业务素质6.您对我部门提供的首席服务总体是否满意？口满意比较满意口一般口网办便捷度口服务态度口其他口不满意7.您对我们的首席服务工作还有什么具体的意见或建议？以下812题为企业填写：8.贵单位属于什么行业？（可多选）新一代信息技术制造业科技金融口建筑业零售业口进出口外贸业口旅游业口教育培训业医疗卫生口交通物流其他9 .您在单位的身份是？负责人/法定代表人口管理人员工作人员技术人员10 .您希望政府为企业诉求提供哪些方面的服务支持？（可多选）政策解读，如项目报建/税费/产业扶持/创新创业激励/租金减免等优惠政策解读口政策咨询，如劳动用工/项目审批/人才/土地/环保政策咨询口办事咨询，办事操作指引或流程咨询口一企一策，重大项目一对一帮办代办服务投诉建议，创造公平的市场环境口其他方面的服务（具体说明：）11 .您觉得哪方面政策是企业当前需求最迫切的？（可多选）财政税费科技创新口金融商贸12.贵单位在享受政策便利中遇到过的问题有？口政策过于原则缺乏可操作性口相关政府部门对中小企业划型有疑问根本不了解政策信息口人才福利其他（可多选）口政策明确具体但落实不到位手续繁琐，成本高，成功率低其他
