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1、养老机构服务质量管理办法第一章总则第一条为进一步加强公司养老服务质量管理工作，规范所属养老机构服务行为，提高服务质量和管理水平，保障服务安全,根据有关法律法规、标准及规范性文件要求，结合公司运营实际,特制定本办法。第二条养老服务质量管理是为了规范养老服务机构持续优化服务，更好适应养老服务高质量发展要求。第三条本办法适用于公司所属各级养老服务机构的养老服务质量管理工作。医疗机构、康养机构可结合实际参照执行。第二章组织机构及职责第四条公司养老服务质量管理委员会（以下简称质委会）,负责有关养老服务质量管理相关工作。质委会主任由公司总经理担任，副主任由分管运营工作的副总经理担任，委员包括医养专家、运营
2、部、市场营销、法务部、信息中心、安全保卫部等相关部门负责人。第五条质委会主要职责：（一）研究养老服务质量的政策、要求、工作方针和决策部署，结合公司运营亲口光制定相应工作举措，组织各企业贯彻落实；（二）建立健全公司养老服务质量管理体系，确立组织架构和各部门职责；（三）组织制订和考核落实公司养老服务质量管理相关制度、规范、标准等；（四）组织开展养老服务质量检查、养老服务安全隐患排查等，监督推动养老服务质量改进措施的落实以及重大养老服务安全隐患实施整改推进情况等。第六条公司质委会下设办公室，为公司质委会的日常办事机构，办公室设在运营部。第七条公司服务质量管理委员会职责：（一）负责协调相关部门和各企业
3、，组织落实公司质委会提出的各项工作部署和要求；（二）草拟公司养老服务质量管理相关制度、规范和标准等，并提交公司质委会研究决策；（三）推动公司服务质量管理要求在养老机构中的落实，开展相关制度、管理要素、评价指标等的宣贯和培训；（四）组织实施养老服务质量检查和专项督查，开展养老服务质量监测、分析、考核、评估以及反馈工作。第八条各企业是所属养老机构养老服务质量管理的第一责任主体，机构主要负责人是本单位养老服务质量管理工作的第一负责人，负责贯彻落实公司和质委会相关工作要求，全面加强养老机构的养老服务质量管理，持续改进养老服务质量，保障养老服务安全；明确服务质量管理职能部门和专、兼职工作人员，制订本单位
4、养老服务质量管理相关制度、规范和具体实施方案。第三章服务质量要求第九条养老服务质量基本要求涉及依法合规经营、健全制度流程和组织保障、服务安全风险防范、服务执行等方面。第十条企业所属养老机构应依法取得营业相关的各类资质,依法依规开展养老服务活动。养老服务岗位有执业资质和继续教育要求的，从业人员还应依法取得相关执业资质，完成学习任务。相关从业人员履职前均应进行服务质量管理要求相关岗前培训。第十一条健全制度流程和组织保障。包括但不限于建立养老服务相关制度、标准、规程、技术规范、指引、手册、设施设备配备标准和运行规范、监督检查机制、奖惩机制等制度体系并贯彻实施。明确相关工作人员，完善组织体系保障。第十
5、二条服务安全风险防范。服务安全风险防范是指及时发现、处置、消除养老服务安全问题，有效防范养老机构在照料安全、医疗护理安全、院内感染防控、食品安全、信息安全等方面存在的风险和隐患。（见附件）第十三条服务执行规范。主要包括出入院、照料、康复、餐饮、文娱精神支持等服务的实施规范。出入院服务。规范执行评估、出入院照料计划、收费、合同等管理制度，保障老年客户和养老机构的权利。照料服务。规范执行并不断优化生活照料、病情观察、健康指导等工作制度、技术规范和照料指南，提升照料水平和质量。康复服务。规范执行功能评估、慢病管理、康复护理、定期巡诊、危重症转诊、健康管理、健康教育和健康知识普及等服务相关制度。餐饮服
6、务。合理制定健康餐饮计划，规范执行对食材加工、储存、留样备查、餐具清洗消毒、食谱内容调整等食品监督管理要求，持续改善餐饮服务质量。文娱服务。组织开展适合老年客户生理、心理特点的文娱活动，满足老年客户精神心理服务需求。健康档案服务。规范执行健康档案质量管理制度，保障健康档案书写客观、真实、准确、及时、完整、规范。第四章服务质量评价与提升第十四条服务质量评价。公司质委会应当以提高服务质量、保障服务安全、提升客户满意度为目标，制定并不断完善养老机构服务质量标准和评价指标。对所属养老机构服务质量管理情况开展定期评价，监督、指导养老机构进行落实整改，并综合养老机构服务质量评价实践，丰富评价与考核工具的多
7、样性，逐步形成持续改进的长效机制。养老机构还应在公司服务质量评价体系内形成自评价和持续改进机制。利用公司的评价指标和标准，定期对自身服务质量进行自评价，及时发现改善服务质量存在的隐患或问题，不断提升自身服务质量。第十五条服务质量改进。定期对服务人员开展服务管理法律法规、机构管理制度、服务质量管理方法、专业技术规范等相关内容的培训和考核；将部门服务质量管理情况作为部门负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要指标；将部门和服务人员服务质量管理情况作为其定期考核、晋升以及部门和服务人员绩效考核的重要依据，不断推动和促进服务质量提升。第十六条服务质量数据管理。服务质量管理委员会依托信息化平台对
8、养老机构涉及服务质量的过程数据进行采集汇总，并根据质量管理要求进行分析。养老机构应积极配合，保证报送数据的及时性和准确性。服务质量管理委员会根据公司市场营销部和养老机构开展的客户满意度调查情况，进行监测、服务质量指标分析，完善服务质量评价，提升服务标准，改进服务质量。第五章监督与法律责任第十七条公司质委会制定并不断完善养老机构全员参与、覆盖入住服务全过程的养老服务质量管理工作评价指标和满意度监测指标；负责对企业的养老服务质量管理情况进行监督检查;依托信息化平台对养老机构涉及服务质量的过程数据进行采集汇总，并根据质控要求进行分析。第十八条公司质委会以适当形式对养老服务质量管理先进的单位、团队和个
9、人予以表扬和鼓励，积极推广先进经验和做法。第十九条公司质委会根据工作需要对养老机构服务安全和质量进行现场检查。设立专项指标，将各企业养老服务质量管理情况和监督检查结果纳入企业年度绩效考核。第二十条企业开展养老服务活动超出登记范围、使用非卫生技术人员从事诊疗工作、违规开展禁止或者限制临床应用的服务技术、使用不合格或者未经批准的药品、服务器械、耗材等开展诊疗活动的，由地方民政部门、卫生行政部门依据国家有关法律法规进行处理。第二十一条医师、护士应依法从事执业活动，遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在执业机构各项制度规定。第二十二条企业有下列情形之一的，由公司质委会责令限期改正，
10、逾期不改的质委会对企业负责人约谈并予以通报：（一）未建立养老服务质量管理部门或者未指定专（兼）职人员负责养老服务质量管理工作的；（二）未建立养老服务质量管理相关规章制度的；（三）未按要求开展质量管理自查，落实上级督导事项不力，养老服务质量管理不善的；（四）未按照规定报送养老服务质量安全相关信息的；（五）其他违反本办法规定的行为。对发生情节严重、影响恶劣的养老服务质量安全事件，存在隐匿不报等类似情形的，由公司质委会提出处理意见，报公司领导层或党委决定；对因服务质量问题造成重大人员伤亡、重大安全生产事故、重大财产损失和不良社会影响的企业，按公司相关规定追究有关责任人的责任；需要追究刑事责任的，根据
11、有关法律、法规的规定予以处理。第六章附则第二十三条本办法由公司服务质量管理委员会负责解释和修订。国家法律法规另有规定的，从其规定。第二十四条本办法自印发之日起执行。附件：服务安全风险防范内容附件:服务安全风险防范内容1 .照料安全：根据相关规定和工作需求配置合理数量的照料人员并合理排班；制定并落实护理常规、服务技术操作规范；根据护理计划提供生活照料、环境清洁、洗涤、风险防范、健康观察、心理慰藉等服务并按相关要求做好记录。2 .医疗护理安全：按照医疗机构执业资质核准登记的诊疗科目开展诊疗活动，根据相关规定和工作需求配置合理数量的医护人员；制定并落实相关医疗和护理管理制度、常规、规范；为老年客户建
12、立健康档案并及时准确记录；规范开展诊疗、查房、健康咨询、慢病管理、体检、用药、护理、评估、院内急救及转院、健康宣教、安宁疗护等服务。3 .院内感染防控：设有院感管控专（兼）职人员，建立院内感染的风险监测以及多部门协同工作机制，开展院内感染防控知识的培训和教育，严格执行消毒隔离、手卫生和院内感染监测等规定，严格执行院内感染暴发报告制度。如遇重特大公共卫生事件发生，需严格执行国家或所在地区有关重特大公共卫生事件的有关工作方案和指导要求，进一步强化落实各项院感工作，严密防范不出漏洞。4 .食品安全：食品储存、加工场所与食品制作方式和品种相匹配，布局科学合理；从业人员持健康证上岗并公示；在依法合规的前
13、提下选取合格供应商；严格执行食品安全法和院内感染控制规范，根据需求和实际情况制定并落实相关管理制度或标准,确保食品采购、存放、制作、留样等安全。5 .信息安全：开展养老服务活动，应当遵循老年客户及其监护人知情同意原则，尊重老年客户及其监护人的自主选择权和隐私权，并对老年客户的隐私给予保密。对机构在运营过程中形成的商业数据和客户信息数据，在未得到相应许可时均不得私自泄露或使用。各企业强化公司云平台中电子健康档案的应用，提高机构信息化工作的规范化水平，使信息化工作满足养老服务质量管理需要，充分利用信息化手段开展养老服务质量管理。建立完善企业信息管理制度，保障信息安全。6 .服务风险防范：提高养老服务风险防范与安全意识，完善相关工作制度、应急预案和工作流程，加强养老服务重点部门和关键环节的安全与风险管理；制定养老服务质量（安全）相关报告制度，鼓励企业主动上报养老服务过程中发生的服务质量（安全）相关事件，促进信息共享和持续改进；利用服务责任保险、服务意外保险等风险分担形式，保障机构与老年客户双方合法权益；制订处理各类服务纠纷的预案，预防、减少服务纠纷的发生。完善投诉管理，及时化解和妥善处理服务纠纷。
