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1、社工服务质量保障方案第一节服务质量控制2一、制定目的2二、服务对象接受服务程序2三、服务对象及服务申请2四、服务预估4五、服务终止5六、服务考核6第二节社会工作服务质量承诺7一、服务环境承诺7二、社工服务礼仪承诺7三、社工服务规范承诺8四、社工服务效率承诺8五、首问负责制8六、工作制度9七、服务监督承诺9第三节社会服务组织自律承诺书9第四节服务质量内控制度10一、总则H二、岗位社工服务申请程序11三、中心服务保密细则H四、岗位社工工作流程指引12五、岗位社工管理制度14六、计划与总结15七、工作守则16第一节服务质量控制一、制定目的（一）让服务对象及其家属以及社工了解机构所提供的服务内容与接收
2、服务对象的一般做法。（二）对为服务对象提供服务的社工作出指引，使他们清楚须遵守的工作程序。（三）让服务对象及其家属以及中心社工知道当服务对象退出服务时，机构会采取什么步骤。（四）接收服务对象的政策以一视同仁为原则，凡符合申请资格的人士，均可申请接受服务。二、服务对象接受服务程序（一）机构为符合服务范围内的各类残疾人提供社会工作服务。（二）XX社会工作服务中心接受任何服务对象求助咨询,申请者应填妥申请表，由机构相关人员做初期的需求评估。（三）服务安排专业社工人员对服务对象相关情况进行调查，主动为有需要的服务对象提供服务。三、服务对象及服务申请（一）机构接受任何服务对象求助咨询，申请者应填妥申请表
3、，由机构相关同工做初期的需求评估。（二）机构安排专业同工对服务对象相关情况进行调查,主动为有需要的服务对象提供服务。（三）个案辅导服务的申请：1申请资格：机构服务范围内有需要的人士均可申请；2申请形式：申请人自行申请、家长监护人转介、公众人士或机构转介，签署接受个案服务同意书；3.不接纳申请的情况：所有不符合申请资格或被机构评估为不接纳的情况；负责社工须以电话书面面谈的方式向申请人清楚详述不接纳的原因，如有需要，负责同工须为申请人提供转介或介绍更适切的服务机构。（四）小组活动服务的申请：1 .申请资格：一般社区活动是以公平、公正、公开的方式进行报名，即凡在我机构服务区域内居住、就读、工作或生活
4、的人士都可选择申请参与机构的所有小组活动；申请人须符合小组活动宣传单内列明的资格，若不符合要求可按特殊情况要求酌情处理，并由负责同工及机构督导做最终决定;2 .申请形式：申请人自行申请；没有行为能力的参加者须由家长监护人申请；由机构负责同工主动邀请，申请人可豁免申请。3 .申请程序：合资格申请人填写小组活动报名表交给负责员工，或致电负责员工以口头报名，由负责同工协助填写表格，申请填报表格具体要求，按照XX同工专业服务和行政工作表格执行。4 .不接纳申请的情况：申请一旦被接受，不能申请退出中途退出转介，除有特别原因，须事前特别向负责同工作书面或口头申请。四、服务预估（一）在提供服务前，服务对象将
5、由受过专业训练且合格的社工对服务对象的需要进行预估。（二）在接收服务对象前一个月内进行服务需要预估。（三）机构接收服务对象的预估程序1.约见服务对象或其家属2 .确定服务对象是否需要本机构提供的服务，以及是否有其他因素妨碍服务对象接受服务。3 .收集基本的个人详细资料。4 .建立服务对象的档案记录，将与服务对象见面的详情记录在案。5 .向服务对象或家属提供服务点的资料。6 .以书面或电话通知服务对象或其家属何时可以开始接受服务。（四）预估结果会用来制定个案计划，作为向每位服务对象提供服务的指引。（五）定期监察和修订各项个案计划，每年也会正式考核各项计划一次。（六）在评估服务对象各方面需要、拟定
6、和考核个案计划的过程中，社工致力于使个别服务对象或其家属均能参与其中，并会提供适当的协助和支援。五、服务终止（一）服务对象可自愿退出服务，如情况需要，社工会为服务使用者提供转介服务。（二）有意退出服务的服务对象首先应通知直接跟进的社工人员。在这种情况下，机构应遵守的程序如下：1 .直接跟进服务对象的社工人员通知综合服务中心主任，对象有意退出服务。2 .社工联络服务对象或其家属，咨询是否希望就退出服务面谈3 .社工约见服务对象或其家属，了解他们退出服务的原因。4社工视情况需要，做跟进转介。5 .面谈记录应存入服务对象的档案。（三）在下列情况，机构可要求服务对象退出服务：1 .服务对象不再符合接受
7、服务资格；2 .服务对象的行为对其他服务对象或社工构成危险；3 .所提供的服务不再符合服务对象的需要。（四）机构要求服务对象退出服务应遵守的程序：1 .服务对象不再符合接受服务资格2 .以书面于三个月前向服务对象发出终止服务的通知，表明其不再符合接受服务资格。3 .应与督导召开个案会议，讨论服务对象退出服务的事宜和可能安排的跟进转介。4 .应安排跟进转介。5 .服务对象的行为对其他服务对象或社工构成危险6 .通知服务对象或其家属，表明服务对象的行为威胁到其他服务对象和社工的安全，以及机构有意要求服务对象退出服务。7 .应与督导召开个案会议，邀请所有当事人出席，共同制定避免服务对象退出服务的策略
8、和有关期限。8 .机构实施在个案会议中制定的策略，避免服务对象退出服务。9 若策略不奏效，应再次召开个案会议，邀请所有当事人出席，共同计划为服务对象做跟进转介，安排其退出服务及订出终止服务的日期。10 .所提供的服务类型不再符合服务对象的需要。通知服务对象或其家属，表明社工提供的服务不再符合服务对象的需要，以及机构有意要求服务对象退出服务。（五）社工作出终止服务的决定之前，会采取所有合理措施修改对服务对象的服务计划或实施行为管理计划，使服务使用者能够继续接受服务。（六）服务对象申请接受服务和退出服务时，社工应该让申请人知道机构作出受理和不受理决定的原因。六、服务考核为提高社工的服务质量，机构设
9、立专门的考核制度。考核程序如下：（一）机构通过问卷、电话、走访等方式定期向服务对象进行服务满意度调查，社工管理与督导部根据相关标准对服务社工的服务质量作出评估。（二）评估结果出来后，机构向社工发出通知和说明，社工有权利了解自己的评估结果。（三）公示期间，社工如对评估结果有疑虑，应首先通过沟通方式解决，可按程序向机构综合管理部咨询或提出质疑，保护自己的合法权益。第二节社会工作服务质量承诺一、服务环境承诺（一）创建良好的服务环境，各办公室要保持整齐有序、洁净明亮的工作环境，办公室上不得放置与工作无关的事物,社工不得从事与工作无关的事宜。（二）提供整洁、卫生、文明、便利的服务环境，设立咨询台，提供与
10、服务内容有关的各类咨询导办。（三）窗口及公共区域整洁有序，配置休息区和配套服务设施。二、社工服务礼仪承诺（一）坚守社工基本价值观和服务理念。（二）提供良好的服务秩序，社工严格执行法定的工作作息时间，做到不迟到、不早退。（三）认真执行社工服务规范，社工着装规范、态度可亲、举止文明、服务热情，使用礼貌用语，并使用普通话。三、社工服务规范承诺（一）切实执行各种规定，规范业务运作。（二）认真落实首问责任制、限时办结制、特殊对象上门服务制。（三）书写的表格、材料等，应表述完整，字迹清楚、准确无误。四、社工服务效率承诺（一）尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便群众。（二
11、）对特殊原因不能办理或按时办结的提前向服务对象说明理由。五、首问负责制（一）基本原则：坚持第一接触的原则。（二）基本要求：有访必迎。对来访者，要做到主动迎接，不得表现出视而不见、麻木不仁的态度。有问必答。对于来访者、服务对象等提出的问题，必须及时给予指引或答复，不得出现不负责任的行为。六、工作制度（一）工作例会制度定期召开员工大会、工作小组会议,分析工作形式，研究解决工作中存在的问题。（二）资料台账和档案制度建立健全台账和档案，对综合信息传递、人员变化等及时归档，实行规范化管理。七、服务监督承诺（一）对违反服务承诺的行为，根据有关规定进行处理。（二）本承诺制度至项目落地起执行，本机构拥有解释权
12、。同时请社会各界进行监督，对反映的情况查实后，在五个工作日内进行处理，并向有关人员反馈处理意见。第三节社会服务组织自律承诺书XX：按照诚实守信和依法原则，承诺如下：1.提供的全部申请材料真实、有效、完整、准确。2 .遵守国家法律、法规和有关政策，严格按照核准的章程开展活动，不超越章程规定的业务范围。3 .积极承担社会责任，诚实守信，公平公正，不损害国家、集体和个人利益。4 .完善法人治理结构，建立民主决策和民主管理制度，加强组织机构建设。5 .恪守非营利原则，执行民间非营利组织会计制度，严格财务管理制度，按照章程规定的业务范围使用经费，不接受任何可能对客观公正产生影响的资助。6 自XX年，每年
13、XX月XX日至XX月XX日，按时参加年度检查。7 .主动向登记管理机关提交联系方式、决策机构成员、银行开户、印章样式等备案信息及变动情况。及时向登记管理机关和相关部门报告重大事项和涉外活动。8 主动公开年度工作报告、业务活动、收费标准、接受捐赠等信息，自觉接受社会各界监督。上述承诺，如有违反，愿意接受登记管理机关的依法处理。申请社会组织名称：住所：邮政编码：联系电话：传真：电子信箱：承诺人：（签字、盖章）年月Id第四节服务质量内控制度一、总则岗位社工本着以人为本，助人自助，专业成长，服务民生”的服务理念，旨在为服务对象提供温馨服务，让服务对象感到舒适满意。同时为了加强机构对岗位社工的领导以及管
14、理，健全自我约束机制，促进机构以及社区管理制度的建设及完善，根据XX市社工守则，制定本制度。二、岗位社工服务申请程序（一）发现服务对象通过服务对象主动申请或者机构通过外展活动发现潜在的服务对象，或接受转介对象。（二）服务对象直接向社工申请服务，签订服务协议，展开专业的服务流程。（三）结束服务服务目标实现，结束服务；对符合转介的服务对象，机构应按程序转介到相关的服务机构，以保证服务对象能接受到适合的服务；服务对象有权利自行要求退出服务。三、中心服务保密细则（一）服务对象同意接受服务时，社工应指导服务对象填写服务申请表，社工应填写服务记录表，评估书等材料。（一）在收集服务对象材料时，社工应解释收集
15、个人及家庭资料的目的。（三）社工不得搜集与提供服务无关的个人及家庭资料。（四）社工应妥善保存服务对象所有资料，不得向任何个人或组织提供其相关资料。（五）已存档的服务对象资料只容许社工或督导因工作开展的查阅。（六）服务对象若想查阅、修正个人数据，可向社工提出申请，填报更正。（七）服务转介时，应在服务对象签署转介同意书后，其个人资料才可以转交接受转介的社工或机构。但遇特殊情况，如事件涉及人身安全或法律条文，社工在告知服务对象或家人后，可酌情处理。（八）服务对象有权参与服务需求评估，表达对本社工服务意见，方法可包括意见调查或向社工表达意见等。四、岗位社工工作流程指引（一）个案服务流程个案流程：接案一
16、预估一计划一介入一评估一结案个案/一对一服务表序号内容来访电询登记表2会议记录表3SBH-COOl个案纪录（建档使用）4SBH-CO02档案个人资料5SBH-C003接受个案服务同意书（从立案到结案每三个月填写一次）6SBH-C004问题评量表7SBH-C005个案转介表（由社工转介给其他专业人士个案）8SBH-CO06转介同意书（内部转介使用）9SBH-C007个案转介复函10SBH-C008个案评估11SBH-CO09个案结束评估表（案主填写）12SBH-COlO个案工作记录（把最新的记录依次放在上面）13SBH-COll本机构内部转介撮要14SBH-CO12求日求影RJ后、书15SBH-
17、CO13个案周年、学年检视表（结案后半年/周年跟进）16个案附件：例：信件、画的画等、心理/评估报告（二）小组、社区活动流程1.小组流程：工作准备阶段f工作开始阶段f中期转折阶段一后期成熟阶段f结束阶段小组活动/主题活动表序号内容1小组方案格式2小组活动记录表3小组活动评估表4小组活动总结格式5活动附件：例：信件、相片、录像（三）社区活动流程：准备阶段一启动阶段一巩固阶段f评估阶段社区活动表序号内容1社区活动方案格式2社区活动评估表3社区活动总结格式4活动附件：例：信件、相片、录像五、岗位社工管理制度（一）岗位社工服务时间为9：00-18：00,按用人单位工作时间适当调整。（二）社工必须遵守上
18、下班时间，不迟到，不早退，严禁随意擅自离开工作岗位。（三）建立动态的服务调研、需求评估、活动策划机制，服务活动的开展需建立在对服务对象进行需求调研的评估的基础上。（四）中心规定，每项活动开展前一个星期，社工必须撰写出详细的活动的计划书，对活动程序有个详细的计划,对活动中困难进行全面的考虑。（五）当服务对象询问服务事项的有关问题时，社工必须热情接待，认真回答。咨询问题属于自身工作范畴的应详细解答，并对解答结果负责；不属于工作范畴的，应耐心详细地告知应到相关部门进行咨询，并准确告诉相关部门的位置。（五）活动开展之后，需向接受的服务对象发放满意度调查表，评估活动的成效。同时，通过例会，社工讨论服务完
19、成指标以及服务成效，并接受服务对象和用人单位的监督和评议。活动开展后，及时进行总结反思，发现问题，改善服务。六、计划与总结（一）岗位社工服务点工作计划和总结分为周计划与周总结、月计划与月总结、年度计划和年度总结及专项工作的总结等。适用于中心和个人。（二）人事综合管理部负责计划和总结的督促、归档。（三）周计划、周总结：1 .无特殊情况，每周一上午十一点前每个员工填写周计划和周总结报表，发至督导助理并进行汇总发至机构负责人，社工需按照周计划进行一周的工作。2 .每周一上午召开例会，总结上周工作情况以及本周的安排。（四）月计划、月总结。1每月1号当天，每位员工填写月工作计划，撰写月度总结，发至督导助
20、理并进行汇总发至机构负责人。综合管理部负责收集社工的月计划和总结，打印并存档。3 .根据月计划及总结情况，召开相关部门和人员会议，针对工作中出现的问题进行协调解决。（五）年度计划和总结。1 .每年1月份为服务点上一年总结和下一年计划的时期。每位员工须总结上一年工作，并提出下一年工作计划。部门负责人根据本部门的情况与中心的战略计划，结合员工的年度总结，撰写本部门的年度总结及下一年计划，并发至指定邮箱。人事综合管理部负责收集各社工总结计划，打印存档。2机构将召集全体员工举行年度工作报告会议，审议机构全年工作内容及下一年发展计划。（六）专项工作的计划、总结。岗位社工认为重要的、需要单独总结的工作项目
21、（如外展活动、督导学习活动、培训交流活动等），负责人须对此项工作进行计划或总结，报督导助理同意后方可实施。负责人对专项工作进行总结后直接发至机构邮箱，由综合管理部打印上报并存档。（七）所有的计划、总结，各人、各部门及中心均须存档。计划总结工作是中心工作的重要环节，各部门、个人应充分重视、认真对待，人事综合管理部对其负责监督。七、工作守则（一）社工对社会1社工应宣传贯彻国家有关社会工作的政策、法规，大力宣传社会工作的积极作用。2 .社工应及时向有关部门反映服务对象的困难和问题并提出建议，努力推动完善社会福利政策和制度，促进提高整体社会福利水平。1 社工应本着负责任和建设性的态度，鼓励和组织群众参
22、与社会事务，发挥良好的正面导向作用。4 .当服务对象突发严重危机事件时，社工有责任作出及时的专业视角反应，启动危机干预预案，有效地开展专业社会工作，帮助服务对象走出阴影，消除恐惧心理，重建生活。5 .社工不得运用个人的知识、技能或经验助长有损国家利益和社会公共利益的活动。（二）社工对用工单位1服务至上、诚信为本，遵守用工单位管理制度，提供优质服务，认真完成服务指标和任务。2.尊重用工单位，诚意合作，共同成长，合理维护社工专业独立性在有矛盾时应坦诚相见，积极寻找合理友善的解决方法。（三）社工对社工机构1 .向社工机构负责，遵守机构纪律、服从机构决定、维护集体荣誉，为其提供高效、优质的专业服务。2
23、作为社工机构的一员，积极维护社工机构整体形象,主动献计献策，提供咨询意见，以提高机构的服务水准。在未经机构同意的情况下，不得擅用机构名义与外界联系，为私人事务招揽服务对象。（四）社工对社工专业1.坚持诚实、守信、尽责的工作态度，恪守职业操守及助人价值观。1 努力学习和钻研业务，积极参加继续教育和培训，取得专业资格，不断提高专业技术水平和服务质量。3 .在专业资格、服务性质、服务方法及统计成效等方面应本着诚实的原则，根据实际情况提供真实可靠的资料。4 .积极总结经验，开展专业研究，推动深圳社会工作实务水平的总体提高。（五）社工对服务对象5 严守服务对象第一优先原则，在工作过程中确保服务对象生命安
24、全。6 对服务对象负责，协助他们获得适合有效的服务，使服务对象知悉其权利、责任、义务；承担社工相应的责任和义务。3 .遵守保密原则。对在服务过程中获得的资料，在与公共利益不矛盾的前提下应予保密，如因工作、法律等需要必须公开服务对象的资料时，应尽可能事先取得服务对象或其法定代理人以及社工机构的同意，并对可能识别案主身份的信息进行必要的技术处理。4尊重服务对象的自决权，培养服务对象的自决能力；当服务对象的行为会伤害自己或他人时，社工可以对其自决权进行适当限制。5 .不得滥用与服务对象的关系，藉以谋取私人的利益。（六）社工对同工1.互相尊重，平等竞争，取长补短，友好合作，共同提高。6 对于同工及其他专业人员有损服务对象利益的不道德行为，应采取适当行为予以制止；也应在有需要时维护受到不公正指控的社工利益。3 .尊重其他社工机构及社工，不擅自介入其他社工的服务对象，尊重服务对象的选择权。4 .合作开展个案时，社工与合作同工之间所作的保密性沟通，在未经资料来源者明确同意下的情况下，不得向服务对象透露与个案工作无关的沟通内容，如社工喜好评价等。5 .尽力协助新同工建立、发展专业价值观，辅助其学习专业知识与技能。
