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1、饭店店面顾客安全事故应急预案一、应急处理原则1.工作目的建立健全应对顾客安全事故的处理体系和运行机制，规范和指导应急处理工作，有交预防、积极应对、及时控制重大的顾客安全事故，高效组织应急处理工作，最大限度地减少事故的危害，保障顾客健康与生命安全，维护店铺正常的经营秩序。2.事故、事件分级按顾客安全事故、事件的性质、危害程度和涉及范围，将事故分为特别重大安全事件（1级）、重大安全事故（件）（2级）、一般安全事故（件）（3级）特别重大安全事故（件）（1级）：是指火灾、水灾、海啸、投毒等影响极广，危害严重的对顾客人身安全或健康造成或者可能造成严重损害的事故。重大安全事故（件）（2级）：是指顾客因我公
2、司提供的商品或服务受伤或患病并前往医院治疗等对顾客人身安全或健康造成或者可能造成较严重损害的事故。一般事故（件）（3级）：因上所述（2级）原因造成顾客损害情况较轻的，以及其他对顾客人身安全或健康造成或者可能造成损害的事故，其它能为顾客带来健康或者可能造成损害的事故。3.适用范围本预案适用于在公司经营中突然发生，造成或者可能构成对顾客人身安全或健康损害的事故。4.工作原则按照公司统一领导、部门具体负责、本部部门指导协调、各方联合行动”的工作原则，根据安全事故的范围、性质和危害程度，对安全事故实行分级管理；有关部门及各店辅按照本预案规定，落实各自的职责。坚持群防群控，加强日常监测，及时分析、评估和
3、预警,对可能引发的重大的安全事故，要做到及早发现，早报告，早控制。二、应急处理指挥机构1、重大事故发生后，要根据总经理的指示，相应地设立总部应急对策本部和店铺应急对策组。2、应急对策本部成员包括行政管理部、店面管理团队、人事部、公共管理部、后厨部、财条部、物料采购部的负责人。3、店内应急对策组在应急对策时相互保持密切的联系，使店面能正常的运转。4、店内应急对策组以总经理助理、店长、行动总厨、厨师长等组成，由总经理助理直接负责。5总经理助理应向总经理汇报对策相关的基本事项。三、应急处理流程1.行政管理部负责统筹顾客安全事故的日常监管工作，并根据公司高级管理指示，向店面及各部门发出相应事故处理或善
4、后处理的指导，店面行政部要结合店面情况，负责本店内顾客安全事故应急处理的组织，协调以及管理工作。2.报告制度行政管理部会同有关部门建立、健全重大顾客安全事故报告系统。A重大顾客事故发生（发现）后根据情况第一时间打IlO或120,事故现场有关人员应当立即报告店面负责人，店面负责人接到报告后,应当按规定向行政管理部报告，事故处理小组立即进入事态控制和处理环节。B涉及人数较多的重大顾客安全事故因第一时间通知总经理再环环通知。C安全事故发生的区域领导要根据事故处理的进程或者上级的要求随时作出阶段性报告，在事故结束10日内作出总结报告。a初次报告的内容应尽可能包括事故发生的时间、地点、危害程度、影响人数
5、、事故报告部门及报告时间、报告店面负责处理事故联系人员及联系方式、事故发生原因的初步判断、事故发生后采取的措施及事故控制情况等，如有可能应当报告事故的简要经过。b阶段报告既要报告新发生的情况，也要对初次报告的情况进行补充和修正，包括事故的发展与变化，处理进程、事故原因等。c总结报告包括重大顾客安全事故鉴定结论、对事故的处理工作进行总结，分析事故原因和影响因素、提出今后对类似事故的防范和处置建议。四、善后处理1、店内应对重大顾客安全事故的善后处置工作，尽快的消除事态对店面的影响，妥善安置和慰问受害者和受影响人群，尽快恢复店面的正常运转。行政部门及时向时向保险机构通报，开展保险理赔工作。2、责任追究对在重大顾客安全事故的预防、通报、报告、调查、控制和处理的过程中，有玩忽职守、失职、渎职等行为的，依据有关公司制度追究有关责任人的责任。3、总结报告顾客安全事件善后处置工作结束后，店面应急时总结分析应急处理经验教训，提出改进应急处理工作的建议，完成应急处理总结报告并及时上报。4、全员就事进行培训加强安全意识，提高我们和顾客的风险责任意识。5、安全问题的出现领导层必须承担失职责任。
