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1、凯菲尔酒店经营管理方案2009年5月22日一、市场营销方案综述概况凯菲尔酒店位于苏州市角直镇，占地35亩，总建筑面积16,846平方米。酒店共计约有130间客房。设有中餐厅、大型宴会厅各一个，以及大小会议室2个，并配备咖啡厅、大堂吧、游泳池、健身房、桌球室、乒乓室、阅览室、儿童游戏室、休闲会所、多功能厅、商务中心、商场、棋牌室等综合服务设施。政治、经济形势国内政治稳定。社会安定团结，政府将继续实施鼓励投资政策，继续扩大增加经济建设项目。角直有着优越的地理位置，临于苏州城东18公里，距上海58公里，从苏沪机场路可直达苏州市区和上海虹桥机场；经苏州工业园区和角昆公路可直转沪宁高速、苏嘉杭高速、31
2、2国道或318国道；水路航道更是四通八达，交通极为便利。角直距今己有2500年的历史，为江苏省首批四大历史文化名镇之一，被费孝通誉为神州水乡第一镇”。改革开放以来，角直镇在发展经济和城市化进程中，十分注重环境建设和保护，初步形成了经济与环境的协调发展。2003年，全镇完成国民生产总值19.22亿元，财政收入2.44亿元，农民人均纯收入6500元，居民人均存款1.5万元。地表水、空气环境质量、声环境质量达到功能区域的要求，重点工业污染源排放达标率100%,清洁能源普及率72.8%,森林覆盖率10.54%,人均公共绿地面积15.56平方米。十几年来，角直经济与环境的协调发展，角直经验广为推介，被原
3、国家环保局局长曲格平赞誉为：“环境保护好，中华第一镇”。随着角直总体经济的快速发展和促进市场繁荣。旅游作为支柱产业，在这种综合效应的作用下必是获益匪浅。地理环境酒店东面是角直镇最繁华的甫澄北路商业街和步行街，南面是高大的镇政府大楼。酒店周边水资源丰富、生态环境优美、交通便捷，酒店园林式风格的建筑群，亭台楼阁、绿树成荫、小桥流水、红掌青波的环境为旅游度假、商务活动提供一个理想的场所。优越的地理位置、悠久的历史积淀与现代生态建筑的完美结合。为打造一个地处闹市而远离喧嚣的园林式高档旅游酒店，提供了得天独厚的条件。旅游社会的稳定，经济的繁荣，带动了旅游市场的发展，使整个大势趋强。2001年古镇被联合国
4、教科文组织列入文化遗产预备清单；同年被国家旅游局评定的AAAA级旅游区；2003年又被国家建设部和国家文物局命名为“中国十大历史文化名镇”之一，2004年又被国家环保总局评定为“全国环境优美镇”，2005年被人民日报社市场信息中心推选为中国旅游名镇顾客十大满意品牌。这几年角直己从发展周边游拓展到了北方市场和东亚市场，在江南众多水乡中以独特的文化底蕴和原生态脱颖而出，特别是欧美游客，无不对角直喜爱有加。厚重的历史文化积淀和丰富的人文资源以及优美的自然景观，使角直成为国际旅游热点城镇，吸引着众多的国内外旅游客人及团队。统计如下图:附图一 次吴中区旅游内宾人数统计单位:万人附图二吴中区旅游外宾人数统
5、计单位：人次20072008外真4033954643附图三08年1一12月份旅游收入与07年同期收入统计单位：亿元注：08年1 - 12月份旅游收入与07年同比增长37. 18%客源分布（主要是指中外合资和内资高星级饭店）国内、外旅游团体；政府部门的各种会议，外事接待活动等；内、外资企业的商务及其它活动长住客人；散客。客源市场占有分析图单位(%)团队 政府 口商务 口长住 散客旅游市场淡旺季吴中区旅游市场淡旺季分布图市场价格团队价格（欧美、日本）：房价：旺季：62USD（含早9USD）平季：55USD（含早9USD）淡季:45USD（含早9USD）餐价：26元/人。商散价格：房价：498元。蜘
6、介：一会议价格：房价：358元（净房价）。餐侪：50元/人/餐宴会价：另定。会议室价格：150元/小时。政府价格：房价:358元（净房价）。餐价：60元/人宴会价：另定。长住价格：房价：协商。餐价：一鉴此，酒店按照客源市场的分布以及季节的特性，实施销售战略，将获得较好的经营效果。1.市场推广使命通过有效的市场推广手段，将凯菲尔酒店定位在以会员制和商务客源为主导，会务团队客源为辅助的五星级宾馆。充分利用市场资金及设施进行市场开拓及活动，抓住每个市场机遇，取得较高的市场占有率并争取最大的收入。通过集中内部力量和我们的产品去取悦我们的顾客力争使顾客感到物有所值而最终达到酒店所制定的经营目标。发掘有潜
7、力的酒店专业人员，通过行之有效的培训手段来提高他们的业务能力来为酒店的发展服务，同时为其创造一个职业发展的方向。2.市场审核2.1产品识别客房：共有130间其中:房间类型房间面积m房间数量备注VIP套房4豪华套房1商务套房3标准房120残障套房2所有房间配有中央空调、闭路电视、直拨电话、冰箱、迷你吧、宽带；卫生间配有洗浴设施。商务中心将为客人提供预定机票、复印打字、宽带上网、电话传真、计算机租赁、服务咨询、秘书等服务项目。餐饮：名称面积M容量（人）备注中餐（多功能）厅250贵宾厅10*3=30共3间包房10*6=60共6间大堂吧40合计380其它服务设施咖啡厅、大堂吧、游泳池、健身房、桌球室、
8、乒乓室、阅览室、儿童游戏室、休闲会所、多功能厅、商务中心、商场、棋牌室等综合服务项目，将完善酒店的服务并增强酒店的竞争力，满足酒店客人商务和休闲的需求。2.2市场分类识别旅游休闲客人国外游客。团队主要集中在旅游旺季。日本、韩国客人也会在元旦期间来旅游。国内游客。两个黄金周以及一周5天工作制，为国内居民利用周末外出度假提供了条件。我们将通过一个优惠的房价给旅行社及能提供客源的机构，加上通过旅行社及能提供客源机构的宣传，来吸引这类客人来酒店入住。同时考虑推广周末包价，吸引当地居民的入住。商务散客中央关于改革开放和稳定发展的大政方针为苏州的经济发展奠定了坚实的基础，各项对外政策的落实到位，吸引了众多
9、的国内外企业来此投资，从而使苏州在国际上的地位不断提高。我们将通过酒店礼仪、专业知识的培训来大力提高我们的服务水平及服务技能，增加商务设施并积极推广商务套房，增加我们的商务市场占有率。会议进行会议市场的推广是必不可少的。我们将利用我们的会议设施及场地并采取灵活的会议价格，尽可能多地增加酒店会议市场的份额，特别是要提高旅游淡季时酒店的住房率，增加客房及餐饮的收入。当地宴会这类市场将以商务公司业务及婚宴推广为主。我们将根据当地的消费情况制定出极具竞争力的婚宴及会议菜单，提高服务水平，降低成本，提高宴会收入。当地餐饮首先应充分调查当地的餐饮消费市场及消费者心理，对酒店的餐饮及娱乐消费进行定位。中餐应
10、以燕鲍翅、粤菜为主，川菜和地方特色为辅；菜单应灵活多样（兼顾高、中档）在餐饮促销方面，应结合当地情况节假Fl作为卖点，不断地推出各种餐饮活动来吸引各个层次的消费者，从而逐渐树立起酒店在当地的知名度。2.3酒店优势，弱势，机遇及潜在的威胁（S.WO.T）优势优雅的园林式住宿环境。既有国际规范又结合国内实情的管理运做模式。利用成熟的培训体系对主要员工进行培训。完善的休闲配套设施。管理团队在当地有较广泛的社会关系基础。弱势用直对于临近城市的许多客人来说还有一个认知的过程。新员工多，缺乏熟练的专业服务技能。在临近城市的知名度还未建立起来。广泛的销售管道有待于建立起来。机遇吴中区经济及对外商务的发展，有
11、助于酒店生意的发展。在建的和将要新建的项目将有利于争取其工程建设商、供货商的消费。酒店本身良好的硬件设施为市场销售带来良机。潜在的威胁国家对政府、国有企业公款消费的严格控制，不利于酒店餐饮/宴会的生意。一些商务公司不断在降低出差住宿标准。3.市场推广目标，策略及方法注：具体见“凯菲尔酒店营销策划方案（草拟）4.客房操作策略及方法策略增加服务项目，提高服务水平（开通会员绿色通道），使之更好的为客人服务，利用任何机会增加酒店收入。方法通过培训，提高服务人员的业务水平及服务技能。制定标准化服务流程，达到五星级酒店的服务水平。制定客房设施维修保养计划并加以实施以提高设备使用寿命。根据实际运作情况配备员
12、工并合理使用员工，使人尽其责根据季节，增减季节工临时工。提高服务质量，将客人的投诉率降至最低限度。制定物品领用流程，降低损耗。开展微笑礼貌竞赛活动。5.餐饮操作策略及方法策略增加菜肴特色，提供一流的服务.不断提升酒店的综合服务能力，从而增加酒店的收入。方法e前期对餐饮人员进行系统地理论及实践培训（包括餐饮服务，菜单知识，酒水知识，宾馆礼仪知识）。根据市场定位，完善餐饮及娱乐的服务项目及价格。e根据当地的餐饮消费情况，制定定期的餐饮活动计划表。通过不断培训，提高服务人员的业务水平及服务技能，使之达到五星级酒店的服务要求。e及时跟踪并落实客人的投诉情况并用以培训员工，争取将客人的投诉率降至最低限度
13、。为会议团队制定餐饮菜单及价格二、人力资源费用预算方案1、人员编制、工资预算（后附）2、工资预算说明（附后）3,员工福利费用统计（附后）三、营业收入概算1、酒店营业收入概算（第一年）可提供出租客房数130间备注客房出租率53%平均房价385元1、营业收入总额1880.70100%单位：万元其中：客房收入967.2051.43%餐饮与酒水饮料收入817.5043.47%其它收入96.005.10%2、部门经营成本及营业费用其中：客房费用100.595.35%食品与酒水成本294.3015,65%餐饮为综合成本员工工资费用302.5216.09%营业税103.445.5%其它经营费用39.002.
14、07%部门经营总费用839.8544.66%部门经营毛利1040.8555.343、整体经营管理费用其中：行政管理费用94.045%市场销售与广告费用75.234%工程维修保养费用能源费用财务费用整体经营管理总费用94.04169.2611.28443.855%9%0.6%23.60%财务费用是以总营业收入中30%的到计算。4、总营业利润59731.74%5、扣除贷款利息-固定资产折旧、固定资产保险、地产租金、固定资产税等费用，便是酒店的利润率（亏损率）2、部门收入概算客房收入:（第一年）单位：人民币市场分类房间夜住房率平均房价客房收入商务、协议10,439（28.6间/天）22%3783,9
15、45,942会务、团队8,541（23.4间/天）18%3583,057,678长住房2,372（6.5间/天）5%328778,016散客1,898（5.2间/天）4%498945,204其它1,898（5.2间/天）4%498945,204总计25,148（68间/天）53%3859,672,044可卖房:47,450（130间/天）天数365（2）餐饮收入（第一年）单位：人民币场所日均人数日食品收入日酒水收入日其它收入日总收入中餐（多功能）厅109784191,397贵宾厅10*4二401400*4600*48,000包间10*8=801,050*8450*8-12,000大堂吧20一2
16、0*501,000日总收入人民币22,397年总收入:8,174,905其它收入:96.Oo万元。（4）总收入合计（客房、餐饮及其它）:1,880.70万元。酒店后四年营业收入概算第二年第三年第四年第五年可饼房/间天47450474504745047450可提供出租客房数130130130130客房出租率58%63%68%73%平均房价408元440元4785086、营业收入总额2120.992406.912735.373064.67其中：客房收入1122.861315.311542.311759.64餐饮与酒水饮料收入899.25989.751088.151196.97其它收入98.8810
17、1.85104.91108.067、部门经营成本及营业费用其中:客房费用110.08119.57129.06138.55食品与酒水成本323.73356.31391.73430.90员工工资费用317.65333.53350.21367.72营业税11665132.38150.45168.56其它经营费用40.9543.0045,1547,41部门经营总费用909.06984.791066.601153.14部门经营总费用率42.86%40.92%38.99%37.63%部门经营毛利1211.931422.121668.771911.53部门经营毛利率57.14%59.08%61.01%62.
18、378、整体经营管理费用其中：行政管理费用106.05120*35136.77153.23市场销售与广告费用84.8472.2182.0691.94工程维修保养费用106.05144.41164.12183.88能源费用190,89216.62246.18275.82财务费用12.7314.4416.4118.39整体经营管理总费用500.56568.03645.54723.26整体经营管理总费用率23.60%23.60%23.60%23+60%9、总营业利润711.37854.091023.231188.27总营业利润率33.5435.4837.413%7710、扣除贷款利息、固定资产折旧、
19、固定资产保险、地产租金、固定资产税等费用，便是饭店的利润率（亏损率）四、营业收入概算编制说明1、营业收入其它收入部分主要是指：娱乐、休闲会所。2、营业税金客房、餐饮、商务中心等部门按5.5%计提营业税金及附加（城建税及教育费附加）。3、营业成本考虑到餐饮业的特点及本酒店星级等因素，所以餐饮综合成本暂定为36%4、营业费用客房部的费用为变动费用及固定费用之和。其中变动费用中房间客用品为25元/间夜、布草洗涤、鲜花、清洁卫生、及其它费用7元/间夜；固定费用为客房的毛巾类、床上用品类、玻璃器皿及瓷器类及员工制服类的摊销金额，因此在预算中暂定为8元/间。餐饮部的营业费用中变动费用按营业收入的2%计提，
20、固定费用同上。5、工资及福利工资参照人员工资级别计，福利费、工会经费按政府规定的进行操作。6、管理费用行政部门费用按营业收入的5%提取，其中包括行政办、人事、财务、保安等部门的各项费用，但不限于交际应酬费、办公费、差旅费、洗涤费、坏帐损失、培训费、印刷品、制服、低耗摊销、财产保险费、印花税及车船使用税等。市场推广费用由于酒店初营业需要投入大量的广告宣传费来提高酒店的影响，因此第一年按照营业收入的4%计提。第二年仍按营业收入的4为以后每年均按营业收入的3%。能源费每年按营业收入的9%计提，维修保养费前二年按营业收入的5%计提，后三年，由于设施、设备的维修保养力度需加大，所以按营业收入的6断十提。
21、7、财务费用按销售的收入中有30%为信用卡付款方式，需付给银行2%的手续费。五、达到预算所需要的其它相应措施1.合理配置人力资源。控制编制、使用临时工、内部钟点工等。2.加大管理覆盖面。减少管理层级。3.提高劳动生产率。交叉培训提高专业技能。4.节约能源。5.环保措施。降低客用消耗品和洗涤成本。6.加强全员节约和成本意识的教育和培训。附件1酒店人员编制、工资预算2009.05.22部门：总经办职位级别编制工资合计总经理123000/月23000/月副总经理2IloOO/月22000/月总办（秘书、人事）22500/月5000/月合计550000/月部门：保安部职位级别编制工资合计保安主管118
22、001800保安员811008800消防主管115001500合计1012100部门：餐饮部职位级别编制工资合计餐饮经理138003800餐厅副经理228005600部长318005400营业台215003000吧台213002600迎宾313003900服务员10120012000传菜员511005500小计2841800厨师长168006800燕鲍翅158005800荷王138003800头炉130003000厨师二225005000厨师三122002200砧板部长120002000凉菜部长120002000点心厨师218003600上什118001800烧烤厨师118001800凉菜厨师
23、11500-1500打荷311003300砧板211002200粗加工210002000洗碗工310003000小计2449800合计5291600部门：财务部职位级别编制工资合计财务总监145004500计算机房经理128002800总帐会计师118001800采购部经理125002500计算机技术员115001500总出纳113001300夜审15001500采购员112001200仓管215003000收银员213002600合计1222700部门：房务部职位级别编制工资合计前厅房务总监145004500前台经理130003000大堂经理220004000总机主管115001500接线生
24、212002400前台接待员713009100文员/票务112001200行李房部长118001800行李员312003600小计1931100客房行政管家130003000楼层部长218003600楼层服务员811008800公卫部长118001800公卫服务员510005000房务中心212002400小计1924600合计3855700部门：工程部职位级别编制工资合计工程部经理130003000值班工程师118001800电工215003000水工113001300木工113001300锅炉工115001500合汁711900部门：营销部职位级别编制工资合计营销部总监145004500宴
25、会销售经理112001200客户销售经理212002400合计48100128252100附件2人员编制、工资预算说明：1,预算编制128人，工资为每月252100元。2、营运部门的人员工资为147300元3、以上工资为基本工资（税后），包括临时工工资。不包括旺季季节工和实习生费用，及国家规定的失业、养老、医疗住房等各项基金，也不包括福利和奖金4、营销人员在完成额定任务后，超额部分业绩提成另计。5、部分岗位的员工工资水平比当地平均工资水平略高，目的是有利于从酒店同行业中吸收有经验的员工，提高酒店的竞争力。6、厨房的工资可根据实际经营模式进行调整。7、酒店开业期人员编制为128人。餐饮、客房员工在不同的季节可根据经营需要进行调整。附件3员工福利费用统计1、员工餐每人每天两顿，两顿的总费用为8元，全年约需费用37.38万。2、社保基金酒店支付：本地员工为工资总额的25%,外地员工为工资总额的12.5%。3、员工从第三年起可享受每年13个月工资的待遇。4、培训费用平均每月1万元，全年约需12万元。5、员工身体年检费为自理。m请勿外传!SHANDoNULNlVHtSNY18
