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1、全国机械工业企业质量管理现状调查表（仪器仪表行业）企业基本信息企业名称：填表人：部门和职位：联系电话：传真：手机：电子信箱：通信地址：邮政编码：填报日期：年月日请质量部门负责人填写此问卷。填写说明1 .本调查表包括填空题、单选题和多选题三类题型。2 .填空题的回答方法 在填空题的“”上填写恰当的文字或数字。 除特殊说明外，以2013年度数据为依据。 金额、人数或小时数需填写整数，百分比应保留1位小数。3 .单选题的回答方法单选题中的第（1）到第（5）选项可能具有包含或递进关系，请选择一个最能全面准确描述贵公司的选项，并在对应选项的数字上画“。选中的被选项列举的所有内容必须都是贵公司已经实施的或
2、已经做到的。若选项中一部分已经实施，另一部分尚未开展或效果不佳，应选择上一档的答案。例：A7.贵公司高层领导关注和参与质量工作的方式为（单选）：1 .全权委托给质量部门Q没有固定的方式，质量问题出现后协调处理3 .定期听取质量部门关于质量工作的全面汇报，有问题决策处理4 .定期主持对质量工作的全面评价，发现机会，决策并督促改进5 .通过各种方式强调质量的重要性，并亲身参与质量改进活动，抓质量取得了显著的成效上例中，如果您公司的高层领导虽然“主持对质量工作的全面评价，但是这种评价不是“定期或没有依据评价结果进行决策并督促改进，这种情况不可选择“4”，只能选择“3。4.多选题的回答方法多选题分为限
3、选和不限选两种。对于前者，请按限选数量要求选择。对于后者，可任意选择。两者都在对应选项的数字上画“0。第一部分公司概况Pi.公司所属机械工业行业（单选储1.农业机械2.工程机械3.汽车工业4.仪器仪表5.重型矿山6.食品包装7.机床工具8.电工电器9.其他民用10.石化通用11.基础件12.内燃机13.文办设备14.其他P2.公司主导产品；.P3.公司规模（2013年），1 .销售收入：万元；2 .资产总额：万元；3.从业人员总数：人：质量工作专职人员数：人，其中：质量管理人员：人，检验和测试人员；人，计量管理人员：人，标准化管理人员：人，可靠性管理人员：人（一人多职时只计一次）备注：质量工作
4、专职人员数=质量管理人员教+检脸和测试人员教+计量管理人员数+标淮化管理人员数+可靠性管理人员数P4.公司所有制性质（多选）： 1.国有企业2.集体企业3.私营企业4.中外合资企业5.外商独资企业 6.有限责任公司7.股份合作企业8.其它（请说明：）P5.公司上市情况（单选）： 1.国内上市2.境外上市3.未上市P6.公司质量工作的外部认知情况：P61.近三年获得外部质量奖励的情况（如质量奖、质效益型先进企业、质量技术奖、质标杆、OC小组、信得过班组、用户满意产品或其他组织颁发的质量奖项）（单选）：口1.有口2.没有如果回答有”，填写下表奖项名称奖项主办单位P62.企业技术中心认定级别及具体名
5、称： 1.国家级一个，中心名称为： 2.省部级一个，中心名称为： 3.地市级个，中心名称为： 4.没有P6-3.持有中国驰名商标的情况（单选）： 1,有2.没有P6-4.贵公司品牌培育情况（单选）： 1.尚未开展品牌培育工作 2.开展品牌培育但未建立品牌培育体系 3.建立品牌培育体系P6-5.已获得的管理体系认证有（多选）： 1.TS090012.IS01400l3.OHSAS18001 4.TS169495.GJB9100B6.其他（请说明：第二部分公司质量管理情况Al.贵公司质量管理机构设置情况（单选）:1 .没有专设的质量管理部门，质量职能附属于企管、制造等部门2 .有专设的质量管理部门
6、，与企管、制造等同级，但行使职能的力度相对较弱3 .有专设的质量管理部门，能够有效地开展质量保证工作4 .质量管理部门被明确赋予质量方面的协调职能，能够组织和监督其他同级部门落实质量要求5 .在4的基础上，有最高领导参与的质量委员会，能够有效协调全公司资源，质量竞争力明显提高A2.贵公司质量责任制建设情况（单选）：1 .建立简单的质量奖惩制度，执行中有随意性2 .在质量部门建立质量责任制度，要求质量部门对质量问题负全责3 .在质量部门和生产部门建立了质量责任制度，明确考核指标4 .建立了覆S全公司的质量责任制度，明确考核指标并严格执行5 .在4的基础上，公司从总经理到每位员工都明确了质量责任，
7、成为员工的一种价值取向如果选择3.5,请说明质量责任制度的名称、核心内容或指标A3.贵公司以下哪些部门设有质量相关的绩效考核指标（多选）：1 .研发部门4.设备部门7.仓储运输等物流部门2 .采购部门5.质量部门8.人力财务等资源部门3 .制造部门6.售后部门9.战略企管等管理部门A4.贵公司2013年在以下哪些方面有投入规划、明确预算，并有效执行（多选）：1 .员工质量管理知识及质量技能培训5.解决顾客抱怨及投诉2 .质量改进及创新项目6.质量奖励3 .检验及质量监测设备7.质量信息系统4 .识别顾客需要（如市场调研等）8.研发和制造设备的更新或改造A5.贵公司质量方针和质量目标设立和实施情
8、况（单选）：1 .没有明确的质量方针和质量目标2 .有质量方针和质量目标，但设定的依据较模糊，且没有相应的质量规划3 .根据质量方针和目标，制定了针对性的质量规划，明确了年度分解目标以及实现策略，并展开到相关职能、部门和层次4 .定期评价质量规划的落实、质量目标的实现情况，当未达到目标时查找原因，并实施改进5 .定期评价质量方针和质量目标的适宜性，实现持续改进。有证据表明质量方针和质量目标引领公司取得了竞争优势A6.贵公司质量管理体系的建立和运行情况（单选）：1 .没有按照IS09001建立质量管理体系2 .出于市场需要，按照IS09001建立了质量管理体系并通过了第三方认证，但没有有效运行3
9、 .IS09001质量管理体系能够有效运行，近三年业务指标和质量目标具有明显提升4 .将质量管理体系与其他管理体系整合为一体化管理体系，并有效运行5 .以ISO9004或卓越绩效模式等综合的系统管理框架，建立融合各种管理体系和方法的一体化管理体系，定期开展自我评价，并驱动了多项战略性的改进举措A7.贵公司高层领导关注和参与质量工作的方式为（单选）：1 .全权委托给质量部门2 .没有固定的方式，出现质量问题后再协调处理3 .定期听取质量部门关于质量的工作汇报，有问题决策处理4 .定期主持对质量工作的全面评价，发现机会，决策并督促改进5 .通过各种方式强调质量的重.要性，并亲身参与质量改进活动，抓
10、质量取得了显著的成效A8.顾客导向、质量第一等重视质量的理念，在企业受重视和普及的情况（单选）：1 .还没有上升到企业经营理念层次2 .成为企业经营理念的一部分，并以适当的沟通方式让全体员工周知和理解3 .在2的基础之上，也向供应商、合作方传达这些重视质量的理念4 .在3的基础上，向颐客、相关业界和邻近地区宣传这些理念以及实施的质量活动5 .在4的基础上，宣传和普及这些理念和质量活动，提高了企业价值（质量、品牌）及竞争力Bl.贵公司2013年在教育培训方面的情况：【建议与人力资源部门核实数据】1 .教育培训总投入占总销售额的比例（培训和教育费/总销售额*100%）是%2 .参加教育培训人数占从
11、业总人数的比率是%3 .人均培训（正式的内外部培训）课时数是小时/人4 .中层以上干部质量培训（正式的内外部培训）人均课时数是小时/人培训课程包括5 .一线员工参加多技能交叉培训的比例是%82 .贵公司质量培训计划及培训效果情况（单选*1 .没有制定质量培训的年度计划2 .根据基层员工需求意见，制定了少数部门的质量培训年度计划，但没有追踪落实并评价培训效果3 .根据员工需求和公司总体要求，制定多数部门的质量培训年度计划并实施，对培训效果进行评价4 .根据公司战略和质量体系运行情况，制定覆施全公司的质量培训年度计划并实施，对培训效果进行了适宜的评价5 .在4的基础上，公司建立了完善的质量培训管理
12、体系并有效运行，持续改进质量培训。83 .贵公司近三年质量教育培训的内容和形式包括（多选）：1 .质量专业人员能力提升培训2 .质量专业人员职业资格培训（如质量工程师、六西格玛黑带等）3 .技术人员适用的质量工具方法培训4 .高层领导质量经营方面培训5 .员工岗位技能鉴定和培训6 .全员质量基础知识培训7 .针对企业特点，设计以解决实际问题为目标的实践案例培训8 .拥有自己的专兼职质量培训师，建立了常规化的内部培训9 .开发了网上质量培训平台，方便员工随时学习（e-leaming）,并具有学习支持系统84 .贵公司质量人员专业资格情况（单选）：1 .没有获得外部质量专业资格认证的管理或技术人员
13、2 .有少量通过外部质量专业资格考试的人员，但公司对此没有要求也不关注3 .鼓励各部门员工参加质量专业学习及资格考试，但尚未进行规范管理4 .对质量、制造等质量关键岗位制定了质量任职资格要求，并实施有效的管理利激励5 .建立了系统的质量专业人员任职资格制度，鼓励质量人员取得相应的外部专业资格认证，并实施有效的管理和激励85 .贵公司质量专业人员队伍建设情况（单选）：1 .质量专业人员主要是检验人员2 .在制造和质量部门，配置了质量专业人员，但数量不足、能力不够3 .在制造和质量部门，建立了届量检验、控制、改进、体系等序列的质量专业人员队伍，数量和能力基本满足公司需求4 .质量专业人员队伍已经犷
14、展至研发、采购、服务等过程，数量和能力能够较好地满足公司要求5 .建立了覆盖全流程、全序列和层级完善的质量专业人员队伍，数量和能力充分满足公司战略需求如果选择S,请选择质量专业人员配置情况L研发质量工程师5,体系质量工程师9.质量经理13.QC小组诊断师2.过程质量工程师6.检验和测试工程师10.六西格玛绿带、黑带14.计量工程师3=供应商质量工程师7+可靠性工程师.质量改进工程师15.标准化工程师4.客服质量工程师&质量总监12.精益工程师86 .贵公司的设备维护保养情况（单选）：1 .未制定设备维护保养计划，当设备出现故障时进行修理2 .制定了设备维护保养计划，安排在生产空闲时进行设备维护
15、3 .制定了设备维护保养计划，重点设备定期进行维护，一般设备出现故障时维修4 .在3的基础上，还与设备供应商协同，在设备的设计、制造及安装阶段考虑维修问题，提高设备可靠性和维修性，并初步开展全面生产维护（TPM）活动5 .以设备全寿命周期为对象，系统、持续地开展TPM活动6 .委托第三方进行设备的维护保养87 .贵公司的关健设备和装置满足产品质量要求的情况（单选）:1 .设备和装置陈旧、落后，难以满足产品质量要求2 .设备和装置能够满足产品质量要求3 .设备和装置能勾多充分满足产品质量要求4 .设备和装置能够满足持续提高产品竞争力要求5 .设备和装置为公司取得市场竞争力发挥了核心作用选择45,
16、请说明关神设备和装置提供的优势功能精度效率安全可靠性88 .在贵公司的所有关健设备中（需填写），关键设备中进口设备数量所占的比例:关键设备中智能设备数量所占的比例：关键设备中加工中心数量所占的比例:组织是否对精、大、稀、贵里设备的能力进行定期检查（是、否）：行业内独一无二的高精尖设备包括：89 .贵公司主导产品中关键零部件的名称和来源国（最多填3项）：关键零部件名称来源国Cl.贵公司是否对顾客期待的产品进行调查，并做出适时反应（单选）：1 .仅从设计者的角度出发去开发新产品，几乎不做市场调研2 .根据市场和顾客的投诉，改进产品3 .利用业内生产和销售数据，获得市场需求信息，研发新产品，生产出和
17、其他公司同等水平的产品4 .通过市场调杳、亲自倾听顾客声音等多种渠道，全面收集、分析、预测顾客需求及其变化，生产出国内领先产品5 .在4的基础上，充分考虑制造、安装、维护乃至社会相关方的要求，生产出世界领先产品C2.贵公司参与国际、国家、行业、地方标准的制/修订情况（多选、填写）：1 .没有参与2.参与地方技术标准的制/修订，时间是年（填写）.3.参与行业技术标准的制/修订，时间是年（填写）.4.参与国家技术标准的制/修订，时间是年（填写）。5.参与国际技术标准的制/修订,时间是年（填写）%C3.贵公司在提升研发效率和质量方面如何使用质*工具和方法（单选）：2 .没有使用3 .虽然使用了研发质
18、量管理方法，但有局限4 .较好地应用了研发质量管理方法，效果也不错5 .积极、持续地导入新的研发质量管理方法，有效地保证和提升了研发工作质量和效率6 .在4的基础上，不断创新研发的质量工具和方法，己成为了国内其他公司的标杆如果选择4-5,请给出使用的工具和方法名称1、故障模式与影响分析（FMEA）2、试验设计（DoE）6、可靠性试验7,TRIZ（创造性问题解决理论）3、故障树分析（FTA）8、多元分析、多因素方差分析、协方差分析4、质量功能展开（QFD）5,田口方法（TAGUCHI）9,其他C4.贵公司的研发组织与管理情况（单选）：1 .没有独立的研发部门2 .有独立的研发部门，但研发流程不明
19、晰3 .开始构建研发管理体系，流程和程序清晰，责任明确4 .系统构建了研发平台，各部门与研发相关的工作协同高效5 .在4的基础上，产品研发的效率和效果卓著，成为行业标杆C5.贵公司主导产品的技术水平情况（单选）：1 .没有比较过2 .国内较低水平3 .国内一般水平4 .国内领先水平5 .国际先进水平C6.贵公司主导产品技术的获取方式（多选）：1 .完全是引进技术2 .购买专利3 .引进、消化、吸收后小改进4 .引进、消化、吸收后再创新5 .合作开发6 .完全自主开发C7.贵公司研发过程中开展知识管理的情况（单选：【本题的知识管理主要关注贵公司在研发过程中产生的成功经验、诀窍和失败教训的收集、整
20、理、积累、共享。同时，依据内外部顾客反馈的信息实施改进，并将相关信息用于今后的设计】1 .开展该项工作的时机尚未成熟2 .在少数环节，零星地开展了知识管理3 .在研发过程系统地开展了知识管理4 .在3的基础上，公司拥有了研发过程知识管理的信息系统5 .在4的基础上，成为行业学习标杆C8.贵公司新产品开发投入产出情况：【建议与研发和财务部门核实数据】1. 近三年开发的新产品数占产品总数的比例%2. 2013年新产品销售额占总销售额的比例%3. 2013年在产品研发方面的投入占总销售额的比例%4. 2013年从事新产品开发的人员（设计、工艺、测试、技术支持）占员工总数的比例5. 2013年专利为项
21、，其中发明专利一项，实用新型专利一项，外观设计专利一项C9.贵公司对关健技术进行持续跟踪和开发的情况（单选%1 .对于新技术的开发时有关心，但是只依赖于已有技术2 .站在中长期的视角上进行技术开发，技术层面达到业界平均水平3 .在2基础上，全力以赴积极地进行新技术的开发，能够生产出技术层面的业界领先产品4 .在3基础上，持续不断研发出顾客接受的新产品，在技术层面处于国内领先地位5 .在4基础上，在技术层面取得世界领先地位Dl.贵公司供应商管理的情况（单选）：1 .没有建立选择和评估供应商的标准和流程2 .建立了选择和评估供应商的标准和流程，有合格供应商目录3 .在第2项的基础上，依据供应商对产
22、品质量的影响程度，对供应商进行了分级管理4 .在第3项的基础上，定期进行供应商绩效评价，实施动态管理5 .在第4项的基础上，根据组织的长远战略规划，发展了供应基地D2.贵公司在制造过程中质量控制实施的情况（单选）：1 .制订并实施了各类生产操作规范2 .在的基础上，制订了各类生产操作过程中的具体质量目标及其实施规范，对在制品和成品的质量实施了监控与测量3 .在2的基础上，定期开展生产过程审核4 .在3的基础上，运用SPC等质量工具，开展生产过程调整或改进5 .在4的基础上，形成了一套成熟的生产过程质量控制方法，极少出现质量问题D3.贵公司使用的能够体现工艺参数优化能力的做法（单选）：1 .使用
23、简单的基于经验的工艺参数调整方法2 .固定其他参数，一次只更改一个参数的方式进行工艺参数优化3 .在2的基础上，经常使用过程失效模式和影响分析（PFMEA）4 .在3的基础上，经常参照标杆进行参数优化5 .在4的基础上，能够运用实验设计（DOE）或仿真方法进行参数优化D4.贵公司的工艺管理主要体现为（多选）*1 .明确工艺管理责任部门2 .实施三按、三定要求3 .进行工艺纪律检查4 .进行工艺定额管理5 .进行关键、特殊工艺的评定6 .建立工艺管理体系7 .建立高级技师等职业技能评定和晋升制度8 .其他：（请说明）D5.贵公司对供应商提供的原材料或零部件的质*控制情况（单选）：1 .仅对通过检
24、验发现的不合格品进行处置2 .不但有检验手段，还有质量控制措施，也有流程管理3 .应用多种质量工具对检验数据进行分析，以便供应商的动态评估和选择4 .在3的基础上，指导和参与供应商现场质量控制和改进5 .在4的基础上，根据市场及客户需求，主动且有计划地制定和实施供应商的质量预防和纠正措施D6.贵公司质量成本统计分析情况（单选）：【质量成本包括预防成本、鉴定成本和内部外部故障成本；质量损失率是一定时期内企业内部和外部质量损失成本之和占同期销售收入的比重】1 .只统计不合格品产生的费用，没有质量成本统计分析2 .进行完整的质量成本统计分析，并出具分析报告3 .在2的基础上，利用分析结果进行改善活动
25、4 .在3的基础上，将质量成本纳入经营的关键绩效指标，质量成本不断下降5 .在4的基础上，质量成本实践活动成为行业的学习标杆如果选择2-5,贵公司2013年质量损失成本占销售额的比率是%；2013年质量损失占销售额的比率%D7.贵公司关键工序的过程能力（CPk）管理情况（单选）：1 .对关键工序的过程能力没有评价2 .初步建立了关键工序的过程能力的评价和管理流程3 .建立了完善的关键工序的过程能力的评价和管理流程4 .通过评价和改进，关键工序的过程能力持续稳定，达到客户要求5 .通过评价和改进，关键工序的过程能力达到1.33以上D8.贵公司作业标准化的情况（单选）：1 .对很多重要的过程或活动
26、，还没有制定工作程序或作业标准2 .对所有重要的过程或活动，都制定了工作程序或作业标准，并以适当方式培训了员工3 .在2的基础上，制定了相应的考核制度，确保作业的符合性4 .在3的基础上，根据工作结果和内外部条件的变化，及时修改、更新工作程序或作业标准5 .在4的基础上，改进的成果能及时纳入工作程序或作业标准，工作的有效性和效率不断提高D9.贵公司在产品制造过程中，执行的内控标准与国家标准、地方标准或行业标准相比的情况（单选）：1.总体上宽于国家标准、地方标准/行业标准2 .基本上按照国家标准、地方标准/行业标准进行制造3 .完全按照国国家标准、地方标准/行业标准进行制造，并进行产品认证4 .
27、内控标准严于国家标准、地方标准/行业标准5 .内控标准达到或严于国际标准或国外先进标准El.贵公司质量数据、信息的收集情况（单选）：1 .仅收集个别所需的数据、信息2 .收集部分区域或部分业务的数据、信息3 .全面地收集和整理所有部门和业务的数据、信息4 .采用信息平台等方式，实时、便捷地收集和整理所有部门和业务的数据、信息5 .在4的基础上，对数据和信息进行挖掘，收集数据、信息的做法成为同行业标杆如果选择5,请简要描述贵公司数据收集、挖掘的做法E2.贵公司质量数据、信息的分析和评价情况（单选）：1 .没有对质量数据、信息进行分析和评价2 .偶尔分析和评价关键的质量数据、信息3 .定期分析和评
28、价关键的质量数据、信息，定期与有关部门沟通，用于质量改进活动4 .定期分析和评价关键的质量数据、信息，并依据竞争对手和标杆数据来识别质量差距5 .在4的基础上，不断确定和实施重要的质量改进E3.贵公司测量系统分析情况（单选）：【测量系统分析：使用数理统计和图表的方法对测量系统的分辨率和误差进行分析，以评估测量系统的分辨率和误差对于被测量的参数来说是否合适，并确定测量系统误差的主要成分】1 .未进行测量系统分析2 .某些关键测量仪器仅在必要时（如实施六西格玛项目）进行测量系统分析3 .针对主要测量仪器进行了测量系统分析，但不够系统和全面，测量系统分析的规范性较差4 .对全部测量仪器按照规范标准（
29、如TS16949）定期进行测量系统分析，测量系统分析记录完善5 .在4的基础上，根据测量系统分析的结果持续改进测量系统，测量系统的重复性、再现性、偏倚、线性、稳定性均符合要求E4.贵公司实施质量持续改进的主要驱动因素有（多选）：1 .顾客要求2 .国家、地方监督抽查结果，外部认证审核3 .对质量方针、目标的实施和完成情况的统计分析4 .标杆企业的绩效和经验5 .企业的愿景和战略目标6 .企业社会责任E5.贵公司质量改进活动专职部门及实施情况（单选）：1 .初步开展质量改进活动，但并未设置质最改进的归口管理部门2 .设置了质量改进的归口管理部门，但改进活动仅限于部分部门3 .设置r质量改进的归口
30、管理部门，绝大多数部门的改进活动全面开展，但是不同部门有差异4 .在3的基础上，各部门质量改进活动协调一致，对质量方针和目标的实现做出了重要贡献5 .在4的基础上，归口管理部门对质量改进活动进行评价和改进，公司围绕战略重点开展多种类型的改进活动E6.贵公司员工参与质量改进活动的情况（单选）：1 .只有少数员工参加质量改进活动2 .有一些质量改进活动，但主要是技术部门和质量部门的攻关项目3 .部分员工参与QC小组等改进活动，成效明显4 .多数员工能运用简单质量工具分析问题，活动覆盖到各个部门5 .公司有多种形式的团队改进活动，改进成果对企业很有价值贵公司员工参与群众性质量改进活动的主要形式（多选
31、）及归口部门（填写）：1 .合理化建议提案，归口管理部门：部。2 .质量信得过班组，归口管理部门：部。3 .质量改进（QC）小组活动，归口管理部门：部。4 .三自一控活动，归口管理部门：部。5 .岗位创新活动，归口管理部门：部。6 .其他（请列出）,归口管理部门：部。贵公司2013年员工参与团队质量改进活动（例如：QC小组、信得过班组等）的比率是【比率计算方式：参与小组的人数/公司总人数*100%,其中参与小组人数不重复计算】贵公司在质量改进中使用的主要质量工具及其效果（在适宜的空格内质量工具使用频度使用效果从没用过偶尔使用经常使用没有效果效果一般效果明显示例：XX工具a.质量老7种工具b.质
32、量新7种工具C.统计过程控制（SPC）d.标杆对比(BenChmarking)e.看板、可视化（Kanban）f.质量功能展开（QFD）g.防错技术(Pokayoke)h.试验设计（DoE）i.失效模式和影响分析（FMEA）J.故障树分析（FTA）k.Weibull分析I.其他（请说明：）E8.近两年贵公司质量改进采用的管理方法有（在适宜的空格内打“，）:实施情况实施效果尚未实施己经实施没有效果效果一般效果很好a.六西格玛管理b.精益管理（丰田生产方式）C.流程再造d.卓越绩效模式e.方针目标管理f.零缺陷管理g.全面生产维护（TPM）h.5S/6Si.QC小组j.合理化建议k.其他（请说明：
33、）E9产品的可靠性管理主要涉及的方面（多选）：1 .可靠性职责落实到具体部门或个人2 .制定产品可靠性指标3 .对产品失效数据进行收集、分析和使用4 .使用可靠性设计、FMEA、FTA等可靠性技术、管理方法5 .建立产品可靠性实验室6 .其他：（请说明）Fl.贵公司组织客户体验的情况（单选）：【客户体验是用户使用商品的最宜接的主观感受】1 .还没有树立客户体验的意识2 .树立了客户体验的意识，并且开始关注客户体验3 .不但关注客户体验，而且开展了少量的客户体验活动4 .建立了客户响应中心平台以及完善的顾客体验流程，用于主动获得顾客声吾5 .在4的基础上，使用各种客户互动工具，用于主动捕捉客户需
34、求，从而推动产品创新F2.贵公司售后服务管理的情况（单选）：1 .没有特别设置用于处理顾客投诉的客服窗口和服务热线2 .设置了客服窗口、服务热线和专业人员，但投诉处理流程不清晰3 .有规范的处理流程，确保来自顾客的声音和信息传递到相关部门，并得到迅速处理4 .有明确的售后服务目标和反馈机制，使服务结果迅速反馈给颐客5 .有完整和系统的售后服务管理系统及售后服务标准，以确保售后服务方法的不断改进和售后服务目标的不断提升F3.对于在市场上发生的产品质量纠纷和索赔，贵公司采取措施的情况（单选）：1 .没有应对质量纠纷、索赔和事故的具体规定2 .建立了应对质量纠纷、索赔和事故的具体规定，但不够完善3
35、.建立了质量纠纷相关信息的沟通和传递机制，并建立了召回、改进和更换等制度4 .在3的基础上，通过分析已经发生的质量纠纷和索赔，建立了相应的防范机制，质量纠纷和索赔正在不断减少5 .在4的基础上，对于可能导致重大质量缺陷的信息，建立了系统性收集、分析和判断的制度F4.贵公司对顾客满意情况的测评与管理情况（单选）：1 .不定期开展顾客满意度测评2 .定期开展顾客满意度测评，但测量方法简单3 .定期开展顾客满意度测评，并分析顾客不满意的原因，但分析结果没有完全用于质量改进4 .定期测量顾客满意度，并将分析结果用于产品、服务和管理的改进5 .在4的基础上，对调查方法进行定期改进（如委托第三方），并将调
36、查结果与竞争对手进行比较F5.贵公司顾客服务质量保证规范和体系的情况（单选）：1 .没有建立针对顾客服务的质量保证规范和体系2 .建立了相关规范和体系，但存在执行不到位的情况3 .基本上按照规范和体系实施顾客服务质量保证工作，但实施效果不佳4 .按照规范和体系实施质量保证工作，实施效果良好5 .在4的基础上，规范和体系不但能有效运行，而且通过与竞争企业进行比较，对规范和体系进行持续改进Gl-贵公司主导产品的一次交检合格率和直通率情况：【一次交检合格率指生产线最后一道工序完成时的产品合格率。直通率指完成一个过程并满足质量要求，没有报废、返工、重新试验或离线维修的工件百分比】Gl-I贵公司一次交检
37、合格率计算情况： 不计算计算，一次交检合格率是%G1-2贵公司直通率计算情况： 不计算计算，直通率是%G2.贵公司主导产品的准时交付率情况： 不计算计算，准时交付率是%G3贵公司主导产品在保修期内的故障率情况： 不计算计算，故障率是%G4.贵公司制造的全部产品中，达到国际标准或国外先进标准技术要求的产品产值比重大致范围在： 不足5%5%-25%25%-50%5O%-75%75%-95%95%以上G5.您认为贵公司在所量管理上最需要加强的环节或方面有哪些（最多选3项）：1 .产品研发6.检验11.质量信息化系统2 .技术创新7.储运12.其他：（请说3 .采购管理8.服务明）4 .制造过程控制9
38、.人员素质5 .设备管理10.标准化G6.为进一步提高管理水平，贵公司在国家政策、法律法规、标准及服务方面最需要得到的支持和服务有哪些（请选出您认为最重要的3项）：1 .及时制订、修订与国际市场接轨的产品、技术标准，并指导企业应用2 .建立健全质量法律、法规体系，并严格执行3 .设立国家质量教育基金，促进全员质量知识的普及4 .明确各类质量专业人员任职资格标准，促进质量专业人员成长5 .建立信息化的质量技术公共服务平台，提供质量技术咨询和指导6 .组织标杆学习和交流活动，分享优秀企业的经验7 .其他：（请说明）Hl.贵公司在质量管理工作方面有哪些好的做法和成功经验，对进一步加强质量管理工作的期望、建议?做法、经验、期望和建议:
