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1、湖$工黄犯止技木享（HUNANVOCA11ONALCOLLEGEOFENGINEERING酒店管理专业学生技能考核题库专业代码：640105所属学院：生态文旅学院适用年级：2021级专业主任：朱莲学院审核人：石洋制（修）订时间：2021年8月目录模块一前厅接待技能2模块二客房协调策划技能24模块三餐厅服务技能46模块四酒店运营管理95模块五酒店营销策划130模块六饮品调制技能144附录164附件1预定登记表164附件2住宿登记表及押金收据文本格式165附件3酒店结跟单文本格式及酒店收费项目明细表166附件4主题客房设计方案文本格式167附件5休闲餐厅服务菜单169附件6酒店中餐零点菜单170附
2、件7前厅VIP接待设计方案文本格式175附件8贵宾接待通知单177附件9鸡尾酒调制配方模版179附件10鸡尾酒调制材料清单180附件11鸡尾酒调制与服务项目工位图181湖南工程职业技术学院酒店管理专业学生专业技能考核题库本专业技能考核题库分析岗位的典型工作任务，归纳要掌握的综合技能，确定前台接待技能、客房协调策划、餐厅服务技能、酒店运营管理、酒店营销策划、饮品调制技能等6大模块，80套试题。各模块、项目考核内容、题型如下表所示:序号模块项目题型考核内容数量1前台接待技能前台接待实操文案职业素养、预定入住、旅游问询、旅游行程安排、退房结账102客房协调策划主题客房设计与实施实操文案职业素养、Vl
3、P主题客房设计方案编写、中式铺床操作、开夜床服务103崔厅服务技能主题宴会设计与服务实操测试职业素养、宴会摆台、餐巾折花、主题创意设计、餐前服务、酒水服务、菜品服务、餐后服务10休闲餐厅服务职业素养、餐前准备、社交技能、酒水服务、餐食服务104酒店运营管理主题宴会接待综合文案设计职业素养、宴会接待知识、主题宴会接待方案编写10前厅VlP接待职业素养、前厅VIP接待知识、前厅VlP接待方案编写和贵宾通知单的制作W5酒店营销策划主题餐饮营销活动策划综合文案设i职业素养、营销知识、餐饮或节日营销方案和PPT5主题节假日营销活动策划56饮品调制技能鸡尾酒调制与服务口操文案职业素养、鸡尾酒设计、鸡尾酒调
4、制、鸡尾酒服务10模块一前厅接待技能1 .试题编号1-1前台接待（1）任务描述：客情设定：假设你是一名前台接待员，需要接待来本地出差的客人Mr.White。为他办理预定、入住和退房结账的工作：9月1日Mr.White致电前台，告知他将于本月15日18:00乘坐中国航空公司C1300航班抵达黄花机场，想要预定15日T7日单人间一间,需要接机服务，并且用信用卡作担保；9月15日，Mr.White抵达酒店办理入住，告知前台，他第二天下午和晚上没有工作安排，请前台为他推荐旅游景点，并且为他做一份详细的旅游行程安排；9月17日，Mr.White至前台办理退房，主动告知前台，迷你吧消费了矿泉水两瓶，啤酒一
5、瓶，并且需要叫车服务。请分析客户需求，为客户提供优质的个性化接待服务，并有效避免投诉。测试任务1：职业素养（9分）制服干净整洁、熨烫挺括合身，符合行业标准；鞋子于净且符合行业标准；男士修面，胡须修理整齐；女士淡妆，身体部位没有可见标记；发型符合职业要求，不佩戴过于醒目的饰物；指甲干净整齐，不涂有色指甲油；请注意服务礼仪，工作中的站姿、走姿标准规范。测试任务2：预定（25分）请全程正确使用服务用语接待客人；请礼貌接听电话，问候客人，并且询问客人订房要求；请根据客人要求为客人介绍合适的房型，并且进行合理的增值销售；确认预定后请询问客人是否需要担保预定；请询问客人特殊要求；请复述预定内容以确定；将所
6、有信息记录在预定登记表，具体见附件1。测试任务3:入住（40分）请全程正确使用服务用语接待客人；请询问客人是否预定；请根据客人信息为客人排房并办理入住；请正确填写入住登记表，并请客人签字确认，具体见附件2；请询问客人的付款方式；请正确收取客人押金，并且正确填写押金单；请正确制作房卡和填写房卡套；请根据客人的需求，为客人推荐合适的旅游景点，并为客人制作详细的旅游行程安排；请正确引领客人入房间。测试任务4：退房(26分)请全程正确使用服务用语接待客人；请向客人询问房号并且收回房卡；请核对客人姓名和消费记录；请正确为客人填写账单，并请客人签字确认，具体见附件3；请根据账单总额收取客人钱款或退还剩余的
7、押金；请询问客人入住体验；请询问客人是否需要行李服务和叫车服务；请感谢客人入住并欢送客人。(2)实施条件项目基本实施条件备注场地至少2工位的前厅服务实训教室1间。必备设备家具设备：前台2个；装有OFFlCE应用，且能联网的电脑2台#必备服务用具服务工具：电话、虚拟身份证、虚拟信用卡、虚拟纸币、房卡、房卡套和铅笔等若干。按需选备(3)考核时量考试时间：60分钟。(4)评分细则前台接待服务评分细则（I-I）任务M=测量户评判标准名称或描述权重评分El职业素养9分M制服干净整洁、熨烫挺括合身，符合行业标准0.5YlNM鞋子干净且符合行业标准0.5YlNM男士修面，胡须修理整齐；女士淡妆，身体部位没有
8、可见0.5YlNM发型符合职业要求0.5YlNM不佩戴过于醒目的饰物0.5YlNM指甲干净整齐，不涂有色指甲油0.5YlNJO所有工作中的站姿、走姿标准低，仪态未能展示工作任务所需的自信1所有工作中的站姿、走姿一般，对于有挑战性的工作任务时仪态较差2所有工作中的站姿、走姿良好，表现较专业，但仍有瑕疵3所有工作中的站姿、走姿优美，表现非常专业60246E2预定25分M微笑迎宾，适当问候，提供帮助1YNM按照客人要求进行预定（姓名、日期、房价、房型、偏好等正确）4YlNM根据客人诉求，善用增值销售的机会，合理推介相关活动，餐饮、房型等，为酒店带来额外收入3YNM向客人复述所收到的信息，以免遗漏任何
9、细节2YNM告知客人预定单号，询问客人联系方式（电话、邮箱等），以书面形式发送预定信息（口头表述即可）2YNM正确填写预定登记表3YlNM对客人的来电表示感谢2YNM还有其他可以帮到您吗？1YlNM收拾整理台面1YNJ对话时不自信，压力大，不专心一般自信，缺乏目光交流602自信且有目光交流，微笑自信4自信且有目光交流，微笑自然，积极主动6M微笑、注目礼、敬语问候客人1YXM询问客人有无预定2YNE3M与客人核对预定内容4YN入住40分M请客人出示有效证件2YNM查验证件，确认是否本人2YNM填写住宿登记表，为客人办理入住3YNM解释并收取押金3YNM请客人答字确认2YNM填写并制作房卡2YNM
10、提醒客人贵重物品寄存1YNM将客人证件、信用卡、押金收据及房卡一并交给客人2YNM根据客人的需求，推荐两小以上旅游景点2YNM根据客人的需求，为客人制作旅游行程安排：包括了时间、地点、活动和景点图片（缺任何一项，不给分）8YNM告诉客人客房所在楼层及房号1YNM指示电梯位置1YNM与客人道别，并祝客人入住愉快1YNJ0入住操作流程处理不好或者根本没有处理01可以处理q12根据情况平稳有效处理，且不浪费客人时间23根据情况高效处理并满足客人需求，超出客人预期3M微笑、注目礼，敬语问候客人2YNM收回房卡和押金收据2YlNM与客人核对姓名，确认房号1YNM查清客房酒水等消费情况1YlNM填写结账单
11、、请客人谷字确认3YlNM确认付款方式1YlNE4M付款结账5YlN退房26分M询问客人入住体验2YlNM询问是否需要叫车服务2YlNM敬语道别1YNJ0选手缺乏社交能力或与客人交流少1 选手与客人有一定的沟通，在工作任务中展现一定水平的自信2 选手展现较好水平的自信，与客人沟通良好，整体印象良好3选手展现优异的人际沟通能力，自然得体，有关注细节的能力60246合计1002 .试题编号1-2前台接待(1)任务描述：客情设定：假设你是一名前台接待员，需要接待来本地旅游的客人Mr.William。为他办理预定、入住和退房结账的工作：9月1日Mr.WiUiam致电前台，告知他想要预定10日T2日单人
12、间一间，用信用卡作担保；9月10日，Mr.WiIlianI抵达酒店办理入住,告知前台这是他第一次来长沙，想要前台推荐适合观光旅游的景点，并且为他设计第二天的行程安排；9月12日，Mr.William至前台办理退房，主动告知前台，他在自动麻将房使用了2小时，并且干洗了一套西装。请分析客户需求，为客户提供优质的个性化接待服务，并有效避免投诉。测试任务1：职业素养(9分)制服干净整洁、熨烫挺括合身，符合行业标准；鞋子干净且符合行业标准；男士修面，胡须修理整齐；女士淡妆，身体部位没有可见标记；发型符合职业要求，不佩戴过于醒目的饰物；指甲干净整齐，不涂有色指甲油；请注意服务礼仪，工作中的站姿、走姿标准规
13、范。测试任务2:预定（25分）请全程正确使用服务用语接待客人；请礼貌接听电话，问候客人，并且询问客人订房要求；请根据客人要求为客人介绍合适的房型，并且进行合理的增值销售；确认预定后请询问客人是否需要担保预定；请询问客人特殊要求；请复述预定内容以确定；将所有信息记录在预定登记表，具体见附件Io测试任务3：入住（40分）请全程正确使用服务用语接待客人；请询问客人是否预定；请根据客人信息为客人排房并办理入住；请正确填写入住登记表，并请客人签字确认，具体见附件2；请询问客人的付款方式；请正确收取客人押金，并且正确填写押金单；请正确制作房卡和填写房卡套；请根据客人的需求，为客人推荐合适的旅游景点，并为客
14、人制作详细的旅游行程安排；请正确引领客人入房间。测试任务4：退房（26分）请全程正确使用服务用语接待客人；请向客人询问房号并且收回房卡；请核对客人姓名和消费记录；请正确为客人填写账单，并请客人签字确认，具体见附件3；请根据账单总额收取客人钱款或退还剩余的押金；请询问客人入住体验；请询问客人是否需要行李服务和叫车服务;请感谢客人入住井欢送客人。（2）实施条件项目基本实施条件备注场地至少2工位的前厅服务实训教室1间。必备设备家具设备：前台2个；袋有OFFICE应用，且能联网的电脑2台.必备服务用具服务工具：电话、虚拟身份证、虚拟信用卡、虚拟纸币、房卡、房卡套和铅笔等若干。按需选备（3）考核时量考试
15、时间：60分钟。（4）评分细则（见评分细则1-1）3 .试题编号1-3前台接待（1）任务描述：客情设定：假设你是一名前台接待员，需要接待来本地旅游的客人Mrs.Black,请为她办理预定、入住和退房结账的工作：9月1日Mrs.BIaCk致电前台，告知她将于10月1日15:00乘坐中国航空公司C1300航班抵达黄花机场，想要预定1日-3日单人间一间，需要接机服务，并且用信用卡作担保；10月1日，Mrs.BIaCk抵达酒店办理入住，告知前台这是她第一次来长沙，想要前台推荐适合观光旅游的景点，并且为她设计第二天的行程安排；10月3日，Mrs.BIaCk至前台办理退房，主动告知前台，迷你吧消费矿泉水两
16、瓶，SPA一次，并且需要叫车服务。请分析客户需求，为客户提供优质的个性化接待服务，并有效避免投诉。测试任务1:职业素养（9分）制服干净整洁、熨烫挺括合身，符合行业标准；鞋子干净且符合行业标准；男士修面，胡须修理整齐；女士淡妆，身体部位没有可见标记；发型符合职业要求，不佩戴过于醒目的饰物；指甲干净整齐，不涂有色指甲油；请注意服务礼仪，工作中的站姿、走姿标准规范。测试任务2：预定（25分）请全程正确使用服务用语接待客人；请礼貌接听电话，问候客人，并且询问客人订房要求；请根据客人要求为客人介绍合适的房型，并且进行合理的增值销售；确认预定后请询问客人是否需要担保预定；请询问客人特殊要求；请复述预定内容
17、以确定；将所有信息记录在预定登记表，具体见附件1。测试任务3：入住（40分）请全程正确使用服务用语接待客人；请询问客人是否预定；请根据客人信息为客人排房并办理入住；请正确填写入住登记表，并请客人签字确认，具体见附件2；请询问客人的付款方式；请正确收取客人押金，并且正确填写押金单；请正确制作房卡和填写房卡套；请根据客人的需求，为客人推荐合适的旅游景点，并为客人制作详细的旅游行程安排；请正确引领客人入房间。测试任务4：退房（26分）请全程正确使用服务用语接待客人：请向客人询问房号并且收回房卡:请核对客人姓名和消费记录；请正确为客人填写账单，并请客人签字确认，具体见附件3:请根据账单总额收取客人钱款
18、或退还剩余的押金；请询问客人入住体验；请询问客人是否需要行李服务和叫车服务；请感谢客人入住并欢送客人。(2)实施条件哽目基本实施条件备注场地至少2工位的前厅服务实训教室1间。必各设备家具设备：前台2个；装有OFFlCE应用，且能联网的电脑2台。必备服务用具服务工具：电话、虚拟身份证、虚拟信用卡、虚拟纸币、房卡、房卡套和铅笔等若干。按需选备3)考核时量考试时间：60分钟。(4)评分细则(见评分细则1-1)4 .试题编号1-4前台接待(1)任务描述：客情设定：假设你是一名前台接待员，需要接待来本地出差的客人Mr.Bing,请为他办理预定、入住和退房结账的工作：9月1日Mr.Bing致电前台，告知他
19、将于第二日10:00乘坐中国航空公司C1300航班抵达黄花机场，想要预定2日-4日行政套房一间，需要接机服务，并且用信用卡作担保；9月2日，Mr.Bing抵达酒店办理入住，告知前台，他第二天下午和晚上没有工作安排，请前台为他推荐旅游景点，并且为他做一份详细的旅游行程安排；9月4日，Mr.Bing至前台办理退房，主动告知前台，干洗了衬衫两件，并且需要叫车服务。请分析客户需求，为客户提供优质的个性化接待服务，并有效避免投诉。测试任务1：职业素养(9分)制服干净整洁、熨烫挺括合身，符合行业标准；鞋子干净且符合行业标准；男士修面，胡须修理整齐：女士淡妆，身体部位没有可见标记；发型符合职业要求，不佩戴过
20、于醒目的饰物；指甲干净整齐，不涂有色指甲油；请注意服务礼仪，工作中的站姿、走姿标准规范。测试任务2：预定（25分）请全程正确使用服务用语接待客人；请礼貌接听电话，问候客人，并且询问客人订房要求；请根据客人要求为客人介绍合适的房型，并且进行合理的增值销售；确认预定后请询问客人是否需要担保预定；请询问客人特殊要求；请复述预定内容以确定；将所有信息记录在预定登记表，具体见附件Io测试任务3:入住（40分）请全程正确使用服务用语接待客人；请询问客人是否预定；请根据客人信息为客人排房并办理入住；请正确填写入住登记表，并请客人签字确认，具体见附件2；请询问客人的付款方式；请正确收取客人押金，并且正确填写押
21、金单；请正确制作房卡和填写房卡套；请根据客人的需求，为客人推荐合适的旅游景点，并为客人制作详细的旅游行程安排；请正确引领客人入房间。测试任务4：退房（26分）请全程正确使用服务用语接待客人；请向客人询问房号并且收回房卡；请核对客人姓名和消费记录；请正确为客人填写账单，并请客人签字确认，具体见附件3；请根据账单总额收取客人钱款或退还剩余的押金；请询问客人入住体验；请询问客人是否需要行李服务和叫车服务；请感谢客人入住并欢送客人。（2）实施条件项目基本实施条件备注场地至少2工位的前厅服务实训教室1间。必各设备家具设备；前台2个；装有OFFICE应用，且能联网的电脑2台，必各服务用具服务工具：电话、虚
22、拟身份证、虚拟信用卡、虚拟纸币、房卡、房卡套和铅笔等若干。按需选备(3)考核时量考试时间：60分钟。(4)评分细则(见评分细则1-1)5 .试题编号1-5前台接待(1)任务描述：客情设定：假设你是一名前台接待员，需要接待来本地旅游的客人Mrs.Robert,为她办理预定、入住和退房结账的工作：9月1日Mrs.Robert致电前台，告知她想要预定20日-22日单人间一间，用信用卡作担保；9月20日，Mrs.Robert抵达酒店办理入住,告知前台这是她第一次来长沙，想要前台推荐适合观光旅游的景点，并且为她设计第二天的行程安排；9月22日，Mrs.RObert至前台办理退房，主动告知前台，她在康乐中
23、心消费了足浴一次和游泳一次。请分析客户需求，为客户提供优质的个性化接待服务，并有效避免投诉。测试任务1：职业素养(9分)制服干净整洁、熨烫挺括合身，符合行业标准；鞋子干净且符合行业标准；男士修面，胡须修理整齐；女士淡妆，身体部位没有可见标记；发型符合职业要求，不佩戴过于醒目的饰物；指甲干净整齐，不涂有色指甲油:请注意服务礼仪，工作中的站姿、走姿标准规范。测试任务2：预定(25分)请全程正确使用服务用语接待客人；请礼貌接听电话，问候客人，并且询问客人订房要求；请根据客人要求为客人介绍合适的房型，并且进行合理的增值销售；确认预定后请询问客人是否需要担保预定；请询问客人特殊要求；请复述预定内容以确定
24、；将所有信息记录在预定登记表，具体见附件Io测试任务3：入住（40分）请全程正确使用服务用语接待客人；请询问客人是否预定；请根据客人信息为客人排房并办理入住；请正确填写入住登记表，并请客人签字确认，具体见附件2；请询问客人的付款方式；请正确收取客人押金，并且正确填写押金单；请正确制作房卡和填写房卡套；请根据客人的需求，为客人推荐合适的旅游景点，并为客人制作详细的旅游行程安排；请正确引领客人入房间。测试任务4：退房（26分）请全程正确使用服务用语接待客人；请向客人询问房号并且收回房卡；请核对客人姓名和消费记录；请正确为客人填写账单，并请客人签字确认，具体见附件3；请根据账单总额收取客人钱款或退还
25、剩余的押金：请询问客人入住体验；请询问客人是否需要行李服务和叫车服务；请感谢客人入住并欢送客人。（2）实施条件项目基本实施条件备注场地至少2工位的前厅服务实训教室1间。必备设备家具设备：前台2个；装有OFFlCE应用，且能联网的电必备脑2台.服务用具服务工具：电话、虚拟身份证、虚拟信用卡、虚拟纸币、房卡、房卡套和铅笔等若干。按普选备(3)考核时量考试时间：60分钟。(4)评分细则(见评分细则1-1)6 .试题编号1-6前台接待(1)任务描述：客情设定：假设你是一名前台接待员，需要接待来本地出差的客人Mr.Smith,请为他办理预定、入住和退房结账的工作：6月1日Mr.Smith致电前台，告知他
26、将于7月1日12:00乘坐中国航空公司C1300航班抵达黄花机场，想要预定1日-3日单人间一间，需要接机服务，并且用信用卡作担保；7月1日，Mr.Smith抵达酒店办理入住，告知前台，他第二天下午和晚上没有工作安排，请前台为他推荐旅游景点，并且为他做一份详细的旅游行程安排；7月3日，Mr.Smith至前台办理退房，主动告知前台，迷你吧消费矿泉水1瓶，啤酒1瓶。请分析客户需求，为客户提供优质的个性化接待服务，并有效避免投诉。测试任务1：职业素养(9分)制服干净整洁、熨烫挺括合身，符合行业标准；鞋子干净且符合行业标准；男士修面，胡须修理整齐；女士淡妆，身体部位没有可见标记；发型符合职业要求，不佩戴
27、过于醒目的饰物；指甲干净整齐，不涂有色指甲油；请注意服务礼仪，工作中的站姿、走姿标准规范。测试任务2：预定(25分)请全程正确使用服务用语接待客人；请礼貌接听电话，问候客人，并且询问客人订房要求；请根据客人要求为客人介绍合适的房型，并且进行合理的增值销售；确认预定后请询问客人是否需要担保预定；请询问客人特殊要求；请复述预定内容以确定；将所有信息记录在预定登记表，具体见附件1。测试任务3:入住（40分）请全程正确使用服务用语接待客人；请询问客人是否预定；请根据客人信息为客人排房并办理入住；请正确填写入住登记表，并请客人签字确认，具体见附件2；请询问客人的付款方式；请正确收取客人押金，并且正确填写
28、押金单；请正确制作房卡和填写房卡套：请根据客人的需求，为客人推荐合适的旅游景点，并为客人制作详细的旅游行程安排；请正确引领客人入房间。测试任务4：退房（26分）请全程正确使用服务用语接待客人；请向客人询问房号并且收回房卡；请核对客人姓名和消费记录；请正确为客人填写账单，并请客人签字确认，具体见附件3；请根据账单总额收取客人钱款或退还剩余的押金；请询问客人入住体验；请询问客人是否需要行李服务和叫车服务；请感谢客人入住并欢送客人。（2）实施条件项目基本实施条件备注场地至少2工位的前厅服务实训教室1间。必备设备家具设备：前台2个；装有OFFlCE应用，且能联网的电脑2台。必备服务用具服务工具:电话、
29、虚拟身份证、虚拟信用卡、虚拟纸按需选备币、房卡、房卡套和铅笔等若干。(3)考核时量考试时间：60分钟。(4)评分细则(见评分细则1-1)7 .试题编号1-7前台接待(1)任务描述：客情设定：假设你是一名前台接待员，需要接待来本地出差的客人Mr.Cooper,请为他办理预定、入住和退房结账的工作：6月1日Mr.COoPer致电前台，告知他将于7月15日18:00乘坐中国航空公司C1300航班抵达黄花机场，想要预定15日-18日单人间一间，需要接机服务，并且用信用卡作担保；7月15日，Mr.C。Per抵达酒店办理入住，告知前台，他第二天下午和晚上没有工作安排，请前台为他推荐旅游景点，并且为他做一份
30、详细的旅游行程安排；7月18日，Mr.CooPer至前台办理退房，主动告知前台，他在康乐中心游泳一次，并且需要叫车服务。请分析客户需求，为客户提供优质的个性化接待服务，并有效避免投诉。测试任务1:职业素养(9分)制服干净整洁、熨烫挺括合身，符合行业标准；鞋子干净且符合行业标准；男士修面，胡须修理整齐；女士淡妆，身体部位没有可见标记；发型符合职业要求，不佩戴过于醒目的饰物；指甲干净整齐，不涂有色指甲油:请注意服务礼仪，工作中的站姿、走姿标准规范。测试任务2：预定(25分)请全程正确使用服务用语接待客人；请礼貌接听电话，问候客人，并且询问客人订房要求；请根据客人要求为客人介绍合适的房型，并且进行合
31、理的增值销售；确认预定后请询问客人是否需要担保预定；请询问客人特殊要求；请复述预定内容以确定；将所有信息记录在预定登记表，具体见附件1。测试任务3：入住（40分）请全程正确使用服务用语接待客人；请询问客人是否预定；请根据客人信息为客人排房并办理入住；请正确填写入住登记表，并请客人签字确认，具体见附件2；请询问客人的付款方式；请正确收取客人押金，并且正确填写押金单；请正确制作房卡和填写房卡套；请根据客人的需求，为客人推荐合适的旅游景点，并为客人制作详细的旅游行程安排；请正确引领客人入房间。测试任务4：退房（26分）请全程正确使用服务用语接待客人；请向客人询问房号并且收回房卡:请核对客人姓名和消费
32、记录；请正确为客人填写账单，并请客人签字确认，具体见附件3；请根据账单总额收取客人钱款或退还剩余的押金；请询问客人入住体验；请询问客人是否需要行李服务和叫车服务；请感谢客人入住并欢送客人。（2）实施条件项目基本实施条件备注场地至少2工位的前厅服务实训教室1间。必各设备家具设备：前台2个；装有OFFICE应用，且能联网的电脑2台.必备服务用具服务工具：电话、虚拟身份证、虚拟信用卡、虚拟纸币、房卡、房卡套和铅笔等若干。按需选备（3）考核时量考试时间：60分钟。（4）评分细则（见评分细则1-1）8 .试题编号1-8前台接待（1）任务描述：客情设定：假设你是一名前台接待员，需要接待来本地旅游的客人Mr
33、.Baker,为他们办理预定、入住和退房结账的工作：7月1日Mr.Baker致电前台，告知他想要预定本月10日-22日单人间一间，用信用卡作担保；7月20日，Mr.Baker抵达酒店办理入住，告知前台这是他第一次来长沙，想要前台推荐适合观光旅游的景点，并且为他设计第二天的行程安排；7月22日，Mr.Baker至前台办理退房，主动告知前台，他在康乐中心打台球两小时和游泳一次。请分析客户需求，为客户提供优质的个性化接待服务，并有效避免投诉。测试任务1：职业素养（9分）制服干净整洁、熨烫挺括合身，符合行业标准；鞋子干净且符合行业标准；男士修面，胡须修理整齐；女士淡妆，身体部位没有可见标记；发型符合职
34、业要求，不佩戴过于醒目的饰物；指甲干净整齐，不涂有色指甲油；请注意服务礼仪，工作中的站姿、走姿标准规范。测试任务2：预定（25分）请全程正确使用服务用语接待客人；请礼貌接听电话，问候客人，并且询问客人订房要求；请根据客人要求为客人介绍合适的房型，并且进行合理的增值销售；确认预定后请询问客人是否需要担保预定；请询问客人特殊要求；请复述预定内容以确定；将所有信息记录在预定登记表，具体见附件1。测试任务3:入住（40分）请全程正确使用服务用语接待客人；请询问客人是否预定；请根据客人信息为客人排房并办理入住；请正确填写入住登记表，并请客人签字确认，具体见附件2；请询问客人的付款方式；请正确收取客人押金
35、，并且正确填写押金单；请正确制作房卡和填写房卡套；请根据客人的需求，为客人推荐合适的旅游景点，并为客人制作详细的旅游行程安排；请正确引领客人入房间。测试任务4:退房(26分)请全程正确使用服务用语接待客人；请向客人询问房号并且收回房卡；请核对客人姓名和消费记录；请正确为客人填写账单，并请客人签字确认，具体见附件3；请根据账单总额收取客人钱款或退还剩余的押金；请询问客人入住体验；请询问客人是否需要行李服务和叫车服务；请感谢客人入住并欢送客人。(2)实施条件项目基本实施条件备注场地至少2工位的前厅服务实训教室1间。必备设备家具设备：前台2个；装有OFFlCE应用，且能联网的电脑2台。必各服务用具服
36、务工具：电话、虚拟身份证、虚拟信用卡、虚拟纸币、房卡、房卡套和铅笔等若干。按需选备(3)考核时量考试时间：60分钟。(4)评分细则(见评分细则I-D9 .试题编号1-9前台接待（1）任务描述：客情设定：假设你是一名前台接待员，需要接待来本地旅游的客人Mr.Jones,请为他办理预定、入住和退房结账的工作：11月1日Mr,JOneS致电前台，告知他将于本月15日来长沙度假，想要预定150-17日单人间一间，并且用信用卡作担保；11月150,Mr.JOneS抵达酒店办理入住，告知前台这是他第一次来长沙，想要前台推荐适合观光旅游的景点，并且为他设计第二天的行程安排；11月7日，Mr.JoneS至前台
37、办理退房，主动告知前台，在康乐中心游泳了一次，并且需要叫车服务。请分析客户需求，为客户提供优质的个性化接待服务，并有效避免投诉。测试任务1：职业素养（9分）制服干净整洁、熨烫挺括合身，符合行业标准；鞋子干净且符合行业标准；男士修面，胡须修理整齐；女士淡妆，身体部位没有可见标记；发型符合职业要求，不佩戴过于醒目的饰物；指甲干净整齐，不涂有色指甲油；请注意服务礼仪，工作中的站姿、走姿标准规范。测试任务2：预定（25分）请全程正确使用服务用语接待客人；请礼貌接听电话，问候客人，并且询问客人订房要求；请根据客人要求为客人介绍合适的房型，并且进行合理的增值销售；确认预定后请询问客人是否需要担保预定；请询
38、问客人特殊要求；请复述预定内容以确定；将所有信息记录在预定登记表，具体见附件Io测试任务3：入住（40分）请全程正确使用服务用语接待客人；请询问客人是否预定；请根据客人信息为客人排房并办理入住；请正确填写入住登记表，并请客人签字确认，具体见附件2；请询问客人的付款方式；请正确收取客人押金，并且正确填写押金单；请正确制作房卡和填写房卡套；请根据客人的需求，为客人推荐合适的旅游景点，并为客人制作详细的旅游行程安排；请正确引领客人入房间。测试任务4：退房(26分)请全程正确使用服务用语接待客人；请向客人询问房号并且收回房卡；请核对客人姓名和消费记录；请正确为客人填写账单，并请客人签字确认，具体见附件
39、3；请根据账单总额收取客人钱款或退还剩余的押金；请询问客人入住体验；请询问客人是否需要行李服务和叫车服务；请感谢客人入住并欢送客人。(2)实施条件项目基本实施条件备注场地至少2工位的前厅服务实训教室1间。必备设备家具设备：前台2个；装有OFFlCE应用，且能联网的电脑2台.必备服务用具服务工具：电话、虚拟身份证、虚拟信用卡、虚拟纸币、房卡、房卡套和铅笔等若干。按需选备(3)考核时量考试时间：60分钟。(4)评分细则(见评分细则1-1)10 .试题编号1-10前台接待(1)任务描述：客情设定:假设你是一名前台接待员，需要接待来本地出差的客人Mr.Tayler,请为他办理预定、入住和退房结账的工作
40、：8月1日Mr.TayIer致电前台，告知他想要预定8月1日-3日单人间一间，并且用信用卡作担保；8月1日，Mr.Tayler抵达酒店办理入住，告知前台，他第二天下午和晚上没有工作安排，请前台为他推荐旅游景点，并且为他做一份详细的旅游行程安排：8月3日，Mr.TayIer至前台办理退房，主动告知前台，干洗了西装一套，衬衫两件，需要叫车服务。请分析客户需求，为客户提供优质的个性化接待服务，并有效避免投诉。测试任务1:职业素养（9分）制服干净整洁、熨烫挺括合身，符合行业标准；鞋子干净且符合行业标准；男士修面，胡须修理整齐；女士淡妆，身体部位没有可见标记；发型符合职业要求，不佩戴过于醒目的饰物；指甲
41、干净整齐，不涂有色指甲油；请注意服务礼仪，工作中的站姿、走姿标准规范。测试任务2：预定（25分）请全程正确使用服务用语接待客人；请礼貌接听电话，问候客人，并且询问客人订房要求；请根据客人要求为客人介绍合适的房型，并且进行合理的增值销售；确认预定后请询问客人是否需要担保预定；请询问客人特殊要求；请复述预定内容以确定；将所有信息记录在预定登记表，具体见附件1=测试任务3:入住（40分）请全程正确使用服务用语接待客人；请询问客人是否预定；请根据客人信息为客人排房并办理入住；请正确填写入住登记表，并请客人签字确认，具体见附件2；请询问客人的付款方式；请正确收取客人押金，并且正确填写押金单；请正确制作房
42、卡和填写房卡套；请根据客人的需求，为客人推荐合适的旅游景点，并为客人制作详细的旅游行程安排；请正确引领客人入房间。测试任务4:退房（26分）请全程正确使用服务用语接待客人：请向客人询问房号并且收回房卡；请核对客人姓名和消费记录；请正确为客人填写账单，并请客人签字确认，具体见附件3；请根据账单总额收取客人钱款或退还剩余的押金；请询问客人入住体验；请询问客人是否需要行李服务和叫车服务；请感谢客人入住并欢送客人。（2）实施条件项目基本实施条件备注场地至少2工位的前厅服务实训教室1间。必备设备家具设备；前台2个；装有OFFICE应用，且能联网的电脑2台。必备服务用具服务工具：电话、虚拟身份证、虚拟信用
43、卡、虚拟纸币、房卡、房卡套和铅笔等若干。按需选备（3）考核时量考试时间：60分钟。（4）评分细则（见评分细则1-1）模块二客房协调策划技能1 .试题编号：2-1:主题客房设计与实施（1）任务描述客情设定王先生和沈小姐两人从小一起长大，是一对青梅竹马的恋人，如今双方事业有成，即将在长沙某五星级酒店举行婚礼，共结连理。他们从小接受传统文化的熏陶，特别向往传统的中式婚礼，要求酒店布置一间中式婚房。入住时间：2023年5月1日至5月2日；入住房型：行政套房；主题客房布置标准：不超过1000元。测试任务1:职业素养（10分）制服干净整洁、熨烫挺括合身，鞋子干净且符合行业标准；发型符合职业要求，不佩戴过于醒目的饰物；男士修面，胡须修理整齐；女士淡妆，身体部位没有可见标记；请保持工作台整理规范：洁净、卫生、安全；请注意操作过程中动作娴熟、敏捷、姿态优美。测试任务2：主题客房设计文案编写（59分）请根据客户的要求确定此次客房设计的主题；请确保客房设计的理念新颖，具有一定的独特性；请确保客房设计的整体布局符合主题要
