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1、XX县市场监督管理局消费者权益保护工作机制实施办法第一章总则第一条为做好全国文明城市创建工作，形成消费维权工作合力，经县局党组研究决定，建立消费者权益保护工作股室联席会议工作机制，制定本实施办法。第二章指导思想和工作目标第二条以保护消费者合法权益，创新消费维权理念，增强大局意识和责任意识，不断提高消费者权益保护股、12315指挥中心、消费者权益保护中心、办公室、法规股、市场规范管理股、信用监管股、网络交易监督管理股、广告监督管理股、登记注册股、产品质量安全监督管理股、食品生产安全监督管理股、食品流通安全监督管理股、餐饮食品安全监督管理股、特种设备安全监察股、计量股、药品监督管理股、化妆品监督管
2、理股、医疗器械监督管理股等股室工作机制的制度化、规范化、程序化水平，进一步优化消费者权益保护工作内部运行机制，实现消费者权益保护工作效能最大化。第三章股室工作职责第三条消保股工作职责：（一）拟定全县消费者权益保护工作的具体措施、办法并组织实施；（二）组织、指导消费者权益保护工作，宣传消费者权益保护的相关法律法规规章和政策；（三）负责处理消费者关于消费侵权的投诉、举报、咨询;（四）组织指导开展有关服务和产品的消费者维权工作；（五）组织指导查处侵害消费者合法权益的行为；（六）负责全县消费者环境建设和消费者评价工作。第四条12315指挥中心工作职责：（一）依法受理和处理消费者的投诉、举报、咨询，按照
3、属地管辖和业务管辖原则，实行属地分级和向同级业务部门横向分办处理；（二）贯彻落实消费者权益保护的具体措施；（三）贯彻执行流通领域商品质量监督管理和有关服务领域消费者权益保护的法律法规和政策措施；（四）负责全县12315投诉平台建设，统一投诉举报受理承办工作；（五）组织开展有关服务领域和产品的消费维权工作；（六）承担重大突发性损害消费者合法权益事件协调调度、督办反馈工作；（七）对全县12315消费维权工作进行指导、协调、回访、督办和考核。第五条XX县消费者权益保护中心工作职责：（一）为消费者提供消费信息和咨询服务，牵头组织各类消费教育、宣传活动；（二）宣传有关消费者权益保护的法律、法规、规章和强
4、制性标准；（三）对投诉事项涉及商品和服务质量问题提请鉴定部门鉴定；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评,支持受损害的消费者提起诉讼。第六条办公室工作职责：（一）负责来信来访等涉及消费维权投诉、举报、咨询的分流转办；（二）关注消费舆情动向，及时进行正确的引导；（三）做好消费维权工作相关的宣传报道工作；（四）组织协调全县市场监督管理方面重大事故的应急处置和调查处理工作。第七条法规股工作职责：（一）参与研究拟定全县消费者权益保护工作的具体措施、办法；（二）
5、指导、审核涉及消费者权益保护方面的处罚案件。第八条登记注册股工作职责：负责处理消费者涉及企业登记注册方面的投诉、举报、咨询。第九条市场规范管理股工作职责：（一）拟订全县规范市场秩序的具体措施；（二）承担规范维护各类市场经营秩序工作，监督管理有关市场交易行为；（三）指导查处涉及市场规范管理方面侵害消费者合法权益的行为；（四）指导查处涉及合同、拍卖行为监督管理方面侵害消费者合法权益的行为；（五）组织开展市场专项治理工作。第十条信用监管股工作职责：（一）拟订全县市场主体信用监督管理制度措施，组织指导对市场主体登记注册行为的监督检查工作;（二）组织指导市场主体按信用分类监督管理和信息公示真实性的监督管
6、理工作；（三）负责处理涉及经营异常名录、严重违法企业名单管理及信用修复工作方面的投诉、举报和咨询；（四）组织实施对市场主体开展“双随机、一公开”监管工作。第十一条广告监督管理股工作职责：（一）组织指导药品、保健食品、医疗器械、特殊医学用途配方食品广告审查工作；（二）组织监测全县各类媒介广告发布情况，组织指导全县查处虚假广告等违法行为；（三）负责处理消费者涉及商标方面的投诉、举报、咨询；（四）指导查处涉及商标专用权方面侵害消费者合法权益的行为；（五）负责处理消费者涉及广告方面的投诉、举报、咨询；（六）指导查处涉及广告方面侵害消费者合法权益的行为；（七）牵头组织城区广告企业发布消费维权公益广告。第
7、十二条网络交易监督管理股工作职责：（一）拟订实施网络商品交易及有关服务监督管理的制度措施，并组织实施网络市场监测工作；（二）负责处理消费者涉及网络交易及有关服务方面的投诉、举报、咨询；（三）指导查处涉及网络交易及有关服务方面侵害消费者合法权益的行为。第十三条产品质量安全监督管理股工作职责：（一）拟订全县重点监督的产品目录并组织实施；（二）负责处理涉及产品质量县级监督抽查、风险监控和分类监督管理方面的投诉、举报和咨询；（三）承担工业产品和食品相关产品质量安全监督管理工作；（四）承担棉花等纤维质量监督工作；（五）指导查处关于产品质量安全领域的违法行为。第十四条食品生产安全监督管理股工作职责：（一）
8、分析掌握全县生产领域食品（含保健食品、特殊医学用途配方食品、婴幼儿配方乳粉等特殊食品）安全形势,负责处理相关方面的投诉、举报和咨询；（二）拟订食品生产监督管理和食品生产者落实主体责任的制度措施并组织实施;（三）根据权限组织实施特殊食品监督管理工作；组织实施并指导开展全县食品生产企业监督检查；指导企业建立健全食品安全可追溯体系；（四）指导查处涉及食品生产领域侵害消费者合法权益的行为。第十五条食品流通安全监督管理股工作职责：（一）分析掌握全县流通领域食品（含保健食品、特殊医学用途配方食品、婴幼儿配方乳粉等特殊食品）安全形势,负责处理相关方面的投诉、举报和咨询；（二）拟定全县食品流通、市场销售食用农
9、产品监督管理和食品经营者落实主体责任的制度措施；（三）组织实施并指导开展监督检查工作。（四）指导查处涉及食品流通领域侵害消费者合法权益的行为。第十六条餐饮食品安全监督管理股工作职责：（一）负责处理关于全县餐饮服务领域食品安全方面的投诉、举报和咨询；（二）指导查处全县餐饮服务领域侵害消费者合法权益的行为；（二）拟订全县餐饮服务监督管理和餐饮食品经营者落实主体责任的制度措施；（三）组织、指导餐饮食品安全的监督管理、餐饮质量安全提升行动。（四）指导查处涉及餐饮食品领域侵害消费者合法权益的行为。第十七条特种设备安全监察股工作职责：（一）拟订特种设备安全监督管理的制度措施并组织实施；（二）负责处理关于特
10、种设备生产、经营、使用、检验检测和进出口，以及高耗能特种设备节能标准、锅炉环境保护标准的执行情况方面的投诉、举报和咨询；（三）按规定权限组织调查处理特种设备事故并进行统计分析;指导查处相关重大违法行为；（四）负责处理全县涉及特种设备检验检测机构和检验检测人员、作业人员规范情况方面的投诉、举报和咨询。第十八条计量股工作职责：（一）负责处理涉及全县计量标准、计量标准物质和计量器具规范情况方面的投诉、举报和咨询；（二）指导查处涉及商品量、市场计量行为、计量仲裁检定和计量技术机构侵害消费者合法权益的行为。第十九条药品监督管理股工作职责：（一）分析药品零售、使用环节安全形势、存在问题并提出完善制度、机制
11、和改进工作的意见；（二）拟订药品零售、使用环节监督管理的办法、措施并组织实施；（三）监督实施药品经营、使用质量管理规范和相关规定；（四）负责组织实施药品零售、使用环节监督检查工作;（五）负责处理关于流通领域药品召回方面的投诉、举报和咨询；（六）根据权限承担零售环节麻醉药品、医疗用毒性药品及精神药品、药品类易制毒化学品经营监督管理工作。第二十条化妆品监督管理股工作职责：（一）分析化妆品经营环节安全形势、存在问题并提出完善制度、机制和改进工作的意见；（二）组织实施化妆品经营环节安全管理有关规定；（三）负责处理关于化妆品问题产品召回方面的投诉、举报和咨询；（四）指导查处涉及化妆品经营环节侵害消费者合
12、法权益的行为。第二十一条医疗器械监督管理股工作职责：（一）分析医疗器械经营、使用环节安全形势、存在问题并提出完善制度、机制和改进工作的意见；（二）组织实施处理医疗器械经营质量管理规范和使用环节相关规定；（三）负责处理关于医疗器械问题产品召回方面的投诉、举报和咨询;（四）指导查处涉及医疗器械经营、使用环节方面侵害消费者合法权益的行为。第四章建立联席会议工作制度第十三条在县局党组领导下建立XX县市场监督管理局消费者权益保护工作股室联席会议工作制度，统筹协调全县的消费者权益保护工作。分管消费者权益保护工作的局领导为联席会议召集人，联席会议成员由消费者权益保护股、12315指挥中心、消费者权益保护中心
13、、办公室、法规股、市场规范管理股、信用监管股、网络交易监督管理股、广告监督管理股、登记注册股、产品质量安全监督管理股、食品生产安全监督管理股、食品流通安全监督管理股、餐饮食品安全监督管理股、特种设备安全监察股、计量股、药品监督管理股、化妆品监督管理股、医疗器械监督管理股等股室主要负责人组成，联席会议由召集人主持。根据会议议题需要，联席会议可邀请相关部门或从事消费维权工作的其他人员参加会议。联席会议成员股室可以根据需要提出召开临时会议。第十四条联席会议办公室设在消保股。联席会议办公室主要职责：组织召开联席会议，确定联席会议召开的时间、议题和议程；负责会议记录和会议纪要起草及印发；负责联席会议会前
14、的信息收集；督促落实联席会议议定的事项。第十五条联席会议在县局党组领导下开展以下工作：（一）贯彻落实消费者权益保护法等法律法规规章及政策，加强对消费者权益保护工作的指导；（二）研究制定实施消费者权益保护工作的具体措施、办法。（三）指导、督促成员股室落实消费者权益保护工作职责；（四）协调解决全县消费者权益保护工作中的重大问题和重大消费事件；（五）加强各成员股室在消费者权益保护工作方面的协作配合，推动开展关于消费侵权热点和典型违法行为的治理;（六）组织开展消费者权益保护方面的法律法规规章及政策的普法宣传；（七）完成局党组交办的其他事项。第十六条各联席会议成员股室按职责分工，及时向联席会议办公室提出
15、需联席会议讨论的议题。联席会议作出决定时，必须充分酝酿，集体讨论，协商决定。第十七条各联席会议成员股室根据会议议定事项研究具体措施、办法，认真落实，并在下一次联席会议上报告落实情况。联席会议办公室要加强对联席会议议定事项落实情况的跟踪督导，对未按联席会议要求完成工作任务的，由联席会议办公室予以通报批评，并督促限期完成。第五章工作机制第十八条建立完善信息分析汇总机制。（一）实行信息统一归集汇总制度。为加快消费维权数据分析的建设，切实提高消费维权的系统性、规范性、准确性、关联性和有效性，主要归集、分析、汇总以下信息：L商品质量抽检情况；2.消费维权案件办理情况；3.消费维权投诉、举报、咨询的受理、
16、处理、分流情况；4.消费维权相关信息的宣传报道情况。（二）实行消费维权数据科学分析制度。对消费维权工作中的热点、难点问题进行分析研究，形成数据分析报告，并报送当地党委政府、消费者权益保护工作部门联席会议成员单位，同时以多种方式向社会进行公开宣传，为政府决策和消费维权工作的开展提供科学依据，指导科学消费。第十九条建立完善消费指导工作机制。各消费维权联席会议成员股室在工作中要积极宣传国家鼓励消费政策措施和法律法规，提高消费者维权能力和依法维权的意识。消费者权益保护股、市场规范管理股要对流通领域商品质量抽检信息和不合格商品处理情况及时进行公示，并适时发布消费警示；12315指挥中心要以“五进”工作为
17、切入点，建立完善消费维权服务站，拓宽消费者诉求渠道；积极开展ODR企业建设，加快推进消费纠纷在线解决机制，引导符合条件的企业进入全国12315平台，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业；消费者权益保护中心要开展消费教育活动和有针对性的识假辨假宣传、咨询活动。第二十条建立完善消费维权约谈工作机制。（一）建立完善企业约谈工作机制。针对消费热点问题、侵害消费者权益的“格式合同”、“霸王条款”、市场“潜规则”和消费者投诉举报较为集中的经营者，由相关成员股室视情况组织约谈，指导其建立完善消费维权自律机制。（二）建立完善成员股室约谈工作机制。消费维权成员股室在工作中存在推诿责任、落实不力、不履
18、职、造成不良后果和影响的，由分管局长进行约谈并报县纪委驻市场监督管理局纪检组启动问责，督促其完成消费维权责任工作。第二十一条建立完善部门共管横向配合工作机制。要积极主动与保护消费者权益工作联席会议成员单位、企业、行业协会之间建立协作维权机制，在工作联动、信息共享、宣传示范等方面建立有效机制，形成合力维权的工作格局。充分发挥相关行政执法部门、行业主管部门的整体优势，积极探索和搭建消费维权综合平台，加强配合，及时进行信息通报，建立健全部门联席会议机制，形成监管合力，共同打造保护消费者合法权益的监管维权综合平台。第二十二条建立完善消费维权分流转办工作机制。按照属地管辖和业务管辖的原则，12315指挥
19、中心、局办公室和相关成员股室对接收的消费者投诉、举报、咨询件,应及时进行分流转办，以确保消费维权渠道畅通，消费维权诉求及时有效解决。涉及市场监管业务范围的，根据职能分工，交由相关成员股室办理。各相关成员股室对所分流转办件必须认真进行调查处理，需再次分流转办到管辖所的应加强督导催办，信息反馈回复要加强政策法规把关，确保质量。办理情况或回复必须报经分管局长同意并加盖股室公章后，报送12315指挥中心备案回复。第二十三条建立完善案件线索移送和案件会审制度。各成员股室要将监管中、商品质量抽检发现的重大违法案件的线索及时移送，依法进行立案查处。第六章附则第二十四条其他法律法规及上级文件对建立全县消费者权益保护工作协作机制有规定的，依照规定执行。第二十五条本实施意见由联席会议办公室负责解释。第二十六条本实施意见自印发之日起执行。
