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1、医护礼仪道德,个人形象,自己,他人,你关注过自己的形象吗,你关注过他人的形象吗,我们每个人都有一个形象,我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。你的个人形象就是你的职业品质的展示。下一个轮到你 作者：美埃勒瑞萨姆森,资料：观风气识医院,某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否
2、规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”健康报2006.8.19,医院员工的职业形象将,增强你的专业印象；融洽你与患者或同事之间的关系；有助于树立你所在医院的形象；体现医院的业务技术或服务的亲和力；你的个性与职业相一致；反映你的才能；,1、什么是礼仪,礼仪的形成,约定俗成,规定规范,在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。,亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。,我国是“文明古国，礼仪之邦”
3、。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、北京人的“老礼儿”，到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。,北京青年报,去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，床单不洁，枕头上还有头发和头屑，令人十分不舒服。,在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开,在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术,2、什么是医务礼仪,医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素
4、质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。,体现医院和个人的形象,外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 注意率55%声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞 注意率38%业务相关知识 注意率7,衣风与医风,医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。,资料,3、医务礼仪的基本特征,3-1规范性,规范者标准也，没有规矩不成方圆。
5、医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。,“标准出台得越晚，就等于天天给未来制造麻烦。”王岐山在祝贺京城企业协会成立会议上的发言。首都之窗2004.8.12,该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。,3-2 对象性,区分不同服务或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。,3-3 技巧性,四不问要点不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关；不问年龄，特别是临近退休
6、和白领丽人的年龄不问；不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题；不问健康问题，因为个人健康决定个人前途；在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要注意。,因人而异谓之合理,最忌讳的问话：您想吃什么药啊？,一口痰“吐掉”一项合作,某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别”一项已基本谈成的项目，就这样“吹”
7、了。文汇报,医务礼仪要点,微笑三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与体态的结合,含情脉脉,敬语暖心,手势表意,礼仪的关键人物,你自己！,医院整体团队,科室岗位,医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工!,幽默对话,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。,你会和患者说话吗？,有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。,资料,夏衍的最后一句话,夏衍临终前，感到十分难受。秘书
8、说：“我去叫大夫。”正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“不是叫，是请。”随后就昏迷过去，再也没醒来。“不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后的一句话。,卫生行业服务用语规范及禁语40例,一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，
9、让我看看!,二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：9.有什么不好意思的，都这份儿上了!10.活得还挺仔细!11.瞧着点儿，没长眼睛呀!12.这么大人，怎么什么都不懂!13.活该!14.没钱就别来看病!15.快点儿，真面(面瓜)!16.干嘛起这名字，就为让人不认识!17.你这样的见多了，有什么了不起的!18.到这儿撒野来了!,三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:19.你这人怎么事儿这么多，讨厌!20.没什么，死不了!21.
10、怕疼，别来看病(治病还能不疼)!22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!23.嫌慢，你早干什么来着!24.哪儿凉快哪儿歇着去!25.这是法律法规规定的，你懂不懂!26.材料不齐，回去补去!27.上面都写着呢，自己看去!28.查户口的，你管我姓什么!,四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句，如：29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有
11、意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找改去!,医患沟通中的互致问候,捧心捧腹疼痛、或行动不便的患者,接诊医师起身，搀扶一下，引导患者坐下。,骨外科、注射室、输液室等医护人员搀扶示意。,一个温情关注的目光,一句“我来扶您”；“您慢慢走”；“慢点儿”：“小心”,都是体现温馨和关爱、最适宜恰当的真情致意和问候,医患沟通中的互致问候,住院患者晨检、查房时,医师站在门口，微笑，目光巡视病房中每一位患者，和目光对接的患者点头致意,然后进入病房，按患者病情的轻重缓急相应处置,v,1、基础护理的基本医德要求是（）A.主动掌握护理技能 B.自觉提供相应服务 C.遵章守纪严以律己 D.准确及时执行医嘱,2、责任
12、制护理的着眼点在于()A.护理人的病 B.护理有病的人 C.解决病人共性问题 D.提高护理工作效率3、下面（）不是有效准则对待安慰疗法的态度。A.医务人员要审慎应用安慰疗法 B.采用该方法要有保护措施 C.该疗法具有一定的疗效，可常规应用 D.该疗法效果不理想时要及时终止,藥事政策與法規,药品的价格和医生有什么关系？,从药厂到医院，是同一个销售团体，针对的就是最后的买单者病家。“医药代表”会可能会是先来问一下医生们要多少提成再回去定价吗？,药品的价格和医生有什么关系？,国家相关规定：医院可以在指定的医药公司进购价格的基础上增加13%的利润（这是国家有关部门给予医院的正当的药品销售收益）。实际上
13、，没有一个医生愿意拿这个药品提成，因为，这实际上是医生的贬值。为了一点蝇头小利向那些所谓的医药代表们低头？,药品价格 VS.政府集中招标,对于药品的价格，从早几年起已经是政府集中招标的了，那么这个价格到底是怎么回事呢？这个问题，我们作医生的更是想不明白了。因为，无论任何一样东西，无论经过什么程序招标，无论在哪里招标，结果都应该是比招标前便宜才对。但是事实上却是，一经过招标的无论是什么药品也好医疗设备也好都要比招标前高出许多，比市场价甚至高出几倍，请问，这究竟是怎么回事？这高出来的钱又到哪里去了？,藥物的各種危險類型,藥理面：了解人体药物作用机制与危险类型產銷管理面：分析药物研发、制造、营销乃至
14、使用流程中各项危险发生因素行政規範面：探讨药物行政管理中安全有效意义,由藥理學看藥物危險,毒性作用：中毒Posioning,特异体质Idiosyncracy,高度敏感Hypersensitivity,过敏Allergy,致癌Carcinogenesis,致畸胎性Teratogenesis,耳毒Ototoxicity,肝毒Hepatotoxicity血液恶化Blood dyscrasis肾毒Nephrotoxicity行为毒素Behavior toxicity依赖与成瘾性Dependence addicion不良藥物交互作用多重药理作用、多重处方、成药之使用、未遵医嘱、药物滥用,由產銷管理看藥物
15、危險,研究发展：设计误差、试验误差、取样误差制造：标准作业程序GMP营销：包装、贮存、标示、广告、期刊发表规范、常用药物手册之使用、样品医事人员：合理用药选择/管制/说明病人：吃错药、未遵医嘱、交互作用、未据实以告,藥物使用的特性,治疗人类疾病必要性危险的不可预期性使用专业必需性行政管制严格性参与者复杂性举证困难性损害弥补紧迫性,不良藥物反應監視及通報系統,当病人有以下情况时，即为“严重不良反应事件”，应于72小时内通报死亡危及生命住院或延长住院失能(严重、不可复原的)导致婴儿先天畸形 需要作治疗才能预防永久性的伤害,目前存在的主要问题,诸多因素使得目前不合理用药的问题突出,医疗机构方面,个别
16、医疗机构放任医师用药不正之风把医师处方药收入与科室或医师利益挂钩（不适当的激励机制）,卫生技术人员方面,是不合理用药的主因：尚缺乏真正以病人为中心的理念 缺乏系统临床合理用药知识 对不合理用药严重危害性缺乏认识,患者方面的因素,药物依从性差 有的患者要求医师依自己意愿开药 疗效期望过高、对不良反应缺乏了解 是医疗纠纷的成因之一。,生产和经营企业方面,对用药影响最大 是企业给医务人员回扣和给医师处方费 是不正之风最重要根源之一 生产企业太多 6300多 百或千家企业生产同一品种 低水平重复生产 产品积压 滞销 为求得生存通过给处方费和回扣推销药品 经营企业多而乱,几个需要解释的概念：,（一）合理
17、用药概念：1985年WHO“合理用药要求患者接受的药物适合其临床的需要，药物剂量应符合患者的个体化要求，疗程适当，药物对患者及其社区内为最低廉”。暂行规定中将合理用药的定义概括为：“安全、有效、经济”6个字,合理用药中应强调开处方药合理性：适宜的药物：符合合理用药原则适宜的患者：选用药品无禁忌症 ADR尽可能小适宜的监测：监测用药后预期或可能发生意外药物效应和对策预案,（二）不合理用药概念,合理用药是相对的概念、没有绝对的不合理用药是对合理用药相对而言 很多因素影响合理用药 应分析产生原因与解决办法,不合理用药的主要表现：爱用强效、广谱抗生素类药物 用量不适当过大或过小、疗程过长或过短 用法不
18、适当过度使用输液或注射剂 不适当的联合用药或联合使用品种过多诱发相互作用 使用非必要的昂贵药品 按病人要求开药,影响不合理用药因素：国家药物政策有缺陷医疗机构管理上的缺陷生产和经营企业不正当竞争,不合理用药还反映在：据报导住院病人输液使用率90%过度使用预防用药处方笺格式与内容不规范 五花八门 式样内容各异处方书写、调剂不规范,知识不足造成误区用药求新就贵：新药比老药好 抗菌药新一代比老一代好 贵的比价低的好,社会零售药店调剂工作中存在的问题 应引起重视 发展过快 管理跟不上 药店不宜实行售货员制 无用药指导能力：安徽某药店砒霜当作滑石粉死人 3人判刑04.12,经济利益为中心可以理解 怪事：
19、一元钱药品柜台，促销奖鸡蛋 设门诊、坐堂医、单位内部医务室对外行医 养殖及饲料业不合理使用 通过生物链危害百姓,“一元药”会不会一阵风,摘自“21世纪药店”2004.8.2,惠好“点火”永惠家门口，福州药店两巨头“开战”，小药店“受制”连连叫苦价格战 别打啦,不合理用药后果：可能延误疾病治疗或治疗失败 可能对患者造成伤害 细菌产生变迁与耐药、菌群失调 产生耐药性很强的“超级细菌”浪费卫生资源 加重病人经济负担,（三）不良反应概念：,不良反应(ADR):系指正常剂量的药物用于预防、诊断、治疗疾病或调节生理机能时出现的任何有害的、与治疗目的无关的反应(排除过量用药).ADR监测报告：企业强制性报告
20、制 医疗机构自愿性报告制度 结果：北京2003年ADR 5900例 企业只有约200例占3.39%,不合理用药影响很坏 后果不良 增加了医疗纠纷“全球1/3的人不是死于疾病本身 而是死于不合理用药”“ADR死亡占全部死亡第四位”“可能近一半抗菌药是滥用，尤其是门诊”“ADR发生率达20%、甚至更多”,（四）用药失误概念,用药失误是指药物使用过程中出现的任何可预防事件，而导致用药不当或患者受损害 不同于ADR包括：处方、调剂、护师使用、产品、运输储存失误 原因：专业知识不足、责任性弱、过度疲劳、管理体系 人为因素、可预防,药物滥用 定义：系指与医疗目的无关，用药者采用自身给药的方式，反复大量使用
21、有依赖性的药物 用药失(错)误与滥用药物：两者不合理用药现象相同或类似 其区别在于后者与经济利益相关前者无主观意识 后者有一定主观意识,关于处方权,执业医师法规定 注册规定执业地点才有处方权 不准在社会药店从事诊断活动,关于处方权,经注册的执业助理医师在乡、民族乡、镇的医疗、预防、保健机构执业，在注册的执业地点取得相应的处方权。试用期的医师开具处方，须经所在医疗、预防、保健机构有处方权的执业医师审核、并签名或加盖专用签章后方有效。,关于处方权,医师须在注册的医疗、预防、保健机构签名留样及专用签章备案后方可开具处方。医师被责令暂停执业、被责令离岗培训期间或被注销、吊销执业证书后，其处方权即被取消
22、。,社会药店“坐堂医师”无处方权经批准个别中医师外按注册范围内行医 不准开具西药处方药 药品管理法规定社会药店属商业企业性质 不属医疗机构“坐堂医师”法律上没有地位 诊疗活动与药店经济利益相关国际上无“坐堂医师”概念,四、对今后合理用药的建议,医院药学工作模式要转变：以药品供应为中心以病人为中心 医院药学工作主体要转移：药剂为主体临床药学为主体 医、药、护、技是医疗工作的四大技术支持系统 缺一不可,临床药学是医院药学工作的核心 促进合理用药又是临床药学工作的重点 药学服务 核心是药学技术服务 调剂工作中的用药交待与指导是药师的责任 是药师参与临床用药的一种形式,药师应加强与医护人员的交流与沟通多渠道和形式进行交流、沟通 如药讯、去门诊、病房交流医疗机构要坚决防止药品滥用事件发生,加强合理用药研究工作,呼吁或倡导专家、专业人员积极开展关于临床用药安全性、有效性、经济性的研究，为处方管理工作的规范化、科学化提供科学依据。,
