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1、湖北省高速公路清障施救服务标准和规程第一章总则第一条为规范全省高速公路清障施救服务工作，根据湖北省高速公路管理条例（2022年11月25日，湖北省第十三届人大常委会第二次修正）、道路车辆清障救援操作规范（JT/T891-2014）、道路车辆清障救援技术要求（JT/T1357-2020）、道路交通事故现场安全防护规范（GA/T1044-2012）等有关规定，结合我省实际,制定本标准和规程。第二条本标准和规程适用于全省高速公路范围内清障施救服务工作。本标准和规程所指的清障施救服务包括：对事故车辆、故障车辆进行排障、拖曳（牵引）、吊装运输以及对车载货物进行收集、装卸（搬运）、转运等清障施救服务行为。
2、第三条高速公路经营管理单位承担高速公路清障施救主体责任，统筹组织实施清障施救服务。高速公路清障施救服务工作接受公安机关交通管理部门、省交通运输综合行政执法机构的现场组织调度。第四条全省高速公路清障施救服务电话为027-12122（湖北高速公路服务电话）O高速公路经营管理单位应向社会公布本单位清障施救服务和监督投诉电话。第五条高速公路清障施救服务应当遵循就近、安全、便捷的原则，体现高速公路清障服务的公益属性。第二章基本要求第六条高速公路经营管理单位可采取自营、委托、合作等方式组织实施清障施救服务,并满足以下基本要求：（一）有办公、停车、仓储场所；（二）设置受理、调度、车辆驾驶、清障施救操作、清障
3、车技术及安全生产管理等岗位；（三）应根据实际情况配备巡逻车、货车、客车和拖吊型清障车等装备，并应定期维护；（四）应建立健全清障施救人员管理、设备设施管理、服务流程、操作规程和应急预案等相关制度。第七条高速公路经营管理单位应当按照布局合理、规模适度、定期评估、适时调整”的原则，结合高速公路车流量、交通事故量及沿线社会救援机（一）高速公路主线外清障施救服务站距离收费站入口原则上不得大于10公里；（二）高速公路里程在50公里以上的,高速公路经营管理单位应设置清障施救服务站；高速公路里程小于50公里的，高速公路经营管理单位可协调相邻单位统筹设置清障施救服务站，管理主体责任不变。每处清障施救服务站的服务
4、半径原则上不大于50公里；（三）清障施救服务站原则上设在服务路段居中位置。第八条高速公路经营管理单位应当在清障施救服务站醒目位置公示以下内容：（一）营业执照；（二）清障施救服务项目及收费标准；（三）清障施救服务流程；（四）清障施救作业人员照片、姓名及工号；（五）清障施救服务电话及经营管理单位监督投诉电话；（六）属地政府市场监督部门投诉电话。第九条高速公路清障施救服务从业人员应当符合以下基本条件：（一）熟悉国家、高速公路清障施救行业有关相关法律、法规、规章及技术规范；（二）清障车辆驾驶员驾驶证应与驾驶车型相适应；（三）特种设备作业人员应按照国家有关规定取得相应资格;（四）按照国家有关规定进行培训
5、，培训合格后参加工作。第十条高速公路经营管理单位应统一设置清障施救车辆标识，车身醒目位置应涂装湖北高速清障施救字样;清障施救作业人员上路作业时，应统一着装，佩戴工作证件，穿着统一样式的反光背心，着装的胸前和后背均应印制湖北高速清障施救字样。第三章服务流程第十一条高速公路经营管理单位接到清障施救信息后应立即响应，45分钟内到达救援现场。遇特殊路段或不可抗拒因素（包括自然灾害、天气因素、交通事故、道路施工等）不能及时到达的，应及时通知当事人预计延误时间，并说明情况。第十二条清障施救作业人员到达现场后,应按下列操作规程进行作业:（一）到达现场后,按照安全管理要求设置现场安全防护区域,并开启示警灯。夜
6、间或雨雾冰雪等恶劣天气还应同时开启示廓灯、后位灯和照明设备。所有清障施救作业人员穿着带有反光条的工作服，做好个人安全防护；（二）设置现场安全防护区域前，安排1名人员在来车方向进行警示；（三）设置现场安全防护区域时，使用反光标志牌及反光锥形筒设置安全防护区域。反光锥形筒布设间隔不超过IOm,锥形筒呈斜弧形排列：白天距现场区域来车方向15Om外至作业现场中心位置连续设置；夜间或雨雾冰雪等恶劣天气距现场区域来车方向200m外至作业现场中心位置连续设置；救援警示标志设置于安全防护区域中来车方向最远端；（四）设置好安全防护区域后，主动向当事人出示工作证件，表明单位和身份；向当事人了解车辆故障或损坏情况,
7、确定并告知清障施救方案；如可能对车辆造成二次损伤，须征得当事人同意；（五）告知当事人经政府定价的收费标准、计算方法及所需费额，交当事人签字；（附件1）（六）按照安全操作程序进行清障施救作业，对需牵引的车辆，根据当事人的意愿就近拖移至服务区或收费站外，严禁强行拖移车辆到指定场所进行维修；（七）清障施救服务结束后，作业人员应由作业现场中心位置向来车方向依次撤除标志标牌。撤除完成后，向公安机关交通管理部门、省交通运输综合行政执法机构和清障施救服务电话报告交通恢复情况；（八）清障施救工作完成后，收取清障施救服务费，并提供合法、足额有效票据。第十三条清障施救作业人员开展工作时应当遵守以下规定：（一）对故
8、障车辆停放影响道路交通安全,存在事故隐患且拒绝服务的，必须采取警示、防护等安全措施，并及时报告公安机关交通管理部门，不得擅自撤离；（二）属于事故车辆的，在公安机关交通管理部门指挥下，及时完成清障施救作业，并按照公安机关交通管理部门指令，将事故车辆和货物拖曳（牵引）、转运至指定地点存放；（三）因当事人伤亡等无法委托他人的特殊情况，先行开展清障施救工作，收集固定相关证据，按法定程序确认清障施救项目。第四章服务收费第十四条高速公路经营管理单位应当执行清障施救服务标准和规程,按照政府定价标准收费，不得擅自增加收费项目、扩大收费范围、提高收费标准。（附件2）第十五条高速公路经营管理单位应当利用收费站和服
9、务区公示牌、电子信息板、单位网站、公众号等媒介，向社会公布经政府定价的清障施救服务收费项目和标准、服务流程、服务求助和监督投诉电话等信息，接受社会监督。第十六条公安机关交通管理部门因依法扣留车辆发生的转移、停放、保管费用，按照相关法律规定执行。第五章服务规范第十七条清障施救作业人员在清障施救工作中,应文明礼貌、规范服务，严禁有下列行为：（一）接到求助信息或公安机关交通管理部门等有关单位指令后，无特殊原因不及时到达现场;（二）不服从工作安排，故意拖延，不及时进行清障施救作业；（三）不按规定着装、佩戴工作证件；（四）采取哄骗、威胁等手段强行提供清障施救服务并收取费用；未经高速公路经营管理单位同意，
10、违规收取路产损失赔偿费；私下接受网络平台、中介介绍的高速公路救援信息，违规收取押金或中介费用；（五）冒充执法人员擅自查扣车辆、证照；（六）故意扩大或过失损坏高速公路路产设施;（七）敲诈勒索、辱骂殴打服务对象；恶意损坏、变卖、非法占有、非法扣押、盗窃服务对象的车辆、随车物品或货物；未经公安机关交通管理部门同意，擅自撤除、变动交通事故现场，放行车辆；擅自泄漏清障施救服务对象个人信息；（八）迟报、漏报、瞒报、谎报清障施救服务信息；（九）遇到不接受现场清障施救服务且未排除交通安全隐患的车辆，不及时报告公安机关交通管理部门，擅自离开现场;（十）违反法律法规及其他规定的行为。第十八条清障施救服务完成后，高
11、速公路经营管理单位应规范完成清障施救服务记录和台账，档案至少保留5年。第十九条高速公路经营管理单位应当在服务完成后5个工作日内对当事人进行回访，做好客户满意度调查，及时处理服务投府口收费争议。第二十条高速公路经营管理单位应当做好客户投诉接待、登记及记录工作，按程序调查处理，对当事人及相关人员意见和投诉，应在接到投诉后24小时内处理，48小时内反馈处理情况或提出处理解决方案。第六章监督管理第二十一条省级交通运输主管部门统一监督管理和规范高速公路清障施救服务。公安机关交通管理部门在职责范围内依法对清障施救服务进行监督管理。省公路事业发展中心负责督促高速公路经营单位落实清障施救服务主体责任，并做好考
12、核监督相关工作。省交通运输综合行政执法机构加强高速公路清障施救现场作业秩序管理，对违法行为依法处理。省高速公路联网收费中心负责高速公路清障施救信息流转工作，并按规范做好投诉的受理、分办、回访等工作。对违反道路交通安全管理有关法律法规规定的，由公安机关交通管理部门根据职责依法处理。对涉及治安管理的,由公安机关依法处理。第二十二条高速公路经营管理单位应按照要求向省公路事业发展中心报送清障施救服务数据。第二十三条高速公路经营管理单位在清障施救服务过程中，未按服务标准和规程作业，造成当事人或第三方人身和财产损失的，承担相关法律责任。第二十四条高速公路经营管理单位未按照政府定价标准收费,或收费不开具合法
13、有效票据的，依据相关法律法规处理。第七章附则第二十五条本标准和规程由省交通运输厅和省公安厅共同负责解释。第二十六条本标准和规程自印发之日起施行，有效期五年。省交通厅高速公路管理局、省公安厅交通警察总队高速公路管理支队于2009年5月27日制定的关于印发湖北省高速公路清障施救服务标准和规程（试行）的通知（鄂高管（2009）57号）同时废止。附件：L湖北省高速公路清障施救服务作业登记单2.湖北省高速公路清障施救服务收费项目、收费标准附件1湖北省高速公路清障施救服务作业登记单,清障施救服务电话：027-12122；市场监督部门服务电话：12315单位名称作业人员姓名作业车辆牌号号及车型清障施救原因（
14、故障）（事故联系电话时间：年月日时分时间：年月日时分起点拖曳（牵引）目的地拖曳（牵引）里程拖曳（牵引）出口收费站收费项目计算方式收费金额（元合计：万仟佰拾元角分（以上内容本人已阅知，无异议。当事人签名:式两联。第一联清障施救服务单位留存，第二联交当事人。附件2序WBifff三tt收变施港注1依作立费小片价1 .不收费mu仅建用于依军脩.为我BiriITWfttlJLniWfl.2 .Hr）MMHttWAfl.r.4A*MHf现场鼻开妁fift*传比,至”!1/附理玛。LiJliiJC止Br间由及内g2tz签字府认.3. 演R作Aer间不尽一小*核一小KHt.4. RffifFJfJ8M次日6时
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20、障施救工作，落实湖北省高速公路管理条例和关于加强全省高速公路应急救援工作的通知（鄂应急委20212号）要求，湖北省高速公路清障施救工作的责任主体由清障施救服务单位转变为高速公路经营管理单位。但是，我省目前使用的高速公路清障施救服务标准和规程（鄂高管（2009）57号），其规范的清障施救服务单位行为，已不能适应全省高速公路清障施救的责任主体转变为高速公路经营管理单位这一新清况。结合我省新情况，修订适用高速公路清障施救实施主体变化的标准和规程，能够更好地指导我省高速公路清障施救工作。2 .保障湖北省高速公路清障施救体制改革顺利进行的需要。全省高速公路清障施救工作由高速公路经营管理单位统筹组织实施后
21、，一方面是高速公路清障施救单位的责任主体的变化，另一方面是该行业基本要求、操作流程、服务收费、服务规范、投诉处理和监督管理都会发生变化，为保证高速公路清障施救工作不出现因责任主体变化而产生的服务行为和质量波动，要先行对高速公路清障施救服务标准和规程进行修订，保证改革期间行业“变而不乱，最大程度保障高速公路安全高效救援。因此，有必要修订湖北省高速公路清障施救服务标准和规程（以下简称标准和规程）,为高速公路清障施救体制改革保驾护航。3 .提升高速公路清障施救服务水平的需要。目前我省高速公路清障施救服务单位四十多家，近三年投诉共150起，年均每年投诉量51起。尽管在全省高速公路路政管理机构的大力监管
22、下，我省没有像外省那样出现天价施救”的怪相，但社会各界对高速公路清障施救变革的要求越来越强烈，主要有：一是社会司乘要求提高高速公路清障施救服务质量的呼声越来越高；二是清障施救服务单位又曲是高收费标准的呼声越来越高；三是公安机关交通管理部门对:是升高速公路清障施救能力的呼声越来越高。因此，为解决上述问题，非常有必要修订标准和规程规范清障施救服务行为。二、编制过程5月份，厅高速公路处提出标准和规程初稿。6月29日，厅高速公路处组织省公路事业发展中心、省交通运输综合行政执法局和湖北交投、武汉交投、越秀高速、中交资管、山东高速等多家高速公路经营管理单位征求意见。厅高速公路处按照与会单位的意见进行了认真
23、修改，在此基础上形成了标准和规程（第一版征求意见稿）。6月30日，厅高速公路处前往省公安厅交通管理局，与公安机关交通管理部门的相关领导就标准和规程交换了意见，听取了公安机关交通管理部门的诉求,并进行修改，形成标准和规程（第二版征求意见稿）O7月21日，厅高速公路处组织召开标准和规程（第二版征求意见稿）征求意见会，厅相关处室、省公路事业发展中心、省交通运输综合行政执法局、省公安厅交通管理局、湖北交投的相关负责人参加会议。会后，厅高速公路处按照与会单位的意见逐条进行修改完善，形成了标准和规程（审议稿）。7月28日至8月28日，标准和规程（征求意见稿）在厅官网上公示征求意见，未收到相关意见。三、主要
24、内容说明本标准和规程共六章二十六条，第一章总则，第二章基本要求，第三章工作流程，第四章服务收费，第五章服务规范，第六章监督管理，第七章附则。（一）第一章总则，主要对制定目的、适用范围、主体责任、服务热线、基本原则等内容进行了规定。第二条对本标准和规程的适用范围进行了规定,对清障施救服务范围进行了界定。考虑到武汉市机场高速清障施救费用为武汉市财政负担,故增加了鼓励高速公路经营管理单位提供必要的公益性清障施救服务，树立良好社会形象的条款，为高速公路清障施救体制改革后保留部分高速公路清障施救服务模式奠定基础。2.关于主体责任的规定。第三条依据湖北省高速公路管理条例规定，明确高速公路经营管理单位承担高
25、速公路清障施救主体责任，接受公安机关交通管理部门、省交通运输综合行政执法机构的现场组织调度。（二）第二章基本要求，主要对开展高速公路清障施救应具备的基本条件、站点设置、公示内容、从业人员，车辆外观、人员着装以及持证上岗等内容进行了规定。1.关于基本条件的规定。第六条参考交通运输行业标准道路车辆清障救援技术要求第3部分：企业，规定高速公路经营管理单位实施清障施救服务在场所设置、岗位设置、车辆及设备配备、制度体系建设等方面应当具备的基本要求。第七条为保障清障施救服务效率，规定站点服务覆盖范围，要求高速公路经营管理单位设置清障施救服务站时应当按照布局合理、规模适度、定期评估、适时调整的原则，同时满足
26、站点位置距收费站入口距离，站点与站点的间隔里程，站点位置路段居中等方面的要求。3 .关于公示内容的规定。第八条参考交通运输行业标准道路车辆清障救援技术要求第3部分：企业，并符合消费者权益保护法第八条，关于消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利之规定，明确清障施救服务站对外公示的内容。4 .关于从业人员的规定。第九条参考交通运输行业标准道路车辆清障救援技术要求第3部分：企业，规定清障施救从业人员应当掌握与工作内容相匹配的法律法规和理论知识，持有相关证件，参加岗前培训。5 .关于车辆、服装和工作证件的规定。第十条参考交通运输行业标准道路车辆清障救援技术要求第3部分：企业，规
27、定清障施救车辆外嬲口统一清障施救作业人员服装样式，要求持证上岗，提升湖北高速清障施救服务整体形象。(三)第三章“工作流程，主要对清障施救效率、现场操作规程和特殊情况处置等内容进行了规定。1 .关于接警效率的规定。第十一条对响应时间进行了规定，降彳氐求助人在现场等待救援的安全风险，避免引发二次事故；对不可抗力因素可能延误救援的情况进行了说明。2 .关于现场操作规程的规定。第十二条规范清障施救作业人员到达现场后的处置工作，从安全警示、交通引导、方案告知、价格公示、收费开票等方面进行了规定，保障高速公路安全高效救援，避免因救援不力引发交通事故及次生事件，避免收费争议与投诉情况的发生。3 .关于特殊情
28、况的规定。第十三条对故障车拒绝清障、公安机关交通管理部门执法清障和其他特殊情况的处置工作进行了规定。(四)第四章服务收费，主要对收费依据、收费标准公示方式，以及公安机关交通管理部门执法清障可能产生的清障施救费用等内容进行了规定。1 .关于收费依据的规定。2 .关于社会公示的规定。第十五条规定了向社会公示收费项目和标准的方式和途径，最大限度地让社会群众了解公示内容，降低发生因公示力度不足引发收费争议和投诉情况的概率。3 .关于执法清障的规定。第十六条对公安机关交通管理部门执法清障可能产生清障施救费用进行了规定。（五）第五章服务规范，主要对文明规范服务、禁止行为、档案管理、服务回访、投诉处理等内容
29、进行了规定。1 .关于文明服务的规定。第十七条对清障施救文明规范服务的标准和禁止行为进行了规定，避免施救不力、不月纵管理、收费欺诈等现象的发生。2 .关于服务回访和投诉处理的规定。第十九条对清障施救服务回访时效进行了规定，及时进行回访和满意度调查工作，妥善处理争议事件，避免投诉案件和法律纠纷事件的发生。第二十条对清障施救投诉处理时效进行了规定，高效处置投诉案件，维护（六）第六章监督管理，主要对政府职能部门和机构的监督管理职能、法律纠纷和条例解释权等工作进行了规定。1 .关于监督管理的规定。第二十一条对政府主管部门和下属机构的监督管理职责进行了规定。2 .关于数据报送的规定。第二十二条对清障施救服务的数据报送途径进行了规定。3 .关于法律责任的规定。第二十三条对清障施救不当造成财产损失的法律责任进行了规定。第二十四条对不规范收费和开票行为引发的法律责任进行了规定。
