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1、试卷代号：22444国家开放大学2023年春季学期期末统一考试酒店管理概论试题2023年7月一、单项选择题（本题共15小题，每小题2分，共30分。请在给出的选项中，选出最符合题目要求的一项）1 .酒店的功能主要体现在酒店是一种（），这是酒店区别于其他类型服务企业的主要特点。A.住宿服务设施B.餐饮服务设施C.休闲服务设施D.商业服务设施2 .以某一特定的主题为核心的酒店是（）。A.特色酒店B.精品酒店C.商务型酒店D.综合型酒店3 .以接待旅游团体游客为主的酒店是（）。A.综合型酒店B.休闲度假型酒店C.观光游览型酒店D.康复疗养型酒店4 .（）是一种适用于酒店公司的分权式组织机构框架形式，实
2、行集中决策下的分散经营。A.职能制B.事业部制C.矩阵制D.网络式结构5 .客房部又称房务部或者管家部，是酒店负责客房服务、洗衣房和布草间、公共区域清洁卫生等有关客房和酒店清洁工作的部门。其首要职能是（）。A.提供优质的客房服务B.维护公共环境C.生产客房产品D.提图服务效率6 .酒店管理者应具备的基本技能不包括（）。A.技术技能B.营销技能C.概念技能D.人际技能7 .为了确保物质使用效率，酒店物资领用要坚持（）原则。A.随意领用B.计划领用C.先进先出D.减少领用8 .（）是法国的一位实业家，是组织管理理论最卓越的代表人物，他在1916年发表工业管理和一般管理。A.霍桑B.法约尔C.韦伯D
3、.泰勒9 .酒店市场营销管理的本质是（）。A.促销管理B.渠道管理C广告策略管理D.需求管理10 .酒店业的竞争日趋成熟，下一阶段的竞争是（）的竞争。A.酒店使命B.酒店专业人才C.酒店文化D.酒店资源H.()是酒店依法筹集并长期拥有、自主支配的资金。A.负债资金B.权益资金C.长期资金D.短期资金12 .下列不属于酒店员工内部招用途径的是()。A.公开招募B.工作平调C.内部提升D.工作轮换13 .()是把酒店内部管理网络、因特网和客户服务网组合在一起，实现三网合一，把各项业务都集成到一个通用灵活的平台上，实现内外资源的整合和统一的管理。A.酒店数字化B.信息协同化C.酒店智能化D.酒店信息
4、化14 .()是指酒店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。A.设施设备质量B.实物产品质量C.劳务服务质量D.服务环境质量15.酒店通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域，集中力量在这些区域完善经营，被称为()。A.集约化战略B.成本领先战略C.差异化战略D.集中化战略二、判断题(本题共15小题，每小题2分，共30分。以下叙述中，你认为正确的选，错误的选X”)()16.酒店业态的种类繁多，并且没有统一的划分标准，也没有严格的界限。()17.德国心理学家巴纳德被认为是“工业心理学之父”。()18.客房部的工作目标是为酒店宾客创造干净、整洁、舒适的客房和公共空间。()19.中
5、型酒店的餐饮部提供多样化的餐饮服务，特点是组织结构复杂，部门设置多，员工结构复杂，管理难度大。()20.酒店物资管理是指对酒店物资进行计划、采购、保管、使用和回收，使物资能有效发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动。()21.酒店市场营销管理的主要任务就是刺激宾客对酒店产品和服务的需求。()22.职业道德培训是对受训员工按岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育，由于培训对象不同，知识培训的深度、广度和能度也有所区别。()23.酒店价值最大化目标是指通过对酒店财务活动的管理，不断增加酒店利润，并使之达到最大化。()24.酒店信息化发展的总体趋势有电子商务、智能创新、个性化服务和资源共
6、享。()25.宾客的需求是酒店服务的基础，也是酒店经营活动的起点。()26.中国从1992年开始推行酒店星级制度。()27.酒店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现酒店的各个经营管理目标。()28.按照“预防为主”“责任到人”的管理原则，酒店副总经理是安全管理的最高领导。()29.酒店物资的领用直接关系到酒店成本控制。（）30.酒店营销宏观环境主要由酒店的供应商、营销中间商、消费者、竞争对手、社会公众等。三、简答题（本题共2小题，每小题10分，共20分）31 .简述现代酒店业的发展趋势。32 .简述酒店存在的安全问题。四、案例分析题（本题共1小题，每小题20分，共20分）33 .服务员是
7、新来的，请原谅！一天，宾客到异地做客，与几位朋友去一家当地闻名的三星级酒店自助餐厅用餐。菜台上部分是加工好的熟食品，部分是生食材料，需要用火锅烧煮。宾客自己选菜、自己动手往火锅下料也是一种乐趣，大家吃得不亦乐乎。吃过一阵，火锅的酒精炉火苗小了下来，炉中的固体酒精所剩无几。宾客中唯一的女性冯小姐向站在远处的一位服务员招手并扯开嗓门：“服务员，酒精没有了！”不一会儿，这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐子。也许是她着急完成任务，也许是不知道操作规范，她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精的铁罐，就将固体酒精直接倒入罐子里。“呼”的一下，一团火焰往上蹿，火星四溅，吓得宾客都往后躲。其中一颗较大的火星
8、不偏不倚地飞落在冯小姐头o冯小姐被弄伤了，生气地大喊“领班，过来！”领班急匆匆赶到，脱口而出的第一句话是：“对不起，这位员工是新来的，工作还不熟悉，请你们原谅她”，领班话还没完，一个宾客打断了她：“你为什么不先问宾客有没有被烫伤？”接下来，经理接到投诉，领班和服务员赔礼道歉，一顿好好的朋友聚餐会被这突如其来的“火星事件”搞砸了。问题：（1）你认为案例中服务员为什么会出现服务差错？原因是什么？（8分）（2）如果你是餐厅领班，应该如何处理当时的情况会更加合适？（12分）国家开放大学2023年春季学期期末统一考试酒店管理概论试题答案及评分标准（供参考）2023年7月一、单项选择题（本题共15小题,每
9、小题2分,共30分。请在给出的选项中，选出最符合题目要求的一项）1.A2.A3.C4.B5.C6.B7.C8.B9.D1O.CILB12.A13.A14.D15.C二、判断题（本题共15小题,每小题2分,共30分。以下叙述中,你认为正确的选错误的选“X”)16.17.18.19.X20.21.X22.X23.X24.X25.26.X27.28.29.30.三、简答题（本题共2小题,每小题10分,共20分）31.简述现代酒店业的发展趋势。（每点2分,答对任意五点即可得IO分）答：（1）绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标。当人类意识到环境破坏构成的严重威胁时,全球环保的呼声渐走渐高,酒店的环保和
10、低碳行动也成为必然趋势。（2）以人为本的管理理念更加深入人心。酒店业必须拥有属于自己企业的专业型人才,并且将员工视为其发展的主体,要相信没有满意的员工就没有满意的顾客。（3）酒店业不断走向特色化发展。社会经济发展和社会文化的多元化趋势,推动了酒店业向特色化方向的转变。（4）个性化服务特征更加显著。酒店业要在激烈的竞争中获得发展,就必须具有独特的产品特色和极具个性化的服务。（5）文化是现代酒店的核心竞争力。无论是纵观历史,还是横向比较,都可看出环境文化、制度文化和产品文化等仍然是酒店业发展的核心竞争力,并在酒店的建设发展中具有导向、凝聚、激励和辐射的功能。（6）智能化引领酒店业的发展和变革。现代
11、社会已进入信息化、网络化、智能化的时代。酒店智能化主要表现在酒店管理智能化、对客服务智能化、酒店市场营销智能化、对外联系智能化等。32.简述酒店存在的安全问题。（每点2分,答对任意五点即可得10分）答：（1）酒店内的犯罪行为。酒店内发生最多的犯罪行为是偷盗。（2）消防、食品安全问题。酒店的消防安全和食品必须得到重视。一旦出现问题会造成很不好的社会影响,对酒店和宾客带来巨大的生命和财产的威胁。（3）操作安全。酒店员工工作中的操作安全关乎员工自身的安全和在酒店消费的宾客的人身或心理安全,关系到酒店能否正常经营。（4）名誉纠纷。酒店服务中,经常遇到各种与名誉有关的投诉和纠纷,主要涉及宾客的名誉受损、
12、隐私安全和心理安全。（5）消费纠纷。酒店的消费纠纷主要在于消费结算产生的问题。（6）酒店设备设施安全。酒店设备故障导致的安全事故屡见不鲜,包括设备安装不当、设备掉落、设施不完善等导致的安全问题。（7）其他安全问题。酒店可能面临的安全问题包括现代科技和信息带来的新问题,如网络安全问题、支付安全问题等。四、案例分析题（本题共1小题,每小题20分,共20分）33.答题要点：（1）服务员没有提供标准化的服务,没有按照正确的操作方法更换酒精,所以导致“火星”飞溅,给用餐宾客带来了伤害,影响到宾客的用餐（4分）。原因:作为新入职的员工,没有接受过标准化服务培训,就不懂得正确的操作规程,所以员工不懂得正确的服务方法。（4分）（2）正确的做法:在第一时间,马上向宾客表示诚挚的道歉（3分）；安抚宾客的情绪,关心宾客的伤势情况,并及时处理宾客的伤口（3分）；更换经验丰富的员工继续为宾客服务（2分）；领班应首先解决宾客的问题,不能以任何借口推脱责任（2分）；领班应意识到自己工作的不足,事后加强对新员工的培训,以保证新员工具备相应的服务技能后,再进入厅面服务（2分）。（该题属于开放型试题,请评卷老师根据学生答题情况酌情给分。要求观点明确,叙述清楚,引用原理和方法正确,论证合理）
