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1、标题编号页码目录1说明3员工行为规范作业指导书OOl4管理处经理作业指导书0029客服主管作业指导书00312接待主管（专员）作业指导书00417管理处品质专员作业指导书00520维修主管作业指导书00622水暖维修工作业指导书00724配电房及维修电工作业指导书-008-27秩序员部主管作业指导书00931秩序员中队长作业指导书01034秩序员作业指导书Oll36监控专员作业指导书01244消防专员作业指导书01347环境保洁员作业指导书01449高层楼道保洁员作业指导书01551地下车库保洁员作业指导书01653消毒操作及防护措施规程01755空置房屋交付规程01856业主投诉处理规程01
2、958关于发现业主车辆有损伤的处理规程02060关于发现业主家房门未锁的处理规程02162关于小区出现搬家情况的处理规程02264办公环境管理规程02366月艮务回访规程02468品牌策划规程02569技术资料、图纸、文件分类管理办法供配电设备（设施）操作管理规程一供配电设备（设施）运行管理规程一供配电设备（设施）维修保养规程一物资搬运管理规程综合管理部品质专员作业指导书一一综合管理部档案专员作业指导书一一综合管理部资产专员作业指导书一一综合管理部仓库专员作业指导书一一综合管理部社区文化专员作业指导书小区社区文化专员作业指导书综合管理部人事专员作业指导书一一绿化技师作业指导书绿化工作业指导书各
3、部门环境因素管理办法危险化学品管理办法能源使用管理办法节能降耗管理办法一026027028029030031032033034035036037038039040041042043-70-72-73-75-77-78-80-83-86-89-91-93-96-98100104106107备注:该文件要求的工作时间，可依据公司调整时间执行，依次类推即可。说明本作业指导书于20XX年X月XX日颁布执行，文件编写由各岗位专业人员参与，依据IS09001：2000质量管理体系标准结合公司实际运行情况编写而成，本标准经过征询各部门人员的意见或建议，由综合管理部归口起草。本文件批准人：XXX员工行为规范作
4、业指导书1目的规范员工的行为、语言、待人接物之礼节。2适用范围适用于规范公司所有员工的日常行为。3规范内容3.1日常工作中的礼节3.Ll服饰:穿工装，带胸卡，穿西装时必须打领带、穿皮鞋，不准穿背心、短裤、超短裙、拖鞋上班；化妆:女士淡妆，男士不得留胡子，均不得留长指甲、怪异发型。3.1.2提前十分钟上班，以备齐提高工作效率的各种物品，以无迟到、无缺勤为目标，每天保持良好的精神状态。3.1.3日常问候是礼节之根本，员工彼此见面要相互问好。3.1.4工作中禁止嬉笑打闹，要采用容易集中精神的姿势。3. L5严格遵守企业的办公秩序，保持良好的工作环境。3.1. 6不要成为命令之外不做任何事情的“等待指
5、示”式的人。3.1.7离岗外出时向上级报告去向，并将在岗动态标识在正确位置。3.1.8不得提前做下班准备，不得早退。3.2谈话方式3.2.1工作语言的要点是先明确谈话目的,然后按序谈话,这样会加快理解并可防止重复。3.2.2请勿用难以理解的话语或新词汇，注意同音异意词的用法，力求表达清楚，概念准确。3.2.3听别人讲话时，要注视对方，洗耳恭听。3.2.4不同意对方观点时，也要让对方把话说完。3.2.5尊重对方的自尊心，不做损伤对方自尊心的表示。3.2.6为表达诚意，请正确使用敬语，称呼对方人员时加先生（女士）称呼，向别人介绍本单位人员时只加职位。3.3人际关系3.3.1尊敬上司，团结同事，不拨
6、弄是非，不讲损害他人的话语。3.3.3工作期间必须保持紧张感，以防失误或失礼之言行3.3.2分清上、下、左、右的关系，保持单位内“和、3.3.4单位是一个有机整体，考虑问题时不要从自己出发，而要从集体利益出发。3.3.5不隐瞒自己的观点，敢于发表有别于他人的意见和建议。3.4电话常识3.4.1通话要吐字清晰，避免同音异意词。3.4.2考虑到时间和经济性，要掌握简单扼要的通话方法。3.4.3电话旁放好记录本和笔，电话响两声后拿起话筒。3.4.4通话要负责，若不清楚时请相关人员接电话。3. 4.5事情必须记录，重要的如日期、金额等数字必须重复一下，以便准确记录。3.6.6 电话中不得使用不必要的口
7、头语，否则影响通话人及企业声誉，会给对方留下不好的印象。3.6.7 “喂喂”是电话性能不好时的用语，禁止使用。3.4.8通话完毕，要等对方放下话筒，再放电话，以示对对方的尊重。3.4.9即便对方打错电话，也要客气地应答。3.4.10日常电话应对用语3.4.10.1电话铃响时：“您好,非凡物业（或#物业管理处）二3.4.10.2对方要找人时:“请问找哪位?”“好的，请稍等一等J3.4.10.3要找的人不在时：“对不起，*不在，有什么事，可以留言吗？我能代您转达吗？”“好的，您请讲J“请您放心，我一定转达到J3.4.10.4结束谈话：“再见”。3.4.10.5对外联系时：“您好，麻烦您，请*先生（
8、女士）接电话好吗？”3.4.10.6对方应答后：“谢谢您。”“这件事拜托您了（或:给您添麻烦了），再次表示感谢J3.4.10.7对方打错电话时：“这里是非凡物业管理公司，请您核对后重新打好吗？”对方一再打错电话，也不能表示出不耐烦的态度“对不起，我们这里的号码是*,请您再核实一下好吗？”3.5接待客人礼节3.5. 1接待客人时需礼貌用语，不要以服饰来判断人，要以礼待人。3.5.2陌生人来访时，询问公司名称、姓名、业务之后,领到所要找的人面前。3.5.3客人找的人不在时，要表示歉意并记下转达事宜。标题：员工行为规范作业指导书第3页共5页3.5.4引导客人时，注意礼节，以便给人留下美好的印象。找领
9、导的客人，在引导后替领导为客人泡上茶水。3.5.5为了表示对客人的真诚，一定要为客人泡茶并学会端茶方式。3.5.6客人找自己时，把客人领到会客室以便洽谈。如果是私事，找个理由短时间结束洽谈。3.5.7和客人洽谈时，若有不解的问题，要及时请示上司，并注意避免出现容易引起误解的态度和行为。3.5.8介绍人时，先介绍本公司的人；先介绍职位低的人；先介绍年龄小的人。3. 5.9交换名片时，由职位偏低的人先递，接名片时双手郑重地接，并道声“谢谢”，要看看名片，尽量记住姓名和职务，以便称呼，如果不认识名片上的名字时不必顾虑直问即可。3.5. 10熟练掌握接待用语，注意坐姿，不要有不礼貌的行为。3.6. 1
10、1送客人时，哪怕是寒暄之后，也不能先于客人离开。3.5.12掌握乘车、乘电梯的礼节：乘电梯一定要让客人先上先下；乘车时，让客人先上后下，为客人开车门并引导客人。3.6文明礼貌用语3.6.1六大待客用语：“您好”、“好的，知道了”、“请稍等一等”、“对不起”、“谢谢您”、“欢迎您再来”。3.6.2常用称呼语:“师傅”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“弟弟”、“妹妹”、“夫人”、“先生，、，女士”等。3.6.3接待过程中的礼貌用语3.6.3.1当客人走来时：“您好，请问找哪位？、“请问您是哪个公司的？、“请问您有什么事？”3.6.3.2客人多应接不暇时：“对不起，请稍候”，“先请坐，我就来”。3
11、.6.3.3客人询问无法解释时：“对不起，这个问题我不太熟悉，我请某某（职位）来回答您，请原谅”。3.6.3.4接待过程中，有电话或有重要事情需处理时：“对不起或不好意思，我去接个电话或我去处理个急事，请您稍等一下，我马上就来”，以最短的时间处理完后，“很抱歉，让您久等了”。3.6.3.5当受到客人表扬时：“谢谢您的鼓励，我们应该这样做”，“我们的服务还不够，请多提意见”。3.6.3.6当客人馈赠礼品时：“谢谢，我们心领了，公司规定不能接受客户的礼品”。3.6.3.7当客人批评或提意见时，不要反驳，只有解释。记住，客人永远是对的。一定标题：员工行为规范作业指导书第4页共5页要带微笑，洗耳恭听之
12、后：“对不起，给您添麻烦了，我们会很快加以改进J“对不起，由于*原因，我们的确耽误了您的*,我们会尽快克服困难，加快进度，全力做好工作J“谢谢您对我们工作的支持”，“您的意见非常宝贵，我一定向领导转达”，“您的建议非常好，谢谢您”。3.6.3.8当客人询问本公司之外的办公地点或问路时，要有礼貌地指引对方:“*公司（*单位）在*路*号，请坐*路车在*站下车，步行*米就到。”3.6.3.9对方要找的人不在时:“对不起,*不在,有什么事,我可以代劳吗？”“请留言好吗？”3.6.3.10送别客人时：“欢迎您再来”、“请慢走”、“再见”。3.7工作意识3.7.1充分认识今日严峻的社会环境、人才竞争环境，
13、了解今天企业所要求的企业人之风姿。3.7.2要知道本企业对社会做出的贡献。3.7.3不要以狭隘的眼光看待自己的分配方向，要具有“即被选中就欣然前往”的服从意识。3.7.4要认识到工作由计划一一执行一一验证一一完善四个过程组成。3.7.5要明确自己的前进方向和工作方针，避免走弯道。3.7.6无论什么事都要有挑战精神才能进步，精神的松懈必然带来工作的损害。3.7.7要怀有“公司兴旺我光荣”的思想意识。3.7.8要创造性地工作，积极、主动才能表现自我存在的价值。3.7.9要有节约和环境保护意识，控制成本，降低能源消耗。3.8工作基本方法3.8.1工作方法有多种多样，掌握每一种知识和技术都非常必要。3
14、.8.2新员工为尽快成为组织中的新生力量，必须坚决遵守公司的制度和要求。3.8.3接受批示和命令时，必须作记录，不清楚的要询问，正确理解上司的意图，弄清楚所接受任务的时间、地点、谁、干什么、为什么、怎么做、多少，不能随便信口决定，“不能”、“不干”是禁句，不能出口。3.8.4对于判断不准的工作，不可随便下结论并采取行动，作为新员工要警惕独断专行、唯我独尊的想法和行动，以免造成无法挽回的损失。要及时与上司交流，倾听上司的判断。3.8.5正确而快速地掌握现场使用的专门用语、术语和略语。3.9工作的计划性3.9.4抓住工作重点，考虑先主后次的工作顺序。3.9.1工作为效率第一，效率来自于工作的计划性
15、。标题：员工行为规范作业指导书第5页共5页3.9.2时间就是金钱，要制定计划及工作进度预定表，每日应对照预定表确认当天的预定事项，然后合理分配时间。3.9.3计划要有弹性，经常与实际进度对照，才能保证计划完成。3.9.5树立效益意识，最重要的是节约时间，降低成本。3.10会议常识3.10.1接到出席会议的通知，要准备好会议记录本，要认真阅读会前发放的资料，并对当日的议题整理自己的汇报内容、意见或见解。3.10.2按时参加会议，对重要出席者的发言、会议研究的事项及决定作好记录。3.10.3经同意后，方可发言，注意讲话清晰，听之易懂；对他人意见，要洗耳恭听。3.10.4会议中言行冷静、公平，决不能
16、掺入个人感情色彩。3.10.5会议中勿向其他人员强加自己的意见，避免出现主动寻求赞成的行为。3.10.6会议中杜绝影响会议正常进行的“窃窃私语”。3.10.7自己滔滔不绝的讲解、默默不语、中途离席、打断话头等要禁忌。3.10.8会议结束，领导、长者离席后，再步出会场。管理处经理作业指导书1目的规范管理处经理服务过程，使其所分管的工作保质保量地完成。2适用范围适用于规范管理处经理的日常工作。3操作人员及技能要求：3.1操作人员：管理处经理3.2技能要求:掌握物业管理知识、财务基本知识以及工程知识等，熟练使用计算机及相关办公自动化设备，熟悉互联网，取得物业管理经理证书方可上岗，具有较强的组织、协调
17、和沟通能力。4作业工具4.1 办公桌椅、档案柜和办公用具4.2 服务过程检验单5作业频度5.1每天早晨上班召开本部门晨会，安排当日工作，并总结工作任务完成情况；每周召开例会，进行阶段性周总结，安排下周工作计划，并进行书面记录。5.2每天至少对所管辖的区域巡视1遍，了解小区各方面情况并对各岗位人员进行监督,发现问题及时处理并将情况记录在个人工作控制日清记录表上；不能当场处理的，安排落实并跟踪处理结果及进行相应的记录。5.3每天在上下班的高峰时期安排客服主管、秩序员队长、中队长在门岗值班（早上7：30-8：30,下午18：00-19：00）,中午（12：00-13：00）安排中队长在门岗值班，识别
18、业主和外来人员，严格控制外来人员并登记。5.4每周一至周末上报当日工作日清，每周对所考核的人员及其工作情况进行检查，书面考核不少于2次。5.5每周一对接待主管（专员）上交的维修任务单进行审批。5.6每月1日前上报本部门月度质量记录及经营与采购计划。5.7每月5日前审核本部门考勤，并安排上报。5.8每月底安排对本部门文件及收集的资料进行汇总、整理。标题：管理处经理作业指导书第2页共3页5.9每月底上报下月工作计划及本月总结，每周末上报本周工作总结。5. 10每月根据年度培训计划和实际工作需要，安排对本部门各岗位员工进行培训。5.11每月安排人员对小区库存情况进行抽查1次。5. 12每月底审核本部
19、门的客户投诉汇总及处理情况表并上报综合管理部。6. 13每月底审核本部门公共能耗情况，落实节能降耗指标。6工作标准6.1 按照物业管理服务合同要求开展工作，确保所管辖区的整体服务质量达到合同标准要求和体系文件标准要求。7. 2按照年度经营计划，督促各主管按时完成年度和月度经营目标。6. 3按频次召开晨会、例会，及时传达公司最新指示并安排工作。6.4执行国家、地方政府有关物业管理法律、法规文件及行业管理要求，并作好与政府相关部门的协调和维系。6. 5熟悉公司管理体系，按公司规定及管理体系要求对文件、资料进行归档保存并记录,要求完整、有序、目录清晰、便于查阅。6.6掌握辖区各类房屋管理数据，熟知小
20、区所管楼栋数、面积、户型等，掌握各楼栋业主居住现状，能对答如流。6.7对所考核人员及其工作的检查真实、有效。6.8部门人员分工、调配合理，不得有空岗现象。6.9各类计划、记录按要求及时、准确上报，并执行到位。6.10对客户投诉的问题按要求及时处理、跟踪。6.11按年度培训计划要求，及时安排对本部门各岗位人员进行培训。6.12小区账目相符，出入库手续齐全，各类账目明晰、准确。6.13对紧急采购计划按要求落实实施。6. 14了解本部门物资使用情况，对于不合格物资通过物资质量使用反馈单，每月底向综合管理部反馈。7. 15按照公司社区活动计划，按要求及时宣传并组织社区文化活动。8. 16个人工作控制日
21、清记录表内容真实、完整，保存完好。9. 17以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，增加团队凝聚力和向心力,最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。标题：管理处经理作业指导书第3页共3页10. 18完成上级领导交办的其它工作。11. 19开展全员安全防范工作，发动秩序员、保洁员、维修工、客服主管全员关注小区的陌生人员，发现可疑人员及时进行询问。12. 20主动联系、积极配合公安部门做好对外来租房户进行暂住登记的管理，对租赁户知晓率100%o7作业指导12.1 8:20之前签到，着工装，佩带胸卡；办公区域的卫生按照办公环境核查表上的标准进行清理。12.2 8：20-8：30按晨
22、会规范召开晨会，安排当日工作。12.3 8:40巡视小区，处理日常事务工作。12.4 日完成当天个人工作控制日清记录表，要求内容真实、完整，保存完好，当日上报主管领导。13. 5冬季17:30,夏季18:00之后签退下班。标题：客服主管作业指导书第1页共5页客服主管作业指导书1目的规范客服主管服务过程，保质保量地完成岗位工作。2适用范围适用于规范客服主管日常物业服务过程。3操作人员及技能要求1.1 操作人员：客服主管3. 2技能要求:有国家有关部门颁发的物业管理从业人员岗位证书，并必须经过物业公司专业培训合格后方可上岗。4作业工具3.1 业主名册一览表3.2 个人工作控制日清记录表、笔、鞋套或
23、拖鞋4. 3服务过程检验单4.4业主回访单、客户投诉记录表5作业频度5.1 每天对所管辖的地段巡检4遍，对秩序员进行监督，发现问题及时处理或上报；对所管辖的保洁人员进行检查，每周书面的质量考核不少于2次。5. 2按照合同约定对绿化人员的工作进行监督，保证小区绿化美化效果，每周书面考核不少于3次，发现问题要及时处理或上报管理处经理。5.3每周至少走访所管辖的业主6户（应采用电话回访和现场回访相结合的方式），每半年回访一遍，对业主反映问题及时处理并于24小时给予回复，不能处理的及时上报部门领导,并在3日内做好向业主解释和回复工作。5.4入住手续2小时内办理完毕，并于当天完成业主资料的存档工作。5.
24、5业主装修手续2小时内办理完毕，并于装修期间每日至少检查1次。5.6每月根据小区情况抄水、电表读数，核算相关费用。5.7收费月的5日一一20日向业主催交各项费用。5.8每月月底将业主档案整理一次，将当月的业主维修任务单、装修监管记录等资料放入标题：客服主管作业指导书第2页共5页业主档案，并记录在个人工作控制日清记录表上，以备查询。5.9空置房屋每周检查1次（新接管项目空置房每两周检查1次）,并如实记录水、电、气读数及配套设施完好情况，填写空置房检验单。发现问题应立即通知相关人员进行处理并记录处理结果，每季度的第一个月安排保洁人员对空置房屋打扫1遍，随时安排保洁。5.10及时与接待主管（专员）、
25、维修人员进行沟通，协调处理报修和业主投诉。5.11每月月底汇总业主入住、缴费情况，并记录在个人工作控制日清记录表上。5.12每月底安排保洁对公共楼宇天面和单元门天台进行清理。6工作标准6.1业主入住手续齐备，业主档案齐全。6.2业主装修符合房屋装修装饰管理规定，无违章装修，装修垃圾袋装化并放在指定位置。6.3所管辖的区域无乱堆、乱放、乱拉线、舌L贴、乱画等现象。6.4所管辖区域内车辆无乱停、乱放现象。6.5管辖区域绿化带内无践踏、损坏，无乱扯、乱拉、乱堆、乱放、私自占用等现象。6.6熟记所管辖的业主情况（业主姓名、性别、年龄、家庭主要成员、工作单位、爱好、电话、汽车牌号等）及小区楼栋数、户数、
26、面积、公共设施等。6.7所管辖地段无治安、火灾隐患。1.8 所管辖区域内各种标识牌、公共设施、娱乐设施等完好情况记录清楚，并对发现的问题及时上报维修或更换。1.9 个人工作控制日清记录表、业主走访等记录内容真实、完整、保存完好。6. 10催缴费用及抄水、电表读数，正确率100%。7. 11所管辖区域内无叫卖、乞讨、推销等闲杂人员。8. 12及时协调业主之间的相关问题。6. 13对业主的识别率：小区户数600户以下，识别率达到2/3以上，小区户数600户以上，识别率达到1/2以上。6. 14积极配合公安部门做好对外来租房户进行暂住登记的管理，对租赁户知晓率100机7作业指导7.18:20之前签到
27、，着工装，佩带胸卡，备齐作业工具；办公区域的卫生按照办公环境核查表上的标准进行清理。7.28:208:30准时参加晨会，听取管理处经理当日工作安排。标题：客服主管作业指导书第3页共5页7.38:45到达所管辖地段7. 3.1检查楼道保洁员、环境保洁员是否按规定到岗作业。7 .3.2对所管辖的地段巡视1遍，主要包括楼的外观、绿地、公共设施等是否有异常，并作好记录，发现问题及时安排人员进行处理或上报。8 .3.3如有业主装修应对其装修情况进行检查，并作好记录；如有违章装修行为发生，要对违章装修户下发违章通知单，限期整改或上报并作好记录。7. 3.49:20结束上述工作。7.4每日对所管辖的保洁人员
28、的工作进行监督，不允许出现卫生死角（单元门天台、围墙处、自行车停放处等）；要逐项检查，严格考核，如实填写服务过程检验单。7. 5走访业主7. 5.1轻按门铃一下，间隔20秒未有反应可按第二下如没有门铃,应敲门三下，间隔5秒可再敲三下。7. 5.2与业主交谈时，语言的使用及其他方面的要求见员工行为规范作业指导书。7. 5.3应先征得业主同意后，方可进入户内，并使用自备鞋套或拖鞋。7. 5.4进入房间脚步要轻，不得左顾右盼，认真听取业主意见并作好记录。7. 5.5走访业主时，填写业主回访单，并适时向业主宣传、解释本公司的有关规定及有关上级文件内容，如遇业主询问，应耐心地解释清楚，并作好记录。7.
29、5.6遇到业主投诉或收到业主投诉信息，填写客户投诉记录表，能自行处理的自行处理，不能处理的将投诉信息及时反馈给管理处经理，并跟踪落实情况，由接待主管（专员）统一登记在客户投诉记录表上，按照业主投诉处理规程处理。7. 6入住手续办理7. 6.1验证收件:验明入住通知单、购房合同原件及复印件（一份）、购房发票原件及复印件（一份）、项目财务领钥匙单、业主身份证原件及复印件（四份）、业主照片（两张）；如有委托，委托人须持业主委托书及双方身份证原件及复印件；验证原件，留存复印件。7. 6.2业主登记填写业主基本情况登记表等资料。7. 6.3物品交接与业主当面清点所有房间钥匙、设备资料（六图：户型、给排水
30、、电气、天然气、暖通、弱电平面图）及商品住宅使用说明书、商品住宅质量保证书，填写物品发放登记表、文件签收单，由业主签字认可，并陪同业主现场核对钥匙。标题：客服主管作业指导书第4页共5页7. 6.4验房客服主管及维修工陪同业主检查房屋设施设备状况，登记水、电、气表基数，填写验房表，并由业主签字认可；发现问题，及时反馈到相关部门并跟踪处理、记录。7. 7装修手续办理7. 7.1装修时，应执行房屋装饰装修管理规定，由业主填写房屋装饰装修管理协议、房屋装饰装修施工消防安全责任书、装修保证书等，物业管理处负责审核。7. 7.2协助接待主管（专员）为己通过审批的施工单位办理装饰装修施工许可证及“施工人员出
31、入证”，收取相应的费用，作好装修情况登记表、施工人员出入证登记表的记录工作，并告知业主装修注意事项。7. 8抄水、电、气表读数应认真、准确，抄读不得有误。如发现读数有异常，应立即通知维修人员或相关单位检查处理。7.9催缴费用7. 9.1进户时用语及其它要求参见7.507 .9.2催缴费用时不得与业主顶撞，在业主不清楚时，应耐心解释，说明原因。8 .9.3在业主因某些原因，坚持不交费用时，应将情况及时向管理处经理汇报，并作好催缴凭据、费用明细等证据的收集、整理工作。7. 10装修监管7.10. 1客服主管每日对所辖装修户的装修情况至少进行监督、检查1次并记录，必要时可视情况增加次数。如发现水、电
32、管线有改动的，要及时通知维修人员到场协助处理。7. 10.2监管的内容包括：日常管理，如:施工期限、施工时间、垃圾处理、物品搬运、装修用水用电、灭火器的配置情况等；房屋结构管理，如:地面、承重墙、管线、装修材料、空调位置、防盗网形状、花式、颜色等。7. 10.3监管中如发现有违反房屋装修装饰管理规定的，本人能够处理的，按规定中的有关条款进行纠正；本人不能处理的，应立即报管理处经理解决，并作记录。711豢养宠物监管客服主管依据城市宠物、家禽豢养管理规定负责小区宠物豢养的监管，如有违反管理规定的，应立即告知当事业主纠正，并依据相应规定通知有关部门处理，并作好记录。7. 12业主房屋委托租售管理客服
33、主管协同接待主管（专员）负责口常业主房屋委托租售信息的收集、整理，协调租售事宜，并按公司要求宣传、收取相关费用。标题：客服主管作业指导书第5页共5页7. 13上午工作11:25分结束。7. 13.111:30回到管理处整理相关记录，将所发现的问题反馈给接待主管（专员）安排处理，不能处理的问题上报管理处经理。7. 13.212:00之后签退下班。7. 14下午作业同上，时间依次类推。7. 15每天完成当天的个人工作控制日清记录表，并报领导批阅；每周末之前将上周工作总结报上级领导批阅，每月底将上月工作总结和下月工作计划报上级领导批阅。7. 16冬季17:30,夏季18:00以后签退下班。接待主管（
34、专员）作业指导书1目的规范接待主管（专员）作业行为，及时收集、反馈各类信息。2适用范围适用于规范管理处日常接待、收费及报修等服务。3操作人员及技能要求1.1 操作人员:接待主管（专员）3. 2技能:具有一定的电脑操作技能并经物业公司培训合格后方可上岗。4作业工具3.1 电脑及相应配套设施。3.2 业主名册一览表、个人工作控制日清记录表、笔4. 3服务登记本、维修任务单、服务过程检验单4.4客户投诉记录表、客户投诉汇总及处理情况表5作业频度5.1业主交纳费用应热情接待，及时、快速、准确的办理。接待主管（专员）每周末对一周收费情况进行登记、汇总后在周总结中上报经理。5. 2接到报修电话，快速、准确
35、登记和预约，并将信息传递到相关人员。5. 3作好现金、票据的管理工作，每日17:00之前把现金存入银行。5. 4每月24日前负责对小区库存进行盘存，并按要求建立库存账后上报经理。5. 5及时与客服主管、维修人员进行沟通，协调处理业主报修和投诉。5. 6每月26日前对小区各项费用收缴情况进行汇总、统计，并上报经理和财务部。5. 7每月5日前根据本部门员工出勤及考评情况填写考勤表、员工在岗情况表和本部门排序表，经理审核后报综合管理部。5.8每月底前将所存的维修任务单按辖区转交客服主管，接待主管（专员）按月收存公共维修任务单，维修结束后，接到维修任务单在24小时内进行回访，接待主管（专员）每周一将上
36、周回访过的维修任务单报经理审批。5.9接待主管每周对接待专员进行监督、指导，书面考核不少于2次。5.10每天对食堂采购物品进行核实，并对食堂进行过程管理和监督。每月15日前对上月餐费进行核算并上报财务部。标题：接待主管（专员）作业指导书第2页共3页6工作标准6.1接待服务态度热情，用语规范。6.2办理业务快速、准确。6.3熟悉维修工作量，及时安排维修处理。6.4维修回访率98%以上。6.5相关记录规范、完整、真实。6.6仓库物品摆放整齐、有序，账物相符。6. 7月底将客户投诉汇总及处理情况表上的投诉情况进行汇总后报经理。7作业指导7.1上午8:20之前到岗签到，佩带胸卡,备齐作业工具；办公区域
37、的卫生按照办公环境核查表上的标准进行清理。7.28:20-8:30参加部门晨会，听取领导当日工作安排。7.38:30-8:40与值夜班人员交接，并查看夜班记录，对需要处理的问题安排相关人员落实。7.48:30开始接听电话，具体要求7. 4.1查阅服务登记本前一天任务的完成情况，对未完成的及时安排处理。7. 4.2接电话必须使用普通话。7. 4.3听到电话铃连响两声后，左手拿起电话，右手拿笔准备作记录，首先应先讲：“您好！非凡物业（或#物业管理处”。7 .4.4认真记录对方所提出的服务要求，并登记姓名、楼号、联系电话及预约时间等。8 .4.5对方讲完后，应向其确认所提出的服务要求、姓名、地址（楼
38、号）、联系电话、预约时间等。7 .4.6约定好时间后应讲“我们将在约定时间内到达您家进行维修或处理。#先生或女土（或其他合适的称呼），再见8 .4.7如果维修人员不在，应作如下处理：先生或女士，对不起，我们的维修人员现正在#楼维修，我们大约在#时#分到您家维修或服务，您看如何？”对方认可后应答“很抱歉，再见J立即同维修人员联系，并记录备案。7. 4.8将电话放入原位，根据业主服务要求填写维修任务单，将单据派发给维修人员。标题：接待主管（专员）作业指导书第3页共3页7. 4.9将维修人员返回的维修任务单内容填写在存根上，同时完善服务登记本上的内容，24小时内对维修情况进行电话回访，出现问题及时解
39、决或上报。7. 4.10每周一将上周回访过的维修任务单上交经理审批，每月月底前将所存的维修任务单按辖区转交客服主管，对公共维修任务单按月收存。7.4. 11其它报修信息的传递：客服主管在巡视、走访业主时，水暖电工在日常巡视或服务过程中，遇业主报修，应记录业主服务要求、姓名、地址、联系电话等，报于接待主管（专员），由接待主管（专员）按以上规定处理。7.5. 12接待：在值班期间如遇业主来访，具体做法：坐的时候应立即站起来，面带微笑，并先开口“您好！您有什么问题需要我们帮忙吗？”同时主动让座。待业主坐下后自己再坐下，认真聆听业主的要求，并作好记录。业主走时，应在业主起身后自己再站起来，并说：“请慢
40、走，再见7.6. 13电脑操作具体工作程序：有业主交费，主动让座，迅速准确的输入数据，应在五分钟内办理完毕。如业主对费用有疑问，应耐心向业主解释，直到业主满意。7.7. 14签到管理:每日按规定监督签到情况，杜绝代签、不按时签到；对迟到、请假、旷工人员进行记录，并上报。7.4.15业主房屋委托租售管理:协同客服主管负责日常业主房屋委托租售信息的收集、整理及费用收取工作。7.4.16业主投诉管理:遇到业主投诉，要认真、耐心听取业主的意见，填制客户投诉记录表，将投诉信息及处理结果、回访情况记录在客户投诉记录表上。每月月底将本月客户投诉汇总及处理情况表的情况统一整理后上报经理和综合管理部。7.4.2
41、0整理相关记录。7.4.2112:00之后签退下班。7.4.22下午工作程序同上，时间依次类推。7.4.23每天完成当天的个人工作控制日清记录表并上报，每周末将本周工作总结报上级领导批阅，每月底将本月工作总结和下月工作计划报上级领导批阅。7.4.24冬季17:30,夏季18:00以后签退下班。标题：管理处品质专员作业指导书第1页共2页管理处品质专员作业指导书1目的规范品质专员行为，确保管理体系的运行情况得到有效地监督。2适用范围适用于规范管理处品质专员日常工作内容和方法。3操作人员及技能要求3.1操作人员：品质专员3.2技能要求:熟悉各岗位考核标准及公司各项管理制度、规定。4作业工具服务过程检
42、验单、客户投诉记录表、个人工作控制日清记录表5作业频度5.1每天负责对所管辖的办公环境检查1遍。5.2每周对管理处各岗位服务过程进行检查2遍。5.3每周抽查客服主管、接待主管（专员）、监控专员回访业主情况，对业主反映的问题及时协调处理。5.4每周回访业主5户。6工作标准6.1熟悉管理体系的内容及各岗位工作流程，了解各岗位日常考核标准。6.2按抽查计划完成对各岗位的抽查工作。6.3每月26日前将管理处服务过程检验记录及汇总工作上报于综合综合管理部品质专员。6. 4负责管理处质量记录的归档。7. 5配合公司做好每年至少1次的业主满意度调查。7作业指导7.18:20之前签到，着工装，佩带胸卡参加晨会
43、，听取部门经理对当日工作安排后，开展当天工作。办公区域的卫生按照办公环境核查表上的标准进行清理。对部门人员上班签到情况进行监督、抽查并填写服务过程检验单。标题：管理处品质专员作业指导书第2页共2页7.2严格按照体系要求对各岗位作业情况进行检查，发现问题按照各岗位日常考核标准进行处理。7. 3每月25-26日收回各种服务过程检验记录并汇总上报综合综合管理部；7. 4负责抽查客服主管、接待主管（专员）、监控专员回访业主情况，内容是否真实，业主反馈的问题是否得到及时的落实，填写服务过程检验单。7. 5负责对各岗位服务过程的抽查工作，并填写服务过程检验单。7. 6针对易发生问题的过程进行随时抽查，使问
44、题得到有效地整改和预防。8. 7检查过程中，要准确运用管理体系文件规定，不得出现错判、重判和轻判等现象。7.8每天完成当天的个人工作控制日清记录表并上报，每周末将本周工作总结报上级领导批阅，每月底将本月工作总结和下月工作计划报上级领导批阅。7.12冬季17:30,夏季18:00之后签退下班。标题：维修主管作业指导书第1页共2页维修主管作业指导书1目的：确保小区内公共设施设备正常运行及正常的维修秩序。负责小区内公共设施设备的维护与管理，使其正常运转；统筹安排维修保养工作并对维修工进行考核、管理。2适用范围：适用于维修服务的过程。3.操作人员及技能要求3.1 操作人员:维修主管3. 2技能:熟悉各
45、种设施、设备的维护，具有一定的房屋修缮专业技能。具备3年以上的工作经验，经物业公司培训合格，方可上岗。4作业工具3.1 工具包一个、工具一套、鞋套或拖鞋。4. 2票据本、笔、个人工作控制日清记录表、服务过程检验单、维修任务单、公共设施设备日常保养项目表、公共设施设备日常巡检记录表、公共设施日常保养记录表5作业频度5. 1每天配合管理处经理对维修工当天的工作进行安排。每天对维修人员3E日清记录卡进行书面考核。5. 2每天对小区内所管辖区域的公共设施设备巡检1遍。5.3每周安排专人对公共维修工具清点一遍并进行检查，每月保养一次填写在公用工具管理台账上。5. 4维修主管对维修人员的巡检和保养情况每周
46、检查1遍。5.5每周对维修人员日常工作书面考核不低于两次，填写在服务过程检验单上。每周一对维修人员的工作日志检查1次，并做出明确批示。5.6每月对维修人员至少进行1次培训并有培训记录。5.7每月24日前协助接待主管（专员）对小区的库存进行清点。5.8每月25日前将采购计划、物资质量使用反馈单上报管理处经理。5.9每月25日前将下月的月度维修保养计划上报管理处经理存档。5.10每年12月15日前将下年度的年度维修保养计划上报管理处经理和工程部存档。6.工作标准标题：维修主管作业指导书第2页共2页6.1对所管辖人员的考核及时率100%o6.2对公用工具保存完好率100%,无缺失。6.3维修及时率100%,合格率99%o6.4采购计划上报及时率
