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1、泰安市旅游市场合规经营指导手册泰安市司法局泰安市文化和旅游局二O二三年九月为深入贯彻落实市委、市政府关于持续推进法治化营商环境建设的系列部署要求，进一步规范我市旅游市场主体守法诚信经营，保护消费者合法权益，促进我市旅游市场健康持续高质量发展，提升我市旅游服务质量和市场主体满意度，不断擦亮泰安旅游服务品牌，市委依法治市办、市司法局、市文化和旅游局联合编制了泰安市旅游市场经营主体合规经营指导手册，为全市旅游市场经营主体规范经营提供参考，为消费者依法维权提供指引，着力营造良好的旅游环境。手册梳理汇总了近年来全市旅游市场经营主体在日常经营过程中遇到的常见法律问题，特别是对消费者和市场主体关注度较高的热
2、点问题进行法律分析，指导帮助消费者依法理性维权，促进企业有效防范和化解法律风险。市委依法治市办、市司法局将联合市文化和旅游局等部门单位，深入开展“送法进企业”等普法宣传活动，向全市各大旅游市场经营主体赠送相关资料，开展法治宣传，将依法经营、诚信经营理念灌输到旅游市场经营主体中，助力企业依法依规经营，为我市文旅产业持续健康发展提供有力法治保障。一、景区类错误!未定义书签。（一）景区部分区域暂停开放游客能否要求退票？错误!未定义书签。（二）经营者能否因购票渠道不同对消费者区别对待？错误!未定义书签。（三）景区能否在旅游旺季提高门票或标价外收费？错误!未定义书签。（四）因天气等原因造成旅游者滞留旅行
3、社应如何负责？错误!未定义书签。（五）旅行社无故取消个别景点需承担哪些责任？错误!未定义书签。（六）景区游客超出最大承载量时如何处理？错误!未定义书签。（七）游客在景区排队时摔伤，能否向景区索赔？错误!未定义书签。（八）游客在景区内因第三人受伤如何确定责任？错误!未定义书签。（九）游客擅闯未经开发的景点受伤能否向景区索赔？错误!未定义书签。（十）游客突发身体不适等意外事件景区应如何处理？错误!未定义书签。（十一）旅行社擅自变更交通工具、降低住宿标准，游客能否向旅行社主张补足差价？错误!未定义书签。（十二）导游引领游客游览有哪些规范要求？错误!未定义书签。（十三）旅行社能否指定具体购物场所？错误
4、!未定义书签。（十四）导游引客入店并向商店索要购物返点费，商店向其出具的欠条是否具有法律效力？错误!未定义书签。（十五）游客在泰山景区捡拾泰山石是否违法？错误!未定义书签。（十六）游客在泰山景区私自进行放生活动是否违法？错误!未定义书签。（十七）游客擅自携带火种进入泰山景区承担何种责任？错误!未定义书签。（十八）游客在泰山景区遇到矛盾纠纷如何处理？错误!未定义书签。（十九）如何完善旅游公共服务提升游客体验满意度？错误!未定义书签。（二十）如何统筹推进乡村旅游健康有序发展？错误!未定义书签。二、餐饮类错误!未定义书签。（二十一）（二十二）（二十三）餐饮经营主体的相关证照公示有何具体规定？错误!未
5、定义书签。 餐饮企业如何做到诚信经营？错误!未定义书签。消费者发现食物有异物能否要求退菜或免单?（二十四）顾客在饭菜中偷放异物要求赔偿如何处理?（二十五）（二十六）（二十七）景区餐饮企业违规处理垃圾污水等担何责任? 消费者质疑食品掺杂掺假以次充好如何处理? 景区小吃摊点生熟食品混放会面临何种处罚？错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。（二十八）餐馆菜单图片、样品与实物不符如何处理？错误!未定义书签。（二十九）按人消费场合下未成年人如何收取费用？错误!未定义书签。（三十）餐馆对餐具消毒有何具体要求？错误!未定义书签。三、住宿类错误!未定
6、义书签。（三十一）酒店客房预订成功的判定标准是什么？错误!未定义书签。（三十二）酒店客房预订成功后能否取消或变更？错误!未定义书签。（三十三）酒店客房预订成功后双方对房间价格、房间类型、入住时间、退房时间等服务内容有争议时如何处理？错误!未定义书签。（三十四）酒店客房预订成功后经营者能否临时涨价？错误!未定义书签。（三十五）酒店内专卖店售卖假货酒店是否担责？错误!未定义书签。（三十六）游客车中物品在酒店收费停车场被盗，酒店能否以“本酒店对车辆被盗及一切受损概不负责”为由免责？错误!未定义书签。（三十七）客房预订成功后酒店因故不能提供约定客房时如何处理？错误!未定义书签。（三十八）消费者入住无经
7、营资质酒店后要求退房费如何处理？错误!未定义书签。（三十九）消费者无故不支付住宿费如何处理？错误!未定义书签。（四十）消费者入住酒店后遭遇人身伤害如何处理？错误!未定义书签。（四十一）节假日或旅游旺季酒店自行涨价是否合法？错误!未定义书签。（四十二）旅客损坏酒店物品是否应按照宾馆“旅客须知”的标价赔偿？错误！未定义书签。（四十三）旅客12点之后退房要加收半天房费合理吗？错误!未定义书签。（四十四）经营者提供的商品或服务是否都要明码标价？错误!未定义书签。（四十五）外卖配送超时如何处理？错误!未定义书签。（四十六）经营者能否不向消费者提供发票？错误!未定义书签。（四十七）团购券节假日是否能用？错
8、误!未定义书签。一、景区类(一)景区部分区域暂停开放游客能否要求退票？这种情况要看景区门票中有无明确规定，如果有规定某些景点需要单独购买门票，则这些景点是否开放不影响游客对其他景点的游览，游客无权要求退票；如果门票中包含的核心游览项目因故暂停开放或者停止提供服务的，景区应当公示并相应减少收费。法律依据：中华人民共和国旅游法第四十四条第三款。(二)经营者能否因购票渠道不同对消费者区别对待？针对不同销售渠道出售的票证，经营者可以根据所售票价与标准票价的差额等因素规定不同的使用规则，但必须在售票时明确告知消费者，并在票面上明确记载。经营者在核验消费者出具的有关票证时，应当仔细核对票证使用规则，除售票
9、时明确作出使用限制可以按照约定执行外,应当按照“同票同权”的原则给予优惠票证与正常售价票证同等待遇。如消费者与经营者就票证使用规则产生争议，经营者应当积极与消费者进行沟通、解释，努力通过协商解决。如经营者在没有事先约定情况下，对购买优惠票证的消费者区别对待，则不符合双方约定和法律规定，应当承担违约责任，如果给消费者造成其他损失还应当赔偿损失。法律依据：中华人民共和国民法典第五百七十七条、第五百八十二条、第五百八十三条。(三)景区能否在旅游旺季提高门票或标价外收费？L利用公共资源建设的景区的门票以及景区内的游览场所、交通工具等另行收费项目，实行政府定价或者政府指导价,严格控制价格上涨。拟收费或者
10、提高价格的，应当举行听证会,征求旅游者、经营者和有关方面的意见，论证其必要性、可行性。景区应当在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格。景区提高门票价格应当提前六个月公布。因此，景区不能擅自提高门票价格或者标价外收费，提高门票价格必须履行法定程序，并提前向社会公布。2.如景区擅自提高门票等价格或者在标价外收费，应当依法承担民事责任和行政责任。(1)民事责任：经营者擅自提高的费用消费者可以拒绝支付，已经支付的可以要求经营者退还，导致合同无法履行的还可以协商解除合同，造成消费者损失的还应当赔偿损失。(2)行政责任：在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用的，市场监管部门可责令改正
11、，没收违法所得、罚款等。法律依据：中华人民共和国民法典第五百七十七条，中华人民共和国消费者权益保护法第十六条第二款、四十八条、五十二条，中华人民共和国旅游法第四十三条、第四十四条、第一百零六条，价格违法行为行政处罚规定第十三条。(四)因天气等原因造成旅游者滞留旅行社应如何负责？因天气原因属于不可抗力因素，造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。在旅游活动中，旅行社和旅游者应妥善保存各类凭证，包括合同、付款凭证、发票等，避免发生纠纷时无法提供。若发生纠纷，游客可先与旅行社协商，若协商无果，及时向文化和旅游行政管理部门
12、投诉，依法理性维权。法律依据：中华人民共和国旅游法第六十七条第四款。（五）旅行社无故取消个别景点需承担哪些责任？旅行社擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。旅行社在带团出游的过程中，应与游客保持充分的沟通，对于行程中有可能导致景点无法游览的情况，如能提前得知，需要及时向游客进行反馈，与游客积极沟通；如发生突发情况,应向游客尽快说明，充分保证游客的知情权，并且妥善保存相应的各类凭证，包括无法游览景点的原因及依据、与游客的沟通记录等，避免发生纠纷时无法提供
13、。同时游客也应重视保存行程中可能导致自身权益受损情况的相应凭证，若出现本案类似情况，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向文化和旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。法律依据：旅行社服务质量赔偿标准第十条第一款，旅游投诉处理办法第十六条。（六）景区游客超出最大承载量时如何处理？1 .景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量。景区应当公布景区主管部门核定的最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案，并可以采取门票预约等方式，对景区接待旅游者的数量进行控制。旅游者数量可能达到最大承载量时，景区应当提前公告并同时向当地人民政府报告，景区和当地人民政府应当及时采取疏导、分流等措施。2 .
14、在景区无法提供服务时，应当与消费者积极沟通协商，确实履行不能的，可以与消费者协商解除合同并退还门票费用、赔偿损失。若仍有履行的可能且消费者愿意更改时间的，经营者应根据消费者的要求更改时间、赔偿损失等。3 .景区在旅游者数量可能达到最大承载量时，未依照中华人民共和国旅游法规定公告或者未向当地人民政府报告，未及时采取疏导、分流等措施，或者超过最大承载量接待旅游者，由景区主管部门责令改正，情节严重的，责令停业整顿一个月至六个月。法律依据：中华人民共和国民法典第五百七十七条、第五百八十二条、第五百八十三条，中华人民共和国旅游法第四十五条、第一百零五条。（七）游客在景区排队时摔伤，能否向景区索赔？游客是
15、否能够索赔要看景区是否尽到安全保障义务以及游客自身是否存在过错。景区如果未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，游客请求景区承担责任的，人民法院应予支持。但是，游客对受伤存在过错的，也应承担相应的过错责任。因此景区一定要认真履行对游客提醒、告知、劝阻等义务，并留存相关证据，以便保护自己合法权益。法律依据：中华人民共和国民法典第一千一百七十三条，最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第七条、第八条第一款。（八）游客在景区内因第三人受伤如何确定责任？游客的伤害是第三人侵权造成的，由实施侵权的第三人承担赔偿责任。景区在提供旅游服务过程中有过错的，应当在其能够防止或者制止损害
16、的范围内承担相应的补充赔偿责任。法律依据：中华人民共和国民法典第一千一百七十五条、第一千一百九十八条第二款。（九）游客擅闯未经开发的景点受伤能否向景区索赔？景区对游客的安全出游负有保障义务，但这个义务是有边界的。游客擅闯未经开发的景点区域，相当于自担风险，应对自己的受伤承担责任。景区应在显著位置标识相关警示标语，提示游客在合理区域游览，如景区未尽到安全提示义务，应对旅游者的人身损害或财产损失承担相应责任。法律依据：最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第八条第二款、第二十条，中华人民共和国旅游法第七十条第三款。（十）游客突发身体不适等意外事件景区应如何处理？游客在游玩过程中发生
17、意外，景区应该按照应急事件处理的规范启动应急预案，第一时间介入处理，及时协助游客就医，防止事态扩大。景区若购买了公共服务的相关保险，可以在保险责任范围内支付相关费用，有效降低景区经营风险。此外，景区应强化景区内有关场所、设施以及其他服务项目质量监督和管理，确保向公众提供的产品质量符合国家标准,购买相关意外事件责任险，防范和化解景区经营风险。法律依据：中华人民共和国旅游法第七十八条、第七十九条。（十一）旅行社擅自变更交通工具、降低住宿标准，游客能否向旅行社主张补足差价？旅行社应当按照合同约定全面履行自己的义务，包括交通工具、住宿标准等，若提供的交通工具、住宿等不符合约定的,应采取补救措施，比如及
18、时更换符合约定的交通工具、提升住宿条件等，如果不能补救，需承担赔偿损失甚至支付违约金的责任。旅行社与游客签订合同时，必须对交通工具、住宿标准等作明确约定，避免出现“准三星”“准四星”等不明确的表述。法律依据：最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第十七条第一款，旅行社服务质量赔偿标准第十一条。（十二）导游引领游客游览有哪些规范要求？导游从事领队业务，应当取得导游证，与委派其从事领队业务的取得出境旅游业务经营许可的旅行社订立劳动合同。导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证，导游和领队应当严格执行旅游行程安排
19、，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。法律依据：中华人民共和国旅游法第三十九条、第四十条、第四十一条。（十三）旅行社能否指定具体购物场所？旅行中，旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。旅行社不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。如旅行社违反前款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。法律依据：中华人民共和国旅游法第
20、三十五条、第五十九条、第六十条、第六十九条、第九十八条。（十四）导游引客入店并向商店索要购物返点费，商店向其出具的欠条是否具有法律效力？导游要求商店出具欠条的真实目的在于非法获取购物回扣，属于“以合法形式掩盖非法目的”的行为，是无效民事法律行为，导游据此要求商店支付购物返点费的请求法律不予支持。个别导游与购物店勾结，欺骗、诱导甚至强迫游客购买当地特产以及玉石、珠宝、药材等价格难估或质次价高的商品，从中获取高额“回扣”，是严重的违规行为，一经查获将受到严厉处罚。导游、领队、旅行社不要以低价旅游等为幌子诱骗游客消费，不要对购物返点、购物回扣等费用心存幻想，做到合理定价，合法出游。法律依据：中华人民
21、共和国旅游法第三十五条第一款、第四十一条第二款，中华人民共和国民法典法第一百五十四条。（十五）游客在泰山景区捡拾泰山石是否违法？一直以来，泰山石作为一种坚硬浑厚的石材，被众人赋予镇灾压殃、避祸挡灾的特殊寓意，同时具备极高的观赏价值，违法盗采泰山石的现象也时有发生。近年来，省市各级通过立法加大了对泰山石的保护力度，2000年10月26日山东省人大制定的泰山风景名胜区保护管理条例以及2017年12月26日泰安市人大制定的泰山风景名胜区生态保护条例，都对泰山石的保护作出明确规定，如泰山风景名胜区保护管理条例规定：违反本条例规定，在泰山风景名胜区内捡拾带离山石的，由泰山风景名胜区管理机构责令改正；拒不
22、改正的，处五百元以上二千元以下的罚款；情节严重的，处二千元以上二万元以下的罚款。因此，游客私自捡拾泰山石是一种违法行为，经有关部门批评教育后拒不改正的，可能面临相应行政处罚。法律依据：泰山风景名胜区保护管理条例第十一条、第十三条、第十四条、第三十四条，泰山风景名胜区生态保护条例第十四条、第二十四条、第十一条、第四十条。（十六）游客在泰山景区私自进行放生活动是否违法？泰山有着独特厚重的历史文化底蕴，众多游客对泰山有着特殊而深厚的感情，有些游客也喜欢在泰山景区进行一些放生活动，这对泰山区域的生态保护造成巨大威胁。目前泰山景区已经发现一定数量的松材线虫病例，近年来已累计投资4000多万元进行清除治理
23、。游客擅自在景区放生的生物品种各异，对当地的物种平衡和生态环境都会产生潜在的巨大威胁。山东省人大制定的泰山风景名胜区保护管理条例、泰安市人大制定的泰山风景名胜区生态保护条例以及泰安市人民政府制定的泰山松材线虫病防控办法，都明确禁止和严防松材线虫等危险性有害生物侵入。违反相关规定的，将面临相应的行政处罚。法律依据：泰山风景名胜区保护管理条例第十一条，泰山风景名胜区生态保护条例第十六条、第十七条、第二十五条，泰安市人民政府泰山松材线虫病防控办法第七条、第九条。（十七）游客擅自携带火种进入泰山景区承担何种责任？泰山风景名胜区内禁止携带火种进入核心景区，禁止在禁火期、禁火区内吸烟、点火、烧香、燃放烟花
24、爆竹或者孔明灯等。携带火种进入泰山景区二级、三级保护区和外围监控地带的，由泰山景区管委会责令停止违法行为，并处五十元以上三百元以下的罚款；携带火种进入泰山景区一级保护区（核心景区）的，由泰山景区管委会责令停止违法行为，并处三百元以上三千元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。泰山风景名胜区按其景观价值和保护需要，以各游览景区为核心，实行四级保护：一级保护区包括登天景区内从泰安门、通天街、遥参亭、岱庙、岱宗坊直至岱顶玉皇庙封禅祭祀活动的序列空间环境以及蒿里山、佛爷寺和规划开辟的中华文化游览线；二级保护区包括一级保护区以外的登天景区、天烛峰景区、桃花峪景区、樱桃园景区、玉泉寺景区、灵岩寺景区；
25、三级保护区包括一、二级保护区以外，外围保护地带以内的其他区域；四级保护区为外围保护地带。法律依据：泰山风景名胜区保护管理条例第十条、第十三条第五款，泰山风景名胜区生态保护条例第三十八条。（十八）游客在泰山景区遇到矛盾纠纷如何处理？近年来泰山景区热度持续升温，旅游旺季的日均进山游客5万人左右，游客在景区遇到矛盾纠纷在所难免。为不断提升泰山旅游品质，为游客打造温馨和谐的旅游环境，泰山景区不断加强各方面工作的法治化建设，着力提升游客满意度。一般情况下，游客在泰山景区遇到的矛盾纠纷有两类，一是游客与景区之间，二是游客与游客之间。游客与景区之间大多涉及景点、商户、个体经营者等，如游客因景区服务质量问题发
26、生纠纷，可向泰山风景名胜区管理委员会旅游投诉处理中心投诉；如游客与景区商户等因消费问题发生纠纷，可向市场监管部门、消费者权益保护协会等投诉举报。游客与游客之间的矛盾纠纷，不能自行协商解决的，可向当地公安机关或司法行政机关寻求调解。泰山主景区的天街景点附近驻有泰山景区公安分局岱顶派出所、泰山景区司法分局南天门司法行政工作站等机构，派出所或司法行政工作站均有专业人员负责调解工作，调解不成的，建议通过诉讼方式解决纠纷。法律依据：中华人民共和国消费者权益保护法第三十九条，中华人民共和国人民调解法第五条、第十八条、第二十六条。（十九）如何完善旅游公共服务提升游客体验满意度？目前部分景区因公共厕所紧张等问
27、题影响游客旅游体验的现象较为普遍，旅游主管部门要加强对旅游厕所建设和运营的统筹协调，加强监督管理。景区、旅游度假区、乡村旅游点、交通集散地等应当按照有关规定，对旅游厕所及其设施进行改造提升，加强日常管理，保持整洁卫生，满足旅游者需要。公共场所的厕所向社会免费开放。要统筹推进城乡基础设施和公共服务设施建设，逐步实现旅游公共服务覆盖社区和乡村；完善老年人和残疾人旅游服务设施，建设老年人、残疾人旅游无障碍环境。相关服务机构要设立旅游服务热线并向社会公布，向旅游者提供旅游咨询、旅游投诉、旅游提示等服务。法律依据：山东省旅游条例第三十六条、第三十八条、第四十条、第四十一条（二十）如何统筹推进乡村旅游健康
28、有序发展？L国家支持乡村振兴和利用乡村自身条件大力发展旅游业。乡村和城镇居民利用自有房屋、院落或者其他条件依法从事旅游经营，享受国家、省、市扶持农业和服务业发展的有关优惠和奖励。2.对于非依托国家自然资源和历史人文资源、由商业性投资兴建的旅游景区，可以收取门票，门票价格实行市场调节价。乡村旅游景区收费的，应当依法在景区入口显著位置，公告门票价格、另行收费项目以及免收或者优惠门票的对象、条件和标准。如果存在不标明价格、不按照规定的内容和方式明码标价，在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用的，需要承担包括责令改正、没收违法所得、罚款等行政责任。法律依据：山东省旅游条例第三十三条、第三十四条、第
29、三十五条、第四十三条，中华人民共和国价格法第十二条、第四十二条，价格违法行为行政处罚法规定第十三条。二、餐饮类（二十一）餐饮经营主体的相关证照公示有何具体规定？1 .餐饮经营者应当在经营场所的显著位置悬挂或者摆放营业执照食品经营许可证，从业人员必须持有效期内健康证，还应当办理环保审批、消防、税务手续，办理环保许可证消防安全许可证税务登记证等，并按照许可核准的经营项目从事食品经营。2 .餐饮经营者未按规定将营业执照置于住所或者主要经营场所醒目位置的，经市场监管部门责令改正后拒不改正的，将面临3万元以下的罚款处罚。3 .餐饮经营者证照不齐擅自开门迎客，将根据情节严重程度会受到以下处罚：依法没收违法
30、所得和违法生产经营的餐饮食品、生产工具、设备、原料等物品、罚款、责令关闭停业等。法律依据：中华人民共和国食品安全法第四十五条、第一百二十二条，中华人民共和国市场主体登记管理条例第二条、第三条、第三十六条、第四十三条、第四十八条，无证无照经营查处办法第十二条、第十三条。（二十二）餐饮企业如何做到诚信经营？餐饮经营者应当严格按照中华人民共和国食品安全法餐饮服务食品安全操作规范要求，依法取得营业执照食品经营许可证，并严格按照许可范围从事经营活动，做到信息公示完整、明码标价清晰，保持食物质量安全、操作行为规范、清洗消毒到位、环境卫生整洁。1 .经营者向消费者提供食品的质量、有效期限、养殖方式、食物原材
31、料产地、来源等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。(1)在宣传中所做的承诺应当在餐饮服务中一一兑现，承诺“现杀活鱼”的一定保证“活鱼”、不能用“棚养鸡”代替“散养鸡”等。(2)对消费者就其提供的食品、菜品的质量、有效期、产地、来源、养殖方式等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。(3)餐饮经营者在采购有关食材、餐饮器具等用品时，要注意查验进货渠道资质证明、货物检验证明、检测报告等，做好采购记录，保留好相关证据，以备发生争议时举证。2 .因经营者提供的菜品品质、食品来源等与约定或承诺不一致的，构成违约行为，应当承担相应的民事责任；如构成虚假宣传行为，还需要承担相应的行政责任。
32、(1)民事责任：如经营者的行为仅是不符合约定或承诺,但并未构成虚假宣传行为，也未造成消费者人身损害的，应当承担退、换菜、赔偿损失、降低餐费等违约责任。如造成消费者人身损害的，应当承担相应损害赔偿责任。(2)行政责任：餐饮经营者如存在虚假宣传行为，除应当向消费者承担违约责任外，还会面临以下行政责任：责令改正,单处或者并处警告、没收违法所得、罚款等行政处罚；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。法律依据：中华人民共和国民法典第五百八十二条、第五百八十三条，中华人民共和国消费者权益保护法第二十条、第二十三条、第四十五条、第五十六条，侵害消费者权益行为处罚办法第六条、第十四条，反不正当竞争法第二十条
33、等。（二十三）消费者发现食物有异物能否要求退菜或免单？L当消费者主张食物中混有异物时，首先要看双方对混入异物退菜或免单有无约定，有约定从约定；没有约定时，经营者应当积极与消费者沟通协商，在确定系因经营者原因导致上述问题时，应当积极赔礼道歉，并根据所混异物的性质以及该异物对一般消费者消费体验的影响程度，通过退菜、换菜或者赠送、减少总餐费、免单、赔偿等合理方式解决问题，取得消费者的谅解。2 .消费者若因食用混入异物的餐食导致其他损失的，经营者还应当赔偿因此产生的其他损失。3 .如消费者因发现或食用食物中混有的异物而提出过分不合理要求，双方协商不成的，经营者可以请求有关调解组织进行调解或者通过诉讼解
34、决。如消费者故意扰乱经营者单位秩序的，经营者可以报警请求公安机关介入处理。法律依据：中华人民共和国民法典第五百八十二条、第五百八十三条、第五百八十四条，中华人民共和国治安管理处罚法第二十三条。（二十四）顾客在饭菜中偷放异物要求赔偿如何处理？顾客故意在饭菜里偷放异物要求商家退款赔偿的行为属于欺诈，如果金额较大可能还会被定性为诈骗罪。根据中华人民共和国治安管理处罚法规定，盗窃、诈骗、哄抢、抢夺、敲诈勒索或者故意损毁公私财物的，处五日以上十日以下拘留,可以并处五百元以下罚款；情节较重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。中华人民共和国刑法规定，诈骗公私财物，数额较大的，处三年以下有期
35、徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。本法另有规定的，依照规定。提醒商家在店内公共场所安装监控设施，并加强对店内消费情况的巡视，发生纠纷首先协调解决，协商不成的，建议走法律程序。对明显具有敲诈勒索嫌疑的，可报警处理。法律依据：中华人民共和国治安管理处罚法第四十九条，中华人民共和国刑法第二百六十六条。（二十五）景区餐饮企业违规处理垃圾污水等担何责任？为保持景区的生态环境健康发展，景区内的餐饮、住宿等相关服务机构要严格按照有关法律法规和当地
36、行政主管部门的政策要求合规经营。特别是在垃圾处理、污水排放等方面，如果违反有关规定，对生态环境造成污染损害，涉事商家要在合理期限内承担修复责任，在期限内未能修复的，国家规定的机关或者法律规定的组织可以自行或者委托他人进行修复，所需费用由侵权商家负担。法律依据：中华人民共和国民法典第一千二百三十四条，中华人民共和国环保法第五十九条、第六十条。(二十六)消费者质疑食品掺杂掺假以次充好如何处理？L实践中消费者质疑较多的有在羊肉中掺入鸭肉、以棚养鸡冒充散养鸡、以死鱼冒充活鱼、低等级食材冒充高级食材等情形。一旦有消费者提出上述质疑，经营者应当对自己使用的食材及其来源、有效期等向消费者据实做出说明，提供相
37、关证明材料，积极与消费者进行沟通、协商。如果确实存在掺杂掺假、以次充好的情形，可以与消费者协商通过退、换菜、减少菜金、赔偿损失等方式解决。协商不成的，可以请求有关调解组织进行调解或者通过诉讼解决。2.在食品中掺杂掺假、以次充好的，经营者应当承担如下法律责任：(1)违约责任：在食品中掺杂掺假、以次充好，属于违反餐饮合同约定的违约行为，应当承当退菜、换菜、减少菜金、赔偿损失等违约责任。(2)惩罚性赔偿责任：在食品中掺杂掺假、以次充好，构成消费欺诈的，消费者可以按照消费价款、费用的三倍，要求经营者增加赔偿，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。(3)行政责任：在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，
38、或者以不合格商品冒充合格商品的，根据情节轻重，还面临责令改正、警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等行政责任。（4）刑事责任：生产者、销售者在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好或者以不合格产品冒充合格产品，销售金额五万元以上的，依法追究刑事责任。法律依据：中华人民共和国民法典第五百八十二条、第五百八十三条、第五百八十四条，中华人民共和国消费者权益保护法第十一条、第四十九条、第五十五条、第五十六条，中华人民共和国食品安全法第一百二十四条，中华人民共和国刑法第一百四十条、第一百五十条。（二十七）景区小吃摊点生熟食品混放会面临何种处罚？景区小吃摊点往往以经营当地特色小吃为主，具有投
39、资小、见效快、经营灵活等特点。经营小吃摊点除需向有关部门审批外，还需要自觉遵守食品安全等相关法律法规。山东省食品小作坊小餐饮和食品摊点管理条例规定，“食品摊点从事食品经营活动，除遵守本条例第二章的规定外，还应当符合下列要求：加工生、熟食品的用具、容器分开使用，避免交叉污染。”食品小作坊、小餐饮和食品摊点违反本条例第八条第一款第一项至第九项、第十五条、第二十二条、第二十九条第一项至第四项规定的，由县（市、区）人民政府食品药品监督管理部门责令限期改正；逾期不改正的，对食品小作坊、小餐饮处五百元以上五千元以下罚款，对食品摊点处五十元以上五百元以下罚款；情节严重的，由原登记、备案机关吊销登记证、注销信
40、息公示卡。法律依据：山东省食品小作坊小餐饮和食品摊点管理条例第二十九条、第四十五条。(二十八)餐馆菜单图片、样品与实物不符如何处理？1 .经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明菜品质量状况的，应当保证其提供的菜品的实际质量与表明的质量状况相符。因此，经营者在菜单、广告、样品、展示品制作时，不应对菜品进行夸大和不实宣传，应以菜品实际情况进行宣传，否则极易引起纠纷。2 .法律责任(1)民事责任：如果因存在不符的情形而引发纠纷，经营者应当积极与消费者沟通、解释、说明，协商达成一致的，按照协商内容履行。无法达成一致的，因上述行为违反经营者明示的承诺，构成违约，经营者应当为此承担更换、重做、减
41、少菜金、赔偿损失等违约责任。(2)行政责任：一旦构成消费欺诈，将面临责令改正、警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等行政处罚。法律依据：中华人民共和国民法典第五百八十二条、第五百八十三条、第五百八十四条；侵害消费者权益行为处罚办法第十四条，中华人民共和国消费者权益保护法第五十六条。(二十九)按人消费场合下未成年人如何收取费用？L餐饮服务实行市场调节价，经营者有权自主制定菜品及服务的价格，因此可以自主决定在按人头消费的场合未成年人收费与否及收费标准，并可以根据未成年人的年龄、身高情况制定餐饮费收费标准。2.如经营者制定了未成年人消费价格规则，那么应当按照规定明码标价，并按照公示的
42、价格规则收取相关费用，不得在标价之外加价销售，不得收取任何未予标明的费用。否则将承担责令改正，没收违法所得、五千元以下罚款等行政责任。法律依据：中华人民共和国价格法第三条、第十三条、第四十二条，价格违法行为行政处罚规定第十三条，明码标价和禁止价格欺诈规定第八条。（三十）餐馆对餐具消毒有何具体要求？1 .餐饮服务提供者应当按照要求对餐具、饮具进行清洗消毒，不得使用未经清洗消毒的餐具、饮具；餐饮服务提供者委托清洗消毒餐具、饮具的，应当委托符合中华人民共和国食品安全法规定条件的餐具、饮具集中消毒服务单位。餐具、饮具集中消毒服务单位应当具备相应的作业场所、清洗消毒设备或者设施，用水和使用的洗涤剂、消毒
43、剂应当符合相关食品安全国家标准和其他国家标准、卫生规范。2 .餐饮经营者若未按照要求对餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器进行清洗消毒，或者餐饮服务设施、设备未按规定定期维护、清洗、校验的，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门责令改正，给予警告；拒不改正的，处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证。3 .餐饮服务提供者委托餐具饮具集中消毒服务单位提供清洗消毒服务的，应当查验、留存餐具饮具集中消毒服务单位的营业执照复印件和消毒合格证明。保存期限不得少于消毒餐具饮具使用期限到期后6个月。法律依据：中华人民共和国食品安全法第三十三条、第五十六条、第五十八条、第一百二十六条
44、，中华人民共和国食品安全法实施条例第二十六条、第二十七条三、住宿类（三十一）酒店客房预订成功的判定标准是什么？1 .线上预订。消费者通过携程、美团、去哪儿网等线上平台预订，预定界面明确标明房间价格、房型、房间号、入住时间等信息，符合要约条件且预订页面未明确说明订单需要经营者确认后生效的，消费者在预订平台提交订单支付全款时，即预订成功；如预订页面明确说明订单需要经营者确认后生效的，消费者收到商家或平台发送的确认信息（如平台短信、邮件、aPP通知等）时，即预订成功。订单需要经营者确认后生效后，商家应以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提请消费者注意，并根据消费者的要求予以说明。2 .线下预订。消费
45、者通过电话、微信、邮件、短信等方式或者直接到经营者现场进行预订，消费者按照经营者的要求支付住宿押金、定金时，即预订成功。消费者采用合同书形式预定房间的（如旅行社），自双方在合同书上签字、盖章或捺印时合同成立。签字或盖章之前，当事人一方已履行主要义务，对方接受时，合同成立。预订成功即表明住宿服务合同成立并生效，经营者应按照合同约定备好房间迎接客人。法律依据：中华人民共和国民法典第四百九十条、第四百九十一条、第五百零二条、第五百八十六条。（三十二）酒店客房预订成功后能否取消或变更?1 .酒店客房预订成功后，消费者、经营者均应严格按照合同约定履行合同义务，无法定事由或者约定事由不得取消预订或变更，除
46、非双方事后达成同意取消或变更的协议。2 .有的线上预订平台上明确载明“不可取消”或“XX点之后不可取消”，因该条款属于反复适用、未与消费者协商的格式条款，存在免除经营者责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利的情形，属于无效条款。因此，即使明确载明了“不可取消”，如出现法定事由，消费者、经营者仍然有权依法解除合同。3 .预订成功后取消或者变更的，除因法定事由双方可互不追责或者双方协商同意互不追责情况下，违反约定的一方应当根据合同约定和法律规定承担相应的民事责任。（1）消费者违约的，经营者可以按照合同约定或法律规定要求消费者承担违约责任（如不予退还定金、扣减相应房费等）或赔偿损失。（2）经营者违
47、约的，应当按照合同约定或法律规定向消费者承担违约责任（如退回已付房费、提供同类客房等）或者赔偿消费者因此产生的损失：（3）如果因疫情、地震、政府行为等不可抗力导致不能履行合同的，消费者、经营者均应及时通知对方，并保留好相关证据，双方可根据不可抗力的影响程度，部分或者全部免除责任。法律依据：中华人民共和国民法典第五百六十二条、第五百六十三条、第五百七十七条、第五百八十三条、第五百九十条。（三十三）酒店客房预订成功后双方对房间价格、房间类型、入住时间、退房时间等服务内容有争议时如何处理？酒店客房预订成功后，消费者、经营者均应按照约定内容履行合同。消费者应当按照约定的时间入住、退房，按照约定的数额支付房费，并按照通常的方式使用客房，如损害房内物品，须依法予以赔偿。经营者须及时为消费者办理入住、退房等手续，提供约定类型房间，按照约定数额收取房费。如双方在客房预订成功后，就某些事项达成补充协议的（注意保存相关证据），须按照补充协议内容履行合同。1 .如双方对价格产生争议，经营者应当向消费者提供明码标价的证据并按明码标价的价格执行；如未明码标价的，应当按预订时经营者向其他消费者提供同类客房的合理价格执行，经营者应当对此提供证据。2 .如双方对预订房间有争议，预订时客房房间号（或具体位置）已经明确的（或预订后经营者书面反馈明确的），经营者应当按照约定提供；不按约定提供的，经营者
