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1、文件修改记录序号版本修改内容简要生效日期1AO新作成2014/01/05文件保管及审批序号分发单位总页数：9页编制：日期：2014-01-05审核：H期：批准：H期：1简介1.1 目的通过更改管理流程，可以帮助所有实施IT更改的人员有一套规范的分步流程去更新或升级IT系统。从而保证由于更改而引起的对IT环境的影响降到最小，提高IT系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的IT服务。1.2 适用范围适用于IT服务项目有关的一个或多个特定配置项实施更改的管理。更改管理流程涵盖客户IT系统的所有更改，包括： 主机系统； PC服务器； 业务系统； 所有中间件，包括数据库； 客户端（客户端相关设备的
2、批量更改，遵循本更改过程；单个客户终端的更改，授权工程师直接执行更改）； 网络设备（直接连接客户端的桌面端网络设备的更改，授权工程师直接执行更改）； 相关安全系统； 通信设备及其软件；不包括： 已有固定流程的轻微更改,包括口令更改，PC申请维护升级报废，个人用户IP地址申请更改，INTERNET申请，EMAlL申请等;直接连接客户端的桌面端网络设备的更改，授权工程师直接执行更改1.3 术语表更改分类：是指在维护过程中对系统或服务做出的各种改变，包括增补、移除和其他修改。更改按照设备及技术类型进行分类，以便分配任务。编号代码描述1服务器服务器及存储设备的硬件、操作系统2网络路由器、防火墙、交换机
3、、IP地址3应用程序OAEmail系统等4桌面终端桌面端相关问题，Office、病毒等更改分级根据更改的风险大小，给更改分级，以保证项目组对更改必要的重视，以下是更改分级的参考原则。当更改符合高级别的某一项或多项时，即应该按该级别进行处理。考虑项目轻微更改一般更改重大更改对其他系统或应用的影响没有1个相关系统或应用多个相关系统或应用回退难度低有回退措施,较易执行很难或不可能回退对业务的影响基本没有影响对业务有较大影响对业务有重大影响更改的难度很容易，且有经验比较容易,有一定经验难，新技术，无经验。紧急更改更改必须很快得以实施，否则将严重影响服务的提供。所有必须在2天内完成的更改，视为紧急更改。
4、正常更改：为满足一项或多项业务要求，可以在预定的期限内完成的更改。通常要求的期限超过2天。2职责2.1 各部门负责人 接受更改请求，并做初步筛选。 确保更改请求得到评估、授权、控制和计划。 确保所有相关人员都足够程度地引入到更改请求的评估中。 确保管理层得到足够关于更改的数量,影响度和成本的信息。 制定更改项目计划和时间规划等。2.2 经理 评审所有提交的更改请求,并确保它们的潜在影响和风险得到评估。 针对具体更改请求，评估并分派相应资源。 回顾所有已执行的更改，确保满足更改目的。2.3 更改实施人员 根据经理审批的更改请求实施计划。 执行分派的任务以推进更改项目。 向经理汇报工作进程。 现场
5、负责更改实施。3流程图中批角色深圳市杰立宏包装材料有限公司页码：第7/9页一文名一更改控制程序4具体内容4.1 更改请求4.1.1 请求者确定更改请求，填写更改请求表提交给部门负责人。4.2 过滤更改4.2.1 部门负责人接受更改请求,检查更改请求的完整性和正确性，根据需要确定是否接受更改，部门负责人接受更改请求之后，将更改请求送交经理审批。4.3 评估紧急程度4.3.1 部门负责人和更改提交者一起按照1.3节“更改分级分类”判断所提交的更改是否为紧急更改。如果为紧急更改，则按紧急更改流程执行。4.4 确定风险更改等级4.4.1 部门负责人和更改提交者一起按照L3节“更改分级分类”判断所提交的
6、更改的风险等级。如果为一般更改，则交经理负责批准和授权。如果为重大更改则由部门负责人召集相关部门进行讨论，得出一致方案后交经理审批。4.5 影响和资源评估4.5.1 对于轻微和一般更改，由部门负责人确定更改对服务的影响以及更改使用资源的估计。4.5.2 对于重大更改，由部门负责人召集相关部门进行讨论，确定更改对服务的影响以及更改使用资源的估计。深圳市杰立宏包装材料有限公司页码：第8/9页一文名一更改控制程序1.1.1 对于轻微和一般更改，由部门负责人决定是否批准该请求更改后，交经理审批。1.1.2 对于重大更改，由部门负责人召集相关部门进行讨论，是否批准该请求更改后，交经理审批。1.1.3 如
7、果批准，则进入制定更改计划阶段。如果拒绝更改请求，则由部门负责人与更改请求者进行沟通。4.7 计划更改4.8 部门负责人与更改实施人员共同制定更改计划，并跟进更改计划的执行。4.9 构建/测试和实施更改4.9.1 构建阶段所需要完成的主要内容：4.9.1.1 新的版本；4.9.1.2 新的文档和手册；4.9.1.3 安装程序；4.9.1.4 备份计划；4.915更改的硬件；4.9.1.6 回退计划；4.9.1.7 更改计划；4.9.2 更改管理在创建阶段负责控制、协调相关工作，必须完善更改请求表及相应的说明文件；深圳市杰立宏包装材料有限公司页码：第9/9页一文名一更改控制程序1.1.1 1测试
8、内容可以包括：支持文档、备份计划、恢复程序、回退计划、更改实施、更改预期结果。1.1.2 2通过全面的测试改进并确定后续实施计划。1.1.3 3对于因资源问题，不能进行测试的，应在更改前提供必要的回退措施或应急预案。4.11 评估更改4.11.1 在更改实施后，按更改的风险级别部门负责人及更改实施者对更改的绩效和改进记录进行评审，评审结果应妥善保管并作为服务改进计划的输入。4.12 关闭更改4.12.1 更改成功后，更新更改记录并通知配置管理。4.12.2 从配置管理得到关于本次更改的配置更改确认后关闭更改请求。4.13 紧急更改4.13.1 部门负平人和更改提交者一起按照1.3节“更改分级分类”判断所提交的更改是否为紧急更改。如果为紧急更改，则按紧急更改流程执行。
