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1、一、客户部总监/经理、副理岗位职责：1、客户部总监/经理：按照公司规定的有关制度，全权负责指定部门的管理工作。配合和执行总办的推广计划，提出建议；负责会所内各项特色活动的宣传简介设计，按时按点摆放；场内场外宣传单张的派送；在互助互利的情况下，联系外部相关单位，如旅行社、机关单位、个人团体、附近有影响力的场所等，连环促销；拜访外部单位并组织有影响力的活动；协助咨客部的接待、结算工作，反馈客人意见，监督其他部门的服务、卫生情况，按时参加有关会议，提出合理建议；协助技师房管理员处理技师投诉；积极反馈客人意见及建议；2、客户部副理：协助经理管理咨客部的接待、结算工作，反馈客人意见，监督其他部门的服务、
2、卫生情况，按时参加有关会议，提出合理建议；协助经理完成管辖部门的管理工作和要求。二、客户部人员编制：1、客户部成员：客户部总监12人，客户部小组经理3一4人、销售副理6一8人；2、客户部订房业绩及其它奖励提成，由桑拿钟房负责统计，财务部负责审核，统计以消费卡有客户部人员亲自接待签字及咨客、前台记录为准；三、订房制度：（一）预留订房1、客户部人员（前台/总办）接到客人的订房电话后，将客人的姓氏、人数及手机号码末四位数报给咨客；2、客户部人员不在前台时，订房一律使用电话报订房资料（前台内线8663,前台外线：85507181）；3、咨客接到客户部人员的订房信息后，须及时准确的记录订房信息，和前台人
3、员核对；前台人员接听订房电话后，必须及时将订房信息准确的报给咨客；4、报订房时，若是记录人员（前台或咨客）疏于登记，则为记录当时人负责，若客户部人员自己报错导致与顾客所报信息不符时，则不算该客户部人员的订房，客户部人员预订后应及时到咨客或前台核对订房信息，未核实者以咨客和前台记录为准；（二）有效及无效订房1、自通知咨客预留订房起，客人在2分钟以后到达三楼且所报的订房人及电话末四位与预留信息一致的方能视为有效订房；2、己给一位客户部人员订房的客人，到达后没有消费就离开，一小时后重返时给另一位客户部人员订房的，算后一位客户部人员的订房；3、客人在公司范围内订房的或客人订房后在2分钟以内到达公司范围
4、的，一律视为无效订房；（由客人踏入三楼电梯口或沐足大堂门口开始视为进入公司范围）4、订房客人到场时，在客人未向或不愿向咨客报出订房信息时，一律视为无效订房；（若事后客人愿意当场打电话到前台证明，在楼面当班管理人员陪同客户部人员作证实的情况下，可视为有效订房）5、对没有预先订房的客人，到达后没有消费就离开，一小时内重返再订房的，视为无效订房；（三）补充事项1、客户部人员已预留的订房，在预留时间2小时内未到达的，咨客须告知销售人员该批订房取消，若需要重订的必须重报订房信息给咨客，咨客按新一批订房重新登记；如已预留房间的，则自动解除此房间的预留；2、所有客人必须由咨客统一安排房间，客户部人员不得擅自
5、安排或占用房间（如遇到特殊情况，应向咨客申请换房）；3、客人致电前台或总办，指定给某客户部人员订房的，一律算前台或总办订房；4、原则上，前厅外线电话由咨客或前台人员接听，若销售人员私自接听，任何情况下不允许形成订房；5、公司股东及公司名下企业订房计入个人订房数；6、同批客人同时订了不同销售人员或技师的房，此订房以先后时间为基准，算入先订房人的订房数和提成；7、成功推介己经在普通区消费理疗项目的客人到桑拿贵宾房继续消费的，给予奖励20元/间；（免净桑除外）8、没有订房的客人到A区消费，销售组人员给予订房价须口头向总监级申请，经同意后方可执行；9、原则上不允许指定预留房间，客人特别要求除外。（所留
6、房间应同时通知咨客记录）10、凡按成本价收费的，不计算提成及累计订房数。四、客户部轮值接待安排程序规定：1、由咨客负责安排通知各区客户轮值人轮值接待；2、咨客按销售组人员挂牌的先后顺序，安排其轮值接待；（挂牌的顺序按班次排，同班次的按通知挂牌先后为其挂牌，客户部人员通知咨客挂牌后上岗，下牌后下班）；3、各区客户人员在上班时段，一律由首名轮值人在前厅轮位站岗,正在安排客人或处理事情的除外，但必须通知下一位人员站岗；4、轮值安排以客户部人员各班次相间轮值和调度工作，直至各班下班（预早订房接待的除外）；5、在当班时间内有事中途离场或提早下班，经经理级批准后，必须停止轮值，回来后打尾牌；6、各客户轮值
7、人在每日上班时的排位顺序按上班时间报到先后挂牌；但如第二位上班报到后，第一位仍没有安排客人的情况下，由第一位轮值人排起；7、在轮值安排的过程中，如有订房的客人，先由咨客和头牌轮值人接待核实，再通知订房人接待，如订房人不在前台，可指定其他销售人员协助跟进安排，但先由头牌轮值人直接带进房间和楼面一起接待，如订房人或指定客户部人员在界定的两分钟内未到达的，在楼面部证明的情况下，头牌轮值人员可直接安排排钟（客人愿意等的除外）；在没有客户部人员的情况下由楼面安排，其业绩归订房人所有；8、在轮值安排的过程中，如有指定安排的房间，先由咨客和轮值人接待核实后再通知指定安排人，公司规定指定安排人必须推荐轮值人排
8、钟，业绩提成归轮值人所有；9、非当班销售组人员的订房可指定某当班销售人员跟进，其牌位不动，如没有指定，则由当班尾牌轮值人员跟进，其牌位不动；10、当轮值到某位客户人员时，该销售人员未能及时跟进工作的，可有权指定其他销售人员跟进，其业绩提成归轮值人所有，算轮牌一次，而该客户部人员又未能在界定时间2分钟内到达顶位接待的，楼面可即时呼叫下一位客户部人员接待，其业绩提成归下一位客户部人员所有，算轮牌一次，原轮值人牌位不动；在没有轮值人员的情况下由楼面安排，其业绩归公司所有，其牌位不动；11、在当班时间内有轮到轮值人跟进的客人，无论该批客人在公司任何区域等房（消费完其他项目出来的客人除外）如轮值人跟丢客
9、人或该批客人转去消费其他项目的，一律不给予再补轮牌，责任自负；例如：A区客户部在高峰期无A房的情况下，如咨客部通知某名轮值人跟进一批需A房的客人，并说服该批客人先入水区冲凉然后再转A房的，咨客部一律在消费卡左上角注明A字并打上圈圈，并当轮A房一次，由休息厅通知该客户轮值人接待；12、当班轮值人如有违纪现象的，同时有一名当班咨客和客户部头牌轮值接待人证明的可有权上报上级，投诉处理；13、不是自己的订房或轮牌客人，送客时不能陪同客人到一楼，在大堂礼貌送客即可，客人问到电话号码可口头告知；14、不允许请公司其他部门的同事代派名片；五、处罚制度（同一天违反以下同一规定两次的，双倍扣罚，如此类推）：1、
10、在排钟时，排钟人规定要介绍各技师的特点，但不能袒护某一技师，如有技师投诉，经查明属实，则扣罚该排钟人A区200元/次、普通区50元/次；2、点钟弹出，如属技师责任的，按技师守则处罚，如属排钟人责任的，扣罚该排钟人A区200元/次，普通区50元/次；非排钟人订房点钟弹出的扣罚订房人和排钟人A区各100元/次、普通区各50元/次；3、A区CALL钟或订房弹出，如属技师责任的，按技师守则处罚，如属排钟人责任的，扣罚该排钟人400元/次，如有楼面管理人员或技师房人员证明是客人责任的免扣罚；4、排钟人必须经过钟房来调度技师，中途拦截技师，一经证实处罚50元/次；5、不准留技师牌，点钟除外；6、安排客人，
11、技师在房间内，不能逗留5分钟，要引导技师在门口等待，否则处罚50元/次；7、不准技师送“红包”给客户部成员，一经查实按公司制度扣罚当事人双方；8、轮值人在接待过程中，不能追问、责问、责怪客人为什么不跟自己订房等语言及轻慢的行为，违者处罚A区200元/次、普通区50元/次；9、未有通知或授权、核实的情况下，任何排钟人不得私自排钟接待和宾客指定安排而没有推荐轮值人的客人，违者处罚A区200元/次、普通区50元/次，确实没人手接待，可找楼面管理人员帮忙；10、各客户部轮值人在当班期间，不可与调度咨客产生意见纷争，甚至抱怨对方，反之按员工手册处罚，确有未能协调好的事情，可找当班上级协商解决，再解决不了
12、的找总办处理；11、针对现高峰期争房、霸房现象严重，咨客部在订房人预定时间一栏，规定要写清客人预到时间，超出时间的，可询问该名订房人客人究竟还来不来，不来或是否需要延迟时间到来，如订房人确认客人一定到来的，而房间不让给等房客人的，可给10分钟时间等候，如规定时间不到场及订房人在规定时间内不通知咨客部取消或推迟时间，咨客部可履行处罚程序，并第一时间通知各区开房给其他等房客，保健、沐足、A、C房全部同样处理，具体处罚金额按该名订房人所订房的消费金额计算，并所留房间不准再用（指其本人）；12、不得以任何形式及理由向客人索取小费，否则罚款100元；13、串通楼面管理人员或服务员、咨客将自己介绍给客人制
13、造假订房或假指定安排的弄虚作假行为，一经发现扣罚当事人双方，普通区：各人处罚100元/次，A区：销售组人员IO（X）元，其他人员各200元/次，重犯者立即无偿解雇；14、禁止代他人订房，轻者取消订房并罚款200元/次；重犯者考虑无偿解雇；15、禁止讨论客人、公司或同事事情，以免影响客人、公司及同事声誉，违者罚款100元；16、上班不穿工衣或不戴工号牌，罚款50元；17、上班时间未经上级同意私自处理私人事务或离场未停牌的，罚款50元；18、上班时间底委餐,血宏大声喧哗、吵闹者：50*;19、出入公司范围不接受保安人员检查，罚款50元；20、凡是上早班人员，必须检查全场卫生，并记录在日记本上，如有
14、违反，处罚50元/次;；21、任何情况下遇到客人或上司必须微笑问好，否则罚款50元；22、未经同意不参加例会者，罚款50元；23、在当班时间，不按轮牌在前厅站岗者，处罚50元/次；24、销售组人员违反公司其它规定，按员工手册奖罚条例双倍处罚。六、客户部任务及提成分配方案：（另附客户部订房提成及奖励）一、客户部由多个客户小组组成；1、客户部总监：管理工资：3000元/月；+个人订房业绩奖金+各组业绩奖+总订房业绩奖金。2、客户部经理：管理工资：2000元/月；个人订房业绩奖金+小组订房业绩奖金+总订房业绩奖金。3、客户部副理：订房提成制；个人订房业绩奖金+小组订房业绩奖金+总订房业绩奖金。二、客
15、户小组组成的要求：1、由公司特聘任命区域有实力客户经理为各组组长，小组成员由各客户经理自行招聘组合其团队，各组长旗下不低于2名客户副理；2、当某组有组员离职，不够团组基数（1个客户经理2个客户副理）出现岗位空缺时，该组组长应在一个月内把组员补充组够，未能在规定的时间内补充组员的，除该组组长订房提成外，其它工资奖励扣除50%；3、为各团组内更好地合作，各客户副理班次由各组组长负责人编排，提交客户总监批复；各客户经理的班次由客户总监根据各组间的实际情况编排；4、各客户人员值岗和轮牌及售后跟踪由咨客和前台根据客户部人员值岗条例、客户部人员轮牌制度、售后跟踪规定统一安排；三、订房提成标准：统一为50元
16、/间；四、房费提成标准：收19元房费提成5元/间；：收38元房费提成15元/间；收68元房费提成25元/间；收98元房费提成15元/间；五、个人订房业绩奖：个人当月订房达到或超过100间的，自第001间起按实际订房数量每间给予10元奖励；六、小组订房业绩奖：小组当月订房达到或超过500间的，自第001间起按实际订房数量每间5元给予奖励，小组成员按个人实际订房数量X4元奖励，客户部总监按该小组当月总订房数量Xl元奖励；七、总订房业绩奖：当月客户部总订房数量达到或超过2000间，客户部总监按订房总数量X2元奖励，客户部经理按订房总数量X1.5元奖励，客户部副理按订房总数量Xl元奖励；八、客户部管理
17、架构1、客户部总监：负责客户部日常的全面管理工作，工作宜接对副总经理负责；2、客户部经理：负责本组2名副理的日常管理工作，工作直接对客户部总监负责；3、客户部副理：负责前厅、A区接待本区顾客的工作，工作直接对本组客户部经理负责；九、新入职客户副理底薪：入职当月及下月全月按每出勤1天50元计算工资，例休每月3天；七、客户部总监、经理、副理的权限要求1、客户部人员权力范围参照收费标准及提成；2、各人均可以对本部门下一级人员使用批评及处罚的权利，对外部门技师、员使用批评及建议处罚的权利；3、编班批假只限总监、经理级及以上有权；在经理授权的情况下，副理也可协助办理批假手续；4、在安排完客人之余，必须坚
18、守和负责管辖部门的本职工作，指导员工完成向客人服务的工作。八、补充规定为提高公司客户部在同行业的竞争力，增加公司客户部订房的营销费用，保障技师的权益，杜绝部分技师为多上钟送“红包”而损害公司信誉、败坏公司平等竞争环境的行为，按本地同行业的水平，现规定如下：1、确保技师每天都能上1个或以上的套钟，具体要求如下：不准跳牌，一律全部轮牌，如客人经两次轮牌仍不能接受而需跳牌的，须经总办批准，点钟和特设项目除外；2、保隙技师每天都能上1个（或以上）套钟，避免技师未上钟的现象发生，销售组人员应全力将未能上钟技师予以推出，各班次下班前4小时规定将其号牌打为头牌，直至见客上满钟为止；3、若技师下班前两个小时仍
19、未能上2个套钟的，现规定将其号牌打为头牌，直至见客上满钟为止；到下班后仍未上满钟的，技师继续留在下一班头牌内轮牌上钟，直到上钟为止；4、凡经程序都未能上钟的技师，次日在本班次打头牌，直到上钟为止；如技师不愿意按程序留牌，视为自动放弃处理；5、没上钟的技师，允许排钟人单推见客上钟。例如：某技师于某日上钟0粒，当日按程序仍未完成的，则次日应补头牌1粒钟，另加该日1粒钟,共上钟2粒。九、其他制度与此制度相抵触的，按此制度执行。十、安全措施（一）、上下班前各岗位要认真检查，消除不安全隐患。（二）、所有员工均有责任预防一切对公司和客人不利的事件发生，使公司成为安全的场所。（三）、紧急情况下，为保隙公司业
20、务正常进行，全体员工必须绝对服从上级指挥，鼎力合作。（四）、三防教育1、防火一一消防制度（1）保安部：消防器材的维护和保养；每日协同各部门管理人员进行一次防火检查，并做好应急巡查记录；A.用电、用火有无违章情况；B.安全出口标志与应急照明灯是否完好；C.安全出口疏散通道是否畅通，营业时间内安全出口防火门是否打开；D.检查消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整；E.组织每月一次的消防培训工作，新员工入职后的消防培训工作及教育。（2）部门：各部门负责人每日配合消防管理人员，做好防火检查工作，并做好巡查记录：消防器材的日常维护与卫生清洁；消防器材设备发生问题、故障及时通知消防管理人员处理；协助消
21、防管理人员做好消防培训工作、日常例会鼓励员工学习消防知识，加强员工的防火意识；2防意外（1）如意外事情发生，应马上通知当值经理及有关人员；（2）如发生偷盗、凶杀事故，应及时保护好现场，配合各部门搞好调查；（3）凡有紧急情况必须服从统一指挥，发扬见义勇为、奋勇献身精神，保护公司利益；3、防盗（1）保护好公司及客人的财产安全，与保安部配合好，做好防范工作；（2）宾客发现丢失财物时，应安慰和稳定好宾客，帮助宾客一起回忆刚才所去的地方，并及时上报主管经理，协助相关部门寻找和解决。4、消防意识（1）燃烧的条件：可燃物：凡能与空气中的氧气其它氧化剂发生燃烧的物质，叫可燃物。如：固体的木材、纸张等；液体的汽
22、油等石油产品、酒精等；气体的氢气、煤等；助燃物：凡能帮助支持和导致燃烧的物质，叫助燃物；如空气中的氧以及各种氧化剂；点火源：凡能引起可燃物质的燃烧能源（足够的温度和热量），叫火源。（2）灭火的基本方法：隔离法：即将火源与可燃物隔开来，使燃烧停止；冷却法：就是用灭火剂（常用水和冰）直接射到燃烧物或火源附近的物体上，将燃烧物温度降至点以下，使燃烧无法连续，阻止火灾蔓延；窒息法：实际上就是消除或削弱助燃剂的作用，使燃烧物因缺氧而“死之”。可采用不燃火难燃物覆盖燃烧物,以水蒸气或惰性气体、灌注容器设备，密闭起火建筑、设备的孔洞等方法；抑制发，又称化学法：其基本原理就是将灭火剂与化学的形式参与到燃烧反应
23、中，使燃烧过程产生的游离基消失，形成称稳定分子或低活性游离基，使燃烧反应终止。常用这类灭火剂有1202、1211、1301等；（3）应急措施:发生火灾时，需要保持冷静，首先要确定自己所处的位置与起火位置选择最近的消防通道逃生，如果火灾时工作区域内有顾客，首先确定顾客人数，带领顾客由安全通道逃生；火灾发生时不要乘坐电梯；火警：发生火警时必须作出下列措施：A.保持镇静，不可惊慌失措；B.关闭电源开关，切断电源；C.呼唤附近同事援助；D.引导宾客出入方向，疏散人员；E.利用就近的灭火设备，试行将火扑灭；F.因漏电引起的火灾，未切断电源前切勿用水灭火；G.经常注意走火通道及出口位置，熟悉火警信号及灭火
24、器材的使用方法；5、消防器材使用方法与作用(1) ABC干粉灭火器作用：有效地对初步起火进行扑灭；使用方法：A.打开灭火箱，取出灭火器翻转摇动数次，拔出保险栓，在离火场有效距离内，手握胶管，将喷嘴对准火焰根部，手压喷射，注意死角，以免复燃；B.灭火时器头朝上使用，倾度不要太大，均勿放平或倒置使用。一次性灭火器用后应及时充填；(2) XHZLC30一消防过滤式自救呼吸器：作用：防毒、防火、放热辐射、防烟、防雾(属个人自救装置)；使用方法：A.打开盒盖，取出真空包装袋；B.撕开真空包装袋，撕掉前后两个罐塞；C.带上头罩，拉紧头带：D.选择路径果断逃生(注意防毒时间为30分钟，仅供一次性使用)；(3
25、)烟感：作用：及时自动报警至消防中心，是一种火灾报警装置；(4)手动式火灾报警器：作用：能够及时通知人群发生火灾和报警至消防中心；使用方法：如发生火灾时，直接用手指或硬物对准报警器的玻璃将其击碎，使其起到报警的作用；(5)喷淋：是一种比较先进的灭火自动装置，起作用是受到一定的温度影响时(65C75C),喷头上的红色玻璃就自动爆炸,形成高速的水雾，自动进行灭火并会自动报警给消防监控中心；(6)消防栓：是一种人手接带水龙头灭火系统，其作用是在发生较大火灾时使用。每一消防栓配备有一带一枪，并有些配有盘式小水带；使用方法：当火灾火势较大时，打开消防栓的柜盖，迅速拿出水带，双手或单手直线抛出，接上阀门接
26、头和水枪头，打开水阀，紧握枪头，对准起火的地方进行横扫喷射；盘式小水带的使用方法：当火势不怎么大时可以使用，使用时，打开消防栓的柜盖，迅速把盘喉拉出，并同时打开阀门，紧握枪头，跑往起火点，对准起火的地方进行喷射；(7)安全出口：目前公司有五个安全出口，A区两个，B区两个，C区一个；用途：当发生火灾时，能够迅速疏散区内人群，达到逃生的目的；(8)安全出口灯：发生火灾时，电源已关闭，浓烟影响视线，安全出口灯配备有备用电源，可引导人群从最近的通道逃生；(9)公司的易燃、易爆物品使用过程应注意事项：厨房配备的煤气罐，使用过程中应注意是否有煤气泄漏，发现泄漏时应及时关闭阀门，搬离至没有人群的地方:工业酒
27、精：使用工业酒精时，要严禁烟火，因其是一种挥发性气体，遇到火源立刻燃烧；电路：电路使用过程中要注意其是否老化，不能超负荷使用，以免发生短路起火；烟头、火柴头：如发现烟头、火柴头应马上捡起，如未熄灭的须马上熄灭：干蒸房、湿蒸房：A.干蒸房在使用过程中，温度不能调的过高，使用后马上关闭电源、火炉开关，以免忘记使其温度过高，发生火灾；B.湿蒸房在使用过程中，应注意温度不能调的过高，使用后应马上关闭，以免温度和雾浓度过高发生爆炸;电热咖啡炉：使用的过程中应注意远离易燃物品，使用后要立即关闭电源，因其使用时温度较高，容易引燃易燃物品；(10)应急灯：其作用是发生火灾时，总电源已关闭的情况下，能够及时给起火区域提供照明。
