餐厅服务员初、中、高级教学培训大纲.docx

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1、餐厅服务员初级培训大纲一、本课程培训的基本要求1 .餐厅服务基本知识2 .菜点酒水知识3 .基本法规和行业规范4 .风俗及饮食习惯知识5 .英语知识6 .餐饮服务的基本技能二、培训要求与内容第一章餐厅服务培训要求：通过本章节的学习，使学员了解不同餐厅的特点和不同餐厅的服务程序。培训内容：（一）、中餐服务接待1 .零餐服务的特点和服务程序2 .团体包餐服务的特点和服务程序3 .茶市、舞厅的特点和服务程序（二）、西餐服务接待1 .西餐基本知识2 .零餐服务的特点和服务程序3 .酒吧、咖啡厅服务程序第二章菜点酒水知识培训要求：通过本章节的学习，使学员了解一些菜点知识和酒水知识,便于在工作中向客人介绍

2、，更好地做好服务工作。培训内容：（一）、中国菜点简介1 .中国的主要菜系2 .中国地方菜的风味特点3 .中点的种类和特点（二）、西餐菜点简介1 .西餐菜肴的特点2 .主要国家菜点的特点及代表菜点（三）、主要名酒和饮料1 .中国酒的分类与特点2 .外国常用酒的品种和特点3 .主要饮料介绍第三章基本法规和行业规范培训要求：通过本章节的学习，使学员了解基本的法律法规、行业规范和职业道德，掌握必备的卫生知识和安全知识。培训内容：（一）、服务行业的基本法规1 .消防、治安法规2 .餐饮服务行业法规3 .卫生法规（二）、行业规范和职业道德1 .食品卫生与“五四制”2 .个人卫生与环境卫生3 .餐具消毒（三

3、）、安全知识1 .安全用电、用煤气2 .防火与灭火常识3 .财产安全第四章风俗及饮食习惯培训要求：通过本章节的学习，使学员了解我国一些地区和少数民族的饮食习惯，了解一些客源国的饮食习惯，从而增强服务意识,提高客人的满意度。培训内容：（一）、我国主要地区人们的风俗及饮食习惯1 .不同地区人们的饮食习惯2 .少数民族地区人们的饮食习惯（二）、主要客源国人们的饮食习惯1 .不同国家人们的风俗及饮食习惯2 .不同年龄、职业、就餐目的的宾客的饮食习惯与要求第五章服务员的礼貌修养培训要求：通过本章节的学习，使学员了解规范的礼节礼貌、仪表仪容仪态，掌握日常服务中的礼节，规范礼貌服务用语，从而提高服务质量。培

4、训内容：（一）、礼节礼貌1.礼节礼貌概述3 .讲究礼节礼貌的意义4 .人际交往中的礼貌修养（二）、仪表仪容仪态1 .仪表仪容2 .服务员的仪态3 .如何改善个人的仪表仪容（三）、日常服务中的礼节礼貌1.礼貌服务用语2.日常服务礼节第六章英语培训要求：学会常用英语100句，并能用简单的礼貌用语应答。培训内容：1.熟悉通用英语100句2,简单的礼仪应答第七章餐饮服务的基本技能培训要求：通过基本技能的学习与训练，使学员掌握餐饮服务中的托盘、布折花、斟酒、中餐宴会铺台、上菜派菜等五大技能。培训内容：（一）、托盘1.轻托的操作方法与手势2 .重托的操作方法与手势3 ,轻托和重托应注意的问题（二）、餐巾折

5、花1.餐巾折花的作用与种类4 .餐巾折花的基本技法5 .根据宴会的不同选择花型6 .餐巾折花摆放的艺术性和协调性（三）、斟酒1 .斟酒前的准备工作和酒瓶开启2 .斟酒姿势与站立3 .斟酒标准与顺序4 .中餐斟酒与西餐斟酒的特殊服务和要求（四）、中餐铺台1.合理布局5 .席位安排6 .中餐零点餐厅铺台7 .中餐宴会铺台（五）、上菜服务1.介绍菜品8 .上菜服务餐厅服务员中级培训大纲一、本课程培训的基本要求1.餐厅服务基本知识9 .菜点酒水知识10 基本法规和行业规范11 风俗及饮食习惯知识12 .英语知识13 餐饮服务的基本技能二、培训要求与内容：第一章餐厅服务培训要求：通过本章节的学习，使学员

6、了解不同餐厅的特点和不同餐厅的服务程序。培训内容：一、中餐服务接待1.雾餐服务的特点和服务程序2 .团体包餐服务的特点和服务程序3 .茶市、舞厅的特点和服务程序二、西餐服务接待1 .西餐基本知识2 .雾餐服务的特点和服务程序3 .酒吧、咖啡厅服务程序第二章菜点酒水知识培训要求：通过本章节的学习，使学员了解一些菜点知识和酒水知识,便于在工作中向客人介绍，更好地做好服务工作。培训内容：一、中国菜点简介1 .中国的主要菜系2 .中国地方菜的风味特点3 .中点的种类和特点二、西餐菜点简介1.西餐菜肴的特点2.主要国家菜点的特点及代表菜点三.主要名酒和饮料1 .中国酒的分类与特点2 .外国常用酒的品种和

7、特点3 .主要饮料介绍第三章基本法规和行业规范培训要求：通过本章节的学习，使学员了解基本的法律法规、行业规范和职业道德，掌握必备的卫生知识和安全知识。培训内容：一、服务行业的基本法规1.消防、治安法规4 .餐饮服务行业法规5 .卫生法规二、行业规范和职业道德1 .食品卫生与“五四制2 .个人卫生与环境卫生3 .餐具消毒三、安全知识1.安全用电、用煤气2 .防火与灭火常识3 .财产安全第四章风俗及饮食习惯培训要求：通过本章节的学习，使学员了解我国一些地区和少数民族的饮食习惯，了解一些客源国的饮食习惯,从而增强服务意识,提高客人的满意度。培训内容一、我国主要地区人们的风俗及饮食习惯1 .不同地区人

8、们的饮食习惯2 .少数民族地区人们的饮食习惯二、主要客源国人们的饮食习惯1 .不同国家人们的风俗及饮食习惯2 .不同年龄、职业、就餐目的的宾客的饮食习惯与要求第五章服务员的礼貌修养培训要求通过本章节的学习，使学员了解规范的礼节礼貌、仪表仪容仪态，掌握日常服务中的礼节，规范礼貌服务用语，从而提高服务质量。培训内容一、礼节札貌1.礼节礼貌概述2 .讲究礼节礼貌的意义3 .人际交往中的礼貌修养二,仪表仪容仪态1 .仪表仪容.2 .服务员的仪态3 .如何改善个人的仪表仪容三、日常服务中的礼节礼貌1.礼貌服务用语4 .日常服务礼节第六章英语培训要求学会常用英语100句，并能用简单的礼貌用语应答。培训内容

9、1 .熟悉通用英语100句2 .简单的礼仪应答第七章餐饮服务的基本技能培训要求通过基本技能的学习与训练，使学员掌握餐饮服务中的托盘、口布折花、斟酒、中餐宴会铺台、上菜派菜等五大技能。培训内容一、托盘1 .轻托的操作方法与手势2 .重托的操作方法与手势3 ,轻托和重托应注意的问题二、餐巾折花1.餐巾折花的作用与种类2 .餐巾折花的基本技法3 .根据宴会的不同选择花型4 ,餐巾折花摆放的艺术性和协调性三、斟酒1 .斟酒前的准备工作和酒瓶开启2 .斟酒姿势与站立3 .斟酒标准与顺序4 .中餐斟酒与西餐斟酒的特殊服务和要求四、中餐铺台1 .合理布局2 .席位安排3 .中餐雾点餐厅铺台4 .中餐宴会铺台

10、五、上菜服务1 .介绍菜品.2 .上菜服务中级餐厅服务员一、培训内容1.宴会知识2 .餐厅管理知识3 .酒类知识4 .餐厅插花知识5 .营销心理6 .设备保养知识7 .绿色酒店知识8 .掌握餐厅服务工作的外语知识9 .餐厅接待服务知识10 .名菜名点的特点知识11 .菜单的编制知识12 .饮食风俗与习惯13 .宴会摆台知识14 .餐巾折叠技艺15 .分菜服务基本知识16 .中西斟酒服务17 .掌握餐厅管理必备的计算机操作水平二、培训要求与内容；第一章宴会知识培训要求1 .了解宴会的种类、目的及意义2 ,掌握宴会服务的基本环节3 .明确宴会服务应注意的问题培训内容1.宴会的种类、目的及意义2 .

11、宴会服务的基本环节3 .宴会服务应注意的问题第二章餐厅管理知识培训要求1.熟悉餐厅组织机构与岗位职责2,掌握中、西餐厅的布局与餐用具配备3,掌握中、西宴会厅的布局与设备配备4,熟悉服务质量标准与内容5,熟悉培训的含义、内容、步骤以及实施培训的方法培训内容1.餐厅组织机构与岗位职责2 .餐厅的布局与餐用具配备3 .宴会厅的布局与设备配备4 .服务质量标准与内容：5 .对初级服务员的培训第三章酒类知识培训要求1.熟悉五类中国名酒及其质量鉴定2,熟悉外国著名的葡萄酒、著名的蒸僧酒以及著名的配制酒3.熟悉鸡尾酒的概念和特点、及其原料、类别、调制方法培训内容1 .中国名酒知识2 .外国名酒知识3 .鸡尾

12、酒知识第四章餐厅插花知识培训要求1.掌握餐厅艺术插花的特点、要求和风格4 .掌握延长插花花期的措施与方法5 .掌握切花技巧培训内容1.餐厅艺术插花的特点与要求6 .延长插花花期的措施与方法7 .切花技巧第五章营销心理知识培训要求1 .掌握宾客就餐心理与推销意识2 .熟悉对不同宾客采用不同服务方式3 .掌握餐饮服务人际交往的形式、特点和原则4 .掌握处理客人投诉的方法5 .了解餐厅公关的特征和作用培训内容1.宾客就餐心理与推销意识2 .对不同宾客采用不同服务方式3 .餐饮服务人际交往的形式、特点和原则4 .客人投诉的分析与处理方法5 .餐厅服务中的公共关系第六章设备保养知识培训要求1.掌握吸尘器

13、、打蜡机、洗衣机、消毒柜、洗碗机的使用和保养6 .熟悉电冰箱、制冰机的保养7 .熟悉空调机、电风扇、除湿机的保养8 .熟悉电视机、卡拉OK机、视听系统的使用与保养培训内容1.清洁器具保养2 .冰箱、制冰机保养3 .空调设备保养4 .视听设备保养第七章绿色酒店培训要求1. 了解环境保护对人类的重要性2 .绿色酒店的含义3 .建设绿色酒店的方法与途径培训内容1 .绿色酒店概念2 .环境保护与酒店3 .绿色酒店的建设第八章外语知识培训要求掌握餐厅服务所需英语知识，能够熟练与客人进行业务与生活对话培训内容1.掌握酒店情景英语第三部分内容4 .掌握第二外语常用语100句第九章中餐宴会服务培训要求1.熟练

14、掌握中餐宴会餐厅与餐桌安排，工作台的设置2 .熟练掌握单桌宴会、多桌中餐宴会的宾主位次安排3 .熟练掌握中餐的铺台培训内容1 .中餐宴会餐桌布局2 .中餐宴会的宾主位次3 .中餐宴会的铺台.第十章西餐宴会服务培训要求1.熟练掌握西餐宴会台型分布、工作台设置2 .熟练掌握西餐宴会的宾主位次3 ,熟练掌握西餐宴会的铺台4,掌握法、俄、美式宴会服务培训内容1.西餐宴会的餐桌布局2 .西餐宴会的宾主位次3 .西餐宴会的铺台.4,法、俄、美式宴会服务第十一章中、西餐菜单拟定培训要求1.掌握零点、团体、宴会中餐菜单拟定2,掌握零点、团体、宴会西餐菜单拟定培训内容1 .中餐菜单拟定2 .西餐菜单拟定第十二章

15、中、西菜肴特点培训要求1 .熟悉京、粤、川、鲁、苏主要菜系的特点与名菜、名点2 .熟悉法、英、美、意、俄主要菜式的特点与名菜、名点3 .熟练掌握中餐调料的应用与配制4 .熟练掌握西餐各种调味汁的应用与配制培训内容1.京、粤、川、鲁、苏主要菜系的特点与名菜、名点2 .法、英、美、意、俄主要菜式的特点与名菜、名点3 .中餐调料的应用与配制4 .西餐各种调味汁的应用与配制第十三章分菜培训要求1.熟悉各类分菜的方法与特点5 .能够运用正确方法进行宴会分菜服务.熟练掌握分菜、分鱼（整）造型菜拆分的步骤、技巧培训内容1.分菜的方法与特点6 .分菜、分鱼（整）造型菜拆分的基本要领7 .分菜、分鱼（整）造型菜

16、拆分的基本步骤第十四章酒水服务培训要求1.熟悉中、西餐及中西宴会的斟酒程序与方法2 .能够运用正确方法开启特殊酒水3 .能够进行酒水日常保管及服务中的保管培训内容1 .开启特殊酒水2 .中西宴会的斟酒程序与方法3 .各类酒水的保管方法第十五章计算机技术培训要求掌握餐厅服务和管理所需计算机操作技术培训内容计算机基本知识1.硬件2.软件(二)计算机基本操作1 .程序运行2 .文字处理3 .数据管理.高级餐厅服务员一、培训目标使学员具备高级餐厅服务员所应具备的服务意识，全面了解高级餐厅服务员专业理论知识，熟练掌握餐厅全面管理能力,达到适应岗位工作水准。三、课程设置和培训要求(一)专业理论1、宴会的设

17、计、组织和实施能力2、餐饮成本核算3、酒类知识4、食品营养卫生5、烹饪知识6、公关和应变能力7、营销能力8、餐用具的维护与保养9、餐饮业有关政策、法规、制度（二）专业技能1、菜单的编制2、宴会的艺术氛围设计3、艺术插花4、冷餐会的设计与布置5、计算机操作技术餐厅服务员高级培训大纲一、总体目标（一）教学目标培训具备以下条件的人员：能够掌握餐厅服务员技师的相关知识和操作技能，能够组织大型宴会，能够完成餐厅的各项服务及管理工作，能够处理各种公共关系和突发事件，并能够培训指导下级餐厅服务员的工作。（二）理论知识培训目标依据餐厅服务员国家职业标准中对高级餐厅服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握

18、宴会的名称、分类机特点、掌握大型宴会的组织安排、设计与装饰、布局与装饰知识，掌握营销、质量、成本、设施设备和协调管理知识，掌握餐厅服务中的公共关系和会议服务知识，掌握专业培训、日常培训和专题论文撰写知识。（三）操作技能培训目标依据餐厅服务员国家职业标准中对高级餐厅服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象能够组织大型宴会,并能对大型宴会的餐台进行设计，布局与装饰，能够进行餐厅、营销、质量、成本、餐厅设施设备、协调管理，能够处理餐厅服务中的公共关系和投诉及突发事件，能够进行会议服务，能够进行专业、日常培训，并能够撰写专题论文。二、教学要求（一）理论知识要求1.宴会组织知识2 .餐厅管理知识3 .

19、公共关系知识4 .培训指导知识（二）操作技能要求1.宴会组织5 .餐厅管理6 .公共关系7 .培训指导三、教学计划安排总课时数：180课时理论知识授课：30课时理论知识复习：30课时操作技能练习：70课时机动课时：20课时四、教学任务及说明培训具备以下条件的人员：能够掌握餐厅服务员技师的相关知识和操作技能，能够组织大型宴会，能够完成餐厅的各项服务及管理工作，能够处理各种公共关系和突发事件，并能够培训指导下级餐厅服务员的工作。课时分配理论知识制3分操作技能部分内容总课时授课复习内容总课时练习宴会组织201010宴会组织3030餐厅管理201010餐厅管理3030公共关系1055公共关系2020培

20、训指导1055培训指导2020机动20机动总计80100总课时数：180课时三、理论部分教学要求及内容(一)宴会组织及宴会服务技能1.教学要求通过本章节的学习，使学员了解到：高档宴会、冷餐会、鸡尾酒会等的设计布置花台的布置8 .教学内容高档宴会的餐厅布置1.1 中餐高档宴会的餐厅布置西餐高档宴会的餐厅布置1.3清真与素食宴会各类宴会的设计与布置1.1 冷餐会设计布置的基本要求和方法2. 2鸡尾酒会设计布置的基本要求和方法宴会的准备工作2.1 宴会的人员分工与岗位职责3. 2宴会前的准备与检查工作(4)中、西餐宴会的花台摆台及插花艺术4. 1餐台花型4.2中餐餐桌花型4.3西餐餐桌花型（二）食品

21、营养卫生1.教学要求通过本章节的学习，使学员了解到：（1）食品营养卫生的要求不同国家的营养膳食结构2.教学内容人体所需的主要营养素和食物所含的营养素1.2合理营养的基本条件1.3 特殊宾客的膳食结构1.4 不同国家的营养膳食结构（三）食品卫生1.教学要求通过本章节的学习，使学员了解到：不同食物污染的危害各类食物的特点和卫生要求2.教学内容2.1 食品污染的不同类型对人体造成的危害2.2 食物中毒的特点与分类2.3 各类食品的卫生要求2.4 各类食品盛器的卫生要求(四)餐饮成本核算1.教学要求通过本章节的学习，使学员了解到:有关餐饮成本核算知识独立编制中西宴席菜单的流程2.教学内容(1)饮食产品

22、的价格构成1成本1.2费用1.3毛利1.4税金1. 5利润饮食成本的价格计算2. 1成本计算2.2售价计算饮食产品毛利率确定3.1毛利与毛利率的关系3. 2毛利率与价格政策3. 3确定毛利率的原则(4)饮食产品毛利率换算4. 1成本毛利率4.2销售毛利率4.3分类毛利率4. 4平均毛利率(五)烹饪知识1.教学要求通过本章节的学习，使学员了解至1 1)一般的烹饪知识独立编制中西宴席菜单2 .教学内容(1)烹饪与饮食服务的关系1.I烹饪与饮食服务的关系1.2烹饪与服务心理的关系1.3烹饪与消费需求的关系菜点知识介绍2.1五大菜系2.2菜点知识介绍2.3主要菜点制作过程2.4名特菜点的服务方式菜单的

23、编制3.1宴会菜单的结构3.2编制菜单的要求3.3宴会菜单的编制（六）酒水产品知识1.教学要求通过培训，使学员了解到：外国酒的鉴别方法（2）茶艺服务的基本知识2.教学内容外国酒的知识1.l酒的鉴别1.2外国酒的分类1.3鸡尾酒的基本知识茶艺服务2.1茶品介绍2.2茶艺服务（七）营销知识1.教学要求通过培训，使学员了解到：市场竞争策略市场预测的基本原则和方法2.教学内容市场竞争策略1产品竞争1.2价格竞争1.3服务竞争1.4声誉竞争市场预测2.1市场预测的基本原则2. 2市场预测的内容1. 3市场预测方法(八)应变能力与公共关系1.教学要求通过本章节的学习，使学员了解到：如何判断宾客的心理需求餐

24、厅服务与厨房制作的关系沟通与协调的方法(4)处理公共关系的方法2. .教学内容服务心理学1. 1判断宾客的心理需求1.2根据宾客心理需求，提供服务餐厅服务与厨房制作的关系2.1 餐厅服务的重要性2. 2厨房制作的重要性2. 3餐厅服务与厨房制作的关系(3)妥善处理服务过程中的突发事件2.1 妥善处理突发事件的要求3. 2几种突发事件的处理沟通与协调工作3.1 员工之间的沟通与协调3.2 上下级之间的沟通与协调3.3 员工与宾客之间的沟通与协调对初次来用餐宾客的接待5.1 导餐服务5.2 印象服务公共关系6.1 公共关系意识6.2 公共关系语言的运用6.3公共关系行为（九）餐厅用具和工具的维护和

25、保养1.教学要求通过本章节的学习，使学员了解到:如何鉴别餐具、酒具及玻璃器皿餐具、酒具的使用和保管方法2.教学内容餐厅餐具、酒具的鉴别1.l陶、瓷器餐具的特点与鉴别1.2玻璃器皿的特点与鉴别(2)餐厅餐具、酒具的使用和保管1 .1餐具的使用和保管2 .2酒具的使用和保管(十)餐厅插花艺术1.教学要求通过本章节的学习，使学员了解到:(1)餐厅艺术插花的特点与要求(2)掌握插花的技能技巧2.教学内容(1)餐厅艺术插花的特点与要求1.l餐厅艺术插花的特点1.2餐厅艺术插花的要求1.3餐厅艺术插花的原则1.4插花的艺术风格插花的技能技巧2.1延长插花花期的措施与方法2.2切花技巧(十一)旅游法规1.教

26、学要求通过培训，使学员了解到：(1)餐饮业有关法规、制度和政策2.教学内容(1)旅游法概念酒店星级评定制度旅游投诉制度(4)酒店质量标准食品卫生法(十二)外语1.教学要求通过本章节的学习，使学员了解到：酒店餐厅服务所需的外语知识能用英语与外宾进行无障碍沟通能与客人进行业务和生活对话2.教学内容掌握酒店情景英语掌握第二外语常用语300句(十三)计算机技术1.教学要求通过本章节的学习，使学员了解到：(1)酒店餐厅服务和管理所需计算机操2.教学内容(1)计算机基本知识1最新操作系统1.2数据储存(2)计算机基本操作2.1程序管理器2. 2文件管理器2. 3磁盘数据的维护1. 4常见故障的排除网络基础2. 1网络硬件3. 2网络软件3 .3网络操作系统4 .4资源共享四、操作技能部分教学要求及内容(一)教学要求通过基本技能的学习与训练，使学员掌握:设计摆台、为餐台插花折叠餐巾花能介绍宴会菜点组合、服务酒水(4)能保养高档餐具、储藏酒水能纠正不符合服务程序和规范的问题(二)教学内容宴会组织(2)餐厅管理公共关系(4)培训指导五、培训实施及考核除一般的常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用实地考察、有关影像资料等教学工具，通过生动、现实的教学方法，达到预期的教学日的。可开展清洁设备、空调、视听设备等的使用；接待各种就餐顾客的实训项目，一名实训老师可以带教10名学员。