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1、第章物业管理总体思路从自然条件、开发背景、设计理念、人文景观、配套设施以及区域的价值，应当说，本项目就硬件条件而言，是成为深圳的地标性精品项目。我们深知物业管理是个微利的靠规模效益取胜的行业，但经济效益并不是我们追逐的主要和唯一目标，依托于保利集团的强大实力，我们更希望能以一些本身硬件条件较好的项目为基础，通过我们长期积累的丰富管理经验，使保利物业的品牌优势得以延伸，并能与发展商建立一种长期的良好的合作伙伴关系，创造更广的品牌效益、规模效益及社会效益。在拥有高品质高配套的硬件条件时，拥有高素质高水准的物业管理服务才能让本物业业主的需求得到满足与提升，并能引领现代生活的新时尚，充分体现新兴经济势
2、力的精神追求：重视自我，崇尚更高品质生活。根据公司以往丰富的实践经验，通过改革创新、不断发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化成公司独特的管理优势，即保利物业管理十二大服务特色。对于该物业这样专项物业类型，公司必将把以上各项优势全部运用到实际工作之中，全力以赴，塑造精品，展示品牌，将本物业营造成一个“安全、环保、优美的学习、工作环境。”我们认为，本项目的业主应当拥有这样的生活空间。安全作为高端精品写字楼项目，其特殊的区域位置与居住群体要求安全是第一位的。我们运用现代的物业管理方式，全心全力缔造业主无比放心的安全感与归宿感。尊贵一一每一位业主理所当然的需能享受尊贵服务。我们极力发挥本物业的
3、城市级生活配套功能，推出24小时无间断物业服务，以人性化的服务理念、个性化的服务设计和菜单式的服务内容满足业主各方位的需求并创造一些人们还未涉及的生活所需。自然本物业有得天独厚的自然条件，使每一位业主都有回归自然、亲近大自然的感觉。我们将致力于这唯一生态环境的维护与营造，充分挖掘的自然自我调节功能，力求创造一个自然、健康、舒适的居住环境。时尚与文化引领现代生活时尚，必然充满现代文化气息。文化与时尚，相互衍生，我们不仅拥有高档社区，更应具备名流品质。我们的服务，将文化感召渗入管理与服务之中，倡导“全员参与”的管理文化,推广“尊贵健康”的服务文化,营建“和亲善”的办公文化，塑造“亲和人文”的环境文
4、化。引领时尚，我们致力于将本物业打造成为一个融合商务、商业、休闲等多种功能为一体、富有生命力的多功能生活中心。管理定位：塑造名门气质，品味名流生活。“用我至真至诚、至善至美的服务、给您至尊至贵的感受”，成为公司全体员工的共同追求。应不仅拥有得天独厚的自然环境,完善的本体建筑与配套设施，更重要的是应当有非凡的名门气质、高尚的文化品位和人与自然环境的和谐统一。因此，我们需要打造名门气质。从物业管理到文化管理，我们致力于实现传统理念与现代生活方式高度共融的名流生活，文化典范。管理设想与思路（一）推行“金钥匙”酒店式物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中。根据保利物业多年物业管理及下属十几家的四星级以
5、上国内久负盛名的高档酒店管理的经验，并与“世界金钥匙物业联盟”合作，引进“金钥匙”这一酒店服务的顶级别品牌，将酒店式管理的服务意识即“隐性化管理”等理念融入管理当中，把“家的概念”延伸。让“室内酒店化”的创新理念以及精心总结的接待流程和礼貌用语在“硬件”和“软件”方面直接面对客户，与其接触过程中留有深刻的第一印象。1、以业主为核心：传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际需求与感受。而“金钥匙”酒店式物业管理，完全以业主为核心，物业管理公司与客户之间不再局限于管理者与被管理者的关系，而充分体现为服务提供者与
6、服务接受者的关系。在经过具体项目实践后，将由服务中心在本物业全面导入现代“金钥匙”酒店管理理念和技术，变“物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵。2、“金钥匙”酒店服务的管理架构：调整组织架构，实行科学化管理。公司采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则，从内部组织机构上达到权、责、利的统一；对外服务和接待上，则设立开放式办公的服务中心，提供一站式服务；服务中心精心编写、印制精美的用户手册细细向每一位业户介绍进驻流程、装修规定、环境卫生、安全保卫、日常维护、车场管理乃至防火知识等服务说明，将所有能提供的信息如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等
7、，汇编成用户手册派发给业主，既加大管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，从而奠定优质服务的基础。3、多种服务项目的设置：实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，体现我司四大服务优势之一“完美的服务特色”，包括服务启动超前化，服务理念人本化，服务内容菜单化，服务标准精确化，服务设计个性化。通过训练有素的、具有“金钥匙”星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的“金钥匙”酒店式专业化服务。在物业管理营造的特定氛围之下，使在本项目工作的人们处处感受到舒适、便利，从而创造温馨、和谐的工作环境。4、酒店空间的服务氛围：以“金钥匙”星级酒店为样板，营造
8、温馨、惬意的服务氛围让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在“金钥匙”酒店里才能提供的服务。例如：大堂里设接待服务中心；电梯出入大门口设门僮服务，专职负责客人的迎送;大堂里不再看到身穿保安制服的保安员（改为技术监控和便衣巡视），而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待人员代替等。无论是从发展商，还是从业主、用户的角度出发，让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。5、即时、周到全方位的信息发布渠道：对办公信息答疑，使客户足不出户就能了解写字楼的有关信息，并得到满意的答复；接受投诉、建议，即时作出解答，并实行一对一的个性化跟踪回访；为客户提供各种物业管理服务信息和生活资讯
9、。（二）24小时的管家服务：针对本项目的客户群，我们将提供由保利物业开创的“管家”服务，该服务根据物业规模、户数、客户类型、收费标准等对项目进行分区管理，想客户之所想，做客户之所需，随时接受客户监督，主动接受客户服务，在不打扰客户私人空间的前提下，24小时为客户提供全方位、高品质、高效率、个性化”满意加惊喜”的服务，其中除各类常规服务外，还包括公共设施及公共环境服务、客户生活服务，礼仪服务、情感服务、接待来访服务等。服务人员定向负责自己区域内的各项服务工作，如：业主服务信息的收集与处理；公共设施使用及维护情况的检查；外来人员的引导；协同护卫员进行安全巡视；协调处理突发事件等，采取贴身式的服务方
10、式，第一时间内完成所负责业主的各项服务需求。当客户有了服务需求时，可直接与客服中心为其配备的专门的管家联系，管家接到信息后，立即启动各种资源来满足客户的需求。在此过程中，从开始提供服务到结束验收，管家都将全程、全方位的跟踪，如果客户有任何意见或建议，都只需向管家说明，而无须再面对其他任何人，一直到客户反馈回满意的信息后,管家的服务才告结束。但是，这类服务往往有需求内容不确定、需求时间不确定、需求数量不确定、需求标准不确定的特点，并且不断发生变化。（三）全面导入IS09001国际质量标准管理体系。实施IS09001质量保证体系是进行规范化管理的保证。通过历年的实际运作,结合项目的需要，我司率先对
11、各种先进的质量管理体系进行糅合并实现自我超越，并且将在本项目的实际管理过程中导入，管理服务运作的每一个行为都在该体系中有明确的规范和界定，用先进科学的管理，确保本项目的物业管理工作达到高水准。为我们的管理服务提供质量保证。IS09001质量管理体系主要强调对与产品（服务）有关的过程进行控制，并不断地审核和监督，及时采取纠正、预防措施，并持续改进，从而不断增强顾客满意度。我们在导入过程中将严格按“写我们所做的，做我们所写的，检查我们做过的，纠正我们做错的”这一规则执行。我们相信，只有一流的内部管理才能提供一流的外部服务，我们要求该项目质量管理与环境管理运作遵循国际化组织的质量标准，争取在短时间内
12、使本项目通过IS09001质量管理体系认证。我们不断优化管理服务流程，确保管理体系运作效能能得到根本性的提升。（四）引入环保理念，将其运用到日常管理之中，体现社会所倡导的绿色环境和生态概念之宗旨。我司通过环境保护的氛围创造培养客户的环保意识和自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。全面加强物业环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作：第一、维护已有的园林绿化，实施由地面向空中延展的立体式绿化工程。第二、加强物业环境文化建设和环保建设。通过一系列活动，加强对社区内环保意识的灌输，使每个人都自觉热爱物业的环境。第三、垃圾分类收集，建立回收系统。第四、关注环境的环保指标，将环境服务控制扩
13、大至物业内的噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给本物业一个洁净、清爽、整洁、舒适的生活工作环境。第五、开展环境社区文化建设，实施环境形象（EI）战略，整合环境形象，统一规划写字楼内的各种自然景观和人文景观。第六、进行合理的技术改造。电，实行节能感应灯；水，经过科学的测量对供水装置进行技术改造，使之即能满足供水要求又不致浪费等等；我们深信，经过我们的努力和科学管理，本物业必将能成为一个绿色环保社区，不仅让物业内呈现勃勃生机，而且使用户充分感受人与自然、社会的亲近和融合，让物业既具现代都市气息，又有一派安宁、祥和的自然风光。（五）建立物业管理信息网络化，全面推行智能化物业管理，实现管
14、理手段现代化。面对信息澎湃的时代，网络已成为信息交流与共享的主要方式。我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化。我们拟将保利物业独有的企业自行开发的物业管理软件运用到该小区项目，建立数字化社区将物业管理服务及业主等相关的信息进行登录，给每位客户一个专有的用户名及密码，通过网络，不仅实现物业管理工作与各类信息的互动共享，而且让业主足不出户即可享受到尊贵与便利，实现新的社区电子商务。全面推行智能化物业管理。同时，我司工程部在全面推行智能化管理方面的丰富经验将用于本物业设置的楼宇智能化系统，对物业智能化管理系统进行全面、专业性的维护与管理，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点，实现科技化
15、隐性管理，营造温馨、安全的生活空间，体现人防与技防相结合的安防理念。（六）实施“人性化”物业管理我们人性化的理念要求我们做到：尊重每一位客户，尊重每一位管理员工，在管理、服务、环境、空间各个层次和环节营造一种相互信任、相互尊敬、又有明确行为规则的一种和谐、有序的文化氛围。因此,我们坚持做到：每一个物业管理行为的实施都要得到客户的充分认可,以关注住户的生活质量，关注环境的环保指标、关注社区的温馨和谐为特征的物业管理，在管理服务过程中融入人性化因素，在物业管理的各个细节，要体现出对人的珍爱和关怀，将“以人为本”的管理概念引入到物业的管理服务中去，比如设置文化气息与人情味结合的标识牌，使住户在不经意
16、中感受到物业的文明和环境的美丽，我司将建立无障碍设施、盲人通道标志和特困群体的网络服务体系等，使本项目成为“人性”得以充分张扬的生存空间。“人性化”富有文化色彩的管理服务将是该的重要特征。（七）健康式物业管理健康物业管理模式是参照国家健康住宅建设技术要点要求，以促进业主身心健康为目的，在传统物业管理的基础上提出，采用现代化的、复合型的管理手段，结合社会各方面的资源，全面保障业主生活质量的、全新的物业管理模式。“健康物业管理模式”由日常物管中心和健康物管中心两大部分组成。其中日常物管中心（环境管理中心）的功能是完成传统物管的维修、清洁、保安、园林养护等基础服务环节，维持居住环境的舒适、健康。“健
17、康物管中心”的主要功能是实现健康住宅建设技术要点里对于“健康环境的保障”的目标，我们将设立健康档案管理、医疗保健服务、24小时求助中心、社区文化中心和健康交流俱乐部等职能部门，全方位地保障健康生活理念的延续。在环境保障中的保健方面，我们设立健康中心，包括为业户提供健康测评,度身设计健身计划和心理健康指导，建立完善的工作保健服务。（八）塑造独特的办公文化，打造文化办公典范我们把提升办公文化作为物业管理的一个重要组成部分。根据本物业业主群体的文化构成、价值取向、职业类型等各种因素，我们作出综合评估，确定办公文化的合理组合与安排。项目的办公定位是中国传统文化与现代科学技术的有机结合。我们在环境文化、
18、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等方面全方位展开，利用现有的文体设施，有层次、有步骤的通过高品味、高层次的活动，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的文化建设，提高客户素质，培养办公精神，增强办公区凝聚力，发挥文化的凝聚功能、激励功能和约束功能，促进企业与企业的良性互动，增强业主的认同感和归属感。在文化建设上，我们还注重近与远、大与小、老与少、教与乐、雅与俗的结合，富有新意、切实可行。我们将实施名牌与形象战略，积聚保利物业无形资产，创物业品牌。保利物业对文化独到的见解将通过富有个性化和富有前瞻性的活动来体现。保利物业在传统的活动中注入体现时代感的新元素，并形成金融文化、健康文化、体育文化、教
19、育文化等子系统，使文化活动的开展更加符合新的历史条件下的新需求。关注环境的环保指标。全面管理办公生活环境，不仅对传统物业管理的清洁加以管理，而且将环境服务控制扩大至办公内的噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给本物业的客户一个洁净、清爽、整洁、舒适的生活、工作环境。我们提出打造文化社区典范的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的办公区。是通过多种宣传形式倡导社区的公众理念，使大家形成相对统一的社区价值观,进行自我约束和引导，以降低物业管理难度，从而建立和谐自然的办公环境。（九）项目管理十一项服务程式1、一站式服务：我们成立本物业客服中心
20、，客服中心是服务工作的总控制平台，全程向客户提供一站式服务，让客户在这里全程办理入住、装修、缴费等一切服务需求。2、管家式服务：客服中心根据区域划分设金管家、管家助理等，定向负责自己区域内的各项服务工作，如：客户服务信息的收集与处理；公共设施使用及维护情况的检查；外来人员的引导；协同护卫员进行安全巡视；协调处理突发事件等。3、不均衡管理：我们的各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和客户的生活规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重的安排工作，通过优化的工作编排使服务更加人性化，能更有效的满足本项目客户的各项需求。4、首问责任制：本物业客服中心任何人员接到客户及来访者的信息，不论时间、地点、事由，均要在
21、最短的时间内给对方有效的解决或指引，否则责任均由第一个接到信息者承担。管理服务人员接到服务需求在规定时间内，必须把处理信息反馈给客户并取得认可。我们承诺：对客户的投诉处理率达到100机5、回访工作制：客户的满意度是我公司控制、提高服务质量的直接标准。社区主管与社区管家定期将随机向定向负责的本物业业主/用户进行走访，了解他们的服务需求点,收集服务反馈意见。客服中心每半年进行一次有针对性的客户意见征询。在年终进行一次全面综合服务质量考证和客户服务满意度调查，并根据征集的意见要求，做到及时提高，并不断持续超越客户的期望。同时为不断改进管理服务工作和提高服务质量，特此建立了两级投诉回访制度，一级是服务
22、中心的回访，二级是公司总部抽样回访。服务回访比率服务中心30%,总部是10%；投诉回访服务中心100%,总部30%。6、时效工作制：对本物业客户的服务工作一律实行时效工作制。即我们郑重承诺：所有对外的服务工作，均将在向客户承诺的时间内完成或有处理结果。我们对客户关心的服务工作都要求按规定的时间完成，决不拖延。将各工作时效公示给业主/用户监督，比如：客户申报维修工作必须在接单后规定时间内赶到现场。急修必须在20分钟内赶到现场。客户投拆必须在当日内处理完毕。回访工作必须一周内进行。7、公开监督制：根据本物业客户多元化的服务需求，我们以个性化的服务设计与菜单式的服务内容向客户提供人性化的各项服务，充
23、分体现健康、舒适的生活理念，满足客户的人本需求。我们的所有服务均向客户公开，实行八个公开:管理内容公开、管理目标公开、管理制度公开、办事程序公开、财务状况公开、业绩考评公开、管理机构公开、管理资料公开。8、三零服务制：即零时差、零干扰、零缺陷。零时差-在客户需求出现时及时出现；把握客户潜在的需求，提前予以满足，是保利人追求客户满意的行动之一。-引入“零时差”概念源于对客户的尊重，对服务质量严谨细致的控制，是保利人对物业进行经营意识的具体体现。-“零时差”不是“马上”、“立即”等模糊概念，而是准确的可把握的“第一时间”，没有任何人为的延误。零干扰一一确保客户的正常工作、学习、生活不受干扰，于无声
24、无息间提供至善至美的服务。如：在客户正常学习、工作时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰客户正常工作。在保证客户正常工作的前提下，对可能妨碍客户的维修保养工作，尽可能安排在不影响客户正常学习、生活时间中（突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给客户带来不便。零缺陷一细微之处见精神，保利人无限关注细节，对任何一项服务均有严格细致的检验标准，从而达到无限趋近于完美。-要求
25、每一个员工都要细心谨慎、精益求精，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。-零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。9、安全预案制：我们将重点解决本物业业主/用户的安全管理问题，针对安全重点和难点，在管理服务进行之前预先设立安全防范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确护卫全工作万无一失，为客户营造无比信任的安全感与归宿感。10、三米微笑制：为客户提供服务时，应主动展示周到的微笑，我们要求员工在面对客户时
26、应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。11经理考评制：我司将根据服务管理方案的承诺，对派出本项目的服务中心经理按照IS09001标准对其工作进行监督考核；同时，服务中心经理必须定期、不定期地向公司总部汇报工作，客户可根据实际情况对服务中心经理的工作进行综合考评，如客户对服务中心经理的满意率低于80%,则可向我司提出更换经理的要求,我司将根据客户的意见及时更换经理。（十）、设立“400”24小时客户服务热线保利物业是全国首创的400投诉热线的物业公
27、司。4CCHX_4WC4X“U”知0BU4O.Uf9V.”rggf.KMBWWMM.*f*M至KN.小R7Q，”金W.ABESQtSlAO左t2009年3月15B,公司隆重举行了“2009年优质服务年启动仪式”。在仪式上，宣布了公司优质服务年活动的10项工作举措，其中一个最大的亮点就是:开通400全国服务热线,组建呼叫中心。赋予业主客户投诉处理、客户意见调查、客户服务回访、服务过程监督等各项 功能。实行“全方位受理、高效率运 作、高质量回复、多层次监管”运行 机制，为业主及客户提供了一个有话 可说、有需可提、有意见可讲的沟通 平台。引领行业率先开通4008848048客户版务热线20隼3月15
28、日.MWA ttlM* H电正式自朗.和开通SI内门前 一80广务IML令6尸!事K-H,需到*旦.跚物管首现40。金部诉电话B3XMA3月16日9-WM ltt 爱施 M tfl) 2,九3内 FrU .、心之.二”J、4，犬，、彬I -T公I rr. 0击仪八L仁 mi ， r“v=t rr&L队” L-,L- z JGC* 0：工 4Bar*“尚，,、吟63工 Ilm l匕/ T2 BKUH出W P Fe、.丁 八二/c二下玄J-K 6 r . 丛.“九R V i - 1；： X B E , 蚪、不 . a从dP . r；, &je I“400全国服务热线揭幕”受到社 会各界格外关注,南
29、方都市报、深圳商报、 深圳新闻网、搜房网、蛇口消息报等主流 媒体争相报道。均认为保利物业开通400 全国服务热线电话,填补了国内行业空白, 是业界服务手段的创新！深圳市行政主管部门亦非常重视公司的服务年活动，2009年3月，市物业协会主要领导亲临公司调研指导工作，充分肯定了保利物业近年来取得的成绩和服务年活动各项举措。现在公司的呼叫中心已经运行了五年，各服务中心设置了24小时全天候客户服务电话，公司总部设置了400全国服务热线。服务热线每天三班制接听、处理、回复来自四面八方业主的报修、咨询、投诉电话，客户的每一需求都有记录、回访，电话需求处理率达100乐此举受到了客户的高度赞扬。400热线是我
30、司先进的管理工具，最重要的特点是需客户所需，急客户所急。其热线直接链接了公司总部和业主之间，让公司总部能够更快速的倾听业主需求。我司也能及时迅速的做出服务反映。其次，400热线有效的杜绝了欺上瞒下的工作方式，防止现场有事不报，或者大事化小等工作方式。对现场起了很好的监督作用，也更有效的倾听民意。呼叫中心功能简介（十一）、金钥匙服务介绍“金钥匙”是一个国际性的民间组织，总部在法国巴黎。服务性人员要经过推荐、培训、考核的种种严格程序才能获得认证资格。全球目前有5000多位金钥匙会员，中国有600多位，分布在国内各大城市的300多家四星、五星级酒店。“金钥匙”服务有三大理念：一是先利人后利己；二是满意+惊喜；三是在客人的惊喜中找到富裕的人生。2009年8月22日，国际金钥匙组织中国区主席助理韩华先生、副秘书长伍诚伟先生在深圳市保利物业服务有限公司沃多夫项目为新会员张朝晖先生授徽。深圳市保利物业服务有限公司领导、新闻媒体出席了授徽仪式。
