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1、目录（一）应急预案、旅客投诉、伤害事件处置方案21、旅客投诉处理方案.21 1目22 2JTJ丫巳ll21 3.1:Ij214投诉的处理21.5客户投诉的处理办法31.6客户投诉处理原则31.7投诉的纠正措施31832、伤害事件处置方案42.1事故风险分析422-1-.42.353、急疫保/口措施103.1目1032?Gk103.3事件级别的定义103.4事件处理组织机构、职责分工103.5通用处理程序113.6特殊处理程序113.7特殊岗位要求113.8不同级别的紧急传染性疫情事件处理程序1239153.10制定相关文件为实施本预案的支持文件15（一）应急预案、旅客投诉、伤害事件处置方案1、
2、旅客投诉处理方案1.1目的确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方窠，达到客户满意。1.2适用范围适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经机场旅客由于对服务人员、服务质量不满意造成直接向公司的投诉。1.3工作内容1）工作流程2）投诉内容A服务人员态度投诉B服务人员工作内容不满意投诉1. 4投诉的处理D客户投诉的接收电话投诉客户本人直接投诉相关部门转来的客户投诉礼貌地道歉确认客户联系方式，事件概况等确认并记录客户投诉的具体事项。1.5客户投诉的处理办法若为服务人员态度投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。若为服务人员工作内容不满意投诉投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生
3、投诉重要客户（VIP客户）投诉处理视情节轻重组织相关部门前往解决客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单”财务部接到处理完毕的“客诉处理单”作帐，同时书面通知被投诉人。每宗客户投诉解决时需由客户对处理结果是否满意做出判断，以便工作改进1.6客户投诉处理原则有理有据、友好协商、客户满意原则尽量减少公司损失原则，遇重大客户投诉需组成工作小组。尽量减少媒体暴光、政府部门仲裁、法律诉讼1.7投诉的纠正措施提出措施：由于派遣人员问题引起的投诉，管理部门会与甲方相关部门分析每宗投诉原因，提出纠正措施及整改完成时间，由各部门负责人将相关内容记录在“客诉处理单”中。进行整改：各部门负责人根据纠正
4、措施进行整改，在规定期限完成。检核反馈：在规定期限内整改完毕后，由管理部对责任部门进行跟踪检核，记录在案，并上报给客户管理中心。1.8客户投诉统计客户投诉的收集统计营销部每月凭“客诉处理单”更新“客户投诉登记表”上内容，侧重点为投诉数量、是否处理、处理是否及时、客户是否满意等，并作汇总统计。由品质管理部将“客诉处理单”每月收集、汇总。根据收集情况进行分类统计，重点为引起客诉的原因分析及预防措施2、伤害事件处置方案2.1 事故风险分析1）事故类型设备出现故障、服务人员的大意等原因，可能造成伤害事故。2）事故发生的区域、地点或装置的名称事故发生区域、地点：各类设备。3）事故发生的可能时间、事故危害
5、严重程度及影响范围机械伤害事故每个季节都可能发生，危害程度是可能造成人员轻伤、重伤或死亡，可能影响各车间的正常生产。4）事故前可能出现的征兆机械伤害事故出现的征兆是机械设备无防护或失效、机械设备故障、人员检修、员工违章操作等。5）事故可能引发的次生、衍生事故机械伤害事故可能引发的次生衍生事故为引发触电事故。2.2 应急工作职责1）应急组织形式发生机械伤害事故，由事故现场部门成立应急小组，由机械伤害事故现场部门负责人担任应急小组组长，现场班组长和骨干员工为应急队员。2）现场处置小组职责1现场处置小组组长职责（1）组织制订、修订本现场处置方案；（2）组织有关部门应急人员学习和演练；（3）加强日常的
6、监督检查，出现险情时第一时间组织本小组人员展开现场应急救援工作；（4）发现事故时及时向公司应急指挥部报告，当事态有扩大到难以控制的趋势时，向公司总指挥提出启动公司二级应急响应的请求;（5）负责事故原因的分析和整改。2应急队员职责（1）严格遵守操作规程，加强设备的巡回检查；（2）服从现场处置小组组长的指挥；（3）发现事故时，立即向部门负责人或现场处置小组组长报告；（4） 一旦发生事故，积极参与抢险救援工作。2.3应急处置1）事故应急处置程序在机械伤害事故发生初期、公司应急预案启动前，需要完成汇报、实施紧急救护、维护事故现场、维持正常运行等工作，其具体工作有以下几方面：事故发现人应立即向事故现场部
7、门负责人报告，并在确保自身安全的情况下开展先期处置。事故现场部门负责人在接到报警后，立即通知相关人员启动现场处置方案应急救援预窠。生产总监全面负责事故现场应急工作，在生产总监不在时由当班班长负责现场处置。对无关人员进行疏散隔离。将事故情况报告公司应急指挥部，报告内容包括：发生事故岗位、事故类型、有无人员伤亡、是否得到控制等。根据事故发展情况，决定是否提高应急响应级别。2）现场应急处置措施1重要设备机械伤害现场应急处置措施发生机械伤害事故时，第一个发现人员必须在第一时间进行初步判定受伤人员的受伤严重程度，并立即采取相关的应急措施，为防止事故扩大，确保安全，发生机械伤害事故时，必须立即停止设备运行
8、，救出受伤的人员。将受害人移至安全地带进行初步抢救处理，救护人员必须根据现场实际情况采取相应的救护措施进行抢险和救护，未经急救培训合格人员不得擅自进行救治，必须落实一人一卡，做好各项救治记录。同时拨打急救电话。1、外伤止血的几种方法一般止血法指压止血法屈肢加垫止血法橡皮止血带止血绞紧止血法填塞止血法2、骨折的处理要注意伤口和全身状况，如伤口出血，应先止血，后包扎固定，如有休克或呼吸、心跳骤停者应立即进行抢救。如为开放性骨折时，局部要作清洁消毒处理，用纱布等物将伤口包好，严禁把暴露在伤口外的骨折断端送回伤口，以免造成伤口污染和再度刺伤血管和神经。进行骨折固定时，现场无现成夹板时，可利用身边或附近
9、一切可利用的物品做成固定材料，如现场无固定材料时，可利用伤者的躯干或健肢进行固定。对于大腿、小腿、脊椎骨折的伤者，一般应就地固定，不要随便移动伤者，不要盲目复位，以免加重损伤程度。固定骨折用的夹板长度一般应超过骨折上下两个关节为宜。固定用的夹板不应直接接触皮肤。在固定时可用纱布、衣物等软材料垫在夹板和肢体之间，特别是夹板两端、关节骨头突起部位和间隙部位，可适当加厚垫，以免引起皮肤磨损或局部组织压迫坏死。固定、捆绑的松紧度要适宜。要将指（趾）端露出，以便随时观察肢体血液循环情况。如发现指（趾）苍白、发冷、麻木、疼痛、肿胀、甲床青紫时，应立即松开，重新包扎固定。3、骨折的搬运移动伤者时，首先应检查
10、伤者是否有外伤，如有外伤，应先作急救处理，再根据不同的伤势选择不同的搬运方法。搬运时动作力求平稳轻柔，防止损伤加重。保持脊椎轴位，防止脊髓损伤。疑有脊椎骨折时，禁忌一人抬肩一人包腿的错误方法。将病人妥善固定于担架上，防止头部扭动和过度颠簸。4、肢体切断断肢（指）后，有时即刻造成伤者因流血或疼痛而发生休克，所以应设法首先止血，防止伤员休克。其急救要点为：让伤者躺下，用一块纱布或清洁布块（如翻出干净手帕的内面），放在断肢伤口上，再用绷带固定位置。如果找不到绷带，也可用围巾包扎。如是手臂切断，用绷带把断臂挂在胸前，固定位置；若是一条腿断了，则与另一条腿扎在一起。料理好伤者后，设法找回断肢。倘若离断的
11、伤肢（指）仍在机器中，千万不能将肢体强行拉出，或将机器倒开（转），以免增加损伤的机会。正确的方法应是拆开机器后取出。取下断落的肢（指）体后，立即用无菌纱布或干净布片包扎，然后放入塑料袋或橡皮袋中，结扎袋口。若一时未准备好袋子或消毒纱布，可暂置于4的冰箱内（不应放在冰冻室内，以免冻伤）。运送时应将装有断伤肢体的袋子放入合适的容器中，如广口保温桶等，周围用冰块或冰棍冷冻，迅速同伤员一起送医院以备断肢（指）再植。离断后的伤肢，如有少许皮肤或其他肌腱相连，不能将其离断，应放在夹板或阔竹片上，然后包扎，立即送到医院作紧急处理。严禁在离断伤肢（指）的断端涂抹各种药物及药水（包括消毒剂），更不能涂抹牙膏、灶
12、灰之类试图止血。严禁将断落后的肢体浸泡在酒精或福尔马林液中，否则会造成肢体组织细胞凝固、变性，失去再植机会；同样，也不能浸在高渗葡萄糖液或低渗液中。装有断肢（指）的袋子不能有破裂，应防止冰块与其直接接触，以免冻伤。5、眼内异物的急救异物进入眼睛后，千万不要用手去揉眼。伤者可以反复眨眼，激发流泪，让眼泪将异物冲出来。或者用手轻轻把患眼的眼嗡提起，眼球同时上翻，泪腺就会分泌出泪水把异物冲出来，也可以同时咳嗽几声，把灰尘或沙粒咳出来。取一盆清水，吸一口气，将头浸人水中，反复眨眼，用水漂洗，或用装满清水的杯子罩在眼上，冲洗眼睛。也可以侧卧，用温水冲洗眼睛。如果异物还留在眼内，可请人翻开上眼皮，检查上眼
13、睑的内表面。或者拿一根火柴杆或大小相同的物体抵住伤者的上眼皮，另一只手翻起伤者下眼皮，检查下眼睑的内表面。二旦发现异物所在，用棉签或干净手帕的一角或湿水后将异物擦掉，也可用舌头舔下；如果异物在黑眼球部位，应让患者转动眼球几次，让异物移至眼白处再取出。如果异物是铁屑类物质，先找一块磁铁洗净擦干，将眼皮翻开贴在磁铁上，然后慢慢转动眼球，铁屑可能被吸出。如果不易取出，不应勉强挑除，以免加重损伤引起危险。应立即送医院处理。异物取出后，可适当滴人一些消毒眼药水或挤入眼药膏，以预防感染。眼睛如被强烈的弧光照射，产生异物感或疼痛，可用鲜牛奶或人乳滴眼，一日数次，一至两天即可治愈。采用上述方法无效或愈加严重，
14、或异物嵌入眼球无法取出，或虽已被剔除，患者仍诉说感到持续性疼痛时，应用厚纱布垫覆盖患眼，请医生诊治。6、眼睛刺伤的急救让伤者仰躺，设法支撑住头部，并尽可能使之保持静止不动。伤者应避免躁动啼哭。物体刚人眼内，切勿自行拔除，以免引起不能补救的损失。切忌对伤眼随便进行擦拭或清洗，更不可压迫眼球，以防更多的眼内容物的挤出。见到眼球鼓出，或从眼球脱出东西，千万不可把它推回眼内，这样做十分危险，可能会把可以恢复的伤眼弄坏。用消毒纱布，轻轻盖上，再用绷带松松包扎，以不使覆盖的纱布脱落移位为宜。如没有消毒纱布，可用刷洗过的手帕或未用过的新毛巾覆盖伤眼，再缠上布条。不可用力，以不压及伤眼为原则。如有物体刺在眼上
15、或眼球脱落等情况，可用纸杯或塑料杯盖在眼睛上，保护眼睛，千万不要碰触或施压。然后再用绷带包扎。包扎时应注意进行双眼包扎，因为只有这样才可减少因健康眼睛的活动而带动受伤眼睛的转动，避免伤眼因摩擦和挤压而加重伤口出血和眼内容物继续流出等不良后果。包扎时不要滴用眼药水，以免增加感染的机会，更不应涂眼药膏，因为眼药膏会给医生进行手术修补伤口带来困难。立即送医院医治，途中病人应采取平卧位，并尽量减少震动。7、发现身体伤害部位时，立即用剪刀剪开受伤部位的衣服鞋袜，用消毒纱布覆盖全部伤口8、及时报告，如果受伤者很严重，立即报告本部门负责人，如发现受害者休克或停止呼吸时，应立即进行心肺苏复或人工呼吸等方法进行
16、抢救，并尽快送往医院治疗。3、紧急疫情保洁措施3.1 目的使公司全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保证券机场内的公共人员及财产的安全。3.2 范围适用于参与本项目所有人员3.3 事件级别的定义1）三级事件：预警状态一一获悉近期将流行某种高传染疫情2）二级事件：高度戒备状态一一本地已发生高传染性疫情3）一级事件：高度紧急状态一一本管理区域已发生高传染性疫情3.4 事件处理组织机构、职责分工D成立紧急防疫领导小组1总经理任小组组长，各部门经理为小组主要成员。2小组组长为机场的紧急防疫最高领导人，小组成员需服从组长的统一指挥和领导。2）小组组长主
17、要职责1根据疫情的紧急程度下令启动相应级别的处理预案。2宣布进入紧急状态，及时开会布置防疫小组工作。3向上级机关和主管部门汇报本管理区域的卫生防疫工作布署和实施情况。3）各部门主要职责1综合部加强公共卫生宣传工作，保证信息畅通和准确性，各种信息应及时公布。做好疫情防控工作的物资准备。2客服部负责环境卫生和客户沟通工作，根据组长安排调整消杀工作。3工程部负责保障新风系统卫生安全，根据组长安排调整消毒工作。4安保部负责管理区域进出人员及车辆的管理控制工作，根据组长安排调整安全保卫工作。3.5 通用处理程序1）从有关卫生部门、报刊、网络等各种渠道和媒介及时了解、掌握和收集各类公共卫生方面信息，保证信
18、息渠道的畅通。2）通过通告、宣传栏等方式向客户进行公共卫生信息的宣传，并严格保证此类宣传发布的权威性和时效性。3）宣传资料的汇总应及时发放到公司各部门及外包单位。4）建立并实施对本管理区域的定期消毒制度，加强对垃圾的消杀与清洁力度，生活垃圾用垃圾袋盛装，及时进行无害化处理，保证日产日清。5）根据季节性及虫害生存特性进行重点消杀安排，防止通过虫害传播病菌。6）确保防疫物资的采购，保证采购及时、供应充足。7）坚持每周对空调过滤网、新风口进行消毒，保证各区域的空气流通及空气质量。8）每周对生活水泵房进行检查，保证生活用水安全。定期对污水井、隔油池及排水等设备设施进行消毒，并由专人负责检查。9）加强对
19、进入本管理区域的车辆及人员的管理，对进入的车辆进行消毒，给进入的人员测量体温，杜绝闲杂人等进入，维护公共安全，防止疾病传播。10）严格执行汇报制度，不造谣、不散播未经公司证实的有关信息。11）严格控制外包公司人员流动，如更换人员或请假外出必须登记并通报管理处。3.6 6特殊处理程序1）为减少对环境的污染及保证消防安全，日常防控消毒禁止使用过氧乙酸。2）直接面对客户部门的人员应做好个人卫生防护工作。3）发生重大疫情，相关部门或政府机关需对本管理区域实行全封闭紧急隔离管理，公司应及时通知所有人员，机场内所有单位和个人应无条件的接受和配合政府部门工作。公司各部门员工根据紧急疫情领导小组组长统一指挥待
20、命。4）本预防措施将根据国家卫生防疫工作要求随时补充和调整。3.7 特殊岗位要求1）保洁员应正确掌握各种消毒方法和个人安全卫生防护方法，进入客户区域更应采取防护措施（戴口罩、手套），避免交叉传染。2）安保部门岗对机场实行封闭管理，杜绝非内部人员进入。对进入的人员测量体温，对进入的车辆进行消毒，以保证公共安全，防止疾病传播。3）客服部接待人员应加强与客户沟通工作，随时了解客户对防控工作的需求，并及时向客户通报公司防控工作安排。4）客服部人员应做好对客户的防疫宣传工作，及时将疫情的预防情况及预防消毒措施以书面形式进行通报，使客户了解本机场防疫工作的进展，并动员客户能自觉的配合、支持公司的防疫工作。
21、3.8 不同级别的紧急传染性疫情事件处理程序1）三级事件处理程序1由总经理召开专项会议，宣布进入预警状态，及时安排布置各部门的各项工作。2进入预警状态后，各部门经理应召开本部门动员会，将组长布置工作及时传达给部门员工，并将各项工作落实到人，各部门可根据实际情况进行调整。3综合部加强公共卫生宣传工作，保证信息畅通和准确性，各种信息应及时公布。做好疫情防控工作的物资准备。4客服部负责环境卫生和客户沟通工作，随时了解客户对防控工作的需求，并及时向客户通报公司防控工作安排。根据组长安排调整工作。5消毒工作在日常防控管理基础上，对消毒频次进行调整，安排保洁公司对消毒次数进行加密，对消毒效果进行监督检查。
22、6工程部负责保障新风系统卫生安全，根据组长安排调整消毒工作。7安保部根据组长安排调整安全保卫工作重点并配合各部门的工作。8预警状态是高度戒备状态和高度紧急状态的前奏，当疫情出现时启动相应处理程序，所有程序的启动需报组长审批。2）二级事件处理程序1根据政府防疫部门的要求，领导小组确定落实各部门卫生防疫的重点工作。2综合部负责安排各部门做好员工及所管辖外包公司员工的防疫宣传和培训工作，掌握员工的身体健康和出勤状况，做好机场各项防疫物资采购供应工作，加强垃圾房、餐厅、公共区域的清洁卫生管理。3客服部负责对内、对外的联系，对内要及时通知、联系、宣传及沟通，保证客户了解情况，对外要根据组长安排及时进行通
23、报。同时负责安排、监督和检查保洁公司对本管理区域的清洁卫生和消毒工作。4工程部负责对设备、设施的消毒工作，保证各类设备正常运转。5安保部负责对本管理区域实行封闭管理，有突发事件时及时维护现场秩序，协助各部门工作。6本管理区域内的所有施工装修工作应停止，特殊需要的施工必须由小组组长审批。7公司所有员工不安排出差或离京，凡出差或离京要返回单位上班的人员，应隔离一段时间后方可上岗。8机场按要求实行封闭管理时，客服部负责发函通知全体客户，安保部负责安全检查，所有人员凭出入证进出。9建立汇报制度，有情况及时向主管领导反映，未经紧急疫情小组组长批准，不制造、不散播未经公司证实的各种有关信息。10建立倒班工
24、作制：根据疫情需要，结合公司内部工作特点，为保证公司正常运转，避免员工交叉传染，各部门根据部门情况实行倒班制。倒班原则为部门分A、B两个班次，要求做到每周一倒班（或几天，视情况而定），两个班次不交叉工作，处于相互隔离状态，以记录本或电话方式联系布置工作，各部门应保证部门工作的连续性。各部门经理应分别在A、B两组，如一部门有情况，另一部门经理代行职责，杜绝公司各项工作、档案管理出现失控现象。倒班工作制方案须报小组组长批准后方可执行。11综合部根据疫情要求，及时采购相应预防物品，保证预防物品供应充足，并发放至相关部门。管业部负责存放防护隔离衣。参考市卫生部门开出的预防处方，采购必要的防护用品、药品
25、发放员工，保证员工的防护安全。将近期收集到的有关疫情情况及预防措施张贴在本管理区域内的公共区域，做好防疫宣传工作。组织安排各部门进行疫情预防培训工作，对公司员工进行总动员，保证公司所有员工了解疫情，养成良好的生活习惯，注意个人卫生和家庭卫生，并掌握预防防护措施。员工上岗时应做好自我防护措施，避免相互传染或与客户交叉传染。根据疫情及结合管理处安排，为避免相互交叉感染，安排倒班工作，监督各部门出勤情况，保证管理处各项工作正常运转。建立员工联系档案，准确掌握管理处全体员工的住宅地址、联系电话，保证管理处全体员工联系通畅。建立监控制度，每天上午统计上岗员工的健康和出勤情况、在家休息员工的健康情况，以及
26、员工家属健康情况。员工外出必须登记，每天上午向组长和管理处汇报。根据自身条件设立自助卫生站，放置消毒纸巾及消毒棉，供到访的所有人员使用。3）一级事件处理程序1人员发现或接到通知本管理区域内有高传染性疫情疑似或密切接触人员，以及内部员工、客户（家属）有可疑病人或接触过病人时，应及时上报小组组长，组长应全面仔细了解各方面情况和信息，立即组织召开紧急会议，安排布置各部门做好相应工作，要求所有进入疫情现场的人员应做好个人防护措施，如穿隔离衣。小组组长负责上报上级领导和有关政府部门。2客服部接到指示报“120”。负责接待配合“120”各项工作。按指示通知相关客户，并做好安抚、解释工作。安排“120”全面
27、消毒。3安保部安排专人穿防护衣到现场用隔离带进行隔离。协助客户撤离。按指示封闭相关区域或楼层，禁止无关人员进入。严禁媒体拍照、采访。4综合部向各部门提供安全防护用具。确保足够的防疫物资的采购、供应工作。各部门向小组组长汇报工作。组长安排或亲自向政府部门及媒体解释。3. 9善后处理如条件允许，总经理应到场主持后续工作的有关事宜。积极服从政府卫生防疫部门善后安排。客服部经理带领人员做好对客户、受害人及其家属的安抚工作。由总经理统一行使对外发布消息权。3.10制定相关文件为实施本预案的支持文件防疫小组人员架构图及工作职责日常公共卫生防控措施疫情密切接触者的隔离界定机场空调系统预防疫情运行工作方案人员健康情况表紧急疫情况封闭管理措施疫情应急处理日常培训知识隔离防护措施标准、物品清单
