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1、物业公司客户综合服务管理社区主要矛盾解决的操作指引文件编号:SYVVI-KF-231 .目的完善投诉处理流程,强化投诉处理技巧,从而实现及时高效处理社区主要矛盾。2 .适应范围适应与各(项目)管理处3 .常见的社区主要矛盾a)养宠物(常见的宠物有狗、鸟、鸽子)b)在楼道及商业街的乱摆放c)违章搭建d)晨练和打麻将的噪音e)高空抛物4 .操作办法4.1 养宠物(狗)问题处理4.1.1 在项目前期介入阶段,向项目设计人员建议开辟一处专门用于遛狗的区域,防止遛狗对其他人的影响。4.1.2 在项目入伙前期,管理处进行入伙资料准备的过程中,把政府的关于养狗的政策法规加入到入伙资料中,并适当添加关于养狗问
2、题的相关案例,增加业主对养狗问题的认识。4.1.3 3调查摸底时掌握养犬户数的第一手资料,管理处在统计过程中,应充分发挥现场岗位的优势,准备了解饲养户的犬只数量、类型、饲养方式、犬只生活习性等,并抽时间每家进行访谈,提请业主注意狗只的管理。4.1.4 在小区的公共区域,应建立醒目的标识提请业主管好狗只;并适当的配置狗厕所,垃圾袋、夹子等设施,工具,便于业主进行清理工作和解决狗只的大小便问题。4.1.5 投诉处理a)引导投诉人应把握好的环节,向顾客说明管理处前期所做的努力;.向顾客阐明物业管理处的工作范畴,明确管理处的权责;,婉转告知物业管理公司是服务机构,没有处罚权和强制执行权,工作具有局限性
3、;,告诉业主处理此事的途径,介绍丹迪民政调节部门(即当地居委会或街道办)和当地所管辖部门(即城市管理办公室)的行政职能;,介绍市政府出台的相关法律文件。b)引导被投诉人.告知其对他人造成的影响,引导其舍身处地的从他人角度考虑问题;.一起商讨解决办法,并提供必要的帮助;,可能时,要求其给投诉人道歉。.必要时,向其暗示可能导致的法律纠纷。c)注意事项;.从思想上认识到一点;养犬行为时个人行为,由政府制约和管辖,对由养犬而导致的业主间矛盾,管理处只能起到协调沟通作用,不能喧宾夺主,把自己演变成一个管理角色。.对政府发文需公示业主的,管理处应跟当地居委会(街道办)沟通,明确责权利关系,实现政府职能,以
4、政府名义张贴相关宣传资料。,在执法大队查处、整治不文明养犬行动中,管理处不能参与政府行动和打狗行为,也不能过多张扬政府行为,对社区的流浪宠物,可安排人员抓捕,在一定时间内若无人认领,可转交到城管部门处理。4.2 违章装修搭建的预防措施4.2.1在前期介入阶段,对整个社区进行分析,统计所有能进行搭建的房号,进行备案。4.2.2在入伙期间,把政府有关违章搭建的法规内容加入到入伙资料中,加强对违章搭建的宣传。4.2.3在装修审批过程中,对备案的房号装修申请时,特别关注有无违章搭建的装修设计,并知会装修巡查技术员和安全管理员对该房号重点巡查,及早发现,实施处理。4.2.4加强出入口岗的管理,对业主运进
5、装修材料时,重点关注有无能进行搭建的材料,,对有问题的及时报告管理人员处理。4.2.5加强装修巡查,不管是维序员或是工程技术员巡查工程中发现问题,都应及时汇报处理,防止违章搭建进行。4.3违章装修搭建的常规处理方法4.3.1在制止违章搭建过程中,尽量以劝说为主,严禁与业主发生冲突,必要时,避开业主视线,进行有效的拍照取证。同时,客户投诉负责人应当到现场或需找最佳机会主动与业主进行沟通,必要时刻联合业委会和热心人士劝说引导业主合法申请搭建物,保持小区的外观统一。4.3.2在沟通协商不成的情况下,管理处可以(联合业委会)为违章搭建者下发装修整改通知书,限期整改,并请业主签收,若业主拒签,可回避业主
6、进行拍照取证并存档,也可以请业主委员会人员到场证明。4.3.3对强行违章搭建户,管理处应进行详细统计,确定重点户数,拟函并附图片资料,联合居委会、业委会上报城管,规划局等相关部门,必要时上访政府信访办,求得政府部门的支持帮助。4.3.4跟进国土局地拆除行动,定期公司领导汇报进展情况。国土局对此实施拆除时,如需要,管理处应配合国土局行动,现场给住户做一些解释性工作,但管理处人员不能参与拆除行为。4.3.5认真做好业主的安抚工作,制定应急处理措施。对蓄意扰乱管理处办公秩序和闹事者,进行劝阻,对损坏办公设施和伤害工作人员的行为进行拍照取证、报警并知会相关领导。4.4 晨练噪音的预防和投诉处理4. 4
7、.1在项目前期介入时,建议涉及部门开辟专门的晨练活动场所,并注意晨练场所设置对其他业主的影响。5. 4.2听取小区居委会、业委会的意见,制作晨练活动场所开放的合理时间、注意事项等标识,张挂小区文明公约。6. 4.3建立晨练老年人的生活档案,包括老年人的活动时间、活动项目、活动地点、联系电话、有无不良习惯等。给小区居委会留存一份。7. 4.4现场安全人员及管理人员的巡查制度落实:发现有影响其他业主的行为及时制止或劝说,避免问题的升级。8. 4.5公民道德建设宣传。管理处牵头组织,开展“宣传日”为主题的丰富多彩活动,提高社区居民的思想道德意识。9. 4.6由于晨练噪音问题,业主与业主之间往往会发生
8、纠纷。在处理此类问题时,管理处工作人员应从两方面引导;a)跟纠纷双方进行沟通,明确管理处的工作性质和居委会的服务范畴,带领纠纷双方区居委会协调解决;b)主动找居委会(街道办)民事调解员到现场协调处理,并知会领导,留意事态发展。10. 4.7对噪音相对较小的活动,可以劝说适当调整时间或帮助寻找合适的场地,减少对其他业主的影响;对较吵的活动,考虑提供适当的晨练场所,减少噪音影响。4.5 乱摆放物品的投诉处理4.5.1在入伙期和入伙后经常性的宣传相关的法律法规及业主公约、文明公约的相关约定和乱堆放带来的危害性。4.5.2考虑在各个出入口处或公告通道、楼梯间设立“请勿乱扔乱放字样标示牌,最好图文并茂。
9、4.5.3尽心竭力地固定好架空层预留活动设施的桌子、椅子,张挂小区文明公约,提醒住户爱护公告设施。4.5.4对于住户在楼梯间、通道等公共场所乱摆放堆放的问题,特别是生活垃圾乱扔乱放问题,保洁员或安全管理人员现场发现还有,应竭力劝说,或通知专人跟业主沟通并处理。若住户放置的鞋、鞋柜、自行车的等私人财物占用公共楼道、通道未及时发现,维序人员、保洁人员可在显眼处张贴温馨提示,连续三次温馨提示,业主或住户还不能自行清理,管理处可清理其物品(法律风险),编号并存放于仓库,认领时,业主或住户需要签字确认,若其再违反,当即清理。4.5.5以维序部位中心,组成专门巡查小组,定期或不定期的进行抽查公共场所(包括
10、商业街)的乱摆放情况,组织人力对公共场所,楼道及商业街的乱摆放现象进行及时地整顿清理,发现一个清理一个,特别是商业街的管理,应采取政府管理和企业管理相结合的管理模式,邀请城管办工作人员上门与各商户签订门前三包责任书,张贴在各商铺门前。同时,建立商铺乱摆卖举报箱,公布举报电话。管理处应加强与城管办的联系,对一些不听劝阻,经常乱摆卖的商户,联系城管办进行清理,起到震慑的作用。同时对表现好的商户,管理处了给其颁发“XX文明商户”的牌匾。4.5.6加强与住户、商户的沟通,体现“寓管理于服务之中”的管理思路。解决一些住户、商户存在的确实困难。比如自行车停放点,商铺的宣传效果不佳,管理处可重新更换商业街的
11、导示牌,让商户感觉到管理处在为其做免费广告。制作广告栏,让商户在广告栏内优惠张贴广告。4.5.7在装修问题上,对装修垃圾的控制程序,管理处应严格按照公司体系文件的管理办法实施。在商铺装修之前,管理处还应与之签订商户管理服务协议和商户管理公约。4.6高空抛物的预防和投诉处理4.6.1管理处加强高空抛物的危害性的宣传a)突出法规和典型案例的宣传,应着重宣传以下几个方面;若行为人身份无法确定、但高空抛物致人损害的情况下,由全体住户或使用人共同承担民事责任,可以督促广大邻居在生活起居中增加自己对他人的注意义务,包括对其他邻居的善意提醒义务和监督义务。b)将高空抛物的物品进行展示,警示住户。在小区醒目位
12、置上张贴有关高空抛物的温馨提示,时刻提醒住户:千万不要高空抛物。c)积极与当地居委会(街道办)开展多种形式的公民道德宣传教育,同时,利用小区宣传栏、社区网站,摘取相关高空抛物案例报道,拓展信息共享平台。4.6.2加强现场监控,发现问题及时制止,并进行劝服,做到防范于未然。4.6.3一般来说,高空抛物现象和高空抛物伤人很难捕捉到现场,往往受害者会采取谩骂泄愤或投诉、起诉方式来平衡自己的心理和维护自己的权益,而受害者往往依赖与物业管理处,球得帮助和同情。管理处有效处理高空抛物带来的投诉的关键还是正确引导,引导的步骤分为:认同感受一职权解析一探讨方法,按照三步走的思路足部引导受害者能认同我方观点,与受害者情绪激动时,物业管理员可直接带受害者或致电到居委会(街道办)协调处理,达成意见的基础上,管理处相聚还应开展一些服务工作:例如针对性地张贴温馨提示(说明:对于此类的温馨提示,落款应以居委会(街道办)、业委会、管理处三方名义签署,避免主次不分)、上门走访、对重点部位进行监控录像(但要避免侵犯隐私权)、加强香肠岗位监控等。对于高空抛物伤人严重事件,管理处可协助受害者报警和配合公安机关取证。