秩序维护工作方案.docx

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1、目录一、秩序维护工作方案2（1）指导思想2（2）具体措施2（3）消防工作预案10（4）保安巡逻服务14（5）保安人员培训管理16一、秩序维护工作方案（1）指导思想以构建和谐大楼、平安大楼为目标，进一步加强安全保卫工作，从“人防、物防、技防、制防R四个角度入手，努力为全体职工的工作和生活提供一个良好的治安环境。（2）具体措施一）加强安全保卫体系队伍建设1 .在本公司领导指导下，完善以部门、班组为主要责任人的安全保卫工作领导小组，指定专人负责安全保卫工作。2 .组建以秩序维护员为骨干的秩序维护队担任巡逻、门卫等治安消防安全保卫工作。3 .完善安全保卫工作的各项规章制度。4 .加强秩序维护队伍建设，

2、开展思想教育，强化服务意识，重点加强纪律作风建设，积极开展岗位练兵和业务培训，切实提高安全保卫人员整体素质。二）秩序维护员内部管理1 .本公司安排到大楼内工作的秩序维护员经过慎重挑选，身高170公分以上，上一45周岁,身体健康，五官端正；初中及以上学历，岗前培训合格；服务意识好，纪律严明，作风优良，无刑事犯罪记录；着装整洁、统一。2 .做好队员岗前、岗位培训，使之熟悉各自工作职责和工作流程以及相关制度。3 .严格执行秩序维护部工作手册和秩序维护部绩效考核制度。4 .加强治安巡逻工作，负责大楼内部的日常治安保卫，做好防盗和防火工作。5 .配合甲方做好来访人员的接待、登记和邮件分发等工作；对出入车

3、辆做好登记、管理工作。6 .按甲方制定的巡逻路线巡视检查厂内照明、门窗、消防设施，发现损坏及时通知甲方并配合做好处置工作，晚班巡逻包括检查办公区门窗和灯光是否关闭。7 .按甲方要求准确及时开启、关闭进出通道。8 .遇突发性、危害性事故或事件发生，立即采取措施，妥善处理。9 .每天保持安保值班室内的整洁、卫生。10 .对货物出门进行把关，检查持有大楼签发的货物放行单方可登记放行。11 .巡检大楼内人员是否按规定佩带相应胸卡，是否有在禁烟区吸烟等违反厂规现象，发现及时予以纠正或通知甲方处理。12 .组织队员参加集训和业余活动，以提高队伍活动和树立队员团队精神。13 .协助甲方完成其它事宜。三）人员

4、进出管理1 .员工出入大楼必须凭工作证或上岗证通行，违者门卫有权禁止出入。2 .员工出入大楼需着装整齐，不得赤膊或穿拖鞋进入大楼，秩序维护员有权予以纠正，蓄意对抗的，上报甲方予以处罚。3 .国家机关等人员：警务人员、消防人员、急救人员、抢险人员进入公司，门卫简要问询后放行，并根据需要引领路线，同时应报告甲方听取指示；其他国家机关工作人员来访或执行公务时，门卫凭其出示的有效证件登记与被访者联系后即可入厂。4 .外来人员（如临时施工、应聘、送货、客户等）进入大楼事先凭身份证或其它有效证件登记在册，注明来访单位、来访人员姓名、电话、来访时间、被访人、事由，征得被访者同意后，发给大楼临时通行证后方可进

5、入施工现场，离开现场时请及时归还临时通行证。5 .公司员工因公临时出厂或外派作业，如果携带行李、工具、及其他物品，需持有公司主管领导签章、批准的放行单，由秩序维护员登记出入时间和事由才可放行。6 .对待大楼内的局部装修要跟踪到位，确认是否允许其装修，巡查期间及时发现违规操作并制止，责令其尽快改正。四）车辆进出管理1 .本厂车辆及长期通行本厂大楼的外单位或个人车辆需持有本厂发放的车辆通行证方可通行。2 .外来临时车辆进入大楼，经与甲方核实后，司机需将车辆行驶证或其他有效证件登记后（登记内容包括车辆所属单位或个人、车辆型号、随车人数、车牌号、随车物品），由门卫秩序维护员发放大楼车辆临时通行证通行，

6、并暂且寄留下车辆行驶证或其他有效证件，待出厂时归还。3 .外来临时车辆离开大楼时需无条件配合门卫工作人员的检查与管理，车上装有外运物品的，需提供公司主管领导签章、批准的放行单。4 .拉废旧物资的车辆，装车时甲方需派相关人员监督检查，出门时需提供公司主管领导签章、批准的废旧物资放行单，经门卫检查无误后才允许离开。5 .公司员工摩托车或电动车出厂时需无条件配合门卫工作人员的检查与管理，对不服从检查之车辆，当班门卫应对其解释、劝导；对解释、劝导不服从者及时报告甲方主管部门处理；对强行冲门者登记其车号，必要时报警，并有权禁止该车辆今后出入大楼。五）物品进出管理1 .各类物资出厂，一律凭开具的物资出门证

7、经门卫核实无误后放行，否则一律不准出厂。2 .物资出门证须经部门负责人签字并加盖部门印章，注明物资品名、数量、物资去向（物资品名较多时须另附清单），否则不予以换证。3 .开具物资出门证，按分类归口管理原则进行。对特定物资无管理权限的部门，所开具的出门证无效，不得换证。4 .外来人员进出大楼时，若携带大件物品时，需经大楼领导同意后才能进出，出门时需提供大楼主管领导签章、批准的物资出门证。六）秩序维护员巡逻管理1 .巡逻时要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。2 .按要求做好巡逻记录，并按点签到，有巡更系统的按顺序打点，及时将有关情况反映给相关部门人员。3 .巡逻时仪表、行为举止得当、不得散

8、漫游逛。4 .检查治安、防火、防水、防盗等情况，发现问题立即处理并报告甲方负责人。5 .巡逻时发现可疑人员主动礼貌盘问、检查证件、必要时检查其所带物品、属三无人员应驱赶出管辖区域。6 .发现重大事故或事件，要冷静尽快报告领导，及时组织甲方及公司人员疏散或进行现场处理和抢救工作，并立即进行调查、防止事态扩大。7 .巡逻中发现通道内留有行李物品，应查原因并立即带回值班室保管，等确认失主后方可归还并做好详细记录。8 .在制度许可的范围内，向需要帮助的甲方、外来客人提供热情、周到的服务。9 .对大楼内的公共秩序、环境卫生、车辆交通和施工现场进行监控、纠正和处理违规行为。10 .协助固定岗处理各种突发事

9、件和违规行为。IL巡视检查厂内照明、门窗、消防设施，发现损坏及时通知甲方并配合做好处置工作。晚班巡逻包括检查办公区门窗和灯光是否关闭。12. 在大楼非工作时间内对重要区域加强巡查力度，确保无安全责任事故发生。13. 时刻保持与各岗位的联系，及时沟通信息、协调工作。14. 完成甲方临时指派的工作，及时汇报重要情况。七）秩序维护员培训培训内容：1 .厂纪厂规2 .秩序维护员素质与行为规范3 .礼貌礼节、仪容仪表4 .秩序维护队内部管理规定培训5 .消防培训与演习6 .体能训练目的：为了帮助秩序维护员获得胜任本职工作的必要知识与技能，能够更好的服务于甲方第一节：厂纪厂规第二节：秩序维护员素质1.秩序

10、维护员的政治素质1）热爱本社会制度与祖国2）坚持基本原则,热爱秩序维护事业3）遵纪守法，廉洁奉公4）忠于职守，竭诚服务5）不畏艰险,文明执勤2.秩序维护人员业务素质1）精通秩序维护服务业务2）熟悉法律政策3）具有良好的观察力、思维力和分析判断力4）沉著机智，多讲述谋善断第三节：仪容仪表1 .上班时间必须着装整洁，穿好制服，戴好帽子，扣好纽扣，上岗证戴于左胸，严禁上班着便服2 .上班必须，做到站如松，坐如钟，行如风。即上班时必需做到：站时应有站姿，坐有时要有坐相，行走时，要有雷厉风行第四节：消防培训与演习为保障公司范围内人员的生命与财产安全，维护其正常工作生活秩序。做好大楼内的防火、防盗、防破坏

11、、防治安灾害事故等的防范工作，做到职责分明。公司针对秩序维护员与消防人员的职责特作如下规定：1 .在负责人的领导下，做好全厂的安全保卫工作，做好厂领导在安全保卫工作上的助手与参谋2 .认真贯彻政府和公司有关安全生产的方针政策、规程与标准，做好安全生产和宣传教育工作3 .组织、协调各部门制订和完善安全生产责任制，并监督执行。4 .认真做好各类人员与货物进出检查，认真做好消防通道、消防设施与器材的检查，并做好相关之记录5 .及时向领导汇报工作，对出现的重大问题或存在的隐患即时汇报6 .负责协调与召集安全例会和组织各种安全生产，文明生产检查评比活动,做到奖惩分明，整改及时7 .协助公司执行厂纪厂规等

12、规章制度与行政命令8 .担当义务消防队员第五节：体能训练，队列训练1 .体能训练2 .进行完整的擒拿、格斗训练3 .队列训练主要内容：稍息、立正、跨列、敬礼及三大步伐等4 .交通指挥手势训练。每周一、三、五（7:00-8:00）对秩序维护队进行队列训练，由秩序维护队长带训。如遇恶劣天气在室内进行理论培训，全体秩序维护（病号除外，须向队长请假）均有义务参加早操训练，不准迟到或早退。在操练时间内，有事要离开、须喊报告，待指挥员同意后方可离开。在训练场上，任何人都要服从命令、听从指挥。在队列、拳术训练中，要严守训练纪律，保持队伍整齐，行进的途中，动作要标准，番号要宏亮有力。每个月月底对全体秩序维护进

13、行消防理论知识和实际操作培训，能够让每一名秩序维护员都能正确的使用灭火器材。根据大楼实际情况适时安排消防演练。九）消防设施设备管理1 .秩序维护员每个礼拜对消防设施设备要全面检查一遍，登记清楚。包括消防栓、箱体、玻璃、门锁、阀门、水带、水枪、手动报警器、小锤、灭火器及其配件。发现问题及时反映给甲方并跟踪到位，确保隐患解除。2 .秩序维护员每个月要对消防设施设备效应一次，确保设施设备能够正常使用，发现问题及时反映给甲方并跟踪到位，确保隐患解除。3 .每季度根据大楼实际情况进行一次消防演习，务必保证演练效果，提高大家的消防意识。消防演习后,保安部主管编制消防演习报告。对演习过程中发现的问题,及时调

14、整、纠正并验证其结果。4 .消防总控制联动系统每年由消防中心及大楼相关部门联合启动运行检查一次，确保设施设备能够正常联动运作。5 .在大楼设立流动岗哨，实行24小时巡逻制。做到每二小时巡视一遍,并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。6 .保安巡查员每日检查大楼内公共地方的消防安全情况,包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等,检查结果记录在值班记录表中。在安全检查中发现消防隐患,应及时采取整改措施,做到隐患不过夜。发现大楼存在消防隐患,应向甲方发放整改通知，限期整改,并跟踪验证。7 .严禁在大楼内烧废纸、杂物,严禁吸烟或燃放烟花爆竹等。8 .严禁私自改变、拆除、封堵消防设施的通

15、道。不准在楼道、消防通道设立仓库,堆放杂物,阻碍通道。9 .保安部对各种消防设备的设施的标识进行设计,编制消防设备标识登记。消防设备标识由甲方指定专人实施,并在各项安全检查中作为检查内容。十）突发事件的应急预案为进一步规范和强化各类突发事件及异常情况应急处置工作，确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断地进行处理，切实保护大楼财产和人员生命安全,维护正常生产和生活秩序，制定本应急预案。1.突发性水浸事故处理程序1）溢水来源有四种情况：管道溢水、喷淋溢水、大楼外进水、地下水反溢，当秩序维护员发现大楼内有溢水现象，及时报告领导并在第一时间确认溢水具体位置。2）接报后主管立即到现场，迅速调集工具迅速清

16、理溢水，以恢复原状。3）迅速调集材料堵塞漏洞，以保护重要设备和其他楼层防止水侵。4）在工程员工未赶到之前，将受影响区域的升降梯开至顶层并关闭电梯。5）大楼外进水时，应在各低水位出入口与地下停车场出入口放置沙包或拦水板，并布置警示标记，如公告或围绳。6）监控中心接报后，如有可能，应将摄像头移至受损区域。7）处理完成后，做好详细记录并向甲方报告。2.抗台防汛期间的预防措施1）抗台防汛期前，成立抗台防汛领导小组，在专用抗台防汛值班记录簿上填写领导小组成员及有关抢险人员的电话联系网络，落实各级责任制。台风暴雨时，值班人员和各部门值班人员必须与主管领导保持联系，听从指示，并与上级保持联系，服从上级应急调

17、动。2）检查管辖范围内所有建筑物是否有危险因素存在，并及时观察，及时提供补救措施。3）留意电台播放有关台风暴雨的进展消息，及时将最新信息反馈给值班人员。4）遇突发事件，主要领导与分管领导全部到位，靠前指挥。由工程部负责人牵头，统盘负责协调指挥，明确分工。5）储备相当数量抢险救灾工具、材料，并经查检查，有效完成各类抢险救灾工作及救援受伤人员。6）当台风讯号降低后，对全大楼内垃圾淤塞的地方进行清理，保证大楼甲方的正常生活。3 .电梯故障困人的应急程序D接报或发现电梯故障困人时，应马上通知监控中心、上级主管、工程负责人，监控中心接报后通知维修保养及工程部；工程部接报后再确认通知维修保养公司。2）监控

18、中心接报后，应立即通过对讲电话与被困者取得联系，安慰被困者，并说明管理中心已获知他们被困，并已积极采取有效的措施，同时了解被困人数及健康状况。3）派员到现场查看该电梯门有无被物件阻挡而未能完全关妥，并设法采取措施解决，直至工程人员到场。4）派员到电梯所停楼层，与被困者保持联系，直至电梯故障解决。5）监控中心应记录好发现时间、接报时间、被困人数、解除故障时间等情况。4 .盗窃或破坏事件的应急程序D巡视中发现或接报大楼内有人实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机报告保安领班、上级主管和监控人员，简要说明现场情况（地点、人数、有无财产损失等），如能即时处理的可即时处理，不能处理的监视现场，等待命令。2）

19、监控人员接报后，立即将摄像头对准事发地点，定点录像（现场有监控点），并及时将异常情况通报保安领班。3）领班应视情况尽快派适当数量的保安员到现场，尽可能制止一切盗窃或破坏行为，并将有关肇事人员带往保安办公室接受调查处理。4）如事件中大楼的财产或人员受到损害，应拍下照片、保护现场，扣下有关肇事人员和留下目击者，作详细调查，以明确责任和落实赔偿。5）如涉及刑事责任的，应拔打IlO移交派出所。5 .临时停电的应急程序1）在未知原因发生临时停电时，停电区域的员工应迅速通知工程部值班人员及上级主管。2）若单路或局部停电，则迅速向工程部了解原因后，派员工至各停电部位向甲方作好沟通。3）若双路全停电时，则根据

20、停电信息迅速调集应急照明灯，迅速组织停电区域内的人员疏导，加强巡视，加强出入口的监控，必要时控制人员的进出。4）阻止用明火（如打火机）照明现象。5）根据停电信息对大楼部分区域进行停电情况通报，进行疏导人员、平定人心的广播。6）了解是否有人被困于电梯内，若有则按电梯困人应急程序解决。7）处理完成后，做好详细记录并向甲方报告。（3）消防工作预案一）消防组织架构：1 .指挥部:保安主管任总指挥2 .保障小组：由工程部人员组成3 .抢救疏散小组：由全体保安人员组成4 .灭火小组：由保安队长和大楼全体保安人员组成（大楼义务消防队员）二）报警程序：监控中心值班员发现消防系统报警信号或接到火警报告后（尤其是

21、消火栓报警）1 .用对讲机通知巡逻保安员或管理员迅速赶往报警现场核实，查明报警原因。2 .巡逻保安员或管理员接到火警通知后,迅速赶往报警地点核实。3 .经报警地点现场检查属误报,立即进行系统复位。4 .现场检查人员确认属实,立即中控室值班员反馈,说明火势大小、燃物质的属性。5 .向主管报告，据火势大小征求意见向消防部门报警，报警述语:我们是*大楼,位置在*路*号现发生火灾，燃烧物质中XXX,请求灭火。并记录报警时间。做到:报警准确、通信畅通,迅捷清楚。6 .做好火警相关记录。三）发现初期火警,现场人员应该：1 .应立即按动现场附近手动报警器按钮，同时用对讲机或消防电话向中控室报告内容包括火警具

22、体地点、燃烧物性质、火势篁延方向等。2 .立即按照灭火策略及方法利用附近的灭火器进行扑救,尽量控制火势蔓延并将火灾扑灭在火灾初期。3 .中控室收到报警信号后,应使消防主机处于联动状态。4 .启动该区域电梯迫降按钮,迫降电梯。5 .启动该区域正压送风机和排烟机。6 .如火灾发生在地下车库,还要启动消防广播，引导人员疏散并迫降卷帘门。四）若火势较大,灭火器不能扑灭大火1 .现场人员应打开火灾现场附近消火栓。2 .按动消火栓报警按钮报警。3 .同时接好水带扑灭火灾。4 .如果火灾现场在楼层,则应用沙袋堵在电梯厅门口，防止水进入电梯,损坏电梯。5 .中控室接到消火栓手报信号后,立即启动消火栓泵。如果接

23、到水流指示器报警,则立即启动喷淋泵。五）消防总指挥接到报告后：1 .向监控中心值班人员及有关人员查询起火的具体方位、燃烧物质、人员分布及疏散情况,消防设备的运行状况及灭火人员的到位情况。2 .命令监控中心值班员启动相应的消防系统,监视报警运行信号,打开应急广播,根据失火的方位、火势的大小,通知大楼有关的人员紧急疏散。3 .命令各级指挥员根据各自的分工,各就各位，明确布置救人、疏散物资和灭火方案。4 .掌握火场扑救情况,命令火灭现场抢救指挥员使用安全通道紧急疏散火警现场及可能受影响范围内的人员。六）保障小组接到报警后：1 .在工程主管领导下，负责消防设备的正常运作。2 .切断电源火灾现场电源,关

24、闭所有非消防用电设备,启动备用电源；。3 .确保消防供水。4 .确保通信联络畅通。5 .确保消防电梯正常运行。七）现场灭火组指挥员接到指令后：1 .根据总指挥的命令,带领义务消防队员，在最短时间内到达现场。2 .确切判断燃烧物质的性质，决定和指挥义务消防队员使用灭火器材和消防设备灭火。3 .迅速向总指挥报告火灾现场情况。4 .向总指挥建议采取和改变某种扑救方式。5 .根据现场需要通知消防中心值班人员操作相应的消防设备。八）现场抢救疏散组指挥员接到指令后：1 .指挥抢救组火速赶赴现场,本着先救人后救物的原则，按顺序救护人员，抢救物资。2 .引导人员从消防楼梯疏散到首层,无法从消防走火梯疏散到首层

25、时，引导用户疏散到天台上风处等待营救,并组织水枪掩护。3 .逐房检查,核实疏散人员是否完全撤离火灾现场。4 .指挥引导火灾区域人员安全疏散。5 .指挥医疗救护小组运输组救护重伤员到附近医院进行抢救。6 .指挥运送火场急需灭火消防器用品。7 .指挥看护组看护好贵重物品。8 .指挥保安人员维护好大楼外围秩序,防止不法分子趁机盗窃、破坏,严禁非救火人员进入和靠近大楼。9 .指挥清除路障,指挥无关车辆离开现场,保障消防通道畅通10 .安排人员在主要路口等候引导消防车到达现场。九）灭火的策略及方法：灭火策略有以下两种：1 .室内灭火，内攻近战一扑救楼层火灾要深入内部,打近战。进攻的途径可从建筑内部的楼梯

26、间、廊等,也可由外部从窗口、阳台或临时架设的消防梯、登高消防车等进入楼层内，进行灭火。2 .楼房火灾,分层截击;下层火灾,上层设防一这两个方法相似,主要是为了防止火势在垂直和水平方向蔓延。在起火的楼层部署灭火力量的同时,要在受火势威胁较大的上面楼层部署力量堵截火势;在起火层的下层也要部署一定的力量,防止蔓延。十）疏散救人的方法1 .由指挥部发出疏散指令，消防中心利用广播引导人们从消防梯疏散到安全地带,抢救疏散组负责安排疏散工作。2 .疏散顺序:首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。当火灾层以上很有可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、

27、下二层人员。3 .疏散时注意墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，以防受困人员疏漏。4 .当楼层火灾面积大,受困人员较多时,可先引导、疏散受困人员到安全地带,然后再设法转移到地面。5 .当火场被困人员暂时无法施救时,可利用消防广播引导火场人员进行自救:如用被条连结成绳吊落下层的方法;或密闭窗、堵塞孔洞,防止烟气窜入房间，再用水淋湿门窗降温,清除这些部位的易燃物品，防止火势要延进来,若房内有救生器材,则引导他们使用这些器材,如救生绳、缓降器、救生袋进行自救。十一）火灾扑灭后，在火灾区域设立警戒区，保护好现场，严禁无关人员进入，配合消防部门调查起火原因；由保安部对整个过程进行配合调查，及时写出报告，

28、上报给甲方。（4）保安巡逻服务1、巡逻服务内容1.l保安员通过对特定区域、地段和目标进行的巡视检查、警戒，保护客户安全。.2通过巡逻，震慑不法分子，有效防范对客户可能造成的不法侵害。1.3通过巡逻，发现可疑人员，对有违法犯罪嫌疑的，依法扭送有关部门处理。1.4对正在发生的不法侵害行为，采取相应措施予以制止，将不法行为人及时扭送公安机关或有关部门处理。1.5检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害。1.6在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，应及时报告客户和公安机关或有关部门，并采取相应措施保护现场。2、巡逻服务操作规程2.1制定巡逻方案

29、D根据巡逻服务的实际情况，制定巡逻方案、确定巡逻人员、巡逻路线、巡逻方式，控制重点及所需装备。2）根据巡逻区域的地形、地貌和要害部位、重点目标等情况，确定巡视检查、控制的路线、巡逻方式、巡逻重点、巡逻频次等。3）确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。4）巡逻方案上报主管部门审定后执行。2. 2巡逻前的准备担任巡逻任务的保安员按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带通讯和报警设备，携带照明用具，配备巡逻登记簿并击打点更器。3. 3巡逻的实施3.3. 1徒步巡逻是保安员实施巡逻勤务的基本形式，实行单行巡逻、往返巡逻、交叉巡逻和循环巡逻相结合。在巡逻中，根据的巡逻时间、气

30、候、地形及临时任务的要求等具体情况实施巡逻任务。2.3.2徙步巡逻应两人以上进行；巡逻人员之间应保持能目视联系和相互支援的距离；夜间巡逻可用约定的方法做联系信号。2.3.3保安员在巡逻中发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟随等方法，将其控制在视线之内。必要时对可疑人员进行询问，并及时送交客户单位或有关部门处理。2.3.4保安中在巡逻时，不得影响客户单位员工或职工的生活、工作。2.3.5在夜间巡逻时，要提高警惕，保护自身安全。3、紧急情况的处理遇有正在实施的不法侵害行为时，应迅速报告所属单位和客户单位，并依法采取必要措施予以制止，将不法行为人扭送客户单位或公安机关。途中须防止其行

31、凶、自杀或逃跑。遇有火灾、爆炸等事故，应立即报警，并及时通知客户单位，采取措施防止事态扩大。积极协助抢救受伤人员，并做好保护现场工作。4、勤务制度4.1交接班制度1）保安员严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。2）上岗前的准备：接班人员做好上岗准备，按规定着装，携带执勤用品，准时接班。3）交班：接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记簿,双方签字备查。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。4. 2请示报告制度保安员遇到紧急情况和重大问题时

32、要及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公安机关等有关部门请示、报告。对客户单位、上级领导及公安机关等部门有关处置紧急情况的工作指示，要立即、坚决执行，执行结果要及时反馈，并做详细记录。5. 3勤务检查制度驻勤单位保安组织负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安员执勤情况进行检查。勤务检查的内容以保安员履行岗位职责的情况为主。对勤务检查中发现的问题和处理结果，应做好记录，重要问题应及时向上级汇报。6. 4勤务登记制度勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。5、岗位要求5.1执行巡逻任务的保安员，应熟

33、悉有关制度、规定及巡逻区域的重点目标。5. 2熟悉岗位周围的地形、地物及设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法。7. 3熟悉与有关部门、人员的联系方式。1 .4熟悉掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，能及时、准确报告。(5)保安人员培训管理为提高员工综合素质，提升工作效率和服务水平；增强员工对企业的归属感和主人翁责任感；塑造优秀的企业文化，树立良好的企业形象，增强企业向心力和凝聚力；适应市场变化、增强竞争优势；我司自成立以来，尤为重视员工的培训工作，建立了一整套的培训方案，积累了大量的培训经验。通过培训的员工，其理论知识与实际操作能力均会有大幅度提升，为我司的发展提供了源源不断

34、的后备力量。同时，我司还采用了“以学代训”、“以查代训”和“以考代训”的培训方针,让我司的培训方法和培训成果一直处于行业领先水平。为提高员工综合素质，提升工作效率和服务水平；增强员工对企业的归属感和主人翁责任感；塑造优秀的企业文化，树立良好的企业形象，为商场提供优质保安服务，特制定本培训计划。公司围绕保安规范与要求定期对项目员工进行各类培训。培训方式分为：会议培训、现场实操培训和外聘讲师培训。1、培训目录序号季度培训内容课时1第季度职业道德基本知识60分钟2指挥、疏导人员与车辆的基本手段和方法90分钟3突发事件应急培训90分钟4100米跑，10米X4往返跑，1500米（女性800米）跑120分

35、钟5中华人民共和国宪法与中华人民共和国刑法90分钟6基本防卫技术，包括格挡、躲闪、搂抓、提膝防卫120分钟7第季度节假日安全防范大型活动培训60分钟8防夺凶器技术：包括防夺匕首、菜刀、棍棒、砖石、酒瓶技术120分钟9中华人民共和国消防法45分钟10消防演习90分钟11礼貌礼仪培训60分钟12计算机基本知识及操作180分钟13第职业道德基本知识60分钟14指挥、疏导人员与车辆的基本手段和方120分钟季度法重复培训15保安员国家职业标准45分钟16常用报警设备和通讯器材的使用方法培训120分钟17突发事件应急培训90分钟18解脱技术：包括抓握解脱、双臂抓握解脱、抱腰解脱、夹颈解脱等技术120分钟1

36、9第四季度节假日安全防范及大型活动培训30分钟20引体向上（男性），双杠臂曲伸（男性），俯卧撑（女性为仰卧起坐）100分钟21消防安全活动月45分钟22消防演习90分钟23综合复习、练习、考核（测验）180分钟2、礼仪礼节的分类与要求一、微笑礼仪保安人员要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心、周到，就要做到微笑服务。微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，潜移默化地对客户起着有效的沟通，加上适当的敬语，会使客户们感到心情愉悦。微笑可以使客户产生良好的心情，主动消除距离感，感到心平气顺，寝食安宁，即使在保安服务中存在瑕疵，客户们

37、也会采取宽容、谅解的态度。微笑在服务工作中是一种特殊的语言一表情语言，可以在一定程度上代替语言上更多的解释，有时起到无声胜有声的作用。微笑是满足客户需求的主要方式，是保安队伍的品牌形象；是客户心情舒畅和精神上得到满足的表现；也是衡量优质服务的重要标准。微笑服务，实际上就是要使保安人员有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心理状态。微笑不仅是保安人员在向客户提供服务过程中职业道德内容的展示，也是保安人员对所从事的职业有较深刻的情感和情绪的体验。微笑不仅是礼貌，其本身就是一种劳动方式，可以使公司在物业服务方面得到广大客户的认同。即使保安人员存在个人情绪问题时，也要学会克制，提供微笑服

38、务，让客户满意。二、握手礼仪1、在服务工作中，保安人员不宜主动与客户握手。如客户主动与保安人员握手时，保安人员不应回避，因为回避客户主动握手的意愿是不礼貌地。2、在行握手礼时，保安人员应与客户相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。握手时，双眼要正视对方，面带微笑，以示致意；3、握手的时间：时间不宜太长，也不宜太短，国际上通用的标准是三秒钟左右。4、握手的力度：中国人初次见面，通常是握到为止，一般不会过重，尤其是与女士握手。5、握手的顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意

39、思，点头鞠躬致意即可。6、保安人员与客户、访客握手前应去除手套，女士可不必脱；握手后切忌当面擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都是不太礼貌的表现，应当说明情况或道歉。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，并说“请原谅二三、交流礼仪1、保安人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准服务用语。语言应亲切自然，声音柔和。2、与客户交流时，要垂手，身体应微微前倾，笑容可掬，目光专注，双手交叉握于腹部恭立与客户前方，并保持一米左右的适当距离。与客户交流时，不要倚靠它物，或东张西望。3、与客户交流时，应面向客户，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。4、与客户交流时，不要随

40、便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事情。当没听清楚对方的讲话时可以再问一次；如发现有误时，应做进一步解释。5、客户之间在交流时，如有急事非找客户不可，应在一旁稍候，待客户有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到客户允许后再发言，说话结束后应说谢谢。6、当客户对您说“谢谢”时，要说：“不用谢”，不能摆出理所应当的样子。7、与客户交流时，不对客户说不礼貌的话，不对其他客户评头论足，不做客户忌讳的动作，不得怠慢、顶撞、奚落或刁难客户。四、服饰礼仪服饰礼仪是人们在交往过程中为了相互表示尊重与友好，达到交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范。服饰是一种文化，它反

41、映着一个民族的文化水平和物质文明发展的程度。服饰具有极强的表现功能，在社交活动中，人们可以通过服饰来判断一个人的身份地位、涵养；通过服饰可展示个体内心对美的追求、体现自我的审美感受；通过服饰可以增进一个人的仪表、气质。所以，服饰是人类的一种内在美和外在美的统一。要想塑造一个真正美的自我,首先就要掌握服饰打扮的礼仪规范,让和谐、得体的穿着来展示自己的才华和美学修养，以获得更高的社交地位。五、次序礼仪次序礼仪是指公关人员在公关活动中，特别在重要的礼仪场合，为了体现参与者的身份、地位、年龄等的差别，给予某些公众以必要的尊重，或者为了体现所有参与者一律平等，而按一定的惯例或规则对其进行排列的礼仪规范。

42、次序礼仪的规则是：1、大多数国家习惯以右为大，左为小。2、二人同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。3、三人并行，中者为尊。4、进门或上车，应让尊者先行。5、尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。6、在一般情况下，进门或上车，应让女士先行或坐高位。7、室内以对门为主位。8、上楼梯时，尊者、女士先行；下楼梯时，尊者、女士在后；侍者仍在左前方引领。六、迎送礼仪1、迎接客户1）要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖，可亲的感觉。主动服务，引路。2）当客户问话时，要及时答话，同时要耐心听取客户的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作。2、送别

43、客户1）客户出去时，要热情送别。2）耐心听取客户的意见和要求，以便研究和改进工作。七、引导礼仪1、若双方并排行进时，保安人员应处于左侧。若双方单行行进时，则保安人员应居于客户左前方约一米左右的位置。当客户不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度。在陪同引导客户时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及时关照、提醒。3、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。八、助臂礼仪在工作时，保安人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等客户主动搀扶,以示体贴与特殊照顾。在为客

44、户提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。九、避让礼仪1、当与客户同向前行时，保安人员应放慢步伐。离客户约2米处停在道旁，目视客户，面带微笑，让客户先行，边轻轻点头致意，便问候您好！”,“您早二2、当与客户相向前行时，保安人员应放慢步伐。离客户约2米处停在道旁，目视客户，面带微笑，让客户先行，边轻轻点头致意，便问候：“您好！”,“您早二3、保安人员若在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客户感到满意。十、行走礼仪1、走路要抬头挺胸，目视前方，肩臂自然摆动，步速适中，忌讳八字脚、摇摇晃晃，或者扭捏碎步。2、上下楼或走路靠右行走，不并行，不拥挤，不挡道；出入

45、公共场所要轻声慢步，不影响他人。3、遇到熟人要打招呼，互致问候，不能视而不见；需要交谈，应靠路边或到角落谈话，不能站在道路当中或人多拥挤的地方。4、行走时要互相礼让，主动给长者让路，给残疾人和有需要的人士让路。5、向别人打听道路，先用礼貌语言打招呼，如“对不起，打扰您一下”、“请问”等；年轻人问路应选适当称呼，如“老爷爷”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再问路；听完回答之后，一定要说：“谢谢您！”；如果被陌生人问路，则应认真、仔细回答，自己不清楚，应说：“很抱歉，我不知道，请再问问别人J十一、语言礼仪1、常用的礼貌服务用语有“五声十字”即“您好”、“再见“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么

46、岗位上，都要经常使用这些词语，使客户倍感亲切，增进感情。2、男士不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”。3、女士则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐二对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女士二4、也可称呼连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼：“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。对职务较高的人士，应在职务后面加上“阁下”二字，以示尊敬。如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。十二、指示礼仪1、直臂式指示方向（一般用于指示较远方向）1）将右臂由身体一侧抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。2）右手五指并拢，掌心向上与地面成45。3）上身微前倾，应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。4）左臂自然放于体侧。2、曲臂式体侧指示方向（一般用于较近方向）D右手以肘关节为轴，上臂带动前臂自体侧抬起。2）抬起过程中手心翻出，抬自体侧时与地面成45。3）五指并拢。4）肘关节自然弯曲约140oO5）身体略向前倾，左手手臂自然放于体侧。注意：应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。3、礼貌服务用语的分类与要求礼貌而规范的礼貌服务用语，可以展示保安人员良好的文明素质和教养，让客户、客户感受到应有的礼遇和尊敬，显示公司良好的服务品质和管理水平。一、礼貌服务用语的分类1、称谓语如“某某先生”、“某某小姐”、“某某