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1、店长工作手册第一章：店长的身份第二章：店长应具备的能力第三章：店长不能有的品质笫四章：店长一天的工作内容第五章：店长的管理权限第六章：店长对安全管理与教育第七章：防火知识培训第八章：店长的自我检查第九章：店长业绩考核第十章：经营管理警示格言摘选第一章店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一员普通的员工，你代表了公司的整体形象，是公司加盟店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标；同时又要肩负起加盟商对你的希望和重托，努力为了加盟店的兴旺而奋进！2、营业额目标的实现者你所管理店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则
2、，将是极其重要的。所以营业额目标的实现，50%是依赖你的个人优异表现，再加上你优秀的管理能力，与你的员工一起实现理想营业额的目标。3、营业店的指挥者一个小的加盟店也一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你。你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任一一帮助每一个员工都能充分发挥出他的才能，你必须用自己的积级行动和敏锐的思想来影响你的员工，而不能让员工影响到你的正确判断和思维。第二章店长应具备的能力1、指导的能力是指：能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。2、教育的能力是指：能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。3、数据计算能力是指：掌握、学会、分析报表和数据从
3、而知道自己店面业绩好坏。附：成本核算法（1）营业额x（l成本率）=毛利率（2）（营业额一成本、费用）营业额=净利率4、目标达成能力是指：要达成目标就必须拥有的一定的组织能力和团队凝聚力，以及掌握员工的能力。5、良好的判断力是指：面对问题有正确的判断，并能迅速解决。6、专业知识的能力是指：对于你所经营的产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能。7、加盟店的经营能力是指：加盟店经营所必备的管理技能。8、管理人员时间的能力是指：从员工日常休息到每日正常工作时的现场督导，来随时按排、掌控你的员工，以达到合理分配、衔接顺畅使工作忙而不乱。9、改善服务品质的能力是指：让服务更加合理化、优质化、主动化、程序
4、化，让顾客有亲切感、方便感、信任感和舒适感。10、再学习的能力是指：要跟上时代、提升自己，和公司一起快乐成长，不断地学习充实自己，提高自己的综00第三章店长不能有的品质1、不汇报、掩盖过失；2、推卸责任，逃避责任；3、私下批评公司，抱怨公司现状：4、不设立目标，不相信自己和手下的员工可以创造奇迹；5、有功劳时独自享受；6、不擅长运用员工的长处，只看到员工的短处；7、不愿意培训手下，不愿意让手下员工超越自己；8、对上级或公司报喜不报忧，专挑好听的讲；9、不公平、不严格管理店面和员工，只想做老好人。做好店长的决窍：首先要树立领导威信：威信是员工发生内心的一种归属感和主动服从感，但威信的树立并不是让
5、店长对员工每天呼来喝去、横眉冷对，把威信演变成惧怕，而是要从内心自主地产生敬佩与信任，从而油生威信；1、要有无形的影响力：店长的言行举止会成为员工效仿的对象，店长的价值判断方式、思维方式和行为方式会对员工产生决定性的影响，所以做为店长应时刻注意自己的言行举止，不要有过激的行为和过份地举动；同时干净整洁的仪容仪表也能够突出一名管理者的无形魅力，所以要保持精神抖擞、举止优雅！2、要有巨大的感召力：店长的命令要出则行、令则止，达到一呼百应的效果。员工愿意以店长为中心向其靠拢，并能够清楚地理解店长所传达的命令，绝对能够按照店长的意图和行动轨迹去做，不偏离、无误差地完成工作任务；3、要有向心凝聚力：员工
6、以归属感的心理围绕在店长身边，心甘情愿地接受以店长为核心的组织；4、磁石般的亲和力：店长受员工欢迎，员工能主动接受并缩短心理距离，敞开胸怀，乐于听店长的教诲，自然而然地就会接受店长的正当要求和其它工作任务；做一名好店长除了要具备以上四个条件和一定的工作能力以外，还要掌握必要的领导艺术：1、对下属要充分信任，鼓励员工使其感到自己的工作成绩得到重视和认可，自然就会使员工干劲十足；2、公平、公正地对待每一位员工，确保他们机会均等；3、听取员工的合理化意见，并从中吸取正确观点，但也不能够为了解决问题而盲目听取员工所有的要求；4、给下属安排工作要明确目标，并反复将重点和要求传达清楚，确保员工理解并能够完
7、成；5、与员工不要太随便，同他们打成一片并不代表要口无遮揽、信口开河、不分工作时间和业余时间地玩闹。信任应该充分、关心应该到位，但是权威是必须要有的，要和员工保持适当的距离，认真把握和正当运用店长的权利。同时店长还要一肩挑两头，一方面为总部负责，一方面为员工争取到更多的合理权益。第四章店长一天的工作情况1、早晨提前十五分钟到达店内，精神饱满的迎接你的员工，让员工看到你肯定的眼神，听到你诚挚的问候；2、主持早例会，内容：总结昨天的工作失误，提出整改措施：表扬优秀的员工，布暑当天工作并给予监督检查。3、对员工出勤、休班、病、事假情况以及人员的仪容仪表和员工精神状态进行检查；5、早例会结束后店长对店
8、面设备进行调试，使之能够正常运做。打开音响，音响适中，打开后厨煮面锅、小笼包蒸锅和消毒柜等设备，检查冰箱里昨天所剩物料，分捡、使用（第一个员工早餐时机）6、货送按规定时间到达后，先检查各类物品的质量和数量是否正确，再立即安排或协助服务员将货物分流、存放。（以上内容应在9:30之前做好。）备注：如果顾客用餐时间很早，那么你就要更早地准备好各项工作，不能够呈现给顾客一幅乱糟糟的用餐环境，要么在前天晚班后清理好卫生工作，可以更快地完成货物分流，要么等一切就绪后再开门纳客，各店长应根据不同的情况自行解决。7、9:30-10:00检查餐前准备情况、用餐区、户外（2米）及后厨卫生状况是否已经达到整洁标准。
9、（第二个员工早餐时机，各店可根据本店情况自行安排时间，以避开客人就餐时间为佳，同时又不能影响到餐前准备工作。）8、提前半小时打开空调进行室内温度的调整，并检查室内有无异味？空气流通是否顺畅？9、进入第一个饭口时间14:30)要求店长注意各岗位工作流程是否符合程序标准，必须进行现场督导，对人员进行合理的安排和调动，接待客人投诉、处理突发事件，12点准备向总公司预订下午的货物。10、闭餐(15:00-17:00)与员工简单沟通上午工作情况、指导员工清理餐厅卫生、补充各类调味品，准备午餐；安排好员工的轮流休息，迎接另一个饭口时间的到来。11、进入第二个饭口时间(17:30-20:30)重复上午工作内
10、容，晚班后店长做好当日工作记录，晚餐后可以开个碰头会，与后厨沟通当天出现的问题和以后应该注意的事项。12、21:00闭店。检查店面整体情况、做好离店的系列工作：前厅要将地面、台面、卫生间清理完毕，关闭音响、灯光、门、窗，检查后厨水、电、气阀门等设备是否已经关闭，冰箱不关。)13、如果员工分为两个班次倒班，可由店长自行安排早晚班轮休。14、如店长因故不能主持日常工作，店内应该另有员工负责替代管理执行，不能够出现管理空白。第五章店长的权限1、对店内人员管理出勤管理：严禁迟到、早退、严格遵守工作纪律；服务管理：以优质的服务吸引回头客：工作纪律管理：严格按照员工守则的要求检查和要求员工；工作效率管理：
11、不断提高每个员工的工作速度和工作质量：对不合格的管理：对不合格员工进行再培训；对无药可救的员工进行辞退；2、对缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所在在下订单时，必须考虑到营业的具体情况，每隔一段时间，应对店内营业额的总体情况进行分析比较，并根据淡、旺季的不同有意识的增加或减少订货数量，以避免营业额的原地不动或不断滑坡。3、对损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗，店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在产品的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出8-10元的物品才能弥补损失，所以控制损耗就是等于在增加盈利。A:内部损耗各加盟店主要以收取现金为主，如果在收银的环节上由于人为的因素而造
12、成损耗，将直接影响你所管理店面营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃店内财物的行为。(1)当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机：* 员工没有请假就擅自离开；* 员工无证据却怀疑他人不诚实；* 收银机里零钱过多或当天收入不存入银行；* 员工的工作态度异常；* 员工总抱怨收银机有问题；当发生以上问题时，店长应该及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。(2)员工误入歧途时，有几种表现* 现金短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。* 产品短缺，所收原材料或者结算检查数目时总和与报表数目不符合；* 员工自己购物，通常将高价物品以低价
13、方式购入如酒水、饮料；* 员工给顾客找零时，故意少给；* 员工监守自盗；* 下班或轮休时，偷窃产品或现金。当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除。(3)作业疏忽产生损耗* 价格牌有标识上的错误；*收银机输入错误* 账目检查错误；*原材料变质；B、外部损耗质检不按程序检查、随便吃、店员对工作感到不快乐或对公司强烈不满而故意造成损失。解决方案：一订货要适量，参考以前的订单；一订货前要严格检查存货量和卖出量；一核对送货的出货单；一原材料有问题一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货时间和店长的名字。一暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，使日后核对。一没能订货而送到的，必须退
14、货；一对由人员故意损坏而造成退货，要追究当事人责任。C、工作中错误的损耗* 订货产品没有记录；* 对顾客的赔偿没有记录；* 临时退、换货没有记录；* 促销、打折商品没有记录：* 自身用的各类易损耗品没有记录(如色拉油、洗洁精、拖布、抹布等)D、意外事件造成的损耗* 火灾、水灾、停电、打架、斗殴、人员意外受伤等情况；4、收银的管理* 收银操作不能误输、错输；* 收银机清零要由专人负责；* 收银的现金和账目不符，应找出原因；* 收1可的现金要安全保管；* 收银要防止个别员工的偷窃行为；5、报表的管理* 报表填写必须正确，签名后不能更改；* 要仔细，发现涂改要问明原因；*报表错误，要严格审查;6、卫
15、生管理卫生管理包括店内卫生、店外卫生、员工个人卫生和食品卫生。A:店内卫生必须每日清洁，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头；B:店外的卫生，要主动清扫，不要总依靠清洁工，一些积水、积雪等垃圾要在第一时间内清理干净，以免妨碍顾客的走动和停车的需要；C:员工个人卫生指：头发、指甲、工装、帽子、围裙、鞋子、口腔、体味、身体状况等；D:食品卫生是产品中有无异物、有无变质；清洁卫生是重要条件，必须将卫生做的比别人更好，才会有可能吸引来别人的顾客，而成为自己的顾客。7、培训的管理培训对员工的好处：* 启发员工工作潜能* 增加自信心、加强自律性* 增加专业知识、增加工作成就感* 注意个人礼仪和卫生，减低客
16、人的抱怨* 增加工作的安全性，减低意外事故的发生*增加工作满意感，减低流动率*改善技能，消除工作中的压力*增加晋升机会，配合公司人力规划*提高工作情绪，增加客人满意度*提高工作效率，减少损耗培训可以使每一个员工愉快地胜任工作，也能使他们学到应有的知识与技能，顺利完成职务上的每项工作。店长应按照现有的教材培训员工，传授可行的方法、技艺，使员工在其职、尽其责、胜其任，同时还要找漏补缺，帮助员工尽快改正。要非常重视新员工入职教育和入职后培训，有表现不合格的员工必须进行跟踪辅导。其方式：A:岗前培训：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做；B：岗后培训：指导、示范、研究、竞赛、总结、评分；培训的项目：A:
17、第一阶段是新员工入职培训内容：企业简介、薪资标准、员工守则、晋升制度、奖惩制度、请销假制度、休假、婚假、丧假制度、新员工招聘及录用制度等，均由公司培训部或分店直接完成；运营期内各店自行招收的员工，如果不需要公司培训的，各店店长也必须按照以上内容进行详细讲授，让员工清楚地了解他们的权利与义务，才能有效避免员工的后顾之忧，不致于迷迷糊糊上岗而产生纠纷（注意：各店直接招收新员工时，必须将各项制度及其它相关内容交待清楚，员工同意后签字存档，表示同意接受公司的制度约束，才能进入第二阶段的专业知识培训），培训时间：34个小时。B:第二阶段是员工上岗培训：员工仪容仪表、各岗位工作程序、工作纪律、操作流程、卫
18、生标准、整理细则、安全守则等内容，培训时间：1415天。做为店长，以上各项培训内容首先能够自己了解掌握和熟练操作，以方便随时指导和纠正你的员工，达到共同进步的目的，其次应在日常工作中，不断地加强自我学习，拓展知识面，提高自身综合能力。附：分店人员招聘流程图8、奖惩的管理对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励，有时口头的鼓励往往能振奋人心，对于不合格员工，要及时进行公平处罚，包括口头批评，帮助他认识错误、改正错误。奖惩的公平、公正，可以帮助你树立起威信，更好地完成以后的工作任务。对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，得到上级支持。(奖励方法：每月营业实绩一营业目标;超额业绩)9、目标的管理从
19、事营业销售一定要制定目标，没有目标营业额就不会提高，制定目标时要相信自己和整个店里员工的能力，相信自己可以带领导员工创造理想成绩。但是，目标不能脱离现实，要从店面是否盈利的角度制定目标。10、情报的管理A:密切注意四周同行店的动向；B:同行店有什么产品畅销，应及时汇报；C:注意人流变化和四周居民的变化；D:收集顾客意见：来店次数、从家里到店里多长时间、光顾本店的原因、对产品的建议和意见、对服务意见、对本店不满意的地方、顾客喜好、名字、生日、车牌号等，尽可能的多和顾客沟通，建立起良好的关系网络，以热情和诚信来赢得更多的顾客光顾本店。Ik投诉的管理：A:一般顾客投诉的内容(1)产品变质、有异物、份
20、量不足；(2)没有员工主动服务，叫餐得不到呼应；(3)餐巾纸跟不上，上餐时间慢；(4)员工仪容仪表不合格并有异味或不良行为举止；(5)产品缺货严重，产品标名与实物不相符；(6)价格不合理，员工态度不友善；(7)员工对产品的性质一无所知，或者对顾客的询问拒而不答；(8)上错餐、工作失误而使顾客受到伤害；处理投诉的方法：(1)绝对不合顾客争执，如果你赢得了一场争执，就会失去一位顾客；(2)保持心平气合，学会倾听，了解事情的全过程；(3)如果错在我方，一定要真诚道歉，对给顾客带来的麻烦要将心比心地换位思考：(4)即便错在对方，也要委婉地向顾客解释原因，并感谢顾客对木店的信任；(5)给顾客提供一个解决
21、问题的方法，并明确解决时间，让顾客感到心理平衡；(6)马上按照方案执行，并将结果汇报上级，可附明自己的意见；(7)事情结束后，要近期选择一个适当的机会以多种形式向顾客问候，如：电话、短信等，并欢迎顾客再次光临本店；13、突发事件的管理：1、遇突发事件，店长应保持冷静；2、以安全第一的原则，阻止事件的恶化和蔓延；3、第一时间通知上级领导和有关部门；4、尽店长职责，维护店面形象和公司利益；5、在能力范围之内，可独立处理；6、有效地预防；14、降低成本的管理：成本分为人员成本和营业成本。首先店长应时刻注意对水、电、气和各类易耗品的使用，在合理的营业需要范围内安排人力资源，对收银打印纸、拖把等固定资产
22、要专人专管，一点一滴节约。15、店面设备的管理*店长应熟悉本店的各种设施设备的使用方法和操作原理，能够检查出来或者能够简单处理一些突发性小问题；* 设备要每天清洁，在不懂的情况下绝不乱动设备；* 设备一旦损坏，应立即通知上级派人维修，并跟踪整个过程直到修好；* 店面设备做为固定资产要定期清点，并按人头分配、专人专管、以提高员工的责任心；* 爱护设备经常维护很重要，正确的运用，使之得到良好的运转，从而延长使用寿命；* 电冰箱：首先应放置在通风较好的地方，其背部要与墙有10厘米的距离，以保证散热；其次要了解冰箱门的开闭要尽量少而快，如果室内温度在30C时，冰箱打开10秒钟，箱内温度就会上升56C,
23、如打开12分钟，就会与室内温度相同。* 空调：使用冷风时的最佳温度要控制在比室外温度低4C5C为佳；使用暖风时的温度在22C24C的范围内最佳，另外暖气下降Ie或冷气提高Ic都都可以节约10%的电力；* 蒸锅：每天清洁，外围保持洁净无油污，蒸锅内部应用毛巾沾水擦拭，防止底部结垢。保持正常水位，不要让蒸锅干烧，以免破坏电路；16、保密管理A:对本店的营业额、房租、员工薪资等要严格保密；B:对本店的经营状况、原材料来源、配送情况、生产过程等要严格保密；C:对公司内部培训教材、店长工作手册、操作手册等要严格保密；D:对公司财务收取情况和相关费用要严格保密；E:对本公司的内部文件、会议、通知等资料严格
24、保密；保密工作应以警觉为宗旨，凡是一切不利于店面发展和经营的信息都应该保密，甚至对店员也要适当保密，以防无意泄露。特别是对于有意加盟阿拉浓的消费者，店长应婉转处理，告诉顾客加盟电话即可，不需要过多向顾客谈论加盟事宜。第六章餐饮安全管理一、安全的重要性安全问题的重要性是世界公认的，每一个人都应参与做好安全工作，以最大限度确保安全，只要我们共同努力，消除事故隐患，实行安全工作条例，我们就能够减少意外事故，给自己一个安全的工作环境，给顾客一个安全的就餐环境，是我们大家的共同心愿!为达此目的，我们必须正确了解运用安全和消防知识，做到能识别出不安全隐患，控制住不安全因素，同时增强员工的安全意识，防止事故
25、的发生，这是我们的目标和期望。在安全方面，一般主要包括人身安全、操作安全、财产安全、消防安全等方面。首先从员工人身安全教育谈起：二、人身安全要经常对员工进行人身安全教育，加强员工安全意识，按时上下班、不独自外出、不酗酒闹事、不惹事生非、不与莫生人攀谈、不随意接受他人食物等；三、食品安全要对店内食品安全进行检查与督导，并遵循以下原则：不收、不用、不买、不卖腐烂变质的原材料；各类器皿要按：一洗、二刷、三冲、四消毒的步骤进行；常用消毒法有；蒸气消毒、开水消毒、药物消毒、电子消毒等；一食品存放要求四隔离：生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、食品与天然冰要隔离；一最先入库的食品要最先出库使用、
26、各类食品必须在保质期内使用、超过保质期要马上报废处理；四、环境卫生安全要对店内、外环境卫生安全进行必要的检查与监督：远离垃圾场、公共厕所、小河道等有污染源的场地；一保持店面环境整洁、定期喷洒消毒液；一保持下水道畅通，不丢弃杂物和油汤污水，以免滋生细菌或滋养老鼠、蟒螂、苍蝇；一后厨操作人员应具备健康证，员工进入后厨时必须洗手消毒、更换工作服、工作帽：要养成每天勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡的良好习惯；-工作期间保持良好的卫生习惯，不随地吐痰、不对着食品打喷嚏、咳嗽，不挖鼻孔、掏耳朵、剔牙；一培养良好的职业操守，不直接用勺子品尝食品，不用手直接接触食品；五、操作安全店长应时常提醒员工在使用机械设备时要严
27、格按照程序操作，不带病带情绪上岗，保持清醒头脑，以免发生意外事故如：烫伤、刀割、滑伤、跌伤、电击伤、火灾等；六、仓库安全仓库要配备专用锁系统，并限制进出入人员，店长要对仓库库存物品定期盘点，一切剩余食品或过期食品及时回收处理，有条件的还可以加强仓库监控。七、防盗、防意外事故1）现金每日妥善存放，专人负责，如发生入室抢劫，要教育员工自身安全更为重要，应按照劫匪要求去做，然后尽可能记下劫匪的面貌特征、身高、口音、特殊记号、逃离方向等，以便提供有价值的破案线索；2）防止意外事故的发生就要从日常工作细节抓起，如：留意带儿童的用餐顾客，防止小孩玩水、玩火或开关电器；多照顾老年人，防止滑倒、摔伤、烫伤；离
28、职或被辞退的员工未经批准，不得进入工作区域或宿舍等。第七章消防知识培训消防安全是餐厅经营中的一个非常重要的环节，同时也是一个很容易被忽略的一个环节。很多时候当火灾发生以后，员工慌成一团，不知道如何自救和救助他人，就往往发生了很多次悲惨的火灾事故。本单元将从火灾的基本燃烧知识讲解，让员工从最细的地方开始认识和了解，从而能够防患于未燃。一、燃烧的基本知识燃烧的三个必要条件：为了更好地掌握灭火的原理，首先应该了解物质燃烧的条件。任保物质发生燃烧，都有一个燃烧过程和发展过程，都应具备以下三个条件即：可燃物、助燃物、着火源。点火源的种类有很多种，如：明火焰：温度在700800摄氏度之间，可点燃任保物质；
29、炽热体：烧红的铁块、高温蒸气、管道等；火星：铁器与铁器、铁器与石头强力摩擦、撞击中产生，是机械能转为热能的一种现象，温度1200摄氏度；电火花：当两极放电时能产生火花，还有静电放电火花和雷击、放电，这些电火花都能引起可燃气体和易燃固体物质着火，由于电气设备的广泛使用，这种火灾所占比例越来越大；化学反应热和生物热：由于化学变化或生物作用产生的热能，这种热能如不能及时散掉，就可能引起火灾甚至爆炸；光辐射：如太阳光、凸玻璃聚光热等，这种热能只要具有足够的温度就能引燃可燃物质；以上是发生燃烧的三个基本条件，事实证明在某些情况下，虽然具备了燃烧的基本条件，如果可燃物的数量不够、氧气不足或点火源的热量不大
30、、温度不够，燃烧也不能发生，所以除了上述三个燃烧条件以外，还必须具备以下充分条件：要有一定浓度的可燃物；要有一定比例的助燃物；要有一定能量的点火源；一一可燃物、助燃物和点火源三者的相互作用。二、防火的四项基本措施根据燃烧的原理，一切防火措施都是为了不使燃烧形成，从而达到防火的目的。其基本措施有：1、控制可燃物体即控制可燃物品的储存量，例如：木材、汽油、酒精都是可燃物品，平常不小心就很容易引起火灾，因此要正确使用、妥善保管、加强通风，降低可燃气体浓度，使它们的浓度控制在爆炸限度以下；2、隔绝助燃物（空气），就是破坏燃烧的助燃条件，具体措施有：密闭有可燃物质的容器、设备；变压器充惰性气体进行防火保
31、护；一关闭防火门、窗、切断空气对流；一一用沙、土覆盖可燃油液。3、消除着火源，就是破环燃烧的热能源，具体措施有：密闭有可燃物质的容器、设备；防止电路短路装设保险器和保险装置；接地防静电；安装避雷器，防止雷击起火；一一在有着火危险的场所使用防爆电气设备。4、防止火势、热爆炸波的蔓延。就是要防止所有燃烧条件的形成，从而防止火灾扩大，减少火灾损失，具体措施是：排烟、排气口要统一戴防火帽或工作帽；有压力的容器设备要加装防爆膜、安全阀；在建筑物之间留有防火间距，筑防火墙。以上防火措施，应根据各店基本设施情况，适度采纳。三、灭火的基本方法：*隔离法：就是将正在燃烧的物质与未燃烧的物质隔离，使火源孤立，火势
32、不致蔓延；*窒息法：就是隔绝空气，使可燃物无法获得氧气而停止燃烧。使用窒息法要注意两个问题：一燃烧部位较小，容易堵塞封闭。要确定火焰确实熄灭后，才能打开孔洞检查，否则过早打早封闭的房间或容器使新鲜空气进入会发生燃烧或爆炸。* 冷却法：就是降低着火物质的温度，使之降到燃点以下而停止燃烧，如用水或二氧化碳喷洒到燃烧物上，使其降低温度。* 抑制法：就是中断燃烧的连锁反应，将有抑制作用的灭火剂喷射到燃烧区后，使之参加到反应过程中去，使燃烧终止。四、了解灭火器材及使用方法目前各店使用的灭火器均是手压式（干粉）灭火器。它的使用方法是：* 要正确判断风向，站在顺风的位置打开灭火器，根据不同灭火器的喷射要求对
33、准火源喷射，不要逆风而上。* 如果火势较大，可组织多人同时进行扑救，迅速把火扑灭；* 火被扑灭后仍需要提高警惕，防止复燃，直到确信不会有燃烧时方可离开；*灭火器的存放位置也很重要，一是在厨房门口，不要太接近炉灶，以防止发生火灾时无法拿取，同时还避免因高温和油烟致使灭火器老化失效。二是摆放在走廊门口以便我们尽快提取，实施紧急救火。五、发生火灾措施与逃生注意事项火灾发生后的措施：1、保持镇静，不可惊慌失措；2、呼唤附近的同事救助；3、通知消防中心(119),清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势等情况；4、把火警现场附近所有的门和窗关闭，并将电闸关闭，切不可使用电梯，一定要从防火楼梯上下来：5、要正确
34、使用店内的消防设备和器材。逃生自救措施：1、火灾初起除立即报警以外，要积极扑救，设法转移贵重物品和易燃易爆品，但当火势猛烈确实已无法扑救时，应迅速离开火场；2、离开房间时应找一条湿毛巾，在经过浓烟区时用湿毛巾捂住口鼻，防止毒气侵入：3、经过浓烟区时应弯腰或爬行，因为发生火灾时，地面50厘米以上的空气里，早已含有大量的一氧化碳，千万不要站立行走，同时也可以找毛巾或衣物，沾湿后套在头上，这样可以成为简单的防毒面具；4、将牙膏涂在暴露在外的皮肤上，防止火的熏伤；5、如果身上着了火，千万不要奔跑，可就地打滚，其他人也可以用湿毯子等物把着火的人裹起来灭火；6、逃离后要随手关门，这样可以控制火势蔓延；7、
35、自制救生绳索或利用自然条件，作为救生滑道，但一定要保证救生用具可以承受你的体重；8、不要乘坐电梯，因为热力影响之下，电梯会变形而且有大量毒烟涌入；9、创造避难条件，打开背火的门窗呼吸等待救援，但不要打碎玻璃，如果还是有烟进来，还是关上窗子，弄湿房间的一切，用湿毛巾捂住口鼻。第八章店长的自我检查本章重点将店长的任职要求和店长每日工作流程，以及店长应具备的素质揉合在一起，以图示意，希望各位店长能够加强对照检查，充分发挥个人能力，带领员工打造一流团队！任职要求示意图：专业素质用人能力市场营销能力职业素质沟通能力创新能力判断是非能力公关能力危机或突发事件处理能力理财能力任职要求必备素质营业前工作营业中
36、工作营业后工作其它责任待人诚实充分理解企业文化并向员工宣导管理细节要运用好手中的权力具有良好的协作精神要具有强烈的服务意识不断加强学习营业前：* 确定餐厅空调温度适中；* 检查餐厅内灯光及灯泡；* 检查所有装饰品是否摆放正确：* 检查桌椅放置地点是否正确整齐；* 检查台面调料品是否充实；* 检查卫生清洁工作是否落实：* 检验洛用洗手间卫生是否合格；* 了解厨房备餐情况：* 确定员工出勤情况，确定出勤人数；* 检查餐厅内安全隐患：* 检查服务员仪容仪表：* 检讨工作过失和顾客抱怨，并提出改进与防范措施;* 宣布当日特别推荐产品，以便于服务员推销；* 传达上级指示：营业后：* 检查足以引发火灾的危
37、险之处（如垃圾筒内的烟头）；* 检查餐厅内电器设备是否关闭；* 检查门窗、炉具等是否关闭；* 检查收银机是否结束当日财务报表工作，并安全关闭；营业中：*迎宾问候并与熟客亲切寒喧：*带位*给客人提供食品信息，做必须推销：*确定全体人员提供效率与殷勤的服务：* 随时注意餐厅内顾客用餐动态，提供满意服务;* 客人若有抱怨，必须亲自解决；* 谨慎处理难缠的客人：* 实施安全措施；* 与感房密切保持联系；* 维持餐厅内适宜的就餐气氛；* 掌握座位情况，随时合理领位：* 分配责任区域及应注意事项；* 满足客人的正常要求，督导服务程序；当服务员或客人发生意外时马上采取必要的行动;其他责任：*参加公司会议、执
38、行公司有关制度：*负责招收新员工，并给予业务培训：* 注意成本控制，督导服务员正确推销：* 坚守顾客至上的原则，记录员工工作表现；* 建议成绩优秀的员工晋升；* 每月对餐厅固定资产进行盘点；*随时注意各类物品、糖皿的损耗、破损和维修情况;第九章店长业绩考核店长业绩考核可根据：巡店检查表的分数和卷月营业业绩综合考评。第十章经营管理之警示格言名优秀的员工是企业的优质资产，各级管理者必须有义务保住企业的资产，让员工对企业多一份感情、多一份信任，没有满意的员工，就没有满意的客户。在企业内部只有成本（人力、能源、原材料等），而各级管理者根本的任务就是如何不断地降低这些成本，这就是管理创新永恒的主题。管理
39、者是教练而不是发号施令者，衡量一个教练的水平高低不是看他个人能力有多强，而是要看他所带领导的团队水平如何，所以要把“给我上”转变成“跟我上”。对员工要：缺点少批评、优点多鼓励、弱点多利用。衡量一个人的能力：D看他是不是有办法2）看他有没有好办法3）看他会不会用办法4）看他有没有新办法5）看他是不是经常感叹没办法最有效地管理就是坚持管理，最无效的管理就是断断续续。团队就是“六个一”：一个组织机构一个奋斗理想一个具体目标一套行为规范一个核心理念一套检查制度10%的问题员工，耗掉了我们90%的精力，我们不得不用10%的精力去处理90%的员工问题，这就是管得很累又管不好的重要原因。行为准则：要么不做，要么就做最好；诺言准则：要么不说，要么说到做到；管理准则：要么不管，要么一管到底；团队准则：要么服从，要么马上走人。创业准则：要么修身成功，要么杀身成仁。“小不点”管理法：“小”就是小问题，“不”就是不放过，“点”是抓重点。管理工作做细就是“小不点”，它的基本精髓是：选一个问题先管，把这件事管到底，然后再管理其它问题，以点带面。精品文档一一精品文档精品资料精品文档一精品资料HandonolnivbestALN-RL-PX-店长手册初稿
