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1、社区服务中心管理办法XXXX年XX月第一章总则3第二章社区组织3第三章社区主要职能5第四章社区经理岗位权限6第五章社区经理解除和延续条件7第六章薪酬结构7第七章社区主要目标管理指标9一、竞争指标9二、业务发展指标H三、业务量收指标13四、欠费回收指标13五、服务指标13第八章社区管理15一、职责151、社区经理职责152、社区副经理职责163、业务稽核、综合管理岗位职责174、客户经理职责（线务员）185、客户经理职责（营业员）19二、基础管理20附1：社区基础管理考核办法20附2：中心局欠费管理考核办法附3：社区员工绩效考核办法附4：社区经营成本管理办法附5：社区经理经营责任制考评办法第一章
2、总则为了进一步加强市场竞争能力，加强营销渠道的建设,提高企业经济效益，提高客户服务水平，理顺管理流程,激发员工潜能。保证社区服务中心的健康运作，特制定XXXX年度XX中心局社区服务中心管理办法。第二章社区组织XX中心局现有5个城市社区服务中心和3个农村社区服务中心，分别是：市区：XX中路社区服务中心（中心营业厅）XX东路社区服务中心XX西路社区服务中心XX街社区服务中心XX北东路社区服务中心农村：XXX社区服务中心XX社区服务中心XX社区服务中心城市社区服务用户数约为XXXXX户，农村社区服务用户约为XXXX户。社区归口管理部门为市场经营部。各社区设置社区经理1人，营销经理（兼职社区副经理）1
3、人，营销经理（业务稽核与综合管理）1人，营销经理（营业员）与营维经理（线务员）若干名（根据各社区实际配置）。社区经理采用竞聘上岗的形式择优选用，社区经理与社区副经理要形成专业互补，利于工作，社区员工与社区经理双向选择，最优组合。社区营业员与线务员配备原则：营销经理（营业员）配备：中心营业厅要按照目前业务量和台席进行配备，充分展示网通服务形象。其他社区营业员以2人为宜。营维经理（线务员）配备：城市社区线务员以维护1500-2000个用户配备1人,农村社区线务员以维护800-1000个用户配备1人。为加强社区管理和促进社区发展，对社区实行中心局领导责任制包点的管理方式，以加强联系和沟通，增强员工的
4、紧迫感，提高工作效率。一、社区责任制包点：XXX：XX北东路社区XXX：XX中路（中心营业厅）社区XXX：XX街社区XXX：XX东路社区XXX：XX西路社区XXX：XX社区XXX：XXX社区XXX：XX社区二、领导承包社区的意义和作用：1、实行领导承包社区是为了对社区管理进行帮助、指导、检查、考核；2、对社区日常工作进行指导；3、对社区市场竞争进行帮助、指导，走访社区的大用户和重要用户；4、对社区服务工作进行监督、检查、指导；5、对社区的业务发展和收入完成情况进行帮助、指导；6、帮助解决社区工作中的一切疑难问题；7、推进社区的健康、快速、有序发展。三、对领导承包社区的要求：承包社区的领导，必须
5、深入社区、了解社区工作情况,熟悉社区内客户结构和市场竞争情况，对社区各项工作进行一对一，实打实的帮助、指导、检查。对社区存在的实际问题进行帮助解决，对社区工作进展深入了解，帮助提高，对中心局安排的工作任务，指导并督促社区按计划完成。承包社区的领导每月至少两次到社区进行检查指导，对存在的问题及时进行反馈，并帮助社区及时解决。对检查指导情况在月分析会上进行说明。检查频次不够，对存在问题不及时帮助解决，根据中心局综合效绩管理考核办法进行考核。各社区在工作中遇到实际问题，首先要与承包社区的领导联系、解决，重大问题可直接向分管领导或主管领导反映。四、对领导承包社区的考核：对中心局领导责任制包点的考核方式
6、，按照所承包的社区的收入完成计划的百分比按季度考核季度奖金，每完成计划进度增减K奖罚100元。五、对大客户的管理：1、中心局局长是中心局大客户第一责任人；2、客户中心是大客户管理的责任部门；3、社区是大客户服务的直接责任部门；4、各社区是分公司A、B、C类大客户以外其它单位、集团和重要用户的直接管理部门，社区经理是第一责任人;5、客户中心对这部分客户要进行管理和对社区进行帮助、指导。第三章社区主要职能1、应对竞争的职能：细分客户，掌握各客户群使用通信业务和其它运营商业务情况，了解竞争信息，应对竞争最大限度的扩展市场的同时，最大限度的减少用户的流失。2、业务发展的职能：全面完成中心局下达的各项业
7、务发展任务，做好现场营销服务工作。3、量收完成和回收欠费的职能：完成中心局下达的量收任务和回收本服务区域的用户欠费，用户欠费实行买断包干形式。4、主动服务的职能：积极主动上门了解客户对服务需求，做好服务工作，提高用户满意度，努力完成装、移、修服务指标，严格按照五个一标准执行，对本区域服务工作全面负责。每天前进一步，永远真诚服务。5、社区管理职能：熟悉掌握本社区的社会资料，通信市场情况，通信能力情况，建立用户资料库，并及时进行修改，定期和不定期对所辖用户的消费情况和用户结构、需求等进行分析、汇总，为本社区工作提供依据，为各级部门营销政策制定提供参考。做好本社区基础管理和日常管理工作,组织好各项生
8、产、经营、服务、维护、市场竞争工作。第四章社区经理岗位权限1、对社区人员有指挥调度权。2、对社区内不称职的员工，说明原因，提出处理意见，报中心局处理。3、对社区工作人员有监督、评价权。根据中心局员工管理办法，对社区内其它员工提出考评建议。4、依据社区考核方案，对社区工作人员的奖金及效绩考核有分配权、考核权。5、根据中心局车辆管理的有关规定，对社区所属车辆有调度权。6、对社区车辆油料，办公用品等业务消耗品有管理和支配权。7、对重大突发事件，如：发生重大通信障碍，人员伤亡等突发、紧急事件，可采取临时性处理措施，并及时向局领导汇报，事后提出处理相关人员责任的建议。8、对大客户及竞争性业务，在原则上不
9、违反中心局相关规定的基础上，可先行处理，同时，根据信息反馈流程进行上报。第五章社区经理解除和延续条件1、中心局每月对社区经理依据生产经营责任状进行考评。若连续3个月考评不合格，中心局有权解聘社区经理。2、在任聘期间，如社区经理严重违反职责，对企业形象、服务、经济、安全等方面造成损失或损害的，中心局将取消社区经理的任聘资格。同时社区经理对企业所造成的损失要承担相应的责任。3、每年年底，中心局对社区经理综合考评合格且本人愿意继续应聘社区经理岗位的，可延续任聘。第六章薪酬结构维护体制改革后，根据界面划分及工作量确定。1、营业员以星级为标准发放月工资，月奖金与任务完成绩效挂钩考核,上下浮动。通信费每月
10、补贴50元。2、线务员分等级和按所维护服务区域的用户（含公话、201电话、各类专线、分线盒）的数量，按计量方式计算薪酬，全部与维护指标、任务完成挂钩上下浮动，通信费每月补贴70元。3、社区其它人员正式工以780元为奖金基数，临时工以600元为工资基数，与目标任务完成挂钩上下浮动，临时工担任社区经理的，可享受正式工十岗C档770元/月的工资。4、机线员计件标准如下:社区维护量装移机分线盒农村社区0.6元/户4元/户1元/户城市社区0.4元/户4元/户0.5元/户5、社区经理、副经理比照中心局中层管理人员管理。社区经理每年享受6000元的岗位津贴，通信费补助100元/月，副经理每年享受4000元的
11、岗位津贴，通信费补助80元/月。6、对工作突出的社区经理可优先选拔后备干部，优先晋岗，优先评优评先，优先培训学习。7、对社区员工要最细的划分工作量，全部做到以量计酬。社区经理、副经理、业务稽核、线务员、营业员分别承担具体数量用户的营销服务，具体分配如下：社区经理、副经理、业务稽核分别承担社区三分之一的A,B、C类及社区所有沿街商铺、IP话吧用户的营销服务，营业员、线务员通过小组组合承担所有公众用户的营销服务指标。8、为及时发放各工种通信费，并减少纳税成本，通信费补助采取报帐形式，每月由各社区将员工实际通信费交费单收集、整理、填报，最大按规定数款报销，不达规定数额的不予补发。9、社区员工季度奖、
12、年奖与社区整体完成业务收入指标挂钩，即中心局基本奖金与社区业务收入完成当期计划进度的百分比相乘。鼓励社区积极发展业务，增加业务收入。第七章社区主要目标管理指标一、竞争指标1、指标内容、固话用户离网率W3%；宽带用户离网率W5%；、IP份额285%；、零次户占比W5%；201电话零次户占比10%；(4)、竞争信息反馈及处理。2、指标解释(1)、用户离网率为：当月离网用户上月在网用户XlO0虬、IP份额为：当月本网使用我公司IP话务量当月本网使用IP总话务量义100%。(3)、零次户占比：零次户与社区全部用户的比值；201电话零次户与社区全部201电话用户的比值。(4)、竞争信息的反馈及处理，内容
13、是指社区对竞争信息和新建楼宇等市场信息要及时掌握，并初步采取应对措施,对别的运营商违规建设等要及时阻止，同时根据信息反馈流程及时上报，并配合相关部门做好应对工作。3、指标考核用户离网率的考核，根据客户分类进行：(1)固话流失用户的考核指标如下：固话流失率W3%,每有一户考核20元。宽带流失用户的考核指标如下：宽带流失W5%,每有一户考核20元。(2)IP份额的考核：达到指标不奖不罚，每高于指标值1%,奖励社区50元，低于指标值1%,考核社区50元;(3)、零次户考核：零次户数与社区用户总数的比，每超出W5%的指标一户，考核社区2元，每降低指标一户，奖励社区2元；201电话零次户数与社区全部20
14、1用户总数的比，每超出W10%的指标一户，考核社区1元，每降低指标一户，奖励社区1元。(4)、市场信息反馈及对竞争信息的处理，根据社区基础管理考核办法执行。4、考核依据(1)、用户离网率以营业和“九七”统计为依据，拆机即视为流失；(2)、IP份额以九七统计数据为依据；(3)、零次户、201电话零次户的用户数以社区97统计数据为依据；(3)、竞争信息反馈及处理以实际工作为依据。二、业务发展指标1、指标内容根据中心局对社区下达的各项业务发展计划，按进度100%的完成。2、指标解释中心局各项发展指标包括：固定电话、宽带、各种增值业务。各项业务发展要根据全年指标分解到每季、每月。各社区要按分解下达的月
15、计划全部完成。3、指标考核：固定电话第一季度、第二季度完成进度的，净发展一部（201电话三部折算一部）奖励25元，少完成一部考核25元完成进度的；第三季度完成进度的，净发展一部（201电话三部折算一部）奖励15元，少完成一部考核15元；第四季度完成进度的，净发展一部（201电话三部折算一部）奖励10元,少完成一部考核10元。宽带第一季度、第二季度完成进度的，净发展一部奖励50元，少完成一部考核50元；第三季度完成进度的，净发展一部奖励40元，少完成一部考核40元；第四季度完成进度的，净发展一部奖励30元，少完成一部考核30元。增值业务按照中心局所定指标考核，另文下发。注：市公司及中心局各部门营
16、销所计发展数，发展部数计入社区任务，但不重复计奖。4、指标依据以各社区统计，九七系统，计费系统及经营部稽核结果为依据。三、业务收入指标：1、指标内容：以中心局对社区下达的业务收入计划和进度为指标。2、指标考核：收入按月进度每增加1%,奖励社区300元，每降低1虬考核社区200元。年底完成进度的，所扣金额全部返还。3、指标依据：以计费脱机收入为依据。四、欠费回收指标（一）固话欠费回收1、欠费指标：当月欠费率城市社区控制在5%以内，农村社区控制在2%以内。隔月全部买断出票。2、指标考核：每月30日或31日将上月脱机收入100%全额交款，欠费酬金按2%提取,完不成的从当月下浮工资、绩效工资、季度奖、
17、年奖中扣除。当月欠费率以每月30日或31日脱机欠费为准，每降1%奖励当月社区业务收入的0.2%,每增1%扣罚社区经理100元、副经理80元。3、指标依据：以“九七”系统，当月交款及业务稽核为依据。（二）宽带欠费回收1、欠费指标：当月到期宽带用户全部续签手续。2、指标考核：每月到期宽带用户全部续签手续，续签酬金按每户10元提取，每有一户完不成续签手续的考核30元。从当月下浮工资、绩效工资、季度奖、年奖中扣除。若当月续费不成功，在本季度内续费的，所扣金额全部返还；若季度最末一月未能续费的，在下季度续费的，所扣金额下季度全部返还；3、指标依据：每月到期宽带用户以社区97为准，由营销部核对。五、服务指
18、标1、指标内容：、客户满意率95%；大客户满意率95%；(2)、客户满意度8L5分；大客户满意度8L5分；(3)、三项维护指标：障碍修复及时率298%；百门电话用户障碍历时280分钟；用户电话障碍申告率W2%。(4)、装移机指标：装移机及时率298%。2、指标解释(1)客户满意率为：满意件数调查总数XlO0%。(2)客户满意度为：(满意Xl00+比较满意X80+基本满意X60+不满意X30+很不满意XO)/调查总数X100%o(3)障碍修复及时率为：及时修复的障碍次数/申告障碍总次数电话总容量100%；百门电话用户障碍历时为：障碍总历时/电话总容量X100；用户电话障碍申告率为：申告障碍户数/
19、电话总容量X100%O(4)装移机及时率为：在规定时限内完成的装移机件数/报告期内装移机总件数100%O3、考核内容(1)、满意率：以季考核。普通客户服务满意率每降低一个百分点考核20元；每提高一个百分点奖励30元。大客户服务满意率每降低一个百分点考核40元；每提高一个百分点奖励50元。(2)满意度：以季考核。普通客户服务满意度每降低一分考核100元；每提高一分奖励300元。大客户服务满意度每降低一分考核300元；每提高一分奖励500元。(3)三项维护指标：障碍修复及时率每降低0.1个百分点，考核50元；百门电话用户障碍历时每超过标准一分钟，考核0.15元；用户电话障碍申告率每高01个百分点考
20、核10元。线务员在维护中，判断为机房障碍或电缆障碍的，应及时向相关维护部门反映并做好记录，同时报中心局服务办。服务办要跟踪障碍的处理情况，社区配合障碍的处理。未能及时反映的，考核社区维护人员和分管维护的副经理和主任客户经理；未能及时跟踪障碍处理，考核中心局服务办。(4)装移机指标：装移机及时率每降低0.1个百分点，考核50元。用户投诉及其他：根据基础管理考核办法执行。4、考核依据(1)、客户满意率和满意度以服务中心的征求客户意见函为考核依据;(2)、三项维护指标的考核以测量台九七统计数据为依据;(3)、装移机及时率以外线工单，并以用户签字为依据；(4)、用户投诉以客服中心和服务中心提供的成立的
21、用户投诉单为依据。第八章社区管理一、职责：1、社区经理职责组织本社区的营销服务工作，在本社区内，组织实施各项营销措施。负责社区全面管理工作，带领本社区员工内强素质，外树形象，塑造一流企业形象。合理安排本社区的生产经营活动，对竞争地段及重要用户，实行特事特办，合理调度。密切关注其他运营商在本社区内的经营、建设活动，了解其设备线路到位情况、经营方式、资费内容和意图(尤其是针对我方业务推出的竞争措施)，收集其违规经营证据，要及时向局内相关部门反馈信息，并有针对性的提出合理可行方案。掌握本社区线路资源情况，保证本辖区内通信线路畅通。及时了解本社区内各集团用户的构成、特点及发展动态，及时向中心局反馈信息
22、。按照“五星”用户服务标准,定期对本社区的大客户进行走访，对走访中发现的问题认真记录并及时解决。每天上午晨会结束后，安排本社区员工当天工作，下午下班前，社区员工将当天工作情况汇报社区经理，社区经理要组织进行分析、总结。培养本中心社区员工的工作能力，对本社区员工服务态度、工作能动性等情况进行检查、考核。完成中心局交办的临时性任务。2、社区副经理职责协助社区经理开展本社区的营销服务工作，并在本社区内组织实施各项营销措施。按时检查各种原始资料的准确性、及时性，保障社区营销资料的保密性。随时掌握社区的服务、营销情况。对社区的经营状况、市场发展策略应提出可行性意见，协助社区经理制定相应的促销方案，对竞争
23、较为激烈的区域要详细了解掌握其他运营商的发展动态，市场占有情况，提出解决的办法和依据。建立、健全本社区范围内大客户的档案资料，并根据客户的变更情况及时进行更新。加强与大客户的联系与沟通，及时向大客户宣传新业务及资费政策，定期对本社区的大客户进行走访，了解大客户的通信需求，及时向社区经理反馈信息并提出可行意见。根据中心局有关规定，负责社区的宣传、教育和职工培训的组织安排工作，对本社区员工服务态度、工作能动性等情况进行检查、考核。根据中心局有关规定，负责社区的安全生产、劳动纪律及卫生检查工作。协助社区经理做好本区其它工作。3、业务稽核、综合管理岗位职责负责每天对社区代办点的各项业务逐项稽核。主要检
24、查稽核内容是：业务收入、业务发展的实际完成情况；业务受理、票款、单据及现金收入的稽核；现场管理、各项考核制度及业务流程的执行情况；各项原始资料档案的建立情况。稽查稽核要求做到有记录，有内容，有结果。对照社区服务中心管理办法的相关考核内容，本着公开、公正、公平的原则，对本社区代办点各项业务进行考评，并根据规定测算出每个社区人员酬金金额。考核必须真实、准确、有效，杜绝弄虚作假。对社区代办点的经营发展有监督责任，要全面掌握和了解各项业务的发展状况，总结分析业务发展中存在的问题,根据实际情况定出相应的营销策略；对竞争比较激烈的区域要详细了解掌握其他运营商的发展动态，市场占有情况，提出解决的办法和依据及
25、时反馈上报社区经理。建立、健全本社区范围内客户的档案资料，并根据客户的变更情况及时进行更新。掌握和分析社区用户的收入和欠费情况。掌握和分析社区代办点的工作情况，指导社区代办人员有效开展工作。负责对社区大众客户、商业客户、小灵通客户的市场调研汇总工作，每月进行分析上报。负责各类全面性的年度、月度、月计划工作总结、报告整理上报工作。负责社区各类业务表册、单据的请领发放管理工作及业务耗材的管理工作。负责小灵通出入库的帐务管理工作。负责社区车辆维修、耗油的帐务管理工作。完成社区经理交办的其他工作。4、客户经理职责（线务员）服从社区经理的指挥调度，遵守劳动纪律和保密规定,坚守工作岗位，搞好协作配合。认真
26、贯彻执行上级有关机线设备维护管理的各项规章制度、技术维护规范和安全操作规程。负责本维护区内电话的装、移、修、拆机工作，做好本维护区域内线路的日常维护工作。根据待装用户分布及业务发展情况，向社区经理提出线路调改意见，并协助相关单位实施。严格按照星级服务标准要求，保证为用户提供优质的通信服务。统一着装，佩带工号牌，仪容仪表整洁大方，坚持“五个一”服务，不准吃、拿、卡、要，主动服务，严格遵守入户服务工作规定，树立良好的企业形象。根据社区总体安排，在保质保量完成电话放装、维护的基础上，负责对欠费的清缴、市场的调研、业务的宣传、营销、发展和客户的服务等工作。每日做好工作记录，加强学习，不断提高业务技能。
27、密切关注其他运营商建设情况，并及时上报社区经理。完成社区交办的其他工作。5、客户经理职责（营业员）服从社区经理的指挥调度，遵守劳动纪律和保密规定,坚守工作岗位，搞好协作配合。掌握本社区的社会资料、通信市场情况、通信能力情况。负责社区代办点服务范围内各项通信业务的受理和通信费用的收取工作，对重要客户应提供上门收费、上门送话单服务。按照各项服务标准和业务操作规程办理各项业务，准确计收各项费用，唱收唱付，不多收用户一分钱。积极主动在本社区范围内宣传各项通信业务，主动推荐和引导客户选择合适的通信服务项目，热情接待客户的咨询和投诉，积极帮助客户解决疑难问题。严格执行营业窗口服务规范，熟练使用服务用语，对
28、待客户礼貌、热情、周到、耐心，坚持使用“四声”服务。严格执行现金、票据管理制度，每日按时稽核票款，当天收取的营业款必须按时上交，不准积压、挪用，票据要按月或按号装订成册。统一着装，佩带工号牌，保持工作场所卫生、整洁，仪容仪表整洁大方，树立良好的企业形象。每日做好工作记录，按月按时上报各类报表，加强学习，不断提高业务技能。根据社区总体安排，负责对欠费的清缴、市场的调研、业务的宣传、营销、发展和客户服务等工作。密切关注其他运营商市场动态，并上报社区经理。完成社区交办的其他工作。二、基础管理社区员工应自觉履行职责，在社区经理领导下，努力完成社区各项工作，社区员工既要职责明确，履行好本岗职责，又要相互
29、合作，为整个社区工作负责，创造性的开展工作。社区日常管理必须遵守中心局各项管理制度和要求。各社区要根据中心局对社区管理的要求和工作实际，建立健全各项基础管理资料，收集、整理各类基础管理数据,并分类归档，及时更新。各项基础管理工作要做到扎实、有效。为社区工作开展奠定基础，基础管理工作要按中心局各项管理制度和要求执行并结合社区实际开展工作。附1：社区基础管理考核办法社区基础管理考核办法为了加强对社区服务中心的管理，提高社区服务水平和工作效能，规范社区基础管理和员工基本行为，充分调动员工工作的积极性和主动性，促进社区各项业务的健康、稳步发展，特制定本考核办法。一、日常管理1、各社区要紧紧围绕社区管理
30、办法积极、主动的开展工作，明确社区职责，完善内部分工，理顺管理流程。因职责不清，影响工作的，考核社区经理50元。2、社区各种档案资料、表册建立不全，整理不整齐、不完善的，每有一项考核社区经理20元。3、欠费催交、停机不执行操作流程，引起用户投诉一次考核业务稽核IOo元；营业受理各类业务出现差错，发现一次考核社区营业员50元，连带考核业务稽核20元；造成重大差错的考核责任人200元。连带考核社区经理100元。4、不按业务规程和电信条例的有关规定执行，私自拆机或不执行预拆机处理的，每有一户考核社区50元。5、未及时提供竞争信息并采取措施，影响业务发展和市场，造成客户流失的，视情节考核100-300
31、元；6、营业场所整齐、清洁、卫生环境良好，经检查发现一次脏、乱、差，考核社区经理30元。7、无故不参加中心局组织的各项活动、培训、会议等,每有一次考核责任人50元。8、所提合理化建议被采纳，一次奖励50500元。9、不服从指挥调度的，一次考核50-100元，情节严重的另行专题处理。10、凡补贴通信费用的员工，不开机或不接电话的，发现一次考核50元。11、工作日志不认真填写，敷衍了事的，每有一次考核责任人100元。12、社区客户经理的各项指标完成情况，于每月12日前及时上报中心局营销部，所报数据不实，每有一次扣50元。不按时上报，每有一次扣30元。13、日报（次日09：00前）、周报（周二12：
32、00前）、旬报（每月1日、11日、21日12：00前）、月报、考勤（每月1日12：00前）准时上报，不在规定时间内上报的，每有一次考核社区50元。14、社区经营分析材料于每月9日18：00前上报中心局营销部，不能及时上报的每有一次考核社区100元。15、市公司和中心局要求上报的阶段性工作内容和相关数据及报表，每有一次不按时上报考核社区100元。经部门催促后还不能上报的，加倍进行考核。二、服务管理1、未认真执行首问负责制，引起用户投诉，发现一次考核责任人100元。2、同客户发生争吵，发现一次正式工考核500元，临时工予以辞退。3、不执行服务规范引起用户有理由申告的，视情节每次考核20-100元，
33、因服务问题引起社会媒体曝光的，发生一次正式工考核900元，临时工予以辞退。4、在中心局服务部投诉成立的，每有一次扣责任人30元，连带考核分管经理或主任客户经理（业务稽核）30元；在180投诉成立的，每有一次扣责任人100元，连带考核社区经理和分管副经理、主任客户经理或业务稽核各50元。三、建设维护1、市场需求较大，未及时提出通信建设和线路调改初步意见的，一次考核50元。2、对通信线路施工中，发现布放不合理、不规范，应及时上报中心局，否则每有一次考核50元。3、对社区范围内的通信线路、管道等设施，发生丢失、损坏的，能在事前进行处理和报告的，视情节进行奖励。对盗窃、破坏通信设施者，能够现场抓获或提
34、供重要线索的，视情节进行奖励。4、对其它电信运营商在线路施工中，靠近我方线路的安全范围以内的，要及时制止，并立即汇报，未按要求执行的一次考核100元。四、安全生产1、严格执行安全维护操作规程，违章作业操作，发现一次考核20元。2、对发生人身、资金等安全事故的社区和个人，视情节进行处罚。3、车辆管理、办公用品、低值易耗品、油料管理、水电管理等按中心局相应管理办法执行。对社区的考核部门为市场经营部。市场经营部在次月10日前要依据本协议规定内容收集、稽核完成各社区的基础数据。内容必须包括收入完成情况、业务发展、欠费收缴、障碍查修、服务情况、其它职责履行情况，以及存在问题，15日前提交局考评领导组。局
35、考评领导组每季至少组织一次综合检查。对在考评中发现的未列事项，由考评领导组研究处理。考评领导组织机构：组长：XXX副组长：XXXXXXXXXXXXXXX成员：XXXXXX营销部相关人员社区经理附2：中心局欠费管理考核办法中心局欠费管理考核办法为充分发挥社区作用，控制欠费增长，确实把清欠工作落到实处,使欠费回收率得到有效提升，制定中心局XXXX年欠费管理考核办法。一、考核指标：鉴于目前城市社区和农村社区的欠费结构和进展情况不同，因此在考核指标上分为两个档次。（一）城市社区欠费实行隔月买断，即隔月欠费出票必须控制在每月的30日或31日前；当月欠费率必须控制在5%以内。（二）农村社区欠费实行隔月买断
36、，即隔月欠费出票必须控制在每月的30日或31日前；当月欠费率必须控制在2%以内。二、考核时间XXXX年度的每月1日统计各单位隔月指标完成情况和新增欠费回收率考核指标完成情况。三、考核办法（一）各社区隔月欠费未出票，按照未出票欠费金额的2倍进行考核，即一半用于隔月欠费出票，一半为罚款。（二）当月欠费率必须控制在5%以内的城市社区，欠费率指标控制到5%以内的，每降1%奖社区当月收入的0.2%；每增加1%扣罚社区经理100元、社区副经理80元。（三）当月欠费率必须控制在2%的农村社区，欠费率指标控制到2%以内的，每降1%奖社区当月收入的0.2%；每增加1%扣罚社区经理100元、社区副经理80元。（四
37、）各社区欠费买断未出票，中心局按照未出票金额扣除其季度奖和年奖。中心局营销部为社区欠费考核管理部门，负责对各社区隔月欠费出票、当月欠费率控制指标进行检查、考核，隔月欠费出票及当月欠费率的考核数据于次月1日进行复核，并纳入对社区的绩效考核中予以兑现。与相关部门的关联配合操作流程1、目的：通过过程的改进和各单位的相互配合，促进管理体系有效性的持续改进。2、适用范围：适用于中心局管理体系运行中的协作配合。3、工作流程流程查任部门/岗位流程说明相关文件/记录 社区部室中心 相关部门 社区部室中心相关部门 各部室、中心、社区根据工作实际，发现有需要相关社区和部门配合解决的问题，及时联系相关部门负责人。
38、相关单位接到需配合的事项，应全力协助解决，发现能处理，不予处理的，严格予以考核。 在相关单位组织实施的同时，提出配合的单位要随时跟踪处理结果。 对不能处理的，及时联系相关主管部门，由主管部门负责与分公司各部门协调处理。相关考核办法开始识别协调配合需求组织实施跟踪1r部室结束欠费买断票据（出票）的管理流程1、目的：为了加翻买断欠费票据的管理，确保社欧费教据的准确。2、适用范围：适用于社区对出票欠费的管理和控制。3、工作流程:流程查任部门/UU/工冈位流程说明相关文件/记录 所属社区 社区经理业务稽核 业务稽核 社区客户经理 业务稽核社区经理 社区稽核 社区经理对所属社区欠费数据审核确认后，业务稽
39、核及相关人员负责出票。 社区出票后，对所出票据做电子版记录，并做好对票据的管理工作。 客户经理对所属区域的欠费，领取票据，上门催交，并确认签字。 对收回的欠费，根据社区相关考核进行分配，未收回的欠费票据及时返回社区，由稽核人员核查记录,并做好动态管理。 对社区未能收回的出票欠费逐月结账并记录。开始识别出票用户审核出票记录1客户经理r核查结账1T结束社区员工绩效考核办法中心局对社区员工的具体考核分两种办法进行：一是过程性指标：业务发展、欠费回收采取二级分配的原则。二是结果性指标：业务收入、市场竞争、服务指标、三户指标、增值业务指标采取中心局集中考核的一级分配指标。具体如下：一、对社区经理的考核：
40、分两部分，对社区整体指标（10%）的考核和所承担用户的具体指标考核（80%）o1、对社区整体指标（10%）,即：业务收入、市场竞争、服务指标、流失率、三户指标、增值业务指标完成情况奖罚占全社区的10o业务发展、欠费回收按照社区具体办法采取二级分配考核。2、对所承担用户的指标考核（80%）即：业务收入（包含新增加201收入考核）、市场竞争、服务指标、三户指标、增值业务指标完成情况占社区总量的比例奖罚80o业务发展、欠费回收按照社区具体办法采取二级分配考核。计算公式为：业务收入考核指标=（完成数/计划数）XlOOX（当月所包用户计划完成数/当月全社区计划完成数）义奖罚基数（中心局所定基数）X80%
41、；市场竞争（IP指标）=（完成数/计划数）-1100（当月所包用户计划完成数/当月全社区计划完成数）义奖罚基数（中心局所定基数）X80%；三户指标=（完成数/计划数）XlOOX（当月所包用户计划完成数/当月全社区计划完成数）X奖罚基数X80%；增值业务指标=（完成数/计划数）-lX100X（当月所包用户计划完成数/当月全社区计划完成数）X奖罚基数X80%；业务发展、欠费回收按照社区具体办法采取二级分配考核。业务发展二（完成数/计划数）XlOOX（当月所包用户计划完成数/当月全社区计划完成数）义奖罚基数（中心局所定基数）；欠费回收=（完成数/计划数）-1X100X（当月所包用户计划完成数/当月全
42、社区计划完成数）X奖罚基数（中心局所定基数）；二、对社区副经理的考核：分两部分，对社区整体指标（7%）的考核和所承担用户的具体指标考核（80%）o1、对社区整体指标（7%）,即：业务收入、市场竞争、服务指标、流失率、三户指标、增值业务指标完成情况奖罚占全社区的7%o业务发展、欠费回收按照社区具体办法采取二级分配考核。2、对所承担用户的指标考核（80%）即：业务收入（新增加201收入考核）、市场竞争、服务指标、三户指标、增值业务指标完成情况占社区总量的比例奖罚80%。计算公式为：业务收入考核指标=（完成数/计划数）TXlOOX（当月所包用户计划完成数/当月全社区计划完成数）义奖罚基数（中心局所定
43、基数）X80%；市场竞争（IP指标）=（完成数/计划数）-l100（当月所包用户计划完成数/当月全社区计划完成数）X奖罚基数（中心局所定基数）X80%；三户指标=（完成数/计划数）XlOOX（当月所包用户计划完成数/当月全社区计划完成数）X奖罚基数X80%；增值业务指标=（完成数/计划数）-lX100X（当月所包用户计划完成数/当月全社区计划完成数）X奖罚基数X80%；服务指标按照中心局对社区考核考核：分管维护（分管营业）经理承担20%考核。业务发展、欠费回收按照社区具体办法采取二级分配考核。业务发展二（完成数/计划数）XlOOX（当月所包用户计划完成数/当月全社区计划完成数）X奖罚基数（中心
44、局所定基数）；欠费回收=（完成数/计划数）-1X100X（当月所包用户计划完成数/当月全社区计划完成数）X奖罚基数（中心局所定基数）；三、对社区业务稽核或主任客户经理的考核：分两部分，对社区整体指标（3%）的考核和所承担用户的具体指标考核（80%）o1、对社区整体指标（3%）,即：业务收入、市场竞争、服务指标、流失率、三户指标、增值业务指标完成情况奖罚占全社区的3%o业务发展、欠费回收按照社区具体办法采取二级分配考核。2、对所承担用户的指标考核（80%）即：业务收入（新增加201收入考核）、市场竞争、服务指标、三户指标、增值业务指标完成情况占社区总量的比例奖罚80%。计算公式为：业务收入考核指
45、标=（完成数/计划数）TXlOOX（当月所包用户计划完成数/当月全社区计划完成数）义奖罚基数（中心局所定基数）X80%；市场竞争（IP指标）=（完成数/计划数）-l100（当月所包用户计划完成数/当月全社区计划完成数）X奖罚基数（中心局所定基数）X80%；三户指标=（完成数/计划数）-1XlOOX（当月所包用户计划完成数/当月全社区计划完成数）X奖罚基数X80%;增值业务指标=（完成数/计划数）-lX100X（当月所包用户计划完成数/当月全社区计划完成数）X奖罚基数X80%；服务指标按照中心局对社区考核考核：分管维护（分管营业）经理承担20%考核。业务发展、欠费回收按照社区具体办法采取二级分配
46、考核。业务发展二（完成数/计划数）XlOOX（当月所包用户计划完成数/当月全社区计划完成数）义奖罚基数（中心局所定基数）；欠费回收=（完成数/计划数）-1X100X（当月所包用户计划完成数/当月全社区计划完成数）X奖罚基数（中心局所定基数）；四、对线务员的考核分两部分，对装、移机维护计件的考核和所承担用户的具体指标考核（60%）o对所承担用户的指标考核（60%）即：业务收入（新增加201收入考核）、市场竞争、服务指标、三户指标、增值业务指标完成情况占社区总量的比例奖罚60%。计算公式为:1业务收入考核指标=（完成数/计划数）-1义100X（当月所包用户计划完成数/当月全社区计划完成数）X奖罚基数（中心局所定基数）60%；2、市场竞争（IP指标）=（完成数/计划数）-l100（当月所包用户计划完成数/当月全社区计划完成数）奖罚基数（中心局所定基数）60
