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1、问题管理程序1目的主动识别、处置对信息系统造成影响的因素或潜在原因，以减少对信息系统运营的影响。2适用范围适用于通过对问题原因的识别、分析及管理，最小化对业务影响的服务管理活动。3术语3.1 问题引发一个或多个事件的未知因素。问题通常具有如下特征：1 .三次及以上重复发生已结束的相似事件2 .通过找出系统设备中的薄弱环节或分析系统的运行趋势并找出那些潜在的事件4问题分类和分级4 .1问题分类及优先级定义按照软硬件的重要性及影响程度，对其进行分类并设置优先级。优先级总共分为4级,其中Sl级为最高等级，S4级为最低等级。具体分类如下：S1：未解决的事件，需要通过问题管理查找根本原因S2:通过事件趋
2、势分析，影响较大的需要通过问题管理根除的问题S3:主动发现但尚未发生的事件S4:已解决但需要进行根本原因分析的事件4. 2问题处理目标时限按照不同的优先级对问题处理目标规定的时限，主要确定了服务工程师处理的时限及提交解决方窠的时限。类型问题目标解决时限Sl2工作日S24工作日S38工作日S416工作日5. 3问题上报策略由于某些原因造成无法及时找出问题发生的根本原因或无法制定解决方案，通过上报策略的规定时限向上级通告问题的处理情况，加大问题处理力度。具体上报策略如下:问题上报策略运维服务部经理IT运维事业部经理Sl2工作日4工作日S23工作日6工作日S35工作日9工作日S410工作日N/A5角
3、色和职责5.1一线工程师1 .负责从运维服务过程和运维系统中发现问题，并填写问题处理单。2 .负责对重要的且典型的问题归纳总结后参照知识库管理制度提交知识库更新。5. 2二线工程师1 .负责在规定时限内对问题进行分析并进行解决。2 .负责配合问题经理对解决方案进行验证。6. 3问题经理1 .负责对问题处理单进行审核。2 .负责对问题处理情况进行及时的跟踪。3 .负责对处理问题超过时限的按问题上报策略进行通报。4 .负责组织解决方案的验证。5 .负责根据验证结果判断问题解决方窠的有效性。7具体内容7. 1问题识别一线工程师从运维服务过程和运维系统中发现问题，并填写问题处理单提交给问题经理进行审核
4、。问题经理接收问题处理单后，收集问题相关信息（发生的现象、频率、影响范围等因素），评估问题是否需要解决。对不需要处理的问题则将问题直接关闭；对需要处理的问题根据问题分类及处理优先级的定义对问题进行分类。问题处理单其中应包括:1 .问题编号2 .记录日期和时间3 .记录人4 .问题来源5 .问题类别6 .症状描述和任何错误代码7 .已经产生的影响或可能导致的影响等级8 .问题处理进程的状态7.2问题分派问题经理根据问题描述、优先级、所涉及的技术领域等信息协调资源，交由相关的二线工程师在规定时限内对问题进行分析。7.3问题分析二线工程师通过对问题的研究分析找出问题产生的根源。如此问题无法处理或处理
5、花费的成本超出预期或承受范围时，交由问题经理重新识别，确实如二线工程师所判断，则进行记录并关闭；反之，则重新分派其他二线工程师。7.4问题解决二线工程师制定有效的解决方案对问题进行解决，避免问题的再次发生。在问题解决过程中如涉及到有变更则需要由问题经理依据变更管理程序进行变更。在问题解决过程中，问题经理需要对问题处理情况进行及时的跟踪，对处理问题超过时限的按问题上报策略进行通报。7.5问题验证问题经理组织对解决方案的验证。一般情况下由问题经理组织二线工程师对解决方案进行验证。问题经理根据验证结果判断问题解决方案的有效性。如果问题未得到彻底解决则再次交由二线工程师重新对问题进行分析；如果问题得到彻底解决则将处理结果反馈至一线工程师。7.6问题关闭一线工程师将已解决的问题状态置于“关闭”。对重要的且典型的问题由一线工程师归纳总结后参照知识库管理制度提交知识库更新。8相关文件问题处理单问题解决方案
