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1、夯实服务主题季实施方案为切实加强景区优质服务建设，进一步增强员工服务意识，有效提升景区整体服务质量，现制定如下实施方案：一、指导思想以XX服务质量管理规范为指导，认真贯彻执行该规范,夯实学习服务业务基础技能，以游客为中心、以提高游客满意度为出发点和落脚点，以加强与顾客之间的情感联系为目标，加强作风建设，培养员工标准化及个性化服务意识，逐步打造景区整体优质服务氛围。二、总体目标通过开展此活动，力争从思想和行动上达到三个转变和“三个提升”的目标要求，即做到转变作风、提升形象，转变理念，提升管理，转变方式，提升效率，进一步强化大局意识、责任意识、服务意识和效率意识；推出有特色的个性化服务，即“加强与
2、顾客之间的情感联系”，实现服务水平和游客满意度的提升。三、适应范围.XX一线部门各岗位员工四、实施流程（四个阶段）第一阶段：开展培训、学习第二阶段：岗前十分钟优化第三阶段：督查阶段第四阶段：总结五、实施步骤第一阶段：开展培训、学习（XX年4月20日-XX年4月30日）各部门自行开展巩固服务礼仪规范（通用基础文件）、本职岗位操作流程等培训。要求：一线在岗服务人员培训率达到80%以上，培训后做好记录，将培训照片、培训签到表留底。第二阶段：优化岗前十分钟（XX年5月1日至6月30日）各部门在“岗前十分钟”中添加员工现场展示环节，由一名或多名员工每日将仪容仪表、服务用语、三先服务、岗位操作流程等规范标
3、准选择性进行表演展示（周期内需所有员工均参与展示），员工互相学习、互相督促，发现问题及时纠错，确保员工在岗服务状态。要求：1.由领班录制视频发送至本部门群里，由科室负责人监督执行。2.岗前十分钟记录表中添加当日表演人，效果评估内容。第三阶段：督查阶段自“服务提升主题季”实施方案启动后，督导室将持续跟进，具体实施要求如下：（一）自查自纠（XX年5月16日-6月30日）各部门要对活动实施情况进行自查自纠自评，应建立每日主管级以上巡查制度，责任区主管级以上应每日自查、自纠管辖范围内员工在岗情况，严格参照服务质量管理规范标准，找准员工存在的实际问题，及时整改，并做好记录。（二）督导抽查（XX年5月25
4、0-6月30日）督导员每日不定时间段对各部门各岗位进行随机督查，重点督查培训记录、岗前十分钟、员工服务态度、仪容仪表、在岗状态、流程规范等。（三）游客满意度服务专项调研（4月底、5月底、6月底）督导室将采取纸质版调研方式进行景区服务专项调研，以调研数据结果为依据，便于检验各部门各岗位优质服务成效，当月评选出三个最佳服务岗位与三个待提升岗位。第四阶段：周期总结活动期间，各部门要对活动开展情况持续跟踪汇报，部门每周需在周报中体现，发送至综合部汇总。汇报材料内容包括开展活动的基本情况、宣传报道数量、主要成效、亮点照片，存在问题、整改措施等。备注：活动期间，请各部门落实到位，严格督查，强化服务体现。督导室将对各部门活动执行情况进行不定期随机抽查并进行游客满意度专项调研，督促落实服务制度，对敷衍应付、督导抽查中发现的问题均会记录并在督导周报中通报以及在优质服务激励机制中加减分。希望通过开展“夯实服务，业务提升主题季”活动，把游客服务理念转化为每名工作人员的自觉行动，让工作人员以高涨的热情，全身心地投入到“服务提升主题季”活动中，推动我司优质服务工作再上新的台阶。
