《汽车维修服务接待》配套教案.docx

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1、汽车维修服务接待配套教案课程名称;气车维修服务接待授课专业汽车技术服务与营销专业课程类型必修课公共课（）；专业基础课（V）；专业课（）；选修课限选课（）；任选课（）；专业拓展课（）授课方式讲授（V）;实践课（）;其它（）考核方式考试（）；考查（V）课程教学总学时数32学时学分数2学分学时分配理论课20时；实践课12学时；教材名称汽车维修服务接待M作者魏蕾；陈丽；丁文博出版社西安电子科技大学出版社书号978-7-5606-6469-9出版时间2022.09班级课程名称汽车维修服务接待授课教师授课课时2学习课题汽车维修服务接待概述教学基本要求知识要求L了解中国汽车维修服务行业现状。2 .了解中国汽

2、车消费者特征。3 .掌握中国汽车消费者的需求趋势。能力要求1.能通过数据的搜集,分析;气车后市场的发展。教学重点、难点及解决方案重点、难点：1 .学生如何掌握中国汽车消费者的需求趋势；2 .大学生如何通过数据的搜集，分析）气车后市场的发展。解决方案：1 .讲授法、讨论法；2 .初步掌握中国汽车消费者的需求趋势，了解中国;气车消费者特征；通过数据的搜集，分析汽车后市场的发展。教学方法、手段讲授法、小组讨论法教学过程设计导入一专题讲解一问题分析讨论一练习一归纳总结参考案例来自教材、相关参考书教具、教材教学课件PPT、教学录像片教师学期授课教案教学设计教学过程时间分配及旁注一、讲1.1认识汽车维修服

3、务接待授新课汽车维修服务接待工作主要负责接待客户,具体包括接待来访客户、接听和解答客户的来电咨询，认真了解车辆的问题，安排好维修工作,还要做好维修人员和客户车辆信息的及时反馈，向客户推荐定期保养服务及附件，并定期对客户进行回访。1.2汽车维修服务新理念随着科学技术的发展，中国汽车消费者的特征在改变，中国消费者的需求趋势也在改变，为了顺应新的趋势，汽车维修服务也应该在客户满意度的基础上有更新的理念。1.2.1 中国汽车消费者的特征1.开车少：用车强度低中国消费者的用车场景主要集中于通勤等市内短途,与美国相比，我国汽车年均行驶里程明显落后。65分钟L7I万公里2 .不懂车：汽车认知度偏低我国汽车工

4、业起步时间晚，发展历史短，与欧美发达国家相 比差距明显。3 .消费品：汽车消费态度偏感性中国消费者用车频率低以及对汽车的认知度低决定了对汽 车产品的消费态度更偏向于消费品，消费决策相对更感性，更重 视品牌。4 .没时间：更愿意为便捷服务付费对比欧美等发达国家，中国劳动人口每天的休闲时间明显更 少，生活节奏普遍较快，对便利性的追求也更强烈。3.8 小 IH 4.6 小阳4.9 小 IHS.J 小 IH的动人口平均得犬休藤!时间及其 在全天的占比1.2.2中国汽车消费者的需求趋势1 .“放心：追求品质保障授权4S渠道长期以来一直占据中国汽车维修保养市场核心位置，说明中国消费者还是非常在意服务品质的

5、，信任度不高的特殊背景也加深了中国消费者对品质保障的需求，正品品质保证”这种在成熟市场难以成为核心差异化竞争力的定位,在中国维保市场却是现阶段我国消费者的核心诉求之O2 .省心：偏爱一站式综合服务与欧美市场消费者更偏爱垂直细分类服务不同，中国消费者更偏爱一站式综合服务。3 .舒心：体验经济来临随着中国居民可支配收入的攀升和数字化的不断提高,中国正迎来一个消费全面升级的新时代,中国消费者正从单一的商品消费转向体验消费，即从原来的重点关注商品价格、功能、品牌向关注消费体验转变。4 .省钱：追求性价比相比追求低价，中国消费者更愿意追求性价比。中国特有的商业环境和消费文化令广大消费者对性价比的追求有一

6、种天然的热情，在汽车维修保养市场也是如此。5 .便捷：数字化发展中国劳动人口工作时间较长且持续的人口红利使社会服务成本偏低，消费者对服务的便捷性有极致的追求，这也是更偏爱便捷化的线上消费、快递、移动支付等服务的主要原因。拓展阅读：央视点赞途虎养车等平台助力中小微企业数字化转型升级2020年5月19日，中国新闻网消息：近日，央视播发了为加快各行业各领域数字化转型帮扶中小微企业渡过难关和转型发展，国家发改委联合17个部门等，共同启动数字化转型伙伴行动的新闻。课堂小结及作业布置L教师总结2.课后练习题约15分钟*说明：教学设计包括：教学环节设计（复习、导入新课、讲授新课、小结、作业）；各教学环节的教

7、学内容设计。学习课题汽车维修服务接待询位认知教学基本要求知识要求1 .掌握汽车维修服务接待的职业道德规范与具体要求；2 .了解接待工作的重要意义及作用；3 .正确理解汽车维修服务接待岗位的相关职责。能力要求L能初步描述汽车维修服务接待的工作环节；2 .树立诚信、热情、礼貌沟通的服务意识；3 .熟记汽车维修服务接待人员的素质要求。教学重点、难点及解决方案重点、难点：3 .学生如何掌握汽车维修服务接待的职业道德规范与具体要求；4 .学生如何正确理解汽车维修服务接待岗位的相关职责；5 .学生能初步描述汽车维修服务接待的工作环节；6 .学生能树立诚信、热清、礼貌沟通的服务意识；7 .学生能熟记汽车维修

8、服务接待人员的素质要求。解决方案：8 .讲授法、讨论法；角色扮演和模拟活动的指导法；9 .初步描述汽车维修服务接待的工作环节；熟记汽车维修服务接待人员的素质要求。教学方法、手段讲授法、小组讨论法；角色扮演和模拟活动的指导法。教学过程削导入专题讲解一问题分析讨论练习归纳总结参考案例来自教材、相关参考书教具、教材教学课件PPT、教学录像片教师学期授课教案救教学过程时学间设分计配及旁注一2.1汽车维修服务顾问的职责和工作内容讲授2.1.1汽车售后服务岗位认知新课汽车售后服务机构一般由行政部（综合管理部）、财务部、客户服务部、保险理赔部、车间、备件中心等部门构成，并在各部门设置相应的岗位。2.1.2汽

9、车维修服务接待的职业定位85分钟1.汽车维修服务顾问汽车维修服务在职业分类中归属于商业一服务业人员”大类,是汽车后市场工作人员的一个重要组成部分。InMHUInMHU-I收款员 -1.出纳 _I技虾I信息Iffl理员一I行政管IffI。员一I人力筒对6员一2.汽车维修服务接待的职业定位汽车维修服务接待作为企业与客户之间的桥梁，其目标是协调双方利益，增加双方的信任度，从而维护好客户关系。良好的服务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率，从而提高企业的经济效益和社会效益。2.1.3汽车维修服务顾问的职责汽车维修服务顾问的职责分为服务职责和销售职责。1 .服务职责(1)负责用户的接待、引导和

10、咨询。(2)负责与用户的车辆交接。(3)负责用户问题的处理。2 .销售职责汽车维修服务顾问不仅要为客户提供汽车售后服务，还要销售企接待中业的服务和产品。2.1.4汽车维修服务顾问的工作内容客户把汽车交给企业，客户的最大期望与利益体现就是车辆被修复完好并送回自己手在此过程中，尽可能节省客户成本（包括时间成本、精力成本、金钱成本等），节省客户成本就是提升客户的利益。1、接待前的准备工作准备阶段的工作主要包括两个方面。D预约服务很多客户为了缩短排队等修的时间,提高车辆保养或维修的效率,会提前拨打预约电话，预约送车的时间。因此，维修服务顾问要礼貌规范地接听客户的预约电话，问明情况与要求，填写，维修预约

11、单”，同时告知客户注意预约时间。3.“舒心：体验经济来临2）准备工作在工作准备中，需要从环境、工具、未完成的工作、人员情况等方面着手进行。(1)环境的准备。检杳接待处周围是否放有未经整理的废旧物品、垃圾，宣传资料、书报是否及时进行了更新；室内的照明设施、空调、音乐、电视、香气是否会令客户不快；4S店内外的花草是否枯萎或杂乱；各种设施是否为客户提供了方便；客户休息厅是否清洁；业务接待台是否整洁:客户投诉箱的位置是否醒目：业务接待区要张贴组织结构图和维修工作流程图，并有相关工作人员的照片和工号等。(2)工具的准备。在接待工作中会使用到很多工具，服务顾问要对每一种工具的位置、数量、性质等都非常熟悉。

12、(3)未完成的工作的梳理。为了有效管理客户和安排工作进度，需要对工作的进程和优先级有明确的了解。前一天未完成的工作:对前一天未联系到的客户、改期的客户、增加维修项目的客户，需要查看并做跟踪记录。留厂车的记录:杳询并明晰在人维修或检查的车辆当天的记录，以便客户来电询问能准确应答。晨会记录:如果当天由于特殊原因没有参加晨会，一定要了解晨会的最新内容。(4)人员的准备。在接待工作开始以前，服务顾问需要检杳自己的着装、仪表和精神状态，做到精神饱满、服装规范、心情愉悦。2、接待中D客户接待(1)主动迎接客户。使用规定的礼貌用语热情接待客户，让客户有宾至如归的感觉。(2)了解客户需求。询问客户的需求，仔细

13、聆听客户阐述车辆的故障，尽可能多地获取客户的车辆信息、发生原因、诉求等。2)预约诊断(1)初步诊断。(2)绕车检查。3)估价和客户确认根据客户介绍和绕车检查的情况，与客户协商确定维修项目、估算价格、结算方式和预计完成的时间。4)办理交车手续客户车辆进厂前，服务顾问应与客户办理交车手续。铺好四件套，接收客户的随车证件，对随车的工具和物品清点登记，并请客户在随车物品清单上签字。3、维修中(1)维修派工。(2)跟进维修进度。(3)工项和时间变更。(5)打印结算单。4、交车服务(1)清洗车辆内、外部。交车之前，把车辆清洗干净。(2)通知客户取车。在完成交车的全部准备工作之后，服务顾问要立即通知客户取车

14、。(3)验车结算。与客户一起试车，向客户展示说明所做的维修项目，出示维修结算单，向客户详细说明维修工作的费用，在得到客户的认可和签字后，陪同客户到收银处结算。(4)交付客户相关收费凭据和车辆钥匙，取回维修合同客户联，帮助客户取下四件套，向客户表达谢意并目送客户离开。5、跟踪服务(1)完善客户档案。(2)电话跟踪服务。2.2 汽车维修服务顾问的素质要求随着汽车工业的迅猛发展和人民生活水平的提高，汽车保有量迅速增长，汽车维修业出现多层次、多形式、各种经营成分并存的局面，规范汽车维修市场是形势发展的需要。1 .专业素质汽车维修服务顾问应具备以下专业知识：(1)汽车结构与原理知识(2)常见汽车故障知识

15、(3)汽车零配件知识(4)汽车维护与修理知识(5)汽车维修服务收费知识(6)保险车辆维修及理赔知识(7)汽车质量担保知识2 .业务素质(1)熟悉国家和汽车维修行业中有关价格、保险、理赔等方面的法律、法规和政策。(2)掌握客户关系建立和维护的技巧。(3)具有熟练的驾驶能力、计算机操作能力以及基本的外语沟通能力。3 .思想素质服务顾问要爱岗敬业，具有高度的工作责任心和事业心;具有良好的职业道德，廉洁奉公，团结合作，诚信无欺，讲究信誉。2.3 汽车维修服务顾问的职业道德职业道德是指从事一定职业的人们，在职业活动中应当遵守的职业行为规范，即道德观念、行为规范和风俗习惯。1)真诚待客真诚待客是指主动、热

16、情、耐心地对待客户，做到认真聆听客户的述说，耐心回答客户提出的问题，设身处地地理解客户的期望与要求，最大限度地与客户达成共识。2)服务周到服务周到是指在维修前、维修中和维修后向客户提供全方位的优质服务。服务周到包括以下几个方面：(1)礼貌待人。礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。(2)倾听。倾听对客户来说不仅仅是一种礼貌，更是一种尊重。认真地倾听。耐心地倾听。以关心的态度倾听。(3)充分了解客户的需求客户的需求有感性的需求、理性的需求、主要需求、次要需求等。客户描述给服务顾问的需求往往只是他们真实需求的一部分。(4)培养顾客忠诚度客户忠诚的意义。客户忠诚度的培养。(5)处理好客户投诉企业向客户所提

17、供的产品或服务都可能出现未满足要求的情况,引起客户不满。已投诉的客户准备投诉的客户未投诉的客户处理客户投诉的主要步骤如下：安抚和道歉记录投诉内容判定投诉性质明确投诉处理责任杳明投诉原因提出解决办法通知客户责任处罚（9）提出改善对策跟踪3）收费合理收费合理是指汽车维修企业在承接汽车维修业务时，要做到价格公道，付出多少劳务，就收取多少费用，严格按照交通行政管理部门制定的;气车维修工时定额和收费标准核定企业的维修价格:不乱报工时，不高估冒算，不小题大做（小修当大修），更不能采取不正当的经营手段招揽业务。4)保证质量保证质量主要是指保证修车的质量。2.4 汽车维修服务接待的礼仪规范服务礼仪是各服务行业

18、从业人员必备的素质和基本条件。2.4.1 培养良好的服务意识服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识形成的一种职业素养和职业意识。2.4.2 服务接待礼仪的原则在服务礼仪中，有一些具有普遍性、指导性的礼仪规律。1 .尊重的原则2 .真诚的原则3 .宽容的原则4 .从俗的原则5 .适度的原则6 .43服务接待礼仪规范1.仪表礼仪1)男士仪表修饰要点(1)琏。(2)剃须。(3)修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。(4)发型。2)女士仪表修饰要点(1)面部修饰规范。(2)肢体的修饰规范。(3)发部修饰规范。(4)化妆的修饰规范。2.

19、服饰礼仪汽车维修服务顾问的着装大多是公司统一发放的职业装。职业装有别于日常穿着，回旋余地小，但在穿着上仍有几点要注意：(1)应与体型和谐。(2)应与服饰的搭配相和谐。(3)穿着的要点和原则穿着要点：和谐、大方、得体。穿着原则：人们不会把注意力放在服饰上。3.仪态塑造1)站姿(1)基本站姿。(2)迎宾时的站姿。(3)服务时的站姿。(4)待客时的站姿。(5)不良站姿。2)坐姿3)行姿4)蹲姿5)会6)表情神态4.交谈礼仪1)语言的用词(1)敬语。(2)谦语。(3)雅语。2)谈话时的礼节保持适当的谈话距离。(2)恰当地称呼他人(3)善于选择谈话的内容。(4)尊重对话者。3)接听电话时的礼节课堂小结及

20、作业布置1、教师总结2.课后练习题约15分钟*说明：教学设计包括：教学环节设计（复习、导入新课、讲授新课、小结、作业）；各教学环节的教学内容设计。学习课题汽车维修服务接待的知识储备教学基本要求知识要求1 .熟知汽车维修的原则和作业内容。2 .能够掌握维修的概念、意义。能力要求1 .具有较强的口头表达能力和沟通能力。2 .能够就车观察，通过观察和询问了解必要的信息。3 .熟知汽车的故障现象。教学重点、难点及解决方案重点、难点：8 .学生如何熟知汽车维修的原则和作业内容；9 .学生如何掌握维修的概念、意义；10 .学生能够就车观察，通过观察和询问了解必要的信息；11 .学生能够熟知汽车的故障现象。

21、解决方案：5.讲授法、讨论法。6.能够就车观察，通过观察和询问了解必要的信息。熟知汽车的故障现象；掌握维修的概念、意义。教学方法、手段讲授法、小组讨论法。教学过程设计导入一专题讲解一问题分析讨论练习归纳总结参考案例来自教材、相关参考书教具、教材教学课件PPT、教学录像片教师学期授课教案教学教学过程时设计间分配及旁注一、讲授新课3.1 汽车维修的基础知识汽车维修通常是指汽车维护与修理。汽车维护是指定期对车辆进行检查、清洁、补给、润滑、调整或者更换零部件的预防性工作，旨在延长车辆的使用寿命，预防故障的发生以及消除安全隐患。汽车修理是指工作人员根据故障现象，通过技术手段，对汽车出现的故障进行排查，找

22、出故障原因并采取一定的措施，使车辆性能得到恢复并达到安全指标。3.2 常见汽车故障及诊断3.2.1 发动机常见故障及诊断1、活塞敲缸响1)故障现象(1)发动机怠速时，在气缸上部发出清晰的“嗒嗒嗒敲击声。(2)冷车时响声明显，热车时响声减弱或消失。2)故障原因及诊断(1)活塞与气缸壁的间隙过大，活塞在气缸内摆动，导致撞击气缸壁而发出声响。(2)活塞销与连杆衬套装配过紧。(3)活塞顶碰到气缸衬垫。(4)连杆变形。2、气缸垫烧蚀95分钟1)故障现象(1)发动机运转不平稳，排气管有突突”的响声。(2)相邻两缸窜气，气缸压力降低。(3)气缸垫上的水道处审气，致使发动机散热器内有气泡。(4)冷却液漏入气缸

23、内，排白烟，发动机难以启动。(5)发动机温度高，有时会发现在发动机外部气缸垫上的边缘有漏水处。2)故障原因及诊断(1)气缸盖螺栓拧紧力不均匀，或拧紧力不够。(2)气缸体和气缸盖接合面变形。(3)发动机经常在大负荷、点火过早、发动机过热、爆震等情况下运行。(4)气缸垫本身质量差。3、怠速不稳1)故障现象发动机启动正常，但不论冷车或热车，怠速均不稳定，怠速转速过低，易熄火。2)故障原因及诊断(1)节气门积炭。(2)传感器线路或接头有故障，引起喷油接收错误信号而调节。(3)燃油压力调节器有故障。(4)空气流量计有故障。(5)电控真空开关电磁阀有故障。(6)ECU(电子控制单元)有故障，如内部线路接触

24、不良、腐蚀、氧化等。4、发动机加速不良1 )故障现象踩下加速踏板后发动机转速不能马上升高，有迟滞现象，加速反应迟缓，或在加速过程中发动机转速有轻微的波动，或出现回火放炮现象。2)故障原因及诊断(1)混合气稀薄，燃油泵油压低，喷油器、汽油滤清器、进气歧管真空泄漏等。(2)节气门位置传感器或空气流量计、进气歧管绝对压力传感器故障。(3)点火提前角不正确。(4)火花塞或高压线不良、高压火花弱。(5)排气再循环系统工作不良。(6)排气管有堵塞现象。5、发动机动力不足1)故障现象汽车高速行驶或上坡时，特别是重载情况下，发动机动力明显不足，加大油门，车速不能随之迅速提高;排气感觉沉闷，行驶无力，油耗直线上

25、升。2)故障原因及诊断(1)高压火花过弱或点火不准时，包括中央高压线跳火过弱、高压分线火花过弱、点火线圈或点火器工作不良、点火提前角过大、点火提前角过小等。(2)可燃混合气不符合要求，包括可燃混合气过稀、可燃混合气过浓、喷油雾化不良、进入气缸可燃混合气数量不足、可燃混合气燃烧不正常等。(3)气缸压力不足。(4)真空管道泄漏。(5)排气管堵塞。(6)配气相位异常。(7)发动机自身的机械损失过大，如活塞与气缸配合过紧、曲轴箱机油过稠。(8)废气再循环阀不能关闭或不能正常工作。3)电控方面的原因(1)节气门位置传感器有故障，如节气门过脏、灵敏度下降、反应迟钝等。(2)空气流量传感器有故障，如所检测的

26、数据不准或空气流量计热线上有积垢。(3)冷却液温度传感器有故障，如不能正确反映冷却液的温度，提供的信号错误等。(4)进气歧管压力传感器有故障，如不能输出信号，计算机按预先设置的信号使发动机维持运转，但预先设置的信号不能随真空度的变化进行调节，导致发动机性能下降。(5)曲轴位置传感器和凸轮轴位置传感器有故障，如不能正确传递转速信号，造成发动机点火不正时。(6)霍尔传感器有故障，如电脑工作不良，引起喷油时间过长，氧传感器检测到后，电脑便减少喷油脉宽，使混合气变稀，导致发动机工作不良。(7)线路接触不良，如喷油器线束侧连接器端子接触不良、搭铁线接触不良等。6、发动机抖动D故障现象发动机抖动，加速缓慢

27、。2)故障原因及诊断(1)发动机的安装、支撑不牢固。(2)各运动部件磨损导致配合间隙过大。(3)曲轴飞轮组不平衡。(4)个别缸不工作(缺缸)。(5)燃料供给系和点火系工作不正常。7、发动机过热1)故障现象汽车运行过程中，水温表显示在非正常范围内或水温过高，警告灯亮，并伴随有散热器冒出大量白色水蒸气，且发动机过热，易产生爆燃。2)故障原因及诊断(1)接头、软管、水封、水堵等部位漏水造成冷却液不足。(2)节温器失效，不能进行大循环。(3)散热器水垢过厚、堵塞或散热片过脏、变形、损坏。(4)电动冷却风扇电机损坏，温控开关损坏。(5)水泵工作不良，皮带打滑或断裂。(6)风扇皮带打滑或断裂，硅油式风扇离

28、合器工作不良。(7)风扇叶片变形或角度不对或装反。(8)冷却水道堵塞或水垢过厚。(9)散热器盖密封不良或阀门工作不良。(10)发动机积炭过多。(11)长时间大负荷工作。(12)压缩比过大，缸压过高。8、发动机失速1)故障现象发动机工作时，转速忽高忽低，这种现象即为发动机失速现象，其故障称为发动机失速故障。2)故障原因及诊断造成发动机转速忽高忽低的原因有燃油喷射系统的故障，也有点火控制系统的故障,还有进气系统的故障。(1)进气系统存在漏气处，如各软管及连接处漏气、PVC阀漏气、ECR系统漏气、机油尺插口处漏气等。(2)空气滤清器滤芯过脏。(3)空气流量计工作不正常。(4)燃油喷射系统供油压力不稳

29、，如油管变形，系统线路连接接触不良，燃油泵泵油压力不足，燃油压力调节器工作不稳定，燃油滤清器过脏，断路继电器触点抖动等。(5)点火正时不正确。(6)冷启动喷油器和温度正时开关工作不良。(7)ECU故障。9、机油消耗异常1)故障现象(1)排气管排蓝烟，机油加注口冒脉动蓝烟。(2)每天检杳机油量，均会有明显减少。2)故障原因及诊断(1)活塞与缸壁配合间隙过大。(2)活塞环严重磨损使泵油现象加重。(3)气门导管磨损严重且气门油封损坏。(4)曲轴箱通风不良。(5)漏机油。10、机油压力过低D故障原因及诊断(1)发动机启动后，机油压力很快降低，机油报警灯闪亮。(2)发动机运转过程中机油压力始终过低。(3

30、)油底壳机油被稀释，油面增高，机油黏度变小，带有浓厚的汽油味。2)故障原因及诊断(1)机油量没有达到规定容量或机油黏度变小。(2)汽油或冷却液进入油底壳。(3)机油集滤器、机油滤清器脏、堵。(4)机油泵磨损严重。(5)限压阀调整弹簧弹力过低。(6)油道堵、泄露。(7)发动机曲轴轴承或连杆轴承配合间隙过大，或凸轮轴轴承间隙过大。(8)机油压力表、机油压力传感器及机油压力报警器工作不正常。11、汽油机冒黑烟1)故障现象发动机运转时排气管排黑烟。2)一般故障原因及诊断(1)空气滤清器堵塞。(2)喷油器有故障，如雾化不良、滴漏或喷油压力过曷O(3)燃油系统压力过高，如回油管堵塞，供油量过大，或调节器有

31、故障。(4)空气泄漏或气门密封不严，内部泄漏。(5)点火系统能量太低，如火花塞跳火弱，从而引起积炭，影响燃烧质量。(6)气缸与活塞配合间隙过大。3)电控方面原因及诊断(1)氧传感器有故障，如供电线路断路，不能加热，氧传感器中毒或脏污。(2)空气流量计有故障，如计量错误或失调。(3)燃油压力调节器有故障，如油压调节器真空软管损坏或堵塞，就会造成调节器有时不受真空控制，从而造成燃油压力过高。(4)节气门位置传感器及其电路有故障。(5)进气压力传感器有故障，如不能提供正常的进气压力信号。(6)冷却液温度传感器有故障，如不能正确提供冷却液的温度。(7)ECU电脑程序故障。(8)装配失误，如把进气压力传

32、感器的真空管接在进气歧管上。(9)搭铁线搭铁不良，如氧传感器的信号线与屏蔽搭铁拧在一起等。12、油耗过高1)故障现象每百公里油耗超过规定的标准值。2)一般故障原因及诊断(1)空气滤清器受堵，使进气不畅，造成混合气过浓，或排气管受堵。(2)发动机冷却液温度过高或过低。冷却液温度过高，冷却液容易沸腾，动力下降，油耗增高;冷却液温度过低，混合气雾化不好，发动机功率下降，油耗增加。(3)点火正时不准确。(4)气缸压力过低。实践证明，气缸压力低于规定值，燃油消耗增加20%25%o(5)配气相位不正确。(6)废气再循环阀卡滞而常开。(7)机油加注过多。(8)喷油器内部损坏或磨损严重。(9)发动机磨损严重，

33、如拉缸、漏气等。3)电控方面原因及诊断(1)冷却液温度传感器有故障，如传感器工作特性发生变化，就会造成喷油修正信号不准。(2)进气压力传感器有故障，如传感器输出压力过高，造成混合气过浓。(3)进气温度传感器有故障。(4)氧传感器有故障，如传感器内部短路，传感器电压为O,电脑接收稀混合气信号指令增加喷油量。(5)节气门位置传感器有故障，如节气门位置信号错误(6)空气流量计有故障。(7)油压调节器有故障(8)ECU及连接器有故障。(9)爆燃传感器有故障(10)活性炭罐有故障。13、消声器放炮1)故障现象从消声器尾管中传出爆炸声,即发出“叭叭”声响。2)一般故障原因及诊断(1)个别缸断火。(2)点火

34、过迟。(3)点火提前角过大。(4)废气再循环系统工作不正常(EGR阀打开得太早等)3)电控方面的原因及诊断(1)怠速控制阀(IA。有故障，如控制阀有积炭、关闭时有卡滞现象等。(2)节气门位置传感器与怠速(IDL)触点有故障，如怠速触点常开或常闭。(3)空气流量计有故障，如空气质量流量不准确。(4)冷却液温度传感器有故障。(5)曲轴位置传感器有故障，如内部叶片槽严重磨损、车速信号严重失真等。(6)凸轮轴位置传感器有故障。(7)ECU或连接器有故障。(8)点火器有故障，如热稳定性差等。(9)氧传感器有故障。(10)油压调节器有故障，如油压调节器膜片破裂，燃油经油压调节器进入气缸燃烧。14、燃油泵故

35、障造成发动机不能启动1)故障现象当打开点火开关启动发动机时，点火多次都不能启动，经检查发现，油箱中的燃油充足，其他各个系统均工作正常。2)故障原因及诊断(1)燃油泵电动机不能转动。(2)ECU中的主继电器出现故障。(3)发动机中传感器故障。(4)线路或油管连接处松动、接触不良，渗漏、线路短路或断路、点火开关接触不良等。(5)油泵压力不足。3.2.2常见底盘故障及诊断1、离合器打消1)故障现象(1)汽车起步时，离合器踏板完全抬起时不能起步或者启动困难，发动机动力不能完全传出。(2)行驶中当发动机加速时，汽车速度不能随之提高，发动机的动力不能完全传递到传动部分，行驶无力。(3)负荷加大时离合器片容

36、易过热，打滑较明显，严重时会散发焦味、冒烟，甚至烧坏离合器总成。(4)拉紧驻车制动器低挡起步时，发动机不熄火。2)故障原因及诊断(1)离合器踏板自由行程太小或没有自由行程。(2)离合器从动盘摩擦片磨损过薄、硬化、有油污、有腐蚀或抑钉外露。(3)离合器压盘过薄或压盘飞轮变形。(4)离合器压盘膜片弹簧过软或折断，使压盘处于半分离状态。(5)离合器与飞轮连接螺栓松动。(6)液压分离装置卡滞。(7)膜片弹簧离合器膜片弹力不足或膜片破裂。2、离合器分离不彻底1)故障现象离合器的踏板踩到底后，主、从动盘没有完全分开，仍在接触，离合器处于半接合状态，发动机输出动力没有被完全切断，仍有动力输出。2)故障原因及

37、诊断(1)离合器自由行程太大。(2)新换摩擦片太厚或从动盘正、反面装错。(3)从动盘及压盘钢片翘曲，摩擦片破裂或钾钉松动。(4)离合器盖固定螺栓部分松动。(5)液压离合器液压系统漏油造成油量不足或有空气侵入。3、离合器发抖D故障现象汽车用低速挡起步时，逐渐放松离合器踏板并徐徐踩下加速踏板，离合器不能平顺结合且产生抖动，严重时甚至产生整车抖动现象。2)故障原因及诊断(1)离合器摩擦片破裂变形，摩擦片不平，沾有油污。(2)钾钉头露出碰触压盘。(3)压盘模片翘曲不平或折断，飞轮工作面跳动严重。(4)从动盘花键槽与变速器第一轴花键过脏。(5)分离轴承套简与其导管之间产生污垢，使分离轴承不能回位。4、离

38、合器异响D故障现象当离合器分离或结合时，发出不正常的响声;当踏板放松时，异响消失。有时踏下或放松踏板时，都有不正常声响的现象。2)故障原因及诊断(1)离合器分离轴承缺润滑油或磨损烧蚀(2)分离轴承回位弹簧过软、伸长或脱落(3)离合器挪钉松动，钉头露出摩擦片，钢片破裂或减震弹簧磨损折断，分离叉卡滞。(4)发动机和变速器连接轴心线不在同一直线上。5、跳挡故障D故障现象汽车在加速、减速、重载、爬坡或汽车剧烈震动时，变速杆有时从某挡自动跳回空挡位置。跳挡一般在发动机中高速、负荷突然变化或车辆剧烈震动时发生。2)故障原因及诊断(1)变速器同步器接合套与拨叉轴轴向间隙太大。(2)自锁装置凹槽与定位钢球磨损

39、松旷，定位弹簧过软或折断。(3)拨叉弯曲、过度磨损，使齿轮不能正常啮合;自锁装置的钢球未进入凹槽内或挂挡后齿轮未实现全齿长啮合。(4)常啮合齿轮轴向间隙太大，各轴轴向间隙或径向间隙太大;齿套磨损严重;齿轮沿齿长方向磨损成锥形。(5)变速器一轴、二轴、曲轴不同轴，或轴承磨损严重、松旷或轴向间隙过大，使相互啮合的齿轮在传动时摆动或窜动。(6)主轴的花键齿和滑动齿轮的花键槽磨损严重，在运转时上、下摆动而引起跳挡。6、换挡、挂挡困难故障1)故障现象离合器在工作良好的条件下，变速杆不能正常挂上挡位，或者勉强挂入挡位后又很难退挡，齿轮发响。2)故障原因及诊断(1)变速器拨叉轴弯曲变形，端头有严重毛刺”,严

40、重锈蚀，造成变速叉轴移动困难。(2)变速器换挡杆、换挡拉杆连接松动。(3)变速器装配不良，各齿轮及轴的配合不符合技术标准。7、变速器异响D故障现象变速器齿轮有啮合声，轴承有运转声等。若在各挡都有连续响声，则为轴承损坏；若某挡位有连续、较尖细的响声，则为该挡齿轮响声;若挂上某挡时有断续、沉闷的冲击声，则为该挡个别齿折断;若停车时踩下离合器踏板不响，松开离合器踏板就响，则为常啮合齿轮响。2)故障原因及诊断(1)齿轮异响，齿轮磨损变薄，间隙过大，运转中有冲击:齿面啮合不良，如修理时没有成对更换齿轮，新旧齿轮搭配，齿轮不能正常啮合:齿面有金属疲劳剥落或个别齿损坏折断:齿轮与轴上的花键配合松旷，或齿轮的

41、轴向间隙过大;轴弯曲或轴承松旷引起齿轮啮合间隙改变。(2)拨叉弯曲或拨叉修复时单边堆焊太厚，致使相关齿轮位置不准。(3)齿轮加工精度或热处理工艺不当等造成齿轮偏磨或齿形发生变化。(4)第一轴、第二轴弯曲变形。(5)第二轴紧固螺母松动或其他各轴轴向定位失准。(6)壳体轴承孔篷孔镶套修复后，两孔中心距发生变动或两轴线不平行。(7)若轴承响，则产生异响的原因是轴承磨损严重，轴承内(外)座圈与轴颈(孔)配合松动,轴承滚珠碎裂或有烧蚀麻点。(8)自锁装置凹槽、钢球磨损严重或自锁弹簧疲劳、折断，造成挂挡时越位而产生异响。(9)其他原因发响，如变速器内缺油，润滑油过稀、过稠或质量变坏;变速器内掉有异物;某些

42、紧固螺栓松动;里程表软轴或里程表齿轮发响等。8、万向传动装置异响1 )传动轴万向节响故障现象(1)汽车起步时，车身抖动，能听到“克啦、克啦的撞击声，在车速变化时响声更加明显。(2)车辆在高速挡用小油门行驶时，响声增强，抖动更严重。2)中间轴承响故障现象汽车正常行驶时，有一种无节奏的呜鸣或喻喻”的响声，速度越快响声越严重，有时也出现咯啜咯噎”的响声。3)传动轴万向节响故障原因及诊断(1)由于长期缺油，万向节十字轴及滚针磨损松旷或滚针碎裂。(2)传动轴花键齿与叉管花键槽磨损松旷。(3)变速器第二轴(输出轴)花键齿与凸缘花键磨损严重。(4)车辆经常用高速挡制动停车。(5)各连接部位的螺栓松动。4)中

43、间轴承响故障原因及诊断(1)轴承磨损严重或缺少润滑油。(2)滚珠轴承损坏。(3)支架橡胶套损坏或支架位置不正确、装配不当等致使轴承歪斜。(4)支架螺栓松动或松紧不一致。9、驱动桥异响1)主减速器齿轮响故障(1)故障现象。汽车起步时，有刚、冈!T的声响:行进中突然抬油门，或空挡滑行时，听到“刚当”的撞击声。汽车在加速或减速时，主减速器处出现连续的“嗯、嗯声，同时驱动桥有发热现象。车辆行驶时，驱动桥发出间断的“哽哽声，且随车速提高而增大。(2)故障原因及诊断。啮合间隙太大。啮合间隙过小。2)差速器响故障(1)故障现象。汽车直线行驶或空挡滑行时，响声较轻或无响声，而挂挡转弯时响声严重，转弯越急响声越

44、大。汽车直线行驶且速度较慢时，有呦呦”的齿面摩擦声。转弯时，出现嗯嗯”的响声，车速越快，响声越大；有时有咯叭、咯叭的响声或啃啃的金属撞击声。(2)故障原因及诊断。齿轮啮合间隙小。行星齿轮在十字轴上运动时有阻滞甚至卡住现象，行星齿轮与半轴齿轮不配套(如单独更换某齿轮)。3)半轴和半轴套管响故障(1)故障现象。半轴或套管弯曲，两者相互碰撞，轻微时出现毗哽、毗哽”的碰擦声，严重时产生咕隆的撞击声。花键磨损而与半轴齿轮配合间隙过大时，将出现咯啃的碰撞声。半轴花键损坏，会出现咔、咔”的响声，甚至无法传递动力。(2)故障原因及诊断。半轴弯曲、扭曲、折断；差速锁止装置使用不当而打坏半轴齿轮或造成半轴花键损坏；半轴花键磨损松旷等。4)轴承响故障(1)故障现象。出现杂乱而连续的响声。汽车行驶时