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1、信息系统集成项目（雪亮工程）售后服务方案目录11.售后服务承诺3I2.系统及设备故障维修服务承诺4I3系统及软件服务承诺5I4.系统安全性承诺6I5.运维保障服务承诺6I6.培训服务的承诺7I7.相关责任界定承诺71 A运维保障服务方案81t.附本土化运行维护团队81AX岫本土化运维服务17IA针对前端监控点位图像的保障服务30针对后台系统的保障服务30针对网络传输系统的服务服务301储系统故障分析说明.311AX因不可抗力因素导致的图像丢失处理.311AA.系统升级服务311月备品备件服务.31IA10.资料文档管理.32IAil.仪器仪表管理.33运维服务保障措施.33，虎，九运维人员日常
2、管理和考核办法34I9.应急处理方案3619八目的.36QZ使用范围.37川、工作原则.371Od.组织机构及职责.381qJ预防及预警机制.38106.有关应急预案.391QJ-应急处置.4319机善后处置.43，品应急保障.441910.监督管理.44111.第三方监理.44fQ投诉专席.45公司将组建一支受过良好教育和培训的、有经验的施工队伍、技术支持与售后服务队伍，为本项目提供及时、全面以及本地化的技术支持和服务。我们将派专家和技术骨干至BB县管理中心解决重大疑难故障,并提供专门针对BB县“雪亮工程”系统集成技术、系统运维、备品备件等的售后服务方案或措施，同时配备专业的售后服务团队和设
3、立7义24小时专线服务电话及自动化IT运维管理故障申报流程以保证项目服务期间的服务质量和保障系统安全、可靠、高效地运行。1.R售后服务承诺若我公司成为本次投标的中标人，我公司将对本次项目建设系统提供如下售后服务:1.根据项目运营方式：本公司按照与甲方约定的网络质量要求提供运维服务，并定期作出运维报告提交甲方。由甲方制定运维及运营质量考核方案；2 .合同期内的运营工作由本公司负责，运营方案报甲方审定后实施；3 .运营方案（实施方案和技术方案）由本公司在项目实施前制定并报采购人审核通过后确定。4 .合同到期前两个月，由本公司制定移交清单，并按甲方审定后的移交清单准备好相关资料和组织甲方人员进行相关
4、讲解培训。5 .采购人可委托第三方造价公司编制项目预算，所需费用由本公司承担；6 .采购人可委托第三方机构对本项目进行监理，以保证项目质量、进度和规范性，所需费用由本公司承担；7 .建设期限：本项目建设期限为合同签订后4个月。8 .我方将提供专业的技术服务并保证系统的工程质量，配备专业的售后服务团队保证项目售后服务质量。9 .我方承诺在5年租赁服务期内向采购人提供技术支持，并对系统中的主要设备、软件和通信网络的功能扩充提供免费技术支持（包括现场支持）。在租赁服务期内按照服务承诺提供服务。10 .售后服务时间：正式验收合格后五年11 .竣工验收合格后进入系统质量保证期（即保修期）。保修期时间应不
5、短于租赁服务期。12 .保修期内，我方负责提供以下免费服务：对系统及设备的故障维修服务；系统及软件服务（包括现场技术服务）；运维保障服务；培训服务。13 .系统在进入试运行期同时向BB县委政法委提供“针对本项目的运维管理制度”。14 .网络、设备、系统日常维护：成立专门的运维团队，为整个系统不间断运维服务（每周7天，每天24小时）。需定期巡检：建立设备台帐和维护档案，对使用情况进行日常巡检，并提供网络状态巡查记录。15 .故障修复：在数据中心建立集中的专业管理监控平台，一旦设备出现故障，报障信息需在半小时内传达至运维小组，维护人员在2小时内到达故障现场，普通故障需在4小时内恢复业务，疑难故障在
6、恢复前将持续跟进。16 .定期提供运维报告：按月提供总体及运营数据统计表，以供分析总结。17 .优化改进：根据网络服务质量、设备运行情况和资源使用状况，进行持续必要的升级改进。我方将基于固有的、系统的维护规范和管理办法之上，针对“BB县雪亮工程服务项目”制定专项售后服务计划。以此保障该项目网络、系统、设备等的运行维护质量。针对本项目我公司将组织经验丰富、技术过硬的运行维护人员进行支撑，结合本公司的覆盖全市的支持服务体系，提供高质售后服务体系，保证最快的响应时间，最短的故障恢复时间。特此承诺承诺人：1.2、 系统及设备故障维修服务承诺建立合同范围内设备的相关档案；我方提供的所有设备产品质保期和售
7、后服务均为N年，若厂家系统及设备质保期不足N年，我方将质保余下年限。1 .本项目所有设备产品维护：建立合同范围内的设备的档案；协助业主处理常见的各种设备故障；对于在质保期内，应对系统及设备产品质量实行“三包”服务，同一设备、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用的，须更换同品牌、同型号（原厂投标产品型号）新设备。若不能满足招标文件的功能、性能及时限要求，导致采购人无法正常使用，投标人应及时调整、更换相应设备、产品乃至系统，并负全部责任，2 .病毒处理：负责定期检测、清除病毒；提供最新的病毒数据文件。若我公司承建系统受到病毒的侵害，负责清理病毒、恢复系统、利用各种技术手段恢复受害的文件或数据。特
8、此承诺承诺人：1.3、 系统及软件服务承诺我方若有效中标，将严格按照采购人要求提供免费的前端立杆点位（不超过10%）移位调整、镜头移位调整、后台系统移植及机房位置调整、重新部署系统、与其他应用系统集成、图像资源整合接入、给采购人允许的市级行政执法单位提供图像资源共享（包括新增客户端服务点位，提供系统软件及传输网络服务）、系统功能改造等服务（以上免费服务内容不含新增硬件设备），采购人均不再支付本项目中标价以外的费用。未按合理要求（双方协商）进行服务的，按照运维保障服务承诺扣款细则进行相应扣款。1.软件常规服务1）数据恢复及整理：由于操作人员错误操作导致数据丢失或混乱，我公司负责通过技术手段帮助用
9、户恢复及整理数据。2）应用程序故障处理：由于程序故障造成用户数据丢失或混乱，我公司负责查找程序故障点、修改程序并恢复及整理数据。3）应用程序的完善：用户希望对已运行的程序，作出某种完善，在不增加功能、不修改数据结构的前提下，我公司负责解决此类问题。4）软件平台升级：用户希望将操作系统、数据库进行版本升级，我公司负责解决此类问题。2.系统功能改造与其他应用系统集成、图像资源整合接入、给公安机关及采购人允许的市级行政执法单位提供图像资源共享（包括新增客户端服务点位，提供系统软件及传输网络服务）、系统功能改造等服务。1）设备紧急维修服务中心接到用户紧急维修要求后，在承诺的期限内，派人赶赴现场进行紧急
10、维修，并将工作结果填写于用户设备紧急维修记录。2）工程回访服务中心组织定期的工程回访，听取意见，并填写用户回访反馈信息表。对于回访反馈的信息，服务中心会同项目部、软件部和总工室研判，确属工程质量问题的，保修期内按照合同条款执行，保修期外由服务中心提出处理方案并与用户协商解决。处理结果填写于用户回访反馈信息表。3）解答用户问题服务中心收到用户关于系统的咨询和提问，耐心给予解答，直到用户满意为止，必要时派人去现场指导。工作结果填写于用户解答及指导记录。特此承诺承诺人：1.4、 系统安全性承诺若我公司成为本次投标的中标人，我方将对系统安全设计（含平台、前端、网络、链路）终身负责。若因我方在系统安全设
11、计上存在的缺陷或因运维管理不善导致安全事故的，由我方承担造成的全部损失赔偿，采购人保留追究其责任并请求赔偿的权利。特此承诺承诺人：1.5、 运维保障服务承诺我方己提供明确的运维保障服务实施方案，在租赁期内，实现以下运维保障服务要求，以及实行以下标准的服务扣款罚则。1 .运维周期性报告：我方每月由运维工程师汇报系统运行情况，出具采购人认可的系统运行分析报告、统计数据表册并填写有关服务小结报告。未按时提交报告每次扣款100O元。2 .建立故障申报热线电话以及自动化的IT运维管理故障申报流程，提供7X24小时的故障响应：一般情况下，在2小时以内响应；紧急情况下，电话和网上申告同步进行，及时响应；响应
12、不及时的，每次扣款100元。3 .针对前端监控点位图像的保障：一般情况下，须在12小时以内排除故障。12小时以后24小时内修复的，扣除该点位1个月租赁费；24小时以后，每超出24小时，则加扣该点位图像1个月租赁费;某个前端监控点位图像故障累计一个月内超过3次，则扣除该点位图像1个月租赁费；累计半年内超过10次，则扣除该点位图像3个月租赁费。（市电停电、市政施工等客观原因除外）4 .针对后台系统的保障：在个别模块设备故障但不影响整体功能模块应用情况下，参照前端1个监控点一般情况下的扣罚标准执行；后台功能模块不能正常运行，在12小时内排除故障。12小时以后，每超出12小时，则加算故障1次。同一功能
13、模块累计一个月内故障超过2次，则扣除等同于5个前端监控点的月租赁费；累计两个月内超过6次，则扣除等同于15个前端监控点的月租赁费。以上扣款罚则同时适用时，按照较高标准计算。5 .针对图像存储系统的保障：一般情况下，每发现一路图像丢失10秒以下算作该对应点位一般故障1次（参照前端监控点位图像的保障处理），10秒以上60秒内则扣该点位1个月租赁费，60秒后每超过60秒则加扣该点位图像1个月租赁费；重大突发事件、案件视频等关键资料丢失的，每丢失1次（3秒以上）则扣该点位1个月租赁费。6 .针对网络传输系统的服务：网络通信中断故障在12小时以内排除故障。12小时以后，按照受影响的前端监控点位图像路数、
14、高清卡口路数、后台系统的服务进行扣除相应租赁费处理。7 .我方在每次故障解决后5天内，为采购人出具本次系统故障分析说明，给采购人的维护工作提供理由充分的参考依据。8 .因不可抗力因素导致的图像丢失在不可抗力因素消失之后应按照运维保障服务承诺在规定时间内及时修复，否则视为无效服务，并按照运维保障服务承诺扣款细则按实扣除租赁费。确因不可抗力因素造成的系统及图像故障由我方提交书面报告，使用方确认后，不计入当月考核范围。9 .我方将提供备品、备件或备机等措施。我方承担由于故障所造成的全部损失，并扣除相应租赁费。10 .我方将定期派驻技术人员对视频联网平台、数据库系统、安全、存储等后台软硬件设施进行日常
15、维护。包括进行设备清洁、运行监控、故障分析、周期性报告、故障排除。该项费用包括在报价明细表内场后台系统维护费中。特此承诺承诺人：1.6、 培训服务的承诺我方在本次投标过程中已制定详细的培训实施计划，若我公司成为本次投标的中标人，将提供提供完整的培训服务，所有培训服务将严格按照本次投标我方制定的培训实施计划执行，并可根据采购人实际需求，增加特色培训服务，直至培训完成，若因我方的培训未能达到我方在本次投标过程中制定的培训实施计划要求，我方愿意承担相应责任。特此承诺承诺人：1.7、 相关责任界定承诺若我公司成为本次投标的中标人，针对前端点位周边树枝清理工作，由属地公安机关协调园林部门定期进行清理；前
16、端监控点位电源供电由我方负责就近接入，属地公安机关协助。特此承诺承诺人：1.8、 运维保障服务方案IRLAA本土化运行维护团队1.8.1.1, 运行维护组织机构图驻点维护组由山g平台系统维护队建设7X24客服电话：XXXXXX集团客户专线电话，采购方或运维人员可拨打运维电话进行故障申告或故障清除处理。本公司建有自动化的运维管理服务系统，将运维管理服务体系体现在运维管理系统中。对运维系统接到的故障申告，一般情况下，30分钟做出响应，对紧急情况，10分钟做出响应。1.8.1.2, 服务团队人员情况表类别职务姓名职称常住地资格证明（附复印件）证书名称级别证号专业类别职务姓名职称常住地资格证明（附复印
17、件）证书名称级别证号专业项目管理领导研发部门技术专家组运行维护中心呼叫中心平台系统维护团队（1）公司领导/管理者代表1人（2）研发部门3人（3）技术专家组3人（4）运维维护中心负责人（1人）（5）呼叫中心（4人）（6）平台系统维护团队（5人）Igla组成结构及人员资质（服务团队人员相关资质）1.8.1.3.1.项目管理领导-1.8.1.3.2v研发部门制发组长1.8.1.3.3.研发部门倒发成员1.8.1.3.4.研发部门-W发成员1.8.1.3.5.技术专家组组长一1.8.1.3.6.技术专家组成员-1.8.1.3.7.技术专家组成员一1.8.1.3.8.运行维护中心负责人一1.8.1.3.
18、9, 平台系统维护团队平台系统组组长-1.8.1.3.10, 平台系统维护团队平台系统组成员一1.8.1.3.11, 台系统维护团队平台系统组成员-1.8.1.3.12, 平台系统维护团队平台系统组成员一1.8.1.3.13, 平台系统维护团队平台系统组成员一1R1d.针对本项目在BB县设立的BB县售后服务机构及售后服务团队证明材料1.8.1.4.1.BB县售后服务机构1.CC镇公共服务维护驻点地址：联系电话：照片：2.CC镇公共服务维护驻点地址：联系电话：照片：3、CC乡公共服务维护驻点地址：联系电话：照片：4.CC镇公共服务维护驻点地址：联系电话：照片：5.CC镇公共服务维护驻点地址：联系
19、电话：照片：1.8.1.4.2.在BB县范围内有项目售后服务团队我公司在XXXX年建立了前端运维网格化管理，通过不断优化机制、完善职能和探索高效运维管理模式，形成了目前按区域划分网格，组建了高效运维管理团队，按“大区域团队合作，小区域分工负责”运维管理机制，提高运行维护的时效性。1.8.1.4.3.网格人员职责网格人员工作职责的界定和明确，是做好网格工作的基础，是将杂乱无章的网格工作有序化，是实现网格运维的有力保障，网格维护高主管1名、工程技术人员若干。1、区域主管职责负责本项目运行维护日常工作；负责结合本项目业务情况按周、月制定运行维护计划并组织实施；负责将运维目标按周、月分解到小网格并指导
20、督促完成;负责收集区域内运维故障实例，对问题进行分析总结。负责收集、上报运行维护故障分析报告;负责组织召开区域内运维分析会、周例会和月度分析会；协助网络维护人员做好运维工作；参与区域安排的其它维护工作。2、网格运维成员职责网格运维成员是本网格内运行维护的执行者，具体执行公司经营业务各项运维工作的落地；负责本网格的运行维护工作；按照公司运行维护规范及时做好运行维护的响应、处理，并对处理结果及时进行完工处理，对需寻求支持应主动与区域主管联系，保证工单保质按期处理完结。1.8.1.4.4、 网格区域划分图示BB县区域网格划分1.8.1.4.5.驻点维护区域划分及人员驻点维护1组驻点维护2组驻点维护3
21、组驻点维护4组机动维护组片区序号网格描述网格维护员联系电话维护1组1维护2组2维护3组3维护4组4机动维护组5证明材料1、驻点维护1组组长-2,驻点维护2组组长-3、驻点维护3组组长-4.驻点维护3组成员-5、驻点维护4组组长-6、机动维护组组长一1.8.1.5,工作职能组织1.8.1.5.1 运行维护公司领导职责运行维护中心由一名公司领导负责方向性、全局性的工作指导;1.8.1.5.2 研发组工作职责（1）负责对平台软件、硬件技术进行二次开发；（2）提供平台软件补丁程序；（3）提供对专家组的技术支持；1.8.1.5.3.技术专家组职责（1）向研发组提交存在问题报告；（2）负责软件、硬件平台的
22、技术支持；（3）负责平台软件、硬件的组织实施；（4）远程或现场解决系统软件、硬件疑难故障；1.8.1.5.4.运维维护中心负责人职责（1）执行部门管理制度、流程，并根据需要进行调整；（2）与用户和各个部门沟通协调；（3）定期向公司领导、用户汇报服务情况，提交服务报告；（4）督促重大故障和问题的解决，不断改善和提高维护服务质量；（5）制定日常维护计划；（6）部门人员管理和考核；（7）点位迁移、拆除及事故抢修工程费用的审核和申请提交；（8）协助管理备品备件，对备品备件申请采购和使用调度。1.8.1.5.5呼叫中心职责（1）接收各类故障申报，填写故障报告，派发故障处理工单，跟踪故隙处理进度；（2）故
23、障设备更换流程；（3）接听一线人员求助电话，回答各类问题；（4）根据维护计划，派发维护工单，跟踪维护进度；（5）服务管理系统日常系统和数据维护，基于该系统生成各类报表；a、对障碍进行日、周通报，月度统计分析；b、每月提供各区障碍数量、修复及时率等数据，作为考核依据；c、对疑难故障进行汇总，建立案例分析转发各区维护团队借鉴。（6）协助维护中心负责人与用户、联通和各个部门沟通协调；（7）点位迁移、拆除及事故立杆安排及督促落实；（8）针对暂拆、迁移、交通事宜等进行现场核实、确认，并以电子、纸质文档等进行存档。1.8.1.5.6,平台系统维护组职责（1）7X24值守，检测平台软硬件运行状态；（2）处理
24、各类平台软硬件故障，替换故障设备和部件，恢复系统；（3）定期进行平台维护操作，根据需要打补丁；（4）平台软硬件扩容升级、对接等协助工作；（5）平台配置修改：包括设备、人员增加、修改、删除等操作；（6）重大活动/事件协助；（7）现场参观等活动，系统操作和讲解；（8）向前端维护团队提供各区点位运行分析报告。1.8.1.5.7.驻点维护组职责（1）前端设备故障现场确认、修复，设备更换；（2）设备日常维护：监控摄像机的擦拭、调整、维护处理；（3）监控摄像机的拆除、移位，点位设计、确认；（4）故障派单的第一响应，事故现场的确认和信息传报、存档、现场故障处理；填写设备故障处理报告；（5）派出所等基层部门现
25、场技术支持；（6）派出所、分局大屏显示设备故障修复；（7）重大活动前端设备保障；（8）前端点位经纬度数据的提供及更新；（9）配合前端点位的维护资料的及时更新；（10）网络故障抢险恢复事宜；（三）前端设备供电事故处理；（12）备品备件、损坏设备的申领入库；（13）我公司把BB县雪亮工程前端划分为四个网格维护区，驻点维护的四个组平时巡查各自片区监控点设备、传输设备、传输网络的工作状态，待故障出现时配合机动维护组交叉作业进行维护，以保证故障恢复的急时性及可靠性。1.81.6,拟投入本项目运行维护的主要机具设备表设备名称数量型号制造商仪表功能购置年份装载机4ZL-50B国产电缆敷设2014年升降平台4
26、4-16m国产设备安装2014年挖土机3Cat-225国产电缆敷设2013年吊车450t国产杆件安装2013年自卸汽车10CD122国产电缆敷设2014年对焊机2UNI-100国产电缆敷设2014年发电机4XG-30GF国产杆件安装2013年立式振动夯5LH500国产电缆敷设2014年蛙式打夯机10HC70国产电缆敷设2013年电动切割机10JIC-WS国产杆件安装2014年电焊机8DJW-500国产杆件安装2014年水准仪4DS3国产主体2015年光功率计10P/G50安利特纳光功率测试2013年光功率计10XF3216信维光功率测试2013年误码仪3SVNLTEIDEAL数字误码测试201
27、4年笔记本电脑10联想联想测试2013年打印机2HPHP打印相关资料2014年网络组合工具（网络测试仪、通断测试仪等）20国产国产测试电工组合工具（试电笔、螺丝刀、虎钳、扳手、橡胶榔30国产国产设备安装数字万用表、兆欧表10国产国产测试其他工具（卷尺、电筒等）30国产国产测量塑料焊枪及胶棒10国产国产安装榔头、手枪钻、冲击钻10国产国产安装安全防范实施（静电手套、安全帽等）按施工人数配置国产国产安全防范综合布线机械及设备10国产国产安装光纤识别仪5F1D-25R藤仓在线纤芯测试多功能数据采集咨1vibrotip普卢福数据采集信号源10国产康特信号发生源光纤熔接机580S藤仓光纤熔接OTDR2M
28、TS-400安科特纳光纤线路测试OTN分析仪1FTB5240韦克斯光纤链路分析数据业务测试仪1DS250韦克斯数据测试地阻仪5HT2571华天地租测试系统集成相关工具软件根据实际情况另行配置名称数数型号及车牌号制造商功能采购年份高空作业车1应急电源车1车载移动视频监控系统2工程施工、运维、救险车1工程施工、运维、救险车1工程施工、运维、救险车1工程施工、运维、救险车1工程施工、运维、救险车1工程施工、运维、救险车1工程施工、运维、救险车1工程施工、运维、救险车1工程施工、运维、救险车1IR2、AA本土化运维服务182.1,运维服务体系建设原则运维服务体系建设的原则有以下几个方面。一是以完善的运
29、维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。三是以高素质的驻本地化运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作。1822,运维服务体系架构运维服务体系由运维服务制度、运维
30、服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。1、运维服务制度和流程为确保运维服务工作正常、有序、高效、协调地进行，需要根据管理内容和要求制定一系列管理制度，覆盖各类运维对象，包括从日常运维管理到应急处理的各个方面。此外，为实现运维服务工作流程的规范化和标准化，还需要制定流程规范，确定各流程中的岗位设置、职责分工以及流程执行过程中的相关约束。2、运维服务组织和队伍根据运维服务工作的内容和
31、流程确定各项工作中的岗位设置和职责分工，并按照相应岗位的要求配备所需不同专业、不同层次的人员，组成专业分工下高效协作的运维队伍。3、运维服务工作流程为保障运行维护体系的高效、协调运行，应依据管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化。其环节包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。4、运维技术服务平台运维技术服务平台包含实施运行维护和技术服务的各种手段和工具，通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运维知识并开展主动性运维工作。1.8,23,日常运维保障内容1、故障维修服务设备或系统器材由于外界原因或产品质量问题造成意外事故而设备或系统损坏，这种
32、紧急维修称为故障性维修。通常故障性维修在迅速诊断设备器材的故障部位，采用备品备件的方式来进行更换，使的设备或系统在尽可能短的时间内恢复正常运行。2、预防性维护保养服务加强设备或系统的预防性维护保养，从经济角度来看，是最为有效的。通过对设备的维护保养，可以延长设备使用年限和运行完好率，提高设备的利用率和使用价值；从设备的性能角度来看，通过预防性维护保养可以使设备长期保持运转正常，设备性能不会迅速降低或丧失，从而可以避免发生重大设备故障，造成较大的经济损失。1）预防性维护保养建立在计划和时间表的基础上，在设备使用期内进行定期保养和检测，防止设备和系统器材可能发生的故障和损坏，同时定期预防性维护保养
33、也要和日常保养相结合，一旦发生潜在的故障前兆就应该及时进行保养，对于一些小故障也不能轻易的放过。2）预防性维护保养也包括改良性维护，改良性维护是指对设备和系统的更新和改造，从而保证设备和系统能够满足需要。3、前端巡检方式1）运维管理系统巡检运维中心巡检员每日通过在中心设置的运维管理系统对所有纳入监管之下的前端设备进行巡检，发现设备异常后立即报修并进行故障处理。2）人工巡检为防止运维管理系统出现意外宕机或系统故障，前端维护人员需每天通过视频监控管理系统对所负责区域的前端查看一次，每月对前端设备进行一次现场维护和清洁保养，如发现设备异常后立即报修并进行故障处理。4、前端巡检要求1）前端维护人员在维
34、护过程中，过往马路要遵守交通信号灯指示,严禁闯红灯行为；2）维护用车辆严禁无驾照或超出驾照范围人员驾驶；3）在路口维护过程中，要配备足够的安全保障设施，现场施工人员佩戴安全帽、反光服及施工证件，高空做业者要佩戴安全带防护；4）在路口施工时，配备足够的反光锥桶，以警示路人和车辆绕行。锥桶的摆放距离应控制在：白天30m以外，夜间40m以外；拐弯处白天40m以外，夜间50m以外；5）高空作业车路口施工要实时打开警示灯和双闪，加强行人和车辆的提醒力度;6）高空作业人员在高空作业期间，不仅要加强人身安全的防护，还要保护好设备的安全，避免设备坠落摔损；5、前端日常维护内容1）日常巡检主要内容：机箱、摄像机
35、、镜头及护罩擦拭、立杆状态等；2）镜头、护罩擦拭，周边障碍物移除；a、负责对影响正常监控要求的摄像机镜头、护罩的擦拭清洗；b、对破损的摄像机护罩进行及时排查和更换；c、对妨碍摄像机拍摄的障碍物（如树木、建筑体、广告条幅、彩旗等）及时进行移除，确保摄像机捕捉到正常的画面；3）摄像机覆盖范围调整；镜头聚焦调整a、对摄像机的监控范围根据用户的需要或现场实际情况进行及时调整；b、对球机及外置云台的枪机根据用户的需要设置预制点和看守位，确保他人对其转动之后能及时归位；c、对镜头虚焦的摄像机进行及时调焦；4）摄像机移位、拆机；a、对于受不可抗拒因素（如修路、电力电网改造等）影响的无法正常使用的摄像机进行就
36、近移位，对不能继续使用且没有良好移位选择的摄像机进行拆机，待选择新的安装地点后再对其进行安装,具体事项如下：（1）对需要迁移、拆除的点位确定并立项处理，明确处理时限。（2）点位不拆除、需要复装的进行免责确认并将复装点位反馈维护中心。（3）前端配合维护中心，做好项目实施时与客户的协调工作。5）对于人为或自然灾害造成的立杆倾斜、倒落、摄像机损坏等首先进行责任鉴定，对人为造成的破坏的责成其赔偿，及时对其进行恢复；IAld,售后服务时间正式验收合格后XX个月（XX年）内提供7X24小时售后服务。1.82.5,质保期竣工验收合格后进入系统质量保证期（即保修期）。我公司对本系统质量保修期为XX个月（XX年
37、）。1RlA.故障申报热线我公司将建立7X24小时呼叫中心服务；报障电话：XXXXXoIT运维管理故障申报流程我们将建立自动化的IT运维管理故障申报流程，通过完善和丰富业务产品系统、服务协同管控系统、网管监控等IT支撑手段，实现对工单的定点发送、闭环管控，对维护的人员的定位管理，建立了立体化系统支撑体系，提升服务保障的服务能力和工作效率，提升客户感知：故障呼1、客户关系管理系统：改善了我公司与客户之间关系的新型管理机制，它实施于我公司的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。而在线CRM是基于互联网模式、专为重点客户量身打造的在线营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具。完善系统
38、模块功能，提高客户维度网络资料管理、项目进度异常信息收集汇总工作效率，尽早发现电路开通异常，及时预警，提升客户感知。2、服务保障系统：综合了网络故障监控、网络管理和运行维护等功能，以及时发现和解决网络问题，保障服务质量和网络的稳定性，可以在统一的平台上提高统一网络维护和增强客户体验。对每一个故障实施按单管控，闭环处理，发挥首席客户工程师团队作用。3、BB县本土化客户响应系统：全面支持业务从需求提出、资源确认、方案组织、资源配置、业务开通全过程的管理。系统实现对各项业务流程的时限按节点进行分解，强化工作流的可操作性，并为KPl考核提供数据基础；系统实现业务流程闭环化管理，采用主流程和子流程相结合
39、（则流程嵌套）的运行模式，采用岗位为处理角色，在各个处理节点支持多种处理机制（竞争机制、指派机制、转派机制），实现工作可追溯和可量化，加强了管理部门的协调监督和管控职能。具备首席客户工程师类别工单和工单特殊标志，提升各部门支撑力度。4、综合网管告警系统：以告警信息采集和处理为核心的传输信息管理系统，利用我公司已有的硬件资源，通过集成和整合实现特定地区传输网全网范围内设备告警信息的集中显示和处理。整个系统在应用层采用模块化结构将向用户提供综合故障管理（告警接收和告警处理）、故障分析、安全管理、设备配置、拓扑管理、信息转发等几个功能模块，具体可根据用户的需要开放相应的模块。延伸综合网管、网管专家平
40、台到监控中心，实现基于客户维度的实时网络监视，提高对客户重要线路监控力度和重大故障的及时发现。5、网络资源系统：管理全专业网络资源和信息服务资源，建立跨专业的、面向客户的资源模型，形成我公司统一的共享核心资源库，并提供相关应用服务，为客户服务保障提供支撑。1.8. 2.7.1.售后服务流程（1）故障申报热线电话：xxxxx；（2）故障申报中心收到客户故障申报；（3）售后服务中心经理根据故障性质分类通知相关服务组组长；（4）服务组组长发放派工单；（5）售后服务工程师与客户联系；（6）售后服务工程师现场服务；（7）设备保修（设备损坏）；（8）提供备品备件；（9）解决问题录库并回访。1、运维流程规范
41、化建立运行维护操作详细流程，规范运行维护要领，保证运维工作稳定、高效。使得各种故障能在第一时间迅速解决，保证系统高效、高可靠运行。2、BB县“雪亮工程”服务项目维护流程平台设备主要集中在BB县智慧BB管理中心，其中指挥中心主要是对工作站和大屏幕显示系统的维护，而BB县智慧BB管理中心是BB县“雪亮工程”服务项目系统运行的“心脏”所在，是信息化建设的基础和根本所在，是维护工作的重中之重。为此需要制定一套科学、有效的系统维护制度予以保障。平台维护团队采用24小时不间断值班,确保任何时间均有人值守。(1)平台系统巡检方式运维管理系统巡检平台系统维护工程师每日通过运维管理系统对所有纳入监管之下的平台设
42、备进行巡检，发现设备异常后立即按服务管理流程办法进行相应操作。人工巡检a、机房及指挥中心每周巡检共7个工作日，每日巡检次数不少于1次，采用轮流巡检制，按事先安排的人员执行，确保机房的不间断管理。b、临时有事无法按值班排班表值班的员工，应事先协调，由运行维护中心负责人安排好人员替班。重大事件的特殊巡检保障用户遇特殊事件或特殊警情任务时，运行维护中心人员将24小时留守现场不间断进行巡检值班，与用户一同完成上级交办的各项任务。严格按要求填写纸面的BB县雪亮工程值班检查记录表，登记表记录应在巡检期间填写，以记录时间为准，不得事后补填，并及时填写电子版以供做周汇报时附加；纸介质的巡检记录表均保证妥善归档保存。(2)平台系统巡检要求 运行维护中心运维人员必须遵守巡检安排中的作息时间规定，严格按操作规程操作，做到不迟到，不早退，不违规操作； 所有运维人员均保持24小时可在线联系； 巡检期间，进行状态检查发现计算机机房物理环境异常、设备状
