《医院物业服务人员管理制度技术投标方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院物业服务人员管理制度技术投标方案.docx（48页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、医院物业服务人员培训及管理制度良心创作，质量保证，排版规范，直接复制粘贴1、不同岗位的培训制度1.1培训承诺(1)各类服务人员上岗培训率达到100%；(2)各类专业人员持证上岗。1.2培训计划及方法(1)培训计划人员培训是我公司的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的培训中心。培训中心每年举办二期全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到
2、目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。(2)培训防范序号训别培类培训方式培训对象培训目的及适用环境1综合类1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3.“5S”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1.头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2.专题讨论法管理人员提高管理水平3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2.对抗辩论法管理人员提高
3、员工协调沟通能力3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力快速阅读法管理、工程技术员培养快速阅读能力5讲课类逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维1.3新员工公共培训科目表3序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理质量管理体系
4、与品质控制6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8项目情况项目与用户基本情况介绍3课时9带班实习7天1.4项目经理培训通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。1.1 时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知：物业管理运作相关知识；
5、3质量管理2.5IS09001IS014001.0HSAS18001贯标知识：4不同类型的物业管理及运作模式7.5厂区的物业管理：办公楼管理；公寓楼管理：别墅管理；一般住宅管理实务；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理：房屋（建物知识）：机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养：安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪：特约性服务与兼营性服务：服务收费价格制定等：6内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收：行政人事管理：计算机操作；档案管理注：一小时为一课时1.5各部门主管培训通过培训，能协助经理的工作，做好各自岗位的
6、本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识：3不同类型物业管理运作模式6厂房操作实务；物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调：电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务：物业管理运作实务5内部管理3.5员工意识
7、的培养及行为规范；岗位标准及考核：文档管理：6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时1.6 保洁服务培训课程概述：通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化课程提纲：（1）概述(2)保洁服务的内容、要求、
8、作业规程、检查等(3)常用清洁剂的使用(4)其他培训课时：8课时序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高思想觉悟，开展批评自我批评2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力1.7 绿化服务培训内容课程概述：绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、
9、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。培训对象：项目经理及厂区绿化服务相关人员课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。课程提纲：(1)收集资料，建立绿化档案(2)园林绿化法律法规政策(3)绿化名词解释(4)怎样验收绿化工程(5)怎样对绿化环境进行监管培训课时：12课时1.8维修服务人员培训序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2物业管理基本常识每月次熟悉专业知识，培养专业素质3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作
10、规程、工作标准5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度6设施概况每次切实掌握了解小区设施设备概况7消防知识每月一次熟悉消防救火职责1.9安保人员培训(1)岗前培训上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作；新入职的保安员须进行3-5天时间进行培训实习，掌握本职工作和基本技能，然后开始正式上岗；(2)岗位培训保安培训：根据每年制定的保安部制定的培训计划，拟订保安培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技
11、能；消防培训：根据每年制定的保安部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的；每位保安员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。(3)培训课程设置培训目的：通过培训，提高保安员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍；培训项目：A、应知、应会部分公司制度与规定部门制度与规定保安常识服务意识教育礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养辖区设施、设备介绍消防常识B、岗位
12、工作规范岗位礼貌用语、工作方法与技巧岗位工作职责与细则辖区突发事件的处理C、消防培训D、法律常识培训要求A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情况处理；B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录；C、队列训练时，按正规化军事要求操作；D、拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。考评方式A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，7584为良，6074分为中，60分以下为差；B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定；C、根据考评等级给予相应的奖励和处罚。1.9培训考核为体现培训的效果、贯彻管理制度及工
13、作经验的落实，公司在员工培训期间，将通过定期和不定期的考核确保培训质量。（1）员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟踪检查，既在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训的要求和标准进行工作，对不按要求操作的员工进行督导和指正。(2)培训结束后需进行现场考核及评核工作。现场考核分为实操和书面考核两种方式。评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想状况，并作为评核培训成绩的依据。2、人员奖罚制度为激发公司员工工作的积极性、主动性，提高公司管理的科学性、规范性，特制定本管理制度。2.1
14、适用范围本奖惩制度适用于公司全体员工。2.2奖惩管理职责1、由部门签发的本部门人员的过失通知书由本部门负责人审批,报人事管理员备案。2、由部门签发的本部门主管以下人员的20分以上加/扣分，奖励通知书、部门通报表扬、警告通知书报部门经理，本部门主管以下人员的警告通知书、解除劳动合同通知书由部门经理签发，已转正人员须提前填写解除劳动合同审批表报人事行政部经理审批。3、由部门签发的本部门主管及以上人员的奖励通知书、警告通知书，及部门全体的部门通报表扬、通报批评，经人事管理员初审,报经理审批。部门主管及以上人员的解除劳动合同通知书由物业管理有限公司总经理审批，同时须提前填写解除劳动合同审批表报物业管理
15、有限公司人事行政部经理审核。4、公司通报表扬、公司通报批评报物业管理有限公司人事行政部经理审核，由总经理签发。2.3奖惩管理细则1、相关定义：（1）公司奖励办法包括：口头表扬、奖励通知书、部门通报表扬、公司通报表扬。（2）公司惩罚办法包括：口头批评、过失通知书、警告通知书、部门通报批评、公司通报批评、解除劳动合同。2、奖励方法（1）凡符合下列条件之一者，将给予表扬或奖励：A、工作积极主动、提供优质服务、尊老爱幼、屡受顾客表扬。B、培训认真刻苦、成绩突出、做到学以致用。C、工作中善于发现问题，解决问题，反映问题及时，处理问题灵活。D、勤俭节约，为部门节省开支。E、经常提出合理化建议并被采纳。F、
16、班余经常协助管理工作，帮助后进者。G、遇事临危不惧，勇于维护公司利益。H、内务始终保持良好，做好传、帮、带工作。（2）凡符合下列条件之一者，将给予嘉奖或晋级。A、提出合理化建议，对改善管理现状，提高服务质量有重大贡献者。B、在服务（生产）工作中，创造优异成绩，屡受各界表扬者。C、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。D、提出合理化建议，经实施确对公司管理有显著成效者。E、检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者。F、严格控制开支，节约费用能源有显著成效者。G、保护公共财产安全、防止重大事故，抢险救灾成绩显著者。3、惩罚方法(1)凡有下列过失之一者，将受到批评、罚款等处
17、分。A、迟到早退10分钟之内或上、下班不签到。Ik当值时间干私人事情，收听(看)广播、报纸、杂志、录音、电视，用公司电话办私人事情。C、当值时间吃东西、聊天。D、不使用指定之员工通道或搭乘客用电梯，未经允许上班会客,擅自换班、替班，不参加培训、军训。E、在宿舍会客，留外人住宿，下班后穿工作服上街、外出探亲访友。F、仪容不整，上班时不穿整洁之工作制服或服装，不按规定位置佩带工号牌(实习证)或员工证及相关饰物。G、高声喧哗、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等。H、工作散漫，粗心大意，违反岗位要求。(2)凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予扣薪、记过处理。A、对顾客不礼貌，与顾客争辩。B、值勤时间未经商户允
18、许擅自进入商铺。C、吵闹、粗言秽语,违反公共场所秩序。D、擅离工作岗位，经常迟到、早退或委托他人、代他人签到。E、因疏忽、不小心损坏公司或顾客的财物.F、当值时间睡觉未造成损失。G、发现问题故意回避，不处理、不报告、不记录。IL利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料。I、公报私仇，以权压人，以老欺新，处理问题不公正。J、非工作需要，私用工作器具。（3）凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予降职、降薪或解除劳动合同处理。A、当值时间睡觉。B、违反操作规程，隐瞒工作过失，造成事故损失。C、蓄意破坏、损坏、浪费、偷窃公物或顾客之物品。D、服务态度差，遭到业主、租户合理投诉。E、未经批准，私自配制商户
19、或公司钥匙。F、涂改、假造单据、证明及各类质量记录、拾遗不报。G、不尽忠职守，遇事不及时向领导报告。H、发生紧急情况时不参与救护或自行逃离现场。I、进行公司不允许的活动或变相赌搏。J、不服从上级领导之正确命令，无正当理由不向同事提供协助。K、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉。1.、私自复印或向外传播公司相关文件、资料。M、向商户、顾客索取小费、物品，或其他报酬。N、道德败坏，乱搞男女关系。（4）凡有以下过失之一者，作即时解除劳动合同处理并承担相应的法律和经济责任。A、贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿。B、侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人、与顾客吵架。C、传播淫秽书刊、录像或使用毒品、麻醉剂或兴奋剂
20、。D、酿酒、赌搏或打架，恶意破坏公物或顾客物品。E、私自外出兼职或利用病休另谋职业。F、利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。G、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。H、经常违反管理规定，屡教不改。I、由于工作失职使客户财产、公司财产受到严重损失。G、连续旷工两天或一个月内累计旷工两次。3、奖惩方式（1）符合以上奖励方法第1）类各条款规定的，可给予口头表扬或部门通报表扬，给予员工月考核加510分或H20分的奖励；符合第2）类各条款规定的，可给予员工月考核加21-30分、书面表扬（奖励通知书）或公司通报表扬的奖励。（2）员工受到公司或部门的任何奖励，部门经理应在部门工作例会上予以宣布，通报表扬
21、应在宣传栏张贴。（3）符合以上惩罚方法第1）类各条款规定的，可给予口头批评,月考核扣510分的处罚；符合第2）类各条款规定的，可给予月考核扣11-20分，书面警告（过失通知书）的处罚或最后警告（警告通知书）；符合第3）类各条款规定的，可给予月考核扣21-30分，最后警告（警告通知书）或解除劳动合同的处罚。在最后警告后，该员工再一次违反公司有关规定或该员工犯有严重错误,便会受到即时解除劳动合同处理，即时解除劳动合同可在全无提前通知情况下执行，而且不给予任何补偿。（4）员工受到公司或部门的惩罚，部门经理应及时在部门工作例会上予以宣布，并在本部门内部及公司宣传栏上公布。2.4员工奖惩申诉员工如认为部
22、门给予本人或其他员工的奖惩不合理时，可依据公司内部沟通管理程序进行申诉。3、人员考核方案根据本公司员工考核管理制度，人员考核分为自评和考评，以一个月为一个考核周期，首先由被考核人根据自己本月工作情况填写员工考核评分表，对照表内相应项目给予自己一个考评分，然后由其直接领导给予一个考评分。最终的考核结果参照这两个评分确定。对考核不合格的员工，进行再培训。对考核优秀的员工，年终时给予的奖励。3.1管理中心经理考核评分表序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按服务合同标准和物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止。102每月财务开支预算准确率在9
23、9%以上：每误差一个百分点扣1分，扣完4分为止。43确保无重大刑事案件和严重火灾发生；每发生一起扣3分，因管理不到位引起的则扣8分。84用户投诉处理率为100%,投诉处理满意率在98%以上：每少一个百分点扣1分，扣完15分为止。155反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止乱收费、多收费，每违反一次扣2分，扣完8分为止。86每天现场巡视遍以上或调查三名以上用户并在工作日记中注明（出差和处理紧急事件除外），每周召开一次部门会议，每月召开一次员工沟通会议，每项少一次扣1分，扣完10分为止。107公平考核下属的工作，故意歪曲事实、打击报复、偏袒护短等行为的，每有一次扣2分，扣完8分为止。88积极参
24、加公司培训，缺席一次扣3分：负责新员工的入职引导和主管的工作指导，因指导不到位而导致下属员工工作出现重大失误的，每发生一次扣2分，扣完10分为止。109维修工程安排及时率为100%及工程质量合格率为100%,每项下降一个百分点扣1分，扣完10分为止。1010遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁的扣1分，扣完6分为止。611临时工作及时完成，及时发现工作中存在的问题并传递给公司，工作拖沓，汇报不及时和虚报、瞒报问题的，每有一次酌情扣15分,扣完6分为止。612下属员工每被顾客投诉到公司一次的扣12分，本人被投诉到公司的则每次扣5-10分,被内部员工投诉的每次扣1一
25、3分。513因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣5-10分，被内部员工投诉的每次扣1-3分。014其他应当加分或扣分的情况0合计100总经理意见：年月曰序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按服务合同标准和物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完22分为止。222每月财务预算控制准确率在98如每超出一个百分点扣1分,扣完H分为止。113接待顾客热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100%,每月五日前汇总上报公司，每项降低一个百分点扣1分，上报不及时每拖一天扣1分，不上报的扣5分，扣完25分为止。254反腐倡廉，遵守财经纪律和相关
26、法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完21分为止。215遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁的扣1分，扣完21分为止。216兼任其他部门主管或职位，工作量超饱和的，每月适当奖励510分。07因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣5-10分，被内部员工投诉的每次扣1一3分。08其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年月曰总经理意见：签名：年月日序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按服务合同标准和物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一顶不达标扣1分，扣完10分为止。102接待顾客热情，有礼貌，有耐心
27、，有效投诉处理率和及时率达98%,每月五日前汇总上报公司，每项降低一个百分点扣1分，上报不及时每拖一天扣1分，不上报的扣5分，扣完15分为止。153反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完6分为止。64及时办理新员工入职、离职手续、办证及物品的发放与回收，办理不及时或给公司造成损失的，每次扣0.5分，扣完10分为止。105严格遵守公司财务制度，做到帐证相符，帐帐相符。协助管理中心经理进行财务预算控制，准确率达不到99%的，每超出一个百分点扣1分，扣完8分为止。86妥善保管现金、支票、摩托车计时票、泳池票等，造成损失的除全额赔偿外，每次另扣3一5分，
28、扣完10分为止。107每月5日前编制好工资表，每拖延一天扣1分，扣完5分为止。58文书资料撰写出错率每月不超过5次，每超过一次扣0.5分：资料归档全面率和及时率为100%,每延期一天和缺少一项扣0.5分,扣完8分为止。109管理电脑等办公设备，维护办公设备的正常使用，因管理不到位导致办公设备损坏的，视情况严重程度扣1-5分。510严格管理钥匙、IC卡、用户遗失物品等，造成丢失的，每件扣1分，扣完5分为止。511用户报修、建议记录完整，并及时督办，定期回访并作记录，每有一次不到位的扣1分，扣完6分为止。612信息传递及时，准确，因信息传递不畅通而造成工作被动的，每有一次扣1分，扣完4分为止。61
29、3遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁的扣1分，扣完4分为止。414因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣5-10分，被内部员工投诉的每次扣13分。015其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年月日总经理意见：签名：年月日3.4 工程维修部主管考核评分表序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按服务合同标准和物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止。102接待用户热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100%,每月一日前汇总报给办公室，每项降低一个百分点扣1分，通报不及时每拖延一天扣
30、1分，不上报的扣5分，扣完8分为止。83掌握小区各类房屋、公共设施设备（含标识系统）、管线管网的位置、性能及使用情况，及时进行维护，每有一次因情况不熟悉导致出现故障或损失扩大的扣2分，扣完10分为止。104每月组织本部门两次以上专业技能培训，参加公司和管理处的各类培训，掌握火灾、消防和治安等方面的紧急事件的处理措施及救生知识，每缺席一次扣1分,扣完8分为止。85反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完6分为止。66公用设施的完好率为99%以上，每次检查轻微损坏处不得超过5处，每超一处扣1分，扣完15分为止。157公共设备的正常运转率为100%,每有
31、一个小时的停止运转扣0.5分,扣完15分为止。158每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里，少走访一人扣1分，扣完5分为止。59及时安排人员进行维修服务，小修在2小时内完成，紧急维修在12小时内完成，每有一次达不到要求的扣1分，扣完15分为止。1510每天核查报修单，并抽查三张报修单上的维修工作质量，每少检查一张扣1分，扣完4分为止。411遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁扣1分，扣完4分为止。412因工作不负责、态度不端正，每被顾客投诉一次的扣5-10分：被内部员工投诉的每次扣13分。013其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年月曰总经理意见
32、：签名：年月曰3.5 保安部主管考核评分表序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按服务合同标准和物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止。102接待顾客热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100%,每月一日前汇总报给办公室，每项降低一个百分点扣1分，通报不及时每拖延一天扣1分，不上报的扣5分，扣完5分为止。53招聘保安员坚持标准，不循私情；每月制定包含消防训练、突发事件处理、军事体能训练等内容的培训训练大纲并组织实施：每有一项不合格的扣13分，扣完10分为止。104反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，
33、每违反一次扣2分，扣完6分为止。65负责本部门新员工岗前和在岗培训，试用期过后每有1人不合格的扣1分，扣完5分为止。86合理调配人员，确保固定岗、巡逻岗24小时无缺岗，每天对各岗位至少检查一遍，天台抽查两个以上，每少一个岗位扣0.5分，扣完10分为止。107物业管理范围内无交通事故和治安案件发生，每发生一例扣1分，扣完8分为止。88保安员仪容仪表、礼节礼貌和服务态度良好，每有1人次不合格扣0.5分,扣完5分为止。89每周至少进行一次以上夜间检查，达不到扣3分。610每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里，少走访一人扣1分，扣完6分为止。611信息传递及时，准确，因信息传递不畅通而造成工作被
34、动的，每有一次扣1分，酿成事故的扣3分，扣完6分为止。812遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，办公环境不整洁的扣1分，扣完4分为止。713队员内务整洁，遵守宿舍管理制度，每有次不合格的扣0.5分，扣完4分为止。814兼任其他部门主管或职位的，工作量超饱和的，每月加5-10分。015因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣5-10分，被内部员工投诉的扣1-3分。016其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年月日总经理意见：签名：年月日序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按服务合同标准和物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标
35、扣1分，扣完10分为止。102接待用户热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100%,每月一日前汇总报给客服部，每项降低一个百分点扣1分，通报不及时每拖延一天扣1分，不上报的扣5分，扣完10分为止。103按时上下班，无迟到早退现象，无旷工，佩证上岗，着装整洁，值班不会客，不闲聊，服从保安主管的工作安排。每违反一次扣0.5分，扣完6分为止。64反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣1分，扣完6分为止。65积极参加消防训练，按要求达标，掌握火警、匪警和突发事件的应急措施，救生知识遇事故发生，挺身而出，依法维护住户的合法权益及时采取抢救、补救措施维护现场
36、秩序，通知并协助有关部门查处。每违反一次扣1分，扣完15分为止。156物业管理范围内无交通事故和治安案件发生，每发生一例扣1分,扣完10分为止。107保安员仪容仪表、礼节礼貌和服务态度良好，1次不合格扣1分，扣完10分为止。108每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里，少走访一人扣1分，扣完7分为止。79信息传递及时，准确，因信息传递不畅通而造成工作被动的，每有一次扣1分，酿成事故的扣3分,扣完10分为止。1010严格执行交接班制度，做好详细值班记录，巡逻记录。每违反一次扣1分，扣完10分为止。1011队员内务整洁，遵守宿舍管理制度，每有一次不合格的扣05分，扣完6分为止。612因工作不负
37、责或态度不端正，每被用户投诉一次的扣5-10分，被内部员工投诉的扣1-3分。013其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年月日总经理意见：签名：年月日3.7 保洁部主管考核评分表序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按服务合同标准和物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项计划不达标扣1分，扣完10分为止。102每月财务预算控制准确率在98%；每超出一个百分点扣1分，扣完5分为止。53接待顾客热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100%,每月一日前汇总报给办公室，每项降低一个百分点扣1分，通报不及时每拖延一天扣1分，不上报的扣5分，扣完10分为止。
38、104每月组织本部门两次以上专业技能培训1,参加公司和管理处的各类培训，掌握火灾、消防和治安等方面的紧急事件的处理措施及救生知识，每缺席一次扣1分,扣完5分为止。56反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完6分为止。57执行公司文件规定的本职位工作程序，质量记录完整，少填写或伪造一项质量记录扣05分,扣完分分为止。108每天保证对医院的各部位巡视一遍以上，确保清洁卫生达到本公司企业标准，每当有一项不合格扣0.5分,扣完15分为止。159每周对小区医院绿化巡视三遍以上，确保绿化达到公司企10业标准，每有一处不合格的扣0.5分，扣完10分为止。10每月
39、按企业标准进行消杀工作，每有一处不合格扣1分，扣完8分为止。811及时清理工程维修所产生垃圾和顾客举报的垃圾，每有一次推脱责任的扣1分，扣完8分为止。812每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里，少走访一人扣1分，扣完5分为止。513及时安排人员服务各科室，并进行回访，每有一次达不到要求的扣1分，扣完5分为止。514遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁扣1分，扣完4分为止。415因工作不负责、态度不端正，每被顾客投诉一次的扣510分；被内部员工投诉的每次扣13分。016其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年月日总经理意见：签名：年月日3.8 保洁
40、员考核评分表序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按建设部示范小区单位标准和恒瑞物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项计划不达标扣1分，扣完10分为止。102接待用户热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100%,每月一日前汇总报给办公室，每项降低一个百分点扣1分，通报不及时每拖延一天扣1分，不上报的扣5分，扣完10分为止。103所有公共场所无杂物、垃圾，保洁率99%0104垃圾日产日清率100105灭鼠：密度1%以下：灭蟀螂：室内18平米，室外管道20米4只以下。106反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完
41、6分为止。67执行公司文件规定的本职位工作程序，质量记录完整，少填写或伪造一项质量记录扣05分,扣完分分为止。108每天保证对医院的各部位巡视一遍以上，确保清洁卫生达到本公司企业标准，每当有-项不合格扣0.5分，扣完15分为止。109每月按企业标准进行消杀工作，每有一处不合格扣1分，扣完10分为止。1010每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里，少走访一人扣1分，扣完8分为止。811遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁扣1分，扣完5分为止。612因工作不负责、态度不端正，每被用户投诉一次的扣5-10分；被内部员工投诉的每次扣13分。014其他应当加分或扣分的
42、情况0合计考评人意见：签名：年月日总经理意见：签名：年月日4、人员的招聘与管理制度4.1人员招聘随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向知识和技术型转化，管理层和操作层人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，本物业管理公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历更重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过英语、计算机和智能化考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。管理中心员工的配备采取内部调配与对外招聘相结合办法。我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。针对服务辖区特性，我们要求管理人员必须是一专多能，实行专岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、内保、日常服务）。在管
