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1、XX有限公司客户信息系统录入管理办法1总则1.1 目的为进一步加强客户信息管理，规范客户信息系统录入方法，充分发挥系统中客户信息对客户服务工作的作用，确保系统中客户信息录入的及时性、准确性与完整性，提升客户服务质量，特制订本办法。1.2 释义为规范燃气用户信息档案，及时、准确维护公司系统中用户的信息，并对新增及变更信息的用户在系统中进行有效更改信息档案的工作。1.3 适用范围本办法适用于各单位客服信息系统录入人员。1.4 管理原则及时性、准确性、完整性2工作职责岗位具体职责客户创值赋能群督导企业内部就各类系统操作问题及数据录入问题进行整改落实。财务赋能群1）负责牵头组织各业务群依据本企业实际业
2、务情况与信息化系统操作要求，制定本企业数据录入管理实施细则及系统操作人员岗位职责；2）组织客户信息化录入规范的的优化和新业务流程设计；3）每月对信息化关键指标进行检查通报；4）负责向客服系统人员提供专业指导与支持。运营服务群负责本群系统数据录入情况检查审核，对系统数据录入及时性、准确性、真实性负管理职责并定期检查，检查结果应用于工作人员的考核；客服人员1）各单位客服人员应按照本岗位的系统操作规范、业务流程及操作手册、企业内部数据录入管理细则等相关要求，完成所属区域燃气用户报装、过户、销户等工作中用户信息的收集、录入与变更；2）对一线维修员、安检员等工作人员收集的用户信息进行审核、录入、变更与保
3、存。3.客户信息系统录入标准3.1客户基本信息客户基本信息是指客户的地址、姓名、联系电话、燃气表和设备等相关信息。3.1.1客户地址序号字段名称标准要求举例其它1街道以当地管理机关对街道的命名规则为准，维护街道全称。元美路小区跨多个街道的，以小区正门相临街道名称为准，不准出现同个小区多个街道名称。2小区原则上维护小区的全名，同一小区出现多个名称，企业应根据当地房产开发商或物业的最新命名为准。因业务需要，可以附带原小区或常用名称，如*花园（国土局宿舍）。3楼栋维护最新的楼栋编号，对于同一个楼栋存在多个名称的，企4栋如业务需要，可以附带原楼栋或常用名称，如4栋（原5栋）。旧小区无楼栋业要以房产开发
4、商或物业的最新命名为准。名称标牌的，要以当地常用名称为准，无常用名称的，遵循自东向西、从南往北依次命名的原则。4单元以房产开发商或物业制定的单元命名为准。1单元无单元标识的要遵循自东向西、从南往北依次命名规则。5房间号以房产开发商或物业制定的门牌号命名为准，门牌号要与楼层相对应。601代表六楼第一户如门牌号与楼层不对应的，可附带楼层信息，如1701(15楼)。无门牌号的，除遵循要与楼层相对应外，还要以左边为1,右边为2,如左边为101,右边为102o(1)街道、小区、楼栋、单元的填写要以本企业制定的地址标准化文档为准。(2)对于非规范地址信息的用户，无常用名称的，一律按照从南到北、从东到西的顺
5、序排列。(3)工商户地址要以合同签署地址为准。(4)企业自行制定的地址叫法，客服人员要注意向客户宣传地址名称叫法，普及企业的命名规则。3.L2客户姓名、电话等主信息序号字段名称标准要求举例其它1客户姓名民用户需填写户主全称，户主名称应全部为汉字，不得有数字、字母或其它字符，以户主身份证姓名为准；工商户名称则以合同签署名称为准。2固定电话必须录入阿拉伯数字，区号与座机号之间不得有“一、()、”等字符，小灵通号码与座机号码维护规则相同，在维护号码前需要添加当地区号，维护标准为：区号十座机号码/小灵通号码。分机号码要维护在分机号字段内。3手机手机号码必须维护11位阿拉伯数字，不得缺位或维护其它字符，
6、信息化上线企业需在手机号码前需加0,维护规范为：0+手机号码。4证件信息以客户常用证件为准，如国内为身份证，军人为军官证，国外为护照。身份证必须以第二代身份证为准，位数为18位。(1)客户办理过户业务，若无欠费等特殊情况，须及时完成户主信息的更改,并需留存已过户房产证、新老户主身份证的复印件作为更改依据以及CCS系统合同处维护过户、便于历史核查查询，如：合同文本过户，旧BP绿旗工单迁入新BP,方可归档。(2)客服人员给客户办理业务的过程中，收集到客户的固定电话、手机号码等信息，需与客户确认后手动追加。(3)在给客户办理业务的过程中，如发现户主信息、客户地址、电话号码错误，须登记最新信息，后台录
7、入人员录单时及时进行更新。3. 1.3客户燃气表的表计信息表计类型、制造商、品牌和型号的标准化由企业统一制定，相关信息的维护要以表计标准化文档为准。序号字段名称标准要求举例其它1表计类型填写客户所安装燃气表所属类型。普通表、磁卡表、流量计2表计品牌填写客户所安装燃气表品牌。XX3表计型号填写客户所安装燃气表型号，按照燃气表上的标识进行填写。CGLl.54表钢号填写燃气表的表钢号，表钢号冲突或无法收集的，需维护重贴后的表钢号，必须保证实际与系统完全一致。AOl1009050021975使用状态填写燃气表的使用状态。新表、已安装、报废6进气方向填写燃气表的燃气进口方向。左、右7插卡方向填写燃气表的
8、插卡方向。前方、左侧、右侧、下方、上方8制造商填写燃气表的生产厂家。XX能源设备有限公司具体制造商名称参考信息化系统内标准。3.2客户业务办理信息针对目前我司SAPCCS系统、E城E家系统已上线，要按照以下要求进行维护。3. 2.1工单和通知单（1）工单（通知单）内容必须按照单据中填写的实际内容进行维护,系统内维护信息与单据填写内容保持一致，对单据填写内容存在疑问，要及时反馈给相关人员，要求在具体期限内进行回复，不能有遗漏或省略；（2）及时更新工单（通知单）系统状态，定期及时关闭工单（通知单）。3.2.2零散接驳、零星业务、维修与置换业务（1）各类业务工单要即时受理即时创建，并当天完成系统维护
9、工作,除特定情况下受理的业务外。（2）工单创建标准：在创建工单时，基本开始时间和基本结束时间须与客户约定到具体的时间段，时间约定应尽量满足客户需求。建议企业零散施工与置换预约到具体某天或某天上午、下午，维修精确到小时和分钟。具体维护标准如下：字段维护标准工单描述1、工单类型：如：“零散接驳工单”点选工单类型后此处自动弹出；2、维修/置换/施工内容描述：例如：灶具不打火，热水器置换+电话号码等，由营业员系统派单或用户/维修员/施工队自行下单；3、联系电话：如客户需要去前联系，与客户确认联系电话，并描述清楚，如：“去前30分钟联系”；4、客户其它需求：例如：客户要求派有经验的维修员上门服务等。基本
10、开始/基本完成时间L维修工单基本开始时间：受理业务时间后立即派单，基本开始时间维护为业务受理时间，例如：2020年1月14日中午14：03受理业务，基本开始时间应维护为2020年1月14日14：03；用户有特殊时间需求的除外，需在工单描述中标明。2、基本完成：企业须根据基本开始时间及对外服务承诺时间推算，继续以上述时间为例，若对外服务承诺为4小时内上门维修，则基本完成时间应为2020年1月14日17：05或早于此时间，置换业务对外服务承诺为3个自然日内完成置换通气，则基本完成时间应为2020年1月17日00：00或早于此时间，若为零散接驳或零星业务工单，可预约为第7个自然日下班后的时间，对外服
11、务承诺为7个自然日施工完成则基本完成时间应预约为：2020年1月21日18：00；3、如客户对预约时间有特殊需求，需在工单描述中标明。营业员、维修员、施工队主数据中连接对象和服务站关联关系、服务站与维修员/施工队关联关系，营业员在创建工单时自动带出。如有新小区未自动带出或信息有误，可根据企业要求调整维修员/施工队。工单客户地址/工单地址1、工单客户地址是客户BP自动带出的地址描述，不可修改；2、工单地址为实际上门的地址和客户的电话，确认房产后系统会自动带出房产地址和户主或联系人电话等信息，如带出的信息与客户实际地址不符，需手动维护。维修内容创建维修工单时，需维护维修内容字段，为了便于对维修数据
12、进行分析，各企业须制定具体的维修内容相关维护标准，按此标准严格执行，对于可点选的内容不允许以文本代替，通知单中的故障类型与燃气设备结构须同时填写。派工与业务执行派工时间应由接听电话客服人员和维修员/施工队联系确认上门时间后，告知用户具体时间。单据交接和录入：所有工单任务完成后，所有工单（置换、维修、户内施工等）必须按规范填写相关内容；必须填写实际施工日期和具体时间；施工人员、客户必须亲自签字，并将红联交予客户。维修员/施工队须于当日将单据内容维护进e城e家师傅端，系统维护数据信息与实际单据一致，月底前需把当月所有工单处理完毕。营业员对工单维护情况及上交情况进行跟催，月底前进行核查确认；3.2.
13、3安检通知单(1)安检“通知单”文本描述中维护具体单据内容；(2)工单中的开始安检日期和实际整改完成日期(安检存在隐患并整改完毕的)必须维护准确。3. 2.4纸质工单回收所有纸质工单必须当日完成维护，于次日回收至营业厅，所有工单领取和回收必须建立台账，所有工单必须按序号全部回收至营业厅，(包括作废、损毁的工单)，出现工单丢失将进行严肃处理。4检查4.1检查责任部门4. 1.1各单位自查各单位客服人员每月不定期进行系统自查，自查应涵盖所有系统相关业务，并依据业务原始单据及实际业务数据，核对系统数据。从系统录入及时率、准确性、完整性等方面综合评价本企业数据维护情况。4. 1.2客户创值赋能群4.
14、客户创值赋能群定期或者不定期进行抽查，从系统录入及时率、准确性、完整性等方面综合评价该企业的数据维护情况，并把发现的问题形成服务月报进行通报。5. 1.3财务赋能群依据客户创值赋能群的检查结果，根据相关标准进行绩效考核。4. 2检查方式4. 2.1企业自查采取系统抽查和运维检查，有发现错误的请及时更改。4. 2.2现场检查按比例抽查及核对：检查部门到业务部门现场抽查各类工单各10份以上进行检查。4.3检查内容4.3.1用户信息的收集与系统录入时间是否一致；4. 3.2用户信息录入的内容是否完整有效，如用户姓名、地址、电话等基本信息；5. 3.3用户信息及各类工单的维护是否执行SAPCCS客户基本信息及业务办理信息维护标准。5罚则6. 1相关人员对用户信息和工单录入工作必须及时有效，对录入工作拖延的现象，一经发现扣责任人月度考核扣0.5分/次。5.2客户创值赋能群和财务赋能群负责对用户信息和工单录入工作的完成情况进行监督检查。客户创值赋能群把发现的问题在服务月报里通报公示,财务赋能群对于未按照本管理办法及时完成工作，存在虚、假的将视情节轻重在相关部门和县市公司月度考核及年度考核中予以扣减一定分值。6附则6.1 本办法由XX客户创值赋能群负责解释、修订。6.2 本办法自颁发之日起试行。试行期为三个月，结束后如无需改动则自行转为正式制度。
