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1、管理进步源源动力家电企业财神ERP系统业务流程（第二部分：零售业务流程）整顿稿文档提供：北京大有时代软件技术有限企业家电有限企业文档建立日期：2008年10月30日审核日期:目录一、 门店库自提管理流程错误!未定义书签。（一） 门店库自提流程图错误!未定义书签。（二） 操作岗位及权限阐明错误!未定义书签。（三） 柜台自提流程阐明错误!未定义书签。二、 物流库房自提管理流程（此业务所有走配送流程）错误!未定义书签。（一） 物流库房自提流程图错误!未定义书签。（二） 操作岗位及权限阐明错误!未定义书签。（三） 物流库房自提流程阐明错误!未定义书签。三、 统一配送管理流程错误!未定义书签。（一）统一
2、配送流程图错误!未定义书签。（二）操作岗位及权限阐明错误!未定义书签。（三）统一配送流程阐明错误!未定义书签。四、 配送安装管理流程错误!未定义书签。（一） 配送安装流程图错误!未定义书签。（二） 操作岗位及权限阐明错误!未定义书签。（三） 配送安装程阐明错误!未定义书签。五、 门店库自提安装管理流程错误!未定义书签。（一） 门店库自提安装装流程图错误!未定义书签。（二） 操作岗位及权限阐明错误!未定义书签。（一） 物流库房自提安装装流程图错误!未定义书签。（二） 操作岗位及权限阐明错误!未定义书签。（三） 物流库房自提安装阐明错误!未定义书签。七、 预定管理流程错误!未定义书签。（一）预定流
3、程图错误!未定义书签。（二） 操作岗位及权限阐明错误!未定义书签。（三） 预定阐明错误!未定义书签。八、 联销管理流程错误!未定义书签。（一） 联销流程图错误!未定义书签。（二） 操作岗位及权限阐明错误!未定义书签。（三）联销阐明错误!未定义书签。九、顾客送货到门店库退货流程错误!未定义书签。（一）、顾客送货到门店库退货流程图错误!未定义书签。（二）、操作岗位及权限阐明错误!未定义书签。（三）、顾客送货到门店库退货阐明错误!未定义书签。十一、统一配送退货管理流程错误!未定义书签。（一）、统一配送退货流程图错误!未定义书签。（二）、操作岗位及权限阐明错误!未定义书签。（三）、统一配送退货阐明错误
4、!未定义书签。（一）、配送安装退货流程图错误!未定义书签。（二）、操作岗位及权限阐明错误!未定义书签。（三）、配送安装退货阐明错误!未定义书签。十三、预定单退款流程管理错误!未定义书签。（一）、预定退款流程图错误!未定义书签。（二）、操作岗位及权限阐明错误!未定义书签。（三）、预定退款阐明错误!未定义书签。十四、联销退货流程管理错误!未定义书签。（一）、联销退货流程图错误!未定义书签。（二）、操作岗位及权限阐明错误!未定义书签。（三）、联销退货阐明错误!未定义书签。十五、换货流程管理错误!未定义书签。零售重要业务流程： 零售销售流程 零售退换货流程 同型号同价格换货一、门店库自提管理流程（一）
5、门店库自提流程图（二）操作岗位及权限阐明工波及岗位及操作权限：款员【收款单】配装方式为“柜台提货”a需打印的票据：收款单（一联：复核联）（三）门店库自提流程阐明销售员开据的销售小票，销售模式为门店自提”法流程描述（货门店卖场，也许是柜台也也许是个临时库，客户消费后，直接将货提走。）1、营业员开手工销售小票三联（柜组联、收银联、顾客联）交顾客。2、顾客到收银台交款。3、收银台：（1） 收银员，根据营业员手工小票，做【收款单工打印电脑收款单一联（复核联）；（2） 在手工小票三联和电脑小票一联上盖现金收讫章”，并将电脑销售票号标在手工小票（顾客联）上填写，如08年11月1日小票OO09号，则标明：0
6、811019字样，以便后来的退货业务操作。款台留存手工小票（收银联）；把手工小票（柜组联、顾客联）和电脑小票（复核联）交顾客；（3） 顾客规定开发票时，收银员开手工发票，在手工小票上盖章签字”发票已开;发票交顾客。注意：收款单配装方式为“柜台提货”时，后台已经默认出库库房为“各门店库”,假如提货方式选错，也不会按提货方式对应的库房出库4、营业员审核手工小票（柜组联）和电脑票（复核联）一致后，自留，并从柜台或者临时小仓库交货给顾客。对于门店库自提，谁管提货，谁留手工销售小票（柜组联）5、顾客留手工小票（顾客联）和发票，提货出门。6、收银员每日查对日销售对帐表，无误后将手工小票收银联传财务。注意：
7、营业员对自己的卖场库存进行实物保留，发货必须凭款台收款盖章的小票二、物流库房自提管理流程（此业务所有走配送流程）（一）物流库房自提流程图（二）操作岗位及权限阐明a波及岗位及操作权限：款员【收款单】配装方式“仅配送”库管【出库确认】，调度【派车单】a需打印的票据：收款单（一联：复核联）柜组留存派车单（一联提货联）库房留存;（联顾客回执联，一联结算联）调度留存（）物流库房自提流程阐明销售员开据的销售小票，销售模式为“配送（自提）”，款员操作【预定单】a流程描述：库房提货：货在各物流库房。顾客交款后，从库房提货，顾客自运回家，不需要配送和安装。1、营业员开手工销售小票三联（柜组联、收银联、顾客联）交
8、顾客。写明顾客姓名、电脑，并在地址处标明：顾客自提2、顾客到收银台交款。3、收银台：（1）收银员，根据营业员手工小票，做【收款单工打印电脑收款单一联（复核联）；（2） 在手工小票三联和电脑小票一联上盖”现金收讫章U,留手手工小票（收银联）；把手工小票（柜组联、顾客联）和电脑小票（复核联）交顾客；（3） 顾客规定开发票时，收银员开手工发票，在手工小票上签发票已开；发票交顾客。4、营业员审核手工小票（柜组联）和电脑票（复核联），顾客持顾客联到库房提货（调度）。5、调度根据客户的手工小票（顾客联）打印一联派车单（提货联）交顾客去库房提货6、顾客交（派车单提货联）到账务员那，账务员在系统中做配送【出库
9、确认】，交（派车单提货联）给库管提货给顾客，提后账务员在（顾客联）上签字。7、调度做记录顾客自提且已经出库确认的派车单，在系统中做【配送完毕】8、收银员每日查对日销售对帐表，无误后将手工小票收银联传财务。注意：调度需及时记录顾客自提，且已经提货的配送单，进行【配送完毕】登记。三、统一配送管理流程(一)统一配送流程图司机持派车单顾客回签联到调度员处，由调度员做“送货完毕单”状态为成功，并用派车单司机联换回调度员手中临时留存的派车单”结法流程描述：（二）操作岗位及权限阐明力波及岗位及操作权限：款员【收款单】配装方式为“仅配送”库房帐务员【出库确认】、调度员【派车单】【配送完毕单】&需打印的票据：收
10、款单（一联免核联）柜组留存派车单（一联提货联）出库库管留存（一联顾客回执联）调度留存（司机结算联）司机留存（三）统一配送流程阐明销售员开据的销售小票，销售模式为“仅配送“a流程描述：第一阶段：尚未安排（已收款，尚未派车）1、营业员开具三联手工销售小票（柜组联、收银联、顾客联），并写清顾客姓名、地址、等送货信息；2、收银员按销售小票金额收款，并打印电脑销售票一联（免核联），并在手工小票三联及电脑小票上加盖“现金收讫”章，同步收银员将收银联留存，并统一交财务对帐，将手工销售票两联（顾客联，柜组联）、电脑小票复核联交给顾客。顾客留存手工小票顾客联，手工小票柜组联及电脑小票复核联由顾客交给营业员；第二
11、阶段：已派车尚未出库，此时库存形成待出库3、调度员打印派车单一式三联（提货联、顾客回签联、结算联），并将派车单（提货联、顾客回签联）交给司机，调度员临时留存派车单（结算联）；4、司机持派车单（提货联）到仓库办理提货；第三阶段：已出库，配送途中5、库管出货后，库房帐务员在系统中做【出库确认单工留派车单（提货联），提货人在（提货联）上签字，库房留存。6、司机将货品送达顾客处后与顾客所持手工销售票顾客联查对型号与否与所送货品相符,同步按顾客规定摆放并调试后,请顾客验收,完毕后规定顾客在电脑派车单（顾客回签联）上签”货品己收且完好”字样，司机在顾客小票（顾客联）上签字表达已经收货；第四阶段：配送完毕7
12、、司机持派车单（顾客回签联）到调度员处，由调度员做【配送完毕单】状态为成功，并用派车单顾客回签联换回调度员手中临时留存的派车单结算联，用作工资结算；8、假如送货失败,司机员将货品送到调度仓管处,由调度员做送货完毕单状态为失败，需要二次派车时，再从派车单中取出派车单，打印，送货（如当日能再次配送的，则不做配送失败，货品由调度临时保管，在当日下班前仍不能配送的，则调度所有做配送失败，货品回库管处做负数出库确认，确认送货时间后二次配送）9、需第二次送货时流程同上。注意：如有尾款，则由司机按派车单上所写金额向顾客收回后，方可将商品给顾客，并将尾款交至各配送中心所设专人，收款后，在派车单司机联上签字：尾
13、款已收，调度见有收款人签字后方可做配送完毕单据。配送中心收款人每日按门店打印尾款明细，将所收款项按门店交至各门店收银台，统一汇总。四、配送安装管理流程（一）配送安装流程图（二）操作岗位及权限阐明a波及岗位及操作权限：；T【收款单】配装方式选择“配送安装”库房帐务员【出库确认】调度员【派车单】【配送完毕单】&需打印的票据：收款单（一联复核联）柜组留存派车单（一联提货联）出库库管留存（一联顾客回执联）调度留存（司机结算联）司机留存（）配送安装程阐明货在任意库房，销售后，由物流进行配送，将货品送到顾客家，售后派工进行安装销售员开据的销售小票，配装为“配送安装”，款员操作【收款单】配送流程同统一配送管
14、理，安装流程见售后管理。五、门店库自提安装管理流程（一）门店库自提安装装流程图（二）操作岗位及权限阐明法波及岗位及操作权限：款员【收款单】配装方式为“仅安装”a需打印的票据：收款单（一联：复核联）柜组留存（三）门店库自提自提安装阐明货在卖场柜台库或者小仓，销售后顾客自提，但需要售后派工安装销售员开据的销售小票，销售模式为“仅安装”，款员操作【收款单】销售自提流程同柜台提货管理流程，安装流程见售后管理。六、物流库房自提安装管理流程(一)物流库房自提安装装流程图(一)操作岗位及权限阐明a波及岗位及操作权限：款员【收款单】配装方式为“配送安装”库房帐务员【出库确认】调度员【派车单】【配送完毕单】a需
15、打印的票据：收款单(一联：复核联)（三）物流库房自提安装阐明货在总部两库房，销售后顾客自提，但需要售后派工安装销售员开据的销售小票，销售模式为“配装(自提)”，款员操作【收款单】销售自提流程同库房提货管理流程，安装流程见售后管理。七、预定管理流程(一)预定流程图(二)操作岗位及权限阐明力波及岗位及操作权限：款员【预定单】&需打印的票据：收款单(一联：复核联)柜组留存（）预定阐明1、有库存，但顾客当时不提货，只有部分货款预定，可以使用预定单（客户告知）。2、没有库存，但业务确定在指定的送货日期可以到货时，使用预定单（我方告知）。销售员开据於J销售小票，销售模式为预定，款员操作【预定单】a流程描述
16、：1、营业员开手工销售小票三联（柜组联、收银联、顾客联）交顾客。2、顾客到收银台交款。3、收银台：（1）收银员，根据营业员手工小票，做“预定单”；打印一联（复核联）（2）在手工小票、上盖”现金收讫章”，留手工小票（收银联）；把手工小票（柜组联、顾客联）交顾客；4、营业员留手工小票（柜组联）；机制小票（复核联）5、顾客留手工小票（顾客定金联）和发票，等待告知到货。6、到货后，根据状况，转销售为零售或配送；用新开的单据，换回忆客手中日勺预定单手工小票（顾客定金联）。7、如因特殊需要，无顾客告知，营业员需做预定期，必须通过业务经理确认且有柜组长签字同意后，方可做预定处理。注意：预定单上“预约送货类别
17、，选择我方告知表达是负卖，客户告知表达是我方有库存，不过客户很久不提货，需要等告知H勺，但此库存我方又不想被占用，可以被继续销售的。八、联销管理流程（一）联销流程图（二）操作岗位及权限阐明a波及岗位及操作权限：款员【联销收款单】&需打印的票据：联销收款单（一联复核联）柜组留存（三）联销阐明商品不管库存销售员开据的销售小票，销售模式为联销，款员操作【联销收款单】a流程描述：1、营业员开手工销售小票三联（柜组联、收银联、顾客联）交顾客。2、顾客到收银台交款。3、收银台：a）收银员，根据营业员手工小票，做“联销收款单”，打印电脑收款单一联（复核联）;b）在手工小票一联和电脑小票一联上盖现金收讫章”，
18、留手手工小票（收银联）；把手工小票（柜组联、顾客联）和电脑小票（复核联）交顾客；c）顾客规定开发票时，收银员开手工发票,在手工小票顾客联上签”发票已开”；发票交顾客。4、营业员审核手工小票（柜组联）和电脑票（复核联）一致后留存，并从柜台交货给顾客。5、顾客留手工小票（顾客联）和发票，提货出门。6、收银员将手工小票（收银联）交财务；电脑票（复核联）联销商保管，后来结算用。九、顾客送货到门店库退货流程（一）、顾客送货到门店库退货流程图（二，操作岗位及权限阐明&波及岗位及操作权限：款员【收款单】配装方式为“柜台门提“a需打印的票据：收款单负数（一联：复核联）柜组留存（三）、顾客送货到门店库退货阐明销
19、售员开据负数的销售小票，销售模式为“门店自提”，款员操作【收款单】a流程描述1、顾客持原小票（顾客联）和发票到门店规定退货。2、商场经理在原手工小票（顾客联）上签“同意退货”3、柜组长验货、收货。在原小票（顾客联）上签“货已收”。4、营业员开负数手工销售小票三联（柜组联、收银联、顾客联）交顾客。5、顾客到收银台退款。6、收银台：（1） 收银员，检查商场经理和柜组长的签字，收回原小票（顾客联）和发票；（2） 收银员，根据营业员负数手工小票，做“收款单”，业务类型选择“直接退款”。打印电脑收款单一联（复核联）；（3） 在电脑小票一联和手工小票三联上盖”现金付讫章Z留手工小票（收银联）；把手工小票（
20、柜组联、顾客联）和电脑小票（复核联）交顾客；（4） 顾客在手工收款单二联（收银联、柜组联）上签退款已收；（5） 收银员退款给顾客；（6）根据需要，开红字销售发票，收银台留存。7、营业员留手工小票（柜组联）和电脑票（狂核联）。8、顾客留手工票（顾客联）。注意：此流程对于只要顾客是将货品自己送到门店库的，都使用，款台直接退款后,就回库到“门店库”卜一、统一配送退货管理流程（一）、统一配送退货流程图（二）、操作岗位及权限阐明a波及岗位及操作权限：款员【收款单】库房账务【出库确认】调度员【派车单】、【配送完毕单】a需打印的票据：收款单（负数）（一联：复核联）派车单（负数）（一联：提货联）库管留存（一联
21、：顾客回执联）调度留存（一联结算联）司机留存（三）、统一配送退货阐明销售员开据的负数销售小票，款员操作【收款单】，选择的配装方式为“仅配送”A、货已送达，从顾客处拉回货后退货：（退货一退款）第一阶段：先退货，形成负数尚未安排（负数收款后，未派车，此时款台不能退款）（I）顾客告知门店规定退货（持顾客联或发票）；（2）厂家售后或售后服务人员去顾客家鉴定后，如符合退货条件出具鉴定汇报。告知营业可以退货，并将鉴定汇报于物流中心调度员。（3）营业员开三联负数手工销售小票（柜组联，收银联、顾客联），收银员打印一联电脑销售票（复核联），顾客拿（负数顾客联）回家。营业员留存手工小票的柜组联及电脑小票的复核联；
22、第二阶段：负数已派车尚未出库，表达商品尚未拉回入库（此阶段款台不能退款）（4）调度员打印负数派车单三联（负数提货联、负数顾客回执、负数结算联）,（结算联）调度留存，（负数提货联）、（负数顾客回执）交给司机；（5）司机到顾客处拉货，顾客在负数派车单（负数顾客回执）上签字；司机在顾客的负数销售小票（退货告知单）（负数顾客联）上签字“货己收回”，签名，顾客拿司机签字的退货告知单的（负数顾客联）做为退款的根据.司机带|川负数派车单（负数顾客回执）和（负数提货联）第三阶段：负数已出库，配送途中（货品回库，但未配送完毕，此阶段款台不能退款）（6）司机返回后，将货品交库房。库管验货后在负数派车单（负数顾客回
23、执）上签字,，留负数的（提货联），库房帐务员做（负数出库确认）；（7）司机持顾客签字后的派车单（负数顾客回执）到调度处，做（负数配送完毕），并将手中的派车单（负数顾客回执联）与调度员留存的！（结算联）互换，作为结算运费的根据；（8） 顾客持司机签字的退货告知单（顾客联）以及（原销售单顾客联）办理退款手续。（9） 款台在系统中做退款，顾客在手工小票上签，款已收，收银留存原顾客发票、原销售小票与手工退货单捏对，顾客收款离开。B、货未送达，顾客规定退货：（直接退款）（1）顾客告知门店规定退货（持顾客联和提货联）；（2）营业员核算货品与否送达,确认未送达，商场经理签字同意退货”营业开手工负数小票三联；
24、（3） 调度员检查与否己经派车：a）若未派车，执行（4）；此状态表达商品处在“尚未安排b）若已派车，则检查库房与否已出库。若未出库，则停止出库，派车单作废,执行（4）；此操作是将“已派车尚未出库”商品变成“尚未安C）若已出库，调度员告知送货停止送货，将货品拉回，在调度员处做配送失败，仓库保管员做负数的1出库确认（即回库），执行（4）。司机将货品送回库房并把原派车单库管联收回交调度员，调度员签字确认作废，装订备音:此操作是将“已出库，配送途中”的商品变成“配送失败，货品回库状态”（4）顾客持原发票及手工小票到收银台办理退款。收银员打印一联负数电脑单凭核联，顾客签字“款已收”，收银员退款给顾客。手
25、工小票柜组联及电脑小票复核联传营业员，收银员自留手工小票收银联及顾客联。十二、配送安装退货流程管理（一）、配送安装退货流程图详见统一配送退货流程（二）、操作岗位及权限阐明a波及岗位及操作权限：款员【收款单】、库房帐务员【出库确认】、调度员【派车单】【配送完毕单】a需打印的票据：收款单（配装）（一联：复核联）（三）、配送安装退货阐明销售员开据的负数销售小票，款员操作【收款单L选择的配装方式为“配送安装”流程阐明：安装相称与拆机操作，退货等同与统一配送退货流程。十三、预定单退款流程管理（一）、预定退款流程图（二）、操作岗位及权限阐明&波及岗位及操作权限：款员【预定单】a需打印的票据：预定单（一联：
26、复核联）（三）、预定退款阐明力波及岗位及操作权限：款员【预定单】法需打印的票据：预定单（负数）（一联：亚核联）注意：（1）已转销售的预定，执行正常销售退货流程。（2）未转销售的预定，退预定单，收回忆客手中的预定单的顾客联。a流程描述：（未转销售或部分定金预定）1、顾客持预定单的订金顾客联到门店规定退款：2、商场经理在原手工预定单（订金顾客联）上签“同意退款”；3、顾客到收银台办理退款。4、收银员：a）检查商场经理的签字，收回原电脑预定单（顾客联）；b）作【预定单】退款；c）顾客在原手工预定单上签“实收*元现金”;d）收银员退款给顾客。十四、联销退货流程管理（一）、联销退货流程图（二）、操作岗位
27、及权限阐明a波及岗位及操作权限：款员【联销收款单】a需打印的票据：联销收款单（一联：复核联）（）.联销退货阐明商品不管库存销售员开据负数的销售小票三联，填入联销商代码，款员操作【联销商品收款单】a流程描述：1、顾客持【联销商品收款单】的“顾客联到门店规定退货；2、商场经理在原手工【联销商品收款单】（顾客联）上签“同意退款”；3、顾客到收银台办理退款。4、收银员：a）检查商场经理的签字，收回原手工【联销商品收款单】（顾客联）；b）作【联销商品收款单】退货；c）顾客在原手工【联销商品收款单】上签“实收*元现金”；d）收银员做退款，打印一联电脑单（复核联），顾客收款离开。E）营业留存手工小票“柜组联
28、”和电脑小票“复核联”做为收货存根以及进行查对。e）收银员留存负数手工小票收银联。十五、换货流程管理1、同型号同价格换货。A、售前商品：物流司机送货后，顾客当场因商品质量问题规定换货的，由物流司机将商品拉回库房，库管收货后，库房帐务做库存类型变更单，变为残机，需要备注为顾客换货业务打印联做为变更存根联，司机提货后在此联单上签字，拉新货给顾客送货。B、售前商品：如顾客规定将新商品拉到货方可拉回问题商品的I，由物流司机到库管处，进行借机，库房帐务做库存类型变更单，变更为换货机，并在备注处标明司机姓名和业务内容，打印一联（一联库管联）同样司机签字。待司机将问题机器拉回后，再将换货机变更为残机，并在备注中标明顾客姓名，打印（一联变更存根联）C、如为配送完毕后的换货：（1） 顾客告知柜组，告知售后上门检查。（2） 鉴定完毕后，柜组核算换机与否有库存，有库存的柜组制作库存类型变更单（备注顾客信息）后告知调度，调度打印库存类型变更单，交司机到库方取货，库房帐务做“库存类型变更单”记账，变更为换货机，在备注中标明司机姓名，并将此单保留，司机提货后签字。（3） 货从顾客处拉回库，库房帐务员做库存类型进行变更,由，换货机，变成残次机，并在备注中标明顾客姓名，打印一联“变更存根联”2、不一样型号或同型号不一样价格换货，先做退货，再做销售。
