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1、某集团物业手册物业手册（主责部门：工程物业中心）编制日期审核日期审核日期审批日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人审批人1目的物业服务工作的制度化标准化2术语与定义3 适用范围适用商业管理公司总部及各项目O4 制度层级4.1 第一层级(P1)：管理制度；4.2 第二层级(P2)操作规程4.35 封面6 制度正文章节序号文件名称第一章组织机构、岗位职责一管理部组织结构图二物业经理职责及任职要求三管理部主管职责及任职要求四保洁主管职责及任职要求五保安主管职责及任职要求六带班（领班）职责及任职要求七现场岗位职责及任职要求八巡检管理员职责及任职要求九监控中心管理员职责及任职要求第二章规章制度一安
2、全管理制度二监控中心管理制度三巡检工作制度四外来人员管理制度五停车库管理制度六施工管理制度七钥匙管理制度八消防电梯及货运电梯管理制度九客梯管理制度十清洁管理制度十一绿化管理制度十二生活垃圾房管理制度十三建筑垃圾房管理制度十四消杀灭害管理制度十五消防管理制度十六外墙维修、清洗使用游绳管理制度十七对讲机管理制度十八交接班管理制度十八突发事件处理预案目录文件编码Sy-SOP-GC-OI-OI-OISY-S0P-GC-01-01-02SY-S0P-GC-01-01-03SY-S0P-GC-01-01-05SY-S0P-GC-01-01-06SY-S0P-GC-01-01-07SY-S0P-GC-01-
3、01-08Sy-SOP-GC-OI-OI-IOSy-SOP-GC-OI-OI-IISY-S0P-GC-01-02-01SY-S0P-GC-01-02-02SY-S0P-GC-01-02-03SY-SOP-GC-O1-02-04SY-SOP-GC-O1-02-05SY-SOP-GC-O1-02-06SY-SOP-GC-O1-02-07SY-S0P-GC-01-02-08SY-S0P-GC-01-02-09SY-S0P-GC-01-02-10SY-S0P-GC-01-02-11SY-S0P-GC-01-02-12SY-SOP-GC-O1-02-13SY-SOP-GC-O1-02-14SY-SOP-
4、GC-O1-02-15SY-S0P-GC-01-02-17SY-S0P-GC-01-02-18SY-SOP-GC-O1-02-21SY-SOP-GC-O1-02-22第一章组织机构、岗位职责一、组织结构图注：保洁主管为外包公司驻现场主管物业经理岗位职责及任职要求直接上级：项目总经理直接下级：管理部主管、工程主管1、岗位职责：(1) 向项目经理报告工作，并做好所指派的各项工作；(2) 统筹本部门各主管、领班及员工完成管理计划所定的工作；(3) 制定本部门的编更表，积极增加员工的安全意识与法制观念；(4) 负责管理处的设备登记入册；(5) 监管当值员工的仪容及制服整洁；(6) 监管辖下员工能完成工
5、作指令，确保项目管理工作能正常操作；(7) 每日不定时巡视检查项目，确保项目公共秩序安全，设施设备、环境清洁美观，无消防、安全隐患；(8) 工程人员，保安人员紧守岗位，确保消防疏散通道畅通无阻，设施设备运行正常；(9) 清洁程度保持高级商务项目水平；(10) 确保盆栽园艺摆设满意；(11) 发生事故后，第一时间抵达现场指挥，操纵局面；(12) 以诚恳耐心态度处理商户投诉事件，并跟进及记录事件通过，及于适当时候汇报项目经理将事件尽快解决处理；(13) 每日呈交工作记录存档及跟进未完成工作；(14) 协调商户对管理工作的要求与安排；(15) 监控承包商的服务质素及供应商的货品质素，与承包商定期会议
6、讨论工作问题；(16) 定时安排及实行项目夜巡，突击检查，以加强监督员工的工作质量；（17） 遵照公安部门与上级的规定，按照公司对项目安全工作的布署、要求，组织本部门主管、员工,有计划，有步骤进行实施，并确保工作目标在时限内完成；（18） 负责完善、制定项目各类钥匙的管理的规定，定期检查执行情况，发现问题及时纠正与报告；（19） 负责制定安保监控的管理规定与操作规程，确保项目监控范围内的地方防火，防盗安全；（20） 定期检查各项安保措施，并做好记录，确保消防设备、设施完好，以备查考；（21） 负责督促检查各有关责任班组对责任制的执行情况，确保安全工作落实；（22） 负责本部门员工的纪律工作，关
7、心员工生活，提高专业水平。2、任职要求：（1） 大专以上学历，视力良好，仪表端庄大方；（2） 从事物业管理或者相近领域工作三年以上；（3） 经政府主管部门培训合格，持有物业管理上岗证书；（4） 具有一定的组织、协调能力，能妥善处理日常与突发的各类事务；（5） 有较强的实际操作能力：（6） 掌握签定各类合同的基本知识，包含物业管理合同、房屋租赁合同、各种分包服务合同等；（7） 熟悉各类物业管理法律法规；（8） 具备较强的公共关系知识与能力；（9） 具有对管理员工岗位技术培训能力。三.管理部主管职责及任职要求直接上级：物业经理直接下级：领班1、岗位职责：1) 负责项目保安、保洁、绿化、消杀、消防整
8、体日常工作，包含员工当班编排、岗位编排、更换编排；2) 负责落实管理部整体的管理目标，关于缺陷与漏洞及时报告并提出书面处理意见；3) 负责制定项目整体的保安、保洁、绿化、消杀、消防工作计划、并监督以上情况的具体落实，按时将当月工作汇总交到物业经理；4) 每月抽查项目管理工作的落实情况并做记录，以备商业管理中心抽查。每月列入汇总记录，交商业管理中心。关于本部门员工的违纪、违规行为提出书面处理意见；5) 监理协调工作进程，抽查各项工作的开展情况(如：物料的交接，交接班制度，交办的工作落实)，发现问题及时书面报告上级；6) 配合工程主管做好商户入住前的检查工作；7) 将保安员巡检之公共区域设施情况反
9、馈给工程部，协调并督促工程部尽快完成；8) 负责各班员工使用之物料、工具、设备的定期检查，发现损、毁，报废，查明原因，书面报告并提出处理意见；9) 制定员工培训计划，并具体加以落实；10) 每周对项目进行定期工作检查，发现问题及时整改；11) 组织建立义务消防组织；12) 中控及消防监控中心的管理；13) 对员工加强教育，增强法制观念；14) 监督车库管理，协助制定车库规程：15) 做好上级分派的其他工作。2、任职要求：(1) 大专以上学历，视力良好，仪表端庄大方；(2) 物业管理五年以上工作经验；(3) 具有较强的组织协调能力，能妥善处理日常各类事务与突发事件；(4) 有较强的实际操作能力；
10、(5) 熟悉各类物业管理法律法规；(6) 有较强的公共关系知识与能力；(7) 熟悉项目物业管理工作的流程；(8) 具有对管理员工岗位技术培训能力。四.保洁主管岗位职责及任职要求直接上级：管理部主管直接下级：保洁员1、岗位职责：(1) 负责项目公共区域的清洁、绿化及虫害操纵的管理监督工作，负责工作计划安排与检查落实；(2) 听取上级与客户的意见与要求，全力负责贯彻实施；(3) 努力制造良好的卫生环境，深入现场，检查各项工作的落实情况，及时发现问题，使一些影响物业管理公司形象的隐患、事故苗头消灭与解决在最初阶段，问题严重不能立即解决的，及时向上级汇报；加强部门沟通，合理安排临时性、晚间、较大规模的
11、工作，尽可能减少对客户的影响； 监督清洁工在清洁时不得令客户不便； 监督、指导生活、建筑垃圾的收集、清运； 定期召开清洁例会，熟悉清洁工作情况，指导清洁服务工作；(4) 熟悉绿化布局及绿化养护现状，坚持环境绿化“三分种、七分养”的原则，加强绿化的养护管理工作，为项目提供与谐、温馨、高品味的绿色环境空间；(5) 负责安排、监督灭虫/灭害药剂施放、喷洒工作，避免在客户正常上班期间产生异味；(6) 做好清洁、绿化工程及虫害操纵的监督管理、合同管理及耗材的档案管理工作；(7) 掌握各类清洁剂及灭虫/灭害药剂的特性，熟悉清洁设备使用情况，以免对项目人员、设施设备产生不利影响；(8) 完成上级交办的其他工
12、作。2、任职要求：(1) 具有高中以上文化程度，从事物业管理或者相近工作2年以上。(2) 有较强的专业知识与实际操作能力，具有对外委项目监督的能力。(3) 视力良好，仪表端庄大方，健康、精力充沛。五.保安主管岗位职责及人之要求：直接上级：管理部主管直接下级：管理员1、岗位职责：1) 负责项目整体日常工作，包含员工当班编排、岗位编排、更换编排；2) 负责落实保安整体的管理目标，关于缺陷与漏洞及时报告并提出书面处理意见；3) 负责制定项目整体的保安、消防工作、并监督以上情况的具体落实按时将当月工作汇总交到商业管理中心；4) 关于本部门员工的违纪、违规行为提出书面处理意见；5) 监理协调各上级的工作
13、进程，抽查各项工作的开展情况(如：物料的交接，交接班制度，交办的工作落实)，发现问题及时书面报告；6) 配合工程主管做好客户入伙前的检查工作；7) 将管理员巡检之公共、中央设备及今后各单元设备故障情况反馈给工程部，协调并督促工程员工尽快完成；8) 负责各班员工使用之物料、工具、设备的定期检查，发现损、毁、报废，查明原因，书面报告并提出处理意见；9) 遵照员工培训计划加以落实；10) 对项目进行不定期检查，发现问题及时整改；11) 中控及消防监控中心的管理；12) 对员工加强教育，增强法制观念；13) 监督车库管理及收费，协助制定车库管理规章制度；14) 做好上级分派的其他工作；15) 遇到有设
14、备设施损坏，及时向上级汇报。2、任职要求：1) 男，大专以上学历，视力良好，仪表端庄大方；2) 物业管理二年以上工作经验；3) 持有物业管理上岗证书；4) 具有一定的组织协调能力，能妥善处理日常各类事务与突发事件;5) 有较强的实际操作能力；6) 熟悉各类物业管理法律法规；7) 有较强的公共关系知识与能力；8) 熟悉项目物业管理工作的流程：9) 具有对管理员工岗位技术培训能力。六、带班(领班)职责及任职要求直接上级：管理部主管直接下级：秩序保护员1、职责,1) 当值时，务必精神饱满，举止大方、得体，严禁无礼待客。2) 当值时间，须按规定穿着整齐，制服须保持整洁。3) 务必服从上级的口头或者书面
15、的管理命令，不得对上级分派的工作无故延缓、拖延。4) 未经上级批准或者无合理理由，不得擅离职守、无故旷工或者缺席。5) 当值时，不得看与工作无关的书籍、报纸，收听收录机或者看电视。6) 在工作区域内(不管上、下班)，不得进行聚赌、喝酒、打牌等行为。7) 不能向商户或者施工人员索取任何报酬。8) 如因个人的疏忽行为而引致公司财产缺失，需要负责赔偿。9) 不得将属于项目的财物据为己有或者作私人用途。10) 对商户或者访客人员的咨询，务必给予准确答复。未经上级主管同意，不得随意发表涉及项目及公司机密的言谈。11) 遇有商户投诉时，在任何情况下，务必以礼相待。12) 熟悉项目技术层及各楼层工程方面设备
16、所处位置。13) 关于违反项目内规章制度的施工人员进行教育，关于屡教不改者，予以经济处罚，直到将其请出项目。14) 对可能影响商户营业的施工，应及时制止。15) 未经公司同意，不得同意或者私自从事由该项目商户所提供任何额外工作。16) 同事间团结一致、互相帮助。17) 不得散布不利于团结的言论，发表有损公司、项目及商业管理中心声誉的言论。18) 按照领班的岗位要求及规程工作，协助部门主管搞好班组的日常管理，检查督促各岗位的执行情况，发现问题及时处理。19) 当值时，务必检查项目范围内的公共部位，做好治安防范管理工作，对重点部位采取必要的措施，发现情况及时处理，并与有关部门联系，同时报告部门主管
17、。20) 做好定期的会议记录表，每日填写当值、交接班记录表并协助部门主管加强员工的培训工作。2、任职要求：1) 具备高中或者中专以上学历，视力良好，仪表端庄大方。2) 通过政府主管部门培训合格，持证上岗。3) 健康、精力充沛，口齿清晰，反应敏捷。4) 具备物业管理工作经验，熟悉保安岗位服务规范，服务提供规范与质量操纵规范，能在实践中认真贯彻执行。5) 较熟悉项目物业管理工作的流程，具备一定的管理能力，能协助部门主管的工作。6) 熟悉国家物业管理有关法律、法规要求。7) 具备一定的公共关系知识与公关能力。8) 务必具备上级资格。七.现场值守岗位职责及任职要求直接上级：领班直接下级：无1、岗位职责
18、：1) 此岗为固定岗，值守于岗位内，关于进出项目人员务必有礼貌询问，做到态度与谒可亲；2) 务必保持服装、头发的整洁，不准留大鬓角、烫发，不准蓄小胡须，做到每日剃胡须；3) 在岗时，务必精神饱满，举止大方、得体，严禁无礼待客；4) 上岗时务必佩戴胸卡及检查所有配备是否完整；5) 应经常保持领带的挺括、干净，上岗时须系戴端正，衬衫亦须保持干净并做到经常换洗；6) 上岗时，皮鞋始终保持光亮，无污迹；7) 关于进出项目访客人员须指点其正确的填写人员进出登记表；8) 关于访客人员咨询，务必给予准确的答复，做到态度耐心，与蔼可亲，必要时引导至电梯厅或者指定区域；9) 遇有客户投诉时，在任何情况下务必以礼
19、相待，避免发脾气，记录投诉要点及时通知带班；10) 清晰熟悉项目索引牌是否有错误，并及时更正；11) 杜绝所有外来推销人员进入项目；12) 有效地监督项目内的清洁工作，若发现有任何不清洁处，务必在第一时间通知清洁工清洁；13) 如发现项目内工程方面问题，如照明灯损坏等，应及时通知工程部维修；14) 做好物品出入的管理，务必凭证放行；15) 此岗代表公司及项目形象，要求管理员务必服饰整洁，仪表大方，站立端正；16) 做好上级的一切指示工作；17) 对大件物品出门核对物品出入许可证；18) 非营业时间进入营业楼的人员应实施全面登记。2、任职要求：1) 具备中专以上学历，年龄22-40岁，身高1.7
20、0米以上，视力良好，仪表端庄大方；2) 通过政府主管部门培训合格，持证上岗；3) 熟悉国家物业管理有关法律、法规要求；4) 健康、精力充沛，口齿清晰，反应敏捷；5) 认真遵守国家的法律、法规，待客热情礼貌，能与同事与客户友好相处，热心助人；6) 具备物业管理工作经验，熟悉保安岗位服务规范，服务提供规范与质量操纵规范，能在实践中认真贯彻执行；7) )具备一定的公共关系知识与公关能力：八、巡检管理员岗位职责及任职要求直接上级：上级直接下级：无1、岗位职责：1) 上岗时，务必精神饱满，举止大方、得体；2) 上岗时须穿着公司统一发放的服装，佩戴胸卡，服装务必保持清洁、平整；3) 领带须系戴端正，皮鞋保
21、持光亮，无污迹；4) 此岗为活动岗，管理员应全面熟悉项目内基本构造及特点；5) 根据项目实际情况，巡视各公共通道，白天要紧检查各通道是否畅通，客户的上班情况，检查所有公共设施是否都在正常运行状态。晚间务必确定所有客户之大门完整锁好，并检查所有的安全措施是否完整，假如任何情况发生或者怀疑之处，务必马上报告上级主管；6) 熟悉项目各层工程方面设备所处位置；7) 巡查各楼层施工人员施工证，检查施工地是否与施工证中施工区域相符，关于无施工证之施工人员将其请出项目；8) 关于违反项目内规章制度的装潢施工人员进行耐心教育，关于屡教不改者，停工进行培训教育，直到将其请出项目；9) 对可能影响正常营业楼层之野
22、蛮施工的情况，应及时制止；10) 巡查每层楼层公共设施，如照明灯、防火用具等，若发现有损坏现象，应立即通知主管，并请工程部检查维修，做好记录；11) 关于客户提出的问题，须耐心回答，给对方一个满意的答复；12) 巡检结束后，应填写巡检表，交带班查阅；13) 遇有客户投诉时，在任何情况下，务必有礼有节，避免发脾气，认真倾听并记录投诉要点，及时向上级汇报；14) 在巡检过程中，若发现有任何特殊情况，应及时通知带班处理；15) 巡检时，应做好详尽的每日巡检记录表，并及时向带班汇报；16) 巡更棒由巡检楼面人员使用，巡检人员务必严格遵照规定的巡检路线进行巡检各墙机点都应到达打更，除非需处理紧急应变或者
23、可疑情况，不得擅自变动，发现巡检设备故障时，立即向上级报告。每次巡检，使用巡更机人员都有记录，每日早班将巡更机与记录表一起交接班人员，主管不定期抽查；17) 保安人员手持巡更采集器，按指定的时间与路线每三小时巡查一次，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟；18) 对中控/消控通知的每一次报警事项或者怀疑之情况，务必做好记录，细心检查，尽快汇报；19) 做好上级主管所指派的工作；2、任职要求：1) 具备中专以上学历，年龄22-40岁，身高L70米以上，视力良好，仪表端庄大方；2) 通过政府主管部门培训合格，持证上岗；3) 健康、精力充沛，口齿清晰，反应敏捷；4) 认真遵守国家的法律、
24、法规，待客热情礼貌，能与同事与客户友好相处，热心助人;5) 具备物业管理工作经验，熟悉保安岗位服务规范，服务提供规范与质量操纵规范，能在实践中认真贯彻执行；6) 熟悉国家物业管理有关法律、法规要求；7) 具备一定的公共关系知识与公关能力。九、监控中心管理员岗位职责及责任要求直接上级：领班直接下级：无1、岗位职责：1) 提早十分钟着装，仪容严整，佩戴胸卡，禁止脱岗；2) 离岗时务必征得上级同意，并在接岗人员到达后方可离开，严格执行中控交接班制度；3) 严格执行监控中心进出人员管理制度；4) 忠于职守，密切注意监视屏幕，发现特殊情况立即固定图像，同时通报有关人员到现场处理，并保持与处理人员的联络，
25、及时提供新的情况；5) 处理完毕后全面记录事件的通过及处理结果，严格按照“中控保安系统特殊情况处理规程”操作；6) 监察所有警钟或者警报信号，及时准确的确定报警的原因及位置，立即通知有关人员前去查看，保持与现场的联络；一旦发生火警按“消防联动报警处理规程”处理，并做好有关记录；7) 发生电梯困人、电梯故障情况，按照“电梯困人处理规程”处理；8) 及时、礼貌地转接电话，登记于记录本上，并落实有关人员到场处理；9) 严格按照对讲机操作规范，呼叫用语简洁规范；10) 保持与系统设备供应商及维修保养商的沟通，遇设备有特殊情况或者故障，及时通知当值领班与进行报修，如遇非正常营业时间，可及时通知保养商或者
26、有关人员到场检修，并做好检查、维修保养登记记录；11) 熟练掌握各系统的操作，熟悉各系统流程，学会识别并排除简单故障，关于各类事故及故障的产生，除要求及时通知维修人员外，还要做好记录；12) 每日做好消防报警系统日常运行记录表、消防、安保系统设备故障统计表的记录；13) 协助商业管理中心、政府有关部门或者客户查看录像(需通过严格的审批制度)，并在监控中心录像查阅登记表上作好记录；14) 按照音像播放规则，保证项目背景音乐轻柔、完美、舒适；15) 做好对讲机领用、归还、充电等工作；16) 协助管理部做好安保工作：17) 严禁在电脑中玩游戏，禁止私带磁盘、光盘进入中控；18) 禁止吸烟、吃零食、打
27、瞌睡及看书报刊物；19) 爱护公共设施，保持室内整洁。2、任职要求：D视力良好，仪表端庄大方；2) 具备中专以上文化程度；3) 身体健康、精神充沛、工作积极主动、热情待人、好学上进：4) 持有消防监控操作上岗证书；5) 务必具备良好的语言懂得能力与表达能力，口齿清晰，反应敏捷。第二章规章制度一.安全管理制度1 .当值员工务必同意保安培训，并取得岗位证书后方能上岗；2 .当值员工应穿着公司发放的制服，并保持服装整洁；3 .监控中心实行24小时专人当值，管理员对项目公共区域及走道实行定时巡视与重点区域多次巡视相结合，以确保项目的公共区域安全，有效操纵伺机犯案与破坏；4 .项目各进、出口实行定时、定
28、人负责管理，对来访之客人视具体情况予以必要的查询，在非营业时间段对来访人员实行访客登记制度；5 .未经商业管理中心批准不同意在项目区域内开展任何推销业务；6 .本项目管理人员负责项目范围内公共秩序及公共财产安全工作，客户如有货物进出须事先与商业管理中心取得联系，以便妥善安排；7 .物品出门务必开具有效出门单，并列明数量及品名；由当值门岗管理员签名确认后方可放行。非正常营业时间物品通常不予放行，如确有特殊需要，务必事先办理好出门手续，经商业管理中心确认后放行；8 .所有管理员应全面熟记火警、匪警、救护等应急电话号码，以便在需要时求得帮助；9 .关于客户的紧急呼叫，当值人员应在最短的时间赶到现场，
29、并立马上现场情况报告当值负责人，同时按有关工作规程处理；10 .安全疏散通道务必保持畅通，严禁堆物；11 .未经商业管理中心同意，不得乱拉临时电线及擅自动用明火施工，动用明火务必事先向商业管理中心申请并获准，同时做好安全防范工作并配备灭火器后方可进行；12 .严禁施工人员在施工场地酗酒、使用电炉等加热器具，住宿及携带亲戚朋友进入项目。施工人员不得在除施工场所区域外的项目公共部位逗留闲逛；13 .仓库、机房、工作场所内不得存放易燃易爆物品；14 .严禁在项目公共区域吸烟；15 .不得擅自动用项目的任何消防器材与设施设备（火警除外）；16 .消防专管员定期检查消防器材，确保火警时有效；17 .管理
30、部工作人员应熟练掌握灭火器材使用方法与性能；18 .各当值员工应认真全面做好每天的工作日志，以便存档备案；19 .每班工作务必交接清晰,并按时记录在交班簿上。关于特别的情况交班员工务必向接班员工说明清晰,以便接班员工继续工作。二.监控中心管理制度1 .消控中心除当班人员、商业管理中心经理、主管、领班巡视、工程维修、保养人员外，其他未经许可人员一律不得进入，经同意进入者务必在监控中心外来人员进出登记表上做好登记；2 .工程维修、保养人员进入时，须持有操作许可证明，并做好登记；3 .设备供应商、维修保养商须有商业管理中心工程部人员陪同方可进入，并做好登记；4 .其他人员需经商户或者商业管理中心同意
31、方可进入；5 .当值人员务必督促做好所有外来人员的登记工作；6 .监控的录入资料应至少保持30天，有特殊要求的参照有关规定或者行业标准执行；7 .协助商业管理中心、政府有关部门或者客户查看录像（需通过严格的审批制度,报商业管理中心领导批准），并在监控中心录像查阅登记表上作好记录。监控室的环境，具体要求如下：1、地面：7.1 ）目视地面无杂物，无积水，无污迹；7.2 目视无积灰，无污渍，湿度适中；2、墙面：目视无积尘，蜘蛛网；3、电脑显示屏：目视显示屏无灰尘；4、台面：目视台面无积灰，无污渍；5、保护空间：目视无积灰，无杂物；工程部负责监控室的设备及线路检查，具体要求如下：1、定期检查系统步线：
32、一次/周，防止虫蛀鼠咬；2、定期检查空气过滤网：一次/月，保持空气的湿度，温度；质量记录表格：监控中心外来人员进出登记表SY-SOP-GC-OI-Oi监控中心录像查阅登记表SY-SOP-GC-01-02消防、安保系统设备故障统计表SY-SOP-GC-01-23消防、安保系统设备故障统计表SY-S0P-GC-01-24巡检管理制度1.检查项目公共区域有无堆积物，禁止任何人员在公共处堆放装修及其他材料物品，确保通道畅通；2,保持高度的警惕，随时注意项目内外可疑人物，留意陌生人在公共区域徘徊或者搬运物件，并主动上前询问，若属正常搬运应注意搬运情况，加以引导以免损坏公共设施，确属可疑人物通知领班并协助
33、处理；3 .查询正在施工、装修的单位是否通过商业管理中心的批准，并检查施工人员是否佩戴商业管理中心颁发的施工证，如没有立即暂停其工作并要求尽快办妥有关手续，及时报告领班或者主管；4 .禁止任何人员在项目公共区域派发或者张贴布告与宣传品；5 .遇电梯维修保养时，项目管理员需检查“维修保养，暂停使用”立牌是否置于被保养维修的电梯桥厢外，如未放置，应立刻通知维保人员放置立牌，以示通告；6 .随时留意项目公共区域与设施的卫生清洁状况，发现差、乱、脏情况及时通知清洁部门清扫；7 .管理员对项目巡视时间间隔的要求为每二个小时巡视一次,每班6次,每次巡视应将巡视检查的内容、结果记录在每日巡检记录表上；8 .
34、随时注意公共区域设施情况，若发现损坏及时通知工程部修理；9 .按巡更路径认真做好巡更工作；10 .认真做好当班记录；11 .积极主动做好与管理员岗位职责有关的一切工作。质量记录表格：每日巡检记录表SY-SOP-GC-01-03四.办公室外来人员管理制度1 .项目门禁管制时间： 周末及国定假日； 每日晚间19:00隔天上午07:00；2 .门禁管制期间，所有进出人员一律于人员进出登记表上登记；3 .项目内严禁推销行为，发现推销行为或者接到租户联系电话告知，应及时劝导请其离开本项目；4 .衣冠不整者不予放行；5 .快递及送货人员登记后放行；6 .送货、送餐人员一律由BIF乘坐消防梯搬运货物；7 .
35、项目、门岗、巡检人员等应保持警觉性，发现可疑人物应多加留意，必要时应上前盘问或者汇报商业管理中心处理.质量记录表格：人员进出登记表SY-SOP-GC-01-04物品出入许可证SY-SOP-GC-01-05五.停车库管理制度1 .机动车：1) 地下停车库进出车辆同意项目监控中心24小时监控：2) 发现可疑人员在车库内徘徊，应上前礼貌询问是否需要协助，防止偷车事件；3) 车库管理员在巡视时，需检查地下停车库设置的灭火器是否完好，并同时注意车库内有无杂物及易燃品堆放；4) 车库管理员在巡视时，应特别注意停放之车辆有无漏油、漏水现象发生，若发现情况应及时通知车主；5) 月租卡车位供木项目商户或者租户使
36、用，车位租用者若更换车辆,须事先书面告知商业管理中心;6) 车辆进入车库需按照指定路线、路标行驶，不准逆向行驶，否则造成之后果自行负责；7) 驾驶员进入车库，需听从管理员现场指挥，车辆按指定车位停放，不得任意侵占他人车位；8) 驾驶员进入车库，不准携带易燃易爆物品，禁止吸烟，禁止动用明火，不准乱扔垃圾；9) 客户在泊车时不得占用公共通道，张月租卡只能停放一部车辆；10) 车库内禁止修车、试车、洗车行为；11) 驾驶员不得任意动用消防设施；12) 车库内移动车辆碰撞他人车辆或者项目设施，需照价赔偿；13) 驾驶员在使用月租卡过程中，如使用不当而造成月租卡损坏或者月租卡遗失，需补办月租卡并另付相应
37、补卡费用；14) 车辆进入车库，车主应妥善保管车内物品，注意检查门、窗关闭，如有遗失概不负责；15) 车辆进入车库出入口时，禁止跟车，按规定依次出入车库，因违章跟车造成的缺失，后果自负；16) 机动车停车位严禁停放非机动车与摩托车；17) 车辆携带营业设备出项目，请主动出示物品出入许可证；18) 1楼平台上停车位除农村商业银行(当前租用单位)有关车辆、卸货车辆暂停之外，禁止其他车辆占用。2 .非机动车：1)非机动车应停放于指定区域，并按规定停放；2)非机动车车主应凭停车证有序停放非机动车；3）非机动车按电动助动车、自行车分区域停放；4）巡岗人员应提高警觉，注意可疑现象，防备车辆盗窃事件；5）停
38、车区出入口禁止非机动车行驶骑，人员应下车推行，以避免与其他人、车冲撞导致意外交通事故。质量记录表格：物品出入许可证SY-SOP-GC-Ol-05六,施工管理制度1 .施工单位到商业管理中心提交装修资料，经营运部、工程部审核后，由营运部开施工单并办理有关手续；2 .施工单位提供施工人员有效证件，由商业管理中心营运部制作临时施工证；3 .施工人员进入施工现场务必佩戴临时施工证，并同意管理人员的监督；4 .开工前施工区域周边的外装饰、设施、设备加以保护，货物进出及垃圾清运按商业管理中心的规定进行；5 .在正常营业时间内不得进行有异味、有噪音的工作；6 .在施工现场按消防规定配置一定数量的灭火器材，易
39、燃易爆物品应按规定摆放；动用明火需到商业管理中心办理动火证，作好防火措施，持证施工确保安全：7 .管理部有权对违反施工规范的施工单位及个人采取劝阻、制止或者停止施工等措施；8 .如需进入客户区域施工，需提早24小时申请，获得准许后方可施工；9 .有可能产生异味、噪音的工作务必安排在非正常营业时间内进行。质量记录表格：动火证申请表SY-S0P-GC-01-06动火现场检查表SY-S0P-GC-01-07七、钥匙管理制度1 .钥匙管理责任人：1）管理部钥匙A项目钥匙总登记表由管理部主管负责主持编制及更新，并由商业管理中心经理批准；2）物业经理每月检查一次项目钥匙总登记表及跟进任何遗失的钥匙（如有的
40、话）；3）管理部主管每周检查一次项目钥匙总登记表及跟进任何遗失的钥匙（如有的话）；4）钥匙保管人员每天一次核对自己所保管钥匙的项目及数量；5）监控中心24小时保管钥匙，应于每次交接班时双方清点核对项目及数量。2 .管理办法:2.1 本商业管理中心内部人员借用：1） 员工亲自前往领取钥匙并将有关资料填写在项目钥匙借还记录表上；2） 在归还钥匙时，项目商业管理中心有关部门员工须在项目钥匙借还记录表签署确认，所有借用的钥匙须于当日归还；3） 当值接收钥匙员工须在项目钥匙借还记录表上签署确认及将钥匙放回原存放位置；4） 上级（领班）换班时须检查项目钥匙借还记录表及跟进任何未退还的钥匙（如有的话）。2.
41、2 有关方人员借用（外借）：获授权的合约工程借用（外借）、或者各工程维保方等与本商业管理中心有关的服务供应方借用钥匙时，务必由该工作有关部门主管签发的A项目钥匙借用申请单，并由项目商业管理中心钥匙管理部门主管认可后，交由钥匙保管人员存档，其他程序参照本章节4.2.2-4.2.5条款办理。2.3重配钥匙的程序：1）发现有钥匙弯曲变形、断裂等情况需要重新配制钥匙的，须填写钥匙重配申请表，上面填写重配数量、重配原因、申请人及钥匙编号等信息，经部门主管批整确认后方可配制；2）配制钥匙需指定人员进行操作，配制结束后对原先受损钥匙需集中进行报废处理，不得随意丢弃；3）钥匙重配申请单交监控存档储存，并在记录
42、本上做好记录；4）任何人未经部门主管批准，均不得私配钥匙；5）重要机房或者区域重配钥匙须经商业管理中心物业经理批准；2.4钥匙的报废任何钥匙有断裂、损坏及报废的，不得随意丢弃，应集中处理，并在钥匙作废记录表上作好登记；2.5钥匙的新增中控室增加的任何钥匙需编号并在项目钥匙新增记录表上作好记录，且报部门主管及项目经理批准。质量记录表格：项目钥匙总登记表SY-S0P-GC-01-08项目钥匙借用申请单SY-S0P-GC-01-09项目钥匙借还记录表SY-SOP-GC-Oi-IO项目钥匙重配申请表SY-SOP-GC-OI-Ii项目钥匙作废表记录SY-S0P-GC-01-12项目钥匙新增记录表SY-S
43、OP-GC-Ol-13八.消防电梯及货运电梯管理制度1 .项目内消防电梯及货运电梯由商业管理中心管理；2 .使用货梯者，应服从现场管理员安排、指挥，做到文明有序；3 .使用货梯过程中，因野蛮装卸，强行抵门、不服从管理等人为因素而造成电梯故障、零件损坏，商业管理中心将要求有关行为人做出赔偿，情节严重者将送交警署处理；4 .搬运垃圾、黄沙、石子、水泥等易渗漏、易飞扬物品前须做好防护措施，否则不得使用电梯；5 .请保持货梯及周边环境整洁，若有污损，责任者有义务进行清洁；6 .凡需使用货运电梯搬运大批量物品，应提早24小时向商业管理中心提出书面申请，填写货梯使用申请单，同意统一安排，商业管理中心人员应
44、现场配合协调，直至搬运结束。质量记录表格：货梯使用申请单SY-SOP-GC-Ol-M九.客梯管理制度1 .项目内客梯设置为自动档；2 .管理员应阻止施工人员、送餐人员及衣着不整的人员乘坐客梯；3 .监控中心当值人员通过监视探头密切观察客梯桥箱内情况：4.当值管理员每天早上7:00开启所有电梯，并对运行状况进行确认，同时按下桥箱内的紧急按钮，与监控中心值班人员进行通话，确认设备处于正常运行状态，监控中心员工在交班记录本中记录电梯安全检查结果，如遇设备特殊，按报修流程处理。十.清洁管理制度1、清洁管理要求工作要求1）项目内生活垃圾实行袋装化，放在楼内指定地点，保洁员每天二次（早班：14:00,中班
45、：20:00）,收集每个楼层的生活垃圾，并运至垃圾房，做到日产日清；2）保洁部每周一次（夏季79月每天一次），对楼层中操作间、垃圾房及房周围10米内进行消杀；3）各岗位保洁员工分别按本岗位操作规程作业，作业完毕做好记录；4）每年二次委托外委单位对项目外墙及玻璃幕墙进行清洗2、服务质量检查D保洁主管每天抽查清洁质量，保证质量，做好保洁服务质量评定表发现问题及时整改，并进行跟踪验证；2）商业管理中心委托专业清洁公司负责项目公共区域及合同约定的清洁服务工作；3）商业管理中心清洁主管负责清洁服务工作的监督及检查验收；4）管理部主管每天巡视项目一次以上，发现问题及时通知清洁公司整改；5）清洁公司每月须将员工排班表及项目内委托清洁客户名单交商业管理
