服装店铺管理手册12.docx

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1、服装店铺管理手册12铺管理手册目录职位职责服务8+1工作流程服务技巧产品知识货品管理陈列技巧卫生标准问题处理员工制度实操互动没有完成不了的任务只有完成不了任务的人职位店员角色以销售商品、服务为主题的人员。亦称一线人员。工作内容 服从店长与资深店员的管理及安排，积极配合开展各项工作 保持货场整洁卫生,安全,爱护公司财产,呵护货品与销售数据 遵守公司的各项规章制度,保守公司价格等商业秘密 熟悉产品知识,准确回答顾客提问,服务热情周到,树立良好的公司形象,同时培养与锻炼自己的工作能力,提高自身水平 团结友爱,礼貌待人,精诚合作,营造良好的销售氛围 积极向公司反映顾客意见，并提出建议，发现店铺问题，有

2、权越级上报。 讲究职业道德，做情况干脆利索，充满活力。职位资深店员角色店铺之运作员工，根据公司对生意、店铺形象、服务、后仓管理等，在店长不在场时发挥管理店铺日常动作协助店长处理店铺日常工作，店长不在场时安工排带领好当班员工的各项工作发挥带头作用，指导店员正确服务顾客作适当时间组织卖场游戏，带动卖场气氛积极更新橱窗模特着装及卖场陈列摆位，以达内到给予顾客新鲜感与解决货品断码、滞销等问题容每日做好交接手续、结款工作发现店铺问题及时知会店长并提出建议方案技巧性的处理顾客投诉及退换货问题职位店长角色是整个店内活动、营业的负责人，是店铺的领路人及灵魂人物。根据公司指示负责执行对店铺、员工的一切工作管理。

3、工1、督促员工积极工作，保护店铺正常动作2、合理安排处理店铺一切事务（如货品管理、员工考勤工作等）3、积极完成公司下达的销售指标及反映销售意见，意见可针对下列几点为分析前提新货反映意见畅销及滞销货品销售情况 货场摆位问题 顾客所提出意见 货品优劣情况 男女装货品销售比例 留意同行对手销售策略4、熟悉与掌握销售动态及仓库状况，灵活安排货品,提出促销建议，争取利益5、保护公司形象，处处应以公司大局为重6、定期给员工工作有关的培训，向公司提供下属表现，作出提升、聘用、调动、奖罚与辞退等建议，由公司作决定后行一、打招呼一目的：表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上能够感受到热情周的服务，给顾客留下第一

4、个美好印象;一标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，比如：“欢迎光临X品牌名称，祝您购物愉快。”一要求： 亲切的目光接触、面带微笑； 语调：温与、亲切；语速：适中；语音：清晰; “姿体语言”自然大方；二、留意顾客的需要目的：为顾客提供一个“自由的购物空间”，通过观察，熟悉顾客的购物心理；-留意顾客的购物讯息，包含:1）像是在找什么、2）凝视商品陈列、3）触摸商品、4）反复观看、5）在镜子前面照、6）主动询问问题、7）重新返回等；标准：1）望：观察顾客的购物讯息；2）问：询问顾客的购物需求；3）闻：聆听顾客的谈话；4）切：用行动帮助顾客解决问题；一要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，

5、使用统一问候语：“您好，请问有什么能够帮到您吗？三、主动介绍商品目的：通过介绍商品，让顾客熟悉商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；标准：根据不一致的顾客类型，介绍吸引顾客的商品卖点；根据吸引顾客的商品卖点，利用FAB商品介绍方式：要求：灵活回应顾客对商品的疑问与顾虑;四、鼓励试穿目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣二50%成功销售）标准： 用语言引导顾客，亲身感受试穿的效果； 主动、迅速帮顾客拿取所需货品； 替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链； 以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；要求： 试衣服务四步骤：敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品； 邀请顾客试

6、衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或者建议五、建议式推销目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度;标准：应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、码）是否满意；比如：“小朋友，这件*感受如何？或者征询家长的意见。根据吸引顾客的商品卖点，利用FAB商品推销方式要求：欺瞒的站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予意见；不能强迫顾客同意自己的个人意见；要主动让顾客明白能够得到的优惠、折扣；六、附加推销目的：让顾客能够一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额；标准：当顾客准备试穿某一件货品时.，我们要加上一句：“你不妨搭配一件（*）啊！由于”要求： 聆听并主动发问熟悉顾客需要；

7、 结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品； 介绍优惠商品或者特卖促销商品； 锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到“挖掘”出顾客身上100%所潜在的销售值。附加推销流程:1介绍服装搭配2介绍其他陪衬商品3介绍促销商品七、收银服务 目的：提供有效、快捷而准确的收款； 标准：当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼：“您好！” 要求： 收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触； 与顾客核对所购商品的件数、金额； 唱收：双手接款并与顾客核对； 唱付：双手递款、核对并将小票给客人； 再次作附加推销（VlP卡、特惠货品、）； 双手将手腕袋递送给顾客。八、送宾服务目的：给顾客留下美好的最后印象，顾客这次

8、购买的“结束”代表着再次光顾店铺的开始；标准：道别用语：“慢走，欢迎再来!要求：同事自始至终保持微笑、目光接触；+1服务目的一让每一个顾客都能享受小虎憨尼贵宾客户的服务！从而增加客户对品牌的忠诚度！流程：1、用表格收集每一单销售顾客的资料（姓名、工作、电话、生日及其它全面资料），并要求店员记住每个顾客的姓名及特点。2、特别节假日及顾客生日要送上短信祝福。3、促销活动或者新品上市将会第一时间通知顾客。用更优质的服务，赢得顾客的信赖！服务中的该与不该MustdoDon,tdo招呼 精神奕奕 笑容灿烂 语调适中 邀请手势 不背对顾客 用不一致的问候语 主动介绍自己并询问称呼对方 没有目光接触 态度冷

9、淡 背对顾客 公式化语言及动作双手交叠于胸前或者又腰、插袋站于门中央防碍出入熟悉顾客需要告知顾客现时店铺的推广活动在适当时间接近顾客，主动提供协助并介绍货品不给予顾客理会封闭式提问“喜不喜欢啊”询I可顾客意见，给予专业意见耐心聆听根据顾客需要进行介绍喋喋小休介绍货运用FAB销售法则，留意顾客反映顾客所提问的问题无法作答品热情鼓励试衣没有根据顾客确实需要乱介绍，导致辞顾客反感折开衣服包装、打开纽扣或者拉链、帮顾客推门、挂衣服、邀请顾客试衣未查找清晰便告诉顾客没货复述顾客所需货品之尺码试胡乱把衣服放进试衣间提醒其贵重物品随身携带衣指着试衣间叫顾客自行试衣邀请顾客照镜子只问“喜欢吗？”对已试穿出来的

10、顾客进行称赞假如是货品本身存在的缺点，应先确信，应再用货品的优点及物超所值之处来说服顾否定产品本身存在的峡点客语气模糊不确信付语气要确信异产品知识不正确议专业的产品知识产品本身的优点无法说出熟悉产品的特点及优越之处透过陪衬、方便、新货、品质、推广、促硬性一再强迫顾客附加销等给予附加推销顾客不同意时，表露不满或者推销对顾客已挑的货品给予搭配、保养的建议敷衍表情邀请或者指引顾客到收银台指着收银台让顾客独自去付款完店员与顾客核对检查所购货品，交收银同事交代不清，冷落顾客或者引起混乱成眼神接触，微笑，双手接/递物品表示尊重收银过程接听电话交易收银过程用心、准确、快速度，复述件数单手接/递物品（钱、衣服

11、）及所收/找顾客之金额胡乱把顾客衣服塞入购物袋将货品折叠整齐，包装好交给顾客送面带微笑，源自内心的感谢顾客顾客走出店铺过程，店员视而不见顾客邀请顾客再次光临顾着忙自己工作而忽略顾客面无表情的道别收银员服务标准MustdoDon,tdo打招呼见到顾客马上给予笑容并多方式的招呼亲切的目光接触只顾着做自己工作，见到顾客没有反应被动的让顾客提出付款要求交接与店员清晰交接顾客所要购买货品的件数清晰告知及核对货品件数拿过衣物就马上输入电脑与顾客缺乏沟通造成混乱或者误会附加推销清晰了顾客所要的货品后进行再一步的附加推销，给予配套推销摆放于收银台邻近的配补品根据当时的推广活动作附加推销公式化接听电话接款/找赎

12、礼貌的告知顾客所购买物品的总价值双手接款并报出金额数量将找回金额双手递给顾客并报数速度快捷且准确语气生硬的让顾客掏钱单手且没礼貌的接顾客金钱慢条斯理包装 将所有衣物整齐叠好 装袋时技巧、美观 双手分别拿着购物袋的两侧（可让顾客方便直接的拿走）把衣物胡乱塞入购物袋内动作夸张、粗鲁道谢发自内心的感谢面带笑容对着顾客点头道谢并欢迎其下次光临抱着反正已买单的心态，对顾客不加理睬继续做自己的情况第一章店铺工作流程第一条每日店铺工作流程营业时间:AM10：00PM10：00时间事项具体执行内容要求负责人9:30_9:40准备工作先观察店外周围人流情况、门锁是否有损坏等。进店后马上关闭店内警钟，开启务必的照

13、明用具与空调机（抽风机）；更换制服，整理仪容，准备开早会。1、店长、值勤员工须于开门前五分钟到店铺。2、等候两位以上同事才可开门进店。3、检查是否被盗现象。店长9:40-10:00早会1、点名，检查各同事仪容仪表统一眼影、口红、配带工牌，发型须整洁稳重、大方。店长2、检讨昨日营业额。总营业额、附加推销率。收银同事3、宣读通知书、公司新政策、推广活动内容。清晰开始及结束口期等具体要求。店长4、近期顾客服务存在的问题。需具体事例、须于三天内发生。店长5、介绍（夏习）产品知识。产品知识简单明了。资深店员6、当天跟进事项。责任到人，限时完成。店长7、工作分配（陈列、卫生、仓库、新人跟进）责任到人。资深

14、店员8、订当天销售目标及附加推销率的个人、全店的目标。明确未完成目标惩处办法。店长9、总结、开始营业。指定时间营业，安排员工迎宾。店长10:GO-12:00存款把昨日营业额到指定银行存款1、须由两人以上陪同2、尽量不要穿着制服，避免引起外人注意。店长收银员1、开启音响2、开启电脑POS系统（注，配用POS系统的店铺）1、开店营业便有音响2、公司指定的CD3、步骤：先开莹屏后开主机（开门后即开电脑）收银员传真email1、销售日报表2、存款单根据表格要求认真填写搞卫生收银同事负责收银台范围清洁,包含电脑、键盘、收银台、地面、整理文件等整洁理充品整补货整理区位内货品。各区位同事写补货单交店长统一补

15、货避免在人多的情况下让客人久候，造成生意流失导购员更换陈列1、根据店内人流、推广、新到货品、天气转变等。2、根加推广要求或者约一周更换层板上的陈列。店铺每隔三天更换一次，专柜每隔二天更换一次；12:3021:30注意事项1、检查卖场人员分配，避免太多人做内务工作。2、检查收银台内现金与电脑内金额是否相符。不可超过1人。店长联络顾客（新货上市、新款上市、促销活动等）热情、诚心店长店务工作1、随时留意员工与客人的沟通。2、收银台内现金不可多于2000元，多于的须放入保险箱或者存入银行。3、定时报营业额，以激励员工的士气。4、没客时及时整理货品或者补充货品或者穿上便服到竞争店铺熟悉情况。（估计生意、

16、推广情况及外在环境因素）正确教诲沟通技巧店长导购员21:GO-22:OO库盘占一仓小点1、手工盘一次.并核对库存数；2、准确累计各区总数，核对当天出入仓是否与盘点数相符。（如有需要店长可分派各岗位员工互相抽点）；3、打印每日销售日报表。各区位货品清晰准确仓库员收银员22:00打洋1、填写每日各报表；2、存入当天营业额入保险箱；3、填写店长工作交接簿、收银工作交接簿；4、清洁货场；5、开晚会（5分钟）；6、检查员工携带物品，关闭各电器开关，开启警钟开关；7、关闭店门，在门外等候五分钟（检查店门是否均有上好锁）或者无特别情况发生。1、认真填写各项内容2、两人以上存营业额3、等候时最少有两位同事以上

17、（专柜除外）店长收银员（营业时间以当地商圈为准，各项内容仅供参考。）第二条每周店铺工作流程时间事项具体执行内容要求负责人周一报表1、周报表（销售、货品分析、人事、总结）2、下周工作计划。3、十大畅滞销货品明细表4、打印库存报表（店铺保留以备用电脑出问题时核对）认真按各报表要求店长周二周例会1、总结与分析上周销售情况及店铺的事项。2、本周工作计划的执行要求与酉己合3、读解通知书（公司政策、各活动的推广及如何实施）。会议准备与记录全体店员单日补货根据市场动态及时调整货源。有计划进行调控店长（每周店铺周例会可根据店铺运作实际情况自定会议时间。）第三条每月店铺工作流程12345678910准备月总结月

18、总结达议容传奔勺11121314151617181920半月例会21222324252627282930/31排表公或料和办品物请K班队用者制1、手工与电脑盘点2、完成各项报表并上交公司总部。注意：约每月的2日与15日地区负责人到店铺召开全体员工例会,定期检讨店铺所发生的情况。货品管理第一、店铺货品配备工作一、货品运作分析：1、新品首次配发：因货品管理员对每款新品的定位及入库信息的熟悉，同时也考虑到店铺、专柜面积及以往销售等多方面的因素，首次下单由货品管理员与督导进行研究下单。2、中期补货建议：为了提高店铺工作人员的货品组织能力，中期补货流程由店长根据店铺“进销存”状况，以销定存、自行补调。但

19、货品管理员每周也需对店铺的销售与库存进行对比分析，从横向（各店之间）、纵向（估计后期销售）方面进行分析,发现货品不够，将需要补货的建议提供给督导或者者店长，让店铺进行及时的补调到位。特别是针对节假日，销售很忙的时候，假如发现店铺货源估计不足,需与督导或者店铺进行沟通，由货品管理员进行及进配发。发现库存不合理=提出配发建议信息传递督导（督导传递店铺=跟进落实情况）。1、调拨分析：每周对店铺的库存进行对比分析，根据不一致时期对货品运作思路，如：将断色断码的商品（仓库断货）进行集中调拨销售，有更多的新品上市时，考虑店铺款式增多不利于陈列对部分款式进行调拨或者者退仓处理。同时，也对每款货品在不一致店铺

20、的销售进行对比分析，尽量做到货品的流通速度最快。发现匚处理二跟进落实。在给店铺组织货品的同时也要从整个公司运作思路上进行过程的监督与调整。单店总量的操纵、单款的操纵（不能让店铺对单款货品存在屯货状况），也不能让店铺出现单款货品不够销售的情况。结构合理性：尽量让店铺做到销售结构与库存结构比例相称。2、熟悉一线销售：为了获取更多的销售动态，到店铺进行实地销售熟悉。一方面是竞争品牌的货品运作、主推情况、活动推广与效果等，取其成功之处为我们货品运作提供借鉴，另一方面，熟悉店铺每款货品的动销情况，以便于公司的货源组织与给其他店铺作为参考，同时及时发现店铺当时做的不到位的情况，并进行调整。第二、店铺货品进

21、销存补货技巧补货周期的设定不是完全固定，针对新品上市、节假日、大型推广活动等可能造成销售量大幅上升，就需要一次性补足比较长时间的的货品；而针对日常正常销售的情况时，能够进行“少量多补”，即每次补货量较少，但补货次数较多。（保持每周的周一、周四、两次）“如何补货”首先要明确一个原则：以销定存。从店铺总体的配货思路作参考，要紧还是以销售量来确定店铺对货品的需求量。“以销定存”关于主打款服饰配货特别重要。案例：“1920001”为主打款，如店铺的铺场量为15件，补货运输周期为3天。现店铺该款总库存量为25件，日均销量为6件。在这种情况下，店铺需补货数量为：15+3*6-25=8件。这是满足正常情况下

22、的销量。1）每日检查店铺库存帐目，熟悉库存情况及时做补货工作，（补货单须留档备份）2）每天填写日销售报表，完成“进销存、电脑数据”的变化，以便卖场货品的调整工作。3）每日作缺货检查及定期（每月）对滞销货，做分析与计划，并采取相应措施第三、店铺盘点工作每月最后第5天至第3天是仓库与直营店铺月度（接货发货）数据核对期，确保店铺在盘点前将所有来货退货数据的准确性，保证盘点数据的准确度。在月份最后的2天内完成盘点工作（节假日提早三天完成盘点工作）一、盘点日常工作1）每周：每周一核对（1次）上周每天“进货、退货、销售”数据结合库存数，确保帐目准确。2）每天：每天交接班核对卖场存货数量与销售量（帐本交接、

23、盘点、确认、签字）。3）店铺小仓库存量每周盘点核查1次。二、月末盘点前的准备工作1）向全店人员明确盘点的目的与工作程序。2）对下属做好明确分工，货品归类清理，不用出现重复点数或者遗漏现象。3）盘点前避免频繁出入货品。4）提早准备好盘点用表。5）同类货品原则上放在同一个地方。三、保证盘点正确的要点1、把货品的款号、尺码、单价、数量分别填入盘点表。2、确定货架、箱子中的货品是不是与记录相符。3、数量的清点与盘点表的记录分别由不一致的人来担当。4、破旧与残次品区别分放，并全面记录款号、尺码及数量。5、做好盘点当日的店面现场指挥，使盘点有条不紊的顺利实施。四、盘点注意事项：1、盘点有关工具及用品应事前

24、准备。2、把盘点实施的组织图及盘点范围告知各有关人员，并于盘店前再做说明。3、在盘点进行当中有人负责抽查是否有漏点之处，必要时可采取随时复点。4、有关盘点区域事前应予妥善的划分。5、卖场上的货品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点的实施。6、盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，依序由上而下或者由左至右展开盘点。7、盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复述以避免错误，同时要能使用复述点的方式，而盘点人记录者彼此互相工作，以求盘点的正确性。8、在盘点时要全面地加以记录，避免念错、听错写错等现象发生。9、盘点表上的数字输写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。五、盘点要求：1、盘

25、点前核对完至当日止所有电脑进、出仓及销售数据，保证电脑数据完全准确，并打印出当日止库存总表。（以便核对盘点数据）2、完成当日结帐后，盘点出店铺/仓库库存明细。3、各专场/仓库务必按盘点数据填写店铺盘点表（按颜色、尺码盘点货品的明细累计，单款务必写在一起，不得串页）。4、盘点出库存实数后与电脑库存数及进销存表结存数核对准确。核对完毕后做电脑帐。5、店铺进销存表的数据二电脑的库存数据。6、根据当日进销存表、电脑库存总表、当日盘点总表，填写盘点核查表。例：店铺盘点核查表款号手帐电脑数盘点数差异备注191002524241进销存漏减19101IlOllOlIOlol六、盘点资料传送：1、完成当日所有进

26、销存数据、结帐后发送邮件（当日营业数据）回公司；2、盘点数电脑帐完毕后确认完成盈亏表格，将盘点数据发送回公司；3、盘点数电脑帐完毕后打印店铺盘点库存总表，给予店铺所有人员签字、确认;4、店铺负责人将盘点数据的手帐与盘点核查表，于第二天上午传真回公司。在次的前五天内以邮件形式传递回公司。第四、店铺失货管理一、店铺货品防止偷窃措施D关于店内的骚扰，如争吵、打架、顾客受伤或者饮醉的顾客应提高警觉，这些情形可能是虚假的，是转移大家的注意，好让同党乘机偷取货品；2）关于顾客站在一个地方过久要提高警觉；3）善用眼睛与顾客接触，加以微笑及留意进入店内的人，由于盗贼害怕被人留意；4）关于顾客携带大袋进入店内应

27、加以警觉；5）留意顾客在大暖天穿着厚衣服，或者一些异乎寻常的行为举止；6）遇上怀疑有偷窃或者可疑的顾客进入店内，请其他同事也提高警觉；二、店铺失货处理规定D当店铺每月盘点确认货品差异，店铺应尽快寻找失货原因与公司有关部门工作人员进行核对，同时店铺所有人员须确认货品差异情况，并汇报于直营主管及货管员，公司财务将按照规定给予计算失货赔偿金额。2）能核实到在平日交接班时，当班次的员工失误而造成的失货，由有关人员全力承担；按当前交接时各交接人所确认的帐目为根据。3）店铺发生失货，店铺负责人应马上总结教训及制定有关应变方法；店铺负责人需同意公司有关规定而承担适当的处罚；三、失货赔偿金额计算：D赔偿金额=

28、所失货品标价总额X50%注：店铺所失货品（不与当前销售折扣有关）均按5折计算赔偿，则以当时盘点的差异数量作失货赔偿计算。如：某店铺盘点差异数=标价198元少3件，标价138元多2件，实际失货1件。失货赔偿金额=（Y198*3-Y138*2）*0.5=159.5元2）店铺各人员的赔偿比例一一各职位赔偿占比表职位级别赔偿占比点工作时间店员见习店员1.O（领班1.2）广3个月初级店员1.O（领班1.2）广3个月高级店员1.2（领班1.4）6个月资深店员1.2（领班1.4）6个月店长见习店长1.46个月初级店长1.43个月高级店长1.53飞个月资深店长1.636个月3）个人赔偿金额计算一一店铺人员（店

29、长、领班、店员）个人赔偿金额二当月店铺失货总金额X个人占比（个人占比点数/总人员占比点数）例：若赔偿总金额为200元，店铺人员共3人，初级店长1名（1.4）,高级店员1名（1.2）,初级店员1名（LO）0初级店长的赔偿额=77.77元一一“200*1.4/（1.4+L2+LO）Y高级店员的赔偿额二66.66元一一“200*1.2/（1.4+1.2+1.0）”初级店员的赔偿额二55.55元一一“200*1.0/（1.4+1.2+1.0）w4）有因当班次的员工失误而造成的失货，由有关人员承担；计算失货总金额时间将（有关人员承担）部分减去后，再计算店铺各人员该赔偿的金额。服务1、服务内涵。通常来说，

30、到商店里来的顾客有三方面的需求：一是希望购买到适合自己需要的商品；二是希望享受到一个舒适方便的购物环境；三是希望在购买过程中与售后能够得到热情周到的服务。前一项是对商品的需求,后两项则是对服务的需求。能够说服务贯穿于各个销售环节中，服务标准所涵盖的范畴是从顾客进入店铺开始，包含店员给予顾客的最初印象，接待顾客流程，直到顾客满意离开为止，其中每个环节都非常重要，我们将其分为各个部分，每个环节都有具体的服务标准，如下将全面阐述。2、服务标准具有统一的服务方式，让所有店铺的员工都能够为顾客提供标准化高质量服务。具有基本的服务守则，为所有店铺员工在销售过程所应遵守的行为规范提供指导。3、顾客对商品的懂

31、得：产品款式一新潮款式个人品味易于搭配商品Y产品质量一舒适方便容易处理耐用实惠r服务水平亲切友善诚实有礼善言微笑物有所值，店铺气氛陈列效果音乐声响灯光明暗t推广计划店铺卫生4、对公司、员工、顾客三方面的影响公司-口碑、声誉提高、增强在市场上的竞争力服务，个人一工作满足、归属感、更专业化、得到顾客赞许顾客一物超所值、宾至如归、开心满意、购物方便、信心保证5、销售中服务的种类:金钱性的服务（折扣）金钱领域Y物质性的服务（赠品）周到的礼节亲切及专业的建议非金钱服务的五大领域信赖进展利益=能够安心生产r微笑一-以微笑表示感谢之心速度一一以迅速的行动表现朝气4Sj机敏一一工作态度要快捷，包装动作要高雅诚

32、实-诚心诚心没有虚假的作为，是作为一个销售人员最基本的工作态度7、服务要求:1、服务要点服务的宗旨是使顾客满意，就是要您的服务超出他的预期，让他惊奇、感动。大家都有的服务，顾客不可能留下深刻的印象，只有从业人员充分的懂得：品牌意识、服务意识、这两个基本点，才能达到“以客为先”的中心目的。2、通常周一至周五要求：微笑好，规范地使用待客用语，强调一对一的素养服务。周六、周日要求：速度快，但要注意卖场气氛的快捷服务。3、假如每天能够这样自我的约定，努力保持笑容的话，相信不久之后这种笑容就不是装出来的了，而是发自内心自然而然的微笑了。4、动作快捷会让顾客产生好感，但务必区分客人：A、对年轻的顾客一定要

33、动作迅速，由于年轻人比较心急，不愿等候。B、关于年纪较大的客人，动作从容不迫，要看上去心情很愉快给人一种良好的印象。5、为了达到这个目标，务必注意下列事项并亲自实践：A、动作利落、注意服务尺度的拿捏。B、说话要段落分明，容易听清晰，绝对不能够拖泥带水喋喋不休。C、有的时候候由于结帐的人排长龙，或者一时没有零钱等等的状况，务必让顾客等候时，应告知顾客：很抱歉，请再稍等一下。“总之，微笑与迅速是接待客人时最基本的原则。8、服务标准用语一、首先改变通常说话的习惯用语年老成熟、稳重没货对不起，刚卖完减价一一让利、回馈款式不好看，颜色特殊-各花入各眼二、学习说话与听话的基本原则为了良好的气氛，正确地说话

34、与听话态度是很重要的。1）说话的七项基本原则：1、以开朗大方又活泼的声音说话2、以清晰的发音，清晰的语句说话。3、说话惯用语应减少，所谓惯用语：“这个、那个”等毫无意义的词语1、简洁有力的说话，话要精简，忌冗长2、说话要做恰当的停顿3、以正确的语句说话4、以适当的速度说话2）听话的七项基本原则：1、以关心的心情与充满情趣的神情倾听2、听不清时应全面询问3、巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话4、交谈间不仅要倾听还要表示熟悉5、谈话中忌讳插嘴6、矫正不雅小动作7、勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈3）听说原则：1、姿势端正的说话与听话2、看着对方的眼睛说与话，以示礼貌3、不管说与听都以开朗的笑容对

35、待三、活用赞美方法的七项原则好好运用赞美，能够效果倍增，具体赞美的原则1、努力发现优点：由顾客的周围事物去发现优点与长处，如孩子、服装、仪容与携带物品等。2、只赞美事实：很有自信地赞美对方的优点与发现的事。3、用自己的语言：勿使用空泛的说词，以自己出自内心自然的语言赞美。4、具体的语言：在赞美之际要能具体说出：何处？如何？何种程度？为什么？等内容。5、掌握机会赞美：要研究如何掌握机会，说法应配合应对的段落，适时加以赞美6、由衷的赞美：不要有虚伪现象，为克服羞涩感，要练习赞美的方法7、在对话中加入赞美：一面说明商品，一面赞美比较自然。四、先说负面，再说正面若对顾客的说话顺序错误，则将造成心理很大

36、差距，致使说明失败如：品质好，但价格高二产生价格的印象错误价格虽高，但品质超群二产生品质优良的印象正确每日研究小技巧，累积起来，可使整体获得成功，才是销售高手。五、顾客有折扣要求的说话艺术站在信用的观点上，以不随便打折扣为原则，应用语句：直接拒绝1、“任何顾客，我们都以这种价格销售”2、开始我们就已订定最低价格了强调价格政策1、我们都是依照固定价格销售2、专卖店的价格最公道3、本店出品，必属佳品同意对方打折要求1、附加赠品，作为特殊优惠2、您购物金额较高，就给你申请九折六、根据询问技术的五原则来掌握要求1不连续询问，由于连续询问会给予客人有被调查的感受2、询问获得回答后，再做关连商品的说明3、

37、先问简单的问题，再问复杂的问题4、询问时，务必能促进消费者购买欲5、要应用能让顾客开口说话的询问销售技巧一、熟悉不一致顾客的不一致喜好、需要、要求，做出相应的计策，技巧销售。通常顾客分为下列四种类型:顾客类型特征刖卫型喜爱新上市货品喜欢追求潮流注重时尚品牌介绍新款，与众不一致的货品热情、冲劲说话有趣味互相交流潮流意见给予感受到尊重支配型自己做主说话要婉转，称赞与认同要求其他人认同他的意见听从指示，不要催促支配一切邀请对方给意见健喜欢与人分享自己开心的情多熟悉其需要，投其所好谈型况关注其所分享的情况容易与人熟落多加建议，加快决定希望别人注意及礼貌邀请对方再来关注货品优劣情况强调货品物有所值在意付

38、出金钱全面解释货品的优点及好处需要多一些时间作决定有耐性货品知识丰富透过观察与沟通可熟悉顾客的不一致类型1、 观察：通过顾客的装扮，推断顾客可能喜欢的穿着类型，通过与顾客打招呼的反映，初步推断其所属的类型。2、 沟通：通过言谈，获知顾客所需，透过言谈的分析，确定顾客所属类型，从而针对性地运用不一致策略，展开销售。二、FAB销售技巧的运用F：FeatUreS-特性：产品知识：布料、手工、色彩、价格、设计、洗涤A：AdVantageS-优点：从特性引发出的用途B：BenefitS-好处：从特性、优点所引发带给顾客的好处例：一件纯棉T恤给顾客介绍时FAB的用法F；这是一件纯棉的T恤A：纯棉穿着时比较

39、透气、吸汗、且不伤皮肤B：让你小孩穿着更舒服，更安全三、抓住以上几种顾客类型，熟练掌握与运用AIDA销售技巧A：AttentiOn-注意：吸引顾客注意力推销的第一部向顾客展示货品让顾客触摸货品 为顾客作搭配 以推广产品吸引顾客注意产品 观察顾客情绪反馈，正确引导其进入下一阶段I：IntereSt-兴趣：促进顾客产生兴趣承前启后 运用FAB技巧进行介绍货品 列举其他顾客购买的例子 邀请顾客试衣 穿在自己身上供顾客参考D：desire-欲望：激发顾客的购买欲望说服购买 强调货品如何配合顾客的特殊需要 强调货品的畅销程度或者推广期的“物有所值” 强调牌子的著名程度或者畅销而随时断码 迎合不一致类型顾

40、客，使用不一致的说服方法A：action-行动：促成顾客实行购买实现销售 鼓励试衣 发现顾客发出的购买信号（通过其行为、言语、表情、姿势等反应出来） 促使顾客加强购买决定的做出 介绍其他配衬产品 完成交易并道谢道别四、与顾客沟通的六大技巧1、 用确信句，不用否定句（否定句）：没有商品（确信句）：现在只有这种商品2、 用婉转、不要命令的语气（命令句）：你等一吓（婉转句）：您有的时候间吗？能否等一下？3、 拒绝时先道歉再作婉转陈述（错）不收信用卡（对）对不起，因卡机坏了，我们暂时不收信用卡4、 不下断言，让顾客自己决定（断言句）这件很好看（建议句）很多顾客都觉得这件很好看5、 多检讨自己（强调顾客

41、责任）你说你要中码啊（自己责任）或者许是我弄错了6、 多赞美与感谢顾客（没有赞美）这款设计很好看（赞美）这款穿在你身上更好看五、繁忙时段销售技巧千里传音法 当正在帮忙顾客时有另外的顾客进店需要帮忙，不能马上抽身给予帮助时应先以声音传达：“不好意思，请稍等，马上就过来帮你！”让顾客没在被冷落的感受。 以最快的速度上前帮忙，别让顾客等得太久，并说：“很抱歉,让您久等了。” 同时不能忽略之前的那位顾客，时时留意是否有需要你的帮忙。 速度一定要比平常加快，照顾两边顾客并留意货场安全。2、超级分身法 在以上情况下又有顾客进店时，务必结合以上做法，让自己身体更加活跃起来，一人同时照顾三位顾客，同样不能让顾

42、客受到冷落。 不能太投入的照顾其中一位顾客，而忽略了其他顾客与货场。 在这种繁忙的时段里，店员最要紧是处在货场显眼且最中央的位置，让顾客可随时找到同时方便自己帮助店内每一位顾客。 推销货品时简略明了，抓住货品最好的卖点作介绍。 适当的作附加推销。六、成功交易的几招1、 想信自己：假如你不相信自己能够做到，谁会相信？2、 为帮助而销售：不要太贪心，那会写在你的脸上，要为帮助顾客而销售，不要为了佣金而销售。3、 坚持到底:你有能力听别人跟你说“不”,而当它为真“不”吗？你能不能把“不”看成是一种挑战，而非拒绝？4、 自得其乐：这是最重要的一条，假如你热爱你所做的事,你的成就就会更杰出，做你喜欢做的事，会把喜悦带给你周围的人，可怜是有传染性的。七、推广策划1、除全国统一推出促销活动外，根据当地同行的策略与店铺实际情况推出促销活动。2、根据店铺销售、货品、库存，作出相应的促销活动。3、随着市场变化，天气转变得