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1、本溪某地产绿洲XX314接待员服务礼仪标准化培训课件标准手册2014年2月金碧物业服务礼仪标准手册目录一、通用礼仪规范(一)文明用语1、称呼42、问候43、答询44、解释、规劝55、提醒56、道歉67、答谢68、道别69、接听电话610、拔打电话711、资料发放712、拜访713、盘查7(二)服务禁语8(三)仪容仪表1、着装102、工牌133、发式134、化妆、饰品145、个人卫生14(四)行为举止规范1、微笑142、站姿153、坐姿164、走姿165、蹲姿176、指引手势177、躬身礼178、握手礼179、欠身礼1810、敬礼1811、交谈1812、敲门1813、开门1914、递送物品191
2、5、交换名片1916、请人入座1917、阅读指示2018、车辆指挥20二、岗位服务礼仪(一)客户服务1、客服助理252、物业助理273、销售大厅接待员274、样板房接待员285、销售大厅门僮296、样板房门僮297、电瓶车司机308、前台收费员319、停车场收费员31(二)工程维修及维保修32(三)秩序保护331、形象岗332、大门岗333、巡逻岗344、停车场岗355、执勤岗35(四)绿化、保洁员37金碧物业服务礼仪标准手册一、通用礼仪(一)服务文明用语1、称呼“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”对女士应尽量称“小姐/靓女”或者“大姐/阿姨”。(根据区域习俗适当调整)2、问候(
3、1) “您好!”、“早(晚)上好!”、“早晨!”(粤语)(2) “您回来啦!”(3) “您好!欢迎光临!”(4) “周末/节日愉快!”(5) “新年好!”“恭喜发财!”(6) “您好!恭喜您乔迁新居喜3、答询(1) “您好,XX栋请往这边走(具体方向)。”(2) “您好!物业服务中心在XX,请往这边走!”(3) “对不起,张总刚出去,请稍候,我们马上帮您联系!”(4) “我非常懂得您的心情”(5) “请不要着急,先喝杯水,慢慢说!”(6) “对不起,您说的意思是不是这样”(7) “非常感谢您的宝贵意见,我们一定努力改进!”(8) “对不起/请您稍候,我们马上派人上门/现场处理!”(9) “您的
4、意见非常好,我们坐下来再全面谈谈您的办法,这边请!”(10)“非常抱歉,我们暂时未能提供这项服务,如有需要我们马上帮您联系!”(ID“非常抱歉,关于这件事我还需要查询/请示,请您留下联系电话,我咨询/请示后马上给您回复!”(12)“很高兴为您服务/很高兴为您处理这件情况/很高兴能够认识您/很高兴能够听到您的宝贵意见!”4、解释规劝(1)“对不起,小区内车位已满,请您将车停到XX(务必明确具体位置)”(2) “对不起月保车位已满,如有空缺我们马上为您安排!”(3) “对不起,政府规定,谢谢您的懂得与支持!”(4) “对不起/非常抱歉,我们在XX设置了专门吸烟区,谢谢您的懂得/支持/配合!”(5)
5、 “您好,这里是公共通道,为了您与他人的生命安全,请您将物品移到室内,谢谢您的支持与配合!J(6) “您好,非常抱歉,此处为消防通道/XXXX,为了您与他人的生命安全,请您将车停到XXXX!”(7) “实在对不起,为了保障全体业主的共同利益,请您多加谅解,谢谢您的懂得与支持!”(8) “对不起,公共(环境/安全/秩序)需要大家共同爱护/遵守/保护,谢谢您的懂得/支持/配合!”(9) “对不起,整洁的环境需要我们共同保护,请您把废弃物品投入垃圾桶内,谢谢您的支持与配合!”(10) “烦恼您出示放行条J(11) “对不起,请您到物业服务中心前台办理放行条。”(12) “对不起,辛苦您多跑一趟。办理
6、放行条是为了全体业主的财产安全,请您多加谅解!”(13) “您好,烦恼为你的狗套上狗绳,谢谢您的支持与配合!”(14) “您好,烦恼您清理小狗粪便,出门遛狗请您带上报纸、垃圾袋。园区的环境需要您我共同保护!”(15) “您好,请看护好您的宠物,以免惊吓他人,谢谢您的支持与配合!”(16) “您好,请到XX区域遛狗,这里人较多,以免惊吓/伤害他人,谢谢您的支持与配合!”5、提醒(1) “您好!请小心台阶/请小心”(2) “您好!请注意安全,小心地滑!”(3) “您好,湖边危险,请您不要靠近!”(4) “您好!请锁好车窗,贵重物品不要留在车内!”(5) “请坐好扶稳,照看好老人与小孩,车辆马上启动
7、!”(6) “您好!注意安全,请照看好您的孩子/宠物/物品!”(7) “您好,今晚可能有台风/暴雨,请您关好门窗,做好防风/防雨准备!”(8) “我们已经在公告栏张贴了XXXX,请您留意,如有疑问,欢迎您随时来电咨询!”(9) “对不起,您的银行存折可能余额不足,请您及时补存,谢谢您对我工作的支持!”6、道歉(1) “对不起/非常抱歉/不好意思/请谅解/请多包涵!”(2) “对不起,让您久等了!”(3) “对不起,辛苦您多跑一趟!”(4) ”由此给您带来不便我们深表歉意!”(5) “我们的工作还有不周到的地方,请您多多包涵!希望您一如既往的支持我们的工作!”7、答谒(1) “谢谢!”(2) “
8、不用谢!”(3) “不客气,这是我们应该做的!”(4) “谢谢您的鼓励/懂得/支持/配合!”(5) “谢谢,您的心意我领了,不用客气!”(6) “谢谢,您的心意我领了,假如我同意的话就违反了我们公司的规定!”(7) “感谢您的宝贵意见/建议,希望您一如既往的关注与支持我们的工作!”8、道别(D“欢迎再次光临!”(2) “再见,请慢走。”(3) “这是您的物品,请拿好,再见!”(4) “对不起,耽搁您了,请慢走,再见!”(5) “假如您还有其它问题请随时打我电话,请慢走,再见!”9、接听电话(1) “您好,金碧物业,工号XXX为您服务,请问有什么能够帮到您?”(2) “您还需要其它帮助吗?”(3
9、) “请不要着急,您慢慢说不(4) “您的电话信号可能不好,您的意思是不是这样”(5) “不好意思,烦恼您稍等,我接下另外一台电话,先给他打个招呼!”(6) “您好,非常抱歉,我正在接待业主,请您留下电话,接待完后我马上复您!”(7) “感谢您的来电,您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您,再见!”10、拨打电话(1)“您好,金碧物业,工号XXX,请问您是X先生/小姐吗(或者X栋X房的业主吗)?”(2)“谢谢您的支持,再见!”Ih资料发放(1) “这是您的收费单据(XXX使用说明书/.),请您收好!”(2) “这是我们公司的有偿维修价目表,请您过目!”(3) “这是装修管理手册/XXXX
10、,请您收好,如有不明之处,请致电XXXXX咨询!”(4) ”为了园区规范管理,我们制定了统一的防盗门(防盗网)款式,但厂家不限,请您留意,谢谢您的配合!”(5) “烦恼您在这里签名,谢谢您的支持!”12、拜访(1) “您好,我是物业服务中心XXX,这是我的工牌,(拜访目的)”(2) “不好意思,打搅您了!”(3) “谢谢您的支持,请留步J(4) “您好,打搅您了,我现在能够维修吗?”(5)“您好,我已处理完毕,请您看一看,烦恼您在这里签个字,谢谢您的支持!”13、盘查(1) “您好!请问有什么需要帮助?”(2) “您好,请问您到几号楼?”(3) “您好!请问您找哪位?”(4) “对不起,请问您
11、住哪一栋哪一房?烦恼您出示您的证件,我们需要凭证出入楼栋大堂,谢谢您的配合与支持!”(二)服务禁语1、称呼禁语喂。哎。嘿。2、回答询问禁语(D不明白(不清晰)!(2)这个不归我管!怎么还问!(4)你有完没完!(5)你去问别人吧!(6)您不能等一下吗?(7)没见我很忙吗?(8)你真烦人!(9)您事真多!(10)您问我,我问谁?(11)不是与您说过了吗?(12)这是规定,难道我会骗您吗?(13)您买房的时候怎么不看好?(14)这是其他部门的事,您找他们吧?(15)这是领导说的,我也没办法3、收取费用(1)你该交费了!(2)不交钱停您水电!(3)交没交您自己不清晰吗?(4)您自己不可能算呀!(5)我
12、们不可能算错的!4、上门服务(1)修不来!(2)急什么,没看见我正忙吗!(3)修不好就修不好,找谁都一样!(4)我要下班了,明天再来!(5)我们做不了,您自己想办法吧!5、临近上、下班(1)还没上班,待会儿再来!(2)快点,我们要下班了!(3)怎么这么晚,您怎么不早点来!(4)下班了,明天再来!6、受到指责批判时(D我就是这样!(2)有意见找我们主管!(3)您爱与谁说与谁说!(4)尽管投诉好了!(5)又不是我让您搬这儿来住的!(6)大不了我不做了,怕什么!(三)仪容仪表规范1、着工装整体要求:员工上班务必着工装,工装应干净、平整、无污迹、破旧;不可擅自改变工装的穿着形式,不同意自行增加饰物,不
13、同意敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;工装外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,无明显鼓起;纽扣须扣好,不应有掉扣,皮鞋洁亮无尘。男管理人员夏装男管理人员冬装着装要求1i夏天着白衬衣、西裤,系领带,衬衫下摆务必扎入裤腰内,袖口不可挽起,应扣好,领带下端与皮带扣相接为宜。冬天着西装,白衬衫,西装务必扣上纽扣,内穿“V”领毛衣要求露出领带。女管理人员夏装女管理人员春秋装着装要求tJ.R1.i+夏天应穿着短袖上装、西装裙;穿肉色丝袜、船型黑色皮鞋(鞋跟不高于5公分),不着露脚趾鞋/脚后跟鞋、拖鞋、凉拖、休闲、厚底鞋等;丝袜不应有脱线,上端不应露出裙摆;系统一丝巾,丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。春秋装上
14、衣着长袖衬衫穿马甲,系统一丝巾。丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。女客服夏装女客服冬装着装要求Li夏装应着短袖上装、西装裙、西裤或者短袖套裙;穿肉色丝袜、船型皮鞋,不着露脚趾鞋/脚后跟鞋、拖鞋、凉拖、休闲、厚底鞋等;丝袜不应有脱线,上端不应露出裙摆;系统一丝巾,丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。冬装着统一西服,内穿马甲,系统一丝巾,丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。女客服夏装女客服春秋装着装要求夏装着统一西式连衣裙;穿肉色丝袜、黑色船型皮鞋,不着露脚趾鞋/脚后跟鞋、拖鞋、凉拖、休闲、厚底鞋等;丝袜不应有脱线,上端不应露出裙摆;系统一丝巾,丝巾结置于左下颌处,与左耳垂直对齐。春秋装上衣着长袖衬衫
15、穿马甲,系统一丝巾,丝巾结置于左下颌处,与左耳垂直对齐。着装要求冬装着西装,系丝巾,丝巾结置于左下颌处,与左耳垂直对齐。冬天黄河以北地区女接待员可在工衣外着统一款式红色羽绒服,统一穿黑色长筒皮靴,黄河以南地区女接待员统一配发呢大衣。着装要求门僮夏装扣好风纪扣。戴帽子与白色手套,黑色皮鞋。冬装着统一门僮服,打领带,戴帽子与白色手套,黑色皮鞋。冬季户外可配穿统款式大衣。着装要求夏装着短袖装,戴贝雷帽,帽檐与眉毛平行,帽顶左高右低,斜45度,帽徼与左眉垂直,系腰带与礼仪绶带,戴白手套,穿黑色皮鞋。冬装穿长袖常服,打领带,戴贝雷帽,系腰带与礼仪绶带,戴白手套,穿黑色皮鞋。对讲机不用时佩挂在右侧腰带上。
16、着装要求I$I工地保安员统一着迷彩服,戴头盔,系腰带,着迷彩鞋或者军警靴。对讲机不用时佩挂在右侧腰带上。纠察保安员夏、冬装与其他执勤队员一样,戴白头盔,系白色腰带,佩礼仪绶带,戴白手套。穿黑色皮鞋。对讲机不用时佩挂在右侧腰带上。保安员大衣装女保安员夏装着装要求IJL2冬季保安员可在冬装外穿统一配发的大衣。女保安员夏装着短袖上衣,西装裙,戴红色贝雷帽,帽檐与眉毛平行,帽顶左高右低,斜45度,帽徽与左眉垂直对齐;系礼仪绶带,可化淡妆,穿肉色丝袜、黑色皮鞋。女保安员冬装女保安员大衣装着装要求X冬装穿长袖常服,戴红色贝雷帽,帽檐与眉毛平行,帽顶左高右低,斜45度,帽徽与左眉垂直对齐;打领带,系腰带与礼
17、仪缓带,可化淡妆。可根据需要外穿统一配发的大衣。黑色皮鞋。维修人员夏装维修人员冬装着装要求i3IX夏装统一着蓝色短袖装,长裤,黑色皮鞋。冬装着统一长袖装。绿化、保洁员夏装绿化、保洁员冬装着装要求2、工牌整体要求:工牌不可乱戴、不可歪斜、破旧;严禁佩戴别人的工牌,不同意将工牌借与他人。男员工将工牌统一佩戴在左胸工装上口袋处,工牌下沿与上衣左上口袋上沿一致,左边沿与上口袋左竖线对齐。女员工佩戴在左胸口上方适当位置。4、化妆、饰品整体要求不能当众化妆或者补妆。补妆要到洗手间或者化妆间进行。女员工上班应化淡妆,不可浓妆艳抹,使用气味浓烈的化妆品;使用香水以清雅为主。男员工不得化妆。能够佩戴一枚简单的婚
18、戒、直径不大于ICm的耳钉。不得带手链、珠串编织物、手镯等夸张饰物。个人全部配饰不得超过三件。5、个人卫生C111C注重个人卫生,常洗澡、漱、修面,衬衣、鞋袜勤换洗,保持清洁,身体无异味,特别是衣领、袖口不同意有污渍。保持指甲清洁,内无污垢,指甲长度不得超过0.2CM,不同意涂有色指甲油。上班前不吃葱、蒜、韭菜等等刺激性食品,不喝含酒精的饮料,保持口腔清洁,鼻毛应剪短。(四)行为举止规范整体要求:员工面对客户时,行为举止应端庄、稳重、落落大方。微笑标准要求务必在与客人面对3米左右开始微笑,面部表情甜美、亲切,自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;面对客人目光友善,眼神柔与,亲切坦然,不左顾右吩
19、、心不在焉。微笑时应充满爱心,迎着客户的眼神进行目光交流,传递你对客户的敬意与你的真诚、友善、亲与力。站姿(前腹式)标准要求KArJL.左脚的脚跟轻轻靠拢在右脚内侧约3/4的位置,双脚尖微向外展,上半身保持向正前方,重心平稳,面带微笑,下颌微微收紧,目光平视;后腰收紧,腿部肌肉绷紧,,膝盖内侧夹紧;右手在上左手在下双手虎口交叉放在身前小腹处;保持一种自然平衡的双S形的美丽姿态。丁字式标准要求左脚在前,右脚在后,左脚跟靠于右脚中部,双脚尖略向外展开,双手自然形成腹前相交,目光平视,面带微笑。(只限女性使用)KX4跨立式具体要求I1X两脚分开与肩同宽,两腿平行,重心放在两腿之间,双手放在背后相握,
20、挺胸收腹,两眼平视前方。侧放式(立正)具体要求f双脚V字型分开,成45-60夹角,双腿挺直;双手放在腿部两侧,中指紧贴裤缝,双手与肩齐宽自然下垂分开,挺胸、收腹、两眼平视前方。坐姿(女)具体要求G姿势端正,腰背挺直,胸稍前挺,双肩平正放松,目光平视,表情自然,坐时只应坐满椅子的2/3。女性应两腿并拢,双脚同时向左或者向右放,两手叠放于左右腿上。不能坐在椅子上前俯后仰,摇腿、跷腿或者跨在椅子上。Pl坐姿(男)具体要求*11身体挺直端正,不要前倾或者后仰,抬头、挺胸、直腰,肩平双手舒展或者轻握于膝盖上,双脚平行与肩同宽,大腿与小腿成90度。走姿(女)具体要求微面带笑,两眼平视,抬头挺胸,肩放松上身
21、正直不动,肩平不摇,双手腹前相交或者自然摆动,幅度不可太大;步伐自然不僵硬,两脚落地一线;宜走一字步,步幅适中均匀。Jr走姿(男)具体要求JL抬头挺胸,身体保持平衡协调,肩放松上身正直不动,肩平不摇,自然摆臂幅度不可太大,步幅适中均匀,步履稳健、自信,避免八字步。蹲姿具体要求头、胸、膝关节在一个角度上,左脚在前,右脚稍后(或者指引手势躬身礼握手礼欠身礼后脚在前,左脚在后),不得重叠,左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌着地。右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿式,臀部向下,基本上以右腿支撑身体左脚在前,右脚在后,向下蹲去。女士着裙装下蹲时应注意手压裙尾。具
22、体要求成丁字步站立,上身微倾,面带微笑目视指引方向;左手手臂微曲,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心内侧向上自然伸向指引的方向。不得用手指、头部或者物品指客户或者为客户指示方向。具体要求双脚自然站立,脚尖稍向外展,双手交叉放于小腹部,身体前倾1530,面带微笑,眼往下看,动作自然不生硬。礼毕起身时,双目应有礼貌地凝视对方。具体要求上身稍前侧,伸出右手,四指并拢拇指张开,手掌与地面垂直与对方手掌相握,通常二三秒为宜。凝视对方,微笑致意。长幼之间,应当待长者伸手后,幼者再及时地伸手相握;上下级之间,上级主动伸手后,方可伸手;男女之间,女子先伸手,男子再伸手,且只握女士手的1/3。行握手礼时要注意力集中
23、,不要左顾右盼,切忌一边握手,一边在跟其他人打招呼;不得多人交叉握手。具体要求敲门开门行礼者头颈背成一条直线,目视对方,面带微笑,双手交叉放于小腹部,双脚成丁字步站立,身体稍向前倾15度。动作幅度自然不生硬。敬礼前保持立正姿势立,客户行到三米距离时向客户敬礼。敬礼时上身正直,左手下垂紧贴裤缝,右手迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指靠帽檐右角前2Cm处(无帽檐中指微接近太阳穴),手心向下略外张(约20),手腕不弯曲,大臂大约与平行,目视敬礼对象。具体要求与客户谈话时,须站在距客户一米左右。直腰挺胸面带微笑站姿,交谈时目视对方眼鼻三角区,态度自然亲切,语速不紧不慢。切忌凑到客户耳边小声说话。具体要求
24、按门铃或者敲门三声,若没有应答,应等候10秒左右进行第二次按门铃或者敲门。敲门的速度、频率、响度要适中。按铃或者敲门时,不可长时间按扣不停,不得无礼砸门拍门。具体要求在发现有客户过来时即做好开门准备;在客人距离两米时将门打开,开门后退回原站立位置向客户鞠躬或者用“请”的动作并问好。递送物品具体要求给客户递交的物件时,上身微微前倾,面带微笑,双手奉上物品,递至对方方便接过的高度为宜。交换名片具体要求如有文件要递给客户,应把文件文字方向面向客户。请人入座阅读指示1、递名片时双手食指与拇指执名片的两角,以文字正向对方,一边自我介绍,一边递过名片。2、接名片:与他人认识后,应立即取出,双手捧接对方名片
25、,假如同时递过名片,接过对方的名片,认真看一遍,不懂之处请教。严禁一只手递送名片。具体要求示意业户入座时,应五指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光凝视客户,并配有热情亲切的语言请业户入座。具体要求为业户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容,面带微笑,同业户有目光交流,并有语言配合。具体要求交通指挥手势电 3交通指挥手势直行右臂向右平伸与身体成90度,手掌向前,五指并拢,面部及目光同时转向右方成45度。收右臂,面部及目光转向前方,保持立正姿势。具体要求直行左臂向左平伸与身体成9 0度,手掌向前,五指并拢,面部及目光同时转向左方成45度。收左臂,面部及目光转向前方,保持立
26、正姿势。左转弯右臂向前平伸与身体成90度,手掌向前(掌心与手臂夹角不低于60度),五指并拢,面部及目光同时转向左方成45度。左臂与手掌平直向右前方,手臂与身体成45度)摆动。手掌向右,中指尖至上衣中缝,高度到上衣最下一个纽扣,面部及目光转向前方。交通指挥手势回位至不超过裤缝,面部及目光转向前方,面部及目光同时转向左方成45度,完成第一次摆动。重复“”动作做第二次摆动面部及目光不动仍向前方。收右臂,保持立正姿势。具体要求交通指挥手势停车:左臂由前向上直伸与身体成135度,手掌向前与身体平行,手指并拢,面部及目光平视前方。具体要求交通指挥手势停车:左臂垂直放下,保持立正姿势。.具体要求交通指挥手势
27、具体要求右转弯左臂向前平伸与身体成90度,手掌向前(掌心与手臂夹角不低于60度),五指并拢,面部及目光同时转向右方成45度。右臂与手掌平直向左前方(手臂与身体成45度)摆动。手掌向左,中指尖至上衣中缝,高度到上衣最下一个纽扣,面部及目光转向前方。回位至不超过裤缝,面部及目光同时转向右方成45度,完成第一次摆动。重复“”动作,完成第二次摆动,但面部及目光仍向前方。收左臂,保持立正姿势。减速慢行右臂向右前方平伸与右肩平行并与右胸成135度,手掌向下,五指并拢,面部及目光同时转向右方45度。右臂与手掌平直向下方(手臂与身体成45度)摆动,面部及目光同时转向手掌方向,完成第一次摆动。重复动作。完成第二
28、次摆动。收右臂,面部及目光转向前方,保持立正姿势避让后车左臂向前平伸与身体成90度,扭转手臂,手掌向左,五指并拢,同时右臂向前,大臂与身体成90度,小臂向上,小臂与大臂成90度,手掌向后,五指并拢,面部及目光平视前方。左臂与手掌成直线向左平直摆动45度,完成第一次摆动。左臂重复“”动作。右臂重复“”动作。完成第二次摆动。右小臂向后摆动到极限,完成第一次摆动。右小臂向前摆动90度并重复“”其它动作。右小臂重复“”动作,完成第二次摆动。同时收左右臂,保持立正姿势。具体要求交通指挥手势左大转弯右臂向前平伸与身体成90度,手掌向前(掌心与手臂夹角不低于60度),五指并拢,面部及目光同时转向左方成45度
29、。收右臂,面部及目光转向前方,保持立正姿势。靠边停车右臂向右平伸,指向来车,手掌向左并向右上方倾斜45度,五指并拢,面部及目光同时转向来车。右臂水平向左前方(路边)摆动,面部及目光随右臂转向手掌方向,完成第一次摆动。重复“”动作。重复“”动作,完成第二次摆动。收右臂,面部及目光转向前方,保持立正姿势二、岗位服务礼仪规范(一)客户服务整体要求:进入工作岗位前务必统一着装,正确佩戴工牌、系工装配饰(发网、丝巾、领带);进入工作岗位后应迅速备齐办公用品、用具、资料;回顾熟悉一次岗位工作标准要求及各类流程,以平与的心态,精神饱满地迎接客户。在迎接客户时务必保持规范的礼仪姿态,主动使用标准文明用语迎送客
30、户;工作过程中态度不亢不卑,不急不燥,表情亲切自然,举止文明优雅,处处表达专业素养。客服助理具体要求接听电话第一声铃响后才能接听电话,接听之前铃响不得超过三声,要求左手接听,右手用笔记录。严禁右手接听电话,记录内容时将听筒用头部与肩膀固定位置,记录电话内容。接听电话应及时报线:“您好,金碧物业,工号XX为您服务,请问有什么能够帮到您!”认真聆听并记录电话内容,复述要点核对记录是否准确,不能打断对方说话。如有不能马上办理之事,应先记录再向对方致歉:“对不起,请您留下联系电话,我稍后给您回复”。正在接听电话,另一部电话响起时,应主动向对方说明情况:“不好意思,烦恼您稍等,我接下另一台电话,先给他打
31、个招呼。”迅速接起另一台电话,微笑解释:“您好,金碧物业,工号*为您服务,非常抱歉,我正在接待业主,请您留下电话,接待完后我马上复您!”通话结束之前说:“感谢您的来电”,并等待对方先挂电话之后方可挂掉电话。客服助理具体要求来访接待当有客户来访时,与客户距离3米时应面带微笑起身,与客户距离1米时应主动问候:“您好!”;客户携带着行李、购物袋或者笨重的物件时,应主动上前协助或者替客户开门。在接待投诉客户时认真聆听,委婉的探求对方的目的,并作出相应记录,根据客户要求即时联系有关部门处理并跟进处理结果,第一时间反馈客户。当遇到情绪较为猛烈、比较坚持的客户投诉时细心聆听、全神贯注,如有必要将其引导至其他
32、办公室,熟悉其投诉事宜:“您的意见非常好,我们坐下来再全面谈谈您的办法,这边请!”假如业主提出的要求无法满足时,不可即时回绝,能够委婉的答复:“关于这件事我还需要请示,请您留下联系电话,我请示后马上回复您!”有客户在场时,不能接听私人电话或者旁若无人的大声讲电话,确有紧急电话时,先向客人道歉:“不好意思,请稍等,我先接个电话!”并迅速小声接听电话,接完后向客人致意:“不好意思,让您久等了!”当客户提出的要求我们不能提供且不在我们的服务范畴内时,礼貌地解释:“非常抱歉,我们暂时未提供这项服务,如有需要我们马上帮您联系!”正在接待一名业主,又有其他业主来访时:首先向正在接待的业主示意道歉;“不好意
33、思,烦恼您稍等,有其他业主来访,我先打个招呼J然后向其他业主示意,请业主耐心等候:“不好意思,我正在接待业主,请他稍候J客户办完事后离开时,应主动起立微笑示意,并欠身行礼送行:”再见,请慢走!”拜访提早与业户预约,征得业主同意后方可登门拜访。拜访之前,员工应检查仪容仪表、服饰着装是否规范,是否带齐需要使用的各类物品(如给业户的礼物、信件、记录、文件、工具等)。到达业户门前先敲门,业户回应时主动礼貌介绍自己:“您好,我是物业服务中心XXX,这是我的工牌,刚与您约好来拜访您!”得到业户同意进入时,应礼貌致意:“不好意思,打搅您了J套好干净的鞋套或者者脱鞋后方可进入。进门后不可东张西望,通过业户示意
34、后方可落座,保持标准姿势,身体应向业户方向微倾,目视对方,面带微笑说明来意:“X先生/女士,打搅您,我想交谈时态度不卑不亢,不可触及客户隐私,认真聆听,情况重要时务必作好记录。出门时应答谢业户,如:“谢谢您的支持,请留步!”销售大厅接待员具体要求接待员面带微笑以标准站姿迎接客户,关注销售大厅的情况,随时为客户提供服务。有客户进入销售大厅,主动相迎并问好:“您好,欢迎光临”,并行躬身礼。及时为客户送上茶水,根据天气情况适当调节茶水温度;按照先长后幼,先女后男的顺序递送茶水。如遇客户人较多,直接从最长者处,按顺时针顺序递送。放置茶水时,左手拿好托盘,右手拿距杯子底部三分之一处,放置在客户前方茶几上
35、,注意轻拿轻放。假如茶几较低,服务员应使用蹲式服务,给客户送水时:“您好,打搅您,请喝水!”。在服务过程中,托盘应一直置于手上,不可放置于桌上或者者玩耍。样板房接待员具体要求每隔8T0分钟巡视一遍.观察客户有无需求(如换烟灰缸/加茶水等)。注意及时清理茶几上的果壳、纸屑等客户使用后的残留物。换烟灰缸时,要盖住避免烟灰飘飞。销售中心门值接待客户时始终面带微笑,热情、耐心地回答,语言要亲切柔与,切不可生硬。站立于门口右侧,客户距离两米时,向客户行欠身礼并问好:“您好,欢迎光临!”请客户穿上鞋套进入:“您好,烦恼您穿上鞋套!”如发现客户拍照时,有礼貌地告之对方不能拍照,如:“您好,非常抱歉,样板房谢
36、绝拍照,谢谢您的懂得与配合!”如客户使用样板房物品时,可进行委婉制止,如:“您好,假如您感到疲惫,能够到销售大厅稍做休息,那里备有茶水供您享用。”语言要委婉、柔与,切不可态度粗暴。参观客户离开时,行躬身礼:“谢谢光临,请慢走,再见!”具体要求样板房门僮标准站姿迎接客户,在客户距离两米时开始主动问好“您好,欢迎光临!”,并行欠身礼,同时目光正视客户面部,面带微笑。在客户距离两步时主动为客户开门。遇到客户手拿物品不方便时,应主动迎上示意:“您好,我来帮您提/搬/拿/推”,等客户示意后方可接触物品。如需穿鞋套时带领客户走到鞋套机前,引导其穿鞋套:“您好,烦恼您穿上鞋套。”如有客户将车开至大堂入口处时
37、,应主动为客户开启车门问好:“您好,欢迎光临并示意司机将车开到停车处。客户离开时,提醒客户脱下鞋套并放到指定位置:“您好,请您把鞋套放在鞋套篓内J语气要柔与,不可生硬,并要伴随指引的动作。送行时行的欠身礼并道别“谢谢光临,请慢走具体要求标准站姿迎接客户,在客户距离两米时目光正视客户,面带微笑主动问好:“您好,欢迎光临!”,行欠身礼。带领客户走到鞋套机前,引导其穿鞋套并招呼:“您好,请您穿鞋套J遇到老人或者小孩,与不可能使用鞋套机的客户,应主动以半蹲姿势帮助指引。户进电梯时,站立于电梯门右侧,右手掌心朝向电梯门框方向挡住电梯门。客户出来时,提醒客户脱下鞋套并放到指定位置:“您好,请把鞋套放在鞋套
38、篓内。”语气要柔与,不可生硬,并要伴随指引的动作。I客户离开时,行欠身礼并道别:“谢谢光临,请慢走,再见!”电瓶车司机具体要求1II候客当进行接待任务时,应提早按指定地点将车就近停稳。司机用标准站姿站立电瓶车驾驶坐一侧,面带微笑等候客户。Ia1三引导上车客户行到两米标准姿势指引客户上车并问候:“您好,请上车!”貌询问客户目的地:“您好,请问您到哪里?”II启动I车辆启动前,司机应稍侧身礼貌的提醒:“您好,请坐好扶稳,照看好老人与小孩,车辆马上启动。”在行车途中,若有乘客将头、手伸出车外,应礼貌劝阻并!提醒乘客注意安全:“请勿将头、手伸出车外,注意安全。”行车途中,不得主动与乘客聊天,不得打听乘
39、客情况;乘客谈话时,不得插话;乘客若需咨询,回承诺清晰、简洁。电瓶车司机具体要求HUH下车到达目的地,应将车就近靠边停稳,引导并照顾乘客下车,提醒乘客清点随身物品并道别:”请带齐您的随身物品,再见!”如客户对现场环境不熟悉,应主动指引方向:“您好!销售中心请往这边走!再见!”中途司机不同意下车送客,到达终点站最后一批客人,司机应主动下车示意。*:,yr.5一ARVk.M/,.、vt三Rj前台收赛员具体要求前台客户来交费时,应站立欠身、微笑询问客户:“您好,请问您哪个单元?”查询出客户应缴费用并核对客户信息后,告知客户:“您好,您应缴费用总额为X元。”客户缴费时唱收唱付,收到款时向客户确认:“您
40、好,收您X元!”,办完手续后将单据与找赎双手递交客户:“您好,收您X元,找零X元,这是您的收费单据与零钱,请您收好!”Jx三“二.客户离开时应道别:“请带齐您的随身物品,请慢走,再见!”等文明用语。停车场收费员具体要求gk当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时,收费员应保持身体正直,左手(右手)五指并拢,掌心面向来车,小臂伸出收费窗口,以肘为轴,形成停车手势,目光凝视来车,表示欢迎并示意停车。协助业主刷卡进出,临保卡刷卡时显示的收费金额应告知业主:“您好,您从XX时到XX时停车XX小时,共XX元!”I业主缴纳现金时唱收唱付:“收您XX元,找零XX元。请收好!”,然后放行道别:“请慢走,一路平安!”
41、(二)工程维修及维保修整体要求:工作时间内着工装,工具包统一挎在右肩,工具包内工具、资料齐全,干净无污渍,携带干净的工作布、专用鞋或者鞋套。公共区域作业时,施工区域做好围蔽与明显的警示标识。严禁酒后、不穿工装、衣装不整、穿拖鞋、短裤或者背心上门服务。接到维修指令后5分钟内到达维修现场,请客户在维修调度单维修工作单上签认到场时间。到达现场后30分钟内务必开始施工,维修结束前不得撤离现场。工程进行中确需离开现场或者业要紧求离开现场时,务必得到客户书面同意方可离开,并务必在约定的时间内继续到现场完成该项工作。上门维修施工时,根据规范要求敲门,客户开门后主力介绍身份:“您好,我是物业服务中心工程维修部
42、XXX,这是戈的工牌,现在维修XXX,方便吗?”征得客户同意后,进门先穿上鞋套,对维修项目进行初步检查与推断,确认故障原因并征询业主意见,质保期范围之内的维修“您好,打搅您,现在开始维修?”;如属于有偿服务的:“您好,维修项目XXX已通过了质保期(或者属于有偿服务范围),这是我们公司的有偿维修价目表,请您过目。”动工前做好家私保护措施,放置工具时须先铺好保护垫。维修完毕后,清理施工垃圾,清洁现场,恢复现场原貌。维修完成后请业主确认:“您好,我已处理完毕,请您看一看,烦恼您在这里筌名确认,谢谢。”离开时与业主道别:“您假如还有其它问题请随时打物业服务中心电话,打搅您了,再见(三)秩序保护部整体要
43、求:值勤时精神饱满,与客户接触务必先敬礼问好,动作标准干脆有力。任何时候都不同意态度粗鲁,严禁有刁难、推拉与打、骂人的行为发生。要时刻处处表达出金碧物业秩序保护部“文明之师、礼仪之师”的精神风貌。大门形象岗具体要求岗位执勤在岗位上立正姿势站立,按公司着装标准要求着装。客户行到三米距离时,向客户方向转体45度敬礼。客户过去后,转体45度回复到立正站姿。交接班接岗时务必进行直角距形象岗正中约7步距离位置接岗。接岗时交接岗双方同时敬礼、礼毕后同时向右侧跨一小步,两人同时正步走7步交接岗位,转体互相敬礼,待形象岗礼毕后方可按原路线返回。大门岗具体要求物品放行:客户搬运大件物资(物品)携出小区时,先敬礼,主动招呼:“您好,烦恼您出示放行条。”没有规定的放行手续时,态度与蔼认真解释:“对不起,请您到物业服务中心前台办理放行条J如对方不懂得应耐心规劝:“实在对不起,辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全,请您多加谅解。”行时主动告别:“感谢您的支持与配合,请慢走。”客户求助遇客户咨询问题时,先走下执勤岗位,向客户敬礼:“您好!请问有什么能够帮到您