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1、物业服务质量检查细则（日常管理类、工程类、秩序维护类、环境类）物业服务质量检查细则（日常管理类）序号项目质检内容评分标准检查依据1政策法规部门负责人和本部门员工应掌握相关法规政策，了解个人岗位职责。管理人员能熟悉和运用，其主要条款应重点掌握1、提问抽查相关问题，超出两道题回答不正确，扣2分。政策法规清单及员工岗位职责等规章2新员工上岗培训进行项目部的概况介绍、礼仪礼貌、岗位应知应会、岗位技能的培训I1、无签到表或培训记录表每人次扣2分以签到表、培训记录表为准3日常培训I月度培训计划表培训实施记录（签到表、培训记录表、考核记录单等）计划按期完成、有培训计划及本月计划实施表，记录完整、有变动及时调
2、整1、无月度培训计划表扣2分2、每少一份培训记录表扣2分3、无考核记录单的扣1分4、表单填写不规范的扣1分签到表、培训记录表、考核记录单等4工作纪律遵守工作纪律，按时出勤；无扎堆聊天、擅离工作岗位现象，无上网聊天、玩游戏及做与工作无关事项的现象随机检查，每发现1人次扣1分，违反出勤管理规定按考勤制度兑现。公司管理规章5档案管理档案书写工整、码放整齐、存档及时、查找方便、内容齐全。1、随机抽查，应存档档案未按规范存档，每缺1份扣1分，单次检查最高扣20分；2、档案管理混乱扣20分；文件档案管理规范和档案清单6社区文化活动社区活动计划表社区活动统计表社区活动记录（含图片）每年三次以上社区文化活动1
3、、无活动计划扣2分，2、活动记录不规范、无图片说明扣2分，3、未按规定统计上报扣2分，社区文化活动管理规定项目部全年有效工作计划7户待域示求客接区公要客户接待区域公示文件物业服务标准、资质证书复印件物业收费标准、收费依据、服务流程特约服务及收费标准24小时服务电话附照片的项目部组织架构图1、缺少一项需公示内容扣2分，2、张贴内容与实际不符扣2分，3、公示牌未按公司统一标准制作扣2分住宅物业服务等级规范物业服务委托合同8公备资，物理办设产实管物品配发、领用、调拨记录规范、真实准确，办公设备完好，贵重资产有专人保管，开发商移交的各类物品及时上帐1、无台帐扣2分，台帐缺项扣1分，帐物不符扣1分2、贵
4、重资产无责任保管人的扣2分3、无开发商移交各类物品帐的扣2分（可视对讲机、监控电脑等）4、物品管理不善，造成损坏丢失的，扣2分财产台账管理规定、库房管理规定9个人台帐建立个人物品领用台帐，物品、工具、劳保用品、易耗品等配发、领用记录完整、真实准确。1、未建个人领用台帐扣2分，2、填写不规范，无领用人签字的扣分管负责人2分物品领用管理规定10作划作志工计工日制定本部门全年有效的工作计划并分解；月、周工作计划工作日志（含重点工作完成记录）1、每缺一项扣2分（不重复扣罚），每缺1次扣2分年、月、周工作计划工作倒计时表工作日志11通目公,、项部告知存档的公告文件、通知项目部公告文件按要求公示并拍相片存
5、档公告文件应登记、存档完整1、项目部公告文件未存档扣2分2、项目部公告文件存档不完整扣1分3、存档公告文件、通知内容有一处不规范扣1分12合同管理物业服务合同分包服务合同1、合同时限已过有效期扣1分2、已签合同越权扣1分3、已签合同内容填写不规范扣1分4、无纸版合同终结日期统计表扣1分5、缺少一份合同扣1分6、有一份合同未及时归档扣1分合同时限有无越权情况合同内容填写是否规范合同与总部合同相符不得丢失13目周议要项部会纪按时上报、符合标准文本格式,纸版收存签字确认完整1、有一个月未及时存档扣3分会议纪要14员工考勤考勤内容真实准确，符合文本格式，电子版、归档及时齐全1、只要有一个月考勤未及时归
6、档扣1分2、人数不真实准确与编制不符1分3、不符合文本格式扣1分考勤表填写规范15三三告宣公栏宣传栏内容每月进行更新小区出入口、单元门等公告栏宣传栏内容丰富多彩每月更新小区出入口、单元门等公告栏及时通知，按要求更新规范、完整、有张贴时效、外观卫生1、宣传栏无内容扣2分2、宣传栏内容过于简单扣I分3、未按月更新宣传栏内容扣I分4、公告内容无时效或超时效（期限为一个月）扣1分5、外观不整洁、有破损扣1分6、各类标识未按公司统一标准制作的扣1分住宅物业服务等级规范公司标识标准16员工仪容仪表项目部员工仪容仪表着工服、戴工牌情况规范用语符合情况抽查项目部员工仪容仪表工作时间统一穿工服、戴工牌工服整洁符
7、合着装要求公司规范用语1、工作时间未穿公司统一工服的扣2分2、工服不整洁扣1分3、未戴工牌扣1分住宅物业服务等级规范关于工服的管理规定员工工牌管理规定礼貌用语管理规定着装管理规定17房屋安全检查房屋登记表按照房屋登记表内容要求，做好登记记录填写规范整齐一季度检查1、统计报表填写不规范，不整齐扣2分2、记录填写混乱，字迹不清扣2分住宅物业服务等级规范18客服接待项目部来电、来访记录表项目部报修回访记录表项目部交接记录表申请服务确认单、维修工作单前台接受物品领取记录要求记录详实、问题处理及时记录表、申请服务确认1、申请服务确认单内空一项缺一项记录扣1分2、有记录、有处理、有回访、文字不清晰扣1分3
8、、有记录、有处理但无回访扣1分4、有未进行处理记录扣1分5、未按月归档扣1分客服部报修回访管理规定客户服务交接班管理规定客户物品接收管理规定服务接待工作程序单整洁，字迹工整填写无空项按月装归档19业户投诉处理客户投诉处理单投诉处理及时有效，符合规定要求客户投诉处理单归档整齐，内容填写完整1、记录表填写内容中只要缺一项扣1分2、投诉回复时限不符合公司规范要求扣1分3、发生投诉事件没有进行处理扣3分4、投诉处理单无项目负责人手写签字扣1分5、只要有一次无回访记录扣1分6、投诉处理记录内容与实际不符，发生投诉但无客户投诉处理单的扣2分住宅物业服务等级规范公司在管项目投诉管理规定20报修时限水、电、气
9、急迫性报修15分钟内到达现场1、不符合规定扣2分住宅物业服务等级规范21业户满意度调查每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%,处理率达95%以上项目部业户（客户）满意度调查表应有满意度总体评价、业主签字、日期、房间号、电话统计记录完整，满意度不低于合同要求，并对不合格项有整改记录及回访记录1、调查表回收率每低于5%扣2分2、对回收调查表随机抽查3%,统计记录不完整，表中不合格项未进行整改，没有整改记录的扣2分3、对不合格项无回访、处理记录扣2分/项住宅物业服务等级规范满意度
10、调查工作管理规定满意度调查统计规程物业服务委托合同22维修记录申请服务确认单填写不得有空项、申请服务确认单每月汇总规范、申请服务确认单及时整理归档、要求业主签名1、有公共区域报修无公共区域维修申请服务确认单扣1分2、有业户报修无入户服务维修申请服务确认单扣1分3、未按月及时存档扣1分申请服务确认单4、申请服务确认单填写不完整不规范扣1分23日常巡视日常巡视记录表，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有相关负责人签字交接班记录，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有相关负责人签字。按月装订节假日安全巡视在节假日开始前楼内公共区域巡视每日一次共用设备设施巡视每日一次消防设备设施巡视每日一次
11、水泵房巡视每日至少两次安全巡视白天、夜间至少各两次公共清洁区域巡视每日至少两次1、无日常巡视记录表扣1分2、日常巡视记录表、交接班记录无相关负责人签字扣1分/处3、记录表填写不规范，字迹不清楚扣1分4、未按月装订扣1分5、问题项未及时处理扣1分住宅物业服务等级规范日常巡视管理制度24装修垃圾装修垃圾管理符合要求有装修垃圾集纳专用地点龚修垃圾做到及时清理1、装修垃圾未做到及时清理扣2分住宅物业服务等级规范垃圾清运管理规定25消杀防疫投放地点张贴投放通知投放药品期限按政府规定喷洒消毒剂、除虫剂投放药品需有投放通知投放药品期限有效投放地点有标识蚊、蝇、螳螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况
12、制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。1、无投放药品、无投放通知扣2分2、鼠药过期、投放地点无标识扣2分3、未按规范消杀扣2分住宅物业服务等级规范消、杀防疫管理制咬26装修管理住宅室内装饰装修管理服务协议装修人员身份备案整改通知单存档资料齐全相关记录填写规范1、只要有一处存档资料填写内容不详尽、有空项扣1分2、只要有一处记录表填写字迹不清晰，不整洁扣1分住宅物业服务等级规范住宅室内装饰装修管理规27装修现场管理装修现场管理情况装修现场公共区域无乱堆、乱放装修垃圾装修现场放置消防器材，且消防器材有效1、装修现场公共区域乱堆、乱放装修垃圾扣1分2、装修现场未放置消防器材扣1分住宅物业服务等级
13、规范装修管理制度28标准分值物业服务质量检查细则（工程类）序号项目质检内容评分标准检查依据1工作计划制定本项目部全年有效的工作计划，并结合项目部年工作计划按计划组织实施1、无本项目部全年有效工作计划扣2分2、少一个月有效工作计划扣2分年工作计划月工作计划2电梯运行管理制度管理制度维修工上岗证复印件电梯安全检验合格证（或复印件）上梯电梯检测合格证电梯维护保养记录电梯维保记录表填写规电i弟维保记录表需有相关负责人签字确认电梯机房及设备内外应该干净、卫生、无积尘底坑及轿顶清洁，无杂物1、检测合格证时限过期（或复印件）未上梯，扣3分2、只要有一处电梯维保记录表填写不规范扣1分3、电梯维保记录表缺少负责
14、人签字扣1分4、管理制度、维修工上岗证复印件未存档扣1分5、电梯机房及设备内外有赃污、有积尘，底坑及轿顶未清洁，有杂物扣2分住宅物业服务等级规范电梯运行管理制度日常巡视管理制度电梯运行安全操作规程电梯事故应急预案和救援措施乘梯注意事项3设备设施管理设备设施改造（新增）申请单设备代号设备事故报告单设备设施保养项目建议书设施设备年度保养工作计划表1、设备设施台帐登记不全扣2分2、设备设施维保计划不全，未按照设备设施维保计划执行的扣2分3、设备设施管理记录表填写不符合要求扣1分4、计划调整未经项目经理签字住宅物业服务等级规范设备设施管理制度设备设施计划保养管理制度设备设施维保工作月计划表设施设备维保
15、工作记录设施设备计划保养工作月报表设备设施登记卡设备设施明细表设备设施台帐设备运行状态表设备设施台帐完整、记录填写规范，字迹清楚，保存整齐设备设施维保有计划、有实施记录计划变更需有项目经理签字确认确认扣1分4节能降耗有节能降耗计划、有实施记录1、无节能降耗计划扣2分2、无水表记录表的扣2分3、无电表记录表的扣2分全年工作计划6高低压配电室有相应配电室的运行值班、巡视管理制度突发事件的处理预案倒闸、停送电的操作程序有各岗位的职责且上墙值班员的本市行业有效操作证复印件上墙有运行值班、交接班、工作外联电话、定期清扫记录有外来人员进入登记，有操作票、工作票，记录完整及时、无遗漏设备设施运行温升在规定允
16、许范围内1、无特种行业操作证扣2分2、交接班工作不规范扣2分，3、其中有一项不合格扣1分，有两项以上不合格扣3分*市优秀管理居住小区标准住宅物业服务等级规范配电室运行管理制度配电室设备巡检制度配电室设备操作程序机房管理制度7共域施公区设护栏、围墙、小品、桌椅、庭院灯、绿化设施、水系等公共设施能够正常使用，外观良好，无掉漆起皮、损坏现象道路、甬路、步道、散水、活动场地达到基本平整边沟涵洞通畅，井盖完好车库、地下室、公共区域无飞线电缆桥架完整，灯具正常房屋共用部位的使用、养护状况定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况危及人身
17、安全的设施设备应有标识和防范措施1、只要有一处护栏、围墙、小品、桌椅、庭院灯、绿化设施、水系、铁艺等公共设施外观有掉漆起皮、损坏现象扣2分2、只要有一项道路、甬路、步道、散水、活动场地有损毁扣2分3、边沟涵洞有杂物、雨算子有损坏扣2分4、车库、地下室、公共区域有飞线扣2分5、电缆桥架、灯具有缺损扣2分6、任何一处破损未作处理扣2分7、危及人身安全的设施设备未设立警示标识、采取防范措施扣2分住宅物业服务等级规范*市优秀管理居住小区标准城市新建住宅小区管理办法8智能化智能化系统维护及时、确保三天巡视一遍所有智能化功能完整、开关正常、通讯正常1、智能化系统维护不及时扣2分2、只要有一项功能使用不正常
18、扣2分住宅物业服务等级规范9突发事件突然断电处理预案突然停水处理预案突然跑水处理预案防汛处理预案防冻处理程序1、突发事件上报不及时扣1分2、只要有一处突发事件记录表填写不规范扣1分3、只要有一份存档记录无负责人签字扣1分4、只要有一份突发事件记录住宅物业服务等级规范突发事件处理程序有毒、有害气体泄漏处理程序人身触电处理程序电梯关人处理预案空中坠物处理预案地宸处理预案突发事件记录表突发事件记录表，填写规范，字迹清楚，用表正确，上报及时，保存整齐，存档表格需有项目经理签字突发事件记录表使用正确突发事件记录存档完整（含照片）表填写内容与预案要求不符扣2分5、突发事件记录存档不完整（含照片），扣2分标准分值
