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1、某小区物业管理投标文件目录一、公司简介(1)基本情况(2)公司简介(3)公司营业执照、收费许可证与资质证书(4)服务理念(5)管理业绩与在管物业情况(6)我们的优势及承诺二、水木光华项目分析三、授权书四、投标保函五、报价书六、报价表七、报价分解表八、经费收支预算及酬金九、水木光华管理方案与物品配置计划十、水木光华管理人员配备及培训计划十一、水木光华管理规章制度十二、服务质量承诺与管理目标十三、社区文化及提供便民服务十四、结束语一、四川华神物业管理有限公司简介1、基本情况名称四川华神物业管理有限公司法人代表李玲注册地点成都市高新区桂溪工业园注册资本300万元物业管理面积及类型总管理面积达20万平
2、方米，其中：住宅小区约3万平米、写字楼约6万平米、工厂物业约15万平米。企业资质临时企业人才结构总数本科大专中专以上其他人员1585526833工程师会计师拥有建设部颁发的物业管理经理上岗资格的管理人员2225机构总经办、综合管理部、质控部、市场拓展部、经营管理部、财务部备注2、公司简介四川华神物业管理有限公司是以四川华神集团控股60%的独立核算的专业物业管理的企业，于2002年12月组建成立。其前身成都华神集团为集团物业管理部，由于政策性限制，目前是四川省物业管理企业临时资质。从95年开始经营物业管理业务。公司以管理住宅小区与综合写字楼、工厂物业为主，近来先后承接了康桥雅舍、公寓楼、四川丝绸
3、大厦、华神科技大厦、太升丝绸大厦、华神药业生产基地等物业。截止到现在，本公司已接管了以住宅小区与综合写字楼、工厂物业为主三种类型的物业，总管理面积达20万余平方米。公司拥有一批以理论扎实、经验丰富的管理技术人员为骨干的物业管理员工队伍，在管理过程中公司能够依托自身的人员技术与设备优势，保证物业管理工作的有序与高效的进行。我公司还在深圳等地聘请资深人士到公司任职，引进了新鲜血液，借鉴先进地区与国外先进物业管理经验，严格按照IS09000的做法不断健全管理制度，提高人员素养与服务水平，为所接管物业的广大业主提供真诚周到的专业服务。本公司有完整的服务质量管理体系与完善的监控措施，多年来所接管的物业未
4、曾出现过质量事故。在现有的成绩面前，公司全面参照国际质量标准体系服务理念，加速提高服务水平，提升管理品位,目前正在积极进行2000版IS09001国际质量体系的贯标工作，马上通过国际质量体系的认证。同时，在所同意托管的物业中，为向业主提供全方位的高质量服务，公司不仅在物业中配备了商务中心、美容院、健身房、休闲会所等服务场所，还开设了房屋本体管理、房屋维修、代叫出租车、代理装潢装修、代购大宗物品、空调维修保养、代理IP电话、代理家政、钟点工、代请家教、干洗衣服等服务项目。一致受到业主们的好评。3、公司营业执照、资质证书办理中4、服务理念四川华神物业管理有限公司一直把业主满意度放在首位，同时通过开
5、展各项活动来作为提高公司服务水平、习惯生存与进展需要的重要举措。公司广大员工一直把使业主满意、使业主放心作为我们工作的出发点与归宿点，坚持全心全意为业主服务，坚持将物业管理定位在服务上，以保姆身份为业主服务，通过服务来表达管理。这就是四川华神物业管理有限公司的生存之本、进展之源。在实践中，公司不断追求完美的服务，通过“全方位、全透明、全身心、全”的服务理念提高公司的服务质量，强化公司企业品牌。在管理过程中，我们倡导“真诚服务,一流水准”的思想，努力追求更细致、更完善的服务，即以牺牲自我为代价的服务。当公司或者员工的利益与业主的需求出现矛盾时，首先考虑业主的需求，时刻表达公司的服务理念，以此提高
6、业主的满意度，塑造四川华神物业管理有限公司良好的企业形象。5、管理业绩与在管物业我公司凭借自身实力，成立之初就接管了康桥雅舍小区、华神药业生产基地、华神公寓楼等几个项目。在运作过程中不断提高员工自身素养与服务水平，先后从所管辖物业先后获得了业主们的一致好评，业主满意率达到99.8%。从而取得了社会效益、环境效益与经济效益的多项丰收。康桥雅舍位于成都市高新区紫荆南路56号。项目占地40余亩（1期20亩），建筑面积为17000多平方米。康桥雅舍表达了一种典雅、厚重、就像剑桥一样的学术的韵味，他的设计灵感来自国际学院派建筑风格,营造着一种纯学府诗的境地。我公司真诚服务，在康桥雅舍的人们能够感到园区内
7、处处表达物管的细微卓著,我们的努力使康桥雅舍是成都南部小区的一个精品之舍。雅舍内还有博士创业俱乐部、康桥沙龙、商务中心、休闲娱乐中心、儿童培养园区等。华神药业生产基地位于双流县的西航港常乐村内，项目占地90亩，是具有新世纪先进水平的药物生产基地，我公司进驻后，管理厂区的公共区域与综合楼。我们的努力取得了厂方与广大员工的好评，连续以来安全事件率为零。6、我们的优势及承诺(1)人才优势：现有各类管理人员近百名，工程技术类专业人员5名，会计师2名，物业管理经理及管理员共24名，消防安全管理员4名。(2)管理优势：公司马上进行IS0900L2000国际质量体系的贯标，马上通过国际质量认证，并以“贯标”
8、为契机，公司服务质量与水平将得到全面提升；公司的各类管理服务人员具有丰富的物业管理服务经验。(3)地域优势：四川华神物业管理有限公司地处成都市十二桥路37号华神科技大厦。对水木光华项目有较大的熟悉，在很大程度上能够更加贴心的服务。而且能够在本公司内部进行资源的共享，其中包含人力资源、设备与技术资源等，能够借助我们公司现有的综合管理部、空调维修中心、电脑网络保护中心、家政服务中心、保安服务中心、财务部等的力量作为我们公司开展物业管理服务的坚强后盾，同时我们有较丰富的“康桥雅舍”、“华神职工公寓楼”、“华神科技大厦”等的物业管理经验，完全有能力满足业主提出的全方位服务的要求。(4)承诺：四川华神物
9、业管理有限公司将严格履行合同，以业主为中心，以规范化的操作与科学、有效的管理手段，为业主制造出整洁、条理、舒适的工作环境。我公司愿与成都天合房屋开发有限责任公司与成都市融兴房地产开发有限公司一起将水木光华管理成为四川省住宅小区的一个新亮点，树立贵公司的房地产界与物业管理的精品品牌。二、水木光华项目物业概况分析水木光华小区位于成都市青羊区内，西临青羊大道、成都花园，北面是光华街。小区总用地面积达108亩，建筑面积为127518平方米，计有9栋高层电梯公寓，两栋综合楼，54栋多层住宅，设有430个地下停车场与132个地上停车场。小区内流水潺潺，亭台星布，另设有游泳池、高级会所、市场、超市等。各项内
10、部设施完善，设备齐全。水木光华小区是一个智能化程度较高的集居住、营业、会所、休闲等功能的综合性住宅小区。加上项目处于二环路与三环路之间，邻近已有成都花园、博瑞城市花园等成熟社区。根据以上情况分析，我公司将选配管理能力强，技术素养高的骨干构成管理班子，制订切实可行的管理制度与操作规范，同时我公司依托自己的雄厚的人才实力、各类资源，我们有信心、有能力将该物业管理的服务做到“主动、热情、周到、高效”，使业主满意。授权书成都天合房屋开发有限责任公司成都市融兴房地产开发有限公司：根据“水木光华”住宅小区物业管理招标文件（合同编号04）的规定，兹授权我公司总经理助理兼综合管理部经理奎江先生为我公司合法代表
11、，全权代表我公司签署合同与执行一切与本次招投标有关的事务。我公司对其上述行为负完全责任。投标单位：四川华神物业管理有限公司（章）投标单位法人或者授权代表：日期：2003年4月15日投标保函成都天合房屋开发有限责任公司成都市融兴房地产开发有限公司:因被保证人四川华神物业管理有限公司（下列简称被保证人）参加你方招投标发包的水木光华前期物业管理委托合同（合同编号：04）的招投标，我方已经同意被保证人的请求，愿向你方提供如下担保：1、本保函担保的投标保证金金额为人民币：20000元（大写：贰万元整）。2、本保函的有效日期自2003年4月日至2003年4月日。若你方要求延长投标文件的有效期，经保证人同意
12、并通知我方后，本保函的有效期相应延长。3、在本保函有效期内，如被保证人有下列任何一种违反招标文件规定的事实，你方可向我方发出提款通知。（1）在招标文件规定的招标文件的有效期内撤回投标文件。（2）中标后，未能在招标文件规定的期限内提交履约担保证件。（3）中标后，拒绝在招标文件规定的期限内签订合同。4、我方在收到你方的提款通知后7天（日历天）内凭本保函向你方支付本保函担保范围内你方要求提款的金额，但提款通知应符合下列条件：（1）务必在本保函有效期内以书面形式（包含信函、电传、电报、传真与电子邮件）提出，并应由你方法定代表人或者委托代理人签字并加盖单位公章。（2）应指出被保证人违反招标文件规定的事实
13、。保证人：名称（单位盖章）法定代表人（或者委托代理人）（姓名） 签名：日期：2003年月日艮价书成都天合房屋开发有限责任公司成都市融兴房地产开发有限公司：我公司全面研究了“水木光华”住宅小区物业管理（合同编号04）招标书及询价补遗的全部内容，我们在招标书及其补遗明确的物业管理服务范围、标准与报价条件的基础上，根据我公司针对本招标项目的物业管理方案与服务标准，我们承担本项目的报价金额为人民币元（大写）正。我们完全懂得，你们不保证报价最低的报价人投保，有权同意任何报价书与拒绝任何或者所有报价书且无须做任何解释。我们完全同意，自行承担投标所发生的一切费用。此报价书递交前所收到的询价补遗如下：补遗编号
14、名称递交日期收到日期1234在此声明，我们对招标书及其补遗已全面熟悉，并无保留地同意，并在我们的报价中作了适当的考虑。现递交我公司的报价书正本一份、副本三份。投标单位：四川华神物业管理有限公司报价单位法人或者授权代表：李江日期：2003年4月15报价地址：报价人联系人/电话：02887750664报价人传真：02887750664报价表序号项目金额（元/年）说明1结构物及建筑维养0建筑物在质保期内1.1办公楼1.2住宅楼1.3其他公共建筑者构筑物2公共设施、设备运行保护6830002.1电梯75000维保费：5万/年*2年=10万元，电梯的井道、机房、轿箱底坑等部位，与维修材料费2.5万/年*
15、2年=5万元2.2空调系统0小区内无中央空调系统2.3供电及公共照系统2100001、高低压配电维保费：3万/年*2年=6万元。2、公共照明维保费：8万/年*2年=16万元。3、公共照明能源消耗量：10万/年*2年=20万元2.4消防系统2000001、红外线报警系统（小区内外）：8万/年*2年=16万元2、消防维保:5万/年*2年=10万元元3、监控中心消防设施设备维修材料费用；7万/年*2年=14万元2.5日常运行保护用1950001、二次供水水池、水箱消洗：1万/年*2年=2万元2、二次供水设施设备维保材料费：4万/年*2年=8万元3、游泳池水池、机电设备维保：2万/年*2年=4万元4、
16、小区喷泉给水机电设备、维保材料费：2.5万/年*2年=5万元5、给排水管网系统：4万/年*2年=8万元1、可视对讲、门禁系统：6万/年*2年=12万元2.6服装费3000按每人每2年4套计算，每套150元计算3保安436803.1装备费29400包含购买保安人员的对讲机、警用胶棒、电筒（充电式）、雨具等3.2人身保险费1680按每人每年投保1万元算，保险费率4%。，3.3服装费12600按每人每2年4套计算，每套150元计算4清洁卫生费424004.1工具购置费12000包含购买扫把、拖把、擦玻器、玻璃铲刀、水桶、垃圾收集车、垃圾袋、簸箕、工作指示牌、垃圾桶（各单元口用）以及各类洗洁用品。4.
17、2劳保用品费1600包含购买口罩、手套、雨靴、毛巾等4.3化粪池清淘费24000化粪池清淘由专业公司承包,小区多层住宅共45个单元,9个小高层,按每3个单元1个化粪池,计18个,农贸市场1个,综合楼1个,小区共20个化粪池每年清淘2次,每次600元，1年合合计2.4万元4.4服装费4800按每人每2年4套计算，每套150元计算5绿化管理费50967绿地面积:71698*30%=21510m25.1绿化工具费9000该项费用包含购买剪草机、剪枝刀、锄头、小喷壶、喷水管喷雾器等用具5.2劳保用品费600包含购买手套、口罩、雨靴、毛巾等5.3绿化用水费25812按1吨/而年*1.2元/吨*21510
18、=25182元5.4农药化肥费4302按0.2元itf.年*21510=4302元5.5杂草清运费3000此项费用由环卫公司承包按实计算5.6景观再造费6453包含购买花草树木及花卉租摆5.7服装费1800按每人每2年4套计算，每套150元计算6办公费60000包含交通、通讯费，低值易耗品、业务费广告宣传费、法律费用等7物业管理人员工资及福利8319067.1管理人员151488定管理处主任1人,主任助理1人,管理员2人,收费员2人部门经理4人（分别负责清洁绿化、工程维修、保安与车彳交通、房屋管理）7.2维修人员126240定维修人员10人，按800元/月算7.3绿化工42606定绿化工6人，
19、按450元/月算7.4保洁工113616定保洁工16人，按450元/月算7.5保安员397956定保安员42人，按600元/月算8固定资产折旧费8000包含空调、电脑、打印机、复印机、传真机,按5年分摊计专9利润85997.65按成都市标准5%计算，取前八项费用之与10法定税费101133.24按成都市标准5.6%计算，取前九项费用之与。其中营业税5%,城建税为营业税的7%,教育税为营业税的3%,副询基金lo11总计1907084投标单位：（公章）投标单位法人或者授权代表（签字）日期：2003年4月15日报价分解表序号项目金额（元/年）计算说明1.1人员费用8319061.1.1管理人员151
20、488其中管理处主任1600元/月，主任助理800元/月，理员800元/月，收费员800元/月，部门经理1000元/月。福利费共计31.5%（工会1.5%,教育费1.5%,综合险14.5%,福利基金14%）1600元/月人*1人+800元/月人*1人+800元/月人*2人+800元/月人*2人+1000元/月人*4人=9600元/月9600元/月*12月*（1+31.5%）=151488元/年1.1.2维修工126240按800元/月人算800元/月人*10人=8000元/月8000元/月*12月*(1+31.5)=126240元/年1.1.3保安员397956按600元/月人算600元/月人
21、*42人*12月=302400元/年202400元/年*(1+31.5%)=397656元/年1.1.4保洁工113616按450元/月人算450元/月人*16人*12月=86400元/年86400元/年*(1+31.5%)=113616元/年1.1.5绿化工42606按450元/月人算450元/月人*6人*12月=32400元/年32400元/年*(1+31.5%)=42606元/年1.2消耗性材料物品费用7961671.2.1绿化49167绿化工具费按1500元/人年*6人=9000元/年劳保用品费按100元/人年*6人=600元/年绿化用水按1吨11f年*1.2元/吨*21510=258
22、12元农药化肥费按0.2元11f.年*21510=4302元杂草清运由环卫公司承包每年需3000元景观再造费按0.3元11f.年*21510=6453元1.2.2清洁37600清洁工具购买按750元/人.年*16=12000元劳保用品费按100元/人.年*16=1600元化粪池清淘费20井*600元/次井*2次/年=24000元1.2.3保安29400按700元/人.年*42人=29400元1.2.4工程维修680000详见报价表1.3成本性管费用及其它918801.3.1服务人员装费22200服务人员（维修人员、绿化工、保洁工、保安员）的服装每人每2年机4套，每套150元，则74人*150元
23、/套*4套=22200元1.3.2保安员保险168010000元/人*42人*4%o=1680元1.3.3固定资产折旧费8000空调、电脑、打印机、复印机、传真机总价值40000元按5年分摊计算折旧，40000元5年=8000元1.3.4办公费60000按500元/人年*10人*12月=60000元二利润与税金2.1利润85997.65按成都市标准5%计算，取前八项费用之与1719953元*5%=85997.65元2.1税金101133.24按成都市标准5.6%计算，取前九项费用之与。其中营业税5%,城建税为营业税的7%,教育税为营业税的3%,副调基金1%o（1719953+85997.65）
24、*5.6%=101133.24元四费用合计1907084投标单位：（公章）投标单位法人或者授权代表（签字）日期：2003年4月15日经费收支预算及酬金经费收入为：物业管理公共服务费元，代收代缴服务费元，特约服务费元，其他收入元。共元。支出:管理人员经费1人员经费(1)工资、奖金 a.经理 b.经理助理(2)福利(3)社会保险(4)通讯费(5)服装费2办公折旧费(1)办公设备 a.计算机2台(此项合计：831906元)1600 元/月 X 12 月二 19200 元800元/月X12月=9600元31.5%=8400 元40%=24000 元1230X12=14760 元222000X22=22
25、2000元（按2年折旧计算）8000 元b.打印、传真、复印机各1台 20000元c.办公隔墙、橱窗5000 元小计：170003年=5666.7元/年（每年累计折旧元）（2）办公用耗材a.打印机耗材1500元b.纸张900元b.其他办公用品1500元小计：3900元3财务管理费15000元.2保洁经费（此项合计：180490元）4.2.1人员经费（450元/月X16人）12X1.315（含社会保险）=113616元4. 2. 2卫生洁具费、4. 2. 3外墙清洁费4. 2. 4服装费4. 3公共秩序维持费4. 3.1人工费低值易耗品2元11f140000=280000元每年一次30000元/
26、次（900元/人X2人+200元/人X10人）2=1900元（此项合计：192380元）工资（600元X42）12X1.315（含社会保险）=397656元4.3.2对讲机1500162=12000元4.4.3服装150元X422=6300元（按2年折旧计算）4.4绿化养护费（此项合计：39533元）人工费用：工资（450元X6）12X1.315（含社会保险）=49167元4.4.5屋顶花园及花坊养护面积（180m2+2（2）X7.50元/1500元工程维修：4.5不可预见费按以上五项费用之与的5%计提414833元X5%元=207424.6含营业税及利润的报价第1年：（414833+2074
27、2）110.55%=481528元扣除应交税营业税4815285.55%=26725元，扣1-5项成本,则税前利润为19228元（4%）o4.7日常保护费，系统保护费，白蚁防治费及垃圾、化粪池清运费等专项另按实结算水木光华物品配置计划（前期物业管理材料费用计划，按3个月算）办公用品办公桌椅保险柜打印机电话机20套文件柜15组5台电脑2台1台传真机1台4台空调1台日用耗材：纸张12箱、其他办公用小件清洁工具：扫把15把拖把20把毛巾96条水桶16个撮箕32个水盆16个胶手套16双线手套48双垃圾桶90个垃圾袋1000条擦玻器20个玻璃铲刀5个垃圾收集车12辆工作指示牌36个日用耗材：洗衣粉60k
28、g酸性洗剂10瓶玻璃清洁剂20瓶洁厕剂90瓶不锈钢清洁剂48瓶不锈钢保护油21瓶空气清洁剂108瓶灯饰清洁剂64瓶绿化用品剪草机2台剪枝刀8把锄头6把铁锹6把喷水管20根小喷壶4个喷雾器2台手套12双胶统靴6双农药化肥11袋保安用品对讲机16台电筒(充电式)12台雨具11件警用胶棒15根手套126双工程部用品1.测试仪表万用表(250)台电流钳式(800A)台对地阻值测试表Zx绝缘值测试表(50OV-1000V)台电源测试电笔只卷尺(5m)把水平尺(600MM)根温度计(电子数字式)台高压测试电笔只2.安全设备护眼罩个铝梯(4M)把铝梯(1.5M)把手推车台绝缘胶鞋双绝缘手套双3.工具扳手（2
29、50）把扳手(300)把管子钳（450MM）4.手工具把切割工具（水管用切刀）台螺丝起子平咀形100m4mm10支150mm6mm10支200mm8mm10支250mm8mm10支400mmIOmm10支十字形1OOmm3mm10支175mm4.5mm10支250mm6mm10支350mm7.5mm10支电子部件专用：平咀、十字咀、平咀钳、尖咀钳、斜钳10套电线护套管钳（IOoA以上）2个手锤（电工）10个电焊机（60A）1台高压吸尘机（手提式）1台手提射灯2个对讲机6台水木光华管理人配置及培训计划1、物业管理处机构设立方案及运作流程1.1组织体系房管部综合管理员工程维修部1.2组织结构的说明
30、从组织机构图中能够看出，管理处在公司的领导下与在成都天合房屋开发有限责任公司与成都市融兴房地产开发有限公司的指导与监督下，实行我公司总经理领导下的经理负责制。这是一种垂直管理方式，分部经理下列每组设主管，其编制力求精干，其人员力求一专多能。在拟制计划，组织领导与对各项工作检查指导协同等方面由经理、经理助理直接负责，各项具体工作在职责范围内由各主管直接安排，各主管向经理负责，各主管下属人员向主管负责。1.3管理运行流程上级领导部门华神物业经理岗位责任人2、管理服务岗位设置及人员配备方案（满员84人）3、员工的管理与培训计划员工是我们最宝贵的资产，我们强调人力资本增值目标优先于财务资本增值的目标。
31、因此从这层意义上未说，经营企业事实上就是做人的工作。为企业培养一支过硬的员工队伍。员工管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。在物业管理工作中，我们提出的人员管理体系由三部分构成：（一）、聘用与考核1、聘用关于操作层员工，依照有关人事劳动部门招聘人员规定，根据人员编制、用工条件择优录用，录用后通过对员工进行上岗培训与业务考核，试用3-6个月，根据劳动法的规定，签订劳动合同书。2、考核考核是检验工作成效、业绩与培训效果的重要手段。要紧办法如下：a.每年对员工进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩。考核率100%,淘汰率5%,岗位轮换率10%ob.对新员工在录用前进行一次全面考核与面试
32、，经培训后进行考核，考核率100%。c.培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%.d.对分公司经理每年进行两次考评，充分征求甲方意见与员工民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或者调换。（二）、量化管理与规范操作（1）量化管理：a.实行目标管理责任制，对有关岗位管理目标进行细化与量化，作出具体要求。b.分公司对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。c.年度考核量化，年度岗位轮换率10%,淘汰率5%。d.实行财务成本双操纵的管理模式。公司制定全面的年度财务预算方案，有计划的操纵成本，提高企业效益。（2）规范运作a.按照1809001:2000的物业管理质
33、量体系运行。b.运用公司员工手册等，规范管理分部员工的行为。c.实施企业形象战略。从员工选聘入手，奖惩机制贯穿整个管理服务运作中。奖励包含外送培训、职务提升、一次性物质奖励;惩处包含辞退、降职、调岗、降低待遇、一次性罚款等形式。（1）对选聘现有优秀员工进行培训、考核，合格者正式上岗。（2）口常运作中使用5%“末位”淘汰制，实行强制性淘汰（辞退、降职）。（4）对工作不认真负责、不思上进者，坚决淘汰。（三）在项目进驻三个月前开始将进驻的人员开始培训。（1）附:员工管理网络图水木光华管理规章制度一、员工守则（一）管理人员须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满。（二）对待住户、访客、同事与各阶层人士，
34、均应以礼相待，保持彼此间良好关系。（三）务必严格遵守轮值时间，按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退，遇有特殊情况需请假时，应事先取得部门主管同意，而部门主管请假则需获得公司总经理同意。（四）管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责以外及对私人服务的工作。（五）管理人员不得参与楼宇买卖或者租赁事务，若业主、住户提出要求，应请其直接向公司询问。（六）部门主管应该执行公司各项指示，并定期召开该部门的各级员工的会议，向公司做定期的工作汇报。员工须服从部门主管工作调配及岗位编排。（七）不准损坏公司信誉与对公司有欺诈及不诚实行为。（八）不得假借公司名义或者利用职权对外做有损公司声誉或者利益的行为。（
35、九）不得向业主、住户或者公司业务有关的任何人士收受或者索取任何形式的礼物、赏钱。（十）所有公物不得用于私人方面，不得有意疏忽损坏公司财物，对各公物如有损坏，须负责赔偿。（十一）遇到火灾、大风等意外情况，各员工务必依时当值，坚守岗位，并按照公司的统一调配进行扑灭，补救工作。（十二）务必遵守与执行公司所发出的一切通告办事。二、管理工作（一）按照规定时间当值，不可擅离职守。（二）在当值时不得饮酒、打瞌睡、阅报、看书、听收音机或者与同事闲谈、开玩笑。（三）每日上班时间，务必穿着公司规定的衣服及佩戴职员工作证，完成自己岗位职责。巡视各层楼宇及走火通道，巡视时务必特别留意大厦清洁，及有否损坏、破旧、需要维
36、修的地方，并进行登记。如遇有不寻常事件，应立即处理，记录并及时向上级报告。（四）停电或者火灾发生时,管理人员务必按照公司颁布的紧急情况处理程序工作，并按紧急情况处理程序作好疏导业主，抢救现场工作，以保护公共财产，防意外、保护人身安全等。（五）服从上级领导，完成所指定的工作。（六）留意各类公用设备有否被破坏或者涂污，并通知有关人员修理与清除，必要时须协助维修工作。（七）执行各项任务时，务必有礼貌，谨记“服务至上、礼貌第一二（八）如有住户发生意外，比如：受伤、晕倒等，应即协助其家人招呼救护车或者代办报警。（九）热情接待来访人员，全面记录住房投诉，并迅速处理。不属自己职责范围的，则立即通知有关人员处
37、懂得决，处理情况立即向上级报告。（十）管理部需设置急救箱，配备急救用品，如绷带、棉花及抢救药品等。同时放置部分紧急维修工具，以备临时急用。（十一）大厦公共地方钥匙，如：机房，务必小心存放，以备紧急时使用。若有需要外借钥匙时，务必登记使用人姓名及身份证号码，用后及时归还。三、停车场管理（一）车管员务必认真执行停车场管理规定，礼貌待人，热情服务，保证车辆安全，保护良好的行车秩序。（二）车辆进场后，务必按指定位置停车，排列整齐，不得堵塞交通，认真核查车型、车牌号，避免出现差错。（三）熟悉与掌握车主的车型、车牌号、姓名、年龄、职业、工作单位、居住楼层、座号等等，以便识别。（四）汽车、摩托车务必购买“车
38、辆综合保险”，如有丢失，可向保险公司索赔。未买“车辆综合保险”的车辆，本车场不予停放保管。（五）本停车场实行有偿停车保管服务，务必严格遵守财经纪律，经济手续清晰,做到钱、票相符，日清月结。（六）严禁载有易燃、易爆与有毒、有害物品的车辆进场停放保管，以免发生意外。如有车辆违反此规定进场，应立即令其开出车场，立即报告管理部或者公安机关进行处理。（七）车管员交接班时务必认真交接。如清点停车场内车辆多少、租车的停车计时票的张数、现金清点，并全面记录（自行车则注意车票的号码及张数，登记在交接登记簿上）。（八）车管员值班期间发现可疑情况，立即报告班长或者管理处，并注意其事态进展。交接班时叮嘱接班人注意，并
39、记录在交接登记簿上，同时日期务必记录在登记簿上，以备查。（九）车管员务必认真执行收费制度，坚持原则，不得徇私舞弊。假如有不开票停车或者乱收费、不收费等等行为，一经发现，严肃处理。（十）保持停车场内清洁卫生，每日务必清扫一次。四、服务规范1、服务态度：文明礼让、态度与蔼、语气亲切、表达清晰。2、服务用语：您好！请进；请坐；请讲；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了。3、服务礼仪：着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。4、服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，不
40、戴与服务无关的装饰品；并给予来者以满意或者懂得的答复。接待办事人员，热情迎送，主动打招呼；用心做好记录，并给予来者以满意或者懂得的答复。5、入户服务先按门铃或者轻敲门，征得同意再进门；办完事后礼貌地离去。6、服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼待人，不讲伤感情与不文明语,职业纪律：遵纪守法、勤政廉洁、办事公道、高效服务。8、自觉执行有关法律法规，依法行政、依先法管理，不得擅自主张、各行其是。9、爱岗敬业、提高办事效率，不得有冷、硬、拖、卡与其它刁难行为。10、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。11、多办实事，为住户排忧解难，不乱收费、不收馈赠，
41、不向住户提无理要求。12、干活保障安全，不得损坏住户物品；文明施工不扰民，活完料净脚下清。五、财务制度六、收楼细则1接到收楼通知后，工程人员或者管理员会同业主一道到房子内进行验收。2验收中注意，按照售楼部交来的物品清单对业主进行说明后，包含房子的等级，座向，门户，附加功能等。清晰后方开始逐一测试，门窗开合、电话接口、光纤接口、电路开关、断路器等。3房子在验收中发现其他的问题，应就公司本身能够解决的限度尽力解决，否则承诺业主能够跟开发商提出重新修理。对此进行配合。但是与开发商另有协议除外。4验收中注意不对业主进行无关承诺。5验收完毕业主签名，同时签收前期物业管理合同，消防责任书。6提出装修申请的
42、，请业主按有关手续办理。七、装修管理制度装修流程：1业主提出装修申请的，请业主提交装修方窠到管理处，包含装修的时间、平面图、装修企业团体的资质、负责人及联系方式、具体计划等。2装修方案经工程部审批后，方可到管理处办理装修手续，交纳保证金，办理装修工人临时出入证件。3在装修过程中，管理处跟进管理，保证装修中按照方案进行，同时尽量排除各类隐患。4装修完毕后，由业主提出申请，管理处对装修工程进行验收，合格后签字，业主能够入住。八、安全防范制度（一）务必明了与掌握大厦内各类保安设施的操作与效能。比如：对讲机、警钟、密码锁、闭路电视等。务必善用各类已有的设施，以免减弱防盗效果，特别强调大门务必紧闭，住户
43、出入可自备防盗门钥匙或者密码锁，访客则可用对讲机。严禁大门常开，防止坏人有机可乘。（二）应熟悉大厦内各住户，记住住户之姓名、年龄、家庭成员之职业及联系电话。此类资料务必保密，不得泄露。（三）与住户保持密切联络，以便就保安问题，经常交换意见及互通消息。（四）各更管人员交接更时应传达防盗信息，做好交接班记录，以备核查，令保安人员高度警惕。（五）严禁借词推销之人士进入大厦。遇有自称公务人员或者公共机构职员进入大厦，更应查验身份证、介绍信，如有疑问，应致电有关机构查寻。（六）应有礼貌地询问任何进入大厦的来访客人，登记身份证或者工作证。如有怀疑，应用对讲机与有关住户联络。如访客携带可疑物品时，更需提高警
44、觉。（七）当值管理员至少每2小时巡楼一次（但不固定时间），以免坏人乘隙而入。巡楼时务必要有警觉性，特别注意楼梯、走廊、电表房及其他隐蔽地方、通道等，以确保无可疑人物匿藏大厦内伺机作案。留意公共地方的暗角、水箱底是否预先藏备盗窃工具等。（八）如听到住户呼叫或者发现可疑人物，务必立即报警并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动而不知会警方。（九）切记管理人员只有通常市民的拘捕权，并无搜查权力。因此，拘捕疑犯后，应尽快交公安部门处理。（十）安装有警钟、闭路电视，以监视各大堂、电梯，以加强治安保卫工作。若邻近大厦在建设中，则应加倍小心，以防备成为犯罪的桥梁。（十一）全面记录各有关政府部门电话，以便需要时寻求协助。（十二）若有案件发生，应采取下列步骤协助破
