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1、某工业园物业管理手册一、项目概况澳柯玛工业园位于青岛经济技术开发区前湾港路315号，国内知名大型企业,澳柯玛集团集生产、科研、销售、物流为一体，工业园占地面积42万平方米，其中行政办公楼建筑面积8800平方米。工业园绿化面积为62079.45平方米，工业园区保洁面积66196.67平方米。工业园内配套设施齐全，交通便利。二、委托管理内容1、办公大楼内保洁、维修及楼内花卉养护（公共洗手间、公共地面、墙面、走廊、大厅内的玻璃、各类事务、设答设施、楼梯扶手、开水房、天花板、休息室、照明系统、排水系统、办公楼内的报修、室内花卉）。2、工业园区绿化养护（草坪、绿篱、乔灌木、草坪砖等）。管护内容包含：乔灌
2、木的整形修剪、绿化养护、中耕除草、防风防涝、浇水抗旱、病虫害防治、合理施肥、补栽补种及绿化栽培管理等。3、工业园区卫生清洁（院内所有道路、河道、停车场、货场等地面卫生清洁及在杂草清理）。4、卫生清洁所收集的垃圾清运至工业园内垃圾站。5、耐冬的养护（夏天设置防晒网、冬天盖棚与日常保护病虫害的防治。三、委托管理目的1、通过对澳柯玛工业园实施社会化、专业化物业管理服务，制造良好的工作环境，保障物业功能的正常发挥，实现环境效益与经济效益的协调进展。四、委托管理原则根据物业管理委托合同与有关的法律法规，本着“亲情服务、专业管理”与“诚信经营、合作进展:的原则，实施专业化的综合管理服务。五、委托管理方式根
3、据青岛市物业管理条例及有关法律法规，通过签订物业管理委托合同，澳柯玛股份公司全权委托青岛新时代物业服务有限公司对澳柯玛行政办公楼进行室内保洁，物业零修、急修，工业园区道路保洁及工业园绿化服务。新时代物业服务有限公司在管理合同期内按合同约定进行管理服务，确保达到约定的服务质量。六、项目整体形象定位根据澳柯玛工业园的实际情况,结合澳柯玛企业文化与新时代物业管理服务特点的，通过对客户服务需求的分析,确定项目的整体形象定位为:“整洁、优美、规范、高效”的现代化工业园区。七、总体目标与分项目标（I）、总目标自新时代物业服务有限公司接管之日起，在硬件条件具备的前提下，一年内服务达到“青岛市物业管理优秀工业
4、园区”标准。（二）、分项目标1、顾客满意率90%以上：2、保洁服务达标率100%；3、保洁服务覆盖率100%；4、垃圾处理及时率100%；5、保持园区内植物生长茂盛、修剪整齐，绿地植物存活率95%以上；绿地裸露不超过0.4平方米，并及时补植；6、维修工作及时率99%,急修及时率达100%（接到报修不超过30分钟到达现场，通常小修24小时内处理完毕）维修合格率98%以上，维修返修率不高于2%；7、投诉处理及时率100%,投诉处理满意率98%以上；8、员工上岗前培训合格率100%；八、工作难、重点1、工作难点：工业园草坪老化，养护难度大，条件有限，且要求高；报修时间与报修内容的不确定性,维修项目的
5、时效性强,维修人员要求综合能力高等,将成为工作的要紧难点；2、工作重点：采取预防管理，超前服务，注重护养工作，降低无效成本。加强员工综合能力的培训，实现全员参与相互协助。采取一主职儿同时的方法，降低成本，提高工作效率。第二部分：实现目标的保证措施第一节：管理体系架构与人员配备一、管理体系架构二、人员配备三、骨干人员素养要求岗位素养基本要求备注服务中心主任男，27-45岁，管理专业专科以上学历，具有5年以上物业管理工作经验，协调能力强。熟练掌握IS09001国际质量管理体系的建立与运用。做事沉稳，有开拓创新精神。具有物业管理资格上岗证书。公司外派男，年龄25-45岁，机械维修及其有关专业中专以上
6、学历，身体健康，有有关工作经验3年以上。熟练掌握维修有关知识、技能，需持有电工操作证、管道工证，技术等级中级以上。具有良好的服务意识、团队观念、职业道德及高度的责任心，能吃苦耐劳，服从性强。热爱本职工作，不断学习自我提高。绿】、男女不限，25-35岁，具备职业素养。化2、中专以上文化程度，园林绿化专业，2年以上管理经公司派组验，协调能力强。驻长3、做事沉稳，有开拓创新精神。四、服务中心职责1、负责对澳柯玛行政办公楼实施维修、卫生保洁与工业园绿化养护管理，在物业管理业务方面同意公司的指导与监督。2、按公司IS09001物业管理质量体系要求建立质量管理体系文件，并有效运行。3、合理调配人员、保持各
7、岗位的分工与协作。4、制定各物业维修、养护计划，环境卫生保洁、消杀计划，绿化养护管理计划及内部审核工作计划，并认真执行。5、负责日检、周检、月检工作，并做好记录，同意本公司、澳柯玛监督考核组的监督检查。6、积极参加创建优秀物业的考评工作，提高管理服务水平。7、全面落实节能降耗工作。8、建立“首席责任制”服务制度，保障服务质量持续提高。第二节、对服务中心拟采取的要紧管理措施一、员工招聘管理1、服务中心管理人员招聘、录用：为了给公司内部员工制造一个良好的职业生涯进展空间，服务中心管理人员原则上以内部竞聘为主，合适人选经公司行政人事部评价后报总经理批准录用，并由公司下红头文件予以正式聘任。2、一线操
8、作工招聘、录用：按照先内后外的原则，同等条件优先考虑公司内部员工。3、录用：招聘结束后，须将招用人员名单、档案资料报公司行政人事部备案。不论何种招聘方式，都务必按照公司制定的人员招聘操纵程序进行，即“公开招聘、全面考核、择优录用”。服务中心所有员工一律实行为期3个月的试用期。试用期内工作绩效不符合岗位要求的，线员工立即辞退；管理人员降级使用或者退回公司另行安排。二、员工培训管理入职培训培训内容培训对象培训部门培训课时培训方式验证考核企业简介新进员工行政人事部4课时讲授法笔试企业文化新进员工行政人事部8课时游戏体验法笔试公司体系新进员工行政人事部4课时讲授法笔试公司制度新进员工行政人事部8课时讲
9、授法笔试行为规范新进员工行政人事部4课时讲授法示范考试客服礼仪新进员工行政人事部4课时演示法示范考试岗前培训培训内容培训对象培训部门培训课时培训方式验证考核岗位职责新进员工服务中心主任4课时讲授法笔试项目方案新进员工服务中心主任4课时讲授法笔试工作流程新进员工服务中心主任4课时讲授、演示示范考试工作标准新进员工服务中心主任4课时讲授法笔试考核标准新进员工服务中心主任4课时讲授法笔试岗位制度新进员工服务中心主任4课时讲授法笔试工作技能新进员工服务中心主任4课时演示法示范考试在职培训培训内容培训对象培训部门培训课时培训方式验证考核物业知识全体员工服务中心要4课时/月讲授法笔试岗位知识全体员工紧管理
10、人员2课时/月讲授法笔试岗位技能全体员工由公司对应2课时/月讲授、演示示范考试服务意识全体员工职能培训，4课时/月讲授法观察法团队协作全体员工普通员工由1课时/月游戏体验法观察法礼貌礼仪全体员工服务中心主4课时/月演示法示范考试计算机管理人员任予以培训按需施教演示法上机考试特殊工种培训维修人员培训内容培训部门培训课时培训方式验证考核维修组管理制度设备巡查规定工程部2课时/月讲授法笔试考勤制度工程部1课时/月讲授法笔试维修服务管理工程部1课时/月讲授法笔试值班卫生管理工程部2课时/月讲授法笔试各岗位考核指标工程部2课时/月讲授法笔试各岗位职业技能工程部2课时/月讲授法示范考试设备设施管理制度电工
11、巡查内容工程部1课时/月讲授、示范示范考试公共设备巡查内容工程部1课时/月讲授、示范示范考试公共照明巡查内容工程部1课时/月讲授、示范示范考试空外设施巡查内容工程部1课时/月讲授法示范考试安全用电知识通常电气知识工程部1课时/月讲授法笔试电气作业知识工程部2课时/月讲授、示范笔试作业防护工程部1课时/月讲授、示范示范考试电气平衡负载工程部2课时/月讲授、示范笔试电气火灾扑救工程部1课时/月讲授、示范示范考试电器漏电保护工程部1课时/月讲授、示范示范考试设备间消防安全知识工程部2课时/月讲授法笔试干粉灭火器使用知识工程部1课时/月讲授、示范示范考试消火栓使用知识工程部1课时/月讲授、示范笔试火警
12、报警程序工程部2课时/月讲授法示范考试突发火灾事件应急程序工程部2课时/月讲授法示范考试突发停电事件应急程序工程部2课时/月讲授法示范考试义务消防队的任务工程部2课时/月讲授法笔试突发跑水事件应急程序工程部2课时/月讲授法笔试电梯故障应急处理程序工程部2课时/月讲授法笔试三、常规管理方法1、试用考核服务中心所有员工一律实行为期3个月的试用期，试用期员工能够请假，但试用期按请假天数顺延。试用期间旷工一次或者早退累计三次（含三次）以上，一线员工服务中心有权辞退，管理人员服务中心有权退回公司，由公司统一处理。另试用期内工作表现不符合岗位要求的，一线员工立即辞退，管理人员降级使用或者退回公司另行安排。
13、2、考核机制根据公司的绩效考核管理制度，结合服务中心的实际情况，与各工作岗位职责的具体要求严格实施绩效考核制度。服务中心应严格贯彻执行“按劳分配、奖勤罚懒、效率优先”的基本考核原则；在薪酬分配中把员工的收入与其为公司、服务中心制造的效益及工作业绩挂钩，通过月度考核予以表达：并根据岗位任职资格要求及充分考虑工作能力等因素，调整薪酬标准。运用科学的绩效考核管理办法，激励员工励精图治，发奋图强，保质保量按时完成工作任务。员工考核成绩突出或者有优秀的工作表现、业务技能、管理能力、进展潜力的员工，可通过竞争上岗、综合评定等形式，在升职时优先考虑。考核结果不佳，工作表现、业务技能、管理能力等不能胜任或者不
14、适宜目前的岗位时，公司或者服务中心主任将给予调动、降职或者辞退。服务中心具体考核办法，服务中心必需严格参照总公司绩效考核管理制度,在不偏离绩效考核制度大方向的情况下，服务中心可根据实际管理需要做相应的、有用的调整，但调整后实施前务必经由公司对应职能部门审核后（特殊情况下报总经理审批）施行。3、激励机制合理的激励机制是提升员工士气，提升员工作业质量的有效保障，关于表现优秀的员工服务中心及时予以夸奖，让他们切实能够在精神上或者物质上得到回报与鼓舞；关于那些工作不积极、工作态度不端正的员工，服务中心及时予以负激励，使当事人产生自我约束的压力感，以达到激励的目的。物质激励a、金钱：通常我们常见到的有薪
15、水、年节及年终奖金、生产奖金、绩效奖金、红利、职务津贴等等。树立、推广正确的分配观，保障公司服务品牌的顺利推广，服务中心推广以,心换薪、以，星定薪的分配制度，最大限度挖掘、发挥员工的能动性。以“心”换薪：要求每一员务必全心全意、诚心诚心的投入到服务工作中才能够换取满意的合理的薪酬回报。b、非金钱的物质面：像礼物、家庭用品、日常生活用品等等。精神激励精神需求是员工日常需求的一大重要部分，适当的精神满足能够提升员工的自信、自豪与受人尊敬的感受，关于实现员工的价值与员工关于企业的忠诚度具有重要的意义。a、服务中心负责人或者公司领导与优秀员工共进午餐或者晚餐，使得员工有一种受人尊重的感受与实现自身价值
16、荣誉感。b、书面夸奖，由服务中心负责人或者公司领导以书面的形式对优秀员工进行夸奖。c、公开场合正式夸奖等。4、监督机制质量管理采取服务中心主管周检、公司品质部月检、公司管理者代表季检的三级监督考核机制。公司职能部门负责人或者委托他人定期不定期对服务中心进行监督检查，发现问题及时反馈于服务中心负责人或者公司对应职能负责人，并追踪服务中心负责人是否采取适当的措施或者处罚，以此不断提高服务中心服务质量，树立公司服务品牌形象。第三节、移交接管一、接管前的准备工作1、成立澳柯玛服务中心。委托管理合同签订后，服务中心主任及其他人员分步到岗，落实管理用房与工具用房，做好各项筹备工作。2、成立验收小组。工程技
17、术人员进驻现场，熟悉物业设施设备、熟悉设备的构造性能、水、电、气、管道线路的铺设位置、走向与存在的问题，填写有关质量记录，以便尽快得到解决。 物业接管验收计划 物业接管验收表 物业接管移交书二、接管验收程序接管验收开始之前接管验收小组应做好下列准备工作：与委托方联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；对接管验收小构成员进行接管验收程序内容培训；准备好接管验收记录表格。三、遗留问题处理规定1、对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收设备设施问题登记表中并交委托方有关人员签字确认。对上述登记表在接管验收统计表中进行全面登记，并关于暂时解决不了、势必会影
18、响物业管理的问题在接管验收遗留问题登记表中记录，并约定整改期限进行复验，接管验收资料归档后长期储存。2、遗留问题得到妥善处置后，双方签订物业移交书，内容包含图纸资料、物业种类、数量、管理与工具用房、公共设施。以示正式交接。第四节：日常管理运作一、服务中心主任日常工作1、服务中心主任职责(1)、在公司直接领导下，全面负责服务中心的工作。(2)、制定服务中心部内部管理制度，监督、检查、指导服务中心员工工作，定期进行考核。(3)、制订服务中心部员工的培训计划，适时开展业务培训。(4)、处理用户投诉，定期收集用户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报公司领导。(5)、负责服务中心部人事调整、任用(
19、管理人员需报公司备案)。(6)、负责服务中心日常维修养护、清洁工作的日检与绿化养护的周检工作。(7)、组织服务中心部的经营工作。2、服务中心主任工作流程(1)、岗位交接班管理为方便各班、各岗位之间的工作沟通，加强部门工作事项的交接，现规定如下：A根据工作需要分别设立工作日志薄、工作事务跟进薄、办公物品交接薄与岗位值班记录表。B员工上班后务必阅读工作日志薄、工作事务跟进薄及岗位值班记录表，落实需要当班跟进的事项。(2)用户投诉处理工作流程A、用户投诉处理原则当用户来电或者上门投诉时，务必坚持“五清晰，一报告”的处理原则。a、听清晰在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用
20、户说话，更不能给予表态。b、问清晰待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静的引导用户叙述清晰实际情况。C、跟清晰受理用户投诉要一根到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转的向用户讲清晰，并确定下次回复时间。d、复清晰对用户的投诉在充分熟悉有关情况后，应及时把处理的过程及结果清晰的回复用户，以说明用户的投诉以得到足够的重视与妥善解决。e、记清晰处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清晰的记录与用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。f、报告重大投诉，务必马上报告部门主管或者公司领导。B、用户投诉处理程序 通常性投诉当接到通常性投诉时，将
21、情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立马上情况回复用户。 重大投诉遇到重大投诉，超出部门处理权限，需将投诉事项移交公司领导处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。 书面投诉对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈服务中心主任，按投诉性质通常以书面回复用户。 投诉汇总每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况,进行用户回访。 投诉处理流程投诉处理人把投诉情况全面记录在用户意见受理表上通知有关部门/人员到现场向用户做进步熟悉有关部门人员根据熟悉的情况，对投诉做出妥善处理有关记录用户投诉受理表（3）服务质量调查工作规程A、回访工作流程a、服务中心主任负责
22、回访用户工作。b、服务中心主任按照回访用户记录表的内容，按用户投诉的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。c、回访期间发现用户不满意之处，务必及时解决，一时无法解决的问题应向用户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。d、将回访内容记录在用户意见处理表上，每月统计回访结果，记录在回访用户月统计表上，作为改进工作的根据。B、操作流程图（4）服务质量满意率调查工作规程通过对用户意见征询、调查等工作，收集有代表性的意见，提高辖区管理水平，为用户提供满意的服务。调查内容包含整体管理、清洁质量、工作效率、与护卫等方面。 服务质量调查规程A、调查人员由服务中心构成调查小组或者各部门根据本部
23、门工作情况组织回访人员。B、调查形式以问卷或者表格形式访问委托方各科室。C、调查分析a、在完成意见收集工作后，对所收集的原始意见材料从调查内容的五个方面进行系统分析，整理出具有代表性的意见、数字与比率。b、服务中心归纳分析结果： 用户满意度方面：以满意、较满意、不满意三点归纳。如对物业公司处理投诉、解决问题的效率；物业公司人员的言行举止、礼仪礼貌；清洁卫生绿化养护等工作。 用户提出意见与建议方面：从清洁、工程维修、绿化养护与建议等方面进行归纳。D、工作改进各部门根据调查报告制定措施改进本部门工作。 操作流程图回访小组整理、分析回访意见服务中心主任分析汇总数据、原始资料各部门根据报告结果制定措施
24、改进本部门工作有关记录用户回访表3、服务中心主任考核细则服务中心主任的工作考核细则服务中心工作内容分值检查考核细则1熟悉岗位业务知识及技能，正确指导下属员工开展工作。6业务知识不全面，未能正确指导下属员工开展工作每次扣2分岗位职责不明确，专业技能不熟练每次扣2分对用户情况不熟悉、不熟悉每次扣1分2总体检查各员工管辖区域桌面的卫生情况，确保办公环境整洁6未检查扣4分已检查但卫生差、不整洁每次扣1分38：30分检查员工上班情况、查看员工签到表，发现有员工迟到或者缺勤，应做好记录并提出处理意见7未检查扣4分未按时检查每次扣1分对员工经常性迟到或者缺勤未及时进行教育每次扣2分姑息员工的违纪行为，未根据
25、情况给予处分每次扣2分49：OO前认真阅读前一天的用户投诉记录，检查前一天所记录的用户投诉或者意见有否及时跟进、落实7未阅读投诉记录扣4分阅读记录后未签署意见每次扣2分下属员工跟进不足，处理不及时，引起用户投诉两次扣2分5上、下午各1次随机检查各岗位员工的工作情况是否达到要求，如有不符应8未对下属各岗位员工的纪律及工作情况检查、监督扣6分缺每次检查扣3分视情况给予处理，对服务态度与意识不足、业务不熟悉、工作责任心不强或者无故拖延工作的员工进行工作评估，情节严重者给予纪律处分监督不力，未及时发现与纠正员工的不足每次扣2分姑息员工的违纪行为每次扣3分处理不公或者包庇下属员工的违纪行为，引致下属不满
26、而每次扣2分6处理上交的较大问题的投诉，遇到重大投诉及时报告公司领导，并将投诉情况及处理通过记录在投诉记录簿上8未及时处理投诉每次扣2分处理方法欠佳每次扣1分未将重大投诉及时向公司领导反映，导致事态扩大每次扣2分7按日常工作规程完成各项工作7违反工作规程每次扣2分未按时完成每次扣1分完成质量差每次扣1分8完成公司领导委派的其他.11-6不服从、未完成公司领导安排的工作扣4分未按时完成每次扣1分完成质量差每次扣1分9下班时整理办公桌面5未整理扣2分整理后仍不整洁每次扣1分10每周召开部门例会，提出工作要求与注意事项，将公司的意图贯彻落实，总结归纳员工工作表现，指出员工的不足7不按时召开例会扣4分
27、缺例会每次扣2分例会流于形式，不解决任何问题扣2分11制订员工的培训计划，每月2次开展员工业务知识培训，并根据实际需要进行培训后考核、小结7缺培训计划每次扣2分缺培训每次扣2分缺培训小结每次扣1分平均考核成绩在75分卜冽每次扣1分12每月1号统计上月各项工作指标完成情况，向总经理汇报6未统计扣3分不按时完成每次扣1分统计不全每次扣1分13每半年制订服务中心部工作总结与计划6未制订工作计划扣2分不按时完成每次扣1分14加分1工作认真负责受到公司口头或者书面夸奖2服务态度与服务工作出色受用户夸奖3提出合理化建议被公司采纳二、卫生保洁日常工作1、保洁服务要紧工作任务（1）办公大楼内公共洗手间、公共地
28、面、墙面、走廊、大厅内的玻璃、各类饰物、设备、设施、楼梯扶手、开水房、天花板、休息室、照明系统、排水系统、室内花卉的清洁保洁；（2）工业园区所有道路、河道、停车场、货场等地面卫生清洁及杂草清理；（3）卫生清洁所收集的垃圾清运至工业园内垃圾站。2、人员配置公司根据洽谈所获信息及项目的实际情况，保洁组长由服务中心主任兼任，保洁员设7名（其中室内5人，室外2人）：3、岗位职责（1）保洁组长职责a、全面主持保洁工作，保证保洁工作的正常运行；b、制订保洁工作计戈J,健全保洁规章制度，抓好保洁队伍建设：c、做好保洁员工的思想教育工作，制订员工培训计划并抓好落实；d、督促岗位责任制的落实情况，实行奖优罚劣制
29、度；e、负责全面检查监督所属员工低质易耗品的使用与运行情况，在保证质量的前提下，厉行节约、降低成本、完成各项工作；f、主持保洁组工作例会，听取各员工汇报，研究工作情况，布置工作任务,做好所属员工的安排、调配工作;g、做好安全生产工作，积极采取纠正与预防措施，防止发生重大事故与人员伤亡事故；（2）保洁员岗位职责a、负责辖区范围内清扫保洁工作；b、负责辖区范围内垃圾的收集、清运：c、负责保管好各自所使用的工具；d、负责辖区损坏公共设施的报修e、工作中发现问题要及时汇报，排除不安全隐患；f、完成上级领导交待的临时性工作4、清洁频次及要紧工作标准工作内容清洁周期随时每Il每周每月每每年标准室外道路、停
30、车场、绿化地2干净、整洁、无杂物；地面、墙面清洁2按时打磨保养，地面光亮、整洁、无污迹、无杂物；墙面无污迹、无乱贴乱画：垃圾桶（箱）2外表整洁、无异味，周边无散落垃圾喷泉2无漂浮杂物垃圾收集与清运2垃圾收集及时，日产日清；玻璃1玻璃无灰尘、光亮：楼梯扶手、表箱、雕塑、消防栓等设施1无卫生死角、无珠网，设施轻抚无灰尘；卫生间清理8无积水、无堆放杂物，无乱张贴，无蜘蛛网，洗手盆表面光；厕纸箱、门户无污迹，无积尘，无蜘蛛网，无霉迹；便池表面光洁，无尿迹，无水锈迹，无杂物，无异味。化粪池2清理及时完全，污水排放通畅灭嶂、灭鼠2夏季初、末灭蛉各一次：灭鼠春秋二季各一次；蚊蝇栖息地与孳生地夏季每月最少消杀
31、二次，做到无孽生源蚊蝇栖息地与孳生地25、保洁工作流程清洁时间安排：7：008：00楼道、楼梯、卫生间的清理；8：008：30垃圾清运：8：30-11：00循环保洁；11：00-13：00由两人轮番循环保洁；13：00-14：00楼道、楼梯、卫生间的清理：14：0074：30垃圾清运；14：30-17：00循环保洁室外道路、停车场、绿化地、河道、货场清洁工作流程室外道路、停车场、绿护地等卫生清理循环保洁河道的清洁保护室内外垃圾清运至垃圾站室内清洁工作流程工作前服装、工具的准备楼道、楼梯的拖抹集中清理卫生间垃圾，并更换垃圾袋冲刷便池、擦拭墙面、门处理厕所门及有关设施循环清洁冲刷男厕小便池，并试验
32、有无堵塞现象打扫洗手间，墙面及地面垃圾的收集擦楼梯扶手、楼道窗6、规章制度服务人员服务规范a、热爱本职工作，牢固树立顾客第一的服务思想；b、严格执行公司的各项规章制度，一丝不苟的做好本职工作；c、保持良好的精神面貌，上岗按规定着装，注意个人卫生，做到仪表大方，举止文明；d、尊重领导，服从指挥，不擅离职守，不消极怠工，不因责任心不强造成责任事故，疑难问题应请示报告，不自作主张；e、做到微笑服务，语言文明，讲礼貌，任何情况下，不得同客人吵架，工作中注意“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻，做到“四勤”即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤：f、在做好本职工作的前提下突出显示亲情化的服务；如楼梯保洁中注意给业主右侧的
33、闪让；见面问好等；g、注意保守公司机密；h、个人利益务必服从整体利益，员工之间要互助互爱，团结协作；I、务必服从指挥，调动与安排；J、认真学习业务知识，不断提高服务质量，努力为业主提供优质高效服务；卫生用具管理规定a、目的：为妥善保管，保养卫生清洁用品与用具，确保其管理与使用的计划性与合理性；b、消耗品管理规定：清洁消耗品包含各类洗涤剂、去污粉、保养剂、抹布等；消耗品的领用应保洁组长根据清洁服务项目与过程编制领用计划，并严格按照计划执行：清洁消耗品的使用应本着适量节约使用的原则；c、清洁用具：清洁用具消耗品包含拖把、尘推、各类毛刷、垃圾桶等；根据清洁范围及实际情况，配备了固定数量的清洁用具，由
34、各服务人员负责其保管与使用；抹布、拖把、尘推、毛刷等清洁工具应按时清洗，及时晾干，存放于荫凉干燥处妥善保管；垃圾筒要按时清洗；清洁手套应防止浸泡在腐蚀性溶液中，使用后的手套应及时晾干，存放于荫凉干燥处；d、清洁用房：清洁用房包含所用工具房：工具房应定时清理，保持其整洁、干燥（通风良好）；工具房的用品摆入应整齐有序，一目了然；工具房应保持地面干燥。安全保障措施*卫生保洁常规安全措施：a、擦电器开关、灯具，清洁前应首先关闭电源，用干抹布擦拭，以防触电。b、工器具的操作务必严格按照操作规程执行.c、禁止适用碱性清洁剂来清洗地面，以免损伤究面.d、严禁站在窗台擦玻璃，要用玻璃刷擦洗.*卫生保洁应急处理
35、措施a、目的：对影响环境卫生的意外情况制定应急处理措施，为顾客提供始终如一的服务。b、适用范围：责任区内出现的突发性火灾、污雨水井管道、化粪池严重堵塞、暴风雪等现象：c、应急事件处理原则：首席责任制原则：（同上所述）逐级反馈原则：应急事件处理过程中，接到提出问题或者需求的员工首先确认是否属于自身能力能处理的，假如自身能力不能予以解决的，务必逐级进行反馈，特殊情况下（如直接上级联系不上）能够越级反馈。处理应急事件的态度：迅速反应，马上行动，服务热情、周到，处理完事件后及时反馈给客户处理结果。d、职责分工：每一名员工都是应急事件处理的责任人，每一名员工都有义务处理辖区内所发生的应急事件；保洁组长负
36、责应急事件处理的方式方法的培训与具体执行工作。e、火灾应急事件处理程序： 救灾结束后，保洁组长组织全体清洁员参加清理现场工作； 清理火灾遗留残物： 打扫地面积水，用拖把拖抹； 对现场进行检查，如有残留杂物，一并清运打扫：f、发生水淹事故应急事件处理程序处理方法：立即通知管理人员、维修人员进行处理，保洁员对现场的积水进行处理，对浸湿的的物品进行凉晒。维修完毕，由保洁员对现场进行完全打扫。g、水管爆裂处理措施：发现或者接到水管爆裂情况，如属支管道破裂，责任区内保洁员及时关闭要紧阀门停水，待维修工赶到处理后，保洁员对地面卫生进行清理；对主管道破裂及时报至报修人员，待维修工及时赶到现场，关闭室外水表阀
37、门后，对现场卫生及时清扫。h、室内施工及维修的应急处理措施：设施维修及供水、供电设施、墙体粉刷等项目施工中，除施工队要保持卫生外，保洁员也要配合做好场地周围的清洁工作；及时清理遗弃的杂物，清扫现场。I、暴风雨、大雪等特殊天气处理方法：遇特殊天气，首先要查看负责区域及个人能够顾及的区域是否有打开的门窗等可能造成损坏的隐患部位，合理防护；及时在进出要紧出入处加设提示性标识，并做好类似场所的随时清理与提醒工作。（四）保洁工作的监督管理现代清洁不但注重通常业务的“扫”，更为注重专业的“保”，防止建材的磨损、变色、生锈、霉变等，因此我公司的清洁作业更注重专业业务的“保洁”。澳柯玛工业园保洁实行标准化的清
38、扫保洁，由通过严格选择与培训考核过的专业清洁人员负责实施，由服务中心主任监管，确保按照作业频度、标准开展工作，保持高水准的清洁卫生服务。1、清洁监督流程图2、保洁工作具体考核办法与考核细则a、检查考核实行评分制度,检查内容及检查标准见保洁人员服务质量考核细则；关于检查的结果要做详实的记录，不符合质量标准的，除如实记录外,还应通知清洁员立即处理直至达标为止，并做好验证记录。1）、保洁组长每日对辖区内的保洁工作进行全面检查,包含场地的清洁、垃圾的及时清运、清洁工具的保管及用品的摆放等。c、每周对辖区保洁进行一次全面完全检查,关于不符合标准要求的要做详实记录，以便及时熟悉现阶段清洁服务质量情况。d、
39、月末，对检查结果进行汇总。检查实行分数考评。考核满分为100分,考评得分95分以上的，每分在月底工资中奖励10元，考评低于90分后每分从个人工资中扣除10元。e、考评记录要求清晰、整洁、真实。表号：Jr保洁人员考核细则修改状态I生效日期:带格式的：右侧:3.17闻米序号检查内容检查考核细则序号检查内容检行考核细则1按规定若工作服、配歌工作牌每发现一处不符合扣2分10楼道内无T.生死角、无散落垃圾，墙面无乱贴乱画，公共设施无珠网浮尘,地面干净、无污染、无杂物,墙面干净,玻璃无灰尘。年发现处不符合扣3分2按时签到签退每发现一次不符合扣2分Il夏季初、末灭蟒各一次；灭鼠春秋二季各一次;蚊蝇栖息地与孳
40、生.地夏季每月最少消杀二次；年发现处不符合扣3分3礼貌待人，说话与气，微笑服务，语言文明，遇顾客主动打招呼，每发现一次不符合扣2分12每天两次对垃圾进行收集清运，垃圾清运不及时每发现一次扣5分4不串岗、不在岗上聊天每发现一次不符合扣5分13清洁工具的使用与保护工具使用不当，未达到折旧年限而损坏的，每出现一次扣8分，严重的予以赔偿5按规定参加各类培训并能熟练掌握培训知识每发现一次不符合扣3分14与顾客发生冲突每发现一次不符合扣20分，情节严重立即辞退6道路、绿地、停车场每天两次清扫，保证无落叶、杂物,无泥沙、积水，确保道路、绿地干净、整洁、畅通每发现一处不符合要求扣2分15投诉每接到起投诉扣10
41、分：7垃圾桶、果皮箱外表整洁，每周清洁很多于两次，周边无散落垃圾；每发现一处不符合扣3分116以上事项强调后仍整改不到位的扣罚以上对应分数的两倍，严重者予以辞退：8喷泉每天进行清扫、打捞，保证水面无异味、无漂浮物；每发现一处不符合扣2分17完成上级领导交办的临时性工作不服从每出现一次扣20分，未完成安排或者完成质量差每次扣5-10分9标识牌、雕塑无乱张贴、表面用手轻抚无灰尘；每发现一处不符合扣2分注：最后得分95分以上的每分加10元，最终得分90分下列的每分扣10元。三、维修日常工作1.工作任务对办公楼公共设施的管理、维修、养护及办公室内小型零星报修的及时处理,为用户制造文明、舒适、方便的办公
42、环境。日常管理、维修、保养措施如下：(1)设施的日常维修、保养、保护工作由维修人员专人进行，管理及工作的跟进由服务中心主任兼管。(3)制订各项公共设施的维修、养护管理规定；(4)编制公共设施年度维修保养计划：(5)制订岗位工作管理考核制度，保障有关设施的正常运行及报修事项的及时处理。2、人员配置公司根据洽谈所获信息及项目的实际情况、有关法律法规，维修员设1名；3、维修人员工作职责A、对服务中心主任负责，负责办公楼内公共设施的日常维修、巡查与维修保养工作；B、负责办公楼内用户报修事项的处理：C、负责大原楼体、道路、广场的日常巡查，发现问题及时上报；D、完成领导临时性的交办工作。4、工作流程5、规
43、章制度（1）维修服务管理A.维修员接到派发的维修事项，根据维修内容准备必要的工具与材料，按相应的维修服务承诺时间到达维修现场OB.到达后应先轻敲门用户许可后方能进入室内C.因材料不足暂不能维修的，应向用户解释清晰，预约下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上；D.根据故障情况采取相应的维修措施，注意做好现场周围物品的防护与遮盖。E.故障修复后，用户验收合格，维修人员在维修单上填写维修结果，请用户签名确认。维修人员清理现场后才可离开。F.维修人员在完成的维修单上签名，交服务中心主任复核签名；G.每周由服务中心主任抽取10%已完成的工作单进行回访，发现用户不满意的应追查，确实属人为因素的应追究维修员的责任。(2)公共设施管理办公楼楼体、道路广场等设施管理A、维修人员按照规定的巡查周期定期对公共设施进行巡查保护，发现问题及时处理或者者上报。B、维修人员定期巡查工业园的排水系统等进行检查，发现损坏要及时修复或者更换。C、保持工业园辖区内的道路、广场完好，无明显破旧，污水管井无堵塞、冒溢现象。
