《系统运维服务方案及措施.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《系统运维服务方案及措施.docx（84页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、系统运维服务方案目录1.1运维服务承诺71、运维工作人员72、巡检排故工作83、用户信息反馈及持续改进工作84、服务响应要求8(1)运营维护服务要求8(2)应急处理方案要求101.2售后运维服务Il1.2.1 运维服务范围111.2.2 运维服务内容111.2.2.1 日常运作Il1.2.2.2服务咨询Il1.2.2.3巡检保养121.2.2.4主动监测121.2.2.5故障修复131.2.2.6特殊保障131.2.2.7更新升级141.2.3运维服务报告141 .主动服务报告16WoST.F005-92主动服务报告162 .响应服务报告17ST.F005-94响应服务报告173 .故障处理分
2、析报告19ST.F005-96故障处理分析报告194 .重大故障报告205 .故障报告216 .每月故障总结报告23XX视频监控项目XX月份故障总结报告237 .季度设备和系统管理报告25XX视频监控项目XX年第X季度设备和系统管理报告258 .季度系统维护总结报告27(1)客户视频监控系统介绍27(2)客户视频监控平台容量占用情况27(3)客户视频监控网络运行质量情况分析；故障及投诉情况汇总分析27(4)客户视频监控网络评价分析279 .服务总结报告28*维护项目28*(年度/季度/月度)维护总结28(一)*维护服务内容介绍28(二)服务内容总结28(三)巡检服务内容28(四)维护服务总结和
3、改进建议2810.CheckList291.2.4 服务时间331.2. 4.1提供7X24小时服务承诺331.3. 4.2故障修复时限承诺331.2.5 运维服务期的管理341.2.6 运维服务组织机构341.2.6.1 运维服务组织架构351.2.6.2相关人员取责351.2.6.3项目运维人员情况361.2.7 服务组织保障361.2.8 服务体系组成371.2.9 人员素质能力391.2.10 人员考核制度401.2.11 人员离南审批401.2.12 人员保险福利待遇401.2.13 运维服务流程411.2. 13.1服务台管理421.3. 13.2事件管理421.4. 13.3问题
4、管理431.5. 13.4变更管理431.6. 13.5发布管理441.7. 13.6配置管理441.8. 13.7能力管理451.9. 13.8服务连续性管理451.10. 13.9可用性管理451.11. 13.10故障处理流程461.12. 13.11日常巡检流程471.13. 3.12设备更换流程481.2.14 服务质量管理491.2. 14.1服务考核评估491.3. 14.2故障申报及处理501.4. 14.3客户满意度调查511.5. 14.4设备管理方案和运维数据采集551.6. 14.5文档管理561.7. 14.6人员培训考核601.8. 14.7安全管理611.9. 1
5、4.8文明运维641.10. 14.9运维考核661.11. 4.10系统安全运行的保障措施671.12. 14.11应急服务响应措施681.2.15 客户满意度调查701.2.15.1 满意度调查内容701.2.15.2满意度调查的关键点711.2.15.3我公司对满意度调查的态度711.2.15.4满意度调查的受众721.2.15.5满意度调查的形式72一、热线服务顾客满意度调查表72二、维修服务顾客满意度调查表731.2.16设备管理方案和运维数据采集741.2.16.1 日常的检查、维护保养741.2.16.2 备件仓库管理741.2.16.3 定期检查、维修751.2.16.4 计划
6、维修751.2.16.5 故障设备修理751.2. 17文档管理761.2.1.1 文档范围761.2.1.2 文档管理员761.2.1.3 文档状态761.2.1.4 文档命名771.2.1.5 文档版本控制771.2.1.6 文档备份781.2. 18业务管理791.2.1.1 前期准备工作791.2.1.2 人员稳定性措施791.2.1.3 人员培训考核801.2.1.4 护人员8（）1.2.1.5 障模拟抢修801.2.1.6 801.2. 19安全管理811.2.1.1 安全运维管理811.2.1.2 安全运维措施811.2.20 文明运维841.2.20.1 1文明运维的组织管理8
7、41.2.20.2 现场文明运维的基本要求841.2.20.3 环境保护851.2.21 运维服务报告861.2.22 系统安全运行的保障措施861.2.23 务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺：1、运维工作人员D我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。2）系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。3）系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。4）系统运维团队须具备视
8、频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。2、巡检排故工作1）对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。2）维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检脸，边检边进行记录，并排除发现的故障。3、用户信息反馈及持续改进工作1）建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。2）建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维
9、护工作的及时、有效。3）每半年向用户送交维护工作客户意见征询表，收集对维护工作的意见、要求和评议。4）每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告5）及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。4、服务响应要求（1）运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求：1）系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺，
10、采购人不再支付任何费用。2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。3）服务期内，我司设立7X24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表:故障级别技术人员到场时间提出解决方案备件到场时间解决时间到达现场后1I级：属于重特大故障：其具30分钟小时内提交提出解决方案8小时体现象为：设备、线路全面瘫以内到故障解决方后1小时到达以内痪。达现场案现场II级：属于严重问题；其具体30分钟到达现场后1提出解决方案2小时现象为：部
11、分设备、线路发生以内到小时内提交后1小时到达以内故障级别技术人员到场时间提出解决方案备件到场时间解决时间故障或小面积瘫痪但不影响系达现场故障解决方现场统整体运行。案Ill级：属于较严重问题；其具体现象为：小部分设备、线路故障或出现报错、告警或故障。1小时以内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场2小时以内IV级：属于普通问题：其具体现象为：前端监控点单个摄像机故障、前端监控点传输设备或线路故障。1小时内到达现场即时提交或到达现场后1小时内提交解决方案视情况而定2小时以内IIV级故障处理完毕后，我司在三日内向采购人提交书面的故障处理报告。4）我司为各级监控中心（室
12、）提供技术服务人员。5）我司在采购人本地建立备品备件库。如果设备故障在规定时间内仍无法排除，我司在随后24小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供采购人代替使用，直至故障设备修复，对无法修复的硬件免费更换原厂产品，确保系统的正常运行。6）服务期内，我司根据采购人的要求对系统进行完善。对系统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，必需经采购人确认后方可进行。7）服务期满后系统出现故障，我司配合采购人尽快解决故障，并提供技术支持。（2）应急处理方案要求1）我司提供系统核心部分及主要设备发生故障时的应急处理方案；我司保证对故障设备的及时维修和更换。2）针对备品备件要
13、求，我司提供的设备应以至少6年使用期设计，如果设备停产，需要提供相同性能或者性能更优的替代品。3）我司保证不同时期提供的同类产品兼容。1.2.24 售后运维服务1.2.1 运维服务范围我公司对系统的运维服务包括对构成系统的所有建筑设施、硬件、网络、供电设施、防雷设施、第三方软件、应用软件等的维护、维修、更换故障设备和产品升级。我公司应与设备供应商签订合理的运维服务保障协议，保证提供充足的备品备件资源。1.2.2 运维服务内容我公司提供的运维服务内容包括日常运作、服务咨询、巡检保养、主动监测、故障修复、特殊保障和升级优化。1.2.2.1日常运作我公司按招标文件中的系统功能和性能要求，维护系统的日
14、常运作。1.2.2.2服务咨询我公司设立专门的服务咨询中心，提供免费的服务热线电话，接受系统故障保修、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。该服务咨询中心应该7X24小时全天候运行，配备足够的咨询人员或技术工程师，热线电话的拨通率应达到90%以上。在热线电话发生故障情况下，提供其它备份的方便和迅速的联系方式。1.2.2.3巡检保养(1)定期巡检服务a.每季度对工程敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检记录表，对可能影响线路及前端的情况要及时协调，防止因线路中断等情况造成系统中断；b.每季度对工程范围内的设备箱、设备及其供电系统进行一次保养性维护，包括设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养
15、护记录表；以确认所有设备及系统工作正常；c.每季度对工程范围内的摄像机除尘清洁一次，并填写记录表；d.每半年对防雷系统进行一次检测，填写检测登记表，对不达标的防雷地极进行相应处理。(2)定期抽检服务每周进行随机抽查，对系统的运行情况进行检测，并填写记录表。1.2.2.4主动监测(1)设备监控我公司建立设备管理监控体系，有效地对系统的监控设备运作情况和传榆线路的性能、通断情况进行实时监控，及早发现问题，排除故障。(2)图像监控我公司对每个监控点的图像显示是否正常进行主动监测，以减少故障时间。1.2.2.5故障修复(1)紧急抢修我公司当承担合同期内系统发生任何故障的抢修任务。(2)备用方案如特殊原
16、因造成系统无法正常使用，我公司提供备用方案和措施确保系统运行正常。(3)易损易耗件我公司建立备品仓库，储存足够的备用易损易耗件。备品仓库应合理分布，或者在用户的使用现场(例如监控室)储存，保证能满足故障抢修的要求。备品仓库应定期进行检查。(4)更换设备若某个设备在1个月内连续发生3次以上(含3次)故障，中标人应更换使用新的同型号或者性能不低于原型号的替代产品，以保障设备的连续正常使用能力。1.2.2.6特殊保障(1)临时保障采购方(或用户单位)如有重大事件、临时现场监控等较特殊的保障措施，我公司按时提供服务。(2)安全保障采购方(或用户单位)如有安全保卫、系统接管等较特殊的要求，我公司按照要求
17、提供服务。1.2.2.7更新升级(1)文档更新我公司建立完备的资料库，包括用户的电路资料、装机地址、备份情况、应用特性以及用户配置等，这些资料应作为成果提交给采购人(用户)。一旦资料进行了版本更新，应在3天内向采购人(用户)提供最新版本的资料。(2)升级服务我公司免费提供设备内嵌软件、产品操作系统、第三方采购软件和应用软件的升级服务。(3)系统优化我公司根据运行情况定期向采购方提供系统优化、使用优化和管理优化建议,确保系统以最优状态运行。1.2.3运维服务报告在整个运维服务周期内，我公司与用户建立完善的沟通协调机制，我公司及时提供运维服务的各种报告。包括每日运维服务日志、重大故障维修报告、每月
18、故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。此外用户还可根据实际情况需要，要求我公司就特定事件提交说明报告。我公司提供各种设备管理的原始数据（包括设备故障数据），接受用户和监理单位的独立检查。若我公司建立了远程集中的设备管理系统，那么我公司保证该系统的所有设备维护数据真实，没有被篡改或者删除，并向用户提供该系统的管理数据。用户也可以随时检查、使用该系统获取设备管理信息。我公司提供各种报告的实例样本如下。1.主动服务报告WoST.F005-92主动服务报告报告编号：服务日期：年月日系统信息合同编号：合同名称：区域：点位：运维工程师：联系人：手
19、机：后台支持工程师电话：邮箱：传真：地址：上回服务效果评估服务改进本次服务本次服务标题：本次服务类型：沟通口巡检例行检查主动维护通知口培训其他服务内容概述（如有附件,请注明,如“详见ITSM-0403主动服务检测文档”,否则可以删除本行）分析及诊断专家建议服务方案实施-E计划及内容确认服务人员：日期：意见：客户签章：日期：回访被访客户姓名：客户联系电话：回访时间：客户反馈意见：客户满意度：非常满意口满意不满意回访人员：2.响应服务报告ST.F005-94响应服务报告报告编号：服务日期：年月日系统信息合同编号：合同名称：到期日：运维工程师：后台支持工程师联系人：手机：手机：电话：邮箱：地址：受理
20、信息受理人员：受理员电话：受理时间：响应人员：响应员电话响应时间：省份：地市：回复时间：申告人员：申告员电话：响应时限：响应类型：口咨询口问题口需求申告内容：故障等级：口重大口一级口二级口三级口四级口其他审批审批人：审批人电话：审批时间：审批意见：处理信息联机响应时间：联机服务时间：联机响应时限：现场响应时间：现场到达时间：现场响应时限：故障恢复时间：故障解决时间：故障恢复时限：处理结果：口部分恢复全恢复口已解决未恢复故障解决时限：处理过程概述：（若有附件,请注明详见ITSM-0502故障处理分析报告,否则请删除本行）故障类型：口数据库口网络操作系统口平台口病毒第三方口其他确认服务人员：日期：
21、意见：客户签字：日期：回访被访客户姓名：客户联系电话：回访时间：客户反馈意见：客户满意度：口非常满意口满意口不满意回访人员：3 .故障处理分析报告ST.F005-96故障处理分析报告报告编号：服务日期：年月日信息合同编号：合同名称：响应服务报告编号：备注：故障现象故障分析故障处理预防措施确认服务人员：日期：意见：客户签字：日期：4 .重大故障报告本项目我方项目副经理全权负责一线和二线资源调配，按照用户方规范做好事件通报和应急处理，同时按照公司事件通报机制通报事件。系统恢复后需要提交ST.F005-94响应服务报告，故障解决后需要提交ST.F005-96故障处理分析报告。事件通报制度：在服务期内
22、，系统一旦发生故障，服务经理首先要评估故障等级。系统全阻故障需要立即电话或短信通知工程大区主管，主管负责协调资源支援服务经理处理故障，随后服务经理每1小时汇报故障处理进展情况，直至业务恢复完毕。5.故障报告报告单位：现场报告人：报告时间：年月日故障发生地点：故障发生时间：业务初步恢复时间：故障修复时间：故障影响范围：现场指挥员：职务：电话：现场操作员：职务：电话：故障现场处理过程时间内容故障原因：责任认定：处理结果：仿范措施:XX视频监控项目XX月份故苒总结报告本月份XX视频监控项目系统运行情况描述。将本月故障在以下分析：设备属性总数总历时（分钟）平均历时（分钟）及时修复率备注安全事故光纤光电
23、转换器DVS(DVR)摄像机云台显示器电源UPS其它情况统计：1、本月用户申告次数为X次；2、发生重大的故障X次；3、发生系统类故障X次；4、设备类故障为X个，主要故障X个，产生原因；5、故障总历时为XXXX分钟，平均历时为XXX分钟，造成时间较长主要原因。修复及时率为XXX%。6、发生安全事故X次。7、发生电源系统故障X次。XX视频监控项目XX年第X季度设备和系统管理报告设备属性总数正常数量不正常数量备注（设备当季运行情况设备系统异常情况描述）多媒体工作站矩阵控制器DVS(DVR)控制键盘光端机枪式摄像机云台摄像机防雷设备液晶监视器UPS空调机其它设备完好率1、表中“设备完好率”=（各类设备
24、中完好数总和/各类设备应考核数总和）说明*100%第23页共84页8.季度系统维护总结报告(1)客户视频监控系统介绍前端设备系统：监控中心系统：(2)客户视频监控平台容量占用情况(3)客户视频监控网络运行质量情况分析；故障及投诉情况汇总分析(4)客户视频监控网络评价分析对用户网络的结构健壮性、合理性进行分析。对客户网络优化建议。9.服务总结报告*维护项目*（年度/季度/月度）维护总结主要包括一下内容：（一）*维护服务内容介绍（二）服务内容总结1 .平台维护服务情况总结2 .平台故障情况总结3 .服务类型情况总结（三）巡检服务内容（四）维护服务总结和改进建议10.CheckList在故障解决后，
25、还需要一周时间进行密切观察，观察期过后，问题才算真正解决。观察期常使用的CheCkLiSt范本测试编号：1.1测试项目：链路连通性测试测试分项目：测试国际大厦到关山的链路连通性测试目的：测试国际大厦到关山之间数据是否可以正常通讯。测试条件描述：测试程序：用户的操作1、进入国际大厦的一台终端的命令状态。(Windows95/98/NT/2000)2、另起一个命令窗口，执行命令Ping-n100xxx.xxx.xxx.xxx注：其中XXX.XXX.XXX.XXX为关山数据中心的一台服务器的IP地址。系统的响应1、进入命令状态。2、显示路由通断情况。测试说明：！注意：要选择终端PC来测试，不要在网络
26、设备上测试。测试结果：正确；花费时间：ms;异常测试编号：2.1测试项目：链路丢包率测试测试分项目：测试国际大厦到关山的链路丢包率测试目的：测试国际大厦到关山之间数据是否可以正常通讯。测试条件描述：测试程序：用户的操作1、进入国际大厦的一台终端的命令状态。(Windows95/98/NT/2000)2、使用命令Ping-n100xxx.xxx.xxx.xxx3、另起一个命令窗口，执行命令Ping-n100-I1500XXX.XXX.XXX.XXX注：其中XXX.XXX.XXX.XXX为关山数据中心的一台服务器的IP地址。系统的响应1、进入命令状态。2、Ping小包丢包情况。3、Ping大包丢包
27、情况。测试说明：！注意：要选择终端PC来测试，不要在网络设备上测试。测试结果：小包丢包率：%小包延迟：Minimum/Maximum/Averagems大包丢包率：%大包延迟：Minimum/Maximum/Averagems测试编号：3.1测试项目：路由测试测试分项目：测试乾能运营中心到国际大厦数据中心的路由连通性。测试目的：测试乾能到国际大厦之间数据是否可以正常通讯。测试条件描述：测试程序：用户的操作1、进入乾能运营中心的一台终端的命令状态。(Windows95/98/NT/2000)2、使用命令tracertxx.xxx.xx.xx注：其中XXX.XXX.XXX.XXX为国际大厦数据中心
28、的一台服务器的IP地址。系统的响应1、进入命令状态。2、显示路由情况。测试说明：！注意：要选择终端PC来测试，不要在网络设备上测试。测试结果：正确；异常测试编号：3.2测试项目：数据传输测试测试分项目：测试国际大厦数据中心到关山数据中心数据传输测试目的：测试国际大厦数据中心到关山数据中心数据是否可以正常传输。测试条件描述:测试程序：用户的操作系统的响应1、进入国际大厦数据中心一台终端，1、进入命令行状态。打开MS-DOS窗口2、进入关山数据中心FTPserver,输入用户名2、使用命令：ftpXXX.XXX.XXX.XXX和密码，3、使用命令：Is出现ftp4、在命令行写入getcisco.t
29、xt3、列出关山数据中心FTPSerVer根目录文件5、打开系统C：,查看是否存在4、传输CiSCO.txt文件，正确提示为：cisco.txt文件。ftpgetcisco.txt注：XXX.XXX.XXX.XXX为关山数据中200PORTCommandsuccessfuI.心FTPserver的IP地址。150OpeningASCIImodedataconnectionforcisco.txt(83Bytes).226TransfercompIete.ftp:83bytesreceivedin0.OOSeconds83000.OOKbytes/sec.5、显示从关山数据中心传过来的文件。测试
30、结果：口正确传输速率：异常异常现象描述：1.2.4 服务时间1.2.4.1 提供7X24小时服务承诺我公司承诺提供6年全天候7X24小时的故障维护服务和技术业务咨询服务,并有专业的技术人员负责及时解决系统出现的任何故障。1.2.4.2 故障修复时限承诺服务期内，我司设立7X24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表:故障级别技术人员到场时间提出解决方案备件到场时间解决时间I级：属于重特大故障：其具体现象为：设备、线路全面瘫痪。30分钟以内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1
31、小时到达现场8小时以内II级：属于严重问题；其具体现象为：部分设备、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系统整体运行。30分钟以内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场2小时以内III级：属于较严重问题；其具体现象为：小部分设备、线路故障或出现报错、告警或故障。1小时以内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场2小时以内IV级：属于普通问题：其具体现象为：前端监控点单个摄像机故障、前端监控点传输设备或线路故障。1小时内到达现场即时提交或到达现场后1小时内提交解决方案视情况而定2小时以内IIV级故障处理完毕后，中标人应在三日内向采购人提交
32、书面的故障处理报告。1.2.5 运维服务期的管理我公司根据运维服务要求，参照国际上有关通信和信息系统运行服务标准的要求建立完善的视频监控系统运维服务管理体系，保障承诺的运维服务内容的实施。1.2.6 运维服务组织机构我公司建立以高级经理为首的运维服务管理机构，设立专门的运维服务咨询中心，设立专门的技术服务队伍，配备包括视频监控、光纤管道、电气设备、电力和网络等各类维护工程师。服务咨询人员和维护工程师应经过专门的培训，具备相应的沟通能力、业务能力和技术能力。详细描述组织机构的构成、人员配备及其各层级的职责分工。1.2. 6.1运维服务组织架构根据本项目的实际情况，我公司设立专项项目运维项目部，采
33、用项目经理负责制，有项目经全权负责本项目的运维管理工作。运维服务组织架构图如下：1.3. 6.2相关人员职贵项目经理：全权负责本项目的运维工作，是本项目运维的直接责任人。运维区域主管：负责本区域的运维管理工作，是本区域运维的直接责任人。维护工程师：项目维护的直接操作人，保证按运维要求完成本区域的维护工作。运维管理主管：对项目运维工作进行管理，充分做好后勤保障工作，保证一线运维的正常工作和运维情况总结、分析等。为项目经理提供相关决策资料。服务台接线员：故障情况接报和相关资料传递给故障派单员。故障派单员：分析接线员传递过来的故障情况，将故障情况传递给相应的区域负责人。故障分析员：对疑难故障进行分析
34、、总结和归类，为疑难故障处理提供依据和解决方案。监督员：监督故障处理流程和结果，定期向用户做回访，保证运维服务质量。资料管理员：资料整理、归类和存档。后台技术支持工程师：解决疑难故障，为一线运维提供技术支持，提供电话支持和邮件支持等。1.4. 6.3项目运维人员情况本项目运维人员情况，请详见本文件（2.2.2.4.承担本项目主要技术人员和售后服务人员情况章节）内容。1.5. 7服务组织保障维护项目组设置有项目经理、服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等6个角色。项目经理负责整个维护服务项目。XXXX在现场成立项目组，作为XXXX服务台的延伸，为用户提供一线支撑。现场计算机信息设备
35、及机房基础设施维护项目组一线支撑人员由项目副经理、主机系统及网络系统管理员、机房基础设施管理员和系统安全管理员组成。项目副经理具备网络工程师资质和能力，对计算机网络系统维护工作具有较为深刻的理解和较为丰富的管理经脸，常驻人员上班时间将穿着统一工作服装。二线支撑人员由资深网络工程师、UPS和电工专业人员、具有机房UPS系统使用和管理经验或资质的技术工程师、精密空调维护人员、网络布线施工专业人员等组成。项目经理来自工程总部，对维护工作进行紧密跟踪和管理，协调与用户方之间的重大问题。在合同范围内，项目经理和项目副经理有充足的二线人员调动权，必要时能够直接快速调动二线人员解决问题，允许事后再走事件管理
36、流程。常驻人员必须常驻用户指定的办公场所，或者用户根据需要要求常驻人员常驻用户方指定的场所，非常驻人员留守维护方办公场所，处于待命状态，用户可以根据需要要求非常驻人员到场服务。所有参与本项目的项目组成员都与用户签订保密协议。1.6. 8服务体系组成我公司的服务体系主要由客户服务呼叫中心、项目管理部、客户服务部、应用工程事业部等部门组成。在“平安阳江”社会治安视频监控系统（四期）设备平台系统建设综合服务项目中，整个体系将以整合运作的方式为该项目服务。客户服务呼叫中心全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全天24小时的技术支持服务，及时帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉
37、有效地、受控地得到处理。客户服务部负责解决系统集成方面的客户请求，同时负责对系统集成方面重大售后服务质量问题的分析、解决和预防，并负责系统集成相关工程项目的实施。该部门服务工程师有多人分别取得华为HCNE认证、HCSE认证、ORACLEOCP认证、IBM工程师认证等。应用工程事业部对进入维护期的项目进行应用系统维护工作：进行程序和数据问题处理，解答用户应用软件技术方面的咨询。负责在系统维护期内解决数据库系统、应用系统的调试及维护工作，指导用户进行系统安全管理、数据管理；对重大问题进行用户现场问题处理。负责处理客户有关应用软件产品的请求，建立/更新用户档案，并根据问题性质决定解决问题的方法并跟踪
38、其执行，同时把信息反馈给用户。项目管理部对项目进行过程监督和文档管理，对软件开发项目组织内部测试；委派产品项目负责人进行项目进度的控制；负责产品配置管理和产品配置管理环境的维护。建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），确定维护人员的岗位职责（包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容），能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文档资料产生。编制维护手册（建立相应的系统检测指南，规范系统检测步骤），建立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断），并采用一定的管理软件（如性能监控
39、工具TiVOIi等）进行过程管理和维护的状态管理。针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手不够，不能及时完成任务时，维护方公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题。确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证维修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划（按单位分类，每季度至少一次，做好登记并形成文档形式递交），提高监控设备的完好率和降低故障发生率。对所有设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备的管理、分配、调拨等工作，协助做好固定资产登记的工作。维护对象和范围中，关
40、键设备的维护需要很好的备件支持，我公司方提出一个备件设置方案，内容包括：备件需求分析、备件清单及其合理性说明。在维护过程中，制定备件库的领用整记办法，确保备件能在需要时顺利提供，同时确保备件保管的安全性。维护人员未经申请并获审批同意，不能擅离职守。维护人员确需要离开工作岗位的，首先向公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报用户方审批，用户方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。用户方同意后，方能办理公司内部的请假手续，并在规定的时间内返回工作岗位。1.2.9 人员素质能力我公司承诺：维护人员具备一定的表达和沟通能力，能够对用户进行所需的操作培训，解决常用软件操作的问题；维护人员
41、经过业务系统培训（用户方组织），能够迅速掌握用户方服务器系统的安装、调试和故障排除能力，并协助用户方的技术人员或指定的技术人员进行这些设备及系统的安装、调试和故障排除。维护人员具有企业信息系统维护经验，能够较快熟悉业务流程，技术细节，制定详细的维护流程和方法，维护方案中给出业务应用信息系统维护的实施方案。1.2.10 人员考核制度人员实施月度考核制度，考核关键指标及权重：客户满意度30%、工作量20%、问题及时处理率20%、故障及时恢复率30%。每项关键指标评估结果：/ 6分表示杰出的，完全超出预期/ 5分表示全部完成，明显超越/ 4分表示全部完成，有所超越/ 3分表示基本完成，已努力，有所不
42、足/ 2分表示未完成、已努力、存在明显差距/ 1分表示未完成、为努力、不可接受1.2.11 人员离岗审批维护人员请假离开工作岗位的规定：维护人员未经申请并获审批同意，不能擅离职守，否则，每发现一次，要求整改一次。维护人员确有原因离开工作岗位的，首先向公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报用户方审批，用户方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。用户方同意后，方能办理公司内部的请假手续，并在规定的时间内返回工作岗位。1.2.12 人员保险福利待遇我公司承诺参与维护的人员工资待遇处于行业中上水平，通过加强员工管理和正向激励，让维护人员始终保持最佳的工作状态。我公司为维护人员购买了意
43、外保险，对于维护人员因为工作在用户方引起的各种工伤、安全事件和事故，用户方免于一切责任。1.2.13 运维服务流程我公司参照国际运维服务标准体系，建立各项运维服务标准流程，制定服务规章制度，应按照流程要求提供高质量、响应快的服务。服务流程应该包括服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、服务质量管理、服务考核评估等。我公司在投标文件详细描述相应的服务流程和规章制度，并提供服务流程的实例样本。我公司是XX省最早通过IS09000认证及CMM3的系统集成企业之一，目前已经建立并执行各项运维服务标准流程，制定了服务规章制度，按照流程要求提供高质量、响应快的服务。XXXX2007年采用基于ITlL的服务管理方法论作为指导，建立了比较完善的IT服务支撑系统。服务流程包括了服务台管理、事件管理、问题管理、配
