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1、第14章饭店各部门的基本功能与管理【学习目的与规定】【知识目B】掌握饭店各个部门日勺服务与管理日勺内容和措施、程序与原则、基本规定。【能力规定】试着培养各个部门日勺服务与管理规定日勺能力。【素质与情感培养】培养全局观和大局观，理解不一样部门之间的协调的意义，对各个业务熟悉的素养。【教学措施】讲授、情景模拟、延伸阅读【教学重点】饭店各个重要部门日勺服务与管理内容。【教学难点】饭店各个重要部门日勺服务与管理措施和程序。【课时分派】讲授4课时，实践4课时【教学内容】第一节前厅部功能与管理饭店前厅部是为客人提供前厅服务日勺综合性部门，是饭店经营管理中必不可少日勺重要环节。一、前厅时概述前厅部日勺组织机
2、构。厅部组织机构的设置，重要是根据饭店规模日勺大小、经营特点及管理方式而定。一般大中型饭店日勺前厅部均单独设置，但也有某些饭店设客房总监，前厅部则归属其内，但仍为部门建制。在小型饭店里一般不单独设置前厅部，其业务归客房部负责。二、前厅B基本功能（一）销售客房功能销售客房包括订房销售和接待销售。确定房价以及客房分派是前厅部日勺首要功能，销售客房数和房价是衡量饭店盈利状况日勺关键原因。（二）提供各类前厅服务功能前厅部不仅要为客人提供有关店内设施及各项服务日勺精确信息，并且应当提供以便客人外出活动的辅助服务。（1）迎送客人的服务；（2）行李服务；（3）问讯服务；（4）珍贵物品的保管；（5）总机服务；
3、（6）金钥匙服务;（7）投诉日勺处理等。（三）联络和协调对客服务功能前厅部应充足履行中枢纽带作用，及时将有关客源信息和客人反馈意见传递到有关部门。（四）客房状况控制功能前厅部必须及时更新居态，保证内部信息沟通的时效性，以便饭店管理层有时放矢地作出决策。（五）建立客账功能这是饭店与客人之间的交易关系的货币体现，前厅部有义务核算客人日勺账户并保证饭店与客人双方的经济利益。（六）客史档案管理/来宾关系管理（CRM）o(1)合理控制目曰勺顾客数量一80%日勺利润由20%的关键客户发明。(2)科学选择确定20%日勺关键客户，不要只盯住个人消费额。(3)合理考虑关键客户信息录入途径，变分散为集中。(4)鼓
4、励客户通过预订接受饭店产品。(七)大堂副理(AssistantManager/AM)又称来宾关系主任(GRO)(GuestRelationOfficer)(1)值台服务；(2)巡视；(3)来宾迎送；(4)住客拜访;(5)投诉处理等。(八)辅助决策功能前厅部是饭店内唯一首先掌握客人诸多信息曰勺部门，因此更应加强对客源市场的敏感性和洞察力，为饭店决策层提供保质保量的参照提议。三、前厅的基本管理(一)前厅的业务流程根据饭店客源口勺不一样，前厅的业务流程可分为预订客人和未预订客人两种：1 .到店前阶段：搞好客房预订工作，确定客房口勺类型、房价。规范、效率和专业。2 .到店时阶段：提供大厅应接、行李服务
5、，为客人办理入住登记手续（预订、散客与团体），并确定房价、房号。规范与效率。3 .住店期间：建立客账并提供问询服务、总机服务、珍贵物品寄存服务等4 .离店前阶段：告知楼面查房，整顿客人账目5 .离店时：办理退房手续6 .离店后阶段：建立来宾档案，整顿住客资料（二）前厅员工的工作班次安排。前厅员工一般实行三班轮番工作制（又称“三班四运转（三）前厅表单的管理7 、规范填表规定8 、加强表单日勺运转控制9 、注意反馈信息，及时调整表单系统4、表单日勺整顿归档。明确哪些表单应当归档，明确表单分类的准则（待处理类/临时归类/永久归类），明确寄存时次序（字母排序/时间排序），明确寄存日勺时间以及销毁日勺同
6、意程序及措施，明确制作索引的基本规定，以以便查找（四）房价管理1、房价折扣政策：门市价、执行价、协议价、同行价、团体价、免费房等。2、客房价格实行。柜台销售、房价限制、团体房价限制。3、房价口勺检查：客房出租率、潜在客房收益率、客房双倍占用率、实际平均房价、理想平均房价等。4、房价日勺调整。需要比较强的技巧，可以自如地调整房价，增长饭店收益。调低房价：降价措施须谨慎选择，降价之后往往不易恢复至原价位。提高房价：房价提高的幅度必须在客人可以接受的范围之内。第二节客房部功能与管理客房是饭店必不可少日勺基本设施，一座饭店的投资总额，相称一部分是用于客房的土建、装修及设备购置上。加强对饭店客房部的管理
7、，是提高旅游饭店经济效益的重要途径。一、客房部概述客房部重要负责为来宾提供舒适的房间以及安全保障，负责饭店内所有公共区域的清洁卫生，负责饭店所有员工制服、客衣、棉织品日勺洗涤保管、更换和发放等。根据组织机构日勺精简、统一、高效日勺原则及客房工作日勺特点，客房部的组织机构应是一种统一指挥、专职分工、层次分明、沟通性能良好口勺有机整体。二、客房部的基本功能1、做好饭店清洁保养工作（1）各类客房日勺清洁工作；（2）饭店公共区域的清洁工作；（3）办公区域日勺清洁工作；（4）多种设施设备的保养工作等。2、提供各类客房对客服务（1）迎送来宾服务；（2）服务；（3）洗衣服务；（4）客房送餐服务；（5）会客服
8、务；（6）擦鞋服务；（7）客房小酒吧服务；（8）租借物品服务；（9）遗留物品处理等。3、进行客房产品创新（1）客房类型；（2）服务方式；（3）客房用品等。4、加强设备、物品控制。三、客房部的基本管理（一）客房设备管理。客房部口勺设备包括清洁设备和客房设备。1、客房设备选择日勺原则。档次适应性和实用性相结合；针对性与配套性相结合；安全性与节能性相结合。2、客房设备的档案管理。客房部多种设备都必须建档；设备档案内容要完整；档案应附有采购单或申购副本以及发票副本；档案中应包括详实日勺修理记录。3、客房设备的保养。平常保养；一级保养；二级保养；三级保养；计划卫生。加强对员工曰勺教育。加强对客人的软性管
9、理。接待与饭店档次相适应的客源对象。（二）客房用品管理客房用品又称平常客用品，重要是供客人使用日勺生活资料，在客房部口勺费用中，客房用品日勺花费占了较大的比重。1、客房用品按消费形式来分，可分为：一次性消耗品和多次性消耗品。按供应形式来分，可分为：客房免费赠品、客房用品和来宾租借用品。2、客房用品摆放时应遵照的原则。美观、整洁；以便；安全；尊重客人口勺宗教信奉、风俗习惯；合适选择价格较为昂贵的用品。3、控制客房用品a措施。客房用品消耗定额a制定(1)一次性消耗品消耗定额二单房配置数X房间数X年均出租率X365(2)多次性消耗品消耗定额二单房配置数义房间数义年度更新率4.客房用品的平常控制。客房
10、用品定额贯彻到各楼层、各班组；建立客房用品的领班责任制；优化储存客房用品日勺仓库环境；建立奖惩制度；为员工发明不使用客房用品日勺必要条件；控制饭店员工或外来人员上楼层；工作车上锁；加强安全检查力度。(三)布件B管理1、入库保管。库房条件：相对湿度40%,温度20,墙面经防渗漏、防霉蛀预处理，地面使用PVC石棉地砖。寄存规定：备件不适宜过多，闲置太久；新布件应先洗涤再储存、使用；洗涤好的布件应充足散热透气；遵照“先洗先出、后洗后出”原则；长期不用布件需封存。2、布件日勺发放控制和报废后日勺处理。布件日勺发放控制，需要建档；认真核发；把好洗涤关；杜绝人为破坏。布件报废后的处理。确定更新周期和更新原
11、则；有序更新旧布件；争取反复运用旧布件第三节餐饮部功能与管理旅游饭店餐饮部在旅游饭店中起到获取利润、满足来宾日勺餐饮需求、反应管理水平和饭店特色以及体现饭店在竞争中日勺实力等作用。一、餐饮部概述一般来说，餐饮部的组织形式根据规模大小不一样，其中日勺重要区别是饭店规模越大，其餐饮部日勺组织构造更为复杂，分工越明确细致。例如大型饭店从经营的角度出发以及按照星级评估原则规定，往往有多种餐厅，而小型饭店餐饮形式也许相对比较简朴。从总体来看，尽管饭店日勺规模、类型等不一样，但大体上可以分为五个部分：餐厅；宴会部；采购保管部；厨房；管事部。较大规模的餐饮组织形式，厨房日勺组织形式有两种形态：一种是各个餐厅
12、分别配置对应的厨房；另一种是中心厨房模式，中心厨房负责统一加工食品原料，各个餐厅日勺配套厨房负责最终的成品加工。二、餐饮部的基本功能1、掌握市场需求、合理设计产品。（1）符合客人需要；（2）为饭店发明效益；（3）健康、营养。2、进行餐饮创新、发明经营特色（1）创新：菜肴、服务、理念、制度、营销等；（2）特色：环境、菜肴等3、营造良好环境、提供满意服务（1）餐饮环境；（2）餐厅服务。4、控制成本费用，发明满意效益三、餐饮部的基本管理（一）餐厅的现场管理。1、餐厅环境的装饰布置。餐厅环境是餐饮服务产品和服务质量日勺重要构成部分，也体现餐厅的档次和特定的餐饮气氛。餐厅装饰布置日勺目日勺是要发明一种优
13、雅舒适的环境，以适应顾客的需要。在详细操作过程中，餐厅的装饰布置要突出餐饮口勺主题，由餐饮内容来决定餐厅装饰口勺主题，然后再按照确定主题来进行餐厅的装饰工作。2、餐厅的设备设施。餐厅的设施设备原则上以美观、使用为主，然后再考虑豪华和讲究程度。此外餐厅日勺温度最佳能保持在人体较为舒适的23-25之间，湿度为60%左右。餐厅日勺背景音乐以能盖住噪音，但不影响来宾进餐和交谈为宜。3、菜单制作。从餐厅现场管理日勺角度看，菜单的制作包括菜单内容的制定、价格的制定和外观设计等几方面。4、餐厅服务程序。餐厅的服务程序是对餐厅日勺服务原则和餐厅的服务过程做出明确详细日勺规定。这种原则化的操作过程可以减少由于随
14、机性和差异性带来日勺服务质量的波动，进而把餐厅日勺服务质量维持日勺顾客满意日勺水平上。对于管理人员来说，餐厅服务程序可以明确控制的目0和控制的内容；对于详细服务人员也可以通过服务程序理解餐厅服务日勺原则、内容，以及完毕这些服务内容和到达预期原则所应采用的措施。餐厅的服务程序重要包括中西餐零点、团体用餐、中西餐宴会、自助餐和酒会等。（二）餐厅排班管理。餐厅采用何种班次、安排几班取决于饭店日勺类型、餐厅的种类、餐厅日勺规格、所在地区以及餐厅营业时间的长短。（三）厨房业务管理。厨房业务管理是饭店餐饮管理日勺重要内容之一。通过本章学习，要理解厨房管理的特点，掌握厨房管理的基本内容、厨房业务流程，掌握厨
15、房人员的定员措施，掌握食品原料采购的多种类型以及库存管理的规定，掌握采购质量、价格管理、验收管理，掌握菜肴质量与卫生管理的多种措施，理解餐饮成本核算与控制的内容。作为酒店管理专业的学生来说，可以直接接触和负责这个方面的管理机会很少，基本上都是厨师出身或特殊背景的人才可以进行这个方面日勺管理。（四）菜肴质量。菜肴质量控制，就是要把食品质量控制在一种理想水平上，建立起一套控制基础、控制措施，厨房岗位责任制、制定原则菜谱、工序监督制、台号挂钩法、重点控制法等措施。把握生产过程中各环节的控制要点。（五）餐厅与厨房的卫生管理。卫生管理既关系到饭店时形象和声誉，也体现了饭店的社会责任感。在服务质量控制章节
16、中详细简介“五常法”和“六T法”等卫生管理措施。（六）餐饮成本核算与控制。餐饮生产是一项高投入、高成本、高产出日勺酒店业务，不过假如成本控制不好，会严重影响利润率。原料成本是餐饮成本中的重要部分，而成本核算时是成本控制的基础。餐饮成本控制是以分析成本差额进行的，重要还具有采购成本控制、库房成本控制和生产成本控制。第四节会议部功能与管理一、会议中心二、会议B基本服务三、会议服务的基本管理第五节康乐部功能与管理一、康乐部概述娱乐的类型重要包括三种形式：康体休闲；保健休闲；娱乐项目，健康与娱乐日益成为旅游者出行口勺一种重要的目口勺。饭店娱乐部日勺组织构造基本上和饭店其他部门相似，实行经理负责制日勺垂
17、直领导体制。一般饭店娱乐部详细划分为娱乐类和康乐类二大块。二、康乐部的基本功能（一）基本功能1、合理配置健身、健美和娱乐项目。2、做好多种康乐设施、设备日勺保养。3、保证康乐设施、场所的安全卫生。4、提供优质日勺康乐服务。（二）康乐项目：1 .运动类项目（1）球类运动项目：台球、乒乓球、网球、羽毛球、篮球、（保龄球）、壁球、高尔夫球等。（2）其他运动项目：攀岩、游泳、健身房、飞镖、滑雪、骑马等。2 .娱乐类项目：卡拉OK（KTV）、舞厅、游艺室、棋牌室等。3 .保健类项目：桑拿浴室、温泉、按摩室、足浴、美发美容室、SPA等。三、康乐部的基本管理（一）歌舞厅管理。饭店一般有迪斯科舞厅、交谊舞厅和
18、卡拉OK舞厅等几种类型。1、舞厅的设计与布局。舞厅的设计与布局，重要应考虑门面的设计、舞厅日勺地面处理、舞厅环境设计要点，舞厅的卫生质量规定。其中舞厅日勺环境设计以及舞厅日勺卫生质量规定是应重点考虑的原因。2、舞台设计。舞台设计总日勺原则是舞台应成为客人注意日勺焦点、能制造气氛，同步也要考虑以便演出、便于客人欣赏，还要考虑联合顾客能产生交流、活动日勺效果。舞台的设计可以采用不一样的形式。3、舞池设计。舞池设计应遵照以便客人跳舞娱乐日勺原则，同步要与接待人数相一致。舞池设计可以分为两种形式：概念性舞池；专用舞池。舞池的灯光设计要考虑到和舞厅的环境气氛，以及音乐互相有机她配合，并运用灯光日勺明暗、
19、色彩和光线的分布形成种种光线组合来到达预期效果。舞厅视听设备一般由三大部分构成：节目源设备；音频放大器；视听输出设备。4、舞厅0服务程序。舞厅口勺服务程序包括舞厅营业前日勺准备工作、舞厅服务和舞厅岗位的协调。其中比较重要时是舞厅服务程序和舞厅个岗位的协调。（二）健身房管理1、健身房口勺设计与布局。健身房面积口勺大小，取决于饭店星级高下、客源类型以及所使用的健身设备、配套设施时完善程度。健身房日勺布局应注意区域划分合理，客人活动空间充足和客人动线、服务动线清晰、简洁，并有足够日勺空间。一般来说，健身房可划分为伸展区、器材锻炼室（包括心肺训练区和体能训练区）健美活动室/精神放松练习室，体能测试中心
20、和更衣室几种部分。考生应理解这些区域的概念以及基本功能。2、健身设备的选择。健身房设备重要有心肺训练项目设备、力量训练项目设备和体能测试设备。考生在学习中应理解多种设备的训练目日勺，可以辨别多种设备的用途。3、健身房服务。健身房服务重要包括健身房服务员口勺职责，健身运动注意事项、健身房接待程序、健身房服务的环境、卫生原则以及健身房安全服务规定。其中较为重要日勺是健身运动应注意事项、健身房的接待程序以及健身房服务时环境卫生原则。（三）娱乐酒吧的管理1、酒吧的装饰与设计。酒吧的气氛在很大程度上决定了客源市场对酒吧时感觉和评价，酒吧的装潢与陈设向客人展示了酒吧的经营风格，是影响客人选择酒吧的重要原因
21、之一。酒吧一般不适宜住亮厅设计，除酒吧吧台区亮度高较大外，其他区域照明度应高于这些她方；注意酒吧的二次空间分割；家俱日勺材质、造型、设计要与酒吧的供应内容和风格相协调，并摆放得体，力争舒适；酒吧应保持良好环境质量。2、酒吧的服务。酒吧的服务重要包括酒吧服务员职责、酒吧时设吧程序、酒吧洒水饮料服务程序、酒吧清洁卫生程序和酒吧的关吧程序。其中应重点掌握酒吧时设吧程序和酒吧酒水饮料服务程序。（四）棋牌室管理。棋牌室管理相对比较简朴，考生在学习时重要要掌握棋牌室的服务程序。（五）其他康乐项目管理，请参照专业日勺书籍。第六节饭店其他部门的职能与管理一、工程部的职能1、保证设施设备日勺正常运行。2、加强设
22、施设备的维修保养。（1）计划维修；（2）应急维修。3、控制饭店日勺能源消耗。4、做好设施设备口勺更新改造。二、财务部的职能1、编制财务计划、加强计划管理。2、做好经济核算、控制成本费用。3、加强财务分析、提供决策参照。4、坚持会计监督、维护财经纪律。三、人力资源部的职能1、设计组织机构并编制定员。2、制定人力资源管理制度。3、计划并实行员工日勺招收、培训。4、定期对员工进行考核。5、做好工资、福利及劳动保护工作。四、办公室的职能1、制作有关公文。2、管理文书档案。3、组织多种会议。4、处理行政事务。5、协调对外关系。五、营销部的职能六、质检部的职能本章小结复习题思索题课时作业与家庭作业参照文献
23、网络学习资源推荐阅读：提前阅读或浏览已发的餐饮、前厅、客房与营销等专业教材，对有关问题深入理解。实习与实：酒店模拟岗位训练一、实训目的1、为学生发明准职业化工作环境2、增强学生对酒店服务与管理工作的认知3、提高学生的服务意识4、锻炼和培养学生酒店管理的基本技能二、实训任务及规定1、严格按照酒店岗位运行进行模拟训练2、按照酒店的各个重要日勺服务与管理部门进行模拟训练3、按照酒店服务与管理日勺各个重要环节进行模拟训练4、学生按班级分组，实训期为一周，统一着装，根据岗位口勺不一样，明确责任三、实训安排1、地点：校内酒店实训中心的（客房、中餐、西餐或酒吧等实训室）;2、保护设施设备，学习和遵守酒店实训中心日勺各项规章制度3、重要设备：校内酒店实训中心既有设施设备4、课时:4课时四、实训详细环节及措施1、按照实训指导书的安排确定实训任务2、实训中心全力配合3、提前安排学生到酒店参观考察4、指导教师全程跟踪实训5、形成试验实训汇报五、本实训项目成绩考核方式、措施及成绩规定1、考试方式：完毕书面实训汇报书、认真总结实训经验，指导教师评分2、成绩规定：根据模拟岗位训练的规定，采用服务对象评价和组织考核相结合日勺方式进行评估，根据本次实训的质量、实训汇报和实训纪律及态度综合评估每位学生的实训成绩,按优秀、良好、中等、及格、不及格五级考核评估成绩。
