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1、一、单选题Is超额预订的比例一般控制在A.20%30%B.10%20%C.5%10%D.30%40%正确答案：B2、酒店餐饮部在酒店中的地位A.酒店收入来源B.高于房务部C.无足轻重D.决定酒店运营成败正确答案：A3、一家五星级酒店中餐饮部包含的餐饮单元数量为A.2个B.4个及以上C3个D.1个正确答案：B4、在酒店组织结构中，客房部经理的直接上级是A.前厅部经理B.总经理C.驻店经理D.房务总监正确答案：D5、下列哪一种报价适用于价格较低的房间？A“鱼尾式”报价B. “夹心式”报价C. “冲击式”报价D. “直接性”报价正确答案：C6、总机房话务员要避免让顾客在线等待超过（）秒？A.20B.
2、30C.10D.25正确答案：B7、商务型客人比较关心A.酒店附近的娱乐设施B.商务设施以及周边的交通及辅助设施C是否提供旅游咨询服务D.酒店附近的知名景点正确答案：B8、客人需要的秘书性服务是由前厅部的（）部门提供的？A.商务中心B.总机房C.礼宾部D.宾客关系部正确答案：A9、哪一个服务层次是最高级别的服务层次？A满意的服务B.基本的服务C.超值的服务D.难忘的服务正确答案：D10、淡季时的清扫顺序为门上挂有“请速打扫”牌的房间空房其他住客房VlP客房走客房前台指示要尽快打扫的房间a.(W3三3XBb.c.aW)d.(3WX三W正确答案：BIls下列说法正确的是A.如果服务人员自己不能解决
3、客人提出的咨询或提出的要求，应找相关负责人解决B.通常情况下，宾客关系主任直接向驻店经理汇报工作C应主动给生病的客人拿药吃D.酒店发生偷盗事件，应立即向公安机关报告正确答案：A12、2018年11月，网友“花总丢了金箍棒”在微博发出重磅视频,曝光众多五星级酒店严重卫生问题。你认为酒店应该如何应对？A.否认酒店有卫生问题B.认为酒店卫生问题是酒店业顽疾，消极应对C查明卫生问题的根源，并进行整改D.怀疑曝光者的动机正确答案：C二、多选题1、大堂设计的原则包括A满足功能性需求B.具有特色C.体现艺术流派D.具有艺术美感正确答案：A、B、D2、高档酒店前厅部包括哪些部门？A.洗衣房B.前台C.餐厅D.
4、总机房正确答案：B、D3、酒店客房部承担哪些工作任务A公共区域保洁B.洗衣服务C.客房保洁D.电梯维修正确答案：A、B、C4、客房部经理的岗位职责包括A.与前厅、餐饮、销售等部门沟通与协调B.督导下属的日常工作C.全权负责前厅部的运行与管理D.执行房务总监管理指令正确答案：A、B、D5、门童为客人拉关车门时的原则有A先外宾后内宾B.先女宾后男宾C先老人后小孩D.先晚辈后长辈正确答案：A、B、C6、前台销售的一般要求A.仪表仪态端正B.英语六级C.善于用眼神和客人交流D.熟悉酒店各类客房正确答案：A、C、D7、前台销售的艺术包括A带领客人进房参观B.客人犹豫不决时，多提建议C.提供选择菜单，从高
5、到低报价D.避免把客房置于销售剩余的不利位置正确答案：A、B、C、D8、金钥匙能力要求A.身体健康，精力充沛B.协调能力C软件编程能力D.应变能力正确答案：A、B、D9、处理投诉时应该注意哪些问题A.真心诚意地帮助宾客解决问题B.首先要思考错误在哪一方C.维护酒店应有的利益D.如果宾客投诉事宜一时不能处理好，酒店应让宾客知道事情进展情正确答案：A、C、D10、酒店公共区域的范围包括A.宴会厅B.楼梯C.客房D.员工食堂正确答案：A、B、DIK顾客习俗爱好档案包括以下内容A顾客行为特征B.顾客消费需求特点C.顾客个人嗜好D.顾客对茶叶、咖啡、酒类的偏好正确答案：A、B、C、D12、楼层主管或客房
6、部经理在检查客房清洁卫生质量时，对床的检查内容包括A.床脚是否稳固B.床罩、床单、毛毯、枕套、床头板及床架是否干净C.床铺得是否匀称、平展D.床单的颜色正确答案：A、B、C三、判断题Is大堂设计是以饭店的形象定位，建筑结构，投资规模，经营特色为依据的。正确答案：/2、预订业务仅由酒店前厅部负责。正确答案：X3、对于使用转账方法结账的客人，一般需制作两份账单：A单记录应由签约单位支付的款项，B单记录客人需自付的款项。正确答案：/4、行政楼层是高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层，通常属于客房部。正确答案：X5、前台办理入住登记时要区分预订客人与非预订客人。正确答案：/6、“鱼尾式”报价是先介绍房间服务设施与项目、房间特点，再报房价。正确答案：/7、客房清扫的一般原则为从上到下，从外到里，先铺后抹，环形整理，干湿分开。正确答案：X8、解决宾客投诉的五步骤：LEARN,N指的是NOtify,将事情解决经过告知同事们、并向宾客回复事件处理结果。正确答案：/9、酒店垃圾应集中到垃圾房，统一处理。正确答案：/10、高端酒店公共洗手间的香水、香皂、小方巾、鲜花等应摆放整齐,并及时补充更换。正确答案：/
