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1、XX县12345政务服务便民热线管理制度为认真做好12345政务服务便民热线管理工作，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务体系，根据省市有关文件精神和我县工作实际，特制定本制度。第一章转办第一条XX县人民政府办公室具体负责12345政务服务便民热线工单（以下简称工单）的转办协调工作，按照部门职责分工将受理事项工单转至相关职能单位进行办理。转办工单要明确办理要求和办理时限等信息。第二条工单应在1个工作日内转至相关职能部门。第三条对于情况复杂，涉及多个部门的转办事项，办理结果由牵头部门回复，并负责办理情况的反馈。第四条各镇、各部门收到工单后，要认真核实，如若不属于本单位职能办理范围，需经分管领导批
2、准后，于收到工单当日内及时联系转派部门，申请退回，并注明理由；超过当日未退回的，视同已接受转派工单。第二章办理第五条各镇、各部门是工单的承办单位，应明确专门的股室和管理人员负责接收和办理工单。第六条各镇、各部门应当自收到工单之日起2个工作日内与诉求当事人取得联系，告知其工单办理进展情况和部门联系方式。特急类1个工作日办结，紧急类2个工作日办结，常规类3个工作日办结，疑难类在申请延期后5个工作日办结。第七条情况复杂、办理难度大或因其他政策性等原因，未在规定时限内办结的工单，承办单位应当履行延期手续，并及时说明延期办理依据和理由。一个工单延期次数不能超过2次,延期时间累计不得超过5个工作日。第八条
3、县政府办对各承办单位回复的工单要严格把关，如答非所问、语句错误、简单应付或无诉求人反馈意见的（匿名工单除外），应退回原承办单位重新办理，退回重办不得超过2次。第九条各镇、各部门办理转办工单的时限，不得超过工单规定的处理时限。因办理事项复杂等客观原因不能按期答复的工单，承办单位须在到期前1个工作日及时联系转办部门申请延期，由于未及时申请造成工单逾期的，责任自负。第三章回复第十条工单回复包括：（一）工单的调查情况；（二）与工单诉求人联系沟通、开展相关工作情况；（三）诉求人反映情况是否属实；（四）工单办理的相关政策依据；（五）工单办理结果等。各承办单位在回复工单时要内容真实、逻辑严谨、条理明晰。若回
4、复两个以上问题，须分别给予回复办理结果，必要时可附相关证明材料或法律法规等佐证资料。第十一条各承办单位在工单回复时，须经单位分管领导审核签字后按期报送，必要时报单位主要领导审核。第四章归档第十二条县政府办对已办结的工单应及时完成销号整理归档。第五章保密第十三条经县政府办审批同意后，必要时将可公开的工单办理结果通过政府网站和政务新媒体向社会公开，公开时要对公开内容进行严格审查。对不宜公开的工单办理结果，只向诉求人回复，不得随意向社会公开。第十四条各承办单位工作人员要严格遵守国家保密相关规定，不得泄露涉及工作秘密和群众个人隐私等信息。第六章督办、考核第十五条县政府办负责对各承办单位办理工单情况进行
5、督办。督办内容主要包括：（一）工单的办理和回复情况；（二）临近办理时限的工单；（三）反映部门服务态度差、办理效率低等情况；（四）重大事项的办理情况；（五）其他上级交办事项。第十六条转办工单将建立警示提醒机制，对临近到期的工单给予提醒。第十七条县政府办负责对各相关承办单位的12345政务服务便民热线办理工作进行考核，并将考核结果纳入全县政务公开年度考核内容。第七章职能职责第十八条县政府办负责12345政务服务便民热线工作的指导、协调、工作流程优化等工作；负责对工单反馈的重要社情民意、舆论关注、紧急突发事件等进行及时转办；负责综合数据分析，对城市管理、民生事务和服务等工作进行研判，为县委、县政府领
6、导提供决策参考；负责对各承办单位的工单办理情况进行督办与考核。第十九条县政府办负责对工单回复进展缓慢的单位进行督办检查；县纪委监委负责对工单处理过程中推诿不作为的相关负责人和工作人员进行问责。XX县12345政务服务便民热线工作责任追究办法为进一步规范我县12345政务服务便民热线（以下简称“热线”）运行，提高热线工单办理效率，及时稳妥解决群众反映的各类问题。根据中华人民共和国公务员法、国务院行政机关公务员处分条例、中华人民共和国人力资源和社会保障部、监察部事业单位工作人员处分暂行规定、XX省人民政府办公厅关于印发XX12345政务服务便民热线运行管理暂行办法等相关规定，结合我县工作实际，特制
7、定本办法。一、适用范围本办法适用于全县12345政务服务便民热线所有承办单位及其工作人员。二、责任追究实施范围及方式（一）凡有下列情形之一的，由县政府办公室予以通报批评：1.热线分管领导、管理员变更后未及时向县政府办上报有关信息，造成热线工单（以下简称“工单”）办理逾期的；2 .对群众反映的问题不按时办理的；3 .不按要求向当事人反馈办理结果2次以上的（匿名工单除外）；4 .工单办理反馈结果与实际办理情况不一致的;5 .工单回复内容与诉求内容不一致造成退回重办的。（二）凡有下列情形之一的，责令作出书面检查：1.承办单位办理情况弄虚作假、隐瞒真实情况，造成不良影响的；2,承办单位工作人员因态度生
8、硬、语言不文明等原因被群众投诉两次以上，经核实的；3 .同一交办事项，因回复不符合要求或回复内容与诉求内容不一致造成多次退回重办的；4 .同一诉求事项重复转办三次以上仍未妥善处理的；5 .未按照要求向诉求人反馈办理结果，一个月内群众投诉达三次及以上的。（三）凡有下列情形之一的，经县政府领导批准后，由县政府办进行约谈：1.经核实，属于本单位职责，但推诿搪塞、拒不接单，接县政府办电话督办后仍未办理的；6 .对热点、难点问题，需要多个部门联合办理的诉求事项，经县政府办领导批办后，指定的牵头单位拒不办理或协办单位不配合的；7 ,县政府领导做出批示，承办单位仍未按要求办理的。（四）凡有下列情形之一的，由
9、县政府办依据有关规定移交组织人事、纪委监委等部门给予处理:1 .对于群众反复投诉的难点问题，由县政府办督办后，部门仍推脱不办的；2 .对于群众反映事实确凿的疑难工单，承办单位推诿不予办理和落实，导致事态扩大，造成严重后果的；3 .在办理热线交办的工作中，因工作失职，引发严重的群体性事件，或者对群体性、突发性事件处置失当，严重失误，造成较大经济损失或者恶劣影响的；4 .因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；5 .严重违反工作纪律，工作作风怠慢、态度恶劣，造成严重影响的；6 .因承办单位工作人员失职、泄密，导致诉求人受到打击报复，造成严重后果的。三、对因热线工单办理质量不高、群众满意度低、多次重复投诉导致给全县热线工作造成被动或不良影响的承办单位，县政府领导将对承办单位主要领导进行约谈。四、本办法由县政府办公室解释，自印发之日起施行。
