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1、医疗服务工作提升活动实施方案为进一步深化医院行风建设和医德医风建设，转变服务理念、优化服务模式，提高管理水平和规范医疗服务行为，推动医院优质服务水平持续改进，逐步改善患者就诊服务水平，大力提升患者满意度,全面落实全心全意以患者为中心的服务理念，努力解决就诊患者反映最强烈的投诉问题和服务最薄弱环节，提升医院品牌影响力，提高市场竞争力。根据今年工作要点安排，我院制定2023年医疗服务提升年活动实施方案。一、总体要求建立质量第一，服务至上的服务理念，把患者满意度作为医疗卫生工作开展的出发点和落脚点。坚持以病人为中心，以问题为导向，坚持优质服务永远在路上的服务理念，推动管理精细化，服务规范化，服务先进
2、化。强化医务人员职业道德建设，强化业务技能培训，全面提升全院职工整体素质，不断提高医疗服务水平。围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，从实际出发，集中一年的时间,通过一系列行之有效的措施,从基础做起,深抓工作落实，实现医疗服务质量、服务流程和服务水平的持续提升，全面提升患者满意度，构建和谐医患关系。二、工作目标依照全方位、全覆盖、全流程基本要求，全院干部职工上下积极行动，致力于转变工作作风，坚持提效能，促效益，服务上水平，建成全院医务人员为病人服务为中心,行政后勤部门为临床医务人员服务的良好氛围。切实增强服务意识,改变服务态度,优化服务流程，规范服务行动，拓展服务范围，提高服务质量，
3、提升患者满意度，树服务品牌。努力实现医德医风正、服务能力强、患者满意高的目标任务。三、实行步骤（一）宣传发动阶段（3月1日-3月31日）。组织召开动员部署会议，安排部署相关工作。组织职业道德教育集中学习，通过宣传栏、电子显示屏、网页等各类载体强化宣传氛围，各科室要结合岗位职责，广泛开展宣传发动，切实增强干部职工参与活动的主动性和自觉性,每位工作人员要结合个人岗位的优质服务承诺,改善服务理念,努力提升患者满意度。（二）自查整改阶段（长期坚持）。医院成立医疗服务提升年活动工作领导小组。各科室先查摆的自身存在问题，科室与科室、部门与部门制定切实可行的整改措施，认真抓好整改落实。列出整改清单和责任人，
4、拟定出整改措施和整改时限，逐一整改落实。现有条件可以落实的，限时整改，目前不具有条件的，制定落实整改时限，逐步解决。（三）巩固提高阶段（长期坚持）。医院定期对提升患者满意度工作进行每月一评议，半年一汇总，全年一评价，医院患者满意度服务、规范医疗服务提升年活动工作小组定期组织开展分析评议工作，着力解决活动中存在的问题，研究制定加强医德医风建设，改善服务长效机制和工作措施，努力通过建章立制，创新机制，巩固整改成果，提高活动成效。同时，重视搜集、发掘活动开展进程中的典型事迹、创新举措，借助网络、宣传栏等多种载体进行宣传报导，进一步凸显活动成效。（四）检查总结阶段（12月1日至31日）活动小组进行多种
5、形势的患者满意度测评，根据测评情况，进行督查，梳理、评分、总结、反馈和通报情况。对工作成效明显的科室、窗口和个人进行表彰,建立典型,及时推行优质服务好经验,好做法，不断巩固扩大活动成果。对活动期间出现的违规违纪事件和患者投诉进行通报批评、约谈相关科室负责人和直接责任人，对拒不执行的科室与个人，严格按照有关规定进行追责问责。四.活动内容（一）满意度提升1.医院环境卫生保持整洁。严格做好医疗救治区域环境卫生整治与定期消杀，加强洗手间等基础环境管理,保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。2、医务人员在岗值班期间仪表端庄、服务热情周到、文明用语规范可亲。临床一线医务人员要强化医疗服务规
6、范。着装整洁，挂牌上岗，文明用语，上班期间严禁玩手机、找游戏，做与工作无关的事情，耐心面对患者及家属，如遇就诊患者无理取闹，可向值班领导上报，由科室或投诉办公室解决。各科室要大力宏扬医德医风理念,体现仁、和、诚的观念，牢牢围绕行动规范，改善服务态度，规范服务行动。积极开展服务礼仪教育与培训，做实三米线制度。各科室认真查找服务环境、管理制度和服务细节方面存在的问题,坚持以病人为中心，严格履行首问责任制，力戒生、冷、硬、顶、推行为，努力营建文明、温馨、和谐的就医服务环境。各科室深入开展服务意识、职业道德和纪律法制教育，要求教育覆盖面到达100%o严格遵照九不准、医务从业人员行为规范，严肃行业纪律。
7、督导部门要进一步细化工作指标和考核标准,继续认真落实好医德医风考评制度。医院将严肃查处科室私收现金、乱收费行为，杜绝医务人员收受或索要患者红包、收受药品回扣、商业贿赂等案件发生，如有以上行为，将对相关责任人根据国家法律法规给予严肃处理。3、服务设施齐全。医院各类标识醒目。医疗救治区域设置建筑平面图、科室分布图，科室标识牌统一、规整、符合科室特色；科学设置车位，车位划线清晰，就医路线导向清晰，有人指挥服务；在危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示标志。便民服务周全。在门诊大厅设置导医台，人员轮流值班，为来院就诊患者提供全流程导医服务，打造绿色就医通道。优化科室布局。根据门急诊
8、患者病种排序及其常规诊查流程,合理设置各专业诊室和医技检查室，有效引导和分流患者。候诊处、科室内设置休息座椅；合理布局、配备饮水机和垃圾箱，方便患者饮水需求和扔放垃圾。病房内设施齐全，每个床位干净整洁，保证每个住院患者入院第一时间更新病床用品、出院第一时间对病房内进行终末消毒；为需要餐饮的住院患者提供餐饮服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。4、出院随访、满意度调查到位。开展出院后电话随访、社会满意度调查工作。根据患者随访结果，及时改进诊疗、住院服务。5、设置投诉处理办公室。统一受理大众咨询、投诉等事务。（二）规范诊疗服务提升1.规范诊疗流程。完善分级诊疗、双
9、向转诊制度。根据县医共体建设要求，建立分级诊疗、双向转诊制度，设置转诊绿色通道，简化转诊流程,增强转诊服务,最大方便患者就医,改善患者就医体验。完善入、出、转院服务流程。将改善群众看病就诊感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过预检分诊和导医台，合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程，提供无缝衔接的医疗服务流程，逐渐实现转院（科）医疗服务无缝衔接。积极探索、创新、有计划、有重点地推动各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热忱、流程顺畅,不断增进医疗服务水平的提高。加强急诊急救能力。进一步健全急救绿色通道，确保急、危重病人抢救快捷有效，努力做到出诊迅速、抢救及时。落实应急救助
10、制度，对需要紧急救治，但没法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要先救治，后补办手续，不得以任何理由谢绝、推委或拖延救治，避免发生不必要的医疗纠纷与医疗事故。2、规范各类检查、用药。根据患者病情，加强辅助检查诊断依据使用，全面鉴别，降低临床误诊率，提高诊断水平；切实加强药事管理水平，严格依照上级要求，落实药品规范化管理，保障药品质量和临床医疗救治需求。3、规范各类医疗病历文书，每月及时上交医保办公室各类医疗病历文书存档备查。4、规范三级医师查房制度。5、规范护理交接班、查房、例会制度。深化优质护理服务。深化以病人为中心的服务理念。全面推行责任制整体护理的服务模式，落实护理三基三严职责，加强内涵建
11、设，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。重点打造提升中医护理特色优势,拓展中医护理服务范围，加强中医专科护理和特色护理，充分利用各种中医药技术和方法提高护理质量和水平。6、规范健康管理服务。推进国家基本公共卫生服务项目深入开展，借助家庭医生签约服务平台，要由单纯健康教育向全民健康素养转变，推行健康管理新模式。注重门诊、病区健康教育工作，善用新媒体、微平台，多渠道开展健康宣教，改善患者就医体验，增强临床医疗救治依从性。要力争把在我院住院的患者和大多数门诊患者作为健康管理对象管起来，建立医院动态的常住居民就医患者管理群体。7、规范技术人员培训、学习。有针对性的选派技术人员到上级医院进修、
12、学习；组织医护人员开展集中学习、个人自学、专家讲座、轮流授课、在线观看视频等多种学习交流活动，利用各类媒体、多种形式增进学习成果同享；邀请集团总院专家来院坐诊、指导、查房、现场教学等形式，落实跟师学习提升。8、规范医疗质量。完善医疗质量控制体系。完善医疗质量基础管理制度，建立科学、严谨、标准化的联合医疗质控制度。各科室严格落实医疗核心管理制度，严格落实首诊负责制、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实病历书写基本规范和手术安全核对制度,规范病历书写和手术安全核对工作,保障医疗质量和医疗安全。医务科定期开展基础医疗质量管理专项检查与临床
13、医技大比武，建立医疗风险辨认和管理体系，定期组织进行成因分析并通报分析结果,确保医疗安全隐患和质量缺点得到及时整改。以标准为标杆，推动医疗服务规范化。继续开展抗菌药物临床使用专项整治行动，坚决杜绝临床乱用抗生素、激素造成的危害，建立处方点评制度,严格规范医师处方行为增进合理检查、合理用药、合理救治。各科室要以患者需求为导向，创新工作思路，建立多个学科共同诊疗，在医院内全力打造医生围着病人转、各科室围着主治医生转、临床科室围着疾病转的医疗救治新格局,为患者提供高效、便捷的多学科一体化临床医疗救治平台。五.保障措施（一）加强组织领导，认真落实到位。成立以院长为组长的医疗服务提升年活动工作领导小组。
14、采取措施切实落实活动计划，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。各科室要充分调动医务人员的积极性，结合医院实际进一步创新、完善各项措施，要定期开展督查评价,分析督查评价结果,将患者评价作为检验成效的重要依据,根据评价结果不断调整、完善实施方案内容和措施。（二）提高行政后勤服务保障能力。后勤部门结合本身职能，加强学习培训，提高工作能力，不断改进工作风格，提高工作效力。牢固建立临床一线为中心，为广大患者服务的意识。进一步建立健全对职能科室的考核制度，开展即时满意度评价，切实提高服务质量。同时要善于发现和积极推行先进典型和先进经验。通过典型带动、示范先行，逐渐带动各科室落实全心全意以病人为中心
15、服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提高整体医疗服务水平，提升患者就诊满意度。（三）掌控重点，重视实效。各科室要围绕本次工作核心，积极查找工作中的问题和不足,掌控工作重点和工作内容,认真落实整改，以行风建设促医疗质量提高，以医疗服务质量提高提升患者满意度。（四）总结提高，建立长效机制。各科室要重视总结提高，努力把活动获得的成果转化为医院提质增效长效管理制度，实现延续改进,不断提升服务品质、优化行业形象，全面提升大众就诊满意度。（五）加强督导考核，落实奖罚措施。按照管理与绩效相关规定严格设置考核标准，按及时收集、汇总工作开展情况，每月汇总填报工作信息汇总表，纳入每月绩效考核。（五）重视舆论宣传。要注重对医疗服务提升先进经验的挖掘，优秀案例进行行业内公示或社会公开。采用多种媒体形式,开辟专栏、专刊、专题节目，扬正气，树标杆，宣传、推广好的做法和先进经验，提高群众知晓度，营造良好氛围。
