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1、医院医疗纠纷应急处理预案为妥善处理医疗纠纷，有效控制和打击“医闹”，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医患双方合法权益，最大限度地预防和减少由于医疗纠纷导致的群体性事件，根据医疗纠纷预防和处理条例，结合我院实际情况，特制订本预案。一、事件定义医疗纠纷是指患者及家属就医疗机构对患者进行诊治过程中的最终医疗效果不能接受，由此而产生的纠纷。“医闹”是指患者及其亲属，或社会其他无关人员为达到某种目的，有组织、有预谋地利用医疗纠纷和当事人的过激情绪，人为制造群体性事件，激化医患矛盾，扩大事态，用极端手段要挟医院，以图从中牟利的非法行为。本院涉及医疗纠纷（包含医闹）是指患方拒不依照正常程序，不
2、通过正常渠道解决矛盾，以各种非正常行为严重影响医疗机构正常医疗秩序，甚至非法组织、策划、煽动、纠集社会闲散人员或患者亲属在医疗机构内寻衅滋事的各种违法行为。二、患方投诉程序1、投诉渠道患方对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及科室领导沟通，也可向医院职能部门移转相关材料和投诉信息。2、投诉方式患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：面谈、电话、信件、电子邮件等。3、投诉接待时间患方投诉一般应当在工作时间内，我院由医患办接待，特殊情况在工作时间外，由医疗机构指定部门或总值班接待。三、职能部门接待程序1、患方来访时，应做好接待服务工作，做好投诉接待记录，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室
3、、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料（如病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告等），可以应患方要求向其出具签收证明。2、根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，并与当事科室、个人联系，与患方进行沟通、解释有关诊疗情况。3、向患方履行知情告知义务，说明医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、尸检建议、处理途径等）及医疗机构答复时间。4、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据（病历、护理记录、实物、病理片及蜡块等）。应患方
4、要求或主动向患方建议封存病历，封存病历可以是复印件，也可以是原件。如果患方坚持要求封存病历原件，应当在封存之前，依法复印、封存相关病历材料。5、患者死亡的医疗纠纷，职能部门应在第一时间向患者近亲属提出尸检建议，告知其有要求尸检的权利。患者死亡后家属提出异议，医疗机构应当向患者近亲属提出尸检建议，尸检应当经死者近亲属填写尸检申请书并签字，患方未填写尸检申请书，视作其不同意尸检。也可邀请非医疗机构人员在场证明告知尸检的相关过程，或采取录音录像等方式留取告知证据。尸检应当在患者死亡后四十八小时以内进行,具备尸体冻存条件，尸检可以延长至七日。按照医疗纠纷预防和处理条例规定，医、患任何一方拒绝进行尸检，
5、或拖延尸检时间超过法定时限，影响对死因的判定，由拒绝或拖延的一方负责。尸检费用可由医疗机构先行垫付，但患者家属要求患者所在医疗机构回避，联系其他医疗机构进行尸检，可作为例外情况。尸体运送费、保管费的支付可根据生效的医疗事故技术鉴定结果或者是法律诉讼判决而定。按照医疗纠纷预防和处理条例规定，尸体存放的时间一般不得超过十五日。逾期不处理尸体的医疗机构向患方进行告知，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，医疗机构可按照有关规定予以处理。四、医疗机构内部调查程序1、科室调查职能部门接到患方投诉后，应尽快将患方的投诉材料转交涉及的有关科室主任；科室领导应尽快组织调查、分析讨论工作。
6、(1)当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过，涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。(2)组织相关人员就患方投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本诊疗过程中存在的问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料。经科主任签名认可后上交职能部门。科室调查工作原则上应在七日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知职能部门并书面说明原因。职能部门负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向患方进行沟通说明。(3)职能部门可安排适当的时
7、间，由科室负责人与患方代表进行沟通，就有关医疗纠纷涉及主要问题，本着实事求是的态度作出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过七日。患方可以进行记录。患方代表在与科室沟通后，仍存有异议或提出新的问题和要求，(可以根据患方意见进行书面汇总),继续向职能部门反映。2、职能部门提请医疗管理委员会讨论职能部门对医疗纠纷可以进行必要调查，包括咨询相关临床专家、法律顾问（律师等）。组织临床科室与患方进行沟通后，仍不能达成共识时，应及时提请医疗质量管理委员会讨论分析、做出医疗行为是否存在过错的结论性意见。结论性意一般在患者投诉书提出之日起30-60日内作出，送达患方,一式两份请患方签收（或者留取患方收到结论的
8、相关证明资料），患方和医疗机构各保存一份医疗质量管理委员会讨论分析的结论性意见，只代表医疗机构一方的结论或观点，不是医疗事故技术鉴定。患方仍有权利依照相关法律规定程序申请医疗事故技术鉴定。五、调解途径1、医患沟通医疗机构及医务人员有尊重患方知情权的义务，应当就患者病情及诊断治疗经过做出专业性的说明解释，加强与患方的沟通，消除误会、化解矛盾。部分医疗纠纷中，患方情绪比较激动、难以沟通，应避免患方与当事医务人员直接接触，相关沟通程序可由职能部门及临床科室主任或指定负责人完成。2、和解医患双方通过沟通，遵循合法、合理的原则，互谅互让，达成一致和解意见。应当签订一式两份的协议书，由医、患双方签字盖章。
9、（建议：和解协议书最好经法院出具调解书）。医方应当由法定代表人或其授权委托人签字，并加盖医疗机构公章；患方应当是由患者本人或者是其法定监护人、患者授权委托人。死者近亲属（应当是依继承法规定死者全体第一顺序继承人授权的代表人）签字，并留存相关人员身份证明材料。部分医疗纠纷争议不大，经沟通、协商，由临床科室或医务人员自行向患方做出数额较小的赔偿，达成的和解，应当有职能部门参与，签订协议书，并加盖医疗机构公章。3、第三方调解我市医调中心作为第三方进行医疗纠纷调解工作，缓和医、患双方“非此即彼”的尖锐矛盾，医疗机构可以根据医疗机构具体情况分析、研讨，选择相应方式实施。六、医疗纠纷鉴定医疗纠纷鉴定有利于
10、查清医疗行为是否存在过错、与患者损害后果之间是否存在因果关系，有利于解决医疗纠纷,医疗机构应当积极主张。1、医疗事故技术鉴定按照医疗纠纷预防和处理条例民事诉讼法的相关规定，以下三种情况可以向医学会提起鉴定：医、患双方当事人共同委托、市级以上地方卫生行政部门交办、人民法院委托。医疗机构首先应当申请地区、市级医学会鉴定。法院委托可不受条例限制，也可以直接向省、直辖市级医学会委托。鉴定费由申请鉴定一方预先缴纳，或医、患双方各自预先缴纳一份。医学会自收到医、患双方当事人提交的有关规定材料之日起四十五日内组织鉴定并出具医疗事故技术鉴定书。鉴定书按照委托或交由单位，分别送达医、患双方、卫生局、法院。医患双
11、方任何一方对首次医疗事故技术鉴定结论不服的，可以自收到首次医疗事故技术鉴定书之日起十五日内，向原受理医疗事故争议处理申请的卫生行政部门或法院提出再次鉴定的申请，或由医、患双方当事人共同委托省、自治区、直辖市医学会组织再次鉴定。2、司法鉴定2018年10月1日，国务院发布关于参照医疗纠纷预防和处理条例审理医疗纠纷民事案件的通知以后，在法院诉讼过程中，对不构成医疗事故的医疗纠纷，患方大多提出要求再次进行司法鉴定，法院一般也予以支持。根据司法部2007年10月1日实施司法鉴定程序通则规定，司法鉴定机构应当在与委托人签订司法鉴定协议书之日起三十个工作日内完成委托事项的鉴定。七、法律诉讼患方有向人民法院
12、提起诉讼的权利，医院应在第一时间向患方告知。如患方提起诉讼，医院应及时配合法院工作。八、信息管理医疗纠纷处理过程所产生的各种文件及相关材料，应及时整理归档，并做好信息上报工作。1.建档医疗纠纷档案管理的原则，一般是按时间、个案编号归档。医疗纠纷处理材料的档案目录顺序：(1)首次接待来访的工作记录(患方的基本情况、投诉的主要意见等)(2)患方书面投诉材料(3)有关科室的病历摘要及对医疗纠纷争议问题的认识(科室讨论意见)(4)医疗机构医疗管理委员会的结论性意见(5)医、患双方签署的和解协议(6)进入民事诉讼程序的相关起诉状、答辩状、医、患双方提交的诉讼证据(复印件、目录清单等)、一审判决或裁定、患
13、方或医方民事诉讼上诉状、医、患双方对应的上诉答辩状、法院二审判决或裁定，以及可能涉及再审的相关材料(7)医疗事故技术鉴定的相关材料(8)医疗机构内部处理决定及整改的措施等(体现医疗质量的持续改进)2 .归档医疗纠纷处理材料，是医疗机构宝贵的管理资源。资料归档，可以长期保留，作为资料有利于医疗机构总结经验、教训，为医疗质量的持续改进提出重要的数据支持。其价值不亚于病历资料，须加强管理和保管。医疗纠纷的处理周期,经常出现跨越年度的现象，归案的原则以医疗纠纷处理终结为标准，以年度总结，将相关材料整理，移交档案室。3 .工作统计在日常工作中，将患者递交的投诉书、当事科室的病历摘要、科室意见、鉴定材料及
14、诉讼材料等信息及时录入数据库，做好日常工作数据登记及统计，可以按季度、年度制作小结，报相关部门。4 .按照相关规定做好医疗事故上报工作。九、医疗机构内部处理和整改提高1、职能部门可根据医疗管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报。2、职能部门负责督促相关科室针对有关医疗纠纷在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和职能部门备案。十、相关工作程序1、“医闹”事件的内部安全保卫针对医疗纠纷的“医闹”事件或患方采
15、取的极端措施,医院职能部门应对患方进行告知其违法行为，医院保安人员到场维持秩序，留取相关影像等证据，并及时报警，由警方对涉嫌治安管理、刑事犯罪的情况及时进行控制和必要的笔录取证，书面告知患方正确的处理程序。2、媒体接待与舆论引导如有媒体介入，医院宣传部门应及时做好记者的接待工作，配合媒体采访，介绍事件情况，阐明医疗机构观点和依法处理原则，维护医、患双方合法权益。如遇到引起舆论关注的情况，医院应及时指定发言人向社会公布基本情况及事件进展，避免产生流言。发言人原则上由主管院长或调解负责人担任。3、医务人员法制意识的培训和教育(1)每年组织新分配的医务人员进行法规培训，对全院医务人员采取定期培训，开
16、展法律讲座、案例分析，有针对性地邀请专业人员对科室进行培训、座谈等活动，做好医疗纠纷的防范工作。(2)重点科室、项目的“事前干预”，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向职能部门主动提出申请，职能部门提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。职能部门还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理,及时了解术后病程记录等情况。(1)加强
17、医疗机构内部的“风险管理”多数患者与医务人员有着良好的医患关系，极个别患者或家属对医疗行为服务过程不理解或难以接受，有时也混杂其他社会因素，发生医疗纠纷。医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医疗纠纷早期发现,及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医疗纠纷中存在着“证据瑕疵”，病历管理中“涂改、补加、丢失”现象较严重，导致在诉讼中对医疗机构不利因素，也反映医务人员“风险和法律意识”淡薄，医疗机构职能部门应当检查、监督医务人员，严格依据卫生部病历书写基本规范试行中的规定书写和修改。4、医疗机构应有相对固定的法律工作者参与医疗纠纷的调解工作，如果有条件可以聘请专业的律师团队，保证医疗纠纷在法律的基础上得以解决。
