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1、物业公司销售部工作流程营销方案大纲提议初审一拟写策划方案草案营销策划方案复审一营销策划方案呈总经办审批*策划营销售方案制订一策划营销售方案实施、执行。一、来电来访顾客的接待程序一）、接听电话： 了解本市的交通路线，可以明确指导客户如何开车或乘坐几路公共汽车到达本售楼处。 电视、DM、报纸广告发布前，要了解所要发布的信息内容，仔细研究客户可能问及的问题。 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 在回答客户的问题时要巧妙地将本项目的买点融入，尽量吸引客户过来。 在与客户交谈过程中，要设法取得客户的姓名和电话。 接听电话时间不要过长，以2-3分钟为宜。 与客户约定来访时间，并告诉客户你会
2、专程等候。 感谢客户：“谢谢你花费那么长时间听我介绍本项目的基本情况，希望你能满意”。 要等对方挂线后自己才能收线。 作好来电客户登记。二）、迎接客户：每一个看见客户进门的同事都要与客户打招呼，同时提醒按顺序应接客户的售楼员注意。销售人员立即上前，与客户打招呼，并对客户说“欢迎前来参观或看楼”，不能问客户是否来看房。递上资料给每一位客户（注意：一定要人手一份，因为不知那位客户买房和出于对客户的尊重）。安排客户入坐，并叫客户稍等片刻，要为客户准备茶水，并为客户做这个项目详细的介绍（客户刚来，要先安顿好，让客户休息一下以集中精神听销售人员详细介绍），如客户不需要时，就进行下一步工作。三）、介绍产品
3、： 先自我介绍。 询问客户贵姓，登记客户姓名。 如客户人多时要问清谁是购房者，当客户是一家人时要明确谁是购房的决策者。 不要问客户需要多大面积的房子，而要按统一说词进行项目介绍。 如客户打断销售人员的介绍而提出问题时，表示他对这个问题比较关注，应既时对这个问题进行详细答复。 在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍,并测试客户的了解程度。每一介绍完本项目的买点时，要试一下客户对此看法,如客户赞同，要强记于心，为要客户下定时此买点作为客户要购买的依据。如项目是以价格实惠为买点，应马上进行单位报价，以激起客户的购买兴趣，如以小区规模、园林设计，户型特色为买点的项目，并有样板房的情况下，带客户
4、看样板房，本项目属后一条，要进行下一步工作。四）、带看样板房： 准备好销售工具：手机，价格表，小型计算器，项目整体效果图（有手机可随时与客户联系，随时跟客户报价及月供额，让客户清晰自己所在的具体位置）。 嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品。 如果看样板房要施工电梯上去的话，客户家人有小孩和老人，要为老人和小孩的安全着想，叫他们停留在售楼处等候。带客户看楼时要在前面带路，说“请跟我来”，为客户开门，让客户先进和出电梯门，按酒店行李生带客上房的行为规范，并时时注意提醒客户地面障碍物，最好是停在地面障碍物旁边，着重提醒客户。 结合工地现状和周边特性，边走边介绍，尽量多说，让客户始终为你吸引。 让客户坐
5、在凳子上带鞋套，“先生，坐下穿鞋套，这样会舒服一点”。熟记项目单位的客厅、房间、洋台、厨房、洗手间、公共走道的进深尺寸、面积；了解装空调的具体位置，智能化设备使用知识；了解室内各管道的用途，了解交楼标准，各建筑材料的使用情况，了解房屋结构和使用功能（能从房屋的通风、采光，功能分区的动静、干湿、私密性、实用性、舒适性、安全性、尊贵性等方面分析）。了解样板房的装修风格及装修理念，并根据客户的特性临场提供装修意见，用甜美的语言描绘美好的空间和舒适的生活方式，谨记！此点是客户最中意听的房屋介绍部分。五）、购买洽谈（选房阶段）：先向客户分析本项目的价格结构，以“价格与品质”的关系为题。询问客户意向购买某
6、一栋某单位，如客户指定要某栋某套，赞扬客户的英明选择，并说明此单位的优点种种，争取与客户达成共鸣；如客户犹豫不决，表明自己是这方面的专家，可以为客户挑选一套适合客户需求的房子，以房屋的高价至低价，以自己认为较适合客户需求的房子为原则，精选一套房子给客户，以试探客户的反应，经过察言观色，觉的客户认为价格较贵时，再推荐一套价格比较便宜的房子给客户，同时说明购买此单位的种种好处。 选择好房号后，邀请客户参观此房屋现场。六）、带看房屋现场： 特别提醒客户注意安全（因为工地现场比较杂乱，地面有尖锐物）。 告诉客户因为楼花的排删未拆除的问题，影响房屋的通风和采光。 以样板房为例，诱导客户想象花园与装修完善
7、后的效果。七）、购买洽谈（促使客户下定）：了解客户的购买动机，从中找出与本项目相吻合的买点，强调本项目的产品符合客户的需求，再描绘一下入住后的美好生活。试探让客户下定，如失败，你可以装聋作哑，继续向客户推介另一个在客户已认同的买点，得到客户认同的情况下提出成交的要求，如再次失败，要谨记“出门不是客”，再重述一下本项目的所有买点，从中发现客户的兴趣点，再加以扩大，进行详细分析，在得到客户的认同下再一次提出下定要求。如果失败，要了解影响客户购买的心理障碍。试图克服客户的心理障碍，如客户不能下定，认同客户的做法，并找适当的理由强调客户要尽快下决定，同时约定客户的下一次的看房时间。如客户要对价格有特别
8、要求时，先以此价格定位的合理性与客户周旋，表示很难能满足客户的要求，同时以超出自己的权限范围为由，叫现场销售经理来谈。八）、暂未成交 准备一份完整资料给客户，让其仔细考虑和代为传播。 承诺可以为客户义务购房咨询。 将客户送至门口，并提醒客户是否拿齐所有东西。九）、填写客户资料 用自己的笔记本登记客户的外貌特征，联系电话，对产品的要求条件，成交或未成交的真正原因。 根据客户成交的可能性，把客户分成很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级，以便日后有重点地跟踪。十）、客户追踪： 凡来访客户都要进行电话跟踪。 对于比较有意向购买的客户要进行重点跟踪。 将每次跟踪情况记在笔记本上，便于日后分析判断 跟
9、踪的时间以二、三天一个间隔为宜。 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃坂的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是*公司的*,这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问*先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列
10、出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。以客户当时看楼认同的本项目买点或客户需求条件以达到为切入话题，描绘当时看房的情景，引起客户的回忆，并重复一下本项目的买点，再询问客户的意见（第一次电话跟踪的使用策略）。第二、三次客户跟踪时要注意方式的变化，比如寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等，如单纯电话跟踪来了解的需求情况，以可以帮客户义务咨询、上次电话内容的延伸为切入话题。因为主动打电话给客户属“购买关系”中的被动状态，要巧妙地从被动状态转为主动状态。如由两个销售人士接待过同一个客户，只能由一个人负责电话跟进。注意不要让客户感觉销售不畅，死硬
11、推销的印象。H）、成交收定客户决定购买并下定金时，销售员必须先核对销控表,并与现场监控（销售经理助理）核实后方可收定，收定后由现场监控通知全体在现场工作的销售人员。 恭喜客户。尽量要求客户交足大定，如客户没有带足足够的金额,表明可以陪客户去银行取钱，在银行上班的时间范围内，最好由客户提出先交小定，下次再来补定，同时附和说今天看楼太累了，先交小定也可以；如银行已下班，叫客户先下小定，明天再来补定，同时在认购书上注明“必须于某时补足大定，逾期塌定”。 详细解析认购书上的各项条款和内容。 多次确定填写的房号和价格是否有误，以防买重房和价格出错。 细心折叠好客户的认购书和定金收据，装好于信封里面，双手
12、递交给客户，再次表示恭喜，并提醒客户收拾好身份证。确定定金补足日或签约日，递交客户公司银行帐号，并说明为了安全起见，最好把首期款存入公司帐号，同时提醒客户签约时要带齐的各类资料。送客户至大门口，提醒客户是否带足所有东西。十二）、定金补足十三）、换单位 收回原认购书。 于新开的认购书的空白处注明替换原认购书号码，由哪一户换哪一户。十四）、签定合约 签定商品房买卖合同是现场销售流程中最重要的环节，如因合同条款双方意见不能达成一致，造成客户要求退房退款，无论是对公司、个人都是一个重大的损失，故所以要认真对待。 示范合同文本应事先准备好，并明确告诉客户，合同文本由广东省建设厅定制，除附加条件外的合同条款内容有市房管局审核，如不能达到市房管局对合同条款填写内容的要求，不予备案。 事先分析签约时可能发生的问题，向现场销售主管报告,研究解决问题。 签约时，如客户有问题在律师无法解决的情况下，汇报现场销售主管，由其解决。十五）、退所购单位如果是当时为了客户下定，承诺如客户的规定的期限内考虑“不予购买，可退回定金”的情况下，可以接受客户退定。如果客户来售楼现场要求退房退款时，要了解客户的不予购买的理由，再对症下药，试图说服客户再次认同本项目，如果不行的情况下，请示主管，由主管出面，进行再一次游说，尽量不要流失潜在购买客户。
