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1、移动通信营业员考试：10086运营部知识考试考试资料（题库版）1、单选从2010年5月1日起，黑莓业务298元月租费的套餐包含O国内流量？A. 60M；B. 100M；C.500M；D.1G；正确答案：B2、填（江南博哥）空题手机一卡通产品是由两部分组成，一是双界面SIM卡，二是（）?正确答案：与双界面SlM卡连接（粘贴）的天线线圈3、单选如果客户是通过营业前台或其它途径反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以（）的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。A.投诉单；B.咨询单；C.建议单；D.资讯单。
2、正确答案：D4、单选请问目前省短信营业厅所用的分隔符为OcA号；B.号；C.+”号；D.号；正确答案：A5、填空题呼叫转移可按手机的O设置，也可按O设置，两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。正确答案：菜单方式；编码方式6、问答题某岳阳全球通客户需要修改服务密码，如何应对？正确答案：服务密码修改是指客户在知道原密码的情况下，更改服务密码的服务，只须验证客户原密码即可进行修改。（1） .营业厅服务人员应首先推荐并主动引导客户通过自助方式（网上营业厅、短信营业厅、WAP营业厅、自助终端服务营业厅、热线营业厅）进行修改。若有必要，也允许客户凭原服务密码通过密码小键盘修改密码，并对密码
3、进行二次确认。（2） .10086热线客户本机拨打10086或直接本机拨打客户服务热线10086,先后按3键、1键和3键根据语音提示，输入原服务密码通过验证后二次确认新密码。（3）,短信客户本机编辑指定代码发送到10086,根据系统下发的短信提示或直接本机编辑0501发送到10086,分步交互进行密码修改，输入原服务密码通过验证后二次确认新密码。（4） .网站客户通过原服务密码和随机验证码认证，进入服务密码的设置界面，输入新密码并二次确认。（5） .WAP客户本机登录WAP网站，通过原服务密码认证，进入服务密码的修改界面，输入新密码并二次确认。（6） .自助终端客户在自助终端通过原服务密码和随
4、机验证码认证，进入服务密码的修改界面，输入新密码并二次确认。所有渠道受理客户申请的密码修改业务完成后，应立即以10086代码向客户发送提醒短信，告知客户服务密码修改的时间和渠道，并温馨提示和建议客户使用服务密码办理业务、定期修改服务密码并妥善保管。短信内容如下：尊敬的客户：您的手机于*月*日*时*分通过营业厅/10086营业厅/短信营业厅/网上营业厅/WAP营业厅/自助营业厅成功修改了服务密码，请注意定期修改并妥善保管。欢迎您使用服务密码办理业务。谢谢！7、填空题Monternet（移动梦网）”是中国移动通信集团公司推出的移动O业务的全国统一品牌。正确答案：互联8、问答题有哪些情况是禁止使用公
5、用移动电话？正确答案：（一）在飞机上使用移动电话可能干扰机上通讯网络，危及飞机安全，请在登机前关闭您的手机。（二）在加油站、化工厂、油库及爆破地点，关闭手机。（三）手机不要接近个人心脏起搏器、助听器等。（四）在驾驶途中，请慎用手机，以免影响交通安全。（五）保护您的手机免遭阳光、雨水的影响。（六）擅自安装不符合标准的天线或改动元件，会损害手机，严重影响手机的操作功能。（七）在医院不要使用移动电话，以免干扰医疗设备的正常运转，导致医疗事故的发生。（八）公众移动电话使用无线通信，凡涉及党和国家机密的内容禁用移动电话传递。9、单选企业一卡通业务的上线时间是OoA. 2008年9月；B. 2008年10
6、月；C. 2009年9月；D. 2009年10月。正确答案：D10、填空题手机小超市商城的网址是OO正确答案：http：/11、问答题少数客户为什么反映没有使用过梦网影视业务，查询话费时为何收取了该业务的包月费用？正确答案：产生梦网影视业务包月费用的客户，均为客户主动定制（如网上直接定制、发送短信F至IO658510定制）及10086外呼确认开通。少数客户也有可能是家人或朋友代为开通。12、问答题取消号薄管家业务后，服务器上的信息是否保存？正确答案：客户不取消业务，客户存储服务器上的号簿信息，系统将为客户永久保留。客户主动取消业务后，客户存储服务器上的号簿信息，系统将为客户保存2个月（62天）
7、。两个月内客户再次开通业务号簿信息仍然存在；超过两个月将不再保存，再次开通也无法找回。如果客户号码做销户或过户处理，服务器上号簿信息在销户时即时清除，且无法找回。13、填空题当通电话超过30分钟，属于（）。正确答案：超长话单14、填空题2008年4月1日以后入网的新客户O在本地拨打长途产生的长途费不计费（灰色字体已过期：产生的本地基本费和长途费不计费）；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游通话费等费用正常收取。正确答案：3秒以内（含3秒）15、填空题当客户呼入人工台要求退订其订购的SP业务时，客服代表必须先正确答案：短后协同菜单16、单选O入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超
8、短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。A2007年3月1日以前；B. 2008年3月1日以前；C. 2007年4月1日以前;D. 2008年4月1日以前；正确答案：D17、单选用短信方式开通飞信方式是编KTIMw发送到O?A.10086；B. 12520；C. 12580；D. 12530o正确答案：A18、问答题客服代表于2008年8月5日14：00湖南省通信管理局来电，称许多长沙客户反映手机交费没有开机，请问应如何处理？正确答案：10086人工热线接到自称省级及以上国家执法部门、国家安全部门等职能部门的工作人员反映有客户向其单位投诉某一问题时，应引起
9、高度重视，需走紧急投诉处理流程：客服代表在派发投诉工单的同时，及时将投诉情况向当班班长和话务主管反映，由话务主管向热线服务专家区班长反映情况，热线服务专家区得到此情况后，将投诉工单进行优先处理，同时电话通知投诉问题所涉及部门的投诉处理人员，涉及省客服中心的投诉，在通知投诉问题所涉及部门的投诉处理人员外，还需通知质量管理部经理。19、问答题简述积分兑奖业务的人工具体操作流程。正确答案：具体操作流程：问候语（称呼贵姓以及在用户生日、周末、节日当天应送上相应的问候语）一一询问客户要办理业务的种类兑换前需告知客户此次兑奖需扣减的相应积分一一根据客户兑换需求，选择“兑奖个数”，再次确认客户需求（参考口径
10、：尊敬的客户，您好！您将办理*业务，收费情况*,办理成功后从*开始生效，是否需要办理此业务。）一一如客户确认则点击“确定”完成操作，并告知客户：您的需求我们已经帮您提交，系统正在处理，请您稍晚再试一一询问客户是否需要其他需求（视品牌情况而定）结束语。20、问答题而州行客户亲情号码设置有哪些限制？正确答案：允许设置国内本地移动、联通及固定电话号码（包括小灵通）；国内长途移动、联通、固定电话号码（包括小灵通），但不允许将国际长途电话号码、声讯服务号码作为亲情号码；另可将位数控制在n位扩机号码设置为亲情号码。21、多选移动电话的资费结构有哪些？（）A.月租费；B.通话费；C.增值服务费；D.其它费。
11、正确答案：A,B,C,D22、问答题请简述客户呼入10086要求查询本机的PUK码的查询流程。正确答案：通过密码验证，核对SIM卡号，告知PUK码。23、多选以下关于语音短信资费标准正确的是OoA.基本语音短信0.1元/条；B.彩铃2元/首；C铃声盒10元/个；D.彩铃盒2元/个；正确答案：A,B,C,D24、多选下面哪些业务与掌上营业有较强的相关性？OA. 139邮箱；B.无线音乐；C.手机电逑；D.来电显示；正确答案：A,B,C25、单选VIP/全球通客户服务KPl指标热线接通及时率中VIP/全球通系统接通及时率为（）？A.290%；B. 292%；C. 95%o正确答案：C26、单选全时
12、通业务语音拨号定制方式为OcA.客户拨打“12591766+对方手机号码；B.客户拨打“1259176+手机号码”；C.客户拨打“12591760+对方手机号码；D.客户拨打“12591768+对方手机号码。正确答案：B27、填空题手机地图退订：在“（）”中选择退订。正确答案：我的梦网28、多选以下哪些途径是目前移动客户办理服务密码主要方式？OA.短信营业厅；B.掌上营业厅；C.网上营业厅；D.电话营业厅；正确答案：A,B,C,D29、单选客户服务呼叫中心客服代表以O为最基本要求。A.准确传递信息；B.有效的表达；C.真诚倾听。正确答案：A30、问答题客户咨询手机上锁，输入1234,出现被锁，
13、请问如何应对？正确答案：当客户输入3次错误的个人密码（PlN码）后，请立即关闭手机，携带相关证件和手机到营业中心请营业人员帮您免费解锁，也可通过湖南移动门户网站网上营业厅或10086查询自己的PUK码，注意，如果PUK码错误输入10次，SlM卡会自动启动自毁程序，则SIM卡将永久报废。PUK2码是PIN2码的解锁码，所以您的手机卡被锁后，宜立即关机，不要再乱按手机键盘。31、填空题手机阅读业务的短彩代码是Oo正确答案：1065808032、填空题语音方式投注客户拨打的号码为OO正确答案：12588533、填空题通过声控拨号通话有（）和（）两种方式。正确答案：语音拨号；直接拨号34、单选服务代码
14、为10666286（标旗世纪）的业务，只能发送O进行退订。A.0000到10666286；B.00000到10666286；C.0000或00000到10666286；D.QX到10666286；正确答案：B35、问答题“中国移动IP电话”是指什么？正确答案：“中国移动IP电话”是指中国移动用户通过中国移动通信IP系统拨打国内长途和国际电话，用户只需在原被叫号码前加17951一次拨号即可完成长途呼叫，不用输入繁复的帐号密码，操作十分方便，而且覆盖范围广，可拨打所有国内长途和200多个国家和地区的国际长途。GSM网用户拨号方式17951+带国际/国内长途字冠的被叫号码。资费标准为本地或漫游通话费
15、+IP电话费。36、单选银镉（NiCd）电池，可以负荷较大电流，适用快速充电，缺点是电池容易OOA.产生效应；B.产生回忆效应；C.产生记忆效应；D.产生损坏效应。正确答案：C37、单选如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，大家应主动受理下来，记录相关情况提交（）处理。A.IT工单；B.我要问题；C.建议单；D.投诉单；正确答案：D38、填空题手机购汽车票的业务对象是Oo正确答案：湖南移动签约客户39、问答题请说说无效我要提问工单的处理要求。正确答案：（1）省客服资讯班：写明无效原因、工单所提问题的准确答案、对知识库已有内容的要写明录入知识库的路径。（2）需
16、回复客户的“我要提问”工单，由资讯员在工单处理规定时限内回复完客户后，再将工单反馈至提交人。40、单选目前CMCC（中国移动通信集团公司）建成的GPRS网络支持的理论最高速率为OOA. 171.2kbps；B. 172.2kbps；C. 170.2kbps；D. 171.Ikbpso正确答案：A41、3选自助终端在功能配置上还应考虑营业厅所在的区域，其中区域要素包括OOA.商业区；B.校区;C.居民区；D.城乡集散地。正确答案：a,B,C,D42、填W题在蕨加、特殊单位热线对外应答流程中，若客户不接受解释，可记录客户的联系方式（联系电话与联系人）。同时告知客户OO正确答案：我们会将您的联系方式
17、尽快反馈至相关管理部门，届时将有相关工作人员与您联系43、多选电子渠道“业务查询与退订”功能包含的类型OoA.短信；B.彩信；CNAP；D.手机邮箱；E.手机动画；正确答案：A,B,C,D,E44、问答题“企信通”业务登陆地址？正确答案：“企信通”业务登陆地址：http：WWW.hnadC.com。45、问答题语音短信业务变更后使用方法有什么变化吗？正确答案：业务变更后，客户户直接拔打1255988或者1255988+对方手机号码，进行语音短信留言，其他经典语音短信可以拨打.1255988根据语音提示选择。46、多选ElOO自助终端现金交费功能提供哪几种面值人民币现金缴费方式？OAlO元;B.
18、 20元；C. 50元；D. 100元；E. 5元。正确答案：A,B,C,D47、单选短信营业厅支持在菜单交互过程中，用户发送O获取上级菜单的功能。A. 号；B. “三”号；C. “=”号；D. 号；正确答案：A48、单选客户本机呼入人工台进行O的查询服务时，无需进行密码验证，即可为客户查询；非本机呼入时不予受理。A.手机看邮件定制查询；B.刮刮卡中奖查询；C.无线音乐俱乐部会员查询；D.信息服务收费提醒查询；正确答案：B49、多选企业一卡通的消费系统有哪些功能OoA.内部消费账户管理；B.内部消费账户充值；C.内部消费消费刷卡；D.企业办公集成系统。正确答案：A,B,C50、填空题声控拨号的
19、业务申请范围为Oo正确答案：面对全省移动签约客户开放51、填空题集团客户短信号码调整方案中号码长度指（）和（）时判别的最长位长，在不超过行业网关的要求位长和终端显示位长的前提下，还可以继续扩展，但超出部分无法作为路由和计费的依据。正确答案：网络路由、计费52、单选湖南省的188号段是从什么时候开始启用的？OA. 09年1月；B. 09年10月；C. 09年11月;D. 08年10月。正确答案：B53、单选IP直通车业务中一个固定电话能和O个手机捆绑，一个移动签约手机客户最多可以捆绑（）个固定电话。A. 1,3；B. 2,10；C. 1,50；D. 10,IOo正确答案：C54、填空题互联网上号
20、簿管家最多能存O个号码？最多能分类O组？正确答案：10000；50055、单选针对我要提问工单各市州分公司客服中心回复客户电话时间段为OOA. 08：0020：00；B. 08：0021：00；C. 08：0022：00；D. 08：0022：30；正确答案：A56、问答题BoSS系统升级后，神州行客户的交费途径有哪些？正确答案：除原有的13800138000手机充值卡充值外，增加其他所有交费方式，即现金自缴（含移动营业厅/银行/邮政）“快易充”、空中充值、手机支付、网上交费等。57、问答题增值服务费包括哪些费用？正确答案：增值服务费包括SP包月信息费及各种自有业务的月功能费等。58、单选关于
21、BOSS系统升级后的神州行，下列说法哪项不正确？OA.升级后，客户无法通过13800138000设置、修改、查询亲情号码；B.号码生命周期管理不再实行“有效期”管理；C.客户密码将由原八位调整为六位；D.只能通过13800138000手机充值卡充值；正确答案：59、单选动？（）A. J；B. D；C. KT；D. DZo正确答案：60、单选A. 0.4；B. 0.2；C. 0.6；D. 0.8；正确答案：D编辑什么短信内容发送到10658521即可轻松参与短信转发有奖活A神州行标准卡客户本地通话资费标准（含主被叫）O元/分钟。C61、填空题当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求
22、时，客服代表可对工单进行OO正确答案：添加附加信息62、问答题服务密码重置的操作流程是怎样的？正确答案：进入新BOSS业务受理一一基本业务办理一一服务密码重置节点，系统自动判断客户资料是否为“正常资料客户”，如是，请提示客户报出入网时登记的身份证件号码，输入后与客户进行确认，再次确认客户需求一一点击“服务密码重置”键以短信形式将随机产生的服务密码发送到客户手机，并告知客户：”现已将随机产生的服务密码发送到您的手机上，请您查收”一一询问客户是否还有其他需求（视品牌情况而定）一一结束语。63、填空题企业一卡通的短信资费标准按照（）标准来收费。正确答案：企信通64、单选开通农信通业务后，小项目最多能
23、开O个.A. 2；B. 3；C.4；D.5；正确答案：D65、填空题*139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做O的计费方式收费。正确答案：被叫66、问答题TD商务宝需要几个卡？每个卡是具体做什么的？正确答案：客户办理语音和上网业务只需办理一张SIM卡或USlM卡。客户办理语音、上网和传真业务需办理一张SIM卡或USlM卡，开通语音和上网业务；并办理一张SIM卡，开通GSM传真业务。67、单选港澳台移动电话用户来访自动漫游，作被叫资费收取项中哪项不对？（）A. 2.88元/分钟;B. 2.88元/分钟+归属地-中国的国际长途费上浮15%；C. 2.88元/分钟+归属地-第三国的国际长途费上浮15
24、%；D. 2.88元/分钟+中国-第三国的国际长途费上浮15%；正确答案：D68、多选卡式拨号上网上网业务资费由（）和（）两部分组成。A.语音信息费；B.通信费；C.市话通话费；D.网络通信费。正确答案：C,D69、单选省客服专家区公话号码为OA.13474117675；B.13574117675；C.13874117675；D.13974117675；正确答案：B70、多选手机投注业务开通福彩玩法有OoA.双色球；B.七乐彩；C. 22选5；D. 3Do正确答案：A,B,C,D71、填空题如想清除本机所有的呼叫转移设置，可在手机上按O再按发射键。正确答案：#002#72、单选掌上营业厅业务测
25、试的终端为？OA.浏览器；B.手机；C.专业浏览器或手机；正确答案：C73、填空题全省交费型自助终端的钥匙和安全钞箱的钥匙需由营业厅O来保管O正确答案：不同的负责人74、单选O可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为湖南。A.10086运营部客户代表；B.在线客服客户代表；C.积分专席客户代表；D.特殊团队客户代表；正确答案：C75、多选下列关于神州行亲情号码的设置限制正确的说法是OoA.允许设置国内本地移动、联通及固定电话号码，包括小灵通。B.国内长途移动、联通、固定电话号码包括小灵通。C.但不允许将国际长途电
26、话号码、声讯服务号码作为亲情号码。D.另可将位数控制在11位扩机号码设置为亲情号码。正确答案：A,B,C,D76、多选如有客户呼入10086人工台进行（）铁通业务时，请将来电转接至“转接铁通专席”。A.咨询；B.查询；C.办理；D.投诉/报障；正确答案：A,B,C,D77、填空题中国移动用户在本地拨打10086,免收（）。正确答案：基本通话费78、单选全球通VIP电子卡是以O替代原有实物卡片，以手机上的二维码表明客户VIP客户身份。A.全球通VIP商务卡；B.全球通VIP卡；C.SIM卡;D.二维码电子凭证；正确答案：D79、多选快讯业务使用对象OA.全球通；B.动感地带；C.神州行（非智能网
27、）客户；正确答案：A,B,C80、单选客户通过10086人工台查询IP充值卡号码近O个月的充值记录不需要通过密码验证，可以直接受理查询A. 1；B. 2；C. 3；D.4；正确答案：C81、填空题目前神州行标准卡客户可使用IP方式拨打（）、Oc正确答案：国内长途固定电话和小灵通；手机号码82、问答题“收费误差，双倍返还”是指什么？正确答案：“收费误差，双倍返还”是指对已向客户错收的话费，我公司已收的费用减去应收费用的正差额返还给客户，同时将同等金额的话费作为奖励返还给客户。83、多选以下哪两项为我要提问工单处理流程OoA.省客服一线客服代表一一班长一一专家区一一资讯组一一分公司客服中心；B.省
28、客服一线客服代表一一班长一一专家区一一资讯组；C.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）一一资讯组一一分公司客服中心；D.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）一一资讯组正确答案：A,C84、多选动力100业务包由O和O组成。A.必选产品；B.基本产品；C.可选产品；D.增值产品；正确答案：A,C85、多选2008年4月15日起，各分公司对自办和代办新入网客户资料要100%检查.其中，客户资料至少包括（）。A.新入网（过户）业务免填单；B.入网服务协议；C.有效身份证件复印件；D.参与终端、资费、服务等特殊优惠
29、活动的专项协议单据；正确答案：A,B,C,D86、多选沟通具体包含以下哪些含义？OA.沟通是信息的传递；B.沟通还是信息的理解；C.有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见；D.沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。正确答案：A,B,C,D87、问答题请瞽品描述卡式拨号上网的连接设置？正确答案：（一）进入WindoWS界面，双击我的电脑；（一）双击拨号网络，再双击建立新连接；（三）在请键入对方计算机名称栏键入任意名称，并单击下一步；（四）在区号栏键入本地区号，在电话号码栏键入17200，并单击下一步，再单击完成；完成拨号设置。（五）双击新建立的连接图标，在用户名栏输入上网卡的卡号，密码栏输入上网卡
30、的密码，单击连接即可。88、问答题有客户反映其PDA手机由于不能修改参数，导致手机只能使用随E行上网产生随E行费用，请问此费用是否可以作调帐处理还是按30元封顶？正确答案：由于手机不属于我公司产品，手机参数能否修改也不取决于我公司，如果是按随E行的参数上网就按随E行费用收取，不能做调帐处理。89、单选凡使用了中国移动集团短号码的客户，都可以可通过O+集团号码”方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，而不必担心忘记联系人的长号码。A.10658333；B.10658222；C.10658555；D. 10658666o正确答案：A90、问答题移动沙龙的根据“全球通”、“动感地带”和“神州行”
31、品牌分为怎样的资费？正确答案：(1)“全球通：闲时LOO元/5分钟，忙时2.00元/5分钟；(2) “动感地带”：闲时LOO元/5分钟，忙时2.00元/5分钟；(3) “神行标准卡”：闲时1.50元/5分钟，忙时3.00元/5分钟。91、单选当客户拨打10086,直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为O时，请按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。A.红名单；B.集团业务专有客户；C.特殊客户；D.重点客户；正确答案：B92、选“警务通”是面向公安干警、主要通过O等方式实现警务办公的应用，目前应用内容主要为交警的机动车、驾驶人及交通违章等信息查询。A
32、.短消息；B.彩信；C.电话；D.网站。正确答案：A93、填空题世博手机票O开始对公众销售？正确答案：2009年11月94、问答题什么是全时通业务？正确答案：“全时通”是湖南翎讯公司开发的一项功能性增值业务，当主叫移动用户在拨打被叫移动客户手机时，被叫关机或不在服务区时，用户可以选择通过短信、语音拨号方式使用业务，可实现在第一时间通过短信方式获得被叫用户的开机信息，从而掌握呼叫的有效性的一项业务功能。95、单选手机导航包月的资费如何收费？OA. 5元/月；B. 10元/月；C. 15元/月；D. 20元/月o正确答案：C96、问答题客户手机插上SlM卡后，常会出现“请检查SlM卡”，“请选择网
33、络服务”等字样，但多数情况是正常的？正确答案：这是因为SlM卡未插好，SlM卡与机身接触不好，重新将卡再插好再搜索网络；也可能是网络问题或者是因手机本身的问题请送终端中心维修。97、填空题快讯业务使用过程中产生的费用包含（）和（）.正确答案：基本功能费、流量费98、多选干砌石主要依靠（）来维持稳定。A.砂浆黏合力B.石块之间相互的摩擦力C.单个块石本身重量D.混凝土黏合力E.石灰黏合力正确答案：B,C99、多选信息管家中Symbian和WindoWSMObiIe的区别？（）A.界面不同；B.已过滤垃圾信箱存储空间不同；C.添加黑名单的方法不同；D.私密来电不同。正确答案：A,B,C,D100、
34、填空题媒体、特殊单位热线对外应答流程中，客服代表须实时提交相关情况至主班班长，主班班长须实时交至OO正确答案：话务主管处IOK单选集团自助终端业务规范中规定自助终端界面可使用的中文字体包括以下哪种类型？（）A.黑体；B.宋体；C.仿宋体；D.Arialo正确答案：A102、填空题对于离线应用，均是O下载计费，用户（）订购。正确答案：一次性；不需要103、填空题呼转到移动秘书收取O的基本呼转费。正确答案：0.1元/分钟104、多选手机对讲有什么特点？OA.通信效率高；B.功能完善强大；C.使用范围广；D.高安全性；E.成本低廉；正确答案：A,B,C,D105、单选如果BOSS业务查询和知识库中均
35、无法查询到客户所反映的SP相关信息，应提交O业务查询工单。A.我要问题；B.投诉单；C.建议单；D.IT工单；正确答案：A106、多选客户用（）拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循热线人工转接流程，将客户转接至自助语音服务。A.本机；B.非本机；C.本机或是非本机；D.以上都正确；正确答案：A,B,C,D107、多选短信营业厅请求类服务包括OcA.信息查询、主动服务；B.资料变更、服务变更；C.投诉、建议；D.信息查询、产品变更；正确答案：A,C108、问答题用WAP方式如何开通139邮箱免费版？正确答案：开通：用户可通过手机登录“移
36、动梦网一MO新生活分139邮箱”或者登录开通139邮箱免费版。109、问答题梦网业务主要分为哪几类？正确答案：短信类（含手机钱包、梦网影视、全时通、手机定位）、WAP类（含手机电视）、彩信类、百宝箱、PDA、手机动画。110、问答题湖南门户网站使用了什么系统工具进行用户行为的跟踪？该软件具体的作用？正确答案：湖南移动门户网站采购了全国知名的WebtrendS工具。通过WebtrendS用户行为分析系统，可以追踪门户网站客户的访问习惯，记录用户行为轨迹，跟踪流量来源，分析用户行为偏好及访问导航习惯，分析各级页面点击热点及内容访问情况，评估网上广告的投放效果，监控市场推广效果，为优化市场推广手段提
37、供决策依据，为网站的栏目、风格、内容修改等提供可靠的参考数据，提升互联网服务营销的业务分析能力，从而达到提高客户在线体验、满意度和移动品牌知名度的目标。IlK填空题单通电话人工座席最多转接（）次IVR语音（根据轨迹记录来判断）。正确答案：3112问答题客户如何证实已开通BIaCkBerry业务？正确答案：终端主页面中，找到“选项”，（如果有“高级选项”，进入“高级选项”）进入“主机路由表”，选择“立即注册”，如果有短信发到邮箱，代表已经开通了BlackBerry业务。113、填空题号簿管家WWW地址（）；WAP地址：http：PinlLnI或http：wap.monternet,com的“MO
38、新生活”；SMS服务代码Oo正确答案：http：/；10658114114、问答题手机需要设哪些参数才能正常收发彩信？正确答案：1、接入点：cmwap；2、服务器地址：mmsC；3、网关地址：10.0.0.172。115、问答题“梦网精品区”要下载一个游戏（图片/铃声等），如何收费？正确答案：在下载任何一项收费服务之前，无论是包月业务还是计次业务，都会有明确的收费说明，除了收取信息费，还会收取GPRS流量费。116、单选前台业务支撑团队在线支撑转接服务时段OoA每天08：00-23：00；B.每天08：00-22：00；C.每天07：00-23：00；D.每天07：00-22：00；正确答案：
39、C117、问答题请论述沟通的定义？正确答案：一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。具体包含以下意思：沟通是信息的传递、沟通还是信息的理解、有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。118、填空题IP业务O国际、国内长途分段计费及港澳台电话节假日的优惠政策。正确答案：不享受119、单选客户用本机呼入查询/核对其集团资料、（）、个人经理的资料不需密码验证。A.集团经理；B.VIP卡号资料；C.出生日期；D.证件号码；正确答案：A120、问答题目前全省上线的
40、ElOO自助终端统一软件平台栏目划分为几大类？正确答案：目前全省上线的ElOo自助终端统一软件平台栏目划分为八大类，分别是：交纳话费、话费查询、自助选号、发票打印、业务办理、业务查询与退订、积分/M值、最新优惠。121、填空题门户首页包含10个版块，顺序依次为：门户导航区、热点区、搜索模块、新闻资讯区、精品业务区、（）、（）、精品业务区、补充推广区、本地风采及服务区。正确答案：下载业务区；音乐业务区122、问答题掌上营业厅包括哪几大栏目？正确答案：“话费与积分服务”、“个人信息服务”、“最新活动”、“业务办理”、“套餐办理”、“掌上客服”、“关于湖南移动”七大栏目.123、填空题139邮箱的U
41、RL是Oo正确答案：http：/124、单选客户产生首条收费话单（）后，客户如仍然没有所设置服务密码，由BOSS系统第三次再发短信引导一次。A. 7*48小时；B. 7*12小时;C. 7*24小时;D. 7*0小时；正确答案：c125、填小题手机购电影票业务为用户提供包括购票、支付、（）、兑票、查询等功能正确答案：配送126、单选手机照片冲印指的是OoA.业务平台自动为客户建立相册并保存成功上传到业务平台的照片，且在业务网站为客户提供强大的照片编辑功能，客户可登录网站对所传照片进行个性编辑处理；B.业务平台将照片或大头贴按照客户提供的邮寄信息进行邮寄；C.客户可登录业务网站，利用已经发送到1
42、0658030的照片制作个性大头贴；D.客户将手机中的照片上传到业务平台，业务平台为客户进行冲印；正确答案：D127、单选掌上营业厅“交费历史查询”可提供多长时间缴纳话费记录查询？OA3个月;B. 6个月；C. 12个月；D. 24个月；正确答案：C128、单选遇忙转移的编码操作方式是O?A. *21*DN#发送键；B. *62*DN#发送键；C. *67*DN#发送键；D. *61*DN#发送键。正确答案：C129、问答题请简单介绍短信营业厅对客户上行短信编写内容格式处理能力的要求？正确答案：（1）、不区分字母大小写；（2）、不区分编码中的空格；（3）、不区分半角与全角；（4）、使用进行参数
43、分割130、问答题话费日收项目包括哪些？正确答案：（1）基本月租费、本地来去话、国内漫游移动费、国内国际长途费、12593通话费、17951移动IP长途话费、呼转通信费；（2）按量计费的短信、WAP.GPRS（自由套餐）无线上网等移动数据业务通信费；（3）为SP（服务提供商）代计的按量收费的信息费，如移动资讯通等；（4）套餐客户的通信费用等。131、多选办公助理的优点是什么？OA.方便快捷；B.功能全面；C.操作简单；D.费用更低。正确答案：A,B,D132、填空题手机地图下载安装步骤：手机登陆（）首页，进入“MO新生活”栏目，选择其中的“手机地图”业务，根据里面的提示，选择下载适用于自己手机
44、的软件版程序。下载完成，手机将自动安装下载的安装程序包，根据提示进行操作即可。正确答案：“移动梦网”133、填空题超长话单，每到O左右，虽然通话正常进行，但计费会自动隔断计费。正确答案：30分钟（1800秒）134、单选标准版139邮箱功能费O元/月。A. 10元/月；B. 3元/月;C. 5元/月；D. 15元/月o正确答案：C135、多选只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线在系统提示下进行注册，号码错误的是？OA. 1258601；B. 1258600；C. 1258666；D. 1258660o正确答案：A,C,D136、填空题10086客服代表受理全网手机支付复杂业务咨询、余额查询
45、、交易明细查询、密码修改、投诉及建议等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给OO正确答案：手机支付二线客服受理137、问答题请论述如与愤怒的客户达成一致要做到哪几点？正确答案：1、合作；2、希望我怎么做呢；3、柔道术；4、探询“需要”；5、通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的；6、管理对方的期望；7、感谢。138、多选呼叫转移可按手机的O,也可按O,两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。A.菜单方式设置；B.编号方式设置；C.编码方式设置；D.菜码方式设置。正确答案：A,C139、单选长沙公司从O开始停止办理随e行20元套餐、100元套餐、200元套餐.A. 2008年3月8日；B. 2009年3月8日；C. 2008年5月8日；D. 2008年3月1日正确答案：A140、单选电话营销人员的另一基本素质是以下哪项素质？OA.音准；B.语气；C.音量。正确答案：A141、填空题客服代表在呼叫坐席上开始工作的时候，心理必备的两个状态就是（）、（）。正确答案：客户永远是正
