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1、酒店员工主动服务意识研究目录一、前言1二、酒店员工服务意识对提高酒店竞争力的重要性2（一）服务意识是衡量酒店服务质量的重要因素2（一）提高员工服务意识是提高酒店竞争力的关键2三、酒店员工主动服务意识现状3（一）酒店忽视员工管控意识培养3（二）酒店忽视员工合作意识培养3（三）酒店忽视员工主动意识培养4（四）酒店忽视员工换位思考意识培养4（五）酒店不重视服务工作，员工流动率高4四、酒店员工主动服务意识培养对策5（一）树立服务理念5（二）规范服务务语言5（三）培养服务习惯6（四）优化综合能力7（五）深化职业素养7总结8参考文献9近年来，中国酒店业的快速发展正迎来一个大发展时期，可以说市场潜力巨大，前
2、景广阔。另一方面，顾客对酒店的需求是复杂而多变的。消费者的口味和消费心理随着社会环境的变化而变化。酒店不再是人们提供食物和住宿的传统场所。现在是满足人们最基本旅行需求的时候了。作为新兴的朝阳产业，酒店的软件服务还不完善，员工的服务意识不强，酒店的服务质量还有很大的提升空间。当今世界已进入服务与经济文化发展一体化的时代。未来的竞争将既是对人才的竞争，也是对服务的竞争。无论对于企业还是企业员工来说，服务能力已经成为获得竞争优势的关键能力。随着中国酒店业的快速发展，酒店员工的服务技能和服务意识已成为提高酒店服务水平和竞争力的关键因素。这也对员工的专业素质和服务意识提出了更高的要求。服务意识是指所有酒
3、店员工在酒店客户服务中体现出的热情，周到，积极的服务意愿和意识。服务人员从心，自觉做好服务的愿望和理念。强烈的服务意识和冷漠的观点，有主动和被动的观点。这是意识水平，理解力会有强烈的服务意识;凭借强大的个人才能秀，人生观的价值观，会有强烈的服务意识;以公司为家庭，无私奉献的精神，将会有强烈的服务意识。酒店的服务意识主要包括L职业道德：酒店员工职业道德的核心理念是服务，思想素质好，热情好，服务态度好,专业素养好。2.角色定位：作为酒店员工，要明确他们在为客人提供服务中的角色，请记住他们是服务人员的角色。3.良好的沟通：充分了解客人的需求并提供及时的服务。4.全方位服务：每位员工都是一项服务，包括
4、酒店的高层管理人员，只有真正的全方位服务，才能让客户有上帝的感觉。服务是酒店出售给客人的特殊商品，与其他商品一样，服务具有测试其产品质量的标准，即服务质量。服务质量指的是为客人量身定制并根据客人的需求量身定制的酒店服务程度，或服务能够满足的属性总和。服务质量不仅是管理的全面体现，也直接影响了酒店的经营业绩。服务质量取决于两个因素：一是物质因素;第二，人为因素。人的因素更重要。所有酒店员工都必须树立高度的“客户至上”意识，所有工作都应以客户为中心开始，以满足客户需求，以顾客满意为标准。随着中国酒店业的快速发展，竞争越来越激烈。如果酒店想要在竞争中占据一席之地，它必须以质量求生存，而服务质量取决于
5、酒店员工的服务意识。所谓意识是指本能对客观事物的反映。酒店员工的服务意识决定了服务质量。只有提高员工的服务意识，才能为客户提供优质的服务，真正提升酒店的竞争力。二、酒店员工服务意识对提高酒店竞争力的重要性随着中国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也日趋激烈。酒店竞争除了环境，设施等硬件之外，关键是软件竞争。软件竞争的本质是服务竞争。因此,有必要培养酒店员工的服务意识。酒店员工的服务意识是提高企业竞争力的核心。良好的企业竞争有助于加强酒店员工的服务意识。因此，科学地认识酒店员工服务意识与提升企业竞争力之间的关系是酒店发展的需要。链接，两者之间有密切的关系。(一)服务意识是衡量酒店服务质量的重要因素
6、服务质量在很大程度上取决于客户的满意度，客户对酒店产品的满意度，是否得到了服务人员的积极，积极，细致，专业的服务。一个有服务意识的员工能够在服务他人的基础上建立自己的利益，并能够将自身利益与利他行为有机结合起来，往往需要客人的位置，敦促客人并敦促他们认为客人想法。(二)提高员工服务意识是提高酒店竞争力的关键提高服务意识是酒店业的灵魂，酒店竞争归根结底是酒店服务意识的竞争，酒店员工服务意识的强弱是酒店服务品位的重要标志。酒店的有形产品是可以复制的，项目的服务内容可以模仿，但良好的服务意识是长期积累的积累。因此，酒店员工的服务意识，如何为客人提供服务，酒店间的竞争在竞争中扮演着重要角色，他们之间存
7、在着密切的关系。酒店员工服务意识是决定酒店整体服务质量和质量的重要因素。员工的服务意识直接影响到员工的服务行为，这将直接影响到客户的消费体验和满意度，只有保证员工的服务意识和正常协调工作的正常进行，才能真正优化整体服务结构，帮助建立酒店品牌。据有关调查显示，39.25%的顾客更关心酒店的卫生情况，36.15%的顾客更关心酒店的安全管理机制和信息安全，22.38%的顾客更关心酒店的卫生情况饮食，而54.39%的顾客会通过酒店的服务态度来判断消费。换言之，在酒店管理的过程中，开展服务意识是重中之重。随着经济增长和社会进步，中国酒店业也呈现出快速发展的态势，内部竞争压力较大，为了增强市场竞争力，在激
8、烈的竞争环境中主动出击，酒店不仅要加强的运作水平，还要从核心入手，提高全体酒店员工的服务意识，从提高酒店自身服务水平，购买酒店整体运营结构升级的各个环节入手。三、酒店员工主动服务意识现状(一)酒店忽视员工管控意识培养在酒店服务工作过程中，一些管理者缺乏管理和控制意识，没有系统地分析和处理相关的管理工作。再加上传统管理思想的冲击，酒店服务一直没有得到有效的重视，酒店管理者只看经济效益，没有重视员工的服务管理意识和综合提升。酒店经理缺乏维护管理意识的维护措施，服务理念和服务标准不稳定，员工流失率比较高，原因主要是员工没有建立对商业培训计划的归属感，只有对卫生专业人员进行业务说明，并没有专注于服务和
9、服务意识培训的概念。这将导致工作人员的严重流失，工作人员的流失将对就业工作人员的士气和工作产生负面影响。(二)酒店忽视员工合作意识培养在酒店的日常运作中，会遇到很多意想不到的问题，这就要求企业在员工素质培训过程中，结合员工特点进行有针对性的培训。再加上大多数员工都是90或00的自我意识，在实际管理过程中，员工合作协调意识不足，而且酒店管理层没有给予这一点必要的强调，员工与员工之间没有良好的沟通，整体管理模式相对宽松。主要以“机械”式的微笑和“没有感觉”的谈话方式，让客人在餐厅等候久久，行李丢失的行李，前台发信过慢，房间清洁不干净，工作人员无法识别个别客人的特殊需求导致服务缺陷。以上海金海湾大酒
10、店为例，金海湾大酒店是一家四星级商务酒店，其他酒店，金海湾大酒店也面临严重的员工流失问题，为弥补这一空缺，酒店将陆续吸收一批实习生，其中大部分将分布在餐饮和大堂部门，直接面向客人面对面服务，员工美容，品质和服务意识尤为重要。一线服务员多以实习生为主，他们大部分都没有工作经验，面对各类客户，实习生服务不能不让，所以客户抱怨时有发生。（）酒店忽视员工主动意识培养服务业最重要的是要保证主动服务意识，员工进入工作岗位，自己的工作热情相对较高，同时也需要得到领导和同事的认可工作，但与工作生活的增加，与业务相结合，未能对员工的主动性和工作态度给予相应的指导，导致员工职业倦怠逐步出现，工作不稳定。结果，员工
11、在收到客户时似乎心不在焉，甚至服务也不到位。员工在工作过程中不能给予客户适当的服务经验，这使得客户感到他们没有被重视。对于酒店品牌的建立产生不利影响。（四）酒店忽视员工换位思考意识培养在实际开展的工作中，如果员工不能建立有效的工作态度和工作标准，就会导致整体管理结构和管理理念存在严重缺失。特别是缺乏工作创新和移情意识的员工，会导致缺乏全面的工作结构和工作模式。顾客在酒店消费过程中，如果感受不到家的感觉，首先会对服务人员生气，其原因主要是由于服务人员并没有从工作职责结束开始到提升移情能力，如果没有客户对采矿的基本要求的深度，整体管理结构将无法有效改善。（五）酒店不重视服务工作，员工流动率高受传统
12、思维的影响，服务工作一直被忽视。酒店服务很少以“服务”作为他们的“事业”，甚至一些管理者也无法正确看待员工，这也导致了我们酒店服务行业始终不能令人满意。长远来看，服务相关信念和服务标准不能完全被企业全体员工所接受和维护，没有高层管理人员的积极和丰富的服务意识，质量管理思想和实践。对于酒店而言，只有相对稳定的员工才能确保服务质量的稳定。中国酒店业由于员工流失率过高，影响了服务质量，引起了业界和研究人员的关注。就一般酒店而言，员工流失率约为30%O高员工流失率对酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开酒店时并没有离开这段时间，工作并不像过去那么严重，酒店员工离职后，不仅需要在
13、一定时间内找到新员工,培训新员工往往由于缺乏培训，新员工素质各方面难以满足服务需求，直接影响到高星级酒店的服务质量。员工流失也会影响士气，对工作中其他人的情绪和工作态度产生不利影响。四、酒店员工主动服务意识培养对策(一)树立服务理念在实际工作过程中，酒店服务人员要结合酒店的实际情况，找到适合自身发展需求的管理和控制模式，形成自我意识和自我完善的管理模式，并进一步跟踪管理控制要求和管理水平，形成高度的自我意识，积极落实有效的工作职责，从思想层面提高管理效能。真正建立积极的服务模式，确保服务质量结构能够有效提升酒店的整体服务水平。在实际的管理和控制结构中，酒店应该从职业道德的角度增强员工的归属感，
14、并确保员工能够从服务接受的角度主动为实际工作提供服务，建立一个工作模式确保工作结构和工作要求符合实际需要。在酒店行业，消费者体验非常重要，工作的基本原则是确保顾客能够同意酒店的服务方式，并且不会因服务内容而受到质疑，因此，需要树立能力和意识移情在开展工作的过程中,我们要积极实施有效的服务项目，保证酒店服务的形象,进一步提高服务水平。开业前的服务是主动服务，是优质服务，主动服务是生产优质服务产品的关键。酒店培训员工培养良好的职业道德，从接受服务到愿意服务，从而喜欢服务。为了让员工认识到职业是社会分工的结果，服务工作并不便宜。着名的管理大师德鲁克认为，公司必须要求员工自愿工作，并致力于做他们所做的
15、事情而不是服从。“我们需要的是用我们自己的内在动机取代对外部刺激的恐惧，我们能做到这一点的唯一方式是负责任，而不是其他人。”换句话说，要调动员工的积极性，就必须激励员工发扬组织目标的主人翁精神。(二)规范服务务语言在过程中开展的实际工作中，要积极落实条件标准化，提高专业素质和服务能力。由于酒店服务项目的全过程需要通过交流完成，这就要求相关服务管理人员结合实际需要，搭建更加完善的服务管理模式，保证沟通顺畅，形成专业态度和专业服务基准。语言艺术可以提高服务质量和服务水平，减少静态和机械化的工作模式，并为客户提供在家的感觉，以突出同行业的竞争优势和优势。在语言应用过程中，除了要注意词汇的表达外，还要
16、对语音语调进行集中管理和控制，提高语言的简洁性和规范性，语言的软性和协调性。强调在酒店服务中“客人永远是对的”，强调当客人对酒店服务，服务误解或对酒店员工服务的评论时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人，尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人永远是对的，主要是指酒店员工处理委婉，艺术问题的态度。当错误确实在客人身边，或者客人对酒店员工的服务存在误解时，员工应该熟练地维护客人的自尊心，特别是当其他客人在场时，并且不能让其他人客人认为客人的判断不正确或不明确。当然，客人不是上帝，不可能永远是正确的，但是从酒店餐饮服务和酒店管理的角度来理解，只要客人不违反有关法律法规，客人的所有合法
17、需要应该得到满足。服务过程就是沟通和交流的过程,没有交流的服务不是肤色,而是没有魅力。服务语言作为一种言语艺术，意味着它的语言表达具有较强的专业性，技巧性和针对性。语言是表达思想的手段。艺术语言，如心和雨，就像一个甘纳什，给人以美的享受。在酒店服务中，我们的服务语言经常给客人一种机械化和格式化的感觉，总是静态的，比如：先生，小姐，早上好，晚上好，欢迎光临酒店，祝您旅途愉快等待。如果客人在酒店的任何地方都听到同样的信息，酒店就没有自己的身份和竞争优势。这就要求在日常服务工作中，要使用礼貌，多用途的敬语，并注意适量的声音。如：六声十一字：“六声”指称呼声、欢迎声、欢送声、致谢声、道歉声、应答声，“
18、十一字”指请、您、您好、谢谢、再见、对不起。尽量避免粗俗的语言，如，“要饭”、“先生250”“姓什么”、“等会”、“胖”、“瘦”等。讲话应注重效果、简练清楚、音量要柔和适度并且注意场合，应与表情、行为相协调。（三）培养服务习惯在推进过程的实际工作中，要积极落实相应的服务控制标准,加强员工培训I,确保员工能够在实际工作中实现服务的实际价值，形成服务习惯，落实并落实相关服务规定。特别是在员工达到相应的工作标准时，要充分，严格要求自己，提高工作习惯的操作和维护效果，真正落实服务理念和服务态度，确保服务质量得到有效优化。例如，主题餐厅旨在为顾客提供不同的用餐体验。菜单也遵循服务导向的原则，为不同年龄的
19、消费者准备不同的菜单。此外，食品部门还为生日，结婚纪念日等增加情感服务，为顾客准备不同的主题宴会，实现优质服务。利用个性化的服务理念实现多元化的客房服务，环保等特色服务。这三种礼仪服务主要是为了确保微笑满足，及时问候和尊重安全和隐私，确保顾客在消费过程中感到宾至如归，实施跟踪服务，并形成部门之间的紧密联系，以确保无缝对接的同时，客户可以获得全方位的服务。（四）优化综合能力在实际工作过程中，为了进一步提高酒店员工的意识，酒店应根据服务人员的基本情况，以其应对变化的水平和能力，以满足基本员工需求为基础，不断学习和内化相关的服务理念，从而提高整体素质。另外，由于酒店的复杂性，员工需要非熟练的工作态度
20、和能力，酒店应该经常进行应急演练，以确保员工有危机感并能提高员工的服务水平。例如，少数族裔客户，服务人员提高管理意识和服务意识，减少不必要的投诉。我们进入了个性化时代，与客户的需求不完全一致。服务个性化是酒店业在21世纪取得成功的关键。个性化服务有两层含义：一是满足个人客户的需求;其次，服务人员的个性表现。为了提供个人关注，员工预测客户的需求，而不是被动地回应客户的需求。任何客户的需求都应在客户提供给您之前做好准备。例如,大仓饭店的清扫人员自发提供了一种名为StaCkStaCker的服务。这被称为外国餐厅的欢迎服务，日本餐饮业正在推广这项服务。大仓酒店接待了许多外国客人，欢迎为这些客人提供的服
21、务，是放置在枕头枕式堆放起重机上。服务员倾倒了一堆纸鹤的感觉，接待了客人。总体而言，在个性化实施过程中，酒店服务员应始终保持最佳状态以了解客户需求。此外，为回头客提供持续的个性化服务，是酒店在广大市民口碑和声誉不断提升的有力保隙。（五）深化职业素养在酒店培训项目中，除了专业技能培训外，还针对具体情况进行了集中管理和集中控制，提高了管理整体管理的有效性和质量，在锁定目标的同时，还要培养员工的职业素养和创业精神，更好地推动酒店的美好生活。服务意识包括两个方面：第一，问题各个层面的组织;其次，组织和客户的问题。在服务逐渐成为人们活动指导意识的现代社会中，服务意识的内涵已经超出了“微笑服务”和“关爱服
22、务”的范畴。要做好自己的工作，符合制度的要求，只有合格的员工;真正站在客户的立场上，才是真正的优秀员工。因此，强调员工服务意识的培养是非常必要的。有了这样一种具备适当能力的第一能力感，加上必要的条件才能实现良好的服务。总结在酒店，建立强烈的服务意识可以加强和强化客人导向，并创造卓越服务的氛围。由于酒店服务的不可分割性和不可控制性，酒店服务制造往往不像工厂生产的产品那样标准化，人为因素对销售和采购产生重大影响。此外，由于环境变化，客人行为也很难标准化，因此需要面向服务的方向，告诉员工如何应对新的和不可预测的环境。这就要求我们必须提高优质服务的意识。酒店在实施服务战略时，所有员工都需要管理者的支持
23、，中层管理者，一线服务人员应该参与其中。为确保充分参与，服务意识的认知非常重要，服务意识为此类识别提供了内在基础。服务是所有酒店活动存在并需要从战略角度提升以创建以客人为导向的服务策略的原因。当向员工提供面向客户的服务时，面向服务创建影响组织成员的共享价值。在这些情况下，员工敬业度，员工敬业度和员工与其他相关团体的接触将以服务意识为指导。与在酒店内提供优质服务相比，服务意识可以有效增强内部团结，提高内部服务质量。从外部角度来看，服务意识可以为客人和相关团体提供优质服务，从而加强酒店与他们的关系。它不仅对酒店的盈利能力有积极的影响，而且对酒店公司之间的竞争也有积极的影响。在酒店“大家庭”中，服务
24、意识是客人的满意。客人的满意度与酒店业务发展和竞争密切相关。因此，我们应该提高员工的服务质量，提高员工的服务意识，以提高酒店的竞争力。参考文献陈祎，王诺斯.如何培养酒店员工的服务意识J.现代营销(下旬刊)，2017(Ol):124-125.2佟安娜.谈酒店员工的服务意识与提高酒店竞争力之间的关系J.旅游纵览(下半月)，2016(09):73-74.王伯启.酒店服务意识要素的构建及其启示J.江苏经贸职业技术学院学报，2016(03):35-37+44.4张莉莉.基于酒店员工服务意识的现状论提高酒店竞争力的对策J.经济研究导刊，2015(05):24-25.5林潮芬.酒店服务意识研究综述J.才智,
25、2014(34):334+337.6王苗，王艺菲.谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系J.旅游纵览(下半月)，2014(11):234-235.7周妍，王玉成,谷冠鹏.以提升服务意识塑造大学生健全人格J.河北大学学报(哲学社会科学版)，2014,39(03):155-156.8吴水田，陈平平，郑晓玲.实习对酒店管理本科专业学生服务意识的影响研究以广州大学为例J.高教论坛,2011(01):58-61.9王继杰.酒店员工服务意识的培养J.中国西部科技,2008(20):85-86+69.10潘超平.论饭店业从业人员的服务意识J.山东师范大学学报(自然科学版)，2007(03):102-103+114.
