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1、考试时间：2小时45分钟重点为4、6.7.8章1-4课56课78课（一周两遍）252627282912345678145678第一章学生成长档案1时间日志:是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录用来匕蹴任务的预定完成时间和实际完成时间。2时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成的情况。3任务的ABC分类法:根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。4要做的事”的列表:一个列明应该完成任务清单的简单日志表。5学习日志:关于一次学习经历和学习感受的详细记录。第二章商务沟通的重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。会沟通的重要性或用途：1.作出有效的决策
2、，需要获得最准确和最新的可用信息。2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。3、使组织内同一级别的同事能相互交流。4、和外部联系。5、通知员工正在发生的事。6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。外部沟通：是指与组织之外的团体进行的沟通。有效沟通的必要性：如果没有进行有效沟通会导致严重问题的发生，我们依赖有效沟通来实现有效活动。沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。造成沟通障碍的因素:（答题策略-需会根据情况来判断是什么障碍因素
3、）一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训I、监管不足、角色不明、缺乏积极性。三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲。3.物理障碍干扰距离不良的设备员工短缺f不良的工作环境勾通障碍一二内部系统距离无效的沟通至靛 不清新的组织结构 缺乏培训监管不足4人背景语言潼碍克服海通障碍（应对策略）:行业术语的实用受教育的差异个人观点超负荷献意外或故意歪曲（1）考虑接收者的需要和理
4、解能力。（2）确保清晰的报告(3)简明扼要地表达信息(4)避免使用行业术语(5)使用不只一个沟通系统(6)鼓励对话(7)缩短沟通链(8)确保反馈名词解释：1、沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。沟通是一个双向的过程，有效的商务沟通只有在有反馈的条件下才能成功。2、利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者如政府。3、内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。4、外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。5、沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。6、噪音：指任1可干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。7、超负荷：指个人大量承担工作达到一定极限，己不
5、能应付任何再多一点的工作的状态。8、对话：指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。9、行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。10、反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应，这是双向沟通过程的一部份，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。第三章沟通的方法和路径一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。二、简答
6、题内容：1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。潜在的不足是：(1)命令链太长，沟通的速度变慢。(2)命令链中有人不在，系统将停止运(3)容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。(4)沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。主要形式：简报小组、员工会议、公告等。2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策门户开放政策：经理宣布他的门永远为那些想和他交谈的员工打开，而且他经常有空。3、横向沟通：
7、信息在组织内从部门到部门横向流动。主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。三、沟通网络（特点）1、链式：是一个下行沟通过程,在一个特定的沟通中，将从最高管理层开始，向下传递到这一沟通过程所需要的最低级别的员工。2、“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通, 成员的对话，等级结构。Ia3、轮式：代表了一种高度中央集权的渠道、,但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有 f/个中央系统，依赖于中心人物的能力,解决问题最快的途径。4、环式：在环式结构中，小组中的每T立成员可以和结构中邻近的那个人沟通。这里没有中心人物来协调活动。5、全通道式：全通道式系统允许所EBD上的沟通。意味着所有个体或者群体
8、都可以互相讨论问题。全通道式系统允许对复杂问题进行思考、讨论并得出结果。第四章口头沟通-名词理解口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行两介以做出决策，最后做出反馈。非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面,讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞恰当。二、简答题1、接电话的标准：(1)总是能迅速地接听电话。(2)礼
9、貌地问候对方并给出公司名称。(3)礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。(4)表述清晰。(5)快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。(6)确保手头有笔,以备必要记录下来谈话细节。2、打电话标准：(1)知道自己想说什么。(2)准备好所有需要的信息。(3)知道想与谁说话(4)说话简明扼要(5)要找的人不在，留言要清晰。3、口头沟通的方式口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面电话交流，内部和外部沟通，可以节省大量时间明确的规定或是相关标准(接电话、打电话)非正
10、式会面，偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者,有会议议程，召开正式会议的理由召开正式会议的理由：1设立目标2监控进度3交流意见4讨论观点5向员工征求意见和建议6制定计划7做出决策8告知所做出的决策半正式会议，开放式讨论，指导原则开放式讨论的指导性原则：1有高层管理者的参与。2任i可要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨论。3有必要让个层面成员参加这类会议。4每位与会者都可以畅所欲言4、影响口头沟通的因素：(1)说话的语气(什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对
11、方出于礼貌,没有表明真实的观点)(2)语言(应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当)(3)倾听技巧(检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义)(4)提问方式(好处:检杳对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情)(5)有效阐述观点(基本准则：准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析)(6)一元信息沟通指沟通中沉默的重要性。(7)-暂缓判断指在讲话人没有传递完所有信息和所有的讨论结束前不要作出任何判断，在听完所
12、有信息之前暂缓判断。(8)-信息分析对每条信息应进行认真分析以便提练出完整的意思。(9)-辅助语言，有时人民嘴里说的意思与心里的真实想法不一致，这时需要特别留意说话时的语气和表情等这些辅助语言。5、产生暂缓判断的原因：(1)讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。(2)讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。(3)讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。(4)语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思。(5)信息太长，以至于听众失去兴趣。(6)外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。(7)听众对某个主题已有明
13、确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。(8)拒绝回答问题，或回答得不好(9)听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。第五章非语言沟通(个人外表肢体语言1作环境下的非语言沟通)一、名词理解个人外表：个人的外貌和他们想展示给对方的形象。举止习惯：指个人的行为特点，是因人而异的。在沟通过程中Tff为可能是积极的，一些行为也可能是消极的积极的肢体语言：显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。消极的肢体语言：显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势二、选择题知识1、个人外表：穿着、姿势、举止习惯、自信-你看上怎么样？是否干净整齐？-你的着装与此会面是否匹配？-姿势如何？-是否有令人讨厌的举止习惯？你自信么？2、
14、肢体语言:(1)积极的肢体语言：适当的1目光接触、2微笑、3放松的姿势、4身体略向前倾(2)消极的肢体语言：1缺乏目光接触、2缺少微笑、3弯腰驼背、4双臂交叉、5紧张的外表、6将身体避开讲话人。3、工作环境下的非语言沟通接待员、接待区域、电梯、会见者。第六章书面商务文件一内部沟通文件(备忘录会议议程会议记录XJg告Xil告企业内部刊物)一、内部沟通文件：指在组织内部人们互相沟通的书面形式。内部沟通文件要求：1、在充分的信息交流的基础上作出决策。2、向全体员工发布指令一必须告知员工该做什么，以使企业顺运作。3、组织内同一层级员工之间的互相沟通包括那些在同一部门以及不同部门员工之间的相互沟通。4、
15、向员工提供相关信息一如产品、培训课程、安全法规。5、向员工提供对他们至关重要的信息一薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息及总体工作条伟二、内部沟通文件最常见的文件类型、定义、要求及格式要求。1、备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简单，通常只记录一两个问题，并且仅限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送多个收件人。要求：简短、公司内部传阅。要素：备忘录会标明它是一份备忘录，组织的名称、发件人、收件人、主题和发送日期格式示范：2、会议议程：会议议程：会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。通常会议议程需要指明公司名称、与会人员、会议举行M时间以及地点。由T过席主持会
16、议,T立秘书负责会议记录，会议定期或按商定时间举行，从每天一次到每年一次不等。步骤如下：1首先让那些受到邀请却不能参加会议的人员对缺席会议表达歉意。2其次上次会议的会议记录被提交上来，然后会议将讨论上次会议尚未解决的问题,或报告上欠会议所做出作出决定的执行结果。如果与会者认为上次的会议记录不是对事实的真实记录，也允许他们对会议记录提出质疑。3再次其他需要讨论的议题也会被安排在会议议程中,这样每个与会者都会清楚需要讨论些什么。然后，当所有的主要问题得以处理后,会议议程项目中还可能包括其他事项，以便让任何一名与会者提出他认为应在会议上予以考虑的其他问题。4最后，确定下一次会议的时间。要素：公司名称
17、、与会人员、会议时间、会议地点。格式示范：Ting通讯公司市场营销委员会会议将于2008年3月18日在委员会会议室举行会议议程1 .缺席致歉2 .对上次会议记录的确认3 .由上次会议记录提出的问题4 .市场营销经理的报告5 .销售主管的报告6 .关于新产品的报告和市场营销战略的讨论7 .其他事项8 .下次会议的日期及时间缺席致歉：这是一张因不能参加会议而对缺席表达歉意的人员列表，这通常是会议议程的第一项内容。其他事项：这是会议议程的最后一项，并被存档以供今后参考3、会议记录：会议记录：用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。注意：-会议记录通常遵循一个标准格式,并且只是在会议议程上添加
18、T分简明报告，记录会议上实际发生了什么。会议记录需要指明公司名称、参加会议的特定人群，以及会议举行的时间及地点、参加会议的人员。-会议记录提供会议议程上有关事项的细节，并附带有关所发生事情的简要记录另：会议主席是关键人物，因为他将决定谁有发言权有及说多长时间。KoKi制造公司健照与安全委员会会议于2008年7月在委员会会议室举行会议议程1 .缺席议程2 .对上次会议记录的确认3 .由上次会议记录提出的问题4 .消防演习5 .急救证书6 .无烟政策的强制实施7 .工业伤害8 .其他事项9 .下次会议的日期及时间鼠技龟事项J正先生询问有关效进洗手凤设缄于曲摹碍的追鹿中冬会主靡允誉由他负贡向建孔,工
19、人询问新的烧于间何时域,并向下次会议报告,.下次会议的日祸及时间会议向愈下次会议定在江沁8年9月8日下午4点召开Mgjpg.艮今今式右季打2X阜KU土小乩JJ先生HL-X1“：但：；先生NExZ帆M1,亲自工3小。”西先生的缺席数歉2肝上次会议记录的认，：；：.”月6”小分女记录巴提文克士认为叱*机；X4/,律叁口会才任一WaIr混黄的文议予以支持他不认方*d其t良NiU他，乐先生言一法说法,并朴克说这件事应由“这次会0*香的左/小楹女遇贵Ik叫:小姐认丹这是实情，K他与会者及示国氟#家Ib3.鹿上次会位忆录集出的何基MnrT点技，”礼也已支新考虑再任令一名新督察员的必集根teSfr!1*.并
20、且看宾？身今督罢黄的工作负担.他们共同认为另任命一住个；小勾点才丈丈&下M议得到委员会的Jt持.I人还会加上他的名字和一条短信息，通常使用普通手写体。格式示范：ChinadOo贸易公司电话1045-70792谨向您致以诚挚的问候！感谢您的垂询。如果需要其他帮助，清致电，分机号幽XXXXX2、商务信函：这是一种用于和外部组织沟通的正式方式。外部沟通文件最常见的形式就是信函，商务信函的用途与作用：(1)安排会议(2)确认已安排会议的日期及时间(3)申请工作(4)回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知(5)给顾客的广告或推销函件(6)检查潜在客户的信用状况(7)投诉有缺陷的商品或供应商的其他
21、问题(8)回复客户投诉(9)提供成本或合同标的估算(10)询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息(11)提交订单发送商务信函的原因：(1)提供或寻求信息(2)确保一些事情已经完成(3)与客户及供应商保持或发展良好的关系。好的商务信函的标准：1清楚简洁、2具体和特定、3准确和完整、4礼貌而得体、5及时处理。商务信函包括的基本内容有：1一公司名称、地址及电话号码2-可能有公司标志3-有便于识别和存档的归档号；4-收件人的姓名及地址5-日期6-对收件人的问候。7-使用标题以表明这封信的主题，8-内容应仔细编排，并且清晰明了。9应以恭敬的方式结尾。您真挚的商祺10-应有写信人的签名11-在写信人
22、的签名下面应印有其姓名的印刷体，以防读者无法读懂。12-如果将来会有作者至外的其他人来处理该信函，应清楚说明。-13-若该信函有任何附件，也应说清楚。格式示范：发件人的公司名称地址：姓名发件人的电话电子邮箱：归档号：日期：收件人(如亲爱的XX):演:。您真诚的XXX(手写签名)XXX(印刷体签名)3、商业计划商业计划：这是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。制订商业计划的原因：(1)阐明他们的想法及目标(2)支持资金申请(3)通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩(4)设定销售及利润目标(5)明确所需资源以及所涉及的成本商业计划包括以下的要件：(1)解释你的商业构想(2)概
23、述能够被满足的潜在市场(3)列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及你将如何应对竞争者的详细信息(4)说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少(5)涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划(6)提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息(7)说明你准备投入多少资金(8)说明你需要资助资金的数量及偿还计划(9)概述你所能提供的贷款抵押(10)列出详尽的财政预算。商业计划5个关键部分：1经营目标、2销售与市场营销、3生产、4资源需求、5资金支持方面的数据。商业计划范例：*：；Ml”彳：;：皿检予的2丫厚度NW工.2WIEkTT类*：*吃沏就紧”香在双秤房f*JJ计十&肃.备今冬司7天
24、,Mg*tr*廿褥不*及船情供电的W*很受我迪，升R价再也合理，H(T的H及&,M父/濡或过日清妁汝配囚而没才做什么Z仃Wir&仆3生产a大寿分管业阱间内改餐员工工作。WAIxrtll-*3/负责全面悌”理工作，另外他还寅，wX/?IUAnn,当Lw先生不快可ww工迎林尺；ttjra*.并d保段房及感井度L他已为公先生MS*#良.得了加心周兴、工作高效龄按理的美誉。弟优有IZel多斤砂,还有IO名另女戚务生加8名身师“串馆*有戚R#it运往者眩的学15Cjt行业余3才同的学习.再比他们都已关注食4工1.汉书及小立法书.W孤他力已用舟充足的熔兴鸵够及笈各自的任务c资源需求产米份为4000美元因为
25、即并退休，现在的房主想要出售其房产c*录5C常a71AJTXTt7iwL?出&给LerO.心生育Iooooo美元的存款，还i5再传30M)OO美元。口下面现金演,扑报点所示，口点Lw先生每3个月常要支付100OO美元的房A*也认为彳以刖坟lf&AHixau=”,注意：-大多数国家都要求公司提供年度财务报表。-编制这些账目是董事会的职责。年度报表必须包含一些特定事项：1必须注明任何!与既定会计原则不符之处，并说明其原因，2必须指出雇员的平均人数、他们的工资和薪金的总数以及社会保障和养老金费用。3董事们的薪酬总额，必须包括工作薪酬金及实物福利的货币估值。4董事长的实际薪酬也必须说明，并且，如果薪酬
26、最高的那位懂事超过了董事长，那么他的实际薪酬也需说明。5所有为解除董事职务而支付的补偿金也应当说明。6向懂事发放的所有贷款也须说明。7若懂事在公司的任何交易中获得物质利益，必须予以公布。8懂事在公司股权或公司债券方面有任何利益，必须予以报告。9为审计师开展审计工作及其他服务支付的酬金必须予以记录公司董事编写有关公司年度报告时必须说明下列各项：1任1可建议派发的股息红利数额，以及提议转移到资本公积金的数额，2各位懂事的名字3在相关年份中发生的，影响公司的任何重要事件的详情。4未来公司业务发展的可能迹象5公司在研究及开发领域可能开展任何活动的迹象6有关公司雇员的健康状况、工作中的安全和福利方面的信
27、息7任何数额超过200英镑的政治捐款的详情三要素:利润表、资产负债表（必须审计过）年度报告的特定事项。5、传真和电子邮件电子邮件：是指通过网络发送的文件，可以同时发送给多个人.6、短信服务（SMS）短信服务（SMS）:是指通过移动电话网络发送的文本信息第八章视觉沟通1、表格：是一种把信息几何在一起并在各分类区域内进行展示的视图手段。表8/2008年7月14日星期一开始的1周内使用某条道路的机动车数和类量.hsH期私家车Amv9计星期一2网400600-原期二160420SSO.=250600-1850星期四140，.二660770%0星期五1905S0_220170单期六一740970，期日表
28、格使数据非常容易阅读且易于理解，涉及大量数据，另有其他试图表达方式效果更好。2、条形图：用于说明在特定数据组中所有类别的情况优点：更直观地看到变化。缺点：不能准确读出条形图所示数值，丧失了数字的准确性。3、柱状图：柱状图是一种特殊的条形图，当X轴作不均等划分时，就使用柱状图Over 6041501720 21司机的年龄段图8-2不同年龄组的川机数量的柱状图4、曲线图/线形图：一般画在一张给定标尺的坐标纸上，目的是为了表示两个变量之间的关系即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。统计地图：这是生动展示有关特性的地理分布的一种方法，可以使展示各个分销点，人口密集度不同的各个区域，各种产业类型，带
29、状发展的城市群，绿化带或者住宅项目等。图8 -6幅统计地图6、象形图：这种技术是指使用一些标志或者图画代表变量，所使用标志或者图画的大小指示特定变量的大小。183t住宅Kt/逢建油工人敷“000 - 0 ItIItttIItttttttHtt*7鹿示新健住宅敷*和所.通筑人欧第软影展7、饼状图：这是指将一个圆饼连接于各个数据组成比例地分割，以说明每一组的总数中所占比例大小。8、散点图：这种技术通过绘图以显示两个变量之间的相关关系，具体关系取决于依据数据9、表格重构90080070060050040032000)啕郑田迪隼E8 图蒯理超窿期岩SM爆您邮某大学2“一2007学年和MS200M学年选
30、读相IC年修完整的学生魅2006-2007（#即）I完成学生数20062007tT2J建课学生敷2OQ7200R牛年）I*加STnl（我XUI2.1,779j2.109.IftXffl1.5081.321.036y一-1.001901ImoI-tfKlI.M）61,3901.601VHII.oS9II.（MJ941WBih7018097JMWBfXMAKKI2,3452.1292.4552.16S办公室S究姑，证HU1.S791.4091.680I4Itf一井公究站立“&1.067939Ig*11外公室1兆学位MlJIltS041.3021.601办公室究学位H6d96801916K10、Z形图：这一技术有时也被称作移动平均，它试图去展示一个单变量与其他数据之间的关系周一周二周三周四周五周六（周一）（Halfdav）始于2008年8月19日1周内从图书馆借出图书的日总量、周累积总盘以及年度移动总缸的Z形图
