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1、宾馆管理规章制度宾馆管理规章制度1一、自发遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律,要积极进取，爱岗敬业，擅长学习，把握技能.二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，自动热诚.三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发觉问题适时报告.四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公.五、不准他人任意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作，打字、复印、收发传真，要按规定收费.六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织
2、毛衣，看电视及做与工作无关的事情.七、认真做好安全防范工作，特殊是做好防火防盗工作，要勤检查，发觉问题要适时报告和处理.卫生制度公用茶具应每日清洗消毒,茶具表面必需洁净、无油渍、无水渍、无异味.客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒.酒店的公共卫生间要做到每日清扫、消毒，并保持无积水、无蚁蝇、无异味.考勤制度一、员工必需遵守上下班时间，不得迟到、早退.二、每人每月休四天，碰到紧要接待任务暂时停止休，过后不休.三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗.如有特别情况不能提前辞职的，应适时通知领班，由领班请示经理.四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有紧要任务，可以不予
3、批准，事后请假一律按旷工处理.五、严格依照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理.六、对骗取事病假的，一经查出，视情节予以旷工或除名处理.仪容仪表规定仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服.2、工作服要乾净、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣.3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括，工作服如有破损应适时修补.4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持洁净.穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋.5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等.6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置.
4、7、服务员着装后，应自我检查，并检查领班检查合格后方可上岗.8、服务员应保持面容清洁、头发乾净、发型美观、大方.9、男士留发，后不盖领、侧不掩耳；女士留发，后不垂肩、前不遮掩,勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲，不涂指甲油、不使用浓香水.11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹.12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等.13、面带笑容、亲切温和、端庄稳重、不卑不亢.仪态1、坐姿身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢.手自然放在膝上.双目平视、面带微笑.坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿.不
5、可前俯后仰，不可将腿跨在扶手或茶几上.在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐.2、立姿挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑.双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态.女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧.男服务员站立双脚与肩同宽.站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等.站立时不可手叉在衣裳口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作.站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊.3、走姿抬头、挺胸、两臂自然下垂摇摆，腿要直.女服务员走一字步,男服务员行走双脚跟平行.行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋.行走时不得奔驰，跳
6、动，不得在客人中心穿行.客过站定，自动让路并点头示意问好.在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙.三人以上要分散行走，不能三五成群同行.行走时不得勾肩搭背，边说边笑或打闹.奖惩条例1、上班迟到、早退.2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡.3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物.4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位.5、违反各项规章制度，受到皮装宾馆管理规章制度2一、主管负责人，对宾馆卫生负全面管理责任。并承当卫生管理职能。1、组织从业人员进行卫生法律法规和卫生学问培训。2、订立宾馆卫生管理制度及岗位责任制度，并对执行情况进行督促检查。3、检查宾馆卫生情形并记录，对检查中发觉的不符合
7、卫生要求的行为适时制止并提出处理看法。4、对宾馆卫生检验工作进行管理。5、接受和搭配卫生监督机构对本单位的食品卫生进行监督检查,并照实供给有关情况。二、从业人员健康检查制度1、宾馆从业人员应按宾馆卫生法规定，每年进行一次健康检查，如遇特别情况还应接受临时检查。2、新参与工作或临时参与工作的人员应经健康检查，取得健康合格证明后方可参与工作。3、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍宾馆卫生的应立刻脱离工作岗位，待查明原因、排出有碍宾馆卫生的病症或治愈后凭有效的医院证明方可重新上岗。三、个人卫生制度1、应保持良好的,个人卫生，操作时必需穿戴干净的工作衣帽,接触直接入口食品时还应戴口罩
8、。2、不得穿戴工作衣帽进入厕所。3、不得在宾馆内吸烟和随地吐痰。4、非工作人员不得任意进出垃圾处理区。5、工作人员都应做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣裳、勤理发、勤剪指甲。宾馆管理规章制度3负责接待来客和问询等日常工作，为客人供给高效优质的服务。1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客（散客及团队），为客人办理入停止续并依据客人要求调配房间，确保客人得到快捷、高效及友好的服务；2、通过电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员；3、把握最精准的房态（入住与否、床位情况），制作有关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作供给精准的资料；4、负责有关房间、房价、宾馆服务设施以及查找住客
9、等方面的问询工作；5、具有销售意识并有捉住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作；6、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务；7、熟知宾馆全部客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人供给各种问询服务，并向客人供给必需的帮助和服务；8、维护前台工作必备的用品及设备，适时申报增补和维护和修理。宾馆管理规章制度41、遵守公共场所卫生管理条例、留宿业卫生规范、旅店业卫生标准等法律法规和卫生规范标准的有关规定，规范小旅店经营行为，不符合卫生规范要求的，将立刻整改到位；2、建立健全的卫生管理制度和岗位责任制，设有卫生组织机构，并配有
10、专（兼）职卫生管理人员；3、从业人员经体检培训取得健康证明后上岗；4、保持室内外环境卫生乾净；5、供给顾客用化妆品应符合化妆品卫生监督条例等法律法规及卫生标准要求，索证材料齐全，不采购无标签标识或标签标识不符合规范要求的化妆品；6、设立有独立且符合卫生要求的清洗消毒间，公共用具（茶具、脸盆、脚盆、拖鞋等）消毒设施和制度落实到位，做到一客一换一消毒，清洗消毒记录完整，所配备的数量能足够清洗消毒周转的要求；7、床上用品做到一客一换，长住客至少一周一换，清洗记录完整，并按旅店床位1：3的比例配备。外送清洗的，到清洗消毒条件合格的洗涤公司清洗并签订合同，并做好送洗与接收记录；8、客房保持通风良好，机械
11、通风装置应运转正常。倘若使用集中式空调通风系统的应依照公共场所集中式空调通风系统卫生管理方法要求清洗消毒。9、饮用水应符合国家生活饮用水卫生标准有关要求。二次供水设施应定期清洗消毒并有清洗消毒记录，水质检测合格。宾馆管理规章制度5一、从业人员健康检查、卫生学问培训及个人卫生制度1、从业人员健康管理（1）留宿场所新参与工作的从业人员上岗前须取得“健康合格证”。直接为顾客服务的从业人员应每年进行健康检查，取得“健康合格证”后方可连续从事直接为顾客服务的工作。“健康合格证”不得涂改、转让、倒卖、伪造。(2)从业人员患有痢疾伤寒病毒性肝炎活动性肺结核化脓性或者渗出性皮肤病及有碍公共卫生的疾病，治愈前不
12、得从事直接为顾客服务的工作。可疑传染病患者须随时进行健康检查，明确诊断。2、卫生学问培训管理(1)从业人员应当完成规定学时的卫生学问培训，把握有关卫生法律法规、基本卫生学问和卫生操作技能等。(2)从业人员卫生学问培训每两年进行一次。(3)从业人员取得卫生学问培训合格证明后方可上岗。3、个人卫生管理(1)从业人员应保持良好的个人卫生，进行卫生操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲、涂指甲油及佩带饰物。(2)从业人员应有两套以上工作服。工作服应定期清洗，保持清洁。二、公共用品用具清洗、消毒、保洁制度(1)清洗消毒间应有明显标志，环境乾净，通风换气良好，无积水积物，无杂物存放。(2)供顾客使用的公共
13、用品用具应严格做到一客一换一消毒。禁止重复使用一次性用品用具。(3)清洗消毒应按规程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒剂应在有效期内，消毒设备(消毒柜)应运转正常。(4)清洗饮具、盆桶、拖鞋的设施应分开，清洁工具应专用，防止交叉传染。(5)清洗消毒后的各类用品用具应达到有关卫生标准的规定并保洁存放。清洗消毒后的茶具应当表面洁净，无油渍、无水渍、无异味，符合食(饮)具消毒卫生标准规定。(6)干净物品保洁柜应定期清洗消毒，不得存放杂物。(7)客用棉织品清洗消毒前后应分设存放容器。(8)客用棉织品、客人送洗衣物、清洁用抹布应分类清洗。(9)清洗程序应设有高温或化学消毒过程。(10)棉织品经晒干烘干后
14、应在干净处整烫折叠，使用专用运输工具适时运输至贮藏间保管。三、卫生检查奖惩考核管理制度1、自查由专职或兼职的卫生管理人员组织计划，分管领导带队,每月不少于一次，定期对本单位从业人员开展卫生考核工作。2、检查内容重要是服务过程中的卫生情形，是否按操作规程操作，并做好记录。3、有下列情况之一的，对相应责任人第一次予以警告，第二次以后每次罚款20元并通报批判：四、对工作杰出，卫生工作良好的，一次予以50元的嘉奖。(一)室外公共区域应随时保持洁净乾净。(二)室内公共区域地面、墙面、门窗、桌椅、地毯、台面、镜面等应保持清洁、无异味。(三)废弃物应每天清除一次，废弃物收集容器应适时清洗，必需时进行消毒。(
15、四)洗衣房的干净区与污染区应分开，室内物品摆放整齐，设施设备日常保养及运行状态良好。（五）定期进行病媒生物防治，螳螂密度、鼠密度应符合卫生要二、检查内容重要是服务过程中的卫生情形，是否按操作规程操作,并做好记录。有下列情况之一的.，对相应责任人第一次予以警告，第二次以后每次罚款20元并通报批判：1、健康检查合格证明过期，进行卫生操作时未穿工作服或工作服不洁的；2、客用饮具表面不洁净、有油渍、水渍和异味；3、供顾客使用的化妆品或一次性卫生用品超过有效期、重复使用一次性卫生用品；4、床上用品未能做到一客一换，长住客每周一换；5、卫生间有积水、积粪、有异味；6、客房未适时清洁或未依照程序进行卫生清洁
16、；7、防蝇、蚊、嶂螂和防鼠害的设施损坏未适时的；8、地面有果皮、痰迹和垃圾的；9、发觉健康危害事故与传染病未适时报告的。对工作杰出，卫生工作良好的，一次予以50元的嘉奖。（一）室外公共区域应随时保持洁净乾净。（二）室内公共区域地面、墙面、门窗、桌椅、地毯、台面、镜面等应保持清洁、无异味。（三）废弃物应每天清除一次，废弃物收集容器应适时清洗，必需时进行消毒。（四）洗衣房的干净区与污染区应分开，室内物品摆放整齐，设施设备日常保养及运行状态良好。（五）定期进行病媒生物防治，嶂螂密度、鼠密度应符合卫生要求。（六）委托具有相应资质的卫生技术服务机构对室内空气、用品用具等定期进行检测。五、公共场所健康危害
17、事故与传染病报告制度（一）留宿场所应建立传染病和健康危害事故报告制度，场所负责人和卫生管理员为责任报告人。（二）当发生死亡或同时发生3名以上（含3名）受害病人时，责任报告人要适时（在发生事故2小时内）电话报告当地卫生行政部门。必需时（如重点事故和可疑刑事案件等）必需同时报告公安部门（三）传染病和健康危害事故报告范围：1、微小气侯或空气质量不符合卫生标准所致的虚脱休克；2、生活饮水受到污染或饮水污染所致的介水传染性疾病流行和中毒；3、公共用具、用水和卫生设施等受到污染所致的传染性疾病、皮肤病；4、意外事故导致的一氧化碳、氨气、氯气、消毒杀虫剂等中毒。（四）发生传染病或健康危害事故时，经营单位应立
18、刻停止相应经营活动，抢救受害者脱离现场，快速送病人到医疗机构，帮助医务人员救治事故受害者，实行防备掌控，防止事故的继发。（五）任何单位和个人不得隐瞒、缓报、谎报传染病健康危害事故。宾馆管理规章制度6一、每天清晨，各个楼层对各自负责的工作区域进行打扫，包含楼道卫生。楼梯扶手，楼道垃圾桶表面及垃圾袋的更换，灭火器的抹尘，各楼区域的花区定时浇水，如有任何一项不定时清理，每人每次扣10元。二、客房内不能显现死角卫生，其中包含门后，电脑桌后，床底。空调定时清理，大房间内沙发套，窗帘定时清洗，桌牌要摆放有序。桌底要清扫。如有一项不定时清理，每人每次扣10元。三、客房内抹尘要认真到位，电视，电脑屏幕不能有水
19、渍，布毛等，客房物品要摆放整齐有序，不能乱放，如违反每次扣10元Q四、客房内盖杯，电壶要清洗到位，壶内不得有残渣，饮水机桶要更换适时，违者每次扣5元。五、客房内门，卫生间门，开关，壁灯每天都要抹尘，墙壁污点适时清理，违者每次扣5元。六、客房内床单被罩做到一客一换，其中包含钟点房，损坏的布草要适时更换，以便使用。不退的房间客人不在时，必需更换床单，被罩。如接到客人因此投诉，每人扣10元。七、客房内空调水适时倒掉，违者罚5元，造成严重后果的，惩罚加重。尤其是夏天。八、客房内拖鞋清理洁净，放入鞋柜，摆放消毒条，违者扣517Go九、卫生间内马桶清理洁净，表面不得有水渍，尿渍，桶内不得有大便残留，每天更
20、换消毒条，消毒条要摆放有序，违者扣5元。十、卫生间洗漱用品应齐全，如发觉漏配任何一样，每次扣5十一、卫生间顶，墙壁或玻璃门清理到位，面盆，水嘴，淋浴,镜子，口杯不得有水渍，如发觉每次扣5元。十二、服务员查房时应认真快捷，如发觉漏查商品本身承当，漏配商品每次扣10元，没补齐的.商品适时上报前台。十三、打扫卫生时，不得用热水，如发觉一次扣20元。十四、不得有抹布，用过的布草遗留在房间，如发觉每次扣5元。以上制度望员工自发遵守，若违反严格依照制度执行，不留任何情面。宾馆管理规章制度7宾馆客房管理制度一、自发遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，擅长学习，把握技能。
21、二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，自动热诚。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生,填写客房清洁日报表，要认真细致；要管理好房间的物品，发觉问题适时报告。四、外来留宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。五、不得任意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人（含职工）供给留宿、休息及娱乐等。六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。七、不准他人任意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费
22、。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防范工作，特殊是做好妨火防盗工作，要勤检查，发觉问题要适时报告和处理。宾馆卫生制度一、宾馆要保持四周环境乾净、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。二、必需设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必需洁净、无油渍、无水渍、无异味。五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必需清洗和
23、消毒。六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。七、宾馆要有防蝇、蚊、嶂螂和防鼠害的设施，并常常检查设施使用情况，发觉问题适时改进。八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。九、店内自备水源和二次供水水质应符合生活饮用水卫生标准，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。客房部考勤制度一、员工必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、定时参与各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天，遇紧要接待任务暂时停止排休，会后补休。年假按中心规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交
24、，如有特别情况不能提前请假的，应适时通知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有紧要任务，可以不予批准。（）事后请假一律按旷工处理。六、严格依照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的，一经查出，视情节予以旷工或除名处理。客房部仪容仪表规定仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要乾净、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应适时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持洁净。穿着袜子，要求男
25、深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：1、服务员应保持面容清洁、头发乾净、发型美观、大方。2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水Q4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。6、面带笑容、亲切温和、端庄稳重、不卑不亢。仪态：1、坐姿
26、A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢,手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、立姿A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E、站立时不可手叉在衣裳口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、
27、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。3、走姿A、抬头、挺胸、两臂自然下垂摇摆，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走时不得奔驰，跳动，不得在客人中心穿行。D、客过站定，自动让路并点头示意问好。E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。客房部奖惩条例（惩处条例）口头警告1、例会或上班迟到、早退。2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。5、
28、违反宿舍的各项规章制度，受到批判教育者。6、在规定的禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话闲谈。8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆闲谈，不经请示擅带中心外人员进入中心。9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，马虎大意，造成工作差错，情节细微者。10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。11、在客用场全部剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。12、服务不自动、不热诚、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。13、员工有违章违纪行为，在场的
29、管理人员不矫正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。14、违反有关规章制度或部门规定，情节细微的。15、在卫生检查中发觉多处不合格者。轻度过失1、一个月之内受到两次口头警告者。2、不顺从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。3、工作中挑拨离间，诽*他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。4、当班时间打瞌睡、干私活。5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。6、对下属不管理，发觉违纪不制止、不按规定惩罚。7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动客人物品。8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争论，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室
30、。小过失1、两个月之内受到两次轻度过失处理。2、工作不认真、不热诚受到客人或领导投诉。3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未适时上交4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。7、用不适当的手段干扰他人的工作。8、擅自动用客人的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。10、供给不真实不精准的报告、表格或材料。11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等紧要物品。大过失1、三个月之内受到两次记小过失处理。2、二个月之内连续两次受到客人或领导的投诉。3、工作时擅离岗位或
31、玩忽职守造成肯定恶劣影响。4、管理不善，造成中心严重损失。5、上班时饮酒或带有醉态。6、拒不接受领导布置的合理工作，态度恶劣。7、工作失职造成停电、停水、停机等重点事故。8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。辞退、除名或开除1、严重失职、营私舞弊，造成重点损失。2、被公安机关依法追究刑事责任。3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。5、羞辱、诽*、殴打、恐吓、威逼、危害同事和领导或打架斗殴。6、酗酒、赌博造成恶劣影响。7、不顺从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。8、有意损坏公物。9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。10、对外界发表有关
32、中心的污*性言论，发表有损宾馆声誉的言论，严重损坏宾馆形象。11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。12、其他严重违章违纪行为。（嘉奖条例）1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。3、优质服务，受到中心领导或客人好评。4、责任心强，适时发觉各种隐患，防止事故发生。5、拾金不昧，为宾馆赢得声誉。6、坚固结实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致确定。7、见义勇为，保护国家、集体和客人财产生命安全。8、在其他方面有突出贡献。客房部服务准则及纪律规定1、顺从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作2、工作前、工作中注意保持
33、自身仪容仪表，保持宾馆乾净和幽静，保持正常私生活。3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。6、客人的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不妥言行，不可针锋相对，应委婉解释。坚持客人永久是对的。7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人看法，不谈论国家大事。8、客人有所叮嘱或要求应立刻记录以免忘掉，（）超出职权无法处理应立刻向领导请示，不得擅做主张。9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照料，但不得乱给食物。
34、10、在客人面前不说不必需的话不做高傲的动作。11、如发觉客人生病不适或有其他异常情况应立刻报告，以免发生意外。12、养成良好敲门习惯，不得任意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得任意为他人开Ilo14、客人进出应自动提拿行李，发觉遗留物品适时上交并在第一时间内归还客人。15、上下班走员工通道，不得穿越大堂。宾馆管理规章制度8一、总则1、本制度经酒店董事会审议通过，自20年4月1日开始执行。2、本制度实行的准则：坚持按劳调配、多劳多得，支持效率优先，兼顾公正的原则。3、本制度努力实现的方向：按效调配，唯才是用、
35、唯功是赏的薪酬调配原则。二、工资结构员工工资的实在结构如下：1、个人工资收入二职务岗位等级工资+店龄津贴+浮动效益工资；2、职务岗位等级工资含：基本工资+岗位津贴+生活津贴（包含员工中、夜班津贴，独生子女费等）+技术津贴（仅限特别工种）3、职务岗位等级工资，依据担负的职务、技能高处与低处，经考核后确定；4、店龄津贴：依据员工服务年资（含试用期间）计算（以每年1月1日为限（即头年某日入店均以次年的一月一日起算）调整1次，在酒店服务满一年的员工，可享受店龄津贴。店龄津贴起点为每人每月30元，每月随工资发放，并逐年按此标准递增，店龄工资最高为300元，超出此数，酒店另外补贴）。5、浮动效益工资：即奖
36、金。随酒店经营效益的高处与低处，并结合管理质量的优劣而上下浮动，实在方案另拟。6、每年6月30日前，依据岗位工资等级标准和员工的,业务技能以及本年度考核结果进行调整。7、上列计算结果若有小数点产生时，一律舍去不计。三、岗位工资等级1、酒店为公正评价每位员工的履历本领和贡献，将全店职能部门全部岗位自上而下划分为10级30档。管理人员以现任职务确定工资等级，职工以现有岗位确定相应的工资等级。2、全店等级工资情况见附表温泉大酒店岗位工资等级表。四、职务岗位变更后的工资级别确定1、职务提升：凡被提升为领班以上的各级管理人员，自提升之日起，在其所在职务基础上试用三个月，享受该职务等级试用期工资待遇。经考
37、核合格，方可纳入相应职位的转正级别。2、岗位变更：凡在酒店内部调动，自调动之日起均须经过三个月试用期，试用期内，若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级；若原等级与现岗位等级相同者，其级别不变；若原岗位高于现岗位等级，按现岗位等级执行，高出部分不予保存。试用期满后，经考核合格者，按相应等级转正级别执行。五、新进店员工等级的确定1、新招人员：有相同工作经过，招入本店后，经试用期满考核合格，按其工作本领，纳入相应岗位等级。2、各专业学校生（职高、大专、本科）直接来本店实习，依据实习生级别确定生活补助标准。按实习合同期限（一般为6个月以上）,实习期满，愿留店工作的，依据所在岗位确定等级，可直接进入岗位等级
38、工资，若变更岗位，则按上述第四点变更岗位的工资规定。3、社会聘请录用有娴熟工作技能和工作的人员，依据所在岗位确定等级，进入试用期，经试用三个月期满考核之后，按现岗位等级转正。4、社会聘请录用无工作阅历的服务人员，按实习生待遇执行。六、调薪（一）酒店原则上依据经营业绩的成长，每年6月份进行员工调薪。1、以本年度该员工考核结果为依据；2、以各岗位级别工资标准为依据。（二）下列情况不在调薪范围：1、以每年6月30日为限，一年之内因升职或变更岗位而调薪不满一年者；2、当年新员工，正式服务年限不满一年者；3、已达到本岗位最高薪级的；4、调薪当月正办理手续者；5、因缺勤停职达1个月以上者（缺勤指：病假和事
39、假等，按实际天数累计，旷工按10倍天数累计）6、本年度内受书面通报惩戒以上处分者。七、工资的计算与支出（一）等级工资计算期间为当月1日至当月月末，工资发放时间为次月的15日（若遇节假日顺延）。（二）每月工资以30天计算，每工作6天享有有薪假期1天。职务岗位等级工资总额出勤工资二义（出勤天数+应享有有薪假天数）30（三）下列各项须直接从工资中扣除：1、个人所得调整税；2、社保有关费用；3、超标水电费用等；4、违纪罚款及赔偿费用；5、该月应偿还酒店代垫款项；6、其他应从工资中扣除的费用等。（四）每月缺勤工资扣罚按考勤管理制度执行。1、凡每月发生的人事薪资变更，属于晋升工资的范围，均从总经理批准之日
40、算起。2、凡每月发生的人事薪资变更，属于正常到时转正的，则从转正期满之日算起。八、工资审批权限1、主管及以下的各级员工等级工资的确定及调整，由所在部门依据编制、工资标准和实际工作需要，进行考核，提出看法报人力资源部审核并报总经理批准后执行。2、部门副经理级以上管理人员等级工资的确定，依据总经理任职命令，人力资源部负责执行。3、以上人员变更，须有总经理签发的任命或经有关部门批准的人事变更表才能生效。九、浮动的效益工资（一）与效益工资有关的考核指标：1、月份营业收入指标数2、月份成本率3、月份费用率4、月份利润率或利润总数5、月份其他指标（或个别特别部门的单独指标）特殊说明：上述考核指标，将视酒店管理成熟程度，适时推动。（二）与效益工资有关的被考核人员的范围：1、部门副经理以上级人员2、部门主管以上级人员3、部门领班以上级人员4、全体员工特殊说明：从上到下，逐层推行，直至细化，覆盖全店。（三）考核方案（试行）1、本方案亦称“工资与效益挂钩方案”2、详见：温泉大酒店工资与效益挂钩方案【宾馆管理规章制度】
