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1、用电客户受理员：用电客户受理员初级考试试题（最新版）1、多选要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是OOA、“您说的话很有道理”B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”C、“你不能这样，你要从我这个角度想想”（江南博哥）D、“我非常赞同您的观点！”正确答案：A,B,D2、多选下列属于95598服务指标的有OA、呼损率B、超时率C、及时办结率D、客户满意率E、通话利用率正确答案：A,B,C,D,E3、多选能让客户感觉到满意是OoA、如果绩效与期望相称B、如果绩效超过了期望C、顾客得到意想不到的东西D、绩效不及期望正确答案：A,B,C4、多选电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：
2、OA、自然灾害B、不可抗力C、用户自身的过错D、其他事故正确答案：A,B,C5、多选衡量故障抢修服务水平的指标有OoA、超时率B、回访率C、平均到达时限D、故障报修客户满意率正确答案：A,C,D6、问答题如何节约电视机用电？正确答案：使用电视机时，在不影响视听的情况下，亮度不要开得太亮，音量尽量关小。另外，不要频繁开关，对无交流关机的遥控彩电，关机后遥控接收部分仍带电，且指示灯亮，将耗部分电能，关机应拔下电源插头。7、多选面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有：（）A、抱怨是服务技能的磨练B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为C、我只是按章办事，并不是故意为难你D、我该尽力试看还有
3、没有其它的办法来解决此事正确答案：A,B,D8、问答题客户反映线路或电气设备着火，应如何处理？正确答案：应详细了解并记录着火的有关情况，如能判定是供电公司的线路着火，要问清着火处的街道名、附近较大的便于查找的参照物、着火的部位及程度、来电话人的联系方式；如不能判明其产权归属的，应立即联系所属地电力IlO前往查明：如为其他物品着火可能殃及线路或设备时，应请反映人同时向119火警台报警。9、多选一名外国人因为在中国境内贩卖毒品于2009年被我国某市中级人民法院判处有期徒刑8年，没收其财产，并处罚金10万元，同时判决在刑满释放后予以驱逐出境。对这名外国人的处罚中，属于附加刑的有OOA.有期徒刑8年B
4、.没收财产C.罚金D.刑满释放E.驱逐出境正确答案：B,C,E10、多选供电营业职工文明服务行为规范中，基础行为规范包括OoA、技术B、品质C、技能D、纪律正确答案：B,C,D11、多选“95598”供电服务热线在接听电话时应OOA、态度和蔼B、语气诚恳C、语音清晰D、语言亲切正确答案：B,C,D12、多选声音可以通过共鸣器官的强化训练得以美化，发音的共鸣器官包括OOA、口腔B、咽腔C、鼻腔D、胸腔正确答案：,B,C,D13、多选下列哪项举止符合供电营业职工文明服务行为规范的要求：OA、尽量多做手势，以加深客户的印象和理解。B、与客户通电话结束时，先持断客户的电话C、受理客户咨询业务时，应耐心
5、、细致地答复D、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜正确答案：C,D14、问答题峰谷分时电价的时段是怎么划分的？正确答案：湘价重(2004)90号规定：尖峰:19：0022：00高峰：8：00-11：0015：00-19：00平段：7：008：0011：0015：0022：0023：00低谷：；23：00次日7：0015、多选在工作中，应加以改善的服务用语是OoA、“别的用户怎么就用得好好的。”B、“您这么讲就不对了。”C、“如果不是您没有交费，哪里会停电。”D、“这是公司的规定，我只是按章办事。”正确答案：A,B,C,D16、多选供电公司对客户自备电源的要求是OoA、必须符合环保要求B、具备相应
6、技术条件C、在供电部门建档管理D、必须做到有可靠的机械闭锁装置以及明显可靠的分断开关，严禁向电网反送电等正确答案：A,B,C,D17、问答题当接到恶意骚扰电话时应如何处理？正确答案：任何情况下都不允许与客户发生争吵，当用文明语言警告无效时值班人员可先挂断电话。必要时可向110报警，请求帮助。18、多选客户安装自备发电机的安装条件是OoA、当电力系统瓦解时或不可抗力造成供电中断时，仍需要保证供电的B、客户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的C、无双电源供电的D、当供电中断时，人员有生命财产危险的正确答案：A,B,D19、多选公用配电变压器的安装容量一般高层建筑(指十二层及以上)公用变压器规格选
7、择为OA. 200千伏安B. 400千伏安C. 630千伏安D. 800千伏安正确答案：C,D20、问答题窃电行为有哪些？正确答案：根据2006年湘经贸电力393号文件规定：（1）在供电企业的供电设施上私自接线用电；（2）绕越供电企业用电计量装置用电：（3）伪造或者开启法定计量检定机构或者供电企业加封的用电计量装置封印用电：（4）故意损坏供电企业的计量装置用电；（5）故意使供电企业的用电计量装置不准或者失效后用电；（6）将电费卡非法充值后用电；（7）安装窃电装置用电；（8）采用专用装置为他人窃电；（9）私自更改变压器参数标牌或者私自调整分时计费表的参数达到少交电费目的：（10）采用其他方法窃电
8、。21、多选人的发音器官主要由O构成。A、呼吸器官B、发声器官C、共鸣器官正确答案：A,B,C22、多选下面属于一般法律的有（）A.民法B.计量法C.电力法D.产品质量法正确答案：B,C,D23、多选服务人员在通过电话与客户进行交流时，除需注意语调外，还需要注意O等问题。言量速法方音语语、 、 、 、ABCD正确答案：B,C24、多选下列属于窃电行为的是OoA、危害供用电安全B、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印C、绕越供电企业用电计量装置用电D、擅自将电费卡充值后用电正确答案：B,C,D25、问答题如何节约电冰箱用电？正确答案：电冰箱的使用中（1）正确使用节电开关；（2）注意箱内食物
9、不可过满过密，以免阻碍冷气流通，造成冰箱不制冷；（3）冰箱内也不宜太空，如冰箱内食品太少会造成冷气散失。（4）应尽量减少冰箱开门次数及开门时间，（5）非无霜杰箱应定时除霜，定期给冷凝器除尘，以免影响制冷效果，浪费电能。26、多选保持健康的心理状态对服务质量至关重要，下列哪些表述有助于座席员正确调整心态？OA、每件事的发生必有其原因和目的，必将有助于我B、没有失败，只是暂时停止成功C、一个人的改变首先是心态的改变D、成功有方法，失败有原因正确答案：A,B,C,D27、多选电力客户服务具有以下基本特征：OoA、服务的无形性B、服务的不可分性C、服务的易变性D、服务的易逝性E、服务的广泛性正确答案：
10、A,B,C,D,E28、问答题什么是两部制电价？哪些客户实行两部制电价？正确答案：两部制电价是将电价分为基本电价和电度电价两个部分计算的电价制度。基本电价又称固定电价或需用电价，以客户用电设备容量或最大需量作为计算依据，用以代表售电成本中的固定费用部分：电度电价又称变动电价，以客户实际用电量作为计算依据，代表售电成本中的可变费用部分。目前，我省对大工业用电客户实行两部制电价。29、多选供用电合同应当具备以下条款：OA、供电方式、供电质量和供电时间B、用电容量和用电地址、用电性质C、计量方式和电价、电费结算方式D、双方共同认为应当约定的其他条款正确答案：,B,C,D30、多选语调是由我们对不同词
11、语的强调、声调的高低、音量和语速的变化所构成的，一般来说包含OOA、升扬调B、降抑调C、平直调D、曲折调正确答案：A,B,C,D31、多选用电检查的目的是OA、监督客户用电B、维护供电企业合法权利C、为客户用电服务D、开拓电力市场正确答案：B,C,D32、问答题95598座席应如何回访抢修质量情况？正确答案：座席应询问：您好!我是XX电业局95598服务员，我可以耽搁您几分钟时间了解一下XX局抢修人员的工作情况吗？请问抢修人员向您出示了工作证了吗？，,您对抢修人员的服务态度还满意吗？，,抢修人员已经帮您把问题处理好了吗？您还满意吗？，,谢谢您的合作!再见！33、问答题各类家用电器平均使用年限是
12、多长时间？正确答案：（1）电子类：如电视机、音响、录像机、充电器等，使用寿命10年；（2）电机类：如电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等，使用寿命为12；（3）电阻电热类：如电饭煲、电热水器、电茶壶、电炒锅等，使用寿命为5年：（4）电光源类：如白炽灯、气体放电灯、调光灯等，使用寿命为2年。34、多选语音的物理特性主要包含Oo高强长色 音音音音 、 、 、 、 ABCD正确答案: 35、多选 是（）A,B,C,D电力商品是一种特殊商品，电力市场是一个特殊市场，电力营销也A.服务性很强的业务B.整体性很强的业务C.技术性很强的业务D.政策性很强的任务正确答案：A,B,C36、多选承诺必须满足的
13、基本条件是OoA、兼顾社会利益B、满足客户需要C、企业能力具备D、企业兑现能力正确答案：A,B,C37、多选私自迁移，更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及由供电企业调度的客户受电设备者OA.居民客户, B.居民客户, C.其他客户, D.其他客户, 正确答案：B,承担每次300元违约使用电费承担每次500元违约使用电费承担每次300元违约使用电费承担每次500元违约使用电费D38、多选座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时座席员比较合理的语速匹配是OOA、语速适当加快B、语速保持不变C、语速适当放慢D、语速可以比客户稍慢正确答案：C,
14、D39、多选降低接地电阻的方式中哪些是正确的OA、填充降阻剂B、多敷设接地导线C、深埋接地体D、敷设引外接地体正确答案：A,B40、问答题多栋单元楼隔一层停电，或平房一条边停电是什么故障？正确答案：可能是高压缺相或低压缺相。41、多选客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是OcA、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。正确答案：B,C42、多选在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是OoA、“这是公司规定。”B、“您的心情我可以理解。”C、“对不起，我能够理解您
15、的心情，但是您也有责任呀。”D、“碰到这种情况我也许会跟您一样。”正确答案：B,C,D43、多选南方电网公司的行为理念是什么。（）A.忠诚B.敬业C.责任D.服从正确答案：A,B,C,D44、多选服务质量指在O等工作中，能够履行岗位职责，正确执行与落实安全责任、服务规范、服务标准、服务承诺和相关管理制度及规定等。A、现场服务B、窗口服务C、95598服务D、抢修服务E、延伸服务正确答案：A,B,C,D,E45、多选下列选项中，属于供用电合同中供电方式的内容有OoA、供电电压B、供电容量C、供电频率D、电源的供出正确答案：A,C,D46、多选窗口人员接待客户要O,必须使用规范化文明用语，提倡使用
16、普通话。A、主动B、亲密C、热情D、周到正确答案：A,C,D47、多选正当受理客户业务时，如遇另一客户来访，营业员应OoA、向其点头示意B、当作没看见C、请其稍候D、让客户找其他的业务员办理正确答案：A,C48、多选座席员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视O加以灵活运用。A、不同情况B、不同环境C、不同对象D、不同目的正确答案：A,B,C,D49、多选故障抢修到达现场时间超时原因主要有哪些？OA、客户自身原因B、天气C、交通D、同时段多起故障正确答案：B,C,D50、多选供电营业职工文明服务行为规范中，一般行为规范包括Oo待话务止通 接会服举沟 、 、 、 、 、 ABCDE正确答案：A,B
17、,C,E51、多选客户安装自备发电机的技术条件是OoA、自备发电机与电网电源要有可靠的联锁装置，低压联络的要采用双投刀闸,保证不向电网倒送电B、自备发电机与电网电源之间只能有一个切换点C、发电机有单独的配电房D、由持证电工进行专人操作和维护E、自备发电机电源线路与电网电源线路不可同杆架设或交叉跨越正确答案：A,B,D52、多选95598服务系统通话利用率与下列哪些指标有关？OA、平均通话时长B、通话时间C、人工受理量D、签入系统时间正确答案：B,D53、多选决定客户期望值的因素是OoA、相关的制度B、过去的经历C、口碑的传递D、个人的需要正确答案：B,C,D54、多选在提供客户服务的过程中，我
18、们应主动向客户表示出OA、关心B、同情C、理解D、行动正确答案：A,B,C,D55、多选在倾听的过程中，应适时的给予对方以回应，回应客户的目的是OOA、仅仅是因为出于礼貌B、关注客户与引导客户C、能够及时插入自己的话D、领导要求这样做的正确答案：B,C56、问答题什么是峰谷分时电价？适用哪些客户？正确答案：峰谷分时电价是按照电网日负荷曲线，将每天划分为尖峰、高峰、平段、低谷等不同的时段，在不同时段实行不同的电价。湘价重（2004）90号文和湘价重（2006）185号文规定，以下客户需执行峰谷分时电价：（1）大工业用户；（2）受电变压器容量在100KVA及以上的非普工业用户，但广播电视台无线发射
19、台（站）、转播台（站）、差转台（站）、监测台（站）不执行分时电价。57、多选倾听是座席员需要掌握的沟通技巧，其基本原则是OoA、关心B、热心C、细心D、耐心正确答案：A,C,D58、多选南方电网公司的工作方针六个更加注重包含OoA.更加注重科技进步B.更加注重树立科学发展观C.更加注重经济效益D.更加注重社会效益E.更加注重优质服务正确答案：A,B,D59、多选95598受理总量与下列哪些指标有关？OA、坐席通话总时长B、系统受理的自动语音话务量C、人工受理量D、签入系统时间正确答案：B,C60、多选通话中在重复客户的话最重要的是要做到OoA、明白通畅B、抓住对方的过失C、简洁D、使用对方说过
20、的话正确答案：A,C,D61、问答题95598座席应如何处理重复报修或催问报修结果？正确答案：可告知客户：您好，这项工作我们已经安排，抢修人员正在全力排除故障，请您耐心等待一段时间好么。如果客户想进一步了解具体到达现场时间、工作进程，可告知客户：目前故障处理时间比较长（如换变压器、换被撞坏的电杆及电缆故障等）.我们已到达现场并在处理，由此给您带来的不便请您谅解！反映集中和强烈的，以及快到承诺时间还未处理完的工作，应及时反映给值长催办。62、单选化肥催化剂中单位质量活性组分的晶粒愈小，则其表面积和表面自由能的变化是OoA、大和小B、大和大C、小和小D、小和大正确答案：B63、多选赞美与认同服务技
21、巧的作用是OoA、消除来自客户的抵触情绪B、消除座席员与客户之间的距离感C、表示非常同意对方的观点D、增强亲和力正确答案：A,B,D64、多选当窃电时间无法查明时，每日窃电时间按：OA、电力客户12hB、电力客户6hC、照明客户6hD、照明客户8h正确答案：A,C65、名词解释养分平衡正确答案：是指维持植物最大生产速率和产量必需的各种养分浓度的最佳比例和收支平衡。66、多选供用电合同的内容有OOA、供电方式、供电质量、供电时间B、用电容量、用电地址、用电性质C、计量方式、电费电价结算方式D、供用电设施维护责任的划分E、供用电量正确答案：A,B,C,D67、多选从性格来分，客户可以为分哪几种类型
22、OOA、友善型B、独断型C、分析型D、自我型正确答案：A,B,C,D68、问答题95598自动服务提供哪些功能？正确答案：95598自动服务业务种类：电量电费查询服务、停电预告查询、电价政策查询、报装申请处理进度查询、业务办理咨询、客户留言或电话预约服务、电力法规咨询、其他信息咨询、发送传真。69、多选下列哪些情况的重要用电负荷的备用保安电源由客户自备OoA、普通食品加工户B、电力系统瓦解时，仍须保证供电者C、备用保安电源比从电网供给更经济合理者D、大工业用户正确答案：B,C70、多选客户抱怨是因为OoA、有期望B、有情绪C、有意刁难D、在乎抱怨对象的工作正确答案：A,B,D71、问答题听客户
23、电话应注意的礼仪有哪些？正确答案：(1)立即应接、三声为界；(2)开口问好、自报家门；(3)语速适中、言语简捷；(4)认真询问、详细记录；(5)礼貌道别、要事汇报。72、多选用电检查的主要范围是用户受电装置，但被检查的用户有()情况，检查的范围可延伸至相应目标所在处。A、有多类电价B、有影响电能质量的用电设备的C、有违章现象需要延伸检查的D、用户要求帮助检查的正确答案：A,B,C,D73、多选以下哪些描述属于消极的服务行为OoA、争辩、争吵、打断客户B、适时向澄清事实C、强调自己正确的方面，不承认错误D、教育、批评、讽刺客户正确答案：A,C,D74、问答题95598座席应如何处理窃电举报？正确
24、答案：（1）谢谢您对我们工作的支持，我们会派工作人员查处这件事情您放心！（2）谢谢您提供的情况，我们会妥善解决的。75、问答题为何照明开关必须接在火线上？正确答案：如果将照明开关装设在零线上，虽然断开时电灯也不亮，但灯头的相线仍然是接通的，而人们以为灯不亮，就会错误地认为是处于断电状态。所以各种照明开关或单相小容量用电设备的开关，只有串接在火线上，才能确保安全。76、多选用户分户，应持有关证明向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：OA.在用电地址、供电点、用电容量不变B.在原用户与供电企业结清债务的情况下，再办理分户手续C.分立后的新用户应与供电企业重新建立供用电关系D.需要增容者，分
25、户后另行向供电企业办理增容手续正确答案：B,C,D77、多选以下描述符合同理心规则的选项有OoA、站在对方的角度思考问题B、能专心听对方说话C、能正确解读对方说话的含义D、能正确辩识对方情绪正确答案：A,B,C,D78、多选座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当一个客户因为很着急而语速较快时，座席员比较合理的语速匹配是OOA、语速适当加快B、语速保持不变C、语速适当放慢D、语速可以比客户稍快正确答案：A,D79、多选供电营业厅建设与管理标准中上墙公布的资料包括OoA、电价和各项收费标准B、服务承诺C、报装流程D、员工简介正确答案：A,B,C,D80、问答题哪些用电执行商业电价？正
26、确答案：在原照明用电中，对从事商业交换或提供商业性、金融性、服务性的有偿服务消耗的电量执行商业电价。根据(20001)湘价重字第49号文件规定，除居民生活、非居民照明用电以外的其他照明用电执行商业电价。例如：(1)宾馆、招待所、餐饮、娱乐、美容美发、休闲保健、商场等经营性用电(2)商业性银行、保险、证券及经营性公司的办公、经营性用电；(3)各类中介、咨询机构的办公用电。(4)电信、移动通迅等到行业的单位办公、经营性用电。(5)其他经营性或提供有偿服务机构的用电。81、多选根据南网公司供电营业员工文明服务行为规范规定，文明服务行为规范主要分为OOA、基础行为规范B、形象行为规范C、一般行为规范D
27、、品德行为规范正确答案：A,B,C82、多选在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是OOA、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好。B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户。C、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任。D、见机行事，多一事不如少一事。正确答案：A,B83、多选订立供用电合同的原则有OoA、合法原则B、平等互利原则C、协商一致原则D、等价有偿原则正确答案：A,B,C,D84、问答题国家对供电企业的供电电压有哪些规定？正确答案：供电营业规则第54条规定：在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：(1) 35KV及以上电压
28、供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；(2) IOKV及以下三相供电的，为额定值的土7%；(3) 220V单相供电的,为额定值的+7%,-10%o(4)在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的土10%o(5)用户用电功率因数达不到规定的，其受电端电压偏差不受此限制。85、单选供用电合同是供电人向()供电，用电人支付电费的合同。A、供电人B、第三方C、用电人D、施工方正确答案：B86、多选三相四线制电路零线断线会导致OOA、电压不稳B、零线带电C、电器烧坏D、火线无电正确答案：A,B,C87、单选整台燃气涡轮喷气发动机中静压的最高点出现在().A.压
29、气机的进口B.涡轮出口C.扩压器的出口D.燃烧室的出口正确答案：C88、问答题预约服务有哪些内容？正确答案：预约服务有如下内容：业扩查勘、装表、业务变更、安全服务检查、设备试验等。89、问答题为什么不能私自更动电能表？正确答案：(1)运行中的电能表是供用电双方共用的法定计量器具，如果私自更动电能表将视为违约用电或窃电。(2)从安全角度来说，私自更动电能表可能发生触电等事故，带来人身伤害和损失。90、问答题什么是安全电压？我国对安全电压有何规定？正确答案：人体接触的电压对人体各部分组织没有任何损害的叫安全电压。我国根据具体环境条件的不同，安全电压值分为42、36、24、12V等四个等级。91、多
30、选对“做好电力客户服务工作”描述正确的有OA、是社会发展的必然要求B、是电力体制改革的必然要求C、是电力企业生存和发展的客观需要D、是市场竞争的一种策略正确答案：A,B,C92、多选人的基本情绪分别是OoA、快乐B、愤怒C、悲哀D、恐惧正确答案：A,B,C,D93、多选客户服务运营管理重要要素包括有OoA、服务主体B、服务客体C、服务内容D、服务技术手段正确答案：A,B,C,D94、多选开放性问题常用词或短语有OoA、是否B、如何C、为什么D、什么,，正确答案：B,C,D95、多选当客户走进柜台前，营业员应OoA、面朝客户B、目光迎视C、面带微笑D、主动点头示好正确答案：a,B,C,D96、单
31、窟，力鲁启私自超过供电双方合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的客户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担3倍私增容量基本电费的违约使用电费；其他客户应承担私增容量每千瓦O的违约使用电费。A、2倍B、3倍C、50元；D、30元正确答案：C97、多选下列服务语言技巧表述正确的是OoA、用“但是”代替“不过B、说“我理解来体谅对方情绪C、用“您可以,”代替说不D、说“我会来表达服务意愿正确答案：B,C,D98、多选95598平均等待时长与下列哪些指标有关？OA、进入人工流程排队池的总等待时长B、30秒以内客户自动挂断的总等待时长C、30秒后的系统发起转人工总量D、30
32、秒以内客户自动挂断的呼入量正确答案：A,B,C99、问答题预约服务有哪几种方式？正确答案：供电企业客户服务中心为广大客户提供以下预约方式：电话、传真、网络等。100、问答题如插入IC卡预付费电能表中电卡的有效数据不能输入表内，即表不认卡，其主要原因有哪些？正确答案：表不认卡，其主要原因有：(1)卡插入表时间过短；(2)卡座出现故障：(3)介质插入未到位；(4)介质损坏；(5)通信出现故障；(6)单片机死机；(7)整机抗干扰能力差。IOk多选95598服务系统平均通话时长与下列哪些指标有关？()A、坐席通话总时长B、通话时间C、人工受理量D、签入系统时间正确答案：A,C102、问答题电力互感器的
33、作用是什么？正确答案：电力互感器包括电压互感器和电流互感器。电力互感器起着高压隔离和比率变换作用，给电能计量提供与一次回路有准确比例，且便于测量的低电压、小电流信号。103、问答题95598座席应如何处理客户投诉服务质量？正确答案：（1）我们会妥善解决，请您放心!非常感谢您的意见！（2）我们会跟相关部门联系，再给您一个满意的回复，好吗？（3）您放心!我们会把问题落实清楚的，给您一个明确的答复，给您造成的不便请谅解!请您相信我们。（4）您不要着急，我们将确认具体情况，如果确实是我们责任范围内的，我们一定会承担责任。104、问答题电能表按功能及用途主要分为哪几类？正确答案：电能表按其功能及用途可分
34、为有功电能表（单相、三相）、无功电能表、最大需量表、复费率分时电能表、预付费电能表、多功能电能表和标准电能表等。105、多选供电线路发生短路的原因主要有OoA、线路遭雷击B、绝缘老化C、过电压造成绝缘击穿D、线路上落有小鸟正确答案：A,B,C106、多选在倾听过程中，掌握时机有效地向客户提问可以起到事半功倍的效果，有效提问的好处在于OOA、有利于把握客户需求B、有利于保持良好的客户关系C、有利于掌控谈判进程D、有利于减少与客户之间的误会正确答案：A,B,C,D107、多选以下不符合首问负责制要求的用语是（）。A、“明天下午下班之前，我会给您回复的。”B、“我帮您了解一下，再给你答复。”C、“您
35、去找别的人吧。”D、“这个我不知道。”正确答案：C,D108、多选供电企业职工违反规章制度造成供电事故的，或者滥用职权、利用职务之便谋取私利的，依法给予OA.行政处分B.警告C.开除公职D.罚款E.构成犯罪的，依法追究刑事责任正确答案：A,E109、问答题常用有功电能表有哪些准确度等级？正确答案：常用有功电能表有：0.2S、0.5(0.5S)、1.0、2.0级。110、多选用户依法破产时，供电企业应按下列规定办理：OA.供电企业应予销户，终止供电B.在破产用户原址上用电的，按新装用电办理C.在破产用户分离出去的新用户，可办理变更用电手续正确答案：A,BIlK多选客服人员在处理客户抱怨时常见的错
36、误行为是OoA、责备和批评同事B、教育、批评客户C、表示客户不重要D、怀疑客户的诚实正确答案：A,B,C,D112、问答题何谓外部供电工程？正确答案：所谓外部供电工程是相对客户受电工程而言，是指供给该客户的受电电源所涉及的电力企业输、变、配电力工程的总称。即客户受电电压的变电设施以上各级电压的供电工程称为外部工程。113、多选根据南网公司供电营业员工文明服务行为规范规定，着装是供电营业人员的外在表现，着装必须OOA、自然B、得体C、整洁D、统一正确答案：B,C,D114、多选超越客户期望的满意服务方法是OoA、让客户惊奇B、让客户感动C、更多的承诺D、想在客户前面正确答案：A,B,D115、多
37、选客服人员与客户面对面沟通时，采用的模仿匹配主要包括OoA、肢体动作匹配B、呼应讲话方式C、完全认同对方观点D、模仿对方行为正确答案：A,B116、问答题因欠费停电后，如何办理恢复供电的手续？正确答案：客户需交清电费，并带上电费发票或电费专用存折到所属营业厅办理相关手续，方能尽快送电。117、多选下列哪些属于违约用电行为OoA、危害供用电安全B、私自打开封铅C、扰乱正常供用电秩序D、私自移动计量装置正确答案：A,C,D118、多选单相用户电灯时明时暗的主要原因有可能是OoA、线路带有单台容量较大电动机，频繁启动，造成低压电网波动B、线路带有较大容量的电焊机、点焊机等间歇性用电设备C、低压接线户
38、与低压线路连接不实D、线径细，且线路过长正确答案：A,B,C119、多选如系统出现故障而影响业务办理时，我们应对的服务措施是OoA、立即强调故障的不可避免性，以免自己担责任。B、立即进行故障处理，客户自己会决定是否继续等待。C、短时间可以恢复的，请客户稍候，并致歉。D、短时间不能恢复的，应向客户说明原因并致歉，请客户留下联系电话或另行预约。正确答案：C,D120、多选工作压力的症状通常从哪方面体现？OA、生理表现B、心理表现C、行为表现正确答案：A,B,C121、多选用户依法破产时，供电企业应按O规定办理。A.供电企业应予销户，终止供电B.在破产用户原址上用电的，按新装用电办理C.从破产用户分
39、离出去的新用户，必须在偿清原破产用户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续正确答案：A,B,C122、多选客户服务中对“顾客”的描述正确的有OoA、上帝B、合作伙伴C、公司的最佳资产D、企业的朋友正确答案：A,B,C,D123、多选签订供用电合同的原则有OoA.合法原则B.以市场需求为指针的原则C.平等互利原则D.用户需求与供电企业可供能力相结合原则正确答案：A,C,D124、问答题哪些用电执行居民生活电价？正确答案：居民生活电价指居民生活及家用电器用电的价格，下列用电执行居民生活电价：(1)居民生活用电，包括家庭生活照明、家用电器用电；(2)学校教学和学生生活用电。学校教学用电是指教室、图书
40、馆、实验室、体育用房、校系行政用房等教学设施的用电；学生生活用电是指学生食堂、澡堂、宿舍等学生生活设施的用电。125、多选电力客户服务的基本特性有服务的无形性、()、易逝性。A、不可分性B、易变性C、需求性D、广泛性正确答案：A,B,D126、多选下列选项中，属于供电合同条款的有()A.供电方式、供电质量、供电电压和供电时间B.用电容量和供电地址、用电性质C.计量方式和电价、电费结算方式D.供用电设施维护责任的划分正确答案：A,B,C,D127、问答题什么叫分时计费电能表？正确答案：分时计费电能表也叫多费率表或复费率表，是近年来为适应峰谷分时电价的需求提供的一种计量手段，它可按预定的尖峰、峰、
41、平、谷时段的划分，分别计量尖峰、峰、平、谷时段的用电量，从而对不同时段的用电量采取不同的电价。使用复费率表可以发挥电价的调节作用，鼓励用电客户调整用电负荷，128、多选客户服务过程中不应提倡的服务行为是OoA、坚持自己正确，指出客户的无理B、用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法C、强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求D、客户的过分要求不予以回应正确答案：A,C,D129、多选运行中的避雷器突然爆炸引起的原因可能是OOA、系统发生谐振过电压B、线路受雷击C、避雷器不合格D、线路相间短路正确答案：A,B,C130、多选处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理
42、好客户的情感OOA、表达服务意愿B、提供解决方案C、应用同理心D、表示承担责任正确答案：A,C,D131、问答题家庭中怎样正确使用节能灯？正确答案：（1）使用国家质量技术监督局公布的质量合格的品牌，警惕和拒绝使用劣质品。（2）选择和正确使用灯功率。节能灯的光效一般比白炽灯高5倍。原来使用60W白炽灯的地方，现需13w的节能灯就够了。（3）尽是减少灯的开关次数。（4）不可长期在潮湿、高温或低温条件下使用。（5）光通量大幅度下降时，及时更换新灯。132、问答题何谓电能表潜动？如何判断电能表潜动？正确答案：当电能表的电压线圈加入80%-110%的额定电压，而电流线圈无负载电流，电能表的转盘仍然在转动
43、，称为潜动，计量规程要求在上述情况下电能表的转盘不得超过一圈。客户不用电而电能表表盘仍转动时，应将电能表后的刀闸（或开关）拉开，观察电能表转盘的红色（黑色）标记是否连续转动，如果连续转动超过一整圈，则应视为电能表潜动。133、多选电力客户服务工作是O的有机统一。A.员工效益B.社会效益C.经济效益D.客户效益正确答案：B,C134、多选供电营业职工文明服务行为规范对与客户会话的要求是OoA、展示水平B、亲切C、诚恳D、谦虚正确答案：B,C,D135、多选输、配电线路发生短路会出现OoA、电压升高B、电流减小C、电压降低D、电流增大E、电流、电压变化不确定正确答案：C,D136、多选关于“955
44、98电力呼叫中心”描述正确的是（）。A、是电力企业与客户联系的窗口B、是电力企业收集客户资料的渠道C、是CRM与客户交流、互动的重要环节D、提供7X24小时服务正确答案：A,B,C,D137、多选供电线路发生短路后，主要现象是OOA、电流急剧增加B、电流急剧下降C、电压急剧下降D、电压急剧升高正确答案：A,C138、多选更有利于与客户沟通的观点是OoA、不一定要认同客户的观点，但一定要认同他的心情B、客户有什么感受不重要，重要的是我们付出了多少C、完全赞同客户观点D、提倡微笑服务正确答案：A,D139、多选三相四线制电路的接头连接必须牢固可靠，否则会导致OoA、配电变压器过负荷B、接头打火C、电压不稳D、烧坏电器正确答案：A,B,C,D140、单选道路运输市场的主要功能是OoA.提供经营活动的场所B.宏观调控C.配置社会资源D.微观监控正确答案：C141、多选签入系统时间包括OoA、通话时间B、待机时间C、小休时间D、其他时间正确答案：A,B,C,D142、多选在我国，根据供电方式、用电需求等因素，供电合同包括（）A.高压供电合同、低压供电合同B.长期供电合同、临时供电合同C.供电合同、特殊供电合同D.居民供电合同正确答案：A,C,D143、多选核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择OoA、中性词B、褒义词
